capítulo iii

CAPÍTULO 3
INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA
FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE
RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.
CAPITULO III
INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE
RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.
En el presente capitulo se desarrollará la investigación de campo realizada en
Renee Estilismo, la cual incluye objetivos, hipótesis, metodología de la
investigación, presentación e interpretación de resultados.
3.1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
A continuación se presentan los objetivo general y específicos para la presente
investigación.
Objetivo General
Conocer la información necesaria de parte de los clientes acerca de su relación
actual con RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V., para contribuir a la propuesta de
la estrategia de fidelización.
Objetivos Específicos
 Conocer la opinión actual sobre la imagen que proyecta RENEE
ESTILISMO S.A. DE C.V.
 Determinar si existe satisfacción en los clientes de RENEE ESTILISMO
S.A. DE C.V. en relación a los servicios que presta.
 Determinar si los servicios de Renee Estilismo cumplen con las
expectativas del cliente.
53
 Conocer las razones por las cuales los clientes visitan RENEE
ESTILISMO S.A. DE C.V.
 Conocer que promociones de venta desearía el cliente que tuviese
Renee Estilismo.
 Determinar el monto de dinero que el cliente asigna mensualmente para
adquirir los servicios que brinda Renee Estilismo.
 Conocer la frecuencia de visita y el grado de fidelización de los clientes
de Renee Estilismo.
 Conocer que aspectos negativos disminuyen la visita a Renee Estilismo.
3.2 HIPÓTESIS
A continuación se presentan las hipótesis de trabajo, en las cuales se basa la
presente investigación.
Hipótesis General
La información de la situación actual de los clientes con Renee Estilismo S.A.
de C.V. contribuye a la elaboración de la propuesta de Estrategia de
Fidelización
Hipótesis Específicas
 La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de
la imagen que proyecta la empresa es favorable.
 El cliente está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo.
54
 Los servicios que Renee Estilismo brinda si cumplen las expectativas del
cliente.
 Las razones por las que los clientes visitan Renee Estilismo son: Calidad
del servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación,
ambiente.
 Las promociones preferidas por los clientes son: descuentos, servicios
gratis, productos gratis.
 El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios
que brinda Renee Estilismo es de $50.00
 La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo es mensualmente.
 El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo es la
ubicación.
3.3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.3.1 Tipo de Investigación
La investigación realizada fue de tipo exploratoria, descriptiva y concluyente.
Se realizó en un principio de forma exploratoria, puesto que se recopilaron
datos de la empresa, antecedentes del problema y de la situación actual que
sustentaron el problema y demostraron la importancia de la realización de la
presente investigación.
55
Posteriormente se utilizó la investigación descriptiva, pues se recopiló
información que permitió describir la forma en que se presentaba el problema a
estudiar, y fue concluyente ya que con toda esta información se crearon
recomendaciones y un plan de solución para resolver el problema planteado en
la presente investigación.
3.3.2 Fuentes de Investigación
Las fuentes de información que se utilizaron para la presente investigación
fueron:
a) Primarias
Las fuentes primarias de información fueron Rene Posada, propietario y
presidente de la empresa; María Luisa de Posada gerente administrativa de
Renee Estilismo, Yanira de Árias Gerente de recursos humanos de la
empresa; ellos fueron quienes proporcionaron la información acerca de las
actividades de fidelización realizadas hasta la fecha dentro de la empresa.
Así como también lo fueron los clientes actuales de Renee Estilismo.
También se consultó con las empresas distribuidoras de productos de
belleza L’Oreal de Guatemala y Laboratorios Suizos s.a. de c.v., fueron ellos
quienes brindaron la información necesaria para poder clasificar a los
salones de belleza del país, así como también para conocer la historia de los
salones de belleza a través del tiempo.
b) Secundarias
Se tomó en cuenta información bibliográfica obtenida de libros de texto de
mercadotecnia, tesis, mercadeo de servicios, análisis del consumidor y sitios
Web relacionados al tema de Fidelización.
56
3.3.3 Método de investigación
La investigación realizada en Renee Estilismo se desarrolló por medio de dos
métodos, cuantitativo y cualitativo, por lo tanto es una investigación mixta
Se utilizó el método cualitativo para conocer sentimientos, opiniones y
emociones de los clientes de Renee Estilismo, las cuales son variables
subjetivas de difícil medición, para llevar a cabo la investigación por medio de
este método se fueron utilizadas las técnicas entrevista y focus group.
Para conocer los antecedentes de los salones de belleza en el país se realizó
una entrevista semi estructurada16
Así como también se realizó otra entrevista semi estructurada, para conocer los
tipos de clasificación de los salones de belleza en el país.
Y como segunda técnica fue utilizado el focus group, el cual permite conocer la
experiencia del servicio que vive el cliente en Renee Estilismo, así como
también opiniones, sugerencias, en sí como mejorar el servicio tanto en calidad
como en atención.
También se utilizó el método cuantitativo para medir y tener parámetros de
comparación de ciertos aspectos claves del servicio y atención al cliente.
Segmento: Clientes actuales de Renee Estilismo
Método: Cuantitativo
Técnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario
16
Guía de entrevista anexo 1
57
Segmento: Clientes Actuales de Renee Estilismo
Método: Cualitativo
Técnica: Focus Group
Instrumento: Guía del moderador de carácter semi estructurado.
3.3.4 Segmento
El segmento para la investigación son los clientes reales de RENEE
ESTILISMO.
Investigación Cuantitativa
Para la investigación Cuantitativa los sujetos de análisis son:
Clientes reales
Mujeres y hombres que al momento se encontraban experimentando uno o
varios servicios en las instalaciones de RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.; estos
se dividen de acuerdo a los perfiles presentados a continuación:
Perfiles
 Mujeres:
 Clientes frecuentes: aquellas que visitan el salón 1 vez a la semana o
más.
 Clientes eventuales: aquellas que visitan el salón cuando tienen un
evento especial.
 Clientes ocasionales: aquellas que visitan el salón 4 veces al año o
menos.
58
 Hombres:
 Clientes frecuentes: que visitan el salón 1 vez al mes (que también se
toman en cuenta como cliente frecuente pero el tipo de servicio que se
les brinda se debe realizar al menos 1 vez al mes).
 Clientes eventuales: aquellos que visitan el salón con intervalos de 3 a
6 meses.
Para realizar la investigación de campo los clientes reales fueron abordados en
el salón de belleza RENEE ESTILISMO.
Se realizó un cuestionario de 19 preguntas, de opción multiple.17
Investigación Cualitativa
Para realizar la investigación cualitativa se llevaron a cabo 4 focus group de la
siguiente forma:
Tabla 3. Focus Group
Personas
Cantidad de focus
Entrevistadas
Group
Cliente Frecuente (Mujeres)
12
1
Cliente Eventual (Mujeres)
12
1
Cliente Esporádico (Mujeres)
12
1
12
1
48
4
Tipo de cliente
Clientes frecuentes y eventuales
(Hombres)
Total
Las 48 personas que formaron parte del focus group no estaban incluidas en las
385 personas a las que se les pasó el cuestionario para la investigación
cuantitativa.
17
Cuestionario Anexo 2
59
Se tomó esta muestra para la investigación cualitativa, para poder estudiar
todos los tipos de clientes y conocer sus opiniones, necesidades y sugerencias.
3.3.5 Determinación de la muestra
Estudio Cuantitativo
Los clientes actuales de Renee Estilismo son aproximadamente 12, 00018, por
lo cual, para el cálculo de la muestra se aplicó la fórmula infinita:
n=
Z² p*q
E²
Donde:
Z= Nivel de Confianza (1.96)
P= Probabilidad de Éxito (0.5)
Q= Probabilidad de Fracaso (0.5)
E= Margen de Error (0.05)
n=
(1.96)² (0.5)*(0.5)
(0.05)²
n=
385 clientes
18
Dato obtenido de los clientes que visitaron Renee Estilismo en el mes de diciembre de 2008, 964
clientes. Dando un universo de 12,000 clientes anuales, la cantidad puede variar cada año, por esa razón
se afirma que es una cifra aproximada.
60
3.3.6 Recolección de Datos
GÉNERO
OBJETIVO: Encontrar las características demográficas de los clientes de
Renee Estilismo, para conocer la cantidad de clientes que visitan Renee
Estilismo segmentadas por género.
Tabla 1
Tabulación de Datos
Género
Frecuencia Porcentaje
Femenino
287
75%
Masculino
98
25%
385
100%
Total
Gráfico 1
Conclusión: Para realizar la investigación se entrevistó
un total de 385
personas de las cuales El 75% pertenecen al género femenino y el restante
25% corresponde al género masculino. Basado en lo anterior podemos
determinar que la gran mayoría de clientes de Renee son mujeres.
61
EDAD
OBJETIVO: Encontrar las características demográficas de los clientes de
Renee Estilismo, para conocer los rangos de edades de la clientela actual de
Renee
Estilismo
Tabulación
Tabla de
2 Datos
Alternativas
Frecuencia
De 15 a 20 años
Porcentaje
2
1%
De 21-25 años
17
4%
De 26-30 años
60
16%
De 31-35 años
63
16%
De 36-40 años
63
16%
De 41-45 años
91
24%
de 46-50 años
52
14%
De 50 a 55 años
34
9%
3
1%
385
100%
De 56 años o más
Total
Gráfico 2
Conclusión: Como se muestra en el gráfico la gran mayoría de clientes de
Renee se encuentra entre los 26 a 50 años, sumando estas edades un total del
86% de los clientes del Salón. Se concluye de lo anterior que la mayoría de los
62
usuarios del salón son personas pertenecientes a la población económicamente
activa lo cual les permite acceder a los servicios que ofrece el salón.
PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus
expectativas:
OBJETIVO: Saber si las expectativas de los clientes son superadas o no, y así
conocer
razones
las
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
Siempre son superadas
227
59%
Algunas veces son superadas
155
40%
3
1%
385
100%
Nunca son superadas
Total
de
su
satisfacción o insatisfacción.
Tabla 3
Gráfico 3
63
Conclusión: El 59% de los entrevistados considera que al visitar Renee
Estilismo sus expectativas siempre son superadas, el 40% considera que solo
algunas veces con superadas, las razones son varias entre ellas se pueden
mencionar que el cliente no fue atendido por la persona que siempre lo hace,
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
Primera Opción
221
57%
Segunda Opción
143
37%
21
5%
385
100%
Tercera u opción a considerar entre varias opciones
Total
había muchos clientes y no se le pudo dedicar el tiempo que siempre se le
dedica o también por que el servicio no fue lo que esperaba o solicitó; y un 1%
dice que nunca con superadas, generalmente estos son los clientes no
regresan.
PREGUNTA 2. Ante un evento social, familiar o laboral, es Renee Estilismo
OBJETIVO: Conocer la preferencia de los clientes de Renee Estilismo al tener
un evento importante, para conocer las razones por las que vistan Renee
Estilismo
Tabla 4
Gráfico 4
64
Conclusión: Ante un evento social, familiar o laboral, Renee Estilismo es la
primera opción para el 57% de los entrevistados, el 37% lo considera como su
segunda opción. Se puede determinar que más de la mitad de los entrevistados
considera a Renee Estilismo como la primera alternativa a la hora de
prepararse para un evento importante, mas sin embargo se debe de trabajar en
posicionar al salón entre el restante 42% que lo coloca en segunda y tercera
opción.
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
El que mejor servicio brinda
207
54%
Da un servicio un poco mejor que los demás
144
37%
29
8%
5
1%
385
100%
Da un servicio igual a los demás
Da un servicio inferior a los demás
Total
PREGUNTA 3. De todos los oferentes de servicio de estilismo que usted
ha visitado, Renee Estilismo es:
OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes de Renee estilismo acerca del
servicio brindado, en comparación con otros oferentes, para poder identificar los
puntos débiles con respecto a la competencia.
Tabla 5
Gráfico 5
65
Tabulación de Datos
Conclusión: Para el 54% de los clientes, de todos los oferentes de servicio de
estilismo que han visitado, consideran que Renee Estilismo es el que mejor
servicio brinda, el 37% considera que da un servicio un poco mejor que los
demás.
PREGUNTA 4. Su principal motivación para ir a Renee Estilismo es:
OBJETIVO: Conocer la principal motivación de los clientes a visitar Renee
estilismo, para poder utilizar estas razones para captar nuevos clientes y
mantener a los actuales.
Alternativas
Frecuencia Porcentaje
La calidad y atención brindada por su propietario
216
56%
La calidad y atención brindada por los empleados
132
34%
otros
37
10%
Total
385
100%
66
Tabla 6
Gráfico 6
Conclusión: La calidad y atención brindada por su propietario, es la principal
motivación para ir a Renee Estilismo, según el 56% de los entrevistados. La
gran mayoría de los clientes asisten al salón por su propietario, el 10%
restantes visitan Renee Estilismo por la cercanía a su lugar de trabajo o
vivienda y por su ubicación
PREGUNTA 5. La atención que usted recibe en Renee Estilismo, sin
importar quien le atienda es:
OBJETIVO: Determinar si los clientes perciben profesionalismo en la atención
al visitar Renee Estilismo, esto es necesario para saber cómo el cliente percibe
el servicio
Tabla 7
67
Gráfico 7
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia
Profesional
No muy profesional
Se nota que no están capacitados profesionalmente
Total
Porcentaje
353
91.7%
31
8.1%
1
0.3%
385
100%
Conclusión: El 91.7% considera que la atención que recibe en Renee Estilismo,
sin importar quien le atienda es profesional, el porcentaje restante lo constituyen
entrevistados que no están satisfechos con el servicio, ya sea por que han
tenido una mala experiencia o no se le pudo servir en lo que deseaba como lo
deseaba
en
el
momento
de
la
visita
68
PREGUNTA 6. Cuando visita Renee Estilismo, usted siente que la atención
que le brindan es:
OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes acerca de la atención brindada
en Renee Estilismo, para poder determinar la calidad de la atención percibida
por los clientes.
Tabla 8
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia Porcentaje
Siempre personalizada
191
50%
A veces es personalizada
180
47%
14
4%
385
100%
Nunca es personalizada
Total
Grafico 8
Conclusión: Los entrevistados consideran que cuando visitan Renee Estilismo,
la atención que les brindan siempre es personalizada para el 50% de ellos, a
veces personalizada para el 47% y el 4% considera que la atención nunca es
69
personalizada, esto depende de la persona que lo atiende y el tiempo que se le
dedica a cada cliente.
PREGUNTA 7. ¿Cada cuanto tiempo visita usted Renee Estilismo?
OBJETIVO: Conocer la frecuencia de visita de los clientes a Renee Estilismo,
para poder clasificar cuanto de los clientes que visitan la sala de belleza son
fieles a la marca y el porcentaje que debe de ser fidelizado.
Tabla 9
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
Semanalmente
89
23%
Quincenalmente
74
19%
103
27%
Trimestralmente
53
14%
Esporádicamente
58
15%
8
2%
385
100%
Mensualmente
Rara Vez
Total
Grafico 9
Conclusión: La frecuencia de visita que sobresalió en la encuesta es la de
mensualmente con un 27% de los entrevistados, y luego un 23% que visita el
70
salón semanalmente, lo que indica que un buen porcentaje de clientes visitan
con frecuencia Renee Estilismo.
PREGUNTA 8. Usted visita Renee Estilismo:
OBJETIVO: Conocer en qué ocasiones los clientes, visitan Renee Estilismo,
para poder conocer las distintas necesidades que, con el servicio, se satisfacen.
Tabla 10
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia Porcentaje
Quiero consentirme
48
12%
Cuando tengo la necesidad
113
29%
Para mantener mi imagen
192
50%
24
6%
8
2%
385
100%
Cuando tengo un evento social
Para un cambio de imagen
Total
Gráfico 10
71
Conclusión: El mantener una imagen es la razón sobresaliente por la cual el
50% de los entrevistados visitan Renee Estilismo, el 29% lo hace únicamente
cuando tiene la necesidad.
PREGUNTA 9. ¿Cómo calificaría usted el servicio de Renee Estilismo?
OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes acerca de la calidad del servicio
en Renee Estilismo, para conocer poder mejorar la calidad y deficiencias del
servicio.
Tabla 11
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Excelente
129
34%
Muy Bueno
101
26%
Bueno
131
34%
24
6%
385
100%
Regular
Total
Gráfico 11
Conclusión: El 60% de los entrevistados considera que el servicio brindado por
Renee Estilismo es excelente o muy bueno, mientras que el restante 40% lo
72
considera bueno o regular lo cual se debe a la falta de cultura organizacional
orientada a la calidad del servicio, el personal no le da la importancia que
merece el cliente.
PREGUNTA 10. ¿Cuánto mensualmente destina usted en servicios de
Renee Estilismo?
OBJETIVO: Conocer el monto mensual que destinan los clientes a los servicios
que reciben en Renee Estilismo, para tener una clasificación de los clientes que
visitan Renee Estilismo
Tabla 12
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
De $5.00 - $15.00
72
19%
De $16.00 - $25.00
115
30%
De $26.00 - $35.00
106
28%
De $ 35.00- $ 45.00
7
2%
De $ 46.00 $55.00
7
2%
78
20%
385
100%
De $56.00 en adelante
Total
Gráfico 12
73
Conclusión: El 77% de los entrevistados destina mensualmente entre $5 y $35
en servicios de Renee Estilismo, mientras que un 4% destina entre $35 y $55 y
el restante 20% dedica de $56 en adelante al mes.
74
PREGUNTA 11. En la escala del 1 al 5, cómo calificaría la calidad de estos
servicios, siendo 1 excelente y 5 malo.
OBJETIVO: Calificar la calidad de los servicios ofrecidos por Renee Estilismo,
para conocer la percepción de los clientes acerca del servicio.
Tabla 13
Alternativas
Excelente
Muy
Bueno
Bueno Regular
No
Total
Aplica
Frecuencia
159
133
64
2
27
385
Porcentaje
41%
35%
17%
1%
7%
93%
Frecuencia
75
171
60
0
79
385
Porcentaje
19%
44%
16%
0%
21%
79%
Frecuencia
166
66
8
0
145
385
Porcentaje
43%
17%
2%
0%
38%
62%
Frecuencia
40
95
79
0
171
385
Porcentaje
10%
25%
21%
0%
44%
56%
Uñas
Frecuencia
41
115
80
0
149
385
Acrílicas
Porcentaje
11%
30%
21%
0%
39%
61%
Frecuencia
120
66
17
0
182
385
Porcentaje
31%
17%
4%
0%
47%
53%
Frecuencia
7
32
30
0
316
385
Porcentaje
2%
8%
8%
0%
82%
100%
Manicure/
Frecuencia
102
117
26
0
140
385
Pedicure
Porcentaje
26%
30%
7%
0%
36%
100%
Corte
Peinado
Maquillaje
Depilación
Color
Alisado
75
Gráfico 13
Conclusión: La mayoría de los servicios son evaluados en un nivel que va de
muy bueno a excelente,
siendo la excepción los servicios de alisado y
depilación, los cuales las opiniones se encontraron divididas; aunque en
ninguno de los anteriores se califico el servicio como malo.
La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio
en el salón o no se lo realiza en lo absoluto.
Algunos clientes mencionan que las razones por las que no se realizan los
servicios como color, alisado y uñas acrílicas es por el precio o porque nunca se
les ha ofrecido.
76
PREGUNTA 12. En la escala del 1 al 5, cómo calificaría la rapidez de estos
servicios, siendo 1 excelente y 5 malo.
OBJETIVO: Calificación de la rapidez en los servicios, en Renee Estilismo, para
conocer la percepción de los clientes acerca de la rapidez del servicio.
Tabla 14
TABULACIÓN DE DATOS
Alternativas
Corte
Peinado
Maquillaje
Depilación
Uñas Acrílicas
Color
Alisado
Manicure/Pedicure
Muy
No
Excelente Bueno
Bueno Regular Aplica
Total
Frecuencia
159
133
64
2
27
385
Porcentaje
41%
35%
17%
1%
7%
93%
Frecuencia
75
171
60
0
79
385
Porcentaje
19%
44%
16%
0%
21%
79%
Frecuencia
166
66
8
0
145
385
Porcentaje
43%
17%
2%
0%
38%
62%
Frecuencia
40
95
79
0
171
385
Porcentaje
10%
25%
21%
0%
44%
56%
Frecuencia
41
115
80
0
149
385
Porcentaje
11%
30%
21%
0%
39%
61%
Frecuencia
120
66
17
0
182
385
Porcentaje
31%
17%
4%
0%
47%
53%
Frecuencia
7
32
30
0
316
385
Porcentaje
2%
8%
8%
0%
Frecuencia
102
117
26
0
Porcentaje
26%
30%
7%
0%
82% 100%
140
385
36% 100%
77
Gráfico 14
Conclusión: Para la mayoría de los servicios la rapidez es evaluada en un nivel
que va de muy bueno a excelente.
La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio
en el salón o no se lo realiza en lo absoluto.
78
PREGUNTA 13. En la escala del 1 al 5, siendo 1 excelente y 5 malo, cómo
calificaría el servicio al cliente.
OBJETIVO: Calificación del servicio al cliente en Renee Estilismo, para conocer
la percepción del servicio al cliente.
Tabla 15
TABULACIÓN DE DATOS
Alternativas
Corte
Peinado
Maquillaje
Depilación
Uñas Acrílicas
Color
Alisado
Manicure/Pedicure
Muy
No
Excelente Bueno
Bueno Regular Aplica
Total
Frecuencia
159
133
64
2
27
385
Porcentaje
41%
35%
17%
1%
7%
93%
Frecuencia
75
171
60
0
79
385
Porcentaje
19%
44%
16%
0%
21%
79%
Frecuencia
166
66
8
0
145
385
Porcentaje
43%
17%
2%
0%
38%
62%
Frecuencia
40
95
79
0
171
385
Porcentaje
10%
25%
21%
0%
44%
56%
Frecuencia
41
115
80
0
149
385
Porcentaje
11%
30%
21%
0%
39%
61%
Frecuencia
120
66
17
0
182
385
Porcentaje
31%
17%
4%
0%
47%
53%
Frecuencia
7
32
30
0
316
385
Porcentaje
2%
8%
8%
0%
Frecuencia
102
117
26
0
Porcentaje
26%
30%
7%
0%
82% 100%
385
140
36% 100%
79
80
Gráfico 15
Conclusión: Para la mayoría de los servicios, el servicio al cliente fue evaluado
en un nivel que va de muy bueno a excelente.
La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio
en el salón o no se lo realiza en lo absoluto.
81
PREGUNTA 14. En la escala del 1 al 5, siendo 1 excelente y 5 malo, cómo
calificaría la atención personalizada en los siguientes servicios
OBJETIVO: Calificación de la atención personalizada en los diferentes servicios
ofrecidos en Renee Estilismo, para conocer la percepción de los clientes
Tabla 16
TABULACIÓN DE DATOS
Alternativas
Corte
Peinado
Maquillaje
Depilación
Uñas Acrílicas
Color
Alisado
Manicure/Pedicure
Muy
No
Excelente Bueno
Bueno Regular Aplica
Total
Frecuencia
159
133
64
2
27
385
Porcentaje
41%
35%
17%
1%
7%
93%
Frecuencia
75
171
60
0
79
385
Porcentaje
19%
44%
16%
0%
21%
79%
Frecuencia
166
66
8
0
145
385
Porcentaje
43%
17%
2%
0%
38%
62%
Frecuencia
40
95
79
0
171
385
Porcentaje
10%
25%
21%
0%
44%
56%
Frecuencia
41
115
80
0
149
385
Porcentaje
11%
30%
21%
0%
39%
61%
Frecuencia
120
66
17
0
182
385
Porcentaje
31%
17%
4%
0%
47%
53%
Frecuencia
7
32
30
0
316
385
Porcentaje
2%
8%
8%
0%
Frecuencia
102
117
26
0
Porcentaje
26%
30%
7%
0%
82% 100%
385
140
36% 100%
82
Gráfico 16
Conclusión: Para el caso de la atención personalizada, en la gran cantidad de
servicios se vio evaluada en un nivel que va desde muy bueno a excelente.
La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio
en el salón o no se lo realiza en lo absoluto.
83
84
85
PREGUNTA 16. ¿Cuál de las siguientes promociones le motivarían a
regresar a Renee estilismo?
OBJETIVO: Conocer las promociones que motivarían a los clientes a regresar a
Renee Estilismo, con el fin de incentivarlos y aumentar la frecuencia de compra.
Tabla 18
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia Porcentaje
Descuentos
150
39%
Servicios Gratis
222
58%
productos
13
3%
Total
385
100%
Muestras de
Gráfico 18
86
Conclusión: La promoción que más motivaría a los clientes a visitar Renee
Estilismo es la de brindar servicios gratis, seguido de los descuentos.
OBJETIVO: Conocer las razones que desmotivaría a los clientes, a regresar a
Renee Estilismo, con el fin de mejorar estos aspectos y lograr una mayor
frecuencia de compra.
PREGUNTA 17. ¿Cuál de las siguientes opciones, lo desmotivarían a
regresar a Renee Estilismo?
Tabla 19
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia
Porcentaje
Servicio Deficiente
39
10%
Tiempo de Espera
59
15%
Precio
50
13%
Ubicación
11
3%
Lentitud del Servicio
44
11%
Ambiente Físico
30
8%
No aplica
152
39%
Total
385
100%
Gráfico 19
Conclusión: El 15% de los entrevistados opinaron que el factor que más les
desmotivaría a regresar a Renee Estilismo es el tiempo de espera, por lo cual
87
este debe de ser un factor importante a tomar en cuenta al momento de prestar
el servicio, los que marcaron la casilla de no aplica, son los que no encuentran
ninguna razón que los desmotive a no regresar a Renee Estilismo
Pregunta 18. ¿Recomendaría los servicios de Renee Estilismo?
OBJETIVO: Saber si los clientes de Renee Estilismo recomendarían sus
servicios a sus familiares y amigos, para conocer el grado de satisfacción.
Tabla 20
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si
315
82%
No
70
18%
385
100%
Total
Gráfico 20
Conclusión: El 82% de los encuestados recomendaría el servicio de Renee
Estilismo, mientras que el 18% restante no lo haría, esto se debe a que sus
88
necesidades y expectativas no fueron cumplidas, o recibieron menos de lo que
esperaban por el valor monetario que pagaron.
Si su respuesta es sí, recomendaría los servicios de Renee Estilismo a:
Tabla 21
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia Porcentaje
A todos sus amigos y familiares
208
54%
A algunos
75
19%
Solo cuando la ocasión lo amerite
13
3%
Solo si me preguntan
19
5%
315
100%
Total
Gráfico 21
Conclusión: La cantidad de entrevistados para esta pregunta es de 315, ya que
que solo la contestaron los que en la pregunta anterior respondieron que si, el
cual fue el 82% de la muestra de 385, por tanto, el 54% de los entrevistados
recomendaría el servicio a todos sus amigos y familiares, los demás no lo
89
harían siempre y no con todos sus conocidos, esto representa un porcentaje de
personas que no están del todo satisfechos pero que siguen asistiendo a Renee
Estilismo.
PREGUNTA 19. Sobre la base de su experiencia en Renee Estilismo,
usted:
OBJETIVO: Saber si los clientes de Renee Estilismo, volverían a visitarlo para
saber su grado de compromiso y simpatía hacia la empresa.
Tabla 22
Tabulación de Datos
Alternativas
Frecuencia Porcentaje
Volvería siempre
247
64%
Volvería solo si no encuentra un mejor oferente
131
34%
7
2%
385
100%
Volvería en caso de no existir otra opción disponible
Total
Gráfico 22
90
Conclusión: El 64% de los entrevistados volverían siempre a Renee Estilismo,
los demás que constituyen un 36% indican que no sólo visitan Renee Estilismo
sino que tienen varias opciones y Renee Estilismo es una de ellas.
3.3.8 Comprobación de Hipótesis
A continuación se presenta la comprobación de hipótesis en forma numérica por
medio de Chi-Cuadrado.
Se realizará la comprobación de todas las hipótesis de la investigación, la forma
para poder determinar si se acepta o se rechaza la hipótesis se hará por medio
del cálculo de Chi Cuadrado para cada grupo de datos que corresponda a las
preguntas realizadas en el cuestionario de la investigación cuantitativa.
Si el valor de chi cuadrado calculado es mayor al número correspondiente
encontrado en la tabla de Distribución de Chi-Cuadrado de Pearson entonces la
hipótesis se acepta, de lo contrario se rechaza.
HIPÓTESIS 1
La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de la
imagen que proyecta es favorable.
HIPÓTESIS NULA
La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de la
imagen que proyecta no es favorable.
PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus
expectativas:
91
Alternativas
Fa
Fe
Siempre son superadas
227
128.33
Algunas veces son superadas 155
128.33
Nunca son superadas
3
128.34
Total
385
385.00
Frecuencia Esperada: 385/3 = 128.33
ChiCuadrada Calculada: (227-128.33)2 / 128.33 + (155-128.33)2 / 128.33+ (3128.33)2 / 128.33 = 203.81
Grados de libertad: (3-1) = 2
ChiCuadrada valor tabla: 5.99
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación.
92
Alternativas
Fa
Fe
Primera Opción
221
128.33
Segunda Opción
143
128.33
Tercera u opción a considerar entre varias opciones
21
128.33
Total
385
385.00
PREGUNTA 2. Ante un evento social, familiar o laboral, es Renee Estilismo su:
Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33
ChiCuadrada Calculada: (221-128.33)2 / 128.33 + (143-128.33)2 / 128.33+ (21128.33)2 / 128.33 = 158.37
Grados de libertad: (3-1) = 2
ChiCuadrada valor tabla: 5.99
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
PREGUNTA 8. Usted visita Renee Estilismo cuando:
Alternativas
Fa
Fe
Quiero consentirme
48
77.0
Cuando tengo la necesidad 113
77.0
Para mantener mi imagen
192
77.0
Por un evento social
24
77.0
Para un cambio de imagen
8
77.0
Total
385
385.0
Frecuencia Esperada 385/5 = 77
ChiCuadrada Calculada: (48-77)2 /77 + (113-77)2 / 77 + (192-77)2 / 77+ (2477)2 / 77+ (8-77)2 / 77 = 297.81
Grados de libertad: (5-1) = 4
ChiCuadrada valor tabla: 9.4877
93
Conclusión: se acepta la hipótesis de la investigación
HIPOTESIS 2
El cliente está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo.
HIPÓTESIS NULA
El cliente no está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo.
PREGUNTA 3. De todos los oferentes de servicio de estilismo que usted ha
visitado, Renee Estilismo es:
Alternativas
Fa
Fe
El que mejor servicio brinda
207
96.25
Da un servicio un poco mejor que los demás
144
96.25
Da un servicio igual a los demás
29
96.25
Da un servicio inferior a los demás
5
96.25
Total
385
385.00
Frecuencia Esperada 385/4 = 96.25
ChiCuadrada Calculada: (207-96.25)2 /96.25 + (144-96.25)2 / 96.25 + (2996.25)2 / 96.25 + (5-96.25)2 / 96.25 = 284.62
Grados de libertad: (4-1) = 3
ChiCuadrada valor tabla: 7.8147
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación.
94
HIPOTESIS 3
Los servicios que Renee Estilismo brinda si cumplen las expectativas del
cliente.
HIPOTESIS NULA
Los servicios que Renee Estilismo brinda no cumplen las expectativas del
cliente.
PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus
expectativas:
Tabulación de Datos
Alternativas
Fa
Fe
Siempre son superadas
227
128.33
superadas
155
128.33
Nunca son superadas
3
128.33
Total
385
385.00
Algunas veces son
Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33
ChiCuadrada Calculada: (227-128.33)2 /128.33 + (155-128.33)2 / 128.33 + (3128.33)2 / 128.33 = 203.81
Grados de libertad: (3-1) = 2
ChiCuadrada valor tabla: 5.9915
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
95
HIPOTESIS 4
Las razones por las que los clientes visitan Renee Estilismo son: Calidad del
servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación, ambiente.
HIPOTESIS NULA
Las razones por las que los clientes no visitan Renee Estilismo son: Calidad del
servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación, ambiente.
PREGUNTA 15. Cómo calificaría en orden de prioridad las razones por las
que visita Renee Estilismo
Buen
Servicio
Alternativas
Promociones
Precio
Ubicación
Seguridad
Productos
Ambiente
Atención al
Ofrecidos
Físico
Cliente
Total
Total
Fe
Fa
Fe
385
48.125
385
48.125
385
48.125
385
48.125
385
48.125
385
48.125
385
48.125
385
48.125
385
385.00
Fa
Fe
Fa
Fe
Fa
Fe
Fa
Fe
Fa
Fe
Fa
Fe
Fa
Fe
Fa
238
48.125
9
48.125
42
48.125
64
48.125
3
48.125
23
48.125
2
48.125
4
48.125
38
48.125
87
48.125
70
48.125
2
48.125
55
48.125
3
48.125
2
48.125
128
48.125
47
48.125
35
48.125
48
48.125
67
48.125
9
48.125
74
48.125
38
48.125
67
48.125
1
48.125
17
48.125
23
48.125
85
48.125
130
48.125
2
48.125
75
48.125
52
48.125
importante
34
48.125
9
48.125
80
48.125
23
48.125
109
48.125
11
48.125
66
48.125
53
48.125
Poco importante
1
48.125
99
48.125
43
48.125
105
48.125
72
48.125
0
48.125
31
48.125
34
48.125
2
48.125
36
48.125
77
48.125
4
48.125
0
48.125
90
48.125
153
48.125
23
48.125
importante
24
48.125
93
48.125
2
48.125
35
48.125
7
48.125
182
48.125
18
48.125
24
48.125
Total
385
385.00
385
385.00
385
385.00
385
385.00
385
385.00
385
385.00
385
385.00
385
385.00
La más importante
La segunda más
importante
La tercera más
importante
Medianamente
importante
Moderadamente
Muy poco
importante
La menos
96
Frecuencia Esperada 385/8 = 48.12
ChiCuadrada Calculada: (238-48.12)2 /48.12 + (378-48.12)2 /48.12+(4748.12)2 /48.12+(1-48.12)2 /48.12+(34-48.12)2 /48.12+(1-48.12)2 /48.12+(248.12)2 /48.12+(24-48.12)2 /48.12+(9-48.12)2 /48.12+(87-48.12)2 /48.12+(3548.12)2 /48.12+6(17-48.12)2 /48.12+(9-48.12)2 /48.12+(99-48.12)2 /48.12+(3648.12)2 /48.12+(93-48.12)2 /48.12+(42-48.12)2 /48.12+(70-48.12)2 /48.12+(4848.12)2 /48.12+(23-48.12)2 /48.12+(80-48.12)2 /48.12+(43-48.12)2 /48.12 +(7748.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(64-48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(6748.12)2 /48.12 +(85-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(105-48.12)2 /48.12 +(448.12)2 /48.12 +(35-48.12)2 /48.12 +(3-48.12)2 /48.12 +(55-48.12)2 /48.12 +(948.12)2 /48.12 +(130-48.12)2 /48.12 +(109-48.12)2 /48.12 +(72-48.12)2 /48.12
+(0-48.12)2 /48.12 +(7-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(3-48.12)2 /48.12
+(74-48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(11-48.12)2 /48.12 +(0-48.12)2 /48.12
+(90-48.12)2
/48.12
/48.12+(38-48.12)2
+(182-48.12)2
/48.12+(75-48.12)2
+(2-48.12)2
/48.12+(2-48.12)2
/48.12+(6-48.12)2
/48.12+(6-48.12)2
/48.12
/48.12+(31-48.12)2 /48.12+(153-48.12)2 /48.12+(18-48.12)2 /48.12+(4-48.12)2
/48.12+(128-48.12)2 /48.12+(67-48.12)2 /48.12+(52-48.12)2 /48.12 +(53-48.12)2
/48.12+(34-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(24-48.12)2 /48.12=2782.79564
Grados de libertad: (8-1) = 7, (8-1) = 7, 7*7= 49
ChiCuadrada valor tabla: 67.5048
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
97
HIPOTESIS 5
Las promociones preferidas por los clientes son: descuentos, servicios gratis,
productos gratis.
HIPOTESIS NULA
Las promociones que no prefieren los clientes son: descuentos, servicios gratis,
productos gratis.
PREGUNTA 16. ¿Cuál de las siguientes promociones le motivarían a
regresar a Renee estilismo?
Tabulación de Datos
Alternativas
Fa
Fe
Descuentos
150
128.33
Servicios Gratis
222
128.33
Muestras de productos
13
128.33
Total
385
385
Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33
ChiCuadrada Calculada: (150-128.33)2 /128.33 + (222-128.33)2 / 128.33 + (13128.33)2 / 128.33 = 657.60
Grados de libertad: (3-1) = 2
ChiCuadrada valor tabla: 7.3778
98
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
HIPOTESIS 6
El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios que
brinda Renee Estilismo es de $50.00
HIPOTESIS NULA
El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios que
brinda Renee Estilismo no es de $50.00
PREGUNTA 10. ¿Cuánto mensualmente destina usted en servicios de
Renee Estilismo?
Tabulación de Datos
Alternativas
Fa
Fe
De $5.00 - $15.00
72
64.16
De $16.00 - $25.00
115
64.16
De $26.00 - $35.00
106
64.16
De $ 35.00- $ 45.00
7
64.16
De $ 46.00 $55.00
7
64.16
De $56.00 en adelante 78
Total
385
64.16
385
Frecuencia Esperada 385/6 = 64.16
99
ChiCuadrada Calculada: (72-64.16)2 /64.16 + (115-64.16)2 /64.16 + (10664.16)2 /64.16 + (7-64.16)2 /64.16 + (7-64.16)2 /64.16 + (78-64.16)2 /64.16=
252.36
Grados de libertad: (6-1) = 5
ChiCuadrada valor tabla: 11.0705
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
HIPOTESIS 7
La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo es mensualmente.
HIPOTESIS NULA
La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo no es mensualmente.
PREGUNTA 7. ¿Cada cuanto tiempo visita usted Renee Estilismo?
Tabulación de Datos
Alternativas
Fa
Fe
Semanalmente
89
64.16
Quincenalmente
74
64.16
Mensualmente
103
64.16
Trimestralmente
53
64.16
Esporádicamente 58
64.16
Rara Vez
8
64.16
Total
385
385
Frecuencia Esperada 385/6 = 64.16
ChiCuadrada Calculada: (89-64.16)2 /64.16 + (74-64.16)2 /64.16 + (10364.16)2 /64.16 + (53-64.16)2 /64.16 + (58-64.16)2 /64.16 + (8-64.16)2 /64.16=
122.10
100
Grados de libertad: (6-1) = 5
ChiCuadrada valor tabla: 11.0705
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
HIPOTESIS 8
El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo es la ubicación.
HIPOTESIS NULA
El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo no es la
ubicación.
PREGUNTA 17. ¿Cuál de las siguientes opciones, lo desmotivarían a
regresar a Renee Estilismo?
Tabulación de Datos
Alternativas
Fa
Fe
Servicio Deficiente
39
55
Tiempo de Espera
59
55
Precio
50
55
Ubicación
11
55
Lentitud del Servicio
44
55
Ambiente Físico
30
55
No aplica
152
55
Total
385
385
Frecuencia Esperada 385/7 = 55
ChiCuadrada Calculada: (39-55)2 /55 + (59-55)2 /55 + (50-55)2 /55 + (11-55)2
/55+(44-55)2 /55+(30-55)2 /55+(152-55)2 /55= 267.25
Grados de libertad: (7-1) = 6
101
ChiCuadrada valor tabla: 12.5916
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
3.3.9. Focus Group
Como se mencionó anteriormente ser realizaron 4 focus group, de los cuales se
obtuvo datos importantes que muestras la percepción, opiniones y necesidades
de los clientes de Renee Estilismo.19
También se realizaron técnicas proyectivas que permitieron conocer un poco
más la percepción de los clientes20
A continuación se presentan comentarios y opiniones que generaron los
clientes en cada focus group.21
 Focus Group Mujeres
La mayoría de los clientes frecuentes que fueron citados para este focus group
mencionaron que son clientes frecuentes y tienen ya muchos años de
frecuentar el salón, que promociones y descuentos constituyen una motivación
para frecuentar la empresa si no que es el buen servicio la calidad y la atención
se sienten comprometidos con la empresa.
También mencionaron que les gustaría que el salón contara con servicio de spa
y masajes.
Otro punto que
tocaron fue el de la confianza, algunos afirmaron que se
sentían con tanta confianza como que si estuvieran en su casa
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Guía de moderador anexo 3
Técnicas proyectivas anexo 4
21
Resultado técnicas proyectivas anexo 5
20
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Como recomendaciones y sugerencias mencionaron que no siempre se
cumplían las citas que hacían por lo que generaba malestar.
La homogeneidad en el proceso de los servicios es otro factor que mencionaron
y dijeron ser la razón principal por la que solo de dejaban atender por ciertas
personas del personal no de todas.
Los clientes esporádicos y eventuales mencionaron el hecho de que a pesar de
ser clientes de Renee Estilismo, no lo visitan con mucha frecuencia por la falta
de promociones y sugirieron que una tarjeta de cliente frecuente los podría
motivar.
Mencionaron también que en ciertos servicios les parecía elevado el precio, no
tanto relacionado con la calidad sino con los precios de la competencia.
La mayoría de los clientes visitan el salón para mantener una imagen.
El tiempo de espera para ser atendido es un factor negativo que afecta su
percepción del salón, mencionaron que en ocasiones se retiraron molestos sin
ser atendidos.
 Focus Group Caballeros
Se realizó un focus group de caballeros, ellos mencionaron como punto más
importante que desean un área solo para ellos porque hay servicios que les da
pena realizarse frente a mujeres y se sentirían más cómodos y relajados.
Así como las damas, mencionaron los tiempos de espera y el incumplimiento de
las citas.
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Otro factor que mencionaron fue la poca información a la que tienen acceso de
la empresa y servicios que prestan.
3.3.9 Limitaciones de la Investigación
Entre las limitaciones de la presente investigación podemos mencionar las
siguientes:
 Escasa información sobre el sector de los salones de belleza en nuestro
país
 Escasa información sobre los inicios y la historia en general
de los
salones de belleza en El Salvador
 Dificultades en la elaboración de la investigación cualitativa, debido
principalmente a la disponibilidad de tiempo de los individuos que
componían la muestra de nuestro estudio, para asistir a los focus group.
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