Unity 5.0 - Cómo Resolver Problemas del Phone View

Unity 5.0 - Cómo Resolver Problemas del Phone View
Contenido
Introducción
Requisitos Previos
Requisitos
Componentes Utilizados
Convenciones
Cómo Resolver Problemas del Phone View
Problemas de Troubleshooting con Cisco Unity Phone View
Habilitación de Rastreos
¿La Lista de Dispositivos se Recuperó Correctamente en el UTIM?
¿Por Qué no se Pudo Recuperar la Lista de Dispositivos?
¿El Dispositivo Específico Está Autorizado para Phone View?
¿Por Qué el Dispositivo No Está Autorizado?
Determinar si la Recuperación de la Lista de Dispositivos se Ejecutó Correctamente
Analizar los Diagnósticos de Unity en busca de Otros Errores Phone View
Troubleshooting del Error Not Found en Phone View
Obtener un Rastreo Sniffer desde el Teléfono
¿Por Qué No se Ofrece Visual Message Locator Conversation?
Otros Errores
Información Relacionada
Introducción
Phone View está constituido por dos funciones principales: Message Monitor y Visual Message Locator.
Message Monitor simula un contestador automático que permite que un suscriptor controle los mensajes que se dejan. Message Monitor también
permite al suscriptor conectarse con la persona que llama mientras está dejando un mensaje.
Después de que un suscriptor inicia sesión en correo de voz, Visual Message Locator permite la presentación de los mensajes de voz como un
menú en la pantalla del teléfono IP. El menú consiste en algunas propiedades importantes del mensaje (remitente, hora de envío, etc.). El usuario
puede utilizar las funciones de navegación del menú del teléfono IP para examinar visualmente la lista de mensajes y elegir el que desea
escuchar.
Requisitos Previos
Requisitos
No existen requisitos específicos para este documento.
Componentes Utilizados
Este documento es aplicable a Cisco Unity 5.0.
Nota: El Cisco IP Phone 7911 no soporta Cisco Unity Phone View.
Convenciones
Consulte Convenciones sobre Consejos Técnicos de Cisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.
Troubleshooting en Phone View
Problemas de Troubleshooting con Cisco Unity Phone View
Esta sección ofrece un resumen de los logs, rastreos y otras herramientas disponibles para resolver problemas en el Cisco Unity Phone View.
Unity Diagnostic Tool — Muchos problemas del Phone View se pueden resolver con los diagnósticos Unity. Estos rastreos de diagnóstico
se pueden establecer en la Unity Diagnostic Tool:
CDE 1, 20-23
Conversación
Utilitarios de Conversación
MiuCall
MiuGeneral 0-4, 12, 14, 16 (SIP integrations: 20-22)
MiuIO 11, 14
MiuMethods 12, 14, 16, 18
PhraseServer
PhraseServertoMonitor
UTIM — El Unity Telephony Integration Manager es útil para resolver problemas de configuración de Cisco Unity Phone View con el
botón Verify en la pestaña Phone View.
Ethereal/Wireshark — Se puede usar una herramienta de captura de red, como Ethereal o Wireshark, para capturar el tráfico de red
mientras se usa PhoneView. Durante una llamada Phone View, existe tráfico de red entre Unity y el teléfono. Durante la recuperación de la
lista de dispositivos, existe tráfico de red entre Unity y Cisco CallManager. El tráfico más relevante es el tráfico HTTP y el tráfico en el
número de puerto CTI especificado en el UTIM en la página Tools > Phone View Settings.
Winhttpcfg.exe — Cuando usted usa SSL entre Unity y Cisco CallManager, puede usar un utilitario llamado Winhttpcfg.exe para mostrar
el tráfico HTTP mientras usa Phone View. Para obtener más detalles sobre esta herramienta, consulte Cómo Rastrear las Llamadas
ServerXMLHTTP Usando la Herramienta de Rastreo Winhttptracecfg en XML. El uso de esta herramienta requiere el reinicio de Cisco
Unity.
Esta lista proporciona una visión general de los pasos de troubleshooting para Cisco Unity Phone View. A continuación de la lista se encuentran
los pasos de troubleshooting y los procedimientos detallados.
1. Activar los distintos logs y rastreos tal como se describe en la sección Habilitación de Rastreos.
2. ¿La Lista de Dispositivos se Recuperó Correctamente en el UTIM? Si la lista de dispositivos se recuperó correctamente, siga con el Paso 4.
De otra forma, continúe con el Paso 3.
3. Determinar por qué no se pudo recuperar la lista de dispositivos. Consulte la sección ¿Por Qué No se Pudo Recuperar la Lista de
Dispositivos.
4. ¿El Dispositivo Específico Está Autorizado para Phone View? Si el dispositivo está autorizado, siga con el Paso 6. De otra forma, continúe
con el Paso 5.
5. Determinar por qué el dispositivo no está autorizado. Consulte la sección ¿Por Qué el Dispositivo No Está Autorizado? .
6. Determinar si la Recuperación de la Lista de Dispositivos se Ejecutó Correctamente.
7. Si todos los pasos anteriores se realizaron correctamente, y Phone View aún no puede verse, consulte la sección Análisis de los
Diagnósticos de Unity en busca de Otros Errores de Phone View.
8. Troubleshooting del Error Not Found en Phone View.
9. Determinar por qué la conversación no ofrece Visual Message Locator. Consulte la sección ¿Por Qué No se Ofrece Visual Message
Locator Conversation?.
10. Para obtener información sobre otros errores y soluciones, consulte la sección Otros Errores.
Habilitación de Rastreos
Antes de realizar llamadas de prueba para localizar el problema, lleve a cabo este procedimiento para activar los rastreos apropiados:
1. Abra Unity Diagnostic Tool desde Tools Depot o desde Start > Programs > Unity.
2. Haga clic en Configure Micro Traces.
3. Haga clic en Next.
4. Establezca estos rastreos:
CDE 1, 20-23
Conversación
Utilitarios de Conversación
MiuCall
MiuGeneral 0-4, 12, 14, 16 (SIP integrations: 20-22)
MiuIO 11, 14
MiuMethods 12, 14, 16, 18
PhraseServer
PhraseServertoMonitor
5. Haga clic en Next.
6. Haga clic en Finish.
7. Comience un nuevo archivo log; haga clic en Start New Log Files.
¿La Lista de Dispositivos se Recuperó Correctamente en el UTIM?
Para verificar que Cisco Unity puede comunicarse con CCM para recuperar la lista de dispositivos, realice lo siguiente:
1. En el Servidor Unity, abra el UTIM.
2. Elija las Propiedades de la Integración para el suscriptor que no recibe Phone View en su teléfono.
3. Haga clic en la pestaña Phone View.
4. Haga clic en el botón Verify Users .
5. Si la lista de dispositivos se recupera correctamente, consulte la sección ¿El Dispositivo Específico Está Autorizado para Phone View? De
otra forma, consulte la sección ¿Por Qué no se Pudo Recuperar la Lista de Dispositivos?.
¿Por Qué no se Pudo Recuperar la Lista de Dispositivos?
Para determinar por qué no se puede recuperar la lista, haga lo siguiente:
1. Desde la página Verify Phone View Settings donde falló la recuperación del dispositivo, haga clic en Log File….
2. Revise el archivo log en busca de uno de estos errores para determinar por qué no se puede recuperar la lista de dispositivos.
Error
Solución
Error: Phone View - Cannot Verifique que Cisco CallManager esté en ejecución.
reach CUCM/CCM. Check
CUCM/CCM version on
Verifique que el valor de Phone System Version
the UTIM Phone View tab. establecido en la pestaña PhoneView sea correcto.
Connect succeeded - Try to
retrieve devices from
10.93.248.46 Attempt to
retrieve the list of phone
devices from CUCM/CCM.
This can take a moment...
Error: Phone View Incorrect CUCM/CCM
username and/or password
Failed to retrieve devices
from 10.93.248.46 - will try
next server (if any).
Verifique que el nombre de usuario y la contraseña
Cisco CallManager sean correctos.
Nota: Si está integrado con Cisco CallManager 4.x
y si Multi-Level Admin está configurado en Cisco
CallManager, podría ser necesario usar el nombre
de usuario y la contraseña Multi-Level Admin para
las credenciales.
Verifique que Cisco CallManager esté en ejecución
y que puede ser rastreado mediante ping. Intente
ingresar a este URL: http://<CallManager IP
Address>/ccmcip/authenticate.jsp. Será
direccionado a una página que indica que no está
Error: Phone View autorizado. Si visualiza cualquier otra página, lo
Exceeded allowed rate for
más probable es que haya un problema con la
realtime information. Phone
capacidad de Unity de comunicarse con el Cisco
View - SelectCmDevice
CallManager.
OpenRequest failed Error:
Phone View Verifique que el servidor Cisco CallManager no
RetrieveDevices failed to
esté demasiado ocupado. Por ejemplo, si múltiples
call SelectCmDevice Failed
servidores Unity intentan que el dispositivo se
to retrieve devices from <IP
actualice al mismo Cisco CallManager en el mismo
address> - will try next
momento, uno puede fallar completamente. Esto
server (if any).
también puede suceder si el intervalo de
actualización se cumple en el mismo momento en
que se presiona el botón Verify Users. Intente
haciendo clic una vez más en el botón Verify Users
y observe si el problema vuelve a ocurrir.
¿El Dispositivo Específico Está Autorizado para Phone View?
Para verificar que el dispositivo específico ha sido configurado correctamente en el UTIM para Phone View, haga lo siguiente:
1. En el Servidor Unity, abra el UTIM.
2. Elija las Properties of the Integration para el suscriptor que no recibe Phone View en su teléfono.
3. Haga clic en la pestaña Phone View.
4. Haga clic en el botón Verify Users .
5. En la ventana Verify Phone View Settings, seleccione el dispositivo que desea probar.
6. Haga clic en el botón Test Device .
7. Si el dispositivo está autorizado pero Phone View aún no funciona, consulte Determinar si la Recuperación de la Lista de Dispositivos se
Ejecutó Correctamente. De otra forma, consulte ¿Por Qué el Dispositivo No está Autorizado? .
¿Por Qué el Dispositivo No está Autorizado?
Para resolver por qué el dispositivo no está autorizado para Phone View en el UTIM, haga lo siguiente:
Revise esta tabla para determinar el problema.
Solución
Verifique que coincidan el nombre de usuario/la contraseña de CTI/Aplicación en
Cisco CallManager y en UTIM.
Verifique que las credenciales de usuario de CTI/Aplicación en CCM no se tengan
que cambiar en el siguiente inicio de sesión. (Es más probable que este problema
ocurra en sistemas integrados con Cisco CallManager 6.x debido a la configuración
predeterminada de un usuario de la aplicación.)
Verifique que el dispositivo esté asociado con el usuario de CTI/Aplicación en Cisco
CallManager.
Nota: La ID de usuario distingue entre mayúsculas y minúsculas.
Determinar si la Recuperación de la Lista de Dispositivos se Ejecutó Correctamente.
Antes de que Phone View funcione en Cisco Unity, la información de dispositivo del teléfono en Cisco CallManager tiene que ser recuperada
correctamente por Unity. Al reiniciar, la recuperación del dispositivo para cada integración que está configurada debe ser correcta antes de que
los teléfonos en dicha integración puedan usar las funciones Phone View.
De forma predeterminada, la lista de dispositivos se recupera al reiniciar Cisco Unity. Esto también ocurre a intervalos regulares de 15 minutos.
La recuperación del dispositivo tiene lugar para el primer servidor Cisco CallManager indicado para cada integración en el servidor Unity. Si no
se puede establecer comunicación con el primer Cisco CallManager (primario), intentaremos con el siguiente Cisco CallManager indicado en la
integración (si es que hay uno), luego con el tercero, y así sucesivamente hasta que recibamos correctamente la información o todos fallen. En un
par de conmutación de Cisco Unity, el servidor de conmutación no recupera la lista de dispositivos hasta que está activo. Mientras el servidor que
conmuta está activo, el servidor primario no recibe la lista de dispositivos. Esto puede dar como resultado una interrupción temporaria de Phone
View durante un evento de recuperación tras un error/failover de Cisco Unity.
Cisco CallManager está limitado en la cantidad de dispositivos que puede recibir en 60 segundos. Si la solicitud del dispositivo emplea más
tiempo para recibir todos los dispositivos, la recuperación demora 60 segundos más un valor aleatorio antes de continuar con la recuperación de
dispositivos. Esta demora ocurre si en el mismo minuto se recuperan más de 3.000 dispositivos.
Log statements when delay is required:
Exceeded allowed rate for Realtime information.
SelectCmDevice bOpenRequest failed
SelectCmDevice failed because allowed rate for realtime information was exceeded.
Waiting for <time> ms to retry again.
En un entorno de integración múltiple, si se superponen los intervalos de actualización de la lista de dispositivos, se realiza sólo una solicitud a la
vez. La ID del intervalo puede ser inexacta debido a la cantidad de dispositivos e integraciones configurados.
La lista de dispositivos en los logs enumera todos los teléfonos que son elegibles para usar Phone View. Si un teléfono no está en la lista de
recuperación, Phone View no está habilitado para ese teléfono.
Nota: Incluso si el teléfono está incluido, no significa que está completamente configurado para Phone View.
Haga lo siguiente:
1. Abra la Unity Diagnostic Tool y recopile los logs AvCsMgr.
2. Busque en los logs para verificar que se ha ejecutado correctamente la actualización de la lista de dispositivos.
A device list refresh is successful when this is seen in the logs:
Successful Device List refresh
CCMSvc::CCM_Http_AXL - Start device list for integration ID [n]
name: <device name of phone 1> ip: <ip address of phone 1> dn:
<directory number line1>
name: <device name of phone 2>ip: < ip address of phone 2> dn:
<directory number line1> <directory number line2>
name: <device name of phone 3>ip: < ip address of phone 3> dn:
<directory number line1>
CCMSvc::CCM_Http_AXL - End device list for integration ID [n]
3. Verifique si el dispositivo en el que intenta ejecutar Phone View está en la lista. Si el dispositivo no se encuentra en la lista, asegúrese de
que se encuentre en un servidor Cisco CallManager con el que se establezca comunicación en la recuperación de los dispositivos.
4. Si falla la recuperación de la lista de dispositivos, consulte la sección ¿Por Qué no se Pudo Recuperar la Lista de Dispositivos?.
5. Si la recuperación de la lista de dispositivos es correcta, consulte Análisis de los Diagnósticos de Unity en busca de Otros Errores Phone
View.
Nota: Después de habilitar Phone View y agregar un teléfono al usuario de la aplicación, deberá esperar 15 minutos antes de que Unity
pueda reconocer el teléfono y usted pueda resolver el problema. No hay forma de evitar estos 15 minutos. Usted puede ejecutar el UTIM y
verá que el teléfono está autorizado, pero aun así deberá esperar 15 minutos -desde el momento en que se agregó el teléfono al usuario de la
aplicación Phone View en CCM- antes de que Unity pueda reconocer el teléfono como un teléfono Phone View válido habilitado.
Análisis de los Diagnósticos de Unity en busca de Otros Errores Phone View
Si Phone View sigue sin funcionar después de que la lista de dispositivos se recupera correctamente y de que el dispositivo específico se autoriza
a través del UTIM, realice una llamada de prueba y, luego, haga lo siguiente:
1. Abra la Unity Diagnostic Tool y recopile los logs AvCsMgr para la hora de una llamada de prueba. (Muchos errores se explican por sí
mismos, pero aquí se exponen algunos de los más engañosos.)
2. Revise la tabla para ver el detalle de errores comunes y sus soluciones.
Error
Solución
Not found
Consulte la sección Troubleshooting del Error Not Found en
Phone View.
Authentication
error (4)
Cambie el URL de autenticación en CCM Enterprise
Parameters para usar la dirección IP de Cisco Call Manager
en lugar del nombre del servidor.
Verifique que Message Monitor está habilitado en el UTIM.
Si el Message Monitor está habilitado en el UTIM y los logs
todavía muestran este mensaje, lo más probable es que la ID
del switch de la casilla de correos esté configurada
(Message Monitor correctamente, pero todas las otras partes del suscriptor,
only) MM not
como las reglas de contacto, estén configuradas en una ID de
enabled in UTIM switch antigua. Esto puede suceder si el suscriptor ha sido
trasladado de un switch a otro.
Para solucionar esto, vaya a Tools > Subscriber-Phone
System Associations en el UTIM y traslade los suscriptores
afectados al switch correcto.
Troubleshooting del Error Not Found en Phone View
Para limitar aún más el problema relacionado con el error not found en los diagnósticos Cisco Unity, haga lo siguiente:
1. Desde el servidor Cisco Unity, intente realizar un ping en el dispositivo que no visualiza Phone View. Si el ping no tiene éxito, el tráfico
HTTP no puede llegar al teléfono. Esto puede deberse a una configuración de firewall o a algún otro elemento que esté bloqueando el
tráfico, entre ellos un router VPN.
2. Verifique que el número de directorio al que Cisco Unity intenta conectarse sea una extensión de suscriptor válida.
3. Verifique que el dispositivo telefónico al que Cisco Unity intenta conectarse sea el dispositivo al que usted espera que se conecte.
4. Verifique que, si el número de directorio al que Cisco Unity intenta conectarse está asociado con múltiples dispositivos, Message Monitor
haya sido habilitado para un único dispositivo a través de la conversación del suscriptor en Setup (4) > Personal Settings (3) > Message
Monitor Settings (6).
Obtener un Rastreo Sniffer desde el Teléfono
Una manera de obtener un rastreo sniffer desde el teléfono es activar la función Span al puerto de la computadora en el teléfono 7941, 7961 ó
7970. Para hacerlo, encuentre el teléfono en CCM y, al final de la página Device en el Product Specific Configuration Layout, active Span al
puerto de la computadora y restaure el teléfono.
Troubleshooting de Por Qué No se Ofrece Visual Message Locator Conversation
Revise esta tabla para determinar el problema
Solución
Verifique que el dispositivo no esté detrás de un router VPN.
La mayoría de los router VPN están configurados para bloquear el tráfico http no
autenticado. Debido a esta restricción, las aplicaciones Phone View no se pueden
visualizar en dispositivos que están detrás de routers VPN.
Verifique que el casillero de verificación Visual Message Locator Enabled esté
marcado en la pestaña Phone View en el UTIM.
Verifique que Message Locator y Visual Message Locator estén habilitados para el
suscriptor. En la página Subscriber > Feature en la Unity SA, es necesario marcar
Subscriber can use Message Locator y Subscriber can use Phone View Visual
Message Locator.
Otros Errores
Este procedimiento incluye una lista de los errores que se pueden encontrar en adición a los mencionados anteriormente.
Recorra la lista de errores para solucionar cualquier problema cuya solución no esté incluida aún en este documento:
Error
Solución
No IP address published for phone device
<device>.
El número de dispositivo y la dirección IP no se recuperaron en
la lista de dispositivos.
Phone device <device> is not a supported
type.
Verifique que se está usando Phone View en un teléfono
compatible…7940, 7960, 7941, 7961, 7970, 7971.
Phone device <device> is not enabled for
HTTP.
Verifique que Web Access esté Enabled en la Security
Configuration del teléfono.
Phone device with IP address <device> is
already in use.
Sólo se puede usar una función Phone View a la vez. Este error
se muestra si se usa más de una función simultáneamente. El
error también se puede mostrar si el dispositivo que usa no se
desconecta apropiadamente después del uso de Phone View.
Inténtelo nuevamente.
Unity determina la ubicación del teléfono y, a continuación,
carga los archivos correspondientes. Este error se mostrará si la
configuración regional que recibe Unity no coincide con uno de
los nombres de los archivos.
LoadLocale() failed for phone device
<device>.
Verifique que el nombre del archivo en el directorio
\Commserver\Localize\Scripts\CiscoIPPhoneLocales coincide
con la configuración regional autenticada en los cuadros de
diálogo:
CJsPhone::LoadLocale - phone Accept-Language = [en_US]
Nota: Tenga en cuenta que si no se encuentra un archivo script
en el idioma del teléfono, Phone View establece el
predeterminado en la configuración regional de los EE. UU.
CJsPhone::GetCiscoHttpHeaderFromPhone
- ERROR", "Wait for
m_evtHttpHeadersInitialized event TIMED
OUT (or FAILED). Éste puede ser un
Verifique que el puerto CTI configurado en el UTIM Tools >
indicio de que el dispositivo telefónico no Phone View Settings sea correcto y válido.
se puede comunicar con el puerto TCP
configurado para los servicios CTI para
este servidor.
Se espera que se muestren el Message
Busque un error de segmentación XML en el teléfono. Si ocurre,
Monitor o el Visual Message Locator, pero puede estar relacionado con la carga de firmware en el teléfono.
no se muestran y sólo se escucha silencio. Intenta reproducirlo en otro teléfono y presenta un defecto.
Unity Trace File Errors:
Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone
- BIND FAILED:
CJsPhone::SendHttp - ERROR:
Active sólo el micro-rastreador CDE 23 y recopile el archivo de
rastreo AvCsMgr del UDT para observar cuáles teléfonos Unity
cree que están habilitados.
Response received from phone was
CiscoIPPhoneError [0] (this is an
Verifique la autentificación ccm - system > enterprise
unexpected response). Phone info: Name = parameters > url. Asegúrese de que no haya errores de escritura
SEP0019562431B5, 1st DN = 4302, IP =
ni de que esté usando la dirección IP en lugar del DNS.
10.25.147.115. Para esta llamada se
deshabilitará Enable MsgMonitor en este
teléfono.
Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone
- BIND FAILED.
CJsPhone::SendHttp - ERROR: Response
received from phone was
Para esta llamada se deshabilitará Enable MsgMonitor en este
CiscoIPPhoneError [4] (Authentication
teléfono.
error) - The CTI username and/or password
may be incorrect. Phone info: Name =
SEP001E4A0C8563 1st DN = 4303 IP =
10.25.147.117.
Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone No se encontró: Para esta llamada se deshabilitará Enable
- BIND FAILED:
MsgMonitor en este teléfono.
El teléfono está en una línea compartida y
se recibió este error:
Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone
- BIND FAILED:
Para esta llamada se deshabilitará Enable MsgMonitor en este
teléfono.
CJsPhone::SendHttp - ERROR: <error>
HttpRequest returned 401. Phone info:
Name = SEP003094C2AF9C, 1st DN =
4308, IP = 172.27.204.149.
© 1992-2014 Cisco Systems Inc. Todos los Derechos Reservados.
Fecha de Generación del PDF: 8 Abril 2009
http://www.cisco.com/cisco/web/support/LA/106/1065/1065673_phoneviewtroubleshooting.html