UNIVERSIDAD DR. JOSE MATÍAS DELGADO
FACULTAD DE ECONOMIA EMPRESA Y NEGOCIOS
“Diseño de un sistema de servicio al cliente, para una
empresa de mantenimiento de vehículos
automotrices”
Alumnos
Carla Lorena Ayala Lettnin
Rodrigo Jose Menjívar
Jose Rodrigo Velásquez
II
Índice
Introducción ...................................................................................................................................... 1
Capítulo 1.......................................................................................................................................... 2
1.0 Antecedentes........................................................................................................................ 2
1.1 Inicios de centros de servicios. ........................................................................................ 2
1.2 Situación Actual................................................................................................................... 4
Capítulo 2.......................................................................................................................................... 6
2.0 Investigación. ....................................................................................................................... 6
2.1 Objetivos ............................................................................................................................... 6
2.2 Metodología de la investigación. ...................................................................................... 6
2.3 Limitaciones de la investigación…………………………………………….……………..6
2.4 Población............................................................................................................................... 7
2.5 Técnica de investigación.................................................................................................... 7
2.6 Instrumento........................................................................................................................... 8
2.7 Tabulación de resultados................................................................................................... 8
Capítulo 3........................................................................................................................................ 25
3.0
Diagnóstico .................................................................................................................... 26
Capítulo 4........................................................................................................................................ 28
4.0 Propuestas .......................................................................................................................... 28
4.1 Sistema de atención al cliente. ....................................................................................... 28
4.2 Creación de un manual de atención al cliente. ............................................................ 38
Bibliografía...................................................................................................................................... 45
Glosario........................................................................................................................................... 46
Anexos ............................................................................................................................................ 47
II
Introducción
El presente trabajo se ha realizado, tratando de descubrir cuáles son los problemas
principales con respecto a la atención al cliente, que presentan los centros de
servicios, ubicados en Antiguo Cuscatlán, La Libertad, El Salvador.
Se ha realizado una investigación de campo que consta de encuestas que se
presentaron a los clientes que frecuentan estos lugares y en donde se les pidió
llenarla de acuerdo a como ellos percibían el servicio que recibían.
Se ha podido determinar en que aspectos son los que están fallando la mayoría de
centros de servicios, y se ha elaborado un sistema que ayude tanto a los empleados
como a los dueños a mejorar el servicio que ofrecen, para poder así ser más
competitivos y lograr la satisfacción de los clientes que los visitan.
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