ENCUESTA DE OPINIÓN APLICADA EN LAS AGENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CENTROS DE ATENCIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS A NIVEL NACIONAL Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Caja de Seguro Social – Panamá Del 01 de julio al 09 de julio de 2010. INTRODUCCION • Con el propósito de conocer su opinión en cuanto a la calidad del servicio que recibe por parte de los colaboradores que laboran en las distintas Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas de la Caja de Seguro Social, hemos diseñado esta encuesta, la cual nos permite evaluar los diversos aspectos que intervienen en la prestación de los servicios que día a día ofrecemos a Nivel Nacional. • Nuestro compromiso es “brindarle respuesta a sus necesidades”. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 MATERIAL Y MÉTODO Periodo de Estudio: El presente estudio se llevó a cabo del 1 al 9 de julio del año en curso. Estudio: Se ha realizado un estudio descriptivo a 512 usuarios que se encontraban presentes en las distintas Agencias y Centros de Atención con que cuenta la Caja de Seguro Social a Nivel Nacional. Instrumento de Evaluación: Se utilizó una encuesta de opinión al usuario, cuya aplicación, adaptación y análisis fue llevado a cabo por el equipo de Medición y Evaluación de la Sub-Dirección Nacional de Servicios al Asegurado-Interior. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 MATERIAL Y MÉTODO Cuestionario: Se desarrolló un cuestionario SERVQHOS que consta de 12 preguntas de fácil comprensión y respuesta, abarca los elementos básicos en la evaluación de la calidad percibida. Es una medida de calidad percibida y, por lo tanto, no de la calidad técnica que ofrece la instalación. Escala: La escala que se utiliza para el cuestionario SERVQHOS es de 1 a 5 puntos donde 1 representa la calificación del servicio “muy malo”, 2 es “malo”, 3 “regular”, 4 “bueno”, mientras que 5 representa la calificación del servicio “muy bueno”. Análisis Estadístico: Los datos fueron trabajados en una base ACCES y luego exportados al Programa Estadístico SPSS. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 NUMERO DE ENCUESTAS APLICADAS EN LAS AGENCIAS Y CENTROS DE ATENCION DE PRESTACIONES ECONOMICAS NOMBRE DE LA INSTALACION TAMAÑO DE LA MUESTRA TOTAL……………………………………… 512 AGENCIA DE AGUADULCE 32 AGENCIA DE BUGABA 35 AGENCIA DE COLON 40 AGENCIA DE CHITRE 35 AGENCIA DE CHORRERA 38 AGENCIA DE DAVID 40 AGENCIA DE LAS TABLAS 30 AGENCIA DE PENONOME 30 AGENCIA DE SANTIAGO 40 AGENCIA DE SAN FRANCISCO 46 AGENCIA DE EL DORADO 45 AGENCIA DE JUAN DIAZ 39 AFILIACION EDIFICIO BOLIVAR 26 EDIFICIO 520 CLAYTON 24 AGENCIA DE SONÁ 12 Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Nivel de Satisfacción con el Servicio Recibido MALA n= 512 REGULAR BUENA 84 90 P O R C E N T A J E 83 83 80 80 71 68 70 69 67 67 65 58 58 60 48 48 50 40 40 30 23 20 10 43 40 34 32 30 26 19 16 23 17 13 10 17 13 16 8 3 33 30 26 17 3 7 5 8 0 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • Las Agencias mejor evaluadas con relación al Servicio Recibido fueron Aguadulce, Chitré y Soná. Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Limpieza de la Instalación MALA REGULAR 120 BUENA n= 512 100 100 P O R C E N T A J E 88 80 80 80 66 65 78 69 60 67 63 60 60 40 40 27 20 8 3 9 40 40 35 31 29 27 24 14 6 11 37 20 13 5 7 13 24 20 18 10 3 9 3 0 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • La Agencia de Soná y el Edificio 520 de Clayton ( Ingresos ) fueron los mejores evaluados en cuanto a la limpieza del lugar. 100 MALA REGULAR BUENA 120 Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Trato, Orientación y Disposición del Personal para Atenderle n= 512 100 P O R C E N T A J E 91 89 89 81 76 80 15 4 17 9 63 43 37 20 70 67 50 46 40 80 77 75 60 100 93 33 11 23 18 5 26 8 3 22 17 2 9 8 3 3 7 20 9 0 0 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • La Agencia de Soná y la de Las Tablas fueron las mejores evaluadas bajo este criterio. Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Información que le han Suministrado sobre su Trámite. MALA REGULAR BUENA n= 512 100 P O R C E N T A J E 81 81 80 83 77 73 70 77 67 63 60 51 63 53 50 45 50 45 38 40 32 31 30 20 10 92 89 89 90 8 12 9 9 9 3 5 5 8 4 7 24 23 21 20 17 17 9 3 0 0 8 3 0 0 0 SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • La Agencia de Soná, junto a la de Chitré y El Dorado son las que mejor información han proporcionado sobre el trámite realizado. Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Tiempo para ser Atendido. MALA REGULAR 100 BUENA 90 89 88 92 87 81 80 P O R C E N T A J E 73 72 70 61 70 60 60 46 50 45 43 37 40 29 30 15 26 4 13 11 9 3 3 5 38 37 35 4 9 8 3 38 24 23 21 20 58 55 60 10 n= 512 3 7 8 8 0 SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • La Agencia de Soná, Chitré y Aguadulce fueron las mejores evaluadas con relación al tiempo para ser atendidos. Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación El Personal está Preparado para Atender su trámite. MALA REGULAR BUENA n= 512 120 P O R C E N T A J E 100 100 74 80 66 60 50 23 20 47 37 37 40 28 27 37 26 23 16 6 59 58 3 38 30 65 63 53 50 43 40 33 30 30 22 20 18 23 50 42 40 24 20 17 7 11 8 8 0 0 SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • La Agencia de Soná fue la mejor evaluada en relación a la preparación del personal para atenderle. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Si Ha Efectuado Trámites Anteriormente, Cómo Evalúa el Tiempo que Duró Dicho Trámite. MALA n= 512 REGULAR BUENA 100 90 P O R C E N T A J E 91 88 81 87 84 74 80 79 78 92 80 79 73 70 60 51 50 38 34 40 30 35 24 20 10 54 48 8 12 9 3 23 15 14 9 0 3 10 13 15 11 4 5 13 0 17 17 11 8 0 0 SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • La Agencia de Soná y la de Chitré fueron las mejores evaluadas bajo este atributo. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Apariencia y Vestimenta del Personal que Labora en la Agencia. MALA REGULAR BUENA n= 512 90 83 77 75 80 P O R C E N T A J E 70 65 70 60 30 20 10 19 31 20 18 15 9 3 8 10 24 21 15 7 10 38 35 30 23 22 54 4648 4340 37 34 63 53 43 40 64 55 60 50 69 17 13 7 8 3 0 SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • La Agencia de Soná fue la mejor evaluada en cuanto a la apariencia y vestimenta. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 . Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Estado Físico de la Infraestructura. MALA REGULAR MALA n= 512 120 100 P O R C E N T A J E 100 89 81 80 84 74 73 65 82 73 73 83 80 75 63 60 4649 40 37 31 24 16 20 4 3 6 3 9 10 3 27 23 18 5 4 15 11 3 25 20 15 3 0 0 SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • Las Agencias de Soná y Chitré resultaron las mejores evaluadas en cuanto al estado físico de la Instalación. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Comodidad en la Sala de Espera. MALA REGULAR BUENA n= 512 120 100 P O R C E N T A J E 100 92 83 80 29 19 14 20 17 10 3 23 67 75 5047 40 27 19 67 53 46 4141 40 77 69 54 60 20 70 68 30 25 13 18 18 23 25 5 0 SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • El Edificio 520 de Clayton ( Ingresos ) fue el mejor evaluado en cuanto a la comodidad que brinda. Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Ubicación de la Instalación. MALA 100 REGULAR 90 BUENA 88 84 70 P O R C E N T A J E 85 82 77 80 87 65 63 92 87 85 72 71 70 n= 512 60 46 50 38 40 28 30 23 20 10 14 13 8 4 23 17 3 6 13 5 23 16 13 13 17 13 8 3 7 7 7 7 10 5 8 0 SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 • Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. • La Agencia de Soná junto a Afiliación del Edifico Bolivar resultaron las mejores evaluadas bajo este criterio. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 Caja de Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Rango de Edades n=512 Entre 51 y 60 años 16% Entre 61 y 70 años 13% Entre 41 y 50 años 18% Entre 71 y 80 años 2% Entre 16 y 20 años 9% Entre 21 y 30 años 19% Entre 31 y 40 años 23% SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. Solamente el 15% de los usuarios que realizan trámites en las Agencias son pensionados. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 Caja De Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Sexo n=512 Mujer 48% Hombre 52% SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. No existe una marcada diferencia en cuanto al porcentaje de hombres y mujeres que asisten a las Agencias. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 Caja De Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Nivel de Estudios n=512 43% Sin Estudios 16% Primarios 40% Secundarios 1% universitarios SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. Tan sólo el 1% de los usuarios manifestó No tener estudios. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 Caja De Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Situación Laboral n=512 66% Pensionado 18% Trabajando Sin Trabajo 9% 7% Ama de Casa SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. El 66% de los usuarios manifestó estar laborando. Caja De Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Cotizante n=512 6% 12% 82% Asegurado Dependiente No Asegurado SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010 El 82% de los encuestados son asegurados. . Caja De Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Tiempo que Tardó el Trámite 3% 6% n=512 6% 10% 75% Menos de 1 día de 2 a 15 días de 1 a 3 meses de 4 a 6 meses mas de 6 meses SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. El 75% de los usuarios manifestó que su trámite le tardó menos de 1 día. Caja De Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación El Servicio Ha Mejorado n=512 52% No Contestaron 47% Sí No 1% SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. El 52% de los encuestados consideran que el servicio ha mejorado a nivel general. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 Caja De Seguro Social Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado Sección de Medición y Evaluación Aspectos Mejorados n=512 250 231 230 201 200 184 164 132 150 100 50 0 Información Organización Trato Confort Tecnología Tiempo de Trámite SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00 Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010. El Trato y la Información fueron los aspectos que consideran los usuarios más han mejorado a nivel general. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 CONCLUSIONES • En forma general, los usuarios manifestaron sentirse más satisfechos con el servicio que se les brindó en las Agencias de Aguadulce, Chitré y Soná, mientras que Afiliación en el Edificio Bolivar y la Agencia de Bugaba obtuvieron la evaluación más baja. • Las Agencias de Soná , Chitré, El Dorado y Las Tablas obtuvieron los puntos más altos en cuanto al trato, información y disposición del personal para ayudarle, en tanto la Agencia de Bugaba resultó la de menor puntaje. • La Agencia de Soná, seguida por la de Chitré resultaron la de mejor valoración en cuanto la preparación del personal para atender su trámite, mientras que la de Bugaba obtuvo la menor valoración. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 CONCLUSIONES • Un factor muy importante para los usuarios es el tiempo que tuvieron que esperar para ser atendidos, en el cual la Agencia de Soná, Chitré, Aguadulce y El Dorado obtuvieron los mejores resultados, mientras que la Agencia de Bugaba obtuvo los resultados más bajos. • Un alto porcentaje de usuarios ( 47% ) consideran que el servicio no ha mejorado. • Los usuarios opinan que El Trato y La Información son los aspectos que más han mejorado. SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00 RECOMENDACIONES • Sugerimos evaluar el servicio que se está ofreciendo a los usuarios principalmente en Afiliación del Edificio Bolivar y en la Agencia de Bugaba, ya que existe descontento con el mismo. • Mejorar los tiempos de atención en los distintos trámites que se realizan, ya que esta representa la principal queja de los usuarios.