Servicio Orientado al Cliente

SERVICIO ORIENTADO
AL CLIENTE
EN HOTELERÍA Y
TURISMO
Preparado por: Bárbara Vallejos P.
Ingeniera en Gestión Turística
CONTENIDO DE ESTE
MÓDULO
1.
a)
b)
c)
Servicio al cliente, conceptos básicos
La Calidad del Servicio en hotelería y turismo
Satisfacción del Consumidor
Ejemplos y casos.
2.
El Cliente
3.
Cómo debemos actuar
a)
b)
c)
Quién y cómo es nuestro Cliente
Qué espera de nosotros
Cómo conocer sus gustos, preferencias y
necesidades
a)
b)
c)
d)
e)
La relación con el cliente paso a paso
Primer contacto
La llegada
La estancia
La despedida
La relación posterior
El Encuentro!
Es el periodo de tiempo en el que el cliente
interactúa directamente con nuestra
organización (G.L. Shostack)
La naturaleza dinámica del servicio
Acción compartida: cliente-proveedor
Importancia de saber “manejar” la situación.
Modelo sistémico en un
servicio de “alto contacto”
Sistema de entrega del servicio
Otros puntos de contacto
Publicidad
Sistema de operaciones del
servicio
Otros clientes
Equipamiento
El cliente
Personal
de servicio
Fuera de escena
(invisible)
Relaciones públicas
Facturación/declaraciones
Instalaciones
exteriores e
interiores
Base
técnica
Llamadas de venta
Frente a la
escena (visible)
Otros
clientes
Correos, llamadas, fax,
etc…
Exposición al azar de
las
instalaciones/estaciona
mientos
Posibilidad
de encuentros
con personal de servicio
Boca a boca
Componentes del encuentro
Trabajadores: recepcionistas, garzones,
barman, etc.
Instalaciones: muebles, decoración,
atmósfera, equipamiento
Clientes: Pasajeros, visitantes, etc.
Procesos del servicio: rutinas, etapas.
Implicancias de los procesos
Productividad y calidad
Los procesos determinan la forma de
entregar los servicios. Un cambio de
procesos puede afectar la satisfacción
del consumidor
Tener cuidado al imponer nuevos procesos
que puedan incomodar a los huéspedes.
Nuevos procesos que reducen costos
pueden impactar en la calidad del servicio.
Se debe educar a los clientes en los nuevos
procesos existentes.
Regla de 74 y 1 de
Disneylandia
En promedio, cada cliente tiene 74
encuentros por día. Basta que uno de ellos
resulte mal, para arruinar la experiencia
completa del cliente.
Etapa previa a la compra
Busca atributos del producto/servicio
Influenciado por distintos factores
Rol de compra (quién decide?)
Riesgo percibido
Búsqueda de información
Expectativas
Entregan parámetros de comparción
Son dinámicas
Deben ser bien manejadas
Están representadas en rangos de acuerdo
a los niveles de tolerancia de los clientes,
conocido como la “Zona de tolerancia”…
Tipos de expectativas
Ideal – Sin demora
Deseada – 5 minutos
Predecida – 10 minutos
Adecuada – 15 minutos
Definición de Satisfacción
del consumidor
Es la evaluación general que hace un cliente
después de haber vivido la experiencia. Es
un estado emocional o reacción, donde las
necesidades, deseos, y expectativas
durante el servicio han sido satisfechas o
excedidas.
Services Marketing: Australia
and New Zealand, Lovelock, et
al., 1998, p. 151
Satisfacción de consumidor
Un cliente satisfecho está
mucho más abierto a perdonar
fallas
NO se cambiará de servicio
apenas le ofrezcan cualquier
otra cosa
Cuesta 5 segundos perder un
cliente y 5 años recuperarlo
El “boca en boca” de un cliente
satisfecho ayudará al éxito de
nuestro negocio
Calidad del Servicio
“La evaluación que tiene el
cliente del servicio entregado”
Es un componente más de lo que
llamamos “Satisfacción del
Consumidor”
Directa relación entre la calidad del
servicio y los ingresos de las
empresas
Si el servicio no es de su agrado, “Le
devolvemos su dinero”.
Cliente “Deleitado”
Ir más allá de la satisfacción:
Se ha investigado que el Deleite es una
función de tres factores clave:
Niveles de atención más allá de lo
esperado
Sorpresa y excitación
Afectos positivos (placer, alegría, etc.)
El servicio es un Teatro…
“El mundo es un
escenario. Los hombres
y mujeres son meros
actores…
…tienen sus apariciones
y salidas y cada persona
en su momento juega
muchos roles”.
William Shakespeare
La dramaturgia de entregar un
buen servicio
En trabajos de alto contacto la entrega del servicio
consiste en una actuación.
Muchos servicio tienen guiones claramente
establecidos.
RRHH usa uniformes así como los actores usan
disfraces, se comportan de manera especial, hablan
textos preestablecidos… ACTUAN…
Todo el soporte de esta actuación debe estar
preparado desde el backstage
Parte del Diagrama de Flujo
de un encuentro en un hotel
Cliente
Acciones
Hace la
reserva
Empleado
Acciones
Cara a cara
Contacto
telefónico
Llegada,
valet park
Check-in
en recepción
Va a la
habitación
Portero
Servicio de
vallet
Recepcionista
verifica,
entrega llave
Botones
lleva las
maletas
Confirm
ación del
reistro
Mantención
habitación
Valet
parking
Backstage
Entrada
De datos
Registro
datos
huéspedes
El Cliente
Por qué es tan importante?
Es la razón de ser de nuestro negocio.
Sin él, este no podría existir.
Paga un precio por el servicio, por lo
que tiene derecho a exigir calidad.
Tres preguntas clave:
¿Quién es nuestro cliente?
¿Qué espera cuando viene a nuestra
casa?
¿Cómo debemos actuar?
Quién y Cómo es Nuestro Cliente
Quién y Cómo es
Nuestro Cliente
Lo primero que debemos hacer es
segmentar el mercado; en general:
1.
2.
3.
Las familias con niños pequeños.
Las parejas
Los grupos de amigos
Quién y Cómo es Nuestro
Cliente
Rasgos más comunes de los clientes:
Llegan en TRANSPORTE PARTICULAR?
De las GRANDES CIUDADES?
Edad MEDIA ADULTA?
Nivel socioeconómico MEDIO ALTO?
Nivel cultural MEDIO ALTO?
Activos, excursionistas, paseos, etc.?
Permanencia entre 2 días y 1 semana?
Quién y Cómo es
Nuestro Cliente
Familias con niños pequeños:
Buscan tranquilidad y ambiente tranquilo
para los niños
Aprecian presencia de animales e
interactuar con ellos
Viajan en vacaciones o semana santa,
etc.
Quién y Cómo es
Nuestro Cliente
Necesitan ciertas
comodidades básicas:
Cunas
Camas adicionales
Derecho a cocina
Servicio de cena
Jardín o espacio abierto
Quién y Cómo es
Nuestro Cliente
Parejas:
Interés en la zona usando alojamiento
cómodo, tranquilo y agradable.
Tendencia a la movilidad (menos tiempo en
cada lugar)
Excursiones a píe o en auto
Menos exigentes en cuanto a equipamiento
y servicios complementarios en la casa.
Vacaciones y fines de semana.
Mayor gasto en restaurantes, actividades
complementarias en general.
Quién y Cómo es
Nuestro Cliente
Grupos de Amigos:
Interés en conocer la zona y realizar
actividades.
Alojamiento cómodo, que permita
reuniones
Excursiones diarias a píe, auto, etc.
Sala amplia para reunirse y realizar
juegos de salón, conversar, etc.
Vacaciones, feriados, “sandwich”, etc.
Quién y Cómo es
Nuestro Cliente
Otros tipos de clientes:
Adultos mayores
Discapacitados
Extranjeros
Amantes de la naturaleza
Deportistas.
Quién y Cómo es
Nuestro Cliente
Los establecimiento pueden “especializarse”
en cierto tipo de clientes, pero deben
prepararse para ello.
Por ej., para turistas extranjeros, tener
información en varios idiomas, etc.
¿Qué espera encontrar el cliente
cuando decide hacer un viaje por
turismo?
¿Qué espera encontrar el cliente
cuando decide hacer un viaje por
turismo?
El cliente toma en cuenta dos aspectos
principales, referidas a:
El lugar al que irá (características de la
zona)
El tipo de alojamiento a utilizar
¿Qué espera encontrar el cliente cuando
decide hacer un viaje por turismo?
La decisión sobre qué
alojamiento elegir se basan
en:
El tipo y nivel de las instalaciones
Servicios ofrecidos
El entorno
El precio
¿Qué espera encontrar el cliente cuando
decide hacer un viaje por turismo?
Qué motiva a un turista a visitar nuestra
zona:
Descansar
Conocer la zona
Actividades para las que la zona es
apropiada
¿Qué espera encontrar el cliente cuando
decide hacer un viaje por turismo?
¿Por qué muchas veces prefiere un apart
hotel, hostal o bed & breakfast?
Relación estrecha entre propietarios y
pasajeros. Trato amable y familiar?
Edificación propia de la zona a visitar,
decorado único, etc.
Calidad en el servicio.
¿Qué espera encontrar el cliente cuando
decide hacer un viaje por turismo?
Instalaciones confortables
Accesos fáciles
Estacionamiento cercano
Habitaciones amplias, con buena
vista
Sala de estar amoblada, con
libros, revistas de la zona, juegos
de mesa, etc.
¿Qué espera encontrar el cliente cuando
decide hacer un viaje por turismo?
Instalaciones confortables
Baños suficientes
Muebles cómodos
Decoración agradable, elementos
típicos
Cocina con utensilios y en buen
estado
Jardín, terraza, u otro espacio abierto
¿Qué espera encontrar el cliente cuando
decide hacer un viaje por turismo?
Buena Acogida
Recibimiento con cordialidad
Atención y detalles. Ni excesivas
atenciones ni falta de ellas
Anticipación para solucionar
problemas y responder dudas o
consultas
Capacidad de reacción ante
imprevistos (enfermedades,
accidentes, autos en mal estado)
¿Qué espera encontrar el cliente cuando
decide hacer un viaje por turismo?
Servicios diversos
Información sobre la zona y
actividades a realizar
Desayuno, comidas, derecho a
cocina
Guía bilingüe
Servicio de Lavandería
Otros necesidades especiales.
Algunas
orientaciones para
ciertos grupos de
clientes
Algunos datos prácticos
para ciertos clientes
Tranquilidad y silencio
De negocios
Conexión a internet
PCs
WiFi
Alternativas de tours
para ratos libres
Salones cómodos
para trabajar
Puntualidad
en los servicios ofrecidos
Algunos datos prácticos para
ciertos clientes
Animales para
ver, tocar, jugar
Juegos
Los niños
Cunas y otras
facilidades
Otros niños
Juguetes
Algunos datos prácticos para
ciertos clientes
Tercera Edad
Facilidades en los baños
Escaleras seguras
Sillas y camas cómodas
Jardín tranquilo y acogedor
Algunos datos prácticos para
ciertos clientes
Tercera Edad
Actividades adecuadas (salas para
leer, etc.)
Transporte adecuado
Alimentación adaptada a sus
necesidades
Algunos datos prácticos para
ciertos clientes
Discapacitados
Facilidad de accesos
Rampas, habitaciones en primer piso,
etc.
Facilidades en los baños
(agarraderas, etc.)
Actividades adecuadas a sus
características
Algunos datos prácticos para
ciertos clientes
Deportistas/Amantes de la
Naturaleza
Actividades organizadas y libres
Estacionamiento de bicicletas
Arriendo de bicicletas, motos, etc.
Libros, mapas, guías de la zona
Flexibilidad en horarios de llegadas,
comidas, etc.
Algunos datos prácticos para
ciertos clientes
Extranjeros
Entendimiento básico de su
idioma o al menos inglés
Información (de la cuidad y de la
zona) en distintos idiomas
Consideraciones alimenticias
Alternativas de tours para ratos
libres
¿Cómo conocer sus gustos,
preferencias y necesidades?
Conversando
con ellos
Libro de
sugerencias
y reclamos
A través de
encuestas
Observando su
comportamiento
¿Cómo
debemos
actuar?
La relación con el
cliente paso a paso
La llegada
La Estadía
Primer contacto:
El teléfono
La relación
posterior
La Despedida
Primer Contacto: El
Teléfono
Datos prácticos
Tener a mano cuaderno de notas
y calendario
Hablar con tono agradable
Tener contestador automático
Tener celular, además de red fija
Manual de procedimientos que
todos los recepcionistas conozcan
Primer Contacto: El
Teléfono
Resumen:
Identifíquese y salude
Escuche atentamente y tome notas
Dé información precisa y verídica
La Llegada
Romper el hielo
Ser cordiales y amables, sin resultar
pesados
Dar la bienvenida
Preguntar cómo estuvo el viaje, si les
costó llegar, etc.
La Llegada
Después de dar la bienvenida
Comprobar la reserva
Mostrarle la habitación
Informar sobre funcionamiento de
la establecimiento (horas de
comida, actividades, etc.)
Explicar detalles (entrega de
llaves, qué hacer si llegan tarde,
etc.)
La Llegada
Después de dar la bienvenida
Ofrecer trago de bienvenida, refresco,
once, etc. Dependiendo la hora, época
del año o tipo de establecimiento
Registrarlos en el libro
Dejar que se relaje en su habitación
NO es necesario cobrar
inmediatamente, por las características
del alojamiento (Criterio de cada uno)
Estadía
Es la etapa más larga de la relación con el
cliente
Demostrar que somos buenos anfitriones
Adelantarnos a las necesidades
Estadía
Algunas actitudes a considerar
Llamarlo por su nombre, sin tutear, a
menos que él lo diga
Ser flexible en los horarios
Ayudarlo a organizar sus actividades sin
obligarlo a nada
Estadía
Algunos servicios a tener en cuenta
Información sobre comidas, actividades,
etc.
Información sobre la zona (tener alianzas
con proveedores locales como bicicletas,
restaurantes, museos, viñas, etc.)
Tipo de Información
☼Del propio
establecimiento
Horario de comidas
☼De la zona
Proximidad de lugares de
interés
Hora de cierre de la puerta
Horario de comidas, misas,
Ubicación de las habitaciones,
Edificios o sitios interesantes
(noche)
baños, etc.
Actividades dentro de la casa
Características especiales
transporte público, visitas…
Fiestas y celebraciones
Estadía
La información puede ser oral o
escrita, en folletos, afiches, diario
mural, libro de habitación, etc.
Mantener cuaderno con datos
útiles
Teléfonos (de otras hoteles, de tour
operadores, policía, bomberos, cruz
roja, etc.)
Horarios y tarifas (tiendas, misas,
atracciones, transporte)
Estadía
La Gastronomía
El desayuno
Es optativo? Debe ser variado y
contundente, por ser la primera
comida del día
Almuerzo y Cena
No es un restaurante, por lo que los
clientes deben solicitar con
anticipación este servicio.
Importante es la calidad de la comida
en sí, más que la sofisticación.
La comida
Detalles que se agradecen Detalles que molestan
Comida variada y regional
Adaptada a las necesidades
Horario flexible
Productos de calidad
Historias y leyendas del lugar
Limpieza en la vajilla, sala,
etc.
Atención personalizada
Vajilla de plástico
Productos de fábrica
Alimentos repetidos, poca
variedad
Alimentos en estado
inadecuado (temperatura en
vinos, madurez de la fruta,
etc.)
Suciedad o desperfectos
Nada de comer al llegar
Higiene y Sanidad
La higiene personal es fundamental
Autorizaciones del Servicio de Salud
Lavarse las manos y uñas antes de trabajar
con comida. Trabajar con guantes
Evitar estornudar, toser, tocarse la nariz o la
cabeza al cocinar
Limpiar la cocina y lavar los implementos
constantemente.
Adecuado tratamiento de basuras
Limpieza constante de baños
Situaciones difíciles
Conflictos de tipo Humano
Clientes se toman mucha confianza
Llaman demasiado la atención
Niños molestan a otros clientes
Ruidos molestos
Situaciones difíciles
Conflictos de tipo Mecánico
Por el mal funcionamiento de artefactos:
Calefacción de Casa/Habitación
Luz
Agua
Teléfono
Electrodomésticos
Internet
Situaciones difíciles
Conflictos del Servicio
Los clientes no están contentos con el
servicio que se le presta en nuestro
establecimiento
No se les presta atención adecuada
Calidad de la comida insuficiente
Horarios inadecuados
Suciedad
Situaciones difíciles
Para solucionar situaciones difíciles
Encuesta de opinión
Libro de reclamos
Escuchar, reaccionar con calma, dejar
que el cliente se desahogue, comprender
su reacción.
Siempre intentar solucionar el problema,
aunque no sea nuestra culpa.
Recuerde…
Quejas y reclamamos
Escuche con atención
Permanezca sereno
Ofrezca soluciones y/o
alternativas
Algunos datos prácticos
Detalles que se agradecen Detalles que molestan
Cuando nos atienden con
amabilidad y rapidez
Si el teléfono suena más de 6
veces y nadie contesta
Cuando nos solucionan los
problemas o nos dan
alternativas
Pequeños detalles
(cumpleaños, aniversarios,
etc.)
Ayuda frente a imprevistos
Que nadie atienda
Cuando el lugar no es tan
bonito como en la “foto”
Ducha fría o poca agua
Cuando nos quejamos y no
somos tomados en cuenta
La Despedida
Agradecer la estancia y desear que haya
sido agradable
Desearles buen viaje
Despedirles hasta la próxima vez, NO decir
adiós
Relación Posterior
Tener listado de contactos
No llenar el correo con exceso de
información
Mantener contactos a través de
email o correo tradicional para:
Tarjetas de navidad
Cumpleaños
Avisos de reformas, ofertas, entre otros
Documentación
Para la gestión:
Sistema de reservas y administración
Cuaderno de ocupación
Cuaderno de reservas
Fichas de clientes
Boletas/facturas
Libro de reclamos
Otros:
Revistas y libros sobre la zona
Información de restaurantes,
actividades, museos, etc.
MUCHAS
GRACIAS
Bárbara Vallejos P.