tema 7 opción personal subalterno calidad y atención al
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TEMA 7 OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO CALIDAD Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. HABILIDADES SOCIALES: PERCEPCIÓN Y COMUNICACIÓN. LA ESCUCHA ACTIVA. JULIO 2005 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 ÍNDICE: 1. 2. 3. 4. CALIDAD Y ATENCIÓN AL PÚBLICO...........................................................................................3 HABILIDADES SOCIALES ...............................................................................................................4 PERCEPCIÓN Y COMUNICACIÓN. ................................................................................................9 LA ESCUCHA ACTIVA. ..................................................................................................................12 2/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 1. CALIDAD Y ATENCIÓN AL PÚBLICO Los ciudadanos demandan cada día mayor “calidad” en los servicios que reciben. Calidad entendida en primer lugar, como la satisfacción de las necesidades expresadas directamente por el ciudadano así como de las no expresadas (implícitas); en segundo lugar, calidad entendida como mejora continua de los servicios prestados. Por tanto, la Administración debe ser cada vez más receptiva, orientada al ciudadano, abierta a sus necesidades y expectativas. Esto se concreta, en una atención personalizada al ciudadano, en un trato individualizado cada vez más cuidado y profesional. El empleado público es así, la clave para la ejecución de políticas de calidad en la atención al ciudadano, que tomen en consideración sus circunstancias particulares. El libro blanco para la mejora de los servicios públicos, profundiza en esta línea: “…esta Nueva Administración conlleva un cambio cultural profundo, basado en la penetración de los valores de servicio público, que implican un compromiso renovado de orientación a los ciudadanos, una mejora permanente en la calidad de los servicios, un incremento del conocimiento del empleado conseguido en el trabajo diario o a través de procesos de aprendizaje permanente, y una orientación hacia los resultados…”. La calidad comienza con una actitud receptiva, porque no se puede dar al ciudadano aquello que demanda, si antes no se conoce exactamente cuáles son esas demandas, esas necesidades a satisfacer. Por otro lado, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han cambiado nuestra forma de trabajar y nuestro estilo de vida, y actúan como motor de los cambios en las relaciones entre personas y organizaciones, tanto en el ámbito profesional como en los intercambios que se producen en la sociedad actual. Son un elemento de agilización y una poderosa herramienta para los empleados públicos, tanto en la tramitación y gestión de expedientes, como un apoyo en la transferencia inmediata de información a los ciudadanos. 3/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 Es por tanto muy importante, que los funcionarios sean capaces de escuchar, de entender, de ponerse en el lugar del ciudadano, que plantea cuestiones concretas y reales que deben solucionarse, pero que a la vez valoran cada vez más, el “como se les trata”, por parte del empleado público. Efectivamente, es destacable como los ciudadanos en las encuestas efectuadas en los procesos de calidad muestran que el factor “amabilidad-buen trato-comprensión” se sitúa en primer lugar en cuanto a las expectativas y exigencias que el ciudadano tiene sobre la Administración. Las habilidades de comunicación, la capacidad de escucha, la forma de interpretar el proceso comunicativo en la interacción con el ciudadano, son las claves para la mejora de la atención al público. 2. HABILIDADES SOCIALES Para definir que son las “habilidades sociales”, vamos a comenzar por identificar como socialmente habilidosa cualquier conducta que, a) incremente la efectividad en lograr los objetivos planteados; b) Incremente la efectividad para mantener o mejorar la relación con la otra persona en la interacción y c) Incremente la efectividad de mantener la autoestima de la persona. Las habilidades sociales son “el conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal, que expresa sentimientos, actitudes deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y que generalmente resuelve problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas”. Así pues, tenemos que tener en cuenta: - El contexto interpersonal, es decir, la situación en la que se produce la interacción o comunicación. La hora, el lugar, las personas que intervienen, etc. - Los procesos de pensamiento de las partes que intervienen en la comunicación. Lo que piensan, su aprendizaje previo, expectativas, etc. - Los sentimientos, las emociones, las sensaciones físicas, etc. de cada parte de la comunicación. 4/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO - TEMA 7 El grado en el que la comunicación cumple con su objetivo; grado de eficacia, de adaptación a la situación. - Puesto que se trata de una habilidad, otro fundamento sería grado en el que respeta los sentimientos y deseos del comportamiento de los demás. En las relaciones interpersonales, continuamente estamos interpretando los mensajes de la otra persona, y a la vez ponemos en juego una serie elementos para transmitir el mensaje, pensamiento, sentimiento, etc., que queremos. Algunos de estos componentes pueden ser directamente observados por cualquier persona; son los elementos no verbales, paraverbales (los que acompañan al habla) y verbales. Aunque los tres son muy importantes, las investigaciones en el terreno de las habilidades sociales, han demostrado que los elementos no verbales y paraverbales (que conforman la comunicación no verbal) influyen a la hora de interpretar los mensajes en los demás de una forma decisiva. De los componentes verbales, a los que tradicionalmente se les ha dirigido mayor atención, destacar que nos sirven para transmitir ideas, describir sentimientos, argumentar, razonar, debatir, etc. Algunas de las comunicaciones más significativas no siguen la vía verbal o por escrito, sino que se traslucen a través del lenguaje corporal, a través de gestos, de las expresiones faciales y otros movimientos del cuerpo, así como las entonaciones verbales que se ponen en las palabras o frases. La comunicación, en definitiva, no sólo se establece con palabras. La comunicación no verbal es más que un simple sistema de señales emocionales y en realidad no puede separarse de la comunicación verbal. Ambas están estrechamente vinculadas entre si, ya que cuando dos personas se encuentran cara a cara se comunican simultáneamente en muchos niveles, conscientes e inconscientes, y para ello emplean la mayoría de los sentidos: la vista, el oído, el tacto y el olfato. Para la correcta interpretación de estos mensajes el contexto juega un papel esencial. Esto quiere decir que el mismo gesto, mirada, tono de voz, etc., en situaciones distintas pueden tener un significado distinto. Esto es importante y hay que tenerlo cuando interpretamos conductas no verbales. 5/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 Su utilización tiene varias funciones: REEMPLAZAN a las palabras. (mirada amenazadora) REPITEN/REFUERZAN lo que se está diciendo. (adiós) REGULAN la interacción (asentir con la cabeza) Pueden ser recibidos de forma NO CONSCIENTE (A veces nos formamos impresiones sin saber identificar que es lo agradable o irritante de la persona) CONTRADICEN en ocasiones lo de dice el lenguaje verbal. (En ocasiones la expresión facial dice lo contrario de lo que se dice y las personas se dejan influir más por este aspecto) • Componentes no verbales de las habilidades sociales. Expresión facial. Hay una frase en el rico refranero español que nos dice que “la cara es el espejo del alma”, y efectivamente no está desencaminado este refrán, pues la expresión de la cara refleja las distintas emociones que una persona está experimentando en un momento determinado. Podemos hablar de seis principales expresiones de las emociones: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco. Estas expresiones se producen mediante la combinación de gestos de tres regiones de la cara, que son frente/cejas, los ojos/párpados y la boca/parte inferior de la cara. La expresión de estas emociones es universal y no difiere de una forma significativa en las distintas culturas. En la mayoría de las ocasiones tanto la expresión de las emociones, como su interpretación, ocurren de una forma no consciente. La principal función de las emociones es la de facilitar la interacción social y permitir la comunicación de los estados afectivos. Mirada. Constituye uno de los elementos no verbales de mayor importancia. Es un elemento fundamental porque además de servirnos de ella para expresarnos y comunicarnos, es el medio del que principalmente nos valemos para recoger los mensajes de las otras personas, constituyendo además uno de los elementos principales de la escucha, como veremos mas adelante. Con la mirada, expresamos actitudes, por ejemplo, el contacto directo de los ojos indica buena disposición y voluntad para la comunicación interpersonal, mientras que la falta continua de contacto ocular se puede referir a retraimiento, evitación o respeto. Sonrisas. La sonrisa constituye un elemento fundamental en la bienvenida y la despedida de las personas, además de transmitir aceptación y amabilidad con la 6/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 persona a la que sonreímos. A todos nos gusta que nos atiendan, que nos reciban con una sonrisa. Postura. La posición del cuerpo y de las extremidades, refleja actitudes sobre si misma y su relación con los demás. El acercamiento, producido por la inclinación del cuerpo hacia su interlocutor, se interpreta como atención e interés, mientras que la retirada, se interpreta de forma negativa, como rechazo o repulsión. Por otro lado, una postura contraída, puede reflejar abatimiento, mientras que la expansiva se puede interpretar si es muy extrema como arrogante o engreída. Gestos. Nos referimos principalmente a lo que hacemos con las manos. Tienen un contenido básicamente cultural, aceptado por los individuos de un mismo contexto sociocultural. (Decir adiós moviendo la mano, estrechar la mano, levantar el dedo índice, etc.) Los movimientos de las manos en otras ocasiones, actúan acompañando al mensaje verbal, reforzándolo (Ej. cuando reñimos a alguien y le señalamos), y ayudan a la comprensión de los estados emocionales del otro. La forma de realizarlos, rápida o lentamente, continuos o en momentos concretos será la clave a partir de los que demás sacarán conclusiones sobre nuestro estado emocional. (Manos que tiemblan –nerviosismo-, manos que se retuercen –ansiedad-, etc.) Distancia. Hay que tener en cuenta la distancia, según el tipo de situación en la que se da la relación interpersonal. Se habla de cuatro zonas según la distancia: Una zona íntima (15 a 45 centímetros), una zona personal (de 46 a 122 centímetros), una zona social (de 1,23 a 3,60 metros) y, finalmente una zona pública cuando la distancia es mayor de 3,6 metros. Como vemos la mayor o menor proximidad se establece con el tipo de relación planteada y el grado de aceptación de la misma, resultando inconvenientes distancias que no son admitidas por ambas partes. Otros elementos no verbales, son la orientación del cuerpo, el contacto físico, y la apariencia personal. • Componentes paraverbales de las habilidades sociales. Los componentes paraverbales o paraligüísticos, son aquellos, que se refieren al “cómo se dicen las cosas”. Pueden afectar totalmente al significado de lo que se dice. Por ejemplo, un mismo mensaje se puede expresar con un volumen mayor o menor. La utilización de un distinto volumen puede hacer cambiar radicalmente el significado del mensaje, pese a que las palabras sean exactamente las mismas y únicamente se varíe el volumen. 7/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 Volumen. Su función primordial es que podamos ser escuchados. Además también permite enfatizar, reformar, algunas partes de lo que decimos, y ayudarnos a transmitir nuestras emociones. El tono y timbre. El tono nos ayuda en el tipo de frase que expresamos: exclamación, interrogación, afirmación, etc. El timbre se considera como el modo propio y característica de la voz de cada persona, de forma que hay voces con un timbre desagradable (voz de pito) y voces con timbres muy agradables (pensemos en algunos locutores de radio, actores, etc.). Estos dos elementos, influyen en nosotros en la recepción de los mensajes. Fluidez verbal. Se refiere a la forma en las que pronunciamos y emitimos las palabras, siendo correcto hacerlo sin vacilaciones, tartamudeos, etc. Si hay perturbaciones en la fluidez pueden causar la impresión de inseguridad, poco interés o ansiedad. Velocidad. La cantidad de palabras que decimos en un tiempo determinado, la velocidad con la que hablamos, rápida o lentamente, influye en el nuestro interlocutor, ya sea aburriéndolo si hablamos demasiado lentos, o dificultándole la comprensión si lo hacemos rápidamente. Bien usada, la velocidad nos puede ayudar en la calidad de nuestros mensajes. Pausas/silencios. Nos sirven para remarcar las partes de nuestros mensajes. Es muy importante controlar los tiempos que tardamos en empezar a hablar una vez que ha terminado de hacerlo nuestro interlocutor. No es bueno empezar a hablar antes de que nuestro interlocutor haya terminado de hacerlo. Otros elementos paraverbales son la claridad y el tiempo de habla. Es importante concluir que debe existir CONGRUENCIA entre los dos aspectos, verbal y no verbal. (De lo que se dice y de cómo se dice). La incongruencia entre estos dos tipos de lenguaje va a producir que el mensaje pierda credibilidad, sobre todo cuando el lenguaje no verbal contradice a lo que estamos diciendo. En el mundo del trabajo se pone en evidencia, la importancia que para la autorrealización y la felicidad personal tienen las habilidades sociales, ya que es precisamente en el medio laboral donde sucede buena parte de nuestra actividad social y de nuestro tiempo. Por tanto, es importante ser conscientes de que cuando desarrollamos nuestras habilidades sociales, bien para mejorar el servicio que prestamos a los ciudadanos, bien para mejorar nuestro clima y ambiente laboral, 8/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 estamos en definitiva aumentando nuestra motivación y satisfacción por nuestro trabajo, y por ello, contribuyendo a nuestra felicidad personal. 3. PERCEPCIÓN Y COMUNICACIÓN. Los mecanismos que intervienen en la comunicación son complejos y sencillos a la vez. Sencillos porque aprendemos a comunicar sin esfuerzo, inconscientemente, desde el nacimiento. Complejos porque en ocasiones descubrimos que equivocamos nuestros mensajes, las personas reaccionan de manera distinta a como esperamos, o vivimos determinados momentos comunicativos con dificultad. La percepción es el proceso a través del cual las personas seleccionan, reciben, organizan e interpretan la información que reciben del ambiente en que se desenvuelven. Así pues, mediante la percepción otorgamos significado a nuestro entorno. Por medio de la percepción las personas procesan la información que reciben del entorno que les rodea, ya sea el ambiente físico o de otras personas. La percepción está muy ligada al proceso de atención. Una de sus principales características es que es selectiva, conectada con nuestros intereses, opiniones, expectativas, creencias..., y con nuestra situación actual. Solo podemos prestar atención al mismo tiempo a muy pocas cosas. En cambio, nuestra vivencia (es decir, lo procesado por la atención que prestamos), se procesa como un todo. Esto es lo que sucede cuando unas pocas características de una persona hacen que no nos caiga bien o al contrario. En la comunicación social, prestamos atención sólo a parte de los mensajes que estamos recibiendo, y las impresiones que nos formamos de los demás son globales. Esto tiene que ser así, ya que el conocimiento humano se abre camino entre infinidad de pequeños matices, particularidades, etc. Lo que se procesa o se percibe de la realidad es una “construcción”, no la realidad tal cual es. 9/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 Como esa construcción la hacemos individualmente, el problema que entraña la Percepción es que diferentes personas pueden percibir una misma situación de manera muy distinta. Es muy importante tenerlo en cuenta en la atención al público, pues no debemos presuponer que la persona a la que atendemos tiene la misma percepción de la situación que nosotros. Si reflexionáramos más sobre las limitaciones que tenemos los humanos al percibir, antes de tomar una decisión que afectará a los demás o a la organización o incluso a nosotros mismos, y tratáramos de eliminar todas las posibles dificultades de percepción, podríamos ser más objetivos. Veamos las tres distorsiones más frecuentes. Los Estereotipos: Para reducir la complejidad de estímulos del ambiente a menudo tratamos de clasificar a las personas y los sucesos dentro de categorías ya conocidas. Cuando juzgamos a alguien a partir de nuestra percepción del grupo al que pertenece o con el que lo asociamos, estamos utilizando un estereotipo. Estas generalizaciones pueden tener ventajas y desventajas, porque así como podemos simplificarnos el mundo complejo que nos rodea; podemos también ser injustos o caer en percepciones incorrectas o prejuiciar nuestra evaluación de la realidad. Los estereotipos oscurecen las diferencias individuales. Cuando esto sucede en las percepciones que tenemos de los demás (compañeros de trabajo, jefes, etc.) podemos caer en un juicio erróneo y equivocado de tales personas que condicionará nuestro comportamiento hacia ellas. El efecto de halo: ( Generalización ) Sucede cuando el atributo de una persona o situación es usado para crearse una impresión general del individuo o de la situación. Los efectos de halo son muy comunes en la vida diaria. Cuando nos dejamos influir por un sólo rasgo personal para tener la impresión general de un individuo, estamos cometiendo un "Error de Halo". Este efecto hace que tengamos la tendencia a basarnos en una sola característica como la inteligencia, la 10/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 limpieza, la apariencia, el estatus social, al hacer nuestro juicio sobre una persona. El efecto de halo tiende a oscurecer también las diferencias individuales. Percepción selectiva: Las limitaciones de nuestra naturaleza humana, hacen imposible que asimilemos todos los estímulos y como no podemos observar todo lo que sucede alrededor de nosotros, seleccionamos aquello que destaca. De ahí que cualquier característica que se destaque en una persona, hecho u objeto incrementará la probabilidad de que se le perciba. La Percepción Selectiva es “la tendencia a escoger aquellos aspectos de una situación o persona que refuerzan o son consistentes con nuestras creencias, valores y necesidades”. El proceso de comunicación. Las personas se comunican con regularidad, estén o no en una organización. En toda comunicación, participan básicamente los siguientes elementos. EMISOR codifica MENSAJE CONTEXTO RECEPTOR Decodifica (traduce) RETROALIMENTACIÓN (Feed – back) Emisor: Sujeto que codifica y transmite el mensaje. (Idea, sentimiento o razonamiento) Receptor: Destinatario del mensaje, el que lo recibe ó escucha. Decodifica, traduce el mensaje Mensaje: Idea, sentimiento o razonamiento que transmite el contenido del mensaje (auditivo, escrito, etc.) Código: Conjunto de signos que nos permite (codificar y decodificar) comprender el mensaje (Ej. la lengua de un país). 11/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 La retroalimentación (feed-back), es el acuse de recibo de la información transmitida: información que recoge el emisor sobre los efectos que su comunicación produce en el receptor. Por ejemplo, si alguien nos habla y nosotros asentimos con la cabeza manifestando conformidad, ese gesto indica a quien nos habla que hemos recibido su mensaje. Por lo tanto ayuda al emisor a interpretar si el receptor ha entendido o no el mensaje. La retroalimentación permite el diálogo y así contribuye a la mejora en la comunicación. ¿Cómo se construye ese diálogo? El receptor se convierte en emisor, produce un nuevo mensaje y así, sucesivamente emisor y receptor van cambiando sus papeles. Todo este proceso se da en mediante un canal y en un contexto determinado que influye en todos los elementos. Sin embargo, la comunicación es más que una emisora y un receptor. Es una negociación entre dos personas, es un acto creativo. No se mide por el hecho de que el otro entienda exactamente lo que uno dice, sino porque él también contribuya con su parte y ambos cambien con la acción, que se influyan mutuamente. 4. LA ESCUCHA ACTIVA. Escuchar activamente supone poner todos los medios a nuestro alcance para lograr entender lo que nos quieren decir, además de una colaboración con el emisor en su tarea de comunicar, informándoles que estamos recibiendo su mensaje. Así que podemos oír y escuchar simplemente y en ocasiones será lo adecuado, pero en otras interacciones comunicativas, escuchar activamente, es una herramienta muy potente para lograr esa conducta habilidosa que exponíamos en el inicio de este tema. La escucha activa supone un esfuerzo a nivel físico y psicológico. Físico, porque ponemos en juego todos los elementos (escuchar, mirar, asentir con la cabeza, sonreír, etc.), y psicológico porque prestamos a la vez atención, no solo al contenido del mensaje, sino al estado emocional de la otra persona. Es importante, volver a recordar, que la escucha activa, no hay que usarla siempre que nos comunicamos, sino cuando valoremos que la situación lo requiere, por ejemplo, ante un interlocutor muy irritado, ante una petición confusa, ante una situación de mucha importancia para la otra persona, etc. De todas formas debemos tener en cuenta, que en la atención al público, es necesario siempre un adecuado nivel 12/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 de escucha, precisamente por la importancia que tiene para el otro los mensajes no verbales. (Pensemos en como nos sentimos cuando notamos que la persona que nos está atendiendo no nos mira, ni hace gesto alguno, o contesta mecánicamente). En el proceso de escucha activa el emisor tiene que: - Concentrarse en lo que dice el otro, no distrayéndose con ninguna otra actividad. (Ej. no estar pensando en lo que “le vamos a contestar”) - Intentar comprender el mensaje, no solo el contenido (lo que dice), sino los elementos no verbales (como lo dice) que nos indicarán su intención y el estado emocional. - Resumir y verbalizar el mensaje para que nuestro interlocutor pueda confirmarlo. La falta de cualquiera de esos pasos, hace que no podamos hablar de escucha activa. Por ejemplo, no sirve de nada simular que estamos escuchando, pues el proceso comunicativo perderá eficacia. Es importante, dejar que la persona con la que nos comunicamos termine de expresarse, pedirle aclaraciones de las dudas que podamos tener. En ocasiones creemos adivinar que es lo que va a decir o cual es el objetivo del mensaje y pasamos a contestar antes que haya terminado de expresarse. Es muy importante, cuando se requiera la escucha activa, que el receptor se sienta escuchado y comprendido. La impaciencia y la impulsividad son incompatibles con la ejecución de una buena escucha. Los prejuicios afectan negativamente en la escucha activa. Las distorsiones en la percepción como los estereotipos, el efecto de halo y la percepción selectiva son un ejemplo. La tendencia a juzgar prematuramente, imponiendo nuestros esquemas personales sin concentrarnos en el mensaje que nos están lanzando…, si valoramos precipitadamente a nuestro interlocutor y a su mensaje, sin escuchar debidamente, atendiendo solo a lo que nos interesa, encasillándolo, se confirmará nuestro prejuicio y abandonaremos la escucha, perdiendo efectividad en el proceso de comunicación y alejándonos de esa conducta habilidosa que estamos intentado llevar a cabo. El aspecto físico, la forma de expresión, etc. son los elementos que harán que nos 13/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 acerquemos o alejemos del contenido del mensaje, en la medida en la que no seamos capaces de ser conscientes de este proceso. Las características físicas del entorno influyen en la capacidad de escucha. Los ruidos, el frío o calor, la iluminación. Pero también, las interrupciones, la distancia entre las dos personas, atender sentados o de pié, etc. Por último, la situación personal del que escucha (cansancio físico o psicológico) pueden dificultar la escucha. Escuchar activamente tiene muchas ventajas. - En primer lugar, Implica que los demás sentirán la tranquilidad que les da el tratar con una persona que comprende sus percepciones, preocupaciones e intereses, y será más probable que nos escuchen también y que podamos experimentar los mismos sentimientos de tranquilidad y que nuestras opiniones sean tenidas en cuenta. - Nos ayuda a tener un mayor conocimiento del emisor, de su estado anímico, de sus sentimientos, de sus argumentos y estratégias. - Cuando utilizamos la escucha activa, el emisor percibe el interés por nuestra parte ante sus demandas, ideas, opiniones, con lo que facilitamos su cooperación y ayudamos, en caso de discrepancias a un acercamiento de nuestras posiciones. - Disminuye la ansiedad en el emisor, al dejar que se exprese con libertad durante un cierto tiempo y en el caso de quejas, reclamaciones, etc., escuchar activamente contribuye a reducir la tensión del momento. - Nos permite dar información a nuestro interlocutor de que le estamos escuchando y le estimulamos a continuar comunicándose - Practicar la escucha activa nos ofrece disponer de mayor tiempo para responder, para pensar las posibles respuestas y valorar las distintas opciones que tengamos. Como podemos ver, la escucha activa, no tiene en cuenta solo la escucha de los contenidos que el otro nos transmite sino, sobre todo, las emociones y sentimientos que está poniendo en juego cuando nos transmite algo. Esto supone 14/15 ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA OPCIÓN PERSONAL SUBALTERNO TEMA 7 comprender de una manera integral el conjunto de emociones, motivaciones y sentimientos que acompaña el mensaje del interlocutor. Para terminar, hay un concepto clave que puede ayudar a la realización de la escucha activa: la empatía. Podemos definir la empatía, como “ponerse en el lugar del otro”. Es la capacidad de situarse en el lugar de otra persona, de comprender lo que siente en un momento determinado. Es un intento de ver las cosas, los problemas, la situación, tal y como suponemos que el otro la ve. Como hemos visto, no todos interpretamos las situaciones de la misma forma, y no es fácil saber como ve el otro las cosas, simplemente lo suponemos. Pero ser empático, es sobre todo, ser respetuoso con nuestro interlocutor, con el modo particular en el que emite el mensaje, con el modo en el que nos dice las cosas (Además este aspecto nos una valiosa información sobre qué está sintiendo). No tenemos porqué estar de acuerdo con lo que expresa, pero sí, podemos expresarle que le comprendemos y que nos ponemos en su lugar, fundamentalmente en ocasiones en las que esa persona expresa una fuerte emoción. La respuesta empática tranquiliza al interlocutor y la ayuda a transmitir su mensaje con mucha mayor tranquilidad. 15/15
