Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado

ENCUESTA DE OPINIÓN APLICADA
EN LAS AGENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CENTROS
DE ATENCIÓN DE PRESTACIONES ECONÓMICAS A
NIVEL NACIONAL
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al
Asegurado
Caja de Seguro Social – Panamá
Del 01 de julio al 09 de julio de 2010.
INTRODUCCION
•
Con el propósito de conocer su opinión en cuanto a la calidad del
servicio que recibe por parte de los colaboradores que laboran en
las distintas Agencias y Centros de Atención de Prestaciones
Económicas de la Caja de Seguro Social, hemos diseñado esta
encuesta, la cual nos permite evaluar los diversos aspectos que
intervienen en la prestación de los servicios que día a día
ofrecemos a Nivel Nacional.
•
Nuestro compromiso es “brindarle respuesta a sus necesidades”.
SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00
MATERIAL Y MÉTODO
Periodo de Estudio: El presente estudio se llevó a cabo del 1 al 9 de
julio del año en curso.
Estudio: Se ha realizado un estudio descriptivo a 512 usuarios que se
encontraban presentes en las distintas Agencias y Centros de Atención
con que cuenta la Caja de Seguro Social a Nivel Nacional.
Instrumento de Evaluación: Se utilizó una encuesta de opinión al
usuario, cuya aplicación, adaptación y análisis fue llevado a cabo por el
equipo de Medición y Evaluación de la Sub-Dirección Nacional de
Servicios al Asegurado-Interior.
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MATERIAL Y MÉTODO
Cuestionario: Se desarrolló un cuestionario SERVQHOS que consta de 12
preguntas de fácil comprensión y respuesta, abarca los elementos básicos en la
evaluación de la calidad percibida. Es una medida de calidad percibida y, por lo
tanto, no de la calidad técnica que ofrece la instalación.
Escala: La escala que se utiliza para el cuestionario SERVQHOS es de 1 a 5
puntos donde 1 representa la calificación del servicio “muy malo”, 2 es “malo”, 3
“regular”, 4 “bueno”, mientras que 5 representa la calificación del servicio “muy
bueno”.
Análisis Estadístico: Los datos fueron trabajados en una base ACCES y luego
exportados al Programa Estadístico SPSS.
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NUMERO DE ENCUESTAS APLICADAS EN LAS AGENCIAS Y CENTROS DE
ATENCION DE PRESTACIONES ECONOMICAS
NOMBRE DE LA INSTALACION
TAMAÑO DE LA MUESTRA
TOTAL………………………………………
512
AGENCIA DE AGUADULCE
32
AGENCIA DE BUGABA
35
AGENCIA DE COLON
40
AGENCIA DE CHITRE
35
AGENCIA DE CHORRERA
38
AGENCIA DE DAVID
40
AGENCIA DE LAS TABLAS
30
AGENCIA DE PENONOME
30
AGENCIA DE SANTIAGO
40
AGENCIA DE SAN FRANCISCO
46
AGENCIA DE EL DORADO
45
AGENCIA DE JUAN DIAZ
39
AFILIACION EDIFICIO BOLIVAR
26
EDIFICIO 520 CLAYTON
24
AGENCIA DE SONÁ
12
Caja de Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Nivel de Satisfacción con el Servicio Recibido
MALA
n= 512
REGULAR
BUENA
84
90
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E
83
83
80
80
71
68
70
69
67
67
65
58
58
60
48
48
50
40
40
30
23
20
10
43
40
34
32
30
26
19
16
23
17
13
10
17
13 16
8
3
33
30
26
17
3
7
5
8
0
•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
Las Agencias mejor evaluadas con relación al Servicio Recibido
fueron Aguadulce, Chitré y Soná.
Caja de Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Limpieza de la Instalación
MALA
REGULAR
120
BUENA
n= 512
100
100
P
O
R
C
E
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A
J
E
88
80
80
80
66
65
78
69
60
67
63
60
60
40
40
27
20
8
3
9
40 40
35
31
29
27
24
14
6
11
37
20
13
5
7
13
24
20
18
10
3
9
3
0
•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
La Agencia de Soná y el Edificio 520 de Clayton ( Ingresos ) fueron los
mejores evaluados en cuanto a la limpieza del lugar.
100
MALA
REGULAR
BUENA
120
Caja de Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Trato, Orientación y Disposición del Personal para Atenderle
n= 512
100
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E
91
89
89
81
76
80
15
4
17
9
63
43
37
20
70
67
50
46
40
80
77
75
60
100
93
33
11
23
18
5
26
8
3
22
17
2
9
8
3 3
7
20
9
0
0
•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
La Agencia de Soná y la de Las Tablas fueron las mejores
evaluadas bajo este criterio.
Caja de Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Información que le han Suministrado sobre su Trámite.
MALA
REGULAR
BUENA
n= 512
100
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E
81
81
80
83
77
73
70
77
67
63
60
51
63
53
50
45
50
45
38
40
32
31
30
20
10
92
89
89
90
8
12
9 9
9
3
5
5
8
4 7
24
23
21
20
17
17
9
3
0
0
8
3
0
0
0
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•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
La Agencia de Soná, junto a la de Chitré y El Dorado son las que mejor
información han proporcionado sobre el trámite realizado.
Caja de Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Tiempo para ser Atendido.
MALA
REGULAR
100
BUENA
90
89
88
92
87
81
80
P
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J
E
73
72
70
61
70
60
60
46
50
45
43
37
40
29
30
15
26
4
13
11
9
3
3
5
38
37
35
4
9
8
3
38
24
23
21
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58
55
60
10
n= 512
3
7
8
8
0
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•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
La Agencia de Soná, Chitré y Aguadulce fueron las mejores evaluadas con
relación al tiempo para ser atendidos.
Caja de Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
El Personal está Preparado para Atender su trámite.
MALA
REGULAR
BUENA
n= 512
120
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E
100
100
74
80
66
60
50
23
20
47
37 37
40
28
27
37
26
23
16
6
59
58
3
38
30
65
63
53
50
43
40
33 30 30
22 20
18
23
50
42
40
24
20 17
7
11
8
8
0
0
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•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
La Agencia de Soná fue la mejor evaluada en relación a la preparación del
personal para atenderle.
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Caja de Seguro Social
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Sección de Medición y Evaluación
Si Ha Efectuado Trámites Anteriormente, Cómo Evalúa el Tiempo que Duró Dicho Trámite.
MALA
n= 512
REGULAR
BUENA
100
90
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E
91
88
81
87
84
74
80
79
78
92
80
79
73
70
60
51
50
38
34
40
30
35
24
20
10
54
48
8
12
9
3
23
15
14
9
0
3
10 13
15
11
4
5
13
0
17
17
11
8
0
0
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•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
La Agencia de Soná y la de Chitré fueron las mejores evaluadas bajo este
atributo.
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Caja de Seguro Social
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Sección de Medición y Evaluación
Apariencia y Vestimenta del Personal que Labora en la Agencia.
MALA
REGULAR
BUENA
n= 512
90
83
77
75
80
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E
70
65
70
60
30
20
10
19
31
20
18
15
9
3
8
10
24
21
15
7
10
38
35
30
23
22
54
4648
4340
37
34
63
53
43
40
64
55
60
50
69
17
13
7
8
3
0
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•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
La Agencia de Soná fue la mejor evaluada en cuanto a la apariencia y
vestimenta.
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.
Caja de Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Estado Físico de la Infraestructura.
MALA
REGULAR
MALA
n= 512
120
100
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E
100
89
81
80
84
74
73
65
82
73
73
83
80
75
63
60
4649
40
37
31
24
16
20
4
3
6
3
9
10
3
27
23
18
5
4
15
11
3
25
20
15
3
0
0
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•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
Las Agencias de Soná y Chitré resultaron las mejores evaluadas en cuanto
al estado físico de la Instalación.
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Caja de Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Comodidad en la Sala de Espera.
MALA
REGULAR
BUENA
n= 512
120
100
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E
100
92
83
80
29
19
14
20
17
10
3
23
67
75
5047
40
27
19
67
53
46
4141
40
77
69
54
60
20
70
68
30
25
13
18
18
23
25
5
0
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•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
El Edificio 520 de Clayton ( Ingresos ) fue el mejor evaluado en cuanto a la
comodidad que brinda.
Caja de Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Ubicación de la Instalación.
MALA
100
REGULAR
90
BUENA
88
84
70
P
O
R
C
E
N
T
A
J
E
85
82
77
80
87
65
63
92
87
85
72
71
70
n= 512
60
46
50
38
40
28
30
23
20
10
14
13
8
4
23
17
3
6
13
5
23
16
13
13
17
13
8
3
7 7
7 7
10
5
8
0
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•
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
•
La Agencia de Soná junto a Afiliación del Edifico Bolivar resultaron las
mejores evaluadas bajo este criterio.
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Caja de Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Rango de Edades
n=512
Entre 51 y 60 años
16%
Entre 61 y 70 años
13%
Entre 41 y 50 años
18%
Entre 71 y 80 años
2%
Entre 16 y 20 años
9%
Entre 21 y 30 años
19%
Entre 31 y 40 años
23%
SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
Solamente el 15% de los usuarios que realizan trámites en las
Agencias son pensionados.
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Caja De Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Sexo
n=512
Mujer
48%
Hombre
52%
SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
No existe una marcada diferencia en cuanto al porcentaje
de hombres y mujeres que asisten a las Agencias.
SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00
Caja De Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Nivel de Estudios
n=512
43%
Sin Estudios
16%
Primarios
40%
Secundarios
1%
universitarios
SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
Tan sólo el 1% de los usuarios manifestó No tener
estudios.
SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00
Caja De Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Situación Laboral
n=512
66%
Pensionado
18%
Trabajando
Sin Trabajo
9%
7%
Ama de Casa
SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
El 66% de los usuarios manifestó estar laborando.
Caja De Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Cotizante
n=512
6%
12%
82%
Asegurado
Dependiente
No Asegurado
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Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010
El 82% de los encuestados son asegurados.
.
Caja De Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Tiempo que Tardó el Trámite
3%
6%
n=512
6%
10%
75%
Menos de 1 día
de 2 a 15 días
de 1 a 3 meses
de 4 a 6 meses
mas de 6
meses
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Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
El 75% de los usuarios manifestó que su trámite le tardó
menos de 1 día.
Caja De Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
El Servicio Ha Mejorado
n=512
52%
No
Contestaron
47%
Sí
No
1%
SUBDNSA-MRG-JAA-15.09.2010-00
Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
El 52% de los encuestados consideran que el servicio ha
mejorado a nivel general.
SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00
Caja De Seguro Social
Dirección Ejecutiva Nacional de Servicios al Asegurado
Sección de Medición y Evaluación
Aspectos Mejorados
n=512
250
231
230
201
200
184
164
132
150
100
50
0
Información
Organización
Trato
Confort
Tecnología
Tiempo de
Trámite
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Fuente: Encuesta de opinión aplicada en Agencias y Centros de Atención de Prestaciones Económicas. Mes de julio 2010.
El Trato y la Información fueron los aspectos que consideran los
usuarios más han mejorado a nivel general.
SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00
CONCLUSIONES
• En forma general, los usuarios manifestaron sentirse más
satisfechos con el servicio que se les brindó en las Agencias
de Aguadulce, Chitré y Soná, mientras que Afiliación en el
Edificio Bolivar y la Agencia de Bugaba obtuvieron la
evaluación más baja.
• Las Agencias de Soná , Chitré, El Dorado y Las Tablas
obtuvieron los puntos más altos en cuanto al trato,
información y disposición del personal para ayudarle, en
tanto la Agencia de Bugaba resultó la de menor puntaje.
• La Agencia de Soná, seguida por la de Chitré resultaron la
de mejor valoración en cuanto la preparación del personal
para atender su trámite, mientras que la de Bugaba obtuvo
la menor valoración.
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CONCLUSIONES
• Un factor muy importante para los usuarios es el tiempo
que tuvieron que esperar para ser atendidos, en el cual la
Agencia de Soná, Chitré, Aguadulce y El Dorado obtuvieron
los mejores resultados, mientras que la Agencia de Bugaba
obtuvo los resultados más bajos.
• Un alto porcentaje de usuarios ( 47% ) consideran que el
servicio no ha mejorado.
• Los usuarios opinan que El Trato y La Información son los
aspectos que más han mejorado.
SUBDNSA-MRG-JAM-15.09.2010-00
RECOMENDACIONES
• Sugerimos evaluar el servicio que se está ofreciendo a los usuarios
principalmente en Afiliación del Edificio Bolivar y en la Agencia de
Bugaba, ya que existe descontento con el mismo.
•
Mejorar los tiempos de atención en los distintos trámites que se
realizan, ya que esta representa la principal queja de los usuarios.