publi.2.2006-10-02

LOS AUTODENOMINADOS ESTUDIOS DE COBRANZA
Maltrato y Violencia moral
Ante la amenaza de embargar sueldos, vislumbrar la pérdida del trabajo, perder la
vivienda, no tener acceso al crédito, o perjudicar a los familiares y personas
cercanas… les ofrecen llegar a un acuerdo con “grandes descuentos”. “Descuentos” que
realizan sobre sumas infladas y completamente arbitrarias.
En ningún caso entregan al usuario ningún detalle de la composición de la deuda, ni
de los “planes de pago”. Tal vez los papelitos de colores. Sin firma. Sin membrete. Sin sello.
¿Por qué? Para que no quede constancia.
No entregan recibo legal. Persiguen deudas prescriptas. Mandan notas diciendo que
hay iniciado un juicio y se está próximo al embargo, cuando no es así.
Dicen que es un “estudio jurídico”. Nunca atiende ningún abogado. Sólo pibes entrenados.
Incluso existen muchos casos en que el usuario paga lo que piden estos chantajistas, pero no
informan a la empresa y el consumidor sigue figurando como deudor, incluso en la Central de
Deudores del Sistema Financiero del BCRA (de donde toman la información empresas como
Veraz).
Llaman a cualquier hora, a familiares, a personas con el mismo apellido, al trabajo…
comunicando que la persona a la que buscan figura en el Veraz.
Figurar en el Veraz
De allí también surgiría la creencia colectiva de que figurar en registros de deudores como el
Veraz significa algo terrible. Es muy importante saber que cuando se contrata algún servicio
bancario o financiero (tarjetas de crédito, préstamos personales, créditos, etc.) la entidad
informa a la Central de Deudores Financieros del BCRA. Figurar en el Veraz en situación 1
es absolutamente normal y significa que el usuario está pagando regularmente sus
compromisos de pago con la entidad bancaria. Estos datos incluso pueden favorecer a las
personas porque significa que tienen acceso al crédito y que la entidad bancaria a la que se
refiere el informe le ha otorgado un crédito al usuario.
Lo más triste
Los que llaman y persiguen al usuario son jóvenes empleados que necesitan trabajar ylos
entrenan psicológicamente para que crean que un deudor es una mala persona que
a costa de las buenas personas, los usureros, financian sus vidas.Todo ello sin importar
de la suma que se trate ni de cómo se compone la deuda, ni si la deuda es real o no.
No importa si es alguien que perdió el trabajo. Dicen que debe pedir prestado. Tildan al usuario
de oponente, son agresivos y ante la cualquier respuesta atacan manifestando que es el usuario
el que maltrata al “telecobrador”.
Qué hacer
Puede solicitar asesoramiento y asistencia de la Asociación de Consumidores PADEC. (Tel.:
011- 4326-5564)
En primer lugar exigir la composición de la deuda con discriminación de la deuda originar, los
intereses, las tasas de interés aplicadas, los honorarios (que deberían ser a cargo de la empresa
acreedora y no del usuario*). También es importante solicitar copia de toda la documentación
(contrato, pagaré, etc.) firmada por el usuario a lo largo de la relación por la que se le exige
una deuda impaga.
Ante una refinanciación de saldos no pague intereses ni honorarios abusivos.Es una
instancia de negociación en la que puede hacer valer sus derechos y cancelar su
deuda conforme las normas que rigen para la defensa de los derechos del
consumidor.
En caso de firmar algún acuerdo de refinanciación o de pago, debe exigir copia del mismo.
* En Italia existe una norma que así lo determina.
Entrenando a los provocadores…
Una “consultora” ofrece por e-mail talleres de entrenamiento para el “telecobrador”:
CONTENIDO DEL TALLER:
Introducción a la cobranza telefónica
Ventajas y desventajas, cómo optimizar las ventajas y cómo contrarestar las
desventajas. Perfil del telecobrador, cualidades necesarias y cómo desarrollarlas. Ejercicio de
percepción de voces. Estructura del llamado, base para un llamado eficaz. La frase inicial. Cómo
mejorar el impacto de la llamada. Cómo aprovechar los primeros segundos de comunicación.
Cómo avanzar cuando no está el deudor. El mensaje efectivo. Los contestadores
automáticos y los filtros, como superarlos.
Conociendo al deudor
Ejercicio de deseos y preocupaciones del deudor. Entender para qué le sirve a nuestro deudor
pagarnos. Definir qué decir para empujar al deudor a que se decida y nos
pague. Ejercicio de diálogos con error y cual sería el diálogo correcto. Los asistentes se
llevaran un diálogo modelo que les sirva de alternativa para manejar la conversación. Práctica
con ejemplos. Práctica de cómo retomar el manejo de las conversaciones. Cómo interrumpir sin
ofender al interlocutor.
Cobranza Efectiva
Como lograr mayor porcentaje de cancelaciones de deuda. Práctica de pedidos de
cancelación. Dónde conseguir el dinero. Práctica de decir no a las primeras ofertas sin
cortar la negociación. El lenguaje positivo y el lenguaje negativo. Ejemplos. No hay excusa
ni objeción sin respuesta. Ejercicio de preguntas cerradas que no deben hacerse. Cómo
lograr que el deudor justifique sus dichos. Ejercicio de preguntas de indagación
efectivas. Ejercicio de rol playing con un caso para practicar los conceptos expuestos en este
bloque.
TALLER
Taller de todos contra todos. Competencia de quien es el mejor telecobrador en base a las
consignas y técnicas desarrolladas en el taller y que logra mayor impacto efectivo para el
deudor y porqué.