Marriott_Customer Story

HOTEL BOGOTA MARRIO TT
Marriott Internacional Inc. es una compañía de
origen estadounidense con cobertura
internacional y está representada en Colombia
por Real Hotels and Resorts, cadena hotelera
con más de treinta anos de experiencia en el
sector, propietaria y operadora de varios
hoteles en el país.
distinguen a la cadena en todo el mundo. Por
tal motivo la cadena le sugirió a William
Garzón, Gerente de IT, contemplar en primer
lugar a Avaya como su proveedor, en
consideración de la flexibilidad de sus
soluciones para integrar la operatividad del
nuevo hotel al resto de la cadena.
En Agosto de 2009 abrió en Colombia su
primer hotel de lujo, ubicado en la ciudad de
Bogotá. Se trata de un edificio de 10 pisos y 239
habitaciones, ideal para los viajeros de
negocios que visitan la capital del país. El Hotel
Bogotá Marriott cuenta con espaciosas
habitaciones y suites, un piso ejecutivo
reservado para los viajeros de negocios, 9
salones de reuniones y un Centro de Negocios
que opera las 24 horas del día. La cadena Real
Hotels and Resorts continúa su proceso de
expansión en Colombia, y abrió su segundo
hotel en Bogotá bajo la marca JW Marriott, el
cual es el primer hotel 6 estrellas de la cadena
en Colombia.
Avaya presentó al Ingeniero William Garzón su
solución de Hospitality, instalada en los
grandes y principales hoteles del mundo, la
cual le brindó la confianza en la marca para
lograr la integración e interoperatibilidad
entre las plataformas tecnológicas estándares
que utiliza la cadena Marriott, como lo son el
software PMS 'Opera', las terminales hoteleras
'Teledex', los equipos de red LAN marca
Extreme Networks, el software Profiwatch y la
solución de mensajería para hoteles marca
Innovations, que garantizan el estricto
cumplimiento de las normas a fin de garantizar
e l c u m p l i m i e nto d e l o s e stá n d a re s
corporativos de servicio al cliente de Marriott.
De esta forma el Hotel agilizaría su gestión, y
minimizaría las necesidades de soporte, a la
vez que podría garantizarles a los huéspedes el
excelente servicio y la misma experiencia que
ofrece la cadena Marriott en el ámbito
mundial.
En ambos hoteles se utiliza la tecnología de
Avaya y los servicios profesionales de Walter
Bridge S.A., como business partner de Avaya.
Para mayor información visite
www.marriott.com/bogmc
Desafío
La apertura del Hotel Bogotá Marriott generó
expectativa desde que se conoció el interés de
la cadena hotelera de operar en Colombia. Por
una parte, porque se convertiría en parte de la
solución a la problemática de la escasa oferta
de habitaciones de la capital, de modo que
reforzaría al sector hotelero. Adicionalmente,
el anuncio se constituyó en una evidencia de la
reactivación de la confianza de los
inversionistas extranjeros, lo que atrajo la
atención de la comunidad inversionista, tanto
nacional como extranjera.
En consecuencia, el principal reto para el
primer hotel Marriott en Colombia era cumplir
con los estándares de primera línea que
CUSTOMER STORY
Fue así como se inició un trabajo de
arquitectura, diseño e implementación de las
soluciones para Marriott en Colombia, a través
de Walter Bridge y Cía S.A., business partner de
Avaya, que cuenta con la certificación Gold en
Colombia.
Solución
La utilización de las soluciones de Avaya facilitó
la sintonía con los estándares de la cadena
Marriott, al tiempo que puso al alcance del
cliente una plataforma tecnológica que ofrece
un menor costo operativo y a su vez un
excelente nivel de retorno de la inversión
(ROI).
Desde una ubicación centralizada se controla y
gestiona la totalidad del software y hardware
desplegados por el edificio, buscando
disminución de costos en implementación de
infraestructura física, así como la interacción y
unificación de la central de reservas del Hotel
Bogotá Marriott y el hotel JW Marriott Bogotá.
Además, en cumplimiento de los lineamientos
de la cadena Marriott en el ámbito mundial,
todo el diseño e implementación a nivel de
hardware, software e infraestructura de
conectividad se hizo de manera redundante,
con el fin de garantizar el cumplimiento total
de niveles de servicio característicos de la
marca Marriott. Así mismo respetando la
filosofía de hacer despliegues simples que a su
vez se traducen en bajos costos de
mantenimiento y soporte posteriores a la
implementación inicial.
Como corresponde a sus estándares, en el
Hotel Bogotá Marriott los equipos no están a la
vista del huésped, se encuentran en un data
center ubicado en el sótano del hotel,
facilitando la operatividad del equipo de IT
propio del hotel o por parte de los ingenieros
expertos de Avaya siempre que se requiera, sin
generar ninguna molestias a los huéspedes.
En lo que se refiere a los equipos de telefonía,
se optó por implementar una solución híbrida:
en las habitaciones se instalaron terminales
telefónicas análogas de escritorio e
inalámbricas del fabricante Teledex y en todas
las áreas comunes y administrativas del hotel
terminales IP. Esto es posible gracias a la
flexibilidad de Avaya para permitir la
integración de soluciones de diferentes
fabricantes interactuando en perfecta
armonía.
La solución Avaya permitió incorporar el
acceso directo de los huéspedes a la totalidad
del portafolio de servicios ofrecidos por el
hotel, mediante la conexión inmediata a través
del Call Center interno de Marriott 'At Your
Service', desde donde se atiende y gestiona
todos los requerimientos de los huéspedes
durante las 24 horas del día. Basta con oprimir
un botón en cualquier teléfono del hotel para
que el huésped obtenga una respuesta
inmediata y personalizada.
www.avaya.com/cala
Los agentes de 'At Your Service', quienes
reciben las llamadas transmiten la solicitud a
cualquier área del hotel, de acuerdo al servicio
requerido por el huésped.
Todas las llamadas que se reciben en el Hotel
Bogotá Marriott son importantes, de allí la
conveniencia de la aplicación de Call Center de
Avaya, que permite gestionar las llamadas de
manera rápida, organizada y personalizada,
consolidando estadísticas históricas de
medición de volumen de llamadas, horarios de
alto tráfico, fechas criticas, niveles de servicio,
entre otros datos relevantes que facilitan la
gestión eficiente de los recursos tecnológicos y
humanos, permitiendo mantener los altos
estándares de servicio al cliente de la cadena
Marriott.
Resultados
Aplicación de los estándares
internacionales de M arriott:
La integración de los sistemas de Avaya con el
PMS de Hotel Bogotá Marriott 'Opera'
garantiza la unidad de los estándares de la
cadena en el ámbito global.
Ser vicio personalizado:
Desde el inicio de la implementación se ha
evidenciado la reducción de costos, pues
ahora tienen un solo proveedor que suple
todas las necesidades de comunicación de la
empresa a nivel nacional.
Fácil administración de la solución:
Las aplicaciones de Avaya son amigables y
fáciles de operar por cualquier usuario. En
actividades como la limpieza de las
habitaciones, las camareras pueden
informar el momento en que es habilitada
para el ingreso de un nuevo huésped a través
del software 'Opera', al cual acceden con
sólo oprimir un botón del teléfono de la
habitación.
Herramientas de acceso remoto:
Optimizan la interacción con los equipos
propios del Hotel Bogotá Marriott para su
mantenimiento o en una eventual falla de los
mismos.
Servicio 7 x 24 horas:
La operatividad permanente es un requisito
importante para la cadena Marriott, dada la
naturaleza del negocio hotelero. La
compañía Walter Bridge, business partner
categoría Gold de Avaya, ofrece entre su
portafolio de servicios la disponibilidad
permanente del servicio técnico y de
soporte.
Reducción de costos:
La cadena Marriott adquirió equipos de
alta tecnología que, si bien no son parte
de la gama más avanzada de Avaya, se
ajustan a las necesidades de las áreas
de servicio del hotel y de sus usuarios.
Experiencia M arriott:
L o s h u é s p e d e s d e l H o te l B o go tá
Marriott tienen acceso a la misma
experiencia que les ofrece la cadena a
sus huéspedes en cualquiera de sus
hoteles en el mundo, estándares que
hacen la diferencia desde que el
h u é s p e d re a l i za l a l l a m a d a p a ra
reservar. Esto es posible gracias a la
integración de todos los servicios de
tecnología para facilidad de quienes lo
utilizan.
Aplicaciones y Servicios
Avaya Aura – Communication
Manager
Avaya G450 Media Gateway
Avaya S8500C Media Server
Avaya Backup Power
Avaya 1600 series IP Phones
Avaya IP Softphone
Avaya OSPC Softconsole
Avaya Call Center
En Avaya encontramos no sólo una manera sencilla de manejar los equipos sino un aliado del negocio
que nos proporcionó las soluciones necesarias para adaptar su tecnología a los lineamientos mundiales
de nuestra organización. Esto nos facilita la consecución del objetivo de potenciar cada llamada que
ingresa al Hotel Bogotá Marriot t, pues para nosotros cualquier contacto con un cliente potencial es una
oportunidad de negocio.
William Garzón, Gerente de IT - Hotel Bogotá Marriott.
Conozca Más
Para mayor información sobre cómo las Comunicaciones Inteligentes de Avaya pueden ayudar a su negocio, contáctese con un Ejecutivo de
cuentas, con un Partner Autorizado o visite www.avaya.com/cala
Acerca de Avaya
Avaya provee soluciones de Comunicaciones Inteligentes que ayudan a las compañías a transformar sus negocios para alcanzar una ventaja
competitiva en el mercado. Más de 1 millón de empresas alrededor del mundo, incluyendo más del 90 por ciento de integrantes de la lista de
Fortune 500®, utilizan soluciones Avaya para Telefonía IP, Comunicaciones Unificadas, Centros de Contacto y Comunicaciones Integradas a los
Procesos de Negocios. Los Servicios Profesionales de Avaya proveen servicios integrales y apoyo para compañías, de pequeñas a grandes.
Acerca de Walter Bridge S.A.
Walter Bridge S.A. es una empresa colombiana especializada en diseñar, implementar y mantener soluciones de telecomunicaciones, así como el
manejo de información. Cuenta con una amplia trayectoria en el mercado colombiano y se distingue por desarrollar soluciones ajustadas a la
medida de las necesidades de sus clientes
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