estudio de evaluación del impacto de portabilidad

ESTUDIO DE
EVALUACIÓN DEL
IMPACTO DE
PORTABILIDAD
NUMÉRICA EN
HONDURAS
Dirección de Regulación Económica y Mercados
DIREM 002/2016
Comayagüela, M.D.C. Honduras, C.A.
20 de junio de 2016
Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
© Copyright 2016
COMISIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES
Todos los derechos son reservados.
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RESUMEN
El presente Estudio pretende mostrar el impacto de la portabilidad numérica en el
mercado de telefonía móvil en Honduras desde la perspectiva de la Competencia,
los cambios en la oferta y el bienestar del consumidor, así mismo se explican las
posibles razones de los porcentajes de portación en Honduras, para lo cual se
analizan variables como ser: la concentración del mercado, el tráfico de voz y otras,
antes y después de la medida implementada; asimismo el Estudio muestra los
hallazgos de las encuestas aplicadas a los proveedores de servicios de telefonía
móvil y a los usuarios sobre la satisfacción del servicio de telefonía móvil, los
factores que podrían incentivarlos a portarse y cuáles son las principales causas
que impiden la portación.
Además, se muestra cómo han evolucionado las ofertas y estrategias comerciales
de los proveedores de servicios de telefonía móvil y su relación con la portabilidad.
Al final se exponen las conclusiones y recomendaciones sobre los aspectos más
relevantes encontrados como medidas a tomar en cuenta para incrementar el
bienestar social en este importante mercado.
Palabras Claves: impacto, portabilidad, numérica, telefonía.
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CONTENIDO
1.1
ANTECEDENTES ................................................................................................................ 5
1.2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................... 6
1.3
OBJETIVOS DEL ESTUDIO ............................................................................................... 6
1.4
ALCANCE .............................................................................................................................. 6
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ................................................................................................ 7
2.1
GENERALIDADES DE LA PORTABILIDAD .................................................................... 7
2.2
PORTABILIDAD NUMÉRICA EN EL CONTEXTO REGIONAL.................................... 8
2.3
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL........................................................................... 9
2.4
ANÁLISIS DEL MACRO-ENTORNO ............................................................................... 13
2.5
ANÁLISIS DEL LAS PRINCIPALES VARIABLES......................................................... 17
2.6
CAUSALES DE LA DENSIDAD DE LA PORTACIÓN EN HONDURAS ................... 36
CAPITULO III. RESULTADOS Y ANÁLISIS ............................................................................. 37
3.1
ESTUDIO DE CAMPO ....................................................................................................... 37
3.1.1
ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS ............................................................................ 37
3.1.2
ANÁLISIS DE CUESTIONARIOS DE OPINIÓN DE LOS PROVEEDORES .... 43
3.1.3
REVISIÓN DEL PROCESO DE SOLICITUD DE LA PORTABILIDAD VÍA WEB
46
CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................. 48
4.1
CONCLUSIONES ............................................................................................................... 48
4.2.
RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 51
APÉNDICES ................................................................................................................................... 57
REFERENCIAS .............................................................................................................................. 61
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CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1
ANTECEDENTES
La portabilidad numérica surge como un elemento estratégico para fomentar la
satisfacción de los usuarios, que junto a otras condiciones regulatorias aumenta la
competencia y contribuye a reducir las barreras de entrada de un operador al
mercado, con el objetivo de disminuir el poder de mercado que los operadores ya
establecidos ostentan sobre la numeración utilizada en su red; por esta razón la
portabilidad se ha considerado desde la suscripción de los principales tratados de
Libre Comercio. Para dar un ejemplo, el DR-CAFTA celebrado entre los países de
Centro América, República Dominicana y Estados Unidos establece en su capítulo
13 referente a las Telecomunicaciones lo siguiente:
Cada Parte garantizará que los proveedores de servicios públicos de
telecomunicaciones en su territorio proporcionen portabilidad del número, en
la medida técnicamente factible, de manera oportuna, y en términos y
condiciones razonables. 1
La Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) en su Recomendación UIT-T
E.164 suplemento 2, presenta los diferentes mecanismos para implementar la
Portabilidad Numérica, de los cuales cada país decidirá adoptar el que mejor se
ajuste a las necesidades y conveniencias nacionales, consensuadas con los
Proveedores de Servicios de Telecomunicaciones.
CONATEL mediante la Resolución Normativa NR013/13 estableció el Reglamento
de Portabilidad Numérica para los Servicios de Telefonía Móvil, con el objeto de
establecer las disposiciones regulatorias correspondientes, los aspectos técnicos,
económicos, legales y administrativos que conlleva la implementación y operación
de la Portabilidad Numérica con la finalidad de garantizar el derecho a la
Portabilidad de Número a los Usuarios y Suscriptores del Servicio de Telefonía Móvil
y la obligación de los Proveedores de implementarla. En Honduras, la portabilidad
numérica móvil se puso a disposición de los usuarios, a partir del mes de abril de
2014; pero su implementación ha presentado tasas de portación extremadamente
bajas en comparación a otros países de la región, por lo que resulta necesario
analizar cuáles han sido elementos que influyen en que la población se interese
poco en realizar la portación.
1
En cumplimiento con este párrafo, la República Dominicana, El Salvador, Guatemala, Honduras y
Nicaragua podrán tomar en consideración la factibilidad económica de otorgar portabilidad numérica.
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1.2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Para el desarrollo del presente estudio se plantean las siguientes dos preguntas:
1. ¿Porque se han detectado niveles de portación tan bajos en Honduras con
respecto al resto de los países de la región?
2. ¿Cuál ha sido el impacto en el mercado de la telefonía móvil en Honduras
después de la implementación de la Portabilidad Numérica, desde el punto
de vista de la competencia y satisfacción del usuario?
1.3
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
General:
Determinar la efectividad de la Portabilidad Numérica y su impacto en la
competencia en el mercado de telefonía móvil.
Objetivos Específicos:
•
Describir los indicadores de portabilidad numérica que se han observado en
Honduras.
•
Determinar los principales factores que han limitado la portabilidad numérica en
Honduras.
•
Definir las causas y percepciones que presentan los usuarios sobre la gestión
realizada y la implementación de la portabilidad numérica.
•
Determinar los principales impactos en el mercado de telefonía móvil, tras iniciar
con la implementación de la portabilidad.
•
Analizar los resultados obtenidos de la implementación de los instrumentos de
medición para conocer la percepción de los usuarios.
•
Recomendar posibles medidas regulatorias para hacer que la gestión de la
portabilidad sea más eficiente y con mayor calidad para satisfacer al usuario.
1.4
ALCANCE
Elaborar un estudio descriptivo y explicativo sobre las posibles causas de la
densidad de portación en Honduras, y del impacto de la portabilidad numérica en el
mercado de telefonía móvil. Posteriormente poder establecer las posibles acciones
regulatorias adicionales para mejorar el grado de aceptación por parte de los
usuarios para la gestión de portabilidad, todo lo anterior con el fin de beneficiar a los
usuarios y potenciar la competencia en el mercado de la telefonía en Honduras.
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CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO
2.1
GENERALIDADES DE LA PORTABILIDAD
El sector de las telecomunicaciones presenta en muchos países niveles altos de
concentración de mercado, especialmente los de telefonía móvil, esto obedece, en
buena medida, a sus características inherentes, pues existen fuertes barreras a la
entrada que, aunadas a los elevados costos de entrada, así como de mantenimiento
de las redes, propician la existencia de pocos actores a este mercado.
Dada la situación que experimenta este mercado, las autoridades regulatorias de
muchos países han emprendido una serie de políticas que tienen como finalidad
promover mayor competencia y, por ende, esperando un mayor bienestar para los
consumidores. Dentro de este tipo de acciones se encuentra la portabilidad
numérica que consiste en permitir a los consumidores cambiar de proveedor de
servicio telefónico sin perder su número telefónico.
Esta medida consiste básicamente en que el dueño del número de teléfono pasa a
ser el usuario final, y no el Operador como ocurría antes, lo cual quiere decir que
una persona puede terminar su relación con un operador de telefonía móvil, adquirir
los servicios de otro, y conservar su número en este proceso.
La portabilidad numérica es importante porque reduce el costo que enfrentan los
consumidores de telefonía cuando estos deciden cambiar de operador telefónico,
esto es, reduce los llamados switching costs que mantienen ligados a los usuarios
con su actual proveedor de servicio. La racionalidad económica detrás de la
Portabilidad Numérica es sencilla; ya que la medida implica que se reduzcan casi
en su totalidad las barreras o costos de cambio (switching costs), debido a que los
usuarios pueden escoger libremente al operador que más les convenga,
aprovechando todo el universo de ofertas comerciales que existe en el mercado, y
no sólo las que ofrece su operador. En este sentido, el actor más beneficiado con la
portabilidad es el usuario.
Se dice que un bien o servicio presenta switching costs sí un consumidor va a
comprarlo repetidamente y encuentra costos al cambiar de un proveedor a otro
(Klemperer y Farrell 2006). Específicamente, gracias a la portabilidad numérica se
logran reducir los switching costs que enfrentan los consumidores de telefonía pues
ya que no tienen que perder su número al cambiar de compañía.
Además de los propios usuarios que realizan la portabilidad, esta medida se espera
que genere otro tipo de beneficios, sin discriminar si el usuario busca o no cambiar
de operador, y si estaría dispuesto o no a perder su número, es decir, que benefician
a la totalidad de los usuarios, esto es por el impacto que tiene dicha medida sobre
la competencia en el sector. A partir de la implementación de la portabilidad, es de
esperarse un incremento en los niveles de competencia en el mercado, tanto en
mercados en expansión como en mercados totalmente maduros. Se espera que, al
reducir los costos de cambio, o barreras a la salida de los usuarios, los operadores
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deban competir más intensamente por mantener su base de usuarios, y
adicionalmente por atraer a los usuarios de otros operadores. Esto tiene un impacto
sobre distintas variables, como pueden ser los precios, las promociones, programas
de fidelidad, calidad del servicio, atención al cliente y demás elementos con los que
los operadores cuentan para hacerse más atractivos para los usuarios.
2.2
PORTABILIDAD NUMÉRICA EN EL CONTEXTO REGIONAL
Dentro del contexto regional de América, los Estados Unidos fue el primer país de
la región en implementar la Portabilidad en el año 2003, mientras que El Salvador
ha sido el más reciente en implementarlo en el 2015, mientras que otros países
como Guatemala y Nicaragua todavía no lo han implementado.
Tabla No.1. Contexto regional de América Latina y américa del Norte sobre portabilidad
Tiempo que
Fecha de implementación
País
demora
el Precio
Proceso
Canadá
14/03/2007
10-20 minutos Gratis
Estados Unidos
24/11/2003
2 horas
Gratis
México
5/07/2008
24 horas
Gratis
República
Dominicana
2008
2 días
Gratis
Honduras
30/04/2014
1 día
Gratis
El Salvador
27/08/2015
1 día
Gratis
Panamá
2011
24 horas
Gratis
Costa Rica
30/11/2013
2 días
Gratis
Brasil
1/01/2008
3 días
4 Reales
Ecuador
12/10/2009
4 días
Gratis
Perú
1/01/2010
1 día
Gratis
Colombia
29/07/2011
3 días
Gratis
Chile
2011
1 día
Gratis
Argentina
17/08/2010
(aproximad
Máx. 5 días
amente
hábiles
5 pesos)
Paraguay
30/11/2012
24 horas
Gratis
Fuente: Wikipedia
En cuanto a la tasa de portación alcanzada por algunos de estos países, que
representa la razón entre la cantidad de números portados y la cantidad de líneas
móviles se observan grandes diferencias en estas tasas, para el caso de México, lo
niveles de tasa de portación han sido de los más elevados de la región, mientras
que en el otro extremo se encuentra Honduras, que presenta el nivel de tasa de
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portación más reducida de la región siendo sobrepasado por El Salvador tiene poco
más de 4 meses de implementación. Los valores para varios países de la región se
muestran en la siguiente gráfica.
Tasa de Portación
20.00%
19.04%
18.00%
16.00%
Porcentaje
14.00%
12.00%
9.73%
10.00%
8.40%
8.00%
6.25%
6.00%
4.14%
4.00%
2.75%
0.92%
2.00%
0.66%
0.00%
Mexico
Panamá
Chile
Colombia Costa Rica
Peru
El Salvador Honduras
Título del eje
Fuente: Reguladores de la región.
Figura No. 1. Tasas de Portación de países de la región
2.3
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
Beneficios de la Portabilidad Numérica
La implementación de la portabilidad numérica supone grandes beneficios para los
consumidores, de hecho, la literatura vinculada a la portabilidad numérica distingue
tres tipos de beneficios: Los que disfrutan directamente a los usuarios que portan
su número; aquellos que impactan a todos los consumidores, sin importar si hacen
o no uso de la portabilidad numérica; y, finalmente, los que son gozados por los
usuarios que deciden comunicarse con un número portado.
Honduras puso a disposición de la población la portabilidad numérica en abril de
2014, el comportamiento por parte de los usuarios resultó en un pico de cerca de
9,000 portaciones en mayo de 2014, un mes después del lanzamiento; para luego
estabilizarse alrededor de las 2000 portaciones mensuales que ha sido el
comportamiento desde agosto del 2014 hasta la actualidad, este comportamiento
se muestra en la siguiente gráfica.
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Portaciones Realizadas
Cantidad de Números Portados
10000
9000
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
feb.-16
mar.-16
ene.-16
dic.-15
oct.-15
nov.-15
sep.-15
jul.-15
ago.-15
jun.-15
abr.-15
may.-15
mar.-15
feb.-15
dic.-14
ene.-15
nov.-14
oct.-14
sep.-14
ago.-14
jul.-14
jun.-14
may.-14
abr.-14
0
Fuente: CONATEL
Figura No. 2. Histórico de Portaciones Realizadas
En cuanto a los valores totales de portaciones Recibidas y Donadas por Operador,
la información se muestra en la siguiente tabla.
Tabla No. 2. Portaciones Recibidas y Donadas por Operador
Operador
Recibidas
Porcentaje
Donadas
Porcentaje
Diferencia
Claro
48,157
80.84%
11,302
18.97%
36,855
Tigo
11,288
18.95%
48,163
80.85%
-36,875
129
0.22%
109
0.18%
20
Hondutel
Total
59,574
59,574
Fuente: CONATEL datos al 30 de marzo 2016.
Se observa que el Operador Claro ha sido el que más usuarios ha recibido, mientras
que Tigo es el que más usuarios ha donado, el caso de Hondutel resulta muy poco
significativo obteniendo una diferencia neta a favor de solo 20 usuarios.
Al analizar la recepción después del pico registrado entre mayo y julio de 2014, el
comportamiento mensual se ha estabilizado, registrando que en promedio: Claro
recibe 1,755 nuevos usuarios, mientras que Tigo recibe únicamente 357 y para el
caso de Hondutel este recibe solo 3 nuevos usuarios mensualmente.
En cuanto a la modalidad de los usuarios portados (prepago, pospago), los usuarios
de telefonía móvil del mercado hondureño se componen de un 93% de prepago y
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un 7% de pospago, mientras que el porcentaje de los portados corresponde a un
78% para prepago y un 22% para pospago.
Porcentaje de Portados de Acuerdo a Modalidad
100%
78%
Porcentaje
80%
60%
40%
22%
20%
0%
% Pospago
% Prepago
Fuente: CONATEL
Figura No. 3. Porcentaje de portados de acuerdo a la Modalidad
Razones reportadas para el rechazo de la portación
Dentro del sistema que la empresa encargada de la administración del sistema
informático para la portabilidad en Honduras (SYSTOR), se lleva el registro de las
causas de invalidez en el proceso de portación, para cada una de las empresas,
estas se detallan a continuación. 2
Número de Rechazos
Principales causales de rechazo reportadas por Claro
2000
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
1757
1208
144
186
El número se encuentra en En caso de ser modalidad En caso de ser modalidad El número tiene menos de
prepago, el número tiene noventa (90) días desde su
estado de desactivado por pospago, el usuario del
fecha de activación inicial.
número no ha cumplido con un saldo pendiente en
el proveedor donante
el cien por ciento (100%) de concepto de préstamo,
los términos del contrato de suscripciones, o servicios.
equipo móvil.
Causa de Rechazo
Fuente: CONATEL
Figura No. 4. Causales de rechazo reportadas para el proveedor/operador Claro
2
Esto es, personas que querían portarse de CLARO hacia otro Operador ilustradas la figura 4 y luego
personas que querían portarse de TIGO hacia otro Operador, en la figura número 5.
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Se observa que dentro de las principales causantes de rechazo reportadas para el
Operador Claro es: en primer lugar, que el número tiene menos de noventa (90)
días desde su fecha de activación inicial (en muchos casos este rechazo se debe a
números que pasaron de la modalidad pospago a la prepago y el sistema los
detectaba como líneas nuevas al realizar el cambio) y en segundo lugar que en caso
de ser modalidad prepago, el número tiene un saldo pendiente en concepto de
préstamo, suscripciones, o servicios.
Principales causales de rechazo reportadas para el operador
Tigo
12,000.00
11,268.00
Número de Rechazos
10,000.00
8,000.00
6,056.00
6,000.00
4,274.00
4,000.00
2,000.00
1,421.00
El número tiene menos de
Los cargos de la pre
solicitud de portacion a la noventa (90) días desde
su fecha de activación
que pertenece esta línea
inicial.
no han sido pagados o
cancelados
El número a portar no
concuerda con el ID
indicado en la solicitud.
En caso de ser modalidad
prepago, el número tiene
un saldo pendiente en
concepto de préstamo,
suscripciones, o servicios.
Causas de Rechazo
Fuente: CONATEL
Figura No. 5. Causales de rechazo reportadas por el proveedor/operador Tigo
Para el caso del operador Tigo se observa que las principales causales de rechazo
son: en caso de ser modalidad prepago, el número tiene un saldo pendiente en
concepto de préstamo, suscripciones, o servicios con 11,286 reportes esta resulta
una gran cantidad en relación al total de líneas portadas y en segundo lugar que el
número a portar no concuerda con el ID indicado en la solicitud (6,056); resulta
preocupante en los indicadores de este operador ya que el total de rechazos
representan más de un 41% al compararlos con el total de líneas portadas.
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Número de Rechazos
Causales de Rechazo reportadas para el operador Hondutel
4
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
3
1
1
1
El número a portar no
El número se
El número tiene
El numero esta
El número se
menos de noventa encuentra bloqueado concuerda con el ID
registrado como
encuentra en estado
indicado en la
por el proveedor
de desactivado por el numero empresarial y (90) días desde su
solicitud.
donante.
proveedor donante no se ha realizado la fecha de activación
inicial.
pre solicitud
corporativa para la
portacion
Causas de Rechazo
Fuente: CONATEL
Figura No. 6. Causales de Rechazos reportadas por el proveedor/operador Hondutel
Para el caso de Hondutel el número de rechazos generados es reducido,
destacando únicamente el problema de la identidad del usuario y que el número se
encuentra bloqueado por el proveedor donante.
Al analizar estos comportamientos se observa que los dos principales operadores
poseen políticas comerciales distintas para el proceso por portabilidad, con esto no
se está mencionando que se esté incumpliendo el reglamento de portabilidad
numérica, sino que, desde el punto de vista comercial, pueden existir practicas
internas que posiblemente estén dificultando la portación para el usuario.
En cuanto a la Cantidad de rechazos por operador se observa que los reportados
para el operador Tigo corresponden al 87% del total, de los rechazos, este dato
corresponde a que ha sido el operador que más usuarios ha cedido por efecto de la
portabilidad.
Tabla No. 3. Cantidad de Rechazos por Operador
Operador
Claro
Tigo
Hondutel
Total
Cantidad de Rechazos
3,543.00
24,543.00
10.00
28,096.00
%
12.6%
87.4%
0.04%
100%
Fuente: CONATEL
2.4
ANÁLISIS DEL MACRO-ENTORNO
Diversos autores de varios países encuentran numerosos efectos positivos, como
resultado de la portabilidad; por un lado, y como esperaríamos a priori, las
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elasticidades cruzadas de los usuarios aumentan en el período posterior a la
portabilidad, lo que se interpreta como una mayor reacción por parte de los
individuos ante cambio de precios de otras compañías, probablemente motivados
por un mayor conocimiento y mayor flexibilidad en el rubro de la telefonía móvil. 3
Dentro de los elementos teóricos que se han establecido por varios reguladores y
estudios relacionados al tema de la portabilidad, se establece que la importancia
económica de la portabilidad radica en que permite reducir los switching costs
(costos de cambio) que enfrentan los usuarios de telefonía.
Un consumidor enfrenta switching costs entre proveedores cuando, al ya poseer un
proveedor, debe duplicar una inversión especifica al usar un nuevo proveedor. Esa
inversión puede ser en equipos, crear una relación, aprender a usar un producto o
comprar la primera unidad a un alto precio para poder acceder a un precio marginal
notoriamente menor (cuando los precios son no lineales). Los switching costs
pueden ser también sicológicos; ya que cuando existen switching costs las
empresas perciben que enfrentan una elasticidad de la demanda mucho menor a la
real propiciando que los precios tiendan a ser más elevados de lo que serían en
ausencia de estos costos.
Los tipos de switching costs que pueden presentar los usuarios son:
1. Costos de transacción: Tienen que ver con las gestiones que el usuario debe
realizar para hacer efectivo el cambio de proveedor, por ejemplo, sí un usuario que
desea cambiar de proveedor de servicios telefónicos deberá llevar a cabo una serie
de trámites con su nuevo proveedor que van desde contactar al nuevo proveedor
para solicitar el cambio, perder su número telefónico y darlo a conocer a todos sus
conocidos (en el caso de que la portabilidad numérica no se encuentre disponible),
etc.
2. Aprendizaje: Se refieren al tiempo que el usuario debe invertir para conocer a su
nuevo proveedor, en el caso de los usuarios de telefonía estos deberán de aprender
la dinámica de atención a clientes de su nuevo proveedor, memorizar nuevos
números de servicio, aprender a usar nuevos equipos, etc.
3. Costos pecuniarios: Son los beneficios que pierde el usuario al cambiar de
compañía, por ejemplo, es común que algunas compañías de telefonía premien la
fidelidad de sus clientes otorgando descuentos o que les regalen teléfonos celulares
(comodato), en el momento en que un usuario decide cambiar de compañía pierden
estos beneficios.
3
La elasticidad cruzada es un concepto microeconómico que refleja la sensibilidad de la demanda de un
consumidor de un bien en particular ante los cambios en los precios de otros bienes relacionados. Si los bienes
son sustitutos, el coeficiente de la Elasticidad Cruzada de la demanda es positivo, indicando mayor sustitución
en tanto sea mayor que 1. Si los bienes son complementarios la Elasticidad Cruzada de la demanda es de
coeficiente negativo.
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4. Costos de compatibilidad: Son los costos en los que incurre el usuario cuando
algún complemento requerido para hacer uso de un producto o servicio no es
compatible entre empresas, por ejemplo, los teléfonos celulares usados con un
proveedor de servicios telefónicos pueden no funcionar con otro proveedor, lo cual
obliga al consumidor a adquirir un nuevo equipo.
5. Costos psicológicos: Algunos estudios demuestran que los consumidores
suelen tener preferencia por aquellas marcas que previamente han usado, lo cual
les genera un costo cuando desean cambiar de proveedor.
Los switching costs son particularmente interesantes en el mercado de la telefonía
móvil, debido a que los operadores pueden emplear una serie de herramientas para
elevar estos switching costs como ser: tarifas diferenciadas en (on net, off net),
comodatos, terminales bloqueadas para usarlas en otras redes, programas de
puntos etc., entre otros mecanismos. La imposibilidad de mantener el número de
teléfono móvil se considera un switching costs extra ya que existen costos
asociados a cambiar el número de teléfono móvil, de índole tanto personal o social,
como posiblemente laboral.
6. Costos de cambio a precios lineales
En ausencia de la portabilidad numérica los switching costs presentan un
componente significativo que resulta valioso para muchos de los usuarios, es decir
el costo de pérdida del número, el cual se elimina con la implementación de esta
herramienta. El caso de un operador importante y otro operador en cuanto a los
costos de cambio se presenta en la siguiente tabla.
Tabla No.4. Escenario de costos de cambio de operador
Escenario de Cambio de
Operador
Costos de Cambio para el usuario i
Precio actual
Gracias al poder de mercado
Costo total
El cambio sucede si y solo si
Operador Importante A Operador B
S
Pa
Pb
Pa > Pb
Pb<Pa
Pa + S
Pb
Pa > Pb+S
Fuente: Buhler, Dewenter,& Haucap; 2005
El cambio es difícil de lograr con la existencia del costo de perder el número y otros
costos que conforman S, sin embargo, con la portabilidad numérica, "S" se elimina
en gran medida lo cual deja las únicas variables a comparar por parte del
consumidor, el Pa y el Pb respectivamente, en este punto si puede ocurrir que varios
usuarios si decidan realizar el cambio de operador.
Otra forma de ver lo anterior es que, en presencia de costos de cambio o de "S" es
más difícil obtener una mayor cuota de mercado para cualquier Operador
especialmente para los relativamente más pequeños puesto que las rebajas en
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precios deben ser mucho más severas. Esto indica que la elasticidad precio
"percibida" por cada uno de ellos es pequeña o inelástica. Siendo esto así es fácil
concluir que en la presencia de "S" los precios ofrecidos al público por parte de un
Operador dominante serán más altos que si existiese la portabilidad numérica.
Variación del ARPU
Uno de los principales indicadores sobre la efectividad de la portabilidad debería de
ser una mejor oferta comercial lo que en teoría debería de reflejarse en el ARPU
(Average Revenue Per User) de las empresas; suponiendo que la portabilidad
tuviese un impacto positivo para los consumidores en el mercado, se esperaría que
el ARPU, es decir un aproximado del precio y del consumo, reaccionara a la baja.
Si bien en los datos del ARPU promedio ponderado de los dos principales
operadores evidencian una leve caída en el ARPU esto se debe principalmente a
los datos del operador Tigo, ya que en el caso de Claro se detectó un aumento de
este indicador para el 2015. Esta situación es anómala considerando que Claro fue
quien más abonados recibió mediante la portabilidad numérica, aunque como
tendencia regional América Móvil (casa matriz de Claro) reporta que en los últimos
años en la mayoría de los países que opera ha tenido éxito con la portabilidad siendo
el operador dominante o no de esos países, además de reportar incremento en su
número de usuarios y en su ARPU en sus operaciones de Latinoamérica 4.
ARPU Promedio Ponderado
$10.00
$9.00
$8.60
$7.37
US $ al mes
$8.00
$7.00
$7.52
$6.00
$6.96
$5.00
$4.00
$3.00
$2.00
$1.00
$2012
2013
2014
2015
Fuente: CONATEL, datos de Hondutel no disponibles
Figura No. 7. ARPU promedio ponderado de los operadores Tigo y Claro
En cuanto a esta variable, cómo se mostrará más adelante, los usuarios si bien ha reducido
sus minutos de uso mensuales, si han incrementado el volumen del tráfico saliente a otras
redes, así como si consumo de datos, por lo que sí es posible que los usuarios
4
http://www.americamovil.com/amx/es/cm/reports/Q/4T15.pdf
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
Página 16
Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
experimentaran una reducción de los precios por las comunicaciones de voz, pero esta se
vio compensada con un aumento en las comunicaciones a otras redes y consumo de datos.
2.5
ANÁLISIS DEL LAS PRINCIPALES VARIABLES
Análisis de las Principales Variables Asociadas a la Portabilidad Numérica
Los análisis de la experiencia internacional, nos permiten determinar que el éxito o
fracaso de la portabilidad numérica se encuentra en función del costo que
representa para los consumidores, el tiempo que les lleva portar una línea
telefónica, la composición del mercado en términos de competencia, así como la
diferencia entre las tarifas on-net y off-net.
•
•
•
•
Costos: Al parecer la portabilidad numérica tiene mayor éxito en aquellos
países donde el costo por trámite de migración es muy bajo para los usuarios,
de hecho, en algunos países es posible observar que tras la reducción en el
precio de la portabilidad numérica más usuarios optaron por hacer uso de la
portabilidad.
Tiempo: En aquellos países donde concretar la migración del número se lleva
a cabo en el menor tiempo posible han registrado un mayor número de líneas
portadas.
Concentración de Mercado: En la medida en que el mercado de telefonía se
encuentre más concentrado, son mayores los incentivos que enfrentan los
consumidores para hacer uso de la portabilidad ya que se ven beneficiados
del efecto club de las redes. Se observa, además que los operadores más
pequeños usualmente generan estrategias de mercado que tienen como
finalidad ganar nuevos usuarios, para reducir las externalidades negativas de
una red pequeña.
Diferencia de precios entre minutos on-net y off-net: En aquellos países
donde la diferencia entre el precio de las llamadas on-net y off-net es menor
o marginal, la cantidad de números portados también es menor puesto que
no hay una ganancia para el consumidor en términos de precio de la llamada
por pertenecer a una u otra red independientemente de cual red sea a la que
pertenecen la mayoría de sus contactos ; por otro lado entre más grande sea
la diferencia entre las tarifas on-net y off-net, es más factible que los usuarios
opten por portar su número telefónico con el operador que cuenta con la
mayor participación de mercado.
Asimismo, se ha observado que el proceso de adopción suele ser lento, esto es,
inicialmente son pocos los usuarios que deciden hacer uso de la portabilidad, no
obstante, conforme el tiempo pasa, la medida se vuelve más popular y son más los
usuarios que hacen uso de esta medida.
Es posible advertir, además, tras el estudio de las experiencias internacionales que
usualmente los operadores establecidos, particularmente el incúmbente, suelen
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
Página 17
Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
oponerse a la implementación de la portabilidad pues esta medida supone varios
costos como generar la infraestructura necesaria que permita donar/recibir nuevos
usuarios; generar estrategias de mercadotecnia que permitan atraer nuevos
usuarios y retener a la base de clientes.
A continuación, realizaremos un análisis detallado de estas variables y las
condiciones del mercado hondureño.
Costo de la Portabilidad
El costo de la portabilidad para el caso de Honduras es gratis de acuerdo al
reglamento establecido por CONATEL, al igual que ocurre en la mayor parte de la
región Latinoamericana; aunque en la práctica si existen costos asociados, como
ser:
Prepago:



Desbloquear el terminal móvil o comprar uno nuevo,
Pagar los saldos pendientes en concepto de préstamo,
Suscripciones, o servicios.
Pospago:






Desbloquear el terminal móvil o comprar uno nuevo,
Cambiar a modalidad prepago para realizar la portación,
Penalidades por terminación pronta del contrato,
El costo del pago de penalidades por el pago de un terminal obtenido de
comodato de un plan,
El costo de garantías para los casos de usuarios de Roaming;
Además, existe el costo de asistir de manera física a una agencia o solicitar
constancias en caso de pospago
Estos costos si corresponden a elementos que impactan en la posible decisión de
portarse o no por parte del usuario; países como Republica Dominicana 5 han
implementado medidas para reducir estos costos que incluyen el no realizar el pago
de los saldos pendientes para realizar el proceso de portabilidad con resultados
positivos en las tasas de portación.
Tiempo para realizar la Portabilidad
El reglamento de portabilidad numérica en Honduras establece que el tiempo para
realizar este proceso es de 24 horas, pero sin embargo debido a problemas como
saldos pendientes, falta de correspondencia de la Identidad de la persona con el
número a portar, tiempo de espera mientras se libera el terminal en caso de
terminales bloqueados para el uso en otra red, dificultades en los planes
5
http://www.listindiario.com/la-republica/2015/10/08/391338/indotel-reduce-a-48-horas-el-proceso-paracompletar-portabilidad-numeros-movile
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
corporativos que también conllevan un proceso que generalmente tarda varios días,
llegando incluso el usuario a permanecer sin servicio por varios días (se han
reportado casos de más de 7 días), durante estos períodos de tiempo el usuario se
siente desprotegido y muchas veces las empresas tanto el Donante como el
Receptor se desentienden de una adecuada atención, esto queda evidenciado en
las denuncias que CONATEL ha recibido al respecto; estas demoras administrativas
disminuyen el interés de la población en realizar la portación e incluso llevan a que
varias personas que inician el proceso desistan del mismo; en países como México 6
se ha observado que después de una revisión a la normativa donde los procesos
se agilizan, los porcentajes de portación se incrementaron considerablemente.
Concentración del Mercado
En Honduras el mercado de telefonía móvil se ha venido comportando de forma
parecida a un duopolio; el Índice de Herfindahl Hirschman (IHH) se utiliza
comúnmente como un indicador de concentración de mercado, la concentración es
un fenómeno global, según investigaciones realizadas 7 el índice de concentración
promedio mundial para el mercado de telefonía móvil tiene una media con el índice
IHH de 5,370. Uno de los principales indicadores para la concentración es la
cantidad de usuarios y para el caso de Honduras el comportamiento de los últimos
años de la cantidad de usuarios de telefonía móvil se muestra en la siguiente gráfica.
Usuarios de telefonía móvil antes y despues de la
portabilidad
Cantidad de Usuarios
6,000,000
5,000,000
4,000,000
3,000,000
2,000,000
1,000,000
-
TIGO
CLARO
HONDUTEL
Fuente: CONATEL
Figura No. 8. Cantidad de usuarios de telefonía móvil
6
http://www.elfinanciero.com.mx/empresas/ift-agiliza-portabilidad-numerica.html
7
Gruber y Koutroumpis 2006
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
Página 19
Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
Se observa que después del inicio de la portabilidad en abril de 2014, el operador
Tigo redujo su cantidad de usuarios, de una manera significativa, en total desde
marzo a noviembre de 2014 la cantidad de usuarios pasó de 4,975,244 en marzo a
4,609,801, es decir se redujo un total de 484,366 usuarios, lo anterior se muestra
en la siguiente gráfica.
Variación de usuarios Tigo
5,100,000
Cantidad de Usuarios
5,000,000
4,900,000
4,800,000
4,700,000
4,600,000
4,500,000
4,400,000
4,300,000
4,200,000
mar.-14 abr.-14 may.-14 jun.-14
jul.-14
ago.-14 sep.-14
oct.-14 nov.-14
dic.-14
Fuente: CONATEL
Figura No. 9. Variación de usuarios de Tigo
Es de hacer notar que esta significativa disminución ocurre después de la portabilidad, pero
no se debe directamente a la portabilidad ya que en ese mismo rango de fechas solo se
reportan 27,735 portaciones en total y tampoco se reflejan como un incremento en los
usuarios de Claro. Una posibilidad de esta variación en la cantidad de usuarios de Tigo
podría deberse al hecho de que muchos usuarios utilizaban dos chips (uno de Tigo y uno
de Claro) antes de la portabilidad; pero cuando se implementa la misma y aparece la
promoción de Claro de aplicar el saldo promocional a todas las redes, muchos de estos
usuarios optaron por desechar un chip (el de Tigo) y conservar únicamente el chip de Claro,
adicionalmente se debe notar que para el caso de Claro no se observa incrementos
significativos a causa de la portabilidad, pero si un crecimiento casi continuo desde antes
de la portabilidad.
En cuanto al Índice de concentración para el caso de la cuota de mercado de los
usuarios de telefonía móvil en Honduras, en los últimos años su comportamiento se
observa en la siguiente gráfica.
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
IHH
Evolucion del IHH en los ultimos años
5,400.00
5,350.00
5,300.00
5,250.00
5,200.00
5,150.00
5,100.00
5,050.00
5,000.00
4,950.00
Fuente: CONATEL
Figura No. 10. Índice IHH en los últimos años
Se observa que este indicador ha presentado una tendencia a la baja, desde antes
de la portabilidad, el promedio a partir el 2013 hasta antes de implementar la
portabilidad fue de 5,304, mientras que el promedio desde abril de 2014 a diciembre
de 2015 fue de 5,140, lo que representa una disminución del 3.1%, esta reducción
posiblemente no se deba a un efecto de la portabilidad, sino a la evolución de las
ofertas comerciales y al comportamiento de la preferencia de los usuarios.
Tabla No. 5. Concentración del Mercado y Cuotas de Mercado Antes y Después de
la Portabilidad
IHH
Cuota de Mercado
Promedio Tigo
Cuota de Mercado
Promedio Claro
Cuota de Mercado
Promedio Hondutel
Antes de la Después de la
Portabilidad Portabilidad
5,303.87
5,141.15
Cambio
Observado
-162.72
63.44%
60.097%
-3.34%
35.75%
39.068%
3.32%
0.814%
0.835%
0.02%
Fuente: CONATEL
Debido a que los promedios anteriores no muestran significativamente el
comportamiento anterior a la portabilidad, se analizó el crecimiento geométrico
existente desde enero del 2013 hasta la implementación de la portabilidad y se
comparó con la media geométrica después de la implementación de la portabilidad
hasta diciembre de 2015.
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
Tabla No.6. Crecimiento Geométrico de la Variación Antes y Después de la
Portabilidad
Crecimiento
Geométrico
IHH
Usuarios Tigo
Usuarios Claro
Usuarios Hondutel
Antes de la
Portabilidad
-0.1627%
0.3344%
0.9524%
1.558%
Después de la
Portabilidad
0.0730%
-0.0762%
0.2898%
-0.168%
Fuente: CONATEL
Es de hacer notar que antes de la implementación de la portabilidad numérica el
crecimiento geométrico del IHH y de los usuarios de los diferentes operadores de
telefonía móvil era superior que después de la portabilidad, lo que indica que más
bien el comportamiento luego de esta herramienta ha venido a estabilizar el
mercado.
Debido a que no se tiene una certeza del porqué de la evolución del IHH en términos
de la cuota de mercado de los usuarios de telefonía móvil, en relación a la
portabilidad, se procedió a realizar un análisis de correlación entre la cantidad de
números portados y el índice IHH, sin considerar los primeros meses de esta ya que
resultan valores atípicos al comportamiento estable.
Correlación entre Portados y el IHH
5,160.00
5,150.00
y = 0.0004x + 5119.1
R² = 0.0743
IHH
5,140.00
5,130.00
5,120.00
5,110.00
5,100.00
5,090.00
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
Cantidad de Portados
Fuente: CONATEL
Figura No. 11. Correlación entre cantidad de números portados y el IHH
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
Página 22
Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
Al correlacionar estas variables se analizó el coeficiente de correlación de Pearson 8
(R) que es una medida de la relación lineal entre dos variables cuantitativas; para
nuestro caso bajo análisis para las variables Cantidad de Portados y el IHH se
obtuvo un valor de R = 0.2725 lo cual denota una relación positiva pero muy débil ,
y un valor del estadístico de contraste de T=-0.9580, lo que lleva a concluir que no
se puede rechazar que el parámetro de la variable independiente sea igual a cero.
Por lo tanto, este modelo no explica el comportamiento del IHH e igualmente el R
cuadrado es demasiado bajo generando la misma conclusión.
Esto se debe a lo mencionado anteriormente de que el efecto del cambio en los
niveles del IHH no puede ser atribuido directamente a la portabilidad, ya que como
se mencionó su evolución en los últimos años ha sido hacia la baja.
Adicionalmente analizaremos la correlación con la cantidad acumulada de números
portados y cuota de mercado de cada uno de los operadores.
Portados vrs Cuota de Mercado CELTEL
61.50%
Cuota de Mercado
61.00%
y = -2E-09x + 0.6
R² = 3E-05
60.50%
60.00%
59.50%
59.00%
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
Cantidad de Portados
Fuente: CONATEL
Figura No. 12. Comparación de usuarios portados a nivel nacional, en relación a cuota de
Tigo
Al analizar el caso del operador Tigo, la correlación lineal entre los números
portados y la cuota de mercado de Tigo, se encuentra una correlación con un R = 0.0054, la cual resulta demasiado baja como para poder ser considerada como
significativa, lo que indica que las variables (cuota de mercado de Tigo y números
portados) son independientes bajo este modelo.
8
https://es.wikipedia.org/wiki/Coeficiente_de_correlaci%C3%B3n_de_Pearson
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
Página 23
Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
Portados vrs Cuota de mercado de CLARO
Cuota de Mercado
40.50%
40.00%
y = 6E-09x + 0.3915
R² = 0.0002
39.50%
39.00%
38.50%
38.00%
37.50%
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
Cantidad de Portados
Fuente: CONATEL
Figura No. 13. Comparación de usuarios portados a nivel nacional, en relación a cuota de
Claro
Para el caso del operador Claro se observa que la correlación resulta muy débil y
directamente proporcional, es decir que la cuota de mercado de Claro aumenta a
medida que la portabilidad se ve incrementada, pero el valor de R = 0.0141 también
resulta sumamente bajo lo que corresponde a que las variables (cuota de mercado
de Claro y números portados) también sean independientes bajo este modelo lineal.
Cuota de Mercado
Portados vrs Cuota de Mercado de HONDUTEL
1.00%
0.90%
0.80%
0.70%
0.60%
0.50%
0.40%
0.30%
0.20%
0.10%
0.00%
y = -4E-10x + 0.0083
R² = 0.0002
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
Cantidad de Portados
Fuente. CONATEL
Figura No. 14. Comparación de usuarios portados a nivel nacional, en relación a cuota de
Hondutel
Para el caso de Hondutel, se observa también que el comportamiento de la cuota
de mercado de Hondutel se sobrelleva de manera independiente de la cantidad de
números portados, así mimos el coeficiente de correlación resulta muy cercano a
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
cero R = 0.0141, por lo que se puede inferir que las variables son independientes,
es decir que la portabilidad no ha tenido influencia significativa en su cuota de
mercado para este operador.
Diferencia de precios entre minutos on-net y off-net
En cuanto este aspecto analizaremos primero los Minutes Of Use (MOU) de los tres
operadores móviles para determinar su variación en los últimos años.
MOU
Minutos al mes por Usuario
350.00
300.00
250.00
200.00
150.00
100.00
50.00
-
Mou Tigo
Mou Claro
MOU Hondutel
Fuente: CONATEL
Figura No. 15. Minutos por Usuario (MOU) de telefonía móvil
Se observa que para el operador Claro si ocurrió un cambio significativo a partir de
la implementación de la portabilidad numérica disminuyéndose el MOU de un
promedio de 285 minutos antes de la portabilidad a un promedio de 144 minutos
después de la portabilidad, mientras que para el operador Tigo la reducción ha sido
de 183 a 173 minutos en promedio antes y después de la portabilidad
respectivamente; y para el operador Hondutel ocurrió un cambio de 13 a 10 minutos
antes y después de la portabilidad.
Es notorio el hecho de que existe una tendencia en la reducción del MOU debido al
uso de datos móviles en vez de tráfico de voz, pero lo detectado para el operador
Claro puede corresponder a un cambio en la oferta comercial que afectó la cantidad
de minutos que sus usuarios usaban mensualmente, este cambio ocurrió
probablemente como un efecto asociado a la portabilidad numérica y la política
comercial del operador Claro.
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
En cuanto al comportamiento del tráfico telefónico on-net y off-net de cada empresa,
también analizaremos si a partir de la implementación de la portabilidad numérica
se observa algún cambio en cuanto a su volumen y respecto a la oferta comercial.
ON NET
Saliente
nov.-15
sep.-15
jul.-15
may.-15
mar.-15
ene.-15
nov.-14
sep.-14
jul.-14
may.-14
mar.-14
ene.-14
nov.-13
sep.-13
jul.-13
may.-13
mar.-13
1,800,000,000
1,600,000,000
1,400,000,000
1,200,000,000
1,000,000,000
800,000,000
600,000,000
400,000,000
200,000,000
ene.-13
Minutos
Total Tráfico Móvil On-net, Entrante y Saliente
Entrante
Fuente: CONATEL
Figura No. 16. Comportamiento del total del tráfico telefónico móvil on-net y off-net
Se observa que el tráfico on-net es muy superior que el tráfico entrante o saliente
de las redes móviles (más de 15 veces), es de notar también que el tráfico entrante
y saliente es muy parecido uno con otro, debido al bajo tráfico existente en las redes
fijas; adicionalmente se observa un cambio considerable a partir de la
implementación de la portabilidad, los valores promedios antes y después de la
portabilidad se presentan en la siguiente tabla.
Tabla No.7. Tráfico promedio antes y después de la portabilidad
Tráfico Promedio
On-Net (min)
Saliente (min)
Entrante (min)
Antes de la
Portabilidad
1,466,590,468
95,557,369
86,419,915
Después de la
Portabilidad
1,038,990,051
109,666,371
107,234,103
Diferencia
-427,600,417
14,109,001
20,814,188
Fuente: CONATEL
La tabla anterior muestra que ha existido una reducción significativa en el tráfico onnet, adicionalmente, el tráfico saliente y entrante se ha venido incrementado, este
aspecto es uno de los elementos que posiblemente se deban en parte a la
portabilidad, aunque también puede deberse al conjunto de variables que afectan
este tipo de tráfico, como ser las reducciones en los cargos de acceso móvil y a
políticas comerciales realizadas.
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
Histórico de Cargos de Acceso Móvil
Cargo de Acceso Móvil US $
$0.18
$0.16
$0.15 $0.15
$0.14
$0.12
$0.10
$0.10
$0.08
$0.08
$0.06 $0.06
$0.06
$0.05
$0.03
$0.04
$0.02
$0.03 $0.03 $0.03 $0.02
$2003
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
Fuente: CONATEL
Figura No. 17. Cargos de Acceso Móvil
En cuanto al cargo de acceso móvil se observa que ha presentado una tendencia
a la baja debido a efectos como la economía de red y el aumento en las capacidades
de los equipos que permiten que los costos marginales se reduzcan,
específicamente durante los años 2013 al 2015 los cargos de acceso
permanecieron estables, sin embargo, como se muestra en las siguientes figuras,
existía una tendencia en el incremento del tráfico off-net, debido posiblemente al
efecto rezagado de los cargos de acceso.
Es de hacer notar que, para el caso de Honduras, los cargos de acceso se han
reducido significativamente, lo que ha permitido cambios en el comportamiento del
tráfico entrante y saliente de las redes móviles.
Fuente: CONATEL
Figura No. 18. Tráfico intranet y entrante del operador CELTEL (Tigo)
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
Fuente: CONATEL
Figura No.19. Tráfico intranet y entrante del operador SERCOM (Claro)
En las gráficas anteriores se muestra el cargo de acceso vigente y el tráfico entrante
y saliente de los principales operadores móviles, los cuales presentaron variaciones
como influencia de las reducciones de los cargos de acceso.
Se observa que, para el caso de Honduras, a diferencia de varios países de la región
debido a las disposiciones regulatorias en relación al cargo de acceso, las
diferencias en los precios entre las llamadas on-net y off-net se han visto reducidas,
esta diferencia ocasiona valoraciones similares de los usuarios de las diferentes
redes y desmotiva a que más usuarios realicen la portabilidad. Lo anterior se ve
evidenciado en los países que han alcanzado altos niveles de portabilidad como ser
México y Panamá, donde si existen diferencias significativas en los precios de las
llamadas on-net y off-net.
Tráfico On-net (Intranet)
En cuanto al tráfico on-net se observa que existe una disminución en el mismo.
Según la teoría, esta disminución no corresponde a un efecto directo de la
portabilidad, sino a una tendencia mundial de disminución del tráfico como efecto
del incremento del uso de datos móviles por los usuarios 9.
9
http://mybroadband.co.za/news/cellular/130652-mobile-traffic-data-vs-voice.html
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Tabla No.8. Tráfico On-net promedio antes y después de la portabilidad
Tráfico OnAntes de la
net Promedio Portabilidad
790,920,067
Tigo
675,549,451
Claro
120,950
Hondutel
Después de la
Portabilidad
705,848,483
333,074,074
67,494
Diferencia
Porcentaje
85,071,583
342,475,377
53,456
-10.8%
-50.7%
-44.2%
De los tres operadores se observa que Claro cambió drásticamente su tráfico onnet promedio a partir de la portabilidad reduciéndolo en un 50.7% pasando de 657
millones a 330 millones de minutos en promedio; mientras que para el operador Tigo
la reducción del tráfico on-net fue de 790 millones de a 705 millones de minutos,
equivalentes solo al 10.8%, y para el caso de Hondutel, la reducción fue de 120 mil
a 67 mil minutos, equivalente al 44.4%.
Tráfico On-net
1,000,000,000
900,000,000
800,000,000
Minutos
700,000,000
600,000,000
500,000,000
400,000,000
300,000,000
200,000,000
100,000,000
-
TIGO
CLARO
HONDUTEL
Fuente: CONATEL
Figura No. 20. Tráfico On-net operadores móviles
El cambio significativo en el tráfico del operador Claro se debe posiblemente a una
modificación en la oferta comercial; un elemento considerable fue posiblemente el
hecho de que antes de la portabilidad la oferta comercial del operador se enfocaba
en saldo promocional para utilizarlo en su propia red (llamadas on-net), luego a partir
de la portabilidad se ofreció este mismo saldo promocional para llamadas a otras
redes (llamadas off-net). Vale la pena recalcar que la disminución del tráfico on-net
corresponde a una tendencia mundial, y que, por el efecto de la portabilidad
numérica, resulta más interesante el análisis del tráfico off-net, ya que refleja los
efectos en las relaciones de las distintas redes.
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Tráfico Off-Net
En cuanto a las variaciones del tráfico off-net, se analizó el comportamiento del
tráfico entrante y saliente de los tres operadores móviles para determinar si existe
un cambio en el comportamiento a partir de la portabilidad numérica.
Tráfico Saliente y Entrante Tigo
90,000,000
80,000,000
70,000,000
Minutos
60,000,000
50,000,000
40,000,000
30,000,000
20,000,000
10,000,000
-
Saliente
Entrante
Fuente: CONATEL
Figura No.21. Tráfico Entrante y Saliente Tigo
Para el operador Tigo se observa que el tráfico entrante es mayor que el saliente,
además para el mes de implementación de la portabilidad existió un pico en el tráfico
entrante, correspondiente en su mayoría del tráfico saliente del operador Claro.
Tabla No. 9. Tráfico entrante y saliente de Tigo
Tráfico Promedio
Saliente
Entrante
Antes de la
Portabilidad
24,755,775
63,568,836
Después de la
Portabilidad
40,902,722
66,580,638
Diferencia
16,146,947
3,011,802
Fuente: CONATEL
Es de hacer notar la diferencia que se reportó para el tráfico saliente antes y
después de la portabilidad, que representó un incremento del 65% para este tráfico,
es decir los usuarios de Tigo ahora hablan mucho más a otras redes, mientras que
el tráfico entrante se incrementó únicamente en un 4.7%.
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Tabla No. 10. Crecimiento Geométrico de la Variación del Tráfico Antes y Después
de la Portabilidad
Crecimiento Geométrico del
Tráfico
Saliente
Entrante
Antes de la
Después de la
Portabilidad
Portabilidad
2.98%
3.31%
10.76%
-0.20%
Se observa que el crecimiento geométrico de la variación del tráfico saliente sí
presentó un incremento después de la portabilidad, es decir que su razón de
crecimiento o variación se incrementó después de la portabilidad; mientras que la
tasa de crecimiento del tráfico entrante fue negativa, es decir que si bien es cierto
continua creciendo, su rapidez de crecimiento se redujo después de la portabilidad,
lo que implica posiblemente que la portabilidad no tuvo influencia en el tráfico
entrante del operador Tigo.
Correlación Portados y Tráfico Saliente Tigo
60,000,000
Tráfico Saliente
50,000,000
y = 604.28x + 2E+07
R² = 0.9051
40,000,000
30,000,000
20,000,000
10,000,000
-
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
Portados
Fuente: CONATEL
Figura No. 22. Correlación entre portados y Tráfico Saliente Tigo
Al analizar la correlación entre la cantidad de portados y el tráfico saliente del
operador Tigo se observa un valor de R= 0.951; para determinar si la relación no
corresponde a una causalidad, se revisó el estadístico t con un valor de 13.10, lo
que implica que aparentemente este modelo simple y lineal explica
significativamente el tráfico saliente de Tigo; este aspecto pudo deberse
principalmente al cambio en la política comercial de Tigo como resultado de la
amenaza que ejerce la portabilidad en el mercado de telefonía móvil, que obligó a
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este operador a abaratar las llamadas a otras redes y no a un efecto directo de la
portabilidad.
Existe un tope tarifario establecido por CONATEL para las comunicaciones móviles,
pero en cuanto al saldo promocional que los operadores móviles ofrecen a los
usuarios prepago, este se entregaba anteriormente únicamente para las
comunicaciones en la misma red, aprovechando la economía de red del mercado;
no obstante al ser ambos Operadores los que aplicaban la misma promoción, el
Operador relativamente más pequeño en cuanto a usuarios (Claro) comenzó su
promoción de saldo promocional a todas las redes para así eliminar la barrera de la
economía de red en su contra; lo cual aunado a la Portabilidad Numérica (aunque
no de manera inmediata) y los cargos de acceso bajos propició un incremento en
las comunicaciones entre las redes (tráfico off-net)
Tomado del diario La Prensa, febrero de 2015
Figura No. 23. Publicidad de la empresa Tigo de febrero de 2015
Cabe la observación como se mencionó anteriormente que la tendencia a incrementar el
tráfico off-net, existía antes de la implementación de la portabilidad numérica; esta variación
se puede deber a un efecto rezagado de la reducción de los cargos de acceso que motivó
a que los operadores establecieran ofertas comerciales más abiertas a las comunicaciones
a otras redes.
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Tráfico Entrante y Saliente Claro
140,000,000
120,000,000
Minutos
100,000,000
80,000,000
60,000,000
40,000,000
20,000,000
-
Saliente
Entrante
Fuente: CONATEL
Figura No. 24. Tráfico Entrante y Saliente Claro
Para el operador Claro se observa a diferencia de Tigo que el tráfico saliente es
mayor que el entrante como es de esperar en vista de tener una red más pequeña,
también se detecta un pico después de la implementación de la portabilidad, aunque
hay que hacer notar que este operador presenta más variaciones anteriormente.
Tabla No. 11. Tráfico entrante y Saliente de Claro
Tráfico Promedio
Saliente
Entrante
Antes de la
Portabilidad
70,677,691
25,966,270
Después de la
Portabilidad
68,519,826
40,300,450
Diferencia
-2,157,865
14,334,181
Fuente: CONATEL
Es de hacer notar que para el operador Claro el tráfico saliente si bien presenta un
pico en los meses inmediatamente posteriores de implementación de la portabilidad,
en promedio, se ha disminuido en un 3% de su volumen desde entonces, mientras
que el tráfico entrante presenta un incremento del 55% luego de la portabilidad, vale
la pena mencionar que esto se debe al incremento de las llamadas originadas en
su mayoría desde la red del operador Tigo.
Tabla No. 12. Crecimiento Geométrico del Tráfico Antes y Después de la
Portabilidad
Crecimiento Geométrico del
Tráfico
Saliente
Entrante
Antes de la
Portabilidad
0.41%
3.59%
Después de la
Portabilidad
-1.51%
0.34%
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Al analizar la tabla anterior se observa que el tráfico saliente y entrante del operador
Claro ha reducido de su crecimiento, al compararlo antes y después de la
portabilidad, disminuyendo el volumen del saliente y aumentando el del entrante, es
de hacer notar también que el tráfico entrante depende más de las políticas
comerciales de otros operadores (Principalmente Tigo) y no del propio Claro y que
nuevamente su evolución no aparenta ser un efecto directo de propio de la
portabilidad.
Correlación Portados y Tráfico Saliente Claro
140,000,000
120,000,000
y = -254.02x + 8E+07
R² = 0.0643
Tráfico Saliente
100,000,000
80,000,000
60,000,000
40,000,000
20,000,000
-
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
Portados
Fuente: CONATEL
Figura No. 25. Correlación entre Portados y Tráfico Saliente Claro
Se observa que para el caso del operador Claro la correlación entre los números
portados y el tráfico saliente es negativa R= -0.253; y de hecho el R cuadrado es
muy bajo como para poder establecer algún tipo de causalidad.
Lo que difiere en gran medida de la correlación obtenida para el tráfico saliente del
operador Tigo, lo anterior evidencia que si bien el operador Claro fue el primero en
ofrecer como política comercial la misma tarifa para las comunicaciones off-net, el
tráfico saliente de este operador no se incrementó y más bien se redujo en
comparación al existente antes de la implementación de la portabilidad.
Sin embargo, el tráfico saliente del operador Tigo si se incrementó
significativamente como efecto no inmediato de la portabilidad, pero sí de la
competencia ejercida al respecto, que lo llevo a ofrecer las mismas tarifas para las
comunicaciones salientes de su red.
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Tomado del diario la Tribuna.
Figura No. 26. Publicidad de la empresa Claro, de febrero de 2015
Para el operador Hondutel el tráfico entrante y saliente presenta un comportamiento
muy variante y reducido, por lo que un análisis al respecto resultaría innecesario en
el contexto de la Portabilidad.
Tráfico Entrante y Saliente de Hondutel
700,000
Minutos
600,000
500,000
400,000
300,000
200,000
100,000
-
Saliente
Entrante
Figura No. 27. Tráfico Entrante y Saliente de Hondutel
Tabla No. 13. Tráfico Entrante y Saliente de Hondutel
Tráfico
Saliente
Entrante
Antes de la
Portabilidad
494,289
200,265
Después de la
Portabilidad
243,823
353,015
Diferencia
-250,466
152,750
Se hace la observación de que el tráfico entrante y saliente del operador Hondutel
corresponde a menos del 0.1% del tráfico de los otros dos operadores móviles.
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Hondutel también ofrece saldo promocional ofreciendo otra tarjeta prepagada del
mismo valor, este saldo también aplica para las comunicaciones a todas las redes.
Fuente: página web de Hondutel
Figura No. 28. Publicidad de Hondutel
Con la modalidad pospago, debido a que existen gran cantidad de planes activos
en los operadores algunos si presentan diferencias en precio en las comunicaciones
a otras redes, pero los planes más modernos si establecen el mismo precio para las
llamadas off-net.
2.6
CAUSALES DE LA DENSIDAD DE LA PORTACIÓN EN HONDURAS
A partir de las condiciones del mercado de telefonía móvil presentadas para el caso
de Honduras se puede afirmar que los elementos que han actuado para obtener
una tasa de portación baja son los siguientes:
1. Las tasas de portación alta se reportan en muchas ocasiones en los países
que tienen una alta concentración del mercado, sin embargo, si bien
Honduras presenta una tasa de concentración que se aproxima a la de un
duopolio, que pudo ocasionar en caso de poca diferenciación entre las redes
y la oferta comercial una tasa de portación reducida.
2. El tráfico on-net y off-net no presenta diferencias significativas en cuanto al
precio. En la actualidad las ofertas comerciales son tasadas de igual forma
en la mayoría de los casos lo cual elimina o enmascara la diferenciación entre
ambas redes y por ende el incentivo de realizar la portabilidad.
3. La cantidad de operadores móviles disponibles es limitada, se reportan tasas
más elevadas en países con, más de dos operadores.
4. Existen switching costs asociados a la portación que, aunque el reglamento
de portabilidad los limita, en la realidad si afectan la experiencia del usuario
y su decisión al momento de querer realizar la portación.
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
CAPITULO III. RESULTADOS Y ANÁLISIS
3.1 ESTUDIO DE CAMPO
Para conocer directamente las opiniones de los usuarios, con respecto al servicio
de telefonía móvil y la portabilidad se realizaron encuestas (310) en distintos lugares
de la ciudad (Distrito Central) como ser centros comerciales y universidades de
mayor concurrencia, en distintos horarios y días, así como personas de distintas
edades y estatus sociales. La población meta en el Distrito Central en el casco
urbano fue de 349,625 (CENSO, INE, 2013); para determinar la muestra
representativa se utilizó el estimador MAS (método de muestreo aleatorio simple)
con un nivel de confianza de 95% y un margen de error del 5%.
A continuación, se presentan los resultados obtenidos y su respectivo análisis.
3.1.1
ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS
¿CUÁL ES EL GRADO DE SATISFACCIÓN CON SU PROVEEDOR DE
SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL ACTUAL?
Nivel de Satisfacción
7%
23%
Muy Satisfecho
Satisfecho
32%
Poco Satisfechos
Insatisfechos
38%
Figura No. 29. Calificación otorgada por los Usuarios, resultados en cifras de media
ponderadas
Para medir el nivel de satisfacción, se creó una escala de 1 al 10, siendo el 10 el de
mayor satisfacción.
De 304 resultados del total de los encuestados, el 38% que equivale a 116 personas
dijo estar satisfecho con el proveedor del servicio de telefonía que actualmente
posee al otorgar calificaciones 6 y 7 en una escala del 1 al 10 y siendo 10 el de
mayor importancia, la media ponderada en lo que respecta a las calificaciones
otorgadas por los usuarios para medir el nivel de satisfacción, fue de 5.95
equivalente a una nota de 6.
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
¿HA CAMBIADO DE PROVEEDOR DE SERVICIO DE TELEFONÍA EN LOS ÚLTIMOS 2
AÑOS?
32%
SI
NO
68%
Figura. No. 30. Usuarios que han cambiado de proveedor del servicio de telefonía
Indica que 208 personas (equivalente al 68%) dijeron que han permanecido con el
mismo proveedor del servicio de telefonía móvil durante los dos últimos años, el
resto el 32% han cambiado de operador, pero no necesariamente han realizado la
portación de número, esto indica que parte de la población está dispuesta a realizar
el cambio de operador sin necesidad de conservar el numeró.
CANTI DAD DE CHI PS
UN SOLO NÚMERO
DÓS O MAS NÚMEROS
PERO CON EL MISMO
PROVEEDOR
4%
21%
75%
¿CUÁNTOS NÚMEROS (CHIP) POSEE DE TELEFONÍA MÓVIL?
DÓS O MAS NÚMEROS
PERO CON DISTINTOS
PROVEEDOR
Figura No. 31. Usuarios sobre Cantidad de números que utiliza
Notablemente, se observa que el 75% de los encuestados poseen un solo chip; el
21 % poseen dos chips de diferentes empresas, posiblemente para aprovechar las
diferentes promociones de saldos y contactos que están en otra red; y el 4%
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
corresponde a aquellos que tienen dos chips de una misma empresa, lo cual puede
ocurrir por distintas razones.
¿CONOCE SOBRE LA PORTABILIDAD NUMÉRICA EN HONDURAS?
38%
SI
NO
62%
Figura No. 32. Nivel de conocimiento de la portabilidad numérica móvil en Honduras
Estos resultados evidencian la falta de información que poseen los usuarios sobre
el tema de portabilidad numérica.
Efectividad de los canales de comunicación para dar a conocer la
Portabilidad
No dijo
3%
Radio
Prensa
Redes sociales
Comentarios entre
las personas
11%
9%
17%
16%
Tv
43%
Figura No. 33. Canales de comunicación para conocer sobre la portabilidad
El canal de comunicación que más impacto tuvo en dar a conocer la portabilidad,
fue la televisión, ya que, del total de los encuestados, representa el 43%. Las redes
sociales superaron el alcance que llega la radio, y es que muchos de los usuarios
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
del servicio de telefonía móvil, expresa (positivamente o desfavorables) a través de
publicaciones o posteo de información sobre la portabilidad numérica.
¿A QUÉ PROVEEDOR SE PORTARÍA?
50%
23%
21%
4%
2%
Me quedo con el
mismo Proveedor
Tigo a Claro
Claro a Tigo
1%
De un Proveedor De Hondutel hacia
hacia Hondutel
otro proveedor
No dijo nada
Figura No. 34. Medición de la intención de portarse
Al formular la interrogante a que proveedor se portaría, a fin de conocer la intención
de portarse y conocer al proveedor de interés. El 50% equivale a 152 personas que
dijeron que se quedarían con el mismo proveedor. Los interesados de pasar de Tigo
a Claro son el 23% y de Claro a Tigo es del 21%.
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES RAZONES SON LAS QUE IMPIDEN QUE USTED
GESTIONE LA PORTACIÓN DE SU NÚMERO?
47%
17%
11%
5%
Los precios, El contrato de Temor a perder El número no
promociones o
servicio
el saldo
está
planes son casi aún no se me
a mi nombre
lo mismo
vence
8%
10%
1%
No dijo nada
Mucho tiempo Tendría que
para realizar
comprar un
la portabilidad celular nuevo,
o pagar por
liberar el que
tengo
Fig. No. 35. Impedimentos para portarse desde el punto de vista de los usuarios.
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
Página 40
Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
Para esta pregunta los usuarios expresaron que los precios, promociones o planes
que ofrecen las empresas de Tigo y Claro son casi las mismas. Esta opinión
representa el 47% (161 usuarios) y por ende es una razón que no incentiva a
portarse. La segunda razón es que el contrato de prestación de servicio aún no se
les vence. Atendiendo a esta opinión, quiere decir que un usuario de la modalidad
de pos pago quiere realizar la portabilidad, sin embargo, la mayoría de los contratos
de prestación de servicios, tienen una penalidad por no concluir con el tiempo
establecido por el proveedor de servicios.
Existe una percepción o condición desfavorable que redunda dentro de los usuarios
que dice que tienen temor a perder el saldo disponible.
Si el aparato celular está configurado para solo funcionar en la red de un proveedor
de servicios. El usuario tendrá que ir a las oficinas de atención al público y gestionar
la portabilidad. Se ha detectado en las investigaciones que las atenciones al público
remiten al usuario a talleres tercerizados para que le configuren el celular y pueda
operar en cualquier red; siempre y cuando el teléfono celular haya sido comprado
en el proveedor al cual decide dar por terminado la prestación del servicio y portarse.
Esta configuración es gratuita. Sin embargo, el usuario debe trasladarse a los
talleres que se le indiquen, y si el celular no fue comprado en el proveedor actual,
este usuario deberá pagar a un taller de su preferencia por configurar o liberar el
teléfono.
¿CUÁL DE LAS
PORTARSE?
SIGUIENTES
OPCIONES
PODRÍAN
INCENTIVAR
A
Insentivos para portase
49%
20%
14%
10%
5%
Que mejoren Mayor calidad Mejor atención Las personas Incentivo por
de servicio
al usuario
con que más el hecho de
los precios,
me comunico, portarme
planes o
(sorteos,
están con el
paquetes en
regalos,
otro operador
llamadas e
ofertas, etc.)
internet
2%
1%
Mejores
precios para
adquirir
aparatos
celulares
No dijo nada
Figura. No. 36. Incentivos que motivarían a los usuarios a portase.
En relación a la pregunta anterior, sobre los usuarios que opinaron que los
proveedores al cual desee portarse, les deben ofrecer mejores precios, planes o
paquetes de llamadas y datos para poder portarse. Esta opinión representa un 49%.
DIREM- 002/2016-Estudio de Evaluación del Impacto de Portabilidad Numérica
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
La calidad del servicio debe mejorar según los resultados de las encuestas
aplicadas, ya que es el segundo incentivo que motivaría a que un usuario desee
portase es del 20%.
CUÁL SERÍA EL TIEMPO MÁXIMO QUE ESPERARÍA PARA PORTARSE.
CONSIDERANDO QUE EL PROVEEDOR DEBE REVISAR SI EL USUARIO
TIENE SALDOS PENDIENTES, ETC.
Tiempo máximo que esperaría un usuario para
portarse
29%
1 a 2 días
3 a 4 días
71%
Figura No. 37. Tiempo de espera para portase que toleraría un usuario para portase
Dentro de los usuarios que esperaría de 1 a 3 días (71%), de los cuales el 65%
pertenecen a la modalidad de prepago. Mientras tanto, de los que esperarían de 3
a 4 días (29%) el 68% son también de la modalidad de prepago. Es decir que 3 de
cada 10 usuarios esperaría de 3 a 4 días para poder portarse y el resto desea que
sea rápido el proceso, entre 1 a 2 días. Incluso, al momento de levantar la encuesta,
varios usuarios dijeron que sería bueno que la portación fuera en menos de un día
y que estuviera la posibilidad de realizarla por internet o teléfono.
SUGERENCIAS OPINADAS POR LOS USUARIOS SOBRE LA PORTABILIDAD
Algunas de las sugerencias más repetitivas descritas por los encuestados son las
siguientes:
•
•
•
•
•
El servicio de internet tiene que tener mejores paquetes a menores precios.
La calidad de cobertura debe mejorar.
Que venga otro operador a Honduras.
Mayor apoyo a Hondutel.
Mejor atención.
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
•
•
•
•
•
•
Que los paquetes de internet sean acumulables en caso de que no lo consuman
en su totalidad.
Que no desaparezca el saldo involuntariamente al usuario.
Rapidez en soluciones de atención y soporte técnico.
Que las promociones no tengan límite de tiempo. Que sean hasta que el usuario
termine de consumir el saldo o paquete comprado.
Garantizar la vigencia del saldo.
Más publicidad en las zonas rurales.
3.1.2
ANÁLISIS
DE
PROVEEDORES
CUESTIONARIOS
DE
OPINIÓN
DE
LOS
CONATEL desarrolló y aplicó un cuestionario para los proveedores/operadores del
servicio de telefonía móvil en Honduras, sobre la experiencia y opinión de la
implementación de la portabilidad numérica.
¿Cuáles han sido los cambios considerables en términos de oferta económica
o imagen comercial en los que ha incurrió su empresa como consecuencia de
la Portabilidad Numérica?
Existieron cambios sustanciales en la publicidad que ofrecen al mercado que
desean portar, como a lo interno de cada empresa para fortalecer su fuerza de
ventas. Se desarrollaron productos y ofertas nuevas y más atractivas a los de
modalidades de prepago y pospago y clientes corporativos. Tales como la utilización
del saldo promocional en servicios como SMS, e internet. Se ofrecieron sorteos y
ofrecieron terminales para incentivar la portación; adicionalmente realizaron
acciones en lanzamiento como ser: publicidad en varios medios y que los
vendedores portaron chalecos distintivos en las calles.
Sin embargo, esta medida no resultó periódica, y se concentró principalmente en
las zonas urbanas, descuidando las zonas rurales.
¿Cuál fue la inversión comercial que realizó la Empresa a la que pertenece
para la Portabilidad Numérica, y de cuánto fueron los incrementos en los
costos operativos relacionados con la implementación de la Portabilidad
Numérica Móvil?
Contratación de empleados externos, se mejoraron las comisiones, inversión en
logística y movilización, campañas masivas, materiales POP, volantes, redes
sociales. Adecuaciones requeridas en ingeniería de redes y de sistemas.
Disposición de personal especializado en mesa de control.
¿Cuál ha sido el efecto en la cantidad de usuarios de su empresa como
consecuencia ya sea directa o indirecta de la implementación de la PNM?
Explique.
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
Los operadores indican que existe una demanda muy baja en comparación a la
cantidad de usuarios que se han portado a otros proveedores. También se
menciona que la cantidad de portaciones no son las que esperaban, y que el
crecimiento ha sido muy bajo.
¿Cuánto tiempo (en promedio) le toma a un usuario realizar la portabilidad
numérica, actualmente?
•
Un usuario desde él envió de su código CIP al momento de estar portado en el
operador receptor es de 24 horas.
En total en tienda se demora alrededor de 15 minutos. Sin embargo, en
portaciones en puntos de distribución se esperan tiempos de 24 horas, pero
siempre el cliente tiene problemas con la competencia que no deja portarse, y se
ha visto casos que el trámite dura hasta 7 días desde el momento de la intención
inicial de hacerlo.
•
¿Cuáles han sido los principales reclamos que le formulan los usuarios en
relación a la gestión de portación?
•
•
•
•
•
•
•
•
Retraso en la entrega (o no llegada) del código CIP de los usuarios que desean
portarse.
Reclamos de clientes que no pueden recibir SMS internacionales, debido que en
el ABC de Systor no existe una diferenciación entre los números 9 portados a
Claro y 3 portados a Tigo.
Tiempos y sincronización de números portados.
El registro de los números que no coincide con la identidad de los usuarios.
El cliente prepago se queja cuando es rechazado por tener saldos, suscripciones
pendientes.
Trámite extra en modalidad de pospago, para poder pasarse a prepago. El
cliente cancela su última factura, su saldo al día y sigue siendo rechazado.
Corporativo: Rechazo por cláusulas de contratos de retención, auto renovación,
penalizaciones por pronta terminación, penalizaciones por Comodatos (que
normalmente equivalen a 5 o 10 veces el valor comercial del terminal).
Tiempo de respuesta para portarse demasiado largo.
Sobre la liberación de celular, donde y que pasos sigue el usuario en el
escenario que se quiere portar a su red, pero el terminal no está liberado.
¿Cuándo debe de pagar por la liberación?
• El usuario que tiene bloqueado su terminal para el uso particular de una red y
quiera portarse a otra, para realizar la liberación del mismo, deberá avocarse a
las agencias de servicio al cliente y presentar su manifiesto de portación o
respaldo que se encuentra en dicho proceso para que su equipo pueda estar
disponible en la red receptora. La liberación de los equipos no presenta ningún
costo.
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Dirección de Regulación Económica y Mercado, 2016
• El usuario pide en una tienda que le desbloqueen su celular, el oficial que dispone
el proveedor/operador de tienda envía al usuario al taller que poseen con una
NOTA en el que describe que la gestión es un desbloqueo por portabilidad. El
taller del proveedor lo desbloquea sin costo para el usurario.
¿Por qué cree que los porcentajes de portación de Honduras resultan más
bajos en comparación a otros países?
•
•
•
•
•
•
•
•
Usuarios conformes con los servicios, condiciones y atención brindada.
La dificultad que representa para el cliente los trámites de portación, aunque
los tiempos son cortos a nivel de los sistemas, quitar las penalidades o los
rechazos es extremadamente difícil en comparación con otros países.
Falta de comunicación constante para que el usuario tenga entendido que el
beneficio es permanente.
Los medios para realizar la portabilidad son limitados y requieren trámite
presencial obviando avances tecnológicos (para el caso de la banca, hoy en
día los clientes han minimizado las gestiones que requieren presencia en una
agencia).
Mayor liderazgo del proyecto por parte Gobierno.
A la gente no le gusta esperar.
La información hacia los usuarios no fue la más concreta, precisa y clara.
El proceso es largo y complicado.
¿Cuál cree que ha sido el impacto más relevante que la portabilidad numérica
ha ocasionado desde su implementación?
•
•
•
•
•
La mejora de la calidad en los servicios y atención al usuario.
Poder brindarle al usuario la posibilidad de decidir mantener su número o
cambiar de proveedor/operador.
Disponibilidad de ofertas comerciales de mayor beneficio para los usuarios.
La libertad de usuarios para elegir empresa sin perder su número, usuarios
y contactos.
Haber creado una herramienta de mercado que incentiva la competencia de
los proveedores/operadores.
¿Que considera necesario que el Ente Regulador deba modificar de la
reglamentación o proceso de la portabilidad numérica, a fin de incentivar a
más usuarios para que realicen la portación?
•
La reglamentación o proceso de portabilidad numérica del país es de las más
avanzadas que existen en Latinoamérica y creemos que existe muy poco
margen de mejoría. El asunto no se trata de buscar formas de forzar a los
usuarios a portarse, pues si ellos no lo hacen es porque están conformes con
los servicios que reciben de sus proveedores/operadores. La finalidad de la
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•
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•
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•
•
portación es el desarrollo de la competencia en los mercados de telefonía, no
que exista un volumen mínimo de portaciones en un periodo de tiempo.
Permitir a los usuarios pospago portarse sin cambiarse a prepago.
Permitir a los usuarios corporativos portarse sin penalidades excesivas.
Plan de incentivos de portabilidad.
Modificar el proceso para que la ficha sea un requisito, pero sin que sea
obligatoriamente el primer paso para la portación.
Permitir la portación con última factura pagada, montos posteriores se
manejarán bajo procesos de cobranza aplicados por cualquier casa comercial.
Prohibir y penalizar cualquier cargo adicional de cualquier naturaleza que un
operador aplique a un usuario una vez manifestado su intención de portarse.
Que la portación no deje pasar todos los procesos aun con suscripciones o
saldos pendientes que impida el proceso.
Penalizar severamente cualquier acción abusiva de retención.
Declarar sin valor ni efecto cláusulas abusivas contractuales.
3.1.3
REVISIÓN DEL PROCESO DE SOLICITUD DE LA PORTABILIDAD VÍA
WEB
Como parte del análisis de las prácticas que realizan los países de la región donde
se ha implementado la portabilidad numérica se efectuó una comparación para
determinar en qué países se ha realizado la solicitud de portabilidad numérica vía
página web, como un medio de agilizar el proceso para el usuario. Los hallazgos se
resumen en la siguiente tabla:
Tabla No. 14. Proceso de solicitud de portabilidad numérica en la web en la región
País
Argentina
Colombia
Brasil
Perú
Paraguay
Chile
Posee registro de Portabilidad web o no
Si tiene
Si tiene, requiere de verificación del usuario
Si tiene
Si tiene
No tiene, pero se puede consultar el trámite de la portación en vía web
Tiene un portal web para solicitar el desbloqueo por parte del donante y
para cotizar planes con el nuevo operador
La ficha para solicitar la portabilidad está disponible en la web, y se
Ecuador
puede imprimir, pero no es enviada vía web al operador
Si tiene
Panamá
Dominicana Si tiene
Costa Rica Existe un pre-registro en línea y aplicación web para él envió del SMS
que inicia el proceso de la portación, pero siempre es necesario llenar
la ficha en físico
El Salvador Si lo tiene, aunque no usan todos los operadores móviles
Existe un pre-registro en línea y aplicación web para él envió del SMS
México
que inicia el proceso de la portación.
Fuente: Páginas web de los operadores
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De estos 12 países 7 tienen implementado un sistema de registro o llenado de la
ficha para solicitar la portabilidad, la cual es enviada al operador receptor para iniciar
el proceso de portación, otros países tienen aplicaciones web que facilitan las
gestiones de la portación, medida que también resulta beneficiosa para la población
que utiliza la portabilidad, ya que reduce las visitas a las agencias de los operadores.
Un aspecto a considerar para la aplicación de estas herramientas es la penetración
del internet en la población donde se implementa, en Honduras si bien es cierto no
se encuentra en los primeros lugares de la región en penetración de banda ancha,
aunque para el 2015 la penetración de internet subió al 23%.
Para el caso de Honduras al compararnos con el vecino más cercano y parecido en
términos de penetración y uso de internet (El Salvador), este país permite el registro
de la ficha para la portabilidad vía web, pero no es obligatorio para los operadores,
esta medida podría ser tomada en Honduras como una medida voluntaria; otro
elemento destacable que podría ser beneficioso es el uso de herramientas web para
hacer consultas durante el proceso de portación.
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CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1
CONCLUSIONES
•
Se observa que el ARPU de los operadores no se ha visto afectado
significativamente por la implementación de la portabilidad, este hecho podría
indicar que los precios finales al público no se hayan visto modificados
considerablemente, pero en la realidad, si se han observado nuevas ofertas
comerciales, así como un aumento en las comunicaciones a otras redes y del
consumo de datos, por lo que posiblemente el incremento en el volumen de
estas variables, haya provocado que el ARPU se mantenga casi estable.
•
Aunque de acuerdo al reglamento establecido por CONATEL la portabilidad
numérica sea gratuita, existe un costo para muchos usuarios, ya que conlleva a:
o Traslado a las Agencias de las Operadores, que pueden ser más de una
visita.
o Pago de saldos pendientes.
o Pago por desbloqueo del terminal o compra de un nuevo terminal.
o Pago de penalidades por terminación del contrato (hasta 10 veces el valor
del terminal dado en comodato).
o Pago de garantías en caso de usuarios de Roaming.
•
El tiempo para realizar la portación se ha determinado como de 24 horas de
acuerdo al reglamento, pero en la realidad este proceso puede llevar varios días
por las siguientes causas:
o Tiempo de desbloqueo del terminal
o Tiempo para pasar realizar los pagos pendientes que establece el
operador donante.
o Tiempo en pasar a la modalidad prepago como requisito para los usuarios
pospago, este proceso se complica muchas veces por los trámites
administrativos de los operadores, principalmente el donante.
•
En cuanto a la concentración del mercado se observa una mejora del 3.1% en
el índice IHH después de la implementación de la portabilidad numérica, pero al
analizar la correlación entre las variables números portados e IHH, se observa
que son independientes, por lo que la mejora en el índice IHH se debe a otros
elementos de afectan el mercado.
•
El contar con más operadores de servicios de telefonía móvil y poseer mercados
concentrados, con redes diferenciadas por los usuarios, influye muchas veces
en que los países tengan una mayor cantidad de usuarios que realizan la
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portación, para el caso del mercado hondureño que es aproximado a un
duopolio, con mínimas diferencias para las comunicaciones entre redes (precio,
cobertura) puede ocurrir que las personas se vean menos incentivadas a realizar
la portación.
•
La única correlación significativa que se encontró como resultado de la
implementación de la portabilidad numérica en Honduras fue la del tráfico
saliente del operador Tigo, aunque como se mencionó también corresponde a la
tendencia existente antes de portabilidad y a la política adoptada en cuanto a los
cargos de acceso.
•
En cuanto a la diferencia entre los precios de las llamadas on-net y off-net, la
política regulatoria de reducción en los cargos de acceso y la implementación de
la portabilidad numérica ejerció una presión comercial sobre los operadores, lo
que llevó a que todos implementarían la característica de ofrecer el saldo
promocional para las comunicaciones a otras redes; este resultado llevó al
incremento del tráfico off-net para las comunicaciones móviles y a equilibrar en
buena medida el tráfico entrante y saliente de los principales operadores
móviles, esto a pesar de la tendencia internacional de la reducción del MOU por
el uso de datos móviles.
•
Las ofertas comerciales de los proveedores/operadores de servicios de telefonía
móvil en Honduras, presentan características muy similares desde el punto de
vista de los usuarios (igual oferta), con un 47% fue la razón más alta por las que
no se portarían.
•
Los aspectos que se deben mejorar según la perspectiva de los usuarios es que
los precios, planes o paquetes en llamadas e internet, deben mejorar (49% lo
manifestó), la calidad del servicio es otro aspecto a mejorar (20% lo manifestó),
así como la atención al usuario (14%).
•
Desde la opinión de algunos de los proveedores, el proceso de portación debe
ser más expedito en cuanto al escenario de portación de usuarios de la
modalidad de pospago, ya que sugieren que exista un mecanismo alterno para
saldar los créditos por facturas pendientes, con el objetivo de facilitar el proceso
de portación.
•
El 62% de los usuarios, expresaron no tener conocimiento de la portabilidad
numérica, este desconocimiento fue una de las sugerencias que realizaron los
encuestados, al pedir que exista más publicidad sobre el tema, especialmente
en las zonas rurales, otros grupos de personas también mencionaron que creían
que la portabilidad fue momentánea; al respecto los proveedores de servicio
manifestaron que no se pudo tener la cobertura de publicidad a las zonas rurales
como deseaban.
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•
El proceso actual presenta dificultades para los usuarios, ya que las modalidades
de pospago tardan más al tener que consultar sus sistemas de facturación y
tener que pasar a un usuario a modalidad de prepago antes de realizar la
portación, además de existir solución ante las penalidades por la pronta
terminación de contratos.
•
Los tiempos y los procesos administrativos, están afectando el incentivo para
que los usuarios realicen la portación ya que en otros países de la región estos
son más cortos y sencillos; en Canadá por ejemplo dura de 10 a 20 minutos, y
en los Estados Unidos en 2 horas.
•
En cuanto a la medición de satisfacción la media ponderada en lo que respecta
a las calificaciones otorgadas por los usuarios, fue de 5.95 en una escala del 1
al 10, donde el 10 es la calificación más alta, lo que indica que existen muchos
elementos en los que los operadores podrían mejorar en cuanto a la satisfacción
de los usuarios y por las cuales deberían de competir para atraer más clientes.
•
Del total de los usuarios portados por la modalidad de consumo, se observa que
el porcentaje de usuarios pospago que se portaron (22%) fue superior que la
cantidad de pospago que existen en el mercado (7%).
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4.2.
RECOMENDACIONES
•
Se podrían modificar los procesos a nivel administrativo y de sistemas en cuanto
las gestiones de créditos en los proveedores de servicios, a fin que los usuarios
de la modalidad de pospago puedan portarse en menor tiempo y poder
seleccionar al proveedor que desee, ya que con estas medidas encaminadas en
este sentido se podría reducir el porcentaje de rechazos por estas acciones que
actualmente son del 87.4%.
•
Resulta conveniente que existan campañas periódicas de publicidad que
incentiven al usuario a realizar la portabilidad, se observa que los operadores
invierten mucho en publicidad, pero no es común encontrar publicidad específica
que incentive la portabilidad, este aspecto se menciona ya que en otros países
si se mantienen promociones y publicidad de manera continua específica para
el tema de portabilidad.
•
En la medida posible, se recomienda que los proveedores de servicios puedan
diferenciar sus ofertas, mejorar los precios y capacidades de los servicios de
telefonía e internet móvil, ya que es de las sugerencias que hicieron los usuarios,
lo que incentiva a que los usuarios realicen la portabilidad.
•
Se debería de estudiar las mejores medidas para limitar el uso de las
penalidades y garantías por parte de los operadores ya que pueden utilizarse
como medidas dilatorias o disuasivas para frenar la portabilidad; en este sentido
CONATEL también necesita realizar esfuerzos para captar y atender las
denuncias de estos actos.
•
Se recomienda que el reglamento de portabilidad contenga la posibilidad del
registro de la ficha de la portación vía web para que los operadores lo ofrezcan
de forma voluntaria; también resulta beneficioso el establecimiento de una
aplicación web donde el usuario pueda consultar el estatus del proceso de
portación y pueda obtener asistencia sobre otras consultas relacionadas con
este proceso, esta aplicación debería de ser obligatoria, esto con el objetivo de
facilitar la accesibilidad de los usuarios.
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AGRADECIMIENTOS ESPECIALES
Al pleno de la Comisión
Personal de apoyo a lo interno de CONATEL para la aplicación de encuestas
SYSTOR
Profesionales de UNITEC para la aplicación de encuestas
A los Operadores del servicio de telefonía móvil
Mrt. Dustin Santos
Director de Regulación Económica y Mercados.
Mrt. Joel Escoto
Jefe de Departamento
Análisis de Mercados
Mrt. Jonathan Herrera
Analista de Regulación
Económica y Mercados
Comayagüela M.D.C., a los 20 días del mes de junio, 2016
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Encuesta A
1. ¿Cuál es el grado de satisfacción con su proveedor de servicio de telefonía móvil
actual? (seleccionar el número según tu nivel de satisfacción).
Insatisfecho
1
2
Poco Satisfecho
3
4
5
Satisfecho
6
7
Muy Satisfecho
8
9
10
2. ¿Ha cambiado de proveedor de servicio de telefonía en los últimos 2 años?
a.___Si
b. ___No
3. ¿Cuántos números (Chip) posee de telefonía móvil (encierre o marque con X
su respuesta)
a. Solo tengo un (1) número_____
b. Tengo 2 números, pero con DISTINTO proveedor_____
c. Tengo 2 o más números, pero con el MISMO proveedor____
4. ¿Conoce sobre la Portabilidad Numérica en Honduras?
No___
Si____ (en este caso, favor de elegir porque medio de comunicación se enteró)
a. Por la radio
d. Anuncios en la Televisión
b. Redes sociales
e. Comentarios de personas y amistades
c. Periódicos
5. ¿A qué proveedor se portaría? (encierre la letra o toda la palabra).
a) De Tigo a Claro
d) De Tigo o Claro hacia Hondutel
b) De Claro a Tigo
e) Me quedo con el que estoy
c) De Hondutel hacia Tigo o Claro
6. ¿Cuál de las siguientes razones son las que impiden que usted gestione la
portación de su número? (marque con una X, la(s) razón(es) más importante(s)
para usted).
___Los precios, promociones o planes son casi lo mismo
___El contrato de servicio aún no se me vence
___Mucho tiempo para realizar la portabilidad
___Tendría que comprar un celular nuevo, o pagar por liberar el que tengo
___Temor a perder el saldo
___ El número no está a mi nombre
7. Cuál de las siguientes opciones podrían incentivar a portarse (puede
seleccionar hasta un máximo 4 respuestas de ser necesario).
___Que mejoren los precios, planes o paquetes en llamadas e internet
___Mejores precios para adquirir aparatos celulares
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___Mejor atención al usuario
___Mayor calidad de servicio
___Las personas con que más me comunico, están con el otro operador
___Incentivo por el hecho de portarme (sorteos, regalos, ofertas, etc.)
8. ¿Qué modalidad de servicio posee? (encierre o marque con una x)
__a. Prepago
__b. Pospago
9. Cuál sería el tiempo máximo que esperaría para portarse. Considerando que el
proveedor debe revisar si el usuario tiene saldos pendientes, etc. (encierre o
marque con una x).
__ a. 1 a 2 días
__b. 3 a 4 días
10. Sugerencias sobre la Portabilidad Numérica (respuesta abierta)
R//=____________________________________________________________
_______________________________________________________________
___________________________
Edad (rangos de
Género: ___a. Mujer
por su tiempo -
Entre 18 y
25
Entre 26 y
45
Entre 46 y
55
___b. Hombre
Más de
55
años)
-Muchas gracias
Encuesta B, aplicada con herramienta online (SurveyMonkey, 2016)
1. ¿A qué operador se portó?
De Tigo a CLARO
De Claro a Tigo
De Hondutel hacia Tigo/Claro
De Tigo/Claro hacia Hondutel
2. ¿Existió problemas en el proceso de la portación?
Ninguno (no tuve problemas)
Saldo pendiente
Contratos por aparatos celulares u otros
Falta de información en el proceso
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La persona que atendió su gestión no cumplió con el proceso
La Identidad ó el número de teléfono no concuerda con los datos del dueño
Otro (especifique)
*3. ¿Tuvo que realizar una liberación de banda (desbandeo) del celular para
efectuar la portación?
No
SI. ¿cuánto pago y a donde lo llevo?
4. ¿Cuál es el grado de satisfacción con el operador al cual se portó?
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy Insatisfecho
5. En el caso que usted tuvo que hacer un reclamo o denuncia durante el proceso
de portación ¿Por cuál de las siguientes razones fue?
6. Después de portarse ¿decidió regresar nuevamente con el operador que le
brindaba el servicio?
SI
NO
7. Edad
Entre 18 y 25 años
Entre 26 y 45 años
Entre 46 y 55 años
Mayor de 55 años
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8. Ingresos mensua|les
9. Género
Masculino
Femenino
Entrevista
1. ¿Cuáles han sido los cambios considerables en términos de oferta económica o
imagen comercial en los que ha incurrió su empresa como consecuencia de la
Portabilidad Numérica? Favor explicar.
2. ¿Cuál fue la inversión comercial que realizó la Empresa a la que pertenece para
la Portabilidad Numérica, y de cuánto fueron los incrementos en los costos
operativos relacionados con la implementación de la Portabilidad Numérica?
3. ¿Cuál ha sido el efecto en la cantidad de usuarios de su empresa como
consecuencia ya sea directa o indirecta de la implementación de la PNM?
Explique.
4. ¿Cuánto tiempo (en promedio) le toma a un usuario realizar la portabilidad
numérica actualmente?
5. ¿Cuáles han sido los principales reclamos que le formulan los usuarios en
relación a la gestión de portación?
6. Sobre la liberación de celular, donde y que pasos sigue el usuario en el escenario
que se quiere portar a su red, pero el celular no está liberado. ¿Cuándo debe de
pagar por la liberación?
7. ¿Por qué cree que los porcentajes de portación de Honduras resultan más bajos
en comparación a otros países?
8. ¿Cuál cree que ha sido el impacto más relevante que la portabilidad numérica
ha ocasionado desde su implementación?
9. ¿Que considera necesario que el Ente Regulador deba modificar de la
reglamentación o proceso de la portabilidad numérica, a fin de incentivar a más
usuarios para que realicen la portación?
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APÉNDICES
Planes sin límite de Tigo (marzo, 2016)
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Promociones de Claro (marzo, 2016)
Tarjetas claro
Denominación
Tarjetas
Vigencia Saldo
Principal (Días)
Vigencia Saldo
Bonos (Días)
Vigencia Saldo
Operador (Días)
L 25.00
90
5
5
L 50.00
90
5
5
L 100.00
90
12
12
L 200.00
90
30
30
L 300.00
90
30
30
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Publicidad de Hondutel (marzo, 2016)
http://www.hondutel.hn/portal/TelefoniaMovil/TelefoniaMovil.htm
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REFERENCIAS
BCH. (abril de 2016). Banco Central de Honduras. Obtenido de tipo de cambio:
http://www.bch.hn/tipo_de_cambiom.php
Claro. (abril de 2016). Tarifas. Obtenido de
http://www.claro.com.hn/portal/hn/sc/personas/movil/prepago/#info-02
CONATEL, C. N. (julio de 2015). Estudio de Recargas electrónicas en Telefonía Móvil. Obtenido de
http://www.conatel.gob.hn/doc/indicadores/2015/ESTUDIO_RECARGAS_ELECTRONICAS.p
df
HONDUTEL. (abril de 2016). Hondutel Hn. Obtenido de
http://www.hondutel.hn/portal/TelefoniaMovil/TelefoniaMovil.htm
INE. (2013). Instituto Nacional de Estadistica. Obtenido de REDATAM:
http://www.redatam.org/binhnd/RpWebEngine.exe/Portal?BASE=MUNDEP08&lang=ESP
INE, I. N. (2013). CENSO, INE. Obtenido de
http://www.redatam.org/binhnd/RpWebEngine.exe/Portal?BASE=MUNDEP08&lang=ESP
Kerlinger, S. (1991). Métodos de investigación. En Metodología de la investigación (pág. 35).
MCGRAW-HILL.
SurveyMonkey. (2016). SurveyMonkey. Obtenido de https://es.surveymonkey.com/
Tigo. (abril de 2016). Tigo Smart. Obtenido de http://www.tigosmart.com.hn/planes-sin-limites
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