TARJETA DE CRÉDITO, FRAUDES, QUEJAS Concepto

TARJETA DE CRÉDITO, FRAUDES, QUEJAS
Concepto 2008066021-002 del 30 de octubre de 2008.
Síntesis: Consideraciones sobre fraudes cometidos especialmente con tarjetas de crédito;
quejas atendidas.
«(…) consulta diferentes aspectos relacionados con fraudes cometidos a través de
productos bancarios y especialmente con las tarjetas de crédito.
Al respecto, se procede a dar respuesta a sus inquietudes en el mismo orden en que fueron
planteadas, de la siguiente manera:
“¿Cuá ndo (sic) se adquiere una tarjeta de crédito, ésta cuenta con algún seguro en caso
de hurto o clonación o de perdida (sic) o extravío. De tenerlo cómo opera éste y que (sic)
topes cubre?”.
Para mayor claridad sobre estos aspectos, en primera instancia se debe precisar que en
relación con las operaciones activas (créditos) de las entidades vigiladas la única obligación
legal para la adquisición de seguros que prevé nuestro ordenamiento jurídico se encuentra
en relación con los créditos otorgados para vivienda, Así, por mandato legal corresponde a
las entidades financieras asegurar los inmuebles financiados contra los riesgos de incendio
y terremoto (num. 10, art. 17 Ley 546 de 1999 y art. 1, lit. c) Dec. 145 de 2000). En tal
virtud, cuando una institución otorgue un crédito de tal naturaleza deberá exigir el
aseguramiento del bien inmueble financiado contra los citados riesgos, mientras dure el
crédito, toda vez que así lo ordena la ley.
Por otra parte, nuestro ordenamiento jurídico no consagra ninguna disposición legal que
establezca de manera específica la obligación de contratar un seguro en las operaciones
materia de su inquietud, debiéndose advertir que de conformidad con lo establecido en el
artículo 191 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero (Decreto 663 de 1993)
“Solamente por ley podrán crearse seguros obligatorios”.
En este orden, tal situación es una decisión que cada entidad puede adoptar dentro del
marco de la autonomía de la voluntad y dependerá de las políticas crediticias establecidas
por la misma con la finalidad de contar con una seguridad adicional.
Lo anterior no implica que la entidad financiera tenga la obligación de exigir o de contratar
el seguro para el titular de la tarjeta de crédito, sino que en caso de prever dentro de sus
políticas la necesidad de este seguro como una garantía adicional dentro de la operación
podrá conminar en primera instancia al titular para la contratación del mismo.
“¿Cuál es el tratamiento legal con relación a las circunstancias de clonación en
específico de las tarjetas tanto débito como crédito?”.
“¿Qué equipo de trabajo existe en la ciudad de Medellín entre la policía y la banca para
contrarrestar los fraudes con tarjetas de crédito o cualquier producto bancario y evitar el
hurto y/o cualquier acción anómala con relación a los productos bancarios?”.
“¿Qué acciones legales o con cuáles herramientas técnicas se les puede dar solución a
dichos sucesos?”.
Al respecto procede señalar que en la medida que se trata de la presunta comisión de un
delito, el primer paso a seguir es dar aviso a las autoridades que hacen parte de la
jurisdicción penal, pues éstas son las encargadas de establecer su ocurrencia y calificar la
conducta, así como de determinar las personas responsables de la misma, a través de los
procesos e instancias señaladas en el Código de Procedimiento Penal.
Ahora, como quiera que la conducta punible origina obligación de reparar los daños
causados con ocasión de su ejecución, los afectados, ya sea el titular de la cuenta objeto del
ilícito o la entidad financiera, podrán perseguir la indemnización de los perjuicios que
procedan respecto de las personas que resultaren responsables penalmente, en ejercicio de
las acciones civiles a que haya lugar de conformidad con nuestro ordenamiento positivo.
En cuanto hace al escenario de la relación contractual establecida entre el interesado y el
establecimiento bancario, la actuación a desplegar es poner en conocimiento de este último
la ocurrencia de los hechos correspondientes, anexando, en lo posible, copia de la denuncia
penal presentada ante la autoridad correspondiente, a fin de que la entidad realice una
investigación interna tendiente a determinar las circunstancias en que se llevaron a cabo las
transacciones cuestionadas y definir de este modo la existencia de alguna irregularidad en
el curso de tales operaciones. Luego de lo cual, está podrá identificar los posibles
responsables al interior de la organización y adoptar las medidas correctivas a que hubiere
lugar, tanto en la administración de sus productos como frente a su cliente.
En este punto, es del caso señalar que la respuesta que se obtenga del banco sobre la
presunta conducta ilícita, dependerá de los resultados que arroje la investigación realizada
por la institución financiera 1.
De otra parte, es necesario precisar que esta Superintendencia dentro de sus facultades
legales no le corresponde proponer las acciones que deben ejecutar las autoridades de
policía y la banca en determinadas localidades. No obstante, la Asociación Bancaria de
Colombia y de Entidades Financiera de Colombia ha expedido uno los Acuerdos
Interbancarios sobre “seguridad Informática” (acuerdos y recomendaciones en materia de
administración del riesgo informático que han adoptado las entidades miembros) y
“Seguridad” (acuerdos y recomendaciones sobre seguridad física en las entidades bancarias
y de información para cajeros automáticos, puntos de venta y tarjetas débito y crédito), a
1 Información que debe ser suministrada en cumplimiento del numeral 4.1 del artículo 98 del Estatuto Orgánico del
Sistema Financiero, que impone a las entidades vigiladas por esta Superintendencia la obligación de emplear la debida
diligencia en la prestación de los servicios a sus clientes con el propósito de que reciban la atención debida en el
desarrollo de las relaciones contractuales que establezcan con aquellas, aspecto por el cual debe velar esta Autoridad
Administrativa.
los cuales puede acceder a través de la página web de dicha entidad, cuyo site es:
www.asobancaria.com.
“¿A dónde se puede dirigir el tarjeta habiente o el usuario ante cualquier anomalía en la
prestación del servicio financiero?”.
Al respecto, se precisa que con independencia de los aspectos que son de competencia de
las autoridades judiciales, como ya se indicó, en cada caso particular quien considere
afectados sus intereses puede formular la reclamación ante el Defensor del Cliente de la
institución bancaria respectiva, o ante la Dirección Legal para Intermediarios Financieros
de esta Superintendencia, aportando la evidencia documental que la fundamente, si la
hubiere, a efecto de iniciar la actuación administrativa pertinente y, si es del caso, adoptar
los correctivos correspondientes.
No sobra advertir que dentro de la competencia asignada a esta Superintendencia no esta la
de señalar responsabilidades diferentes a la administrativa.
“¿Qué mecanismos hay para dar información a los usuarios y con qué periodicidad se le
dan al mismo (SIC)?”.
Al respecto, cabe anotar que la Superintendencia Financiera de Colombia, impartió
instrucciones a sus vigiladas mediante la expedición de la Circular Externa 052 de 2007 2,
indicando los requerimientos mínimos de seguridad y calidad en el manejo de información
a través de medios y canales de distribución de productos y servicios para clientes y
usuarios, los cuales se encuentran incorporadas en el Capítulo Décimo Segundo del Título
Primero de la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996).
En ese sentido, los subnumerales 3.4.4., 3.4.5. y 3.4.6 de la precitada circular señalan los
criterios que como mínimo deben cumplir las vigiladas en relación con el tema de su
interés, así:
“Informar y capacitar a los clientes acerca de las medidas de seguridad que deberán tener en cuenta
para la realización de operaciones por cada canal, así como los procedimientos para el bloqueo,
inactivación, reactivación y cancelación de los productos y servicios ofrecidos.
“Establecer y publicar por los canales de distribución, en los que sea posible, las medidas de
seguridad que deberá adoptar el cliente para el uso de los mismos.
“Diseñar procedimientos para dar a conocer a los clientes, usuarios y funcionarios, los riesgos
derivados del uso de los diferentes medios y canales”.
“¿Cuáles son las cifras de casos de clonación de tarjetas débito y crédito en la ciudad de
Medellín y cuál es su participación en porcentaje con el consolidado nacional?
“Del total de los casos ¿cuántos han sido resueltos a satisfacción?”.
2 La mencionada circular puede consultase en nuestra página www.superfinanciera.gov.co, enlace normativa / Circular
Externa 007 de 1996.
Esta Superintendencia, mediante la Circular Externa 045 del 22 de diciembre de 2006
estableció una forma de clasificar las quejas por Productos o Servicios, citando a manera de
ejemplo Tarjetas de Crédito, Cuentas de Ahorro y Cuentas Corrientes e igualmente por
Motivos; dicha información puede ser consultada en nuestra página web 3.
Ahora bien, en orden a atender sus peticiones, es necesario puntualizar que esta
Superintendencia no posee unas estadísticas para los casos específicos por usted
consultados, es decir “clonación de tarjetas débito y crédito en la ciudad de Medellín”, por
cuanto la clasificación de quejas establecida por la Superintendencia Financiera de
Colombia, para efectos de las estadísticas que elabora y como insumo de supervisión, se
expresa en la materia consultada de la siguiente manera: retiros no autorizados por el titular
de la cuenta por fallas presentadas en cajero automático, en audio respuesta, en datáfono,
fallas red oficina, fallas en dispositivos móviles y fallas en Internet y no discriminadas por
medio de operación como clonación, cambiazo u otros. Así mismo no se cuenta con una
clasificación por ciudades y por el contrario la información se tiene como un consolidado a
nivel nacional.
En lo que se refiere a ¿cuántos han sido resueltos a satisfacción?, amablemente le
sugerimos consultar nuestra página web, www.superfinanciera.gov.co, enlace Consumidor
Financiero/Documentos de interés sobre Quejas y Protección al Consumidor Financiero,
aparte en el cual se presenta información específica sobre el total de respuestas atendidas y
resueltas a “favor” del consumidor financiero o de la entidad vigilada, clasificadas según la
instancia que atendió las quejas (es decir, la propia entidad vigilada, el defensor del cliente
o esta Superintendencia); para este caso, la clasificación es igualmente general y no se
dispone de ella discriminada por producto y/o motivos.
Para cualquier, información adicional sobre este particular, le sugerimos dirigirse a la
doctora Margarita Del Rio, Gerente del Punto de Contacto de esta Superintendencia,
directamente o a través del correo electrónico [email protected]
(…).»
3 Link Consumidor Financiero/Quejas/Información estadística de quejas/, a través del cual puede tener absceso al total
de quejas recibidas por los entes involucrados (Entidades vigiladas, Defensor del Cliente y SFC), en forma mensual
(SFC), trimestral y anual (todos los sectores), con indicación de los productos y motivos mas representativos. En caso de
necesitar apoyo para aprovechar la información que se muestra en dicho link puede acudir al link Consumidor
Financiero/Quejas/Información estadística de quejas/Como consultar fácilmente la información estadística de Quejas.