un estudio de la opinión de los usuarios respecto a los servicios del

Vicegerencia de Organización de los Servicios
Universitarios
UN ESTUDIO DE LA OPINIÓN DE LOS USUARIOS RESPECTO A LOS SERVICIOS DEL
ÁREA DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS EN LA UNIVERSIDAD DE MÁLAGA
D. José Manuel Doblas Viso
D. Antonio Heredia Díaz
Dr. D. Sergio Roses Campos
1
Vicegerencia de Organización de los Servicios
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ÍNDICE
1. Introducción.................................................................................................................................................. 3
2. Finalidad y objetivos ..................................................................................................................................... 4
3. Metodología ................................................................................................................................................. 5
3.1. Metodología de la encuesta .................................................................................................................. 5
3.2. Metodología de los grupos focales ....................................................................................................... 7
4. Resultados .................................................................................................................................................... 8
4.1. Resultados de la encuesta ..................................................................................................................... 8
4.2. Resultados de los grupos focales ........................................................................................................ 13
5. Conclusiones ............................................................................................................................................... 22
5.1. Conclusiones de la encuesta ............................................................................................................... 22
5.2. Conclusiones de los grupos focales. .................................................................................................... 23
6. Quince actuaciones para la mejora de la calidad ....................................................................................... 25
2
Vicegerencia de Organización de los Servicios
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1.
INTRODUCCIÓN
En la estrategia de la política de calidad en el área de administración y servicios de la Universidad de
Málaga, es imprescindible conocer la opinión de los usuarios para valorar el nivel de calidad de los servicios que
se les prestan. Esta cuarta edición (2011) del Informe de resultados el análisis de la opinión de los usuarios del
área de administración y servicios1 es una muestra de la intensificación de esa apuesta por dar todo el
protagonismo a los mismos.
Establecer estrategias de mejora sobre la base del nivel de satisfacción de los usuarios es una derivada
ineludible. De hecho, como consecuencia de los resultados de las encuestas de la anterior edición, las Unidades
administrativas, técnicas y de gestión han establecido 46 planes de mejora para el año 2011. Los resultados de la
siguiente edición plasmarán los efectos de dichos planes, como los de la presente recogen los del casi un
centenar de las anteriores.
Es obligado renovar el agradecimiento a los participantes en el éxito de esta experiencia que se
consolida año tras año: a la comunidad universitaria por su participación, a la Rectora que mantiene firme su
liderazgo y respaldo a la aplicación del Programa de Productividad y Mejora de la Calidad de los Servicios, a las
organizaciones sindicales por su compromiso con la mejora continua de lo público y a cada una de las Unidades
Funcionales del Área de Administración y Servicios por su excelente trabajo.
1
Informe ejecutivo elaborado por el Doctor Sergio Roses a petición de la Gerencia de la Universidad de
Málaga en el marco de la actividad evaluadora de la calidad de la institución. Las características del
informe (profundidad del análisis y extensión) se han ajustado de acuerdo a la solicitud de Gerencia.
3
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2.
FINALIDAD Y OBJETIVOS
Los procesos de evaluación y la creación y aplicación de planes de mejora son una seña de excelencia en
las organizaciones contemporáneas. Es posible detectar parte de los problemas de la institución a partir de un
análisis de la organización y el modus operandi de los servicios. No obstante, la experiencia directa del usuario
aporta un caudal de información muy interesante ya que es ajeno al procedimiento empleado por los servicios, no
presenta conflictos de intereses y es finalista en la medida de que valora de acuerdo a su satisfacción respecto a las
expectativas de los servicios.
Este informe tiene la finalidad de analizar la calidad de los servicios desde la óptica de los usuarios
(estudiantes, PAS y PDI) de la comunidad universitaria y, con mayor profundidad, analizar también la opinión de los
estudiantes y el profesorado. Por tanto, los objetivos que se plantean son los siguientes:
1. Examinar la opinión de los usuarios sobre la calidad de los servicios prestados por el área de
administración y servicios.
2. Detectar problemas a través de los usuarios en el funcionamiento de los servicios prestados por la
institución a la comunidad universitaria.
3. Recoger propuestas de los usuarios para la mejora del funcionamiento de los servicios prestados por la
institución a la comunidad universitaria.
4
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3.
METODOLOGÍA
Por primera vez desde que se realizan los informes de resultados de los análisis de la captación de la
opinión de los Usuarios respecto los Servicios del Área de Administración y Servicios en la Universidad de Málaga,
se ha optado por diseñar una metodología basada en la complementación de instrumentos de investigación, con la
intención de disponer de datos tanto cuantitativos como cualitativos sobre el objeto de estudio.
Por ello, se ha replicado—aunque con algunas modificaciones—la encuesta de Opinión de Usuarios sobre
la Calidad del Área de Administración y Servicios para disponer de indicadores de las tendencias de opinión de la
comunidad universitaria. Así mismo, con el objetivo de alcanzar un mayor grado de comprensión y una mayor
profundidad en la información aportada por los usuarios, como experiencia piloto, se han realizado cuatro grupos
focales en los que participaron, en calidad de informantes, estudiantes de grado y personal docente. La finalidad de
este diseño secuencial—primero encuestas, posteriormente, grupos focales—es la de aumentar la credibilidad de
los resultados del informe.
3.1.
METODOLOGÍA DE LA ENCUESTA
Universo y muestra
El universo del estudio está constituido por las personas que formaban parte de la comunidad universitaria
de la Universidad de Málaga (estudiantes, personal de administración y servicios, personal docente e investigador)
durante el curso académico 2011/2012. La población total del estudio asciende a un total de 44.610 individuos.
De acuerdo a las limitaciones del estudio, se optó por un muestreo no probabilístico. El método utilizado
para suministrar el cuestionario fue el correo electrónico en el caso de los Profesores y del Personal de
administración y servicios (3250 correos electrónicos enviados). En el caso de los estudiantes, se optó por la
difusión de la encuesta en la página web del Campus Virtual (de uso diario por parte del alumnado y profesorado),
para obtener el mayor número de respuestas posible. Por tanto, todos los individuos incluidos en las listas de
distribución de los distintos colectivos fueron seleccionados como posibles encuestados.
5
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Han de mencionarse otras cuestiones respecto a la metodología empleada para recabar la información:
Se ha modificado el cuestionario con respecto a los aplicados en las encuestas de 2008, 2009 y 2010.
Los ítems se adaptaron al modelo SERVPERF2, por tanto, el cuestionario se redujo en extensión, lo que
permite aumentar la tasa de respuesta.
Se ha incorporado dos nuevas preguntas. Una de tipo mixto que incluye una opción abierta de ‘otros’
que permite obtener información cualitativa referida a sugerencias. Y una pregunta abierta destinada
a recoger información cualitativa sobre propuestas de mejora.
Variables analizadas en la encuesta
El cuestionario empleado recogía información de las siguientes variables:
Calidad del servicio: Se empleó una adaptación de la escala SERVPREF que incluye siete dimensiones
para evaluar la calidad de los servicios. Se utilizaron escalas de satisfacción de 5 puntos (1,
Insatisfecho; 5, Muy satisfecho) para todos los ítems excepto para “Superación de Expectativas”, para
el que se usó una respuesta dicotómica.
1. FIABILIDAD. Ítem que mide el Nivel de satisfacción general con el servicio recibido. Se trata del
atributo criterio o resumen que indica la satisfacción general con el servicio.
2. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Ítem que mide la satisfacción con el trato y atención (amabilidad y
corrección) recibido por el personal.
3. SEGURIDAD. Ítem mide la satisfacción con la cualificación del personal.
4. ASPECTOS TANGIBLES. Ítem que mide la satisfacción con los medios materiales de que dispone el
personal para realizar su trabajo.
5. EMPATÍA. Ítem que mide la satisfacción con el horario de atención al público de los servicios.
6. EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. Ítem que mide la eficacia en la resolución de problemas del usuario
por parte del personal.
7. SUPERACIÓN DE EXPECTATIVAS. Ítem que mide la percepción sobre la mejora de la prestación de
servicios.
2
Cronin, J. & Taylor, S. (1992) SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance based and Perceptions Minus- Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58, 125-131.
6
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Sugerencias para la mejora de la calidad: Se incluyeron dos preguntas. Una pregunta de tipo mixto de
respuestas cerradas más una opción abierta. Y una pregunta abierta para recabar información
cualitativa sobre aspectos en los que cabe mejora.
Procedimiento de análisis
Las encuestas completadas fueron centralizadas por Gerencia. A partir de ellas, se creó una base de datos
con la que, tras eliminar los casos erróneos, se realizó el análisis descriptivo de los datos. En los resultados se
aportan estadísticos de tendencia central y dispersión. Es necesario advertir de que no se realizaron pruebas
estadísticas para la comparación de medias, por tanto, no puede afirmarse que las diferencias entre las medias
sean estadísticamente significativas.
3.2.
METODOLOGÍA DE LOS GRUPOS FOCALES
Se emplearon grupos focales para la obtención de información cualitativa. El diseño de la metodología del
estudio, la selección y captación de los informantes fue realizado por Gerencia.
El universo del estudio lo constituyó el total de personas que forman parte del colectivo de Estudiantes y
de Personal Docente e Investigador de la comunidad universitaria de la Universidad de Málaga durante el curso
académico 2011/12.
Se optó por un muestreo de conveniencia. La Encuesta de Opinión de Usuarios sobre la Calidad del Área de
Administración y Servicios 2011 incluyó una pregunta en la que se cursaba una petición de participación en futuras
actividades de evaluación de la calidad. Los 84 encuestados que indicaron interés en la iniciativa fueron
contactados posteriormente a través de sus correos electrónicos. Se cursó una invitación y se ofreció un regalo3
como incentivo para participar en la experiencia piloto de Grupos Focales. Los encuestados que reafirmaron su
interés en la actividad fueron citados en diferentes sesiones según su colectivo de pertenencia.
Se constituyeron cuatro grupos focales: tres integrados por estudiantes y uno, por personal docente e
investigador. Cada grupo debía de acoger entre seis y ocho informantes; sin embargo, finalmente, varios de los
3
El regalo consistió en un portadocumentos y una memoria stick USB del merchandising de la
Universidad de Málaga.
7
Vicegerencia de Organización de los Servicios
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encuestados que había confirmado su asistencia no concurrieron a la cita. Por tanto, el número de integrantes de
cada grupo se redujo considerablemente.
Las sesiones tuvieron lugar en un seminario de la Facultad de Filosofía y Letras en los días 22 y 23 de
febrero. La duración de las reuniones osciló entre los 60 y los 90 minutos. El audio fue grabado para su análisis
posterior. Debido a las limitaciones presupuestarias, no se realizó una transcripción del audio de las sesiones. Por
tanto, el análisis cualitativo no se ha realizado a partir de textos, sino a partir de la audición sistemática de las
grabaciones y una categorización temática. Ergo, esta limitación ha de ser tenida en cuenta en el momento de la
lectura de los resultados.
La moderación de los grupos corrió a cargo del Dr. Roses. De acuerdo a los objetivos y de la técnica de
investigación propuesta, se realizó una moderación directiva con la finalidad de optimizar la recopilación de
información cualitativa sobre un listado de tópicos incluidos en dos guiones semiestructurados (según el colectivo
de los informantes) facilitado por Gerencia.
Los guiones recogían tópicos como la valoración y opinión sobre la calidad del funcionamiento de servicios
administrativos, servicios de apoyo a la docencia y la investigación, servicios informáticos, servicios de biblioteca,
servicios de movilidad, o servicios externos, entre otros. Así mismo, los guiones contenían cuestiones específicas
sobre algunos servicios podían considerarse interesantes al haber sido mencionadas por los encuestados a través
de la Encuesta de Opinión de Usuarios sobre la Calidad del Área de Administración y Servicios.
4.
RESULTADOS
4.1.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Las tablas siguientes describen los resultados de la encuesta de 2011. En las columnas se incluye la media
aritmética y la desviación típica de cada uno de los ítems4 recogidos en las siete dimensiones de la calidad
evaluadas, cuyos valores globales han sido destacados en color gris. Las filas diferencian los resultados por
anualidad y colectivo encuestado, permitiendo así la comparación de los indicadores por colectivo.
4
Los ítems fueron medidos a partir de escalas de satisfacción de 5 puntos (1, Insatisfecho; 5, Muy satisfecho).
8
Vicegerencia de Organización de los Servicios
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FIABILIDAD. Ítem relativo a
la capacidad o habilidad de
prestar el servicio prometido
con
seguridad
y
correctamente
AÑO 2011
PDI
171
DESVIANCIÓN TÍPICA
PAS
252
DESVIANCIÓN TÍPICA
Alumno/a
1477
DESVIANCIÓN TÍPICA
Otro
Total
27
1927
P2 [Indique su grado de
SATISFACCIÓN general del
servicio prestado por la
Administración y Servicios:
(Secretarías, Conserjerías,
Mantenimiento, Becas y
Ayudas, Deportes, etc.) ]
4,01
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA.
Ítems
referidos a la disposición y
voluntad del personal para
ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio
rápido
P2 [Valore la TRATO Y
ATENCIÓN que recibe en
general del personal
(AMABILIDAD y
CORRECCIÓN):]
4,21
SEGURIDAD. Ítems sobre la
inexistencia de dudas o
riesgos respecto al servicio
prestado, así como sobre la
profesionalidad,
conocimiento, atención,
cortesía y credibilidad en la
atención al público
P2 [Valore si el personal
está totalmente cualificado
para las tareas que tiene
que realizar :]
4,02
ASPECTOS TANGIBLES.
Ítems que mencionan los
recursos
materiales,
equipos,
materiales
de
comunicación
e
instalaciones con las que
cuenta el Servicio
P2 [Valore si el personal
dispone de los medios
adecuados (recursos
informáticos, medios
materiales, etc.) para llevar
a cabo su trabajo:]
3,95
EMPATIA.
Ítems
concernientes
a
la
accesibilidad, tanto en lo
referido a la persona
adecuada como al horario,
así como el acierto en la
comunicación, comprensión
y tratamiento de quejas
P2 [Valore el HORARIO de
atención al público que
actualmente tienen los
distintos Servicios de la
Universidad (Secretaría,
Registro General, Asuntos
Económicos; etc.):]
3,66
EXPECTATIVAS
DEL
SERVICIO. Ítems que aluden
a la satisfacción de las
necesidades
de
los
usuarios, conocimiento que
tienen sobre el Servicio,
experiencia previa acerca
del mismo y conocimiento al
respecto de la opinión de
otras personas
P2 [Valore la RESOLUCIÓN
de problemas que a usted
como usuario/a se le ha
planteado en relación con la
Administración y Servicios
en general:]
3,91
1,18
1,06
1,14
1,12
1,32
1,31
4,41
4,46
4,35
3,85
4,24
4,29
0,87
0,84
0,89
1,14
1,06
0,96
3,32
3,63
3,49
3,73
3,27
3,28
1,23
1,18
1,22
1,20
1,29
1,29
3,7
3,86
3,85
4,04
3,56
3,86
3,92
3,86
3,46
3,66
3,42
3,73
FIABILIDAD. Ítem relativo a
la capacidad o habilidad de
prestar el servicio prometido
con
seguridad
y
correctamente
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA.
Ítems
referidos a la disposición y
voluntad del personal para
ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio
rápido
SEGURIDAD. Ítems sobre la
inexistencia de dudas o
riesgos respecto al servicio
prestado, así como sobre la
profesionalidad,
conocimiento, atención,
cortesía y credibilidad en la
atención al público
ASPECTOS TANGIBLES.
Ítems que mencionan los
recursos
materiales,
equipos,
materiales
de
comunicación
e
instalaciones con las que
cuenta el Servicio
EMPATIA.
Ítems
concernientes
a
la
accesibilidad, tanto en lo
referido a la persona
adecuada como al horario,
así como el acierto en la
comunicación, comprensión
y tratamiento de quejas
EXPECTATIVAS
DEL
SERVICIO. Ítems que aluden
a la satisfacción de las
necesidades
de
los
usuarios, conocimiento que
tienen sobre el Servicio,
experiencia previa acerca
del mismo y conocimiento al
respecto de la opinión de
otras personas
SUPERACIÓN
DE
EXPECTATIVAS.
Ítem
indicativo de la evolución
hacia la mejora percibida
por los usuarios
Ha observado mejoras en el
funcionamiento general del
Servicio en mis distintas
visitas al mismo:
47% 3,96
1,19
63% 4,27
0,96
34% 3,45
1,24
43% 3,65
47% 3,83
SUPERACIÓN
DE
EXPECTATIVAS.
Ítem
indicativo de la evolución
hacia la mejora percibida
por los usuarios
Es preciso advertir de que los cambios en las medidas de tendencia central entre 2010 y 2011 no pueden
considerarse por (1) la utilización de un cuestionario diferente en 2011 y (2) porque no se trata de los resultados de
una encuesta de panel. La tabla de resultados se reproduce también en la página siguiente con mayores
dimensiones.
9
Vicegerencia de Organización de los Servicios
Universitarios
SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO
(EVOLUCIÓN 2008-2011)
2011
FIABILIDAD.
Ítem
relativo a la capacidad o
habilidad de prestar el
servicio prometido con
seguridad
y
correctamente
Indique su grado de
SATISFACCIÓN general
del servicio prestado por
la Administración y
Servicios: (Secretarías,
Conserjerías,
Mantenimiento, Becas y
PDI
PAS
Alumno/a
Otro
171
252
1477
27
4,01
4,41
3,32
3,7
Total
1927
3,86
2010
2009
83
89
1247
12
151
Total
1582
PDI
PAS
ALUMNO
ERASMUS
OTROS
175
360
1153
9
66
Total
1763
Valore la TRATO Y ATENCIÓN
que recibe en general del
personal (AMABILIDAD y
CORRECCIÓN):
4,21
4,46
3,63
3,85
El personal
está
totalmente
cualificado
para las
tareas que
tiene que
realizar:
4,52
4,74
3,92
4,33
4,05
4,57
4,75
3,96
4,44
4,01
4,6
4,71
3,92
4,38
3,95
4,2
4,312
3,55
3,59
3,6
3,78
3,66
3,6
3,6
3,66
4,24
3,27
3,46
3,86
4,51
4,54
3,88
4,33
3,85
4,2
ASPECTOS TANGIBLES. Ítems que mencionan EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. Ítems que aluden a la satisfacción de las necesidades de los
los recursos materiales, equipos, materiales de usuarios, conocimiento que tienen sobre el Servicio, experiencia previa acerca del mismo y
comunicación e instalaciones con las que conocimiento al respecto de la opinión de otras personas
cuenta el Servicio
Valore el HORARIO de atención al público que actualmente tienen Valore si el personal dispone de los medios
Valore si el personal está totalmente cualificado los distintos Servicios de la Universidad (Secretaría, Registro
adecuados (recursos informáticos, medios
para las tareas que tiene que realizar :
General, Asuntos Económicos; etc.):
materiales, etc.) para llevar a cabo su trabajo:
4,04
3,95
3,85
3,73
3,92
3,66
Cuando acudo
al Servicio, no
tengo
problema
Cuando acudo
alguno en
al Servicio, sé
contactar con
que
El personal da la persona que
encontraré las una imagen de pueda
mejores
honestidad y
responder a
soluciones:
confianza:
mis
El horario del
Servicio
asegura que
se pueda
acudir a él
siempre que
se necesita:
Valore la RESOLUCIÓN de problemas que a usted como usuario/a se le ha planteado en relación
con la Administración y Servicios en general:
El personal
cuenta con
recursos
materiales
suficientes
para llevar a
cabo su
trabajo:
4,19
4,51
3,64
4
3,79
4,61
4,67
3,89
4,13
3,96
4,23
4,63
3,69
3,89
3,64
4,08
4,27
3,62
3,78
3,59
4,46
4,58
3,73
4,13
3,87
4,18
4,49
3,71
4,43
3,58
4,1
4,04
3,85
4,38
3,74
3,868
3,73
0,47
El personal
dispone de
tecnología
adecuada para
realizar su
trabajo
(equipos
informáticos y
de otro tipo):
El personal
dispone de los
medios
adecuados de
comunicación
con otros
servicios de la
Universidad
para facilitar
su labor:
4,08
4,1
3,91
4,33
3,83
4,17
4,39
3,86
4,44
3,73
4,22
4,31
3,67
4,22
3,62
4,12
4,33
3,67
3,78
3,66
4,24
4,33
3,6
3,56
3,5
4,18
4,26
3,67
3,89
3,81
4,36
4,53
3,72
4,22
3,76
4,07
4,16
3,67
3,67
3,57
3,846
El Servicio
conoce los
intereses y
necesidades
de los
usuarios:
El Servicio se
adapta
perfectamente
a mis
necesidades
como usuario:
La opinión de
otros usuarios
sobre el
Servicio es
buena:
El Servicio da
respuesta
rápida a las
necesidades y
problemas de
los usuarios:
El Servicio ha
solucionado
satisfactoriam
ente mis
demandas en
ocasiones
pasadas:
Como usuario,
conozco las
posibilidades
que me ofrece
el Servicio:
4,346
4,312
4,026
4,252
4,016
4,154
4,078
4,022
4,05
4,118
4,008
3,912
3,962
4,118
3,828
3,86
3,91
3,74
4
3,76
3,66
3,76
3,78
3,78
3,77
4,20
3,36
3,52
3,37
3,56
3,55
3,82
3,86
3,68
3,89
3,69
3,33
3,52
3,46
3,89
3,49
4,03
3,3
3,61
3,53
4
3,36
3,6
3,67
3,55
4
3,54
3,32
3,56
3,41
3,88
3,58
3,51
3,34
3,63
3,78
3,44
4,06
3,84
3,38
3,76
3,89
3,62
3,78
3,5
3,66
3,78
3,46
3,52
3,56
3,47
3,78
3,51
3,25
3,36
3,35
3,88
3,3
3,95
3,13
3,31
3,28
3,63
3,46
3,26
3,42
3,4
3,89
3,29
3,52
3,6
3,47
4,22
3,49
3,66
3,73
3,6
3,57
3,33
3,73
3,79
3,76
3,41
3,74
3,46
3,52
3,59
3,45
3,55
3,68
3,63
3,5
3,34
3,28
3,39
3,51
3,63
3,76
3,64
¿Existe
facilidad para
contactar con
la persona
adecuada para
satisfacer su
demanda?
3,51
¿Se le ha
facilitado la
información
que necesitaba
para resolver
su duda o
problema?
Ha observado mejoras en
el funcionamiento general
del Servicio en mis
distintas visitas al mismo
(porcentaje de
respuestas positivas):
47%
63%
34%
43%
3,86
El Servicio
recoge de
forma
El Servicio
adecuada las
informa de una quejas y
manera clara y sugerencias
comprensible de los
a los usuarios: usuarios:
SUPERACIÓN
DE
EXPECTATIVAS.
Ítem
indicativo de la evolución
hacia la mejora percibida
por los usuarios
3,91
4,29
3,28
3,42
4,329
3,74
3,9
3,67
3,78
3,85
La disposición
del personal
para atenderle
ha sido:
2008
SEGURIDAD. Ítems sobre la inexistencia de
EMPATIA. Ítems concernientes a la accesibilidad, tanto en lo
dudas o riesgos respecto al servicio prestado, referido a la persona adecuada como al horario, así como el
así como sobre la profesionalidad, conocimiento, acierto en la comunicación, comprensión y tratamiento de quejas
atención, cortesía y credibilidad en la atención al
público
4,02
4,35
3,49
3,56
El trato del
El personal se personal con
muestra
los usuarios
dispuesto a
es
ayudar a los
considerado y
usuario
amable
El servicio realiza la
labor esperada con
seguridad y
correctamente
PDI
PAS
ALUMNO
ERASMUS
OTROS
CAPACIDAD DE RESPUESTA.
Ítems referidos a la disposición
y voluntad del personal para
ayudar a los usuarios y
proveerlos de un servicio
rápido
3,62
3,96
4,27
3,45
3,65
3,83
He observado mejoras
en el funcionamiento
general del Servicio en
mis distintas visitas al
mismo:
3,98
4,2
3,59
3,63
3,53
3,786
4,27
4,43
3,76
4,10
3,75
4,06
3,786
3,44
3,33
3,46
3,29
3,29
3,42
3,34
3,52
3,58
3,54
3,81
3,53
3,55
3,34
La actuación
del personal
para resolver
un imprevisto o
problema ha
sido:
Alumno
PAS
PDI
Usuario
426
166
85
33
3,02
3,27
3,28
3,67
2,59
3,01
2,85
2,57
2,4
2,72
2,58
2,3
2,56
3,01
2,84
2,37
2,38
2,75
2,59
2,29
Total
710
3,3
2,8
2,5
2,7
2,5
2,59
2,95
2,83
2,64
2,75
10
Vicegerencia de Organización de los Servicios
Universitarios
11
Vicegerencia de Organización de los Servicios
Universitarios
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO(EVOLUCIÓN 2008-2011)
12
Gerencia
Organización de los Servicios Universitarios
4.2.
RESULTADOS DE LOS GRUPOS FOCALES
Estudiantes
A partir del discurso de los estudiantes pueden detectarse varios de los problemas de la calidad
del servicio prestado a este colectivo. Se señalan, entre otros, los siguientes: (1) Descoordinación entre
servicios. (2) Poca eficacia para la resolución de problemas.
Estas debilidades pueden ilustrarse con el testimonio de un estudiante de segundo ciclo que
explica cómo tras diversas gestiones le fue imposible conseguir su carné de estudiante y si quiera
enterarse de quién debía proporcionárselo:
“(…) Ninguno sabía nada…ni en secretaría, ni en conserjería, ni en el vicerrectorado de
alumnos de El Ejido. Me dice que el problema es que no me han escaneado la foto…¡Y el
hombre me lo hizo! Me da la impresión de que escanea la foto…y me lo llevo puesto.
Pues…nada. Después otro me dice que eso no servía, que ponga la queja a Unicaja…El
trabajo de ese hombre es inútil. Si él está convencido de que escanea la foto, lo manda al
departamento que sea…te toma los datos y después llega otro hombre y dice lo que está
haciendo éste no vale para nada, ni lo que está haciendo este otro…ni a nivel general…Yo
me imagino que lo mismo que lo del carné pasará con muchísimas cosas (…)”.
Algunos estudiantes discrepaban porque consideraban que, habitualmente, les dan solución a
sus problemas y los redirigen bien.
La poca eficacia para la resolución de problemas también se relaciona con (3) una falta de
respuesta administrativa de la institución. Se trata de “silencios” de la administración ante una
situación como la respuesta a una instancia o la comunicación al estudiante que no ha sido seleccionado
para unas prácticas en empresa. Esta debilidad se visualiza a través del testimonio de un alumno que
estudia su segunda titulación y que se queja de que las instancias que presenta son en su mayoría
“denegadas por omisión”:
E1: “(…) Ves como que lo que haces no sirve para nada…pues para qué te vas a implicar con
la Universidad si la Universidad no se va a implicar contigo. Pasa bastante. Parece que si te
quieres implicar cuesta bastante (…)”.
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Sin embargo, otros usuarios están contentos, especialmente, que han vinculados sus consultas
a través de la página web de biblioteca:
E2: “(…) Yo suelo entrar en la página de la UMA…ahí está bien puesto en general…y te dice
según lo que quieras hacer que tienes la opción de rellenar un formulario y…bueno, tú
pones tus datos, haces la consulta…a mí siempre me ha ido bien, siempre me han
contestado (…)”
El discurso de los estudiantes es bastante unánime al señalar la (4) existencia de problemas en
el servicio durante el horario de tarde. Varios estudiantes con dilatada experiencia en la UMA así lo
atestiguan:
E1: “(…) Mi secretaría por ejemplo parece que es diferente si vas por la mañana o por la
tarde…Parece que la gente que trabaja por la tarde piensa que tiene menos obligaciones
que la gente de la mañana…te dicen directamente: pues vente por la mañana (…) Por la
mañana suele haber más gente y te hacen las cosas, por la tarde hay menos, y no te las
hacen…También por la tarde el horario es más reducido…Yo soy de horario de tarde y venir
por la mañana para eso pues…me molesta (…) La gente de la tarde parece que sus
funciones son menores, o no tienen tanta responsabilidad o no sé. Parece que por la tarde
no se trabaja igual, o se trabaja menos o se está allí de cascarilla o algo, no sé (…)”.
E2: “(…) Va por la tarde y te dice el tío: ¡Vente mañana! Pues esto no…porque por la tarde
esto es muy difícil, no sé qué no sé cuánto (…)”.
E3: “(…) Yo ahora estoy por la tarde y me parece un poco limitado el horario que hay. Y yo
teniendo clase por la tarde, casi siempre me tengo que saltar alguna clase para ir a
secretaría…y claro…por la mañana tengo alguna clase pero no suelo estar…y al ser también
por la tarde tan poco tiempo, suele haber más gente, tardas más, se van acumulando las
cosas…y el servicio por la tarde es un poco peor debido a eso (…)”.
E4: “(...) Ayer por la tarde fue a echar una instancia. Y dio el profesor cinco minutos para un
descansillo entre clases, porque bueno, pensé que 5 minutos para echar una instancia es
más que suficiente...y tardé 35 minutos...ya no volví a entrar en clase porque me daba
cosa...pero 35 minutos para entregar un papel porque...había gente delante...pero el
problema, verás, como yo lo veo...en mi facultad, por la tarde, en la secretaría hay una
persona de cuatro a seis de la tarde...si lo ponderamos un poco entre mañana y tarde...no
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sé cómo es el reparto de alumnos, pero si lo ponderamos...por la mañana el horario es de
lunes a viernes de ocho o nueve a dos o dos y media, tampoco lo sé muy bien...Y por la
tarde son de lunes a jueves, dos horas. Y con una persona, no con la cantidad de personas
que hay por la mañana. Evidentemente, si tienes algún problema y eres del turno de tarde
tienes que irte entre clase y clase, o perder clase, o bien venir el viernes expresamente a
arreglar un problema cuando hay gente que no puede...porque está trabajando o cualquier
cosa...Yo creo que se podría hacer un reparto más equitativo, más ponderado del personal
en las horas de atención al público, porque si yo tengo clase de tres a seis de la tarde y la
secretaría abre de cuatro a seis, tengo que perder clase...y además para cuestiones como
echar una instancia...que las podría hacer por Internet (...)”
El acuerdo también es general al destacar los (5) Problemas de accesibilidad para personas con
discapacidad, aunque se reconocen los avances respecto a años anteriores.
Los estudiantes reclaman un mayor esfuerzo de comunicación a la institución. Se señala un (6)
problema de desinformación sobre servicios. La peor consecuencia de esta percepción no es ella en sí
misma, sino los motivos que se atribuyen a la falta de información institucional sobre algunos servicios
fundamentales. En opinión de un estudiante con alta implicación:
“(…) Mucha gente no sabe qué tipo de becas y ayudas hay…no sé si es porque no interesa
que se sepan o por otra cosa, o porque no hay dinero para tantas becas y también es un
filtro muy bueno la desinformación, no lo sé (…)”.
Las empresas externas que prestan servicios a la Universidad de Málaga son en general bien
valoradas, excepto Copycentro. El discurso de los estudiantes señala que hay (7) Personal insuficiente
para las necesidades del servicio en las reprografías. Esta debilidad puede ilustrarse con el testimonio
de un estudiante que reproduce la crítica generalizada del colectivo:
“(…) La reprografía siempre está petá. Hay mucha gente y hay muy pocas muchachas en el
mostrador (…) Somos varias facultades para la misma reprografía. Las aglomeraciones son
durante todo el curso, durante los exámenes hay menos gente (…)”.
Los estudiantes también se quejan de las (8) dificultades para configurar la red wiffi de la
UMA. Las instrucciones les parecen complicadas y no encuentran apoyo ni resolución de sus dudas en el
personal de las aulas de informática. Los testimonios de dos estudiantes veteranos de distintos centros y
campus así lo demuestran:
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E1: “(…) El técnico del aula de informática, cuando llevé el portátil para ponerle el Internet
no sabía hacerlo…Entonces, me tuve que buscar yo la vida…y la verdad es que es un
proceso complicadillo si no estás acostumbrado a tratar con redes y eso (…) Al final lo
conseguí, pero me pasé una tarde entera configurándolo. Y ya ni formateo el ordenador ni
nada vaya que se me pierda y tener que volver a configurarlo (…)”.
E2: “(…) El otro día estuve intentando configurarlo para hacer un trabajo en la facultad y el
técnico no estaba…normalmente…tiene un horario reducido pero…a veces no está…yo
intenté con unas funciones que hay ahí configurarlo pero no hay manera. Al final lo dimos
por imposible y nos fuimos al ordenador de…(…)”
E3: “(…) Nosotros nos traemos nuestros portátiles, y cuando llegas a la UMA a las 9,30
porque tienes clase, ya no hay IP disponibles. Habrá que tener un número de IP equiparado
al número de alumnos, porque si llegas un poco más tarde, ya no tienes acceso a Internet y
te quedas como en la edad de piedra (…)”.
E4: “(…) El servicio es horrible…La gente de la sala de informática…los que te arreglan los
ordenadores son pésimos. Tú vas con tu ordenador, dices mira que me he comprado este
portátil nuevo, que es para configurarlo y te dicen: eso está en la wifi. Y tú le
dices…ya…pero no sé configurarlo…y te responde bueno, pues déjalo ahí y después te lo
pongo. ¿Pero cómo te voy a dejar ahí el ordenador?”.
Los estudiantes expresaron su (9) descontento con la atención telefónica. Las quejas de
estudiantes de distintos centros se focalizan en que “no cogen el teléfono” o en que “tardan mucho en
coger”. Sin embargo, no hay quejas en cuanto a la amabilidad y corrección dispensada.
“(…) El teléfono no suele funcionar bien. Uno llama pero casi nunca recibe respuesta. Rara
vez a lo mejor te han cogido el teléfono. (…) Normalmente, cuando uno llama a la
secretaría…de hecho ya no llamas porque sabes que no te cogen y ya directamente aunque
no tengas que venir al campus, o cuando tienes que venir pues te pasas y preguntas (…)”
También hubo lugar para la crítica de la página Web de la universidad. Mientras que muestran
su satisfacción con el campus virtual, se quejan de las (10) dificultades para acceder fácilmente a una
información concreta en la Web. Opinan que hay que “pinchar” demasiadas veces para “llegar a donde
quieres”. Un estudiante pone un ejemplo de este problema consistente en “dar muchos rodeos”:
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“(…) Lo de los programas no es fácil porque tienes que pinchar un sitio, después te abre
otra ventana…te vas a otra página…y luego a otra página…depende de si tienes el plan
antiguo o el grado es diferente (…) Ya me sé el proceso, pero aun así tienes que dar a
muchos sitios (…)”
Otro problema que los estudiantes sacaron a relucir son los (11) plazos inadecuados o
incumplidos por la administración. El colectivo señala que estas contingencias les ocasionan perjuicios
académicos y un esfuerzo. Un alumno que estudia su segunda titulación lo explica así:
“(…) Igual que uno tiene plazos para cumplir cosas, la administración y los profesores
debería tener unos plazos para contestarte y para hacer lo que tengan que hacer. Ya te
digo, este año se me ha pasado el plazo de matriculación porque no me habían corregido
un examen, luego pido convalidaciones, hago el examen y después me contestan, y ahora
eché para anular la matrícula de una asignatura y me dijeron que seguramente mientras
que me contestaban se me pasaría el plazo para pedir otra cosa (…)”.
Las opiniones de los estudiantes coinciden en proponer un (12) mayor protagonismo de la
administración electrónica. Creen que debe ser una medida prioritaria de la institución, que es muy
necesaria y que sólo tiene ventajas, principalmente por su comodidad y por la rapidez. Varios
estudiantes ponen un ejemplo de trámites—bastante repetidos en las sesiones—que les gustaría que
pudiera resolverse electrónicamente:
E1: “(…) Hasta el año pasado podías modificar matrícula o quitarte asignaturas que no te
convenían, cogerte alguna nueva. (…) Ahora se dice que no se puede…no sé…por lo visto
hay mucho lío. Por ejemplo la gente que quiere cambiar una asignatura tiene que ir, coger
un papelito, rellenarlo, echar una instancia en secretaría…En cambio si estuviera de forma
telemática sería muy cómodo, sería muy cómodo la verdad, estaría muy bien (…)”.
E2: “(…) Tenía que matricularme en octubre porque se me había pasado el plazo, fui a
matricularme por Internet, pero entré y no se podía. Llamé y ya me dijeron que Internet no
estaba abierto en esa fecha para matricularse. Y que tenía que ir por la mañana porque el
plazo para matricularse era del viernes al lunes…yo estaba trabajando en ese momento,
entonces no podía…tuve que llamar a un amigo para que hiciera la matrícula por mí el
lunes porque por la tarde tampoco podía ir a matricularme. Entonces…en ese
periodo…deberían aumentar el plazo o permitir otras alternativas de matrícula como por
teléfono o Internet (…)”
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E3: “(…) En temas de secretaría hoy día se podrían hacer muchas cosas mejor, más rápidas,
más ágiles, utilizando el certificado digital que ya lo tiene mucha gente. No entiendo que
hoy en día tenga que estar en colas durante horas, ahí de pie, para hacer una petición de
algo que lo puedo hacer a través de Internet (…)”.
E4: “(…) Si cometes un error en la matriculación por Internet te lo pagan haciendo ir y
encima renovar la matrícula y si tienes optativa como somos tantos para cuando tienes que
volver a echar la matrícula ya no hay plazas. Que sí, que te favorecen que lo puedas hacer
por Internet, pero que si cometes un error, tienes que volver a hacerlo y tienes que hacerlo
presencial, entonces…¿de qué estamos hablando? (…) Y al final te la tienen que sellar (...)”.
Es destacable la buena impresión que la experiencia piloto de grupos focales causó en el
colectivo de estudiantes. En su discurso, se manifestó la valoración positiva de la iniciativa y se
recomendó (13) Potenciar y repetir experiencias de grupos focales con la comunidad universitaria para
evaluar la calidad. El testimonio de un estudiante al término de la sesión así lo describe:
“(…) La propuesta me parece superbuena, el hecho de que los alumnos puedan hablar y
decir pues qué es lo que ven mal ellos desde el día a día y poder decirlo y dar una
oportunidad para poder cambiarlo (…)”.
Se identificaron discursos contradictorios en relación a varios aspectos como las
(14)
infraestructuras y recursos materiales y el (15) trato recibido por los trabajadores del área de
administración y servicios. En ambos casos, se hallaron valoraciones positivas y negativas según la
titulación y facultad de origen de los estudiantes.
En cualquier caso, también se detectaron quejas referidas a la necesidad de (16) aumentar el
número de plazas en las aulas destinadas a la docencia que cuentan con equipamiento informático.
El servicio de bibliotecas es uno de los mejor valorados por los estudiantes. No obstante, pese a
ello, los estudiantes reclaman como una medida prioritaria (17) la ampliación de los horarios de las
bibliotecas.
Los estudiantes mostraron su preocupación por la calidad docente. No obstante, estas quejas e
información no serán incluidas en este informe a no ser su objeto específico.
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Personal Docente e Investigador
A partir del discurso del grupo focal de profesores, podemos destacar los siguientes problemas
y recomendaciones.
Los profesores coinciden en destacar la (1) escasa orientación recibida cuando se incorporan a la
docencia en la institución. Los profesores achacan el problema a una insuficiente labor de información:
P1: “(…) Los profesores asociados lo pasamos mal porque no tenemos una orientación.
Entonces, te encuentras en una situación difícil porque llegas allí y dices tienes que dar
clase, tienes una programación, pero dices…vale, pero me hace falta una llave, dónde me
dan la llave (…) Hay una serie de temas que sería más cómodo que tú pudieras conocer,
aunque te siguieras apoyando en los compañeros, pero que tengas tu propia guía de cuáles
de recursos hay, de qué tipo de aula hay, de si puedes hacer algún tipo de seminario, de
equipamiento informático. Porque llegas, das clases y te vas. Y como estás trabajando, no
tienes tiempo de recrearte para dedicar una mañana a esas cosas (…)”
P2: “(…) Tú eres nuevo…y llegas…y no hay ni una presentación al departamento…estos son
los profesores…fulano de tal con este perfil, encantado, un café…no hay nada…vas pillando
a la gente por el pasillo…oye cómo se hace esto, cómo se hace lo otro…qué menos que un
protocolo…para pasar las notas…esto…que si te pones enfermo..qué tienes qué hacer (…)”.
Se reclaman un (2) mayor número de plazas en las aulas destinadas a la docencia que cuentan
con equipamiento informático y más personal de asistencia para estas salas. Se trata de una queja
también señalada por los estudiantes.
“(…) Tenemos aulas de informática que son la mitad, de los alumnos que realmente
tengo en clase (…)”.
Existen quejas en relación a la (4) escasa adaptación de los accesos para personas con
discapacidad en algunos centros.
Se solicita (5) segmentar mejor los mensajes difundidos a través del correo electrónico.
“(…) Me abruma el tema de las comunicaciones en la universidad el número de mensajes
de correos electrónicos además tan mal escritos no por la persona que los escribe, que
están correctos, sino porque el mensaje está al fondo y además no están bien especificados
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y es uno y otros y otro y está muy bien que nos mantengan comunicados pero al final es
una sobreabundancia…y te entran quince mensajes (…) Te cae la avalancha de todos y
claro empiezas a leer y no profundizas porque dices una ayuda, me corresponderá, no me
corresponderá, uno de investigación (…) hace falta una especie de filtro (…)”.
Los profesores reclaman un (6) aumento de protagonismo de la administración electrónica.
Varios de ellos explican qué tipo de trámites les gustaría que pasaran a ser gestionados desde Internet:
P1: “(…) Todo lo que se hace desde el Pabellón de Gobierno, porque no hay aparcamiento
(…) Utilizar más la firma electrónica que se le dio mucho bombo pero no hay aplicaciones
para ello (…)Si se pusiera el tema de la firma digital y más servicios telemáticos los
problemas de horarios sobrarían, tendríamos más opción desde el despacho a hacer
trámites”.
P2: “(…) Cosas que se puedan pasar por registro y que no sean necesarios pasar un tocho
de documentación (…)”.
Respecto a la gestión relacionada con la movilidad de estudiantes, hay (7) discursos
contradictorios referidos a la gestión de las actas de movilidad. Unos profesores se quejan de
descoordinación:
P1: “(…) Hay un poco de descoordinación entre los departamentos, porque tengo puesto ya
el acta y te llega un sobre…y son los alumnos de movilidad…lo entregas y te llaman de
movilidad porque no se ha entregado y…hace un mes que lo entregué. Hay descoordinación
entre secretarías y movilidad (…)”.
Otros, en cambio, piensan que la calidad del servicio es óptima:
P2: “(…) En mi caso, pues no todo va bien con las actas, las entregan a tiempo, las
entregamos y no nos reclaman nada de RRII y cuando hay algún problema, me pongo en
contacto con RRII y me tratan bien (…)”.
Los profesores se quejan de que los (8) estudiantes de movilidad tienen dificultades para
darse de alta y acceder con normalidad al campus virtual.
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El profesorado reclama (9) precios más reducidos en las cafeterías y comedores universitarios.
“(…) Por precio caro, lo veo caro. Yo he estado en Portugal y comía como profesor por 3,75
subvencionado…y estoy habando de calidad. Y aquí por menos de 6 euros no comes bien
(…)”.
El colectivo pide (10) mayor esfuerzo de comunicación en la explicación de “qué se hace bien”
y los beneficios que aporta la actividad de la Universidad.
Los profesores y los estudiantes coinciden en señalar la necesidad de (11) celebrar eventos que
contribuyan a aumentar el sentimiento de pertenencia a la institución.
Los profesores están (12) bastante satisfechos con el servicio prestado por el personal de servicios.
Se hallaron (13) discursos contradictorios y extremos en cuanto a la calidad de las
infraestructuras y los recursos materiales disponibles según el centro en el que trabajan. Unos están
muy contentos y otros muy poco satisfechos.
Los profesores se quejaron intensamente sobre cuestiones relacionadas con la coordinación de
la docencia, no obstante, no serán abordadas en este informe al tratarse de asuntos que quedan fuera
de los objetivos planteados.
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5.
CONCLUSIONES
5.1.
CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA
I.
El conjunto de los encuestados de la comunidad universitaria está satisfecho con todas las
dimensiones de la calidad evaluadas. No obstante, las tendencias centrales de las variables
examinadas indican que este grado de satisfacción es moderado.
II. Las dimensiones de la calidad peor valoradas son la “Empatía” y las “Expectativas”. De
acuerdo al contenido de los ítems con que fueron medidas, puede concluirse que los
aspectos con los que los miembros de la comunidad universitaria están menos satisfechos
son los horarios de atención al público de los servicios y la eficiencia en la resolución de
problemas que se les han planteado a los usuarios.
III. La dimensión mejor evaluada por el conjunto de encuestados es la “Capacidad de
respuesta” (trato recibido con amabilidad y corrección) con la que se está en promedio
bastante satisfecho. La “Fiabilidad” (satisfacción general), “Seguridad” (cualificación del
personal) y los “Aspectos tangibles” (infraestructuras y recursos materiales) son
dimensiones con las que los encuestados también están bastante satisfechos.
IV. El colectivo menos satisfecho con la calidad de los servicios en general es el de
estudiantes, que está medianamente satisfecho. De hecho, solo un tercio percibe una
mejora relevante en la prestación de servicios. El aspecto mejor valorado es la calidad de
infraestructuras y recursos materiales con que cuenta el personal. El peor valorado, los
horarios de atención al público.
V. El personal docente e investigador está bastante satisfecho con la calidad de los servicios.
Se trata del colectivo que mejor valora los “Aspectos tangibles”, esto es, las
infraestructuras y recursos materiales. El aspecto que valoran mejor es la calidad del trato
recibido por el personal. El aspecto peor valorado, los horarios de atención al público. Casi
la mitad del PDI percibe una mejora relevante en la prestación de servicios.
VI. El colectivo más satisfecho es el de Personal de Administración y Servicios, cuyo promedio
está más que bastante satisfecho con la calidad de los servicios. Obviamente, estos
resultados adolecen de sesgo de deseabilidad social, pues los encuestados de este
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colectivo están valorándose a sí mismos y a sus pares, por lo que no cabe esperar alto
grado de autocrítica. De hecho, la única dimensión en la que no son el grupo más
condescendiente es “Aspectos tangibles”, en la medida en que no se valora el trabajo del
personal, sino la adecuación y disponibilidad de recursos materiales con que cuentan.
VII. Las sugerencias más relevantes extraídas de la pregunta abierta son las siguientes: (1)
Mayor coordinación entre servicios, (2) Resolver los temas en una misma oficina
(ventanilla única) para evitar desplazamientos innecesarios y pérdida de tiempo, (3)
Mejorar la amabilidad y comprensión con los usuarios, (4) flexibilización/ampliación de los
horarios de atención al público o la posibilidad de gestionar distintos trámites a través de
la administración electrónica.
VIII. La mejora de la coordinación y la simplificación de los trámites fue la sugerencia más
señalada por todos los colectivos. Y la flexibilización y ampliación de los horarios de
atención al público fue sugerido por casi un tercio de los estudiantes encuestados.
5.2.
CONCLUSIONES DE LOS GRUPOS FOCALES.
I.
Los estudiantes mostraron un discurso mucho más crítico que los profesores.
II.
Los estudiantes centraron sus críticas principalmente en problemas relacionados con
gestiones administrativas: Descoordinación de los servicios administrativos, deficiente
labor informativa en los servicios administrativos, mala atención telefónica, horarios de
atención al público insuficientes, escasa eficiencia en la resolución de los problemas
planteados, y resolución tardía de procesos administrativos. Por el contrario, el
profesorado se mostró bastante satisfecho con ello. No obstante, también se criticó
puntualmente algún fallo de coordinación y, sobre todo, las molestias derivadas de
desplazamientos a los servicios centrales y tiempo dedicado a gestiones.
III.
En cualquier caso, ambos colectivos reclaman un mayor protagonismo de la
administración electrónica, subsanación de errores en los procesos en los que ya están en
marcha y la implantación de servicios con certificado electrónico para solucionar varios
de los problemas detectados: (1) Duración excesiva de los trámites administrativos en la
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atención y la resolución. (2) Horarios de atención al público insuficientes y deficiente
atención al público por las tardes. (3) Número de trámites administrativos excesivos:
trámites duplicados, trámites inútiles, peticiones de certificaciones que dependen de la
propia institución que podrían evitarse. (4) Pérdida de tiempo de trabajo/clase derivada
de los desplazamientos innecesarios o inútiles a la administración. (5) Descoordinación de
los servicios administrativos.
IV.
Pese a la polarización de los discursos respecto a la satisfacción general de los
estudiantes y profesores de los distintos centros con las infraestructuras y recursos
materiales, existe unidad en reclamar que se solucionen los problemas de accesibilidad
para discapacitados. También en reclamar el aumento de inversión en el número de
puestos con ordenadores en las aulas donde se imparte docencia para evitar problemas
de masificación. Los resultados aconsejan realizar un estudio más exhaustivo de estas
cuestiones empleando los centros como unidad de análisis para detectar aquellos en los
que existen problemas en las áreas mencionadas.
V.
V. Estudiantes y profesores con pocos años de servicio en la UMA coincidieron en señalar
problemas de desinformación en la institución. Los estudiantes se quejan de que son mal
informados en general. Los estudiantes señalan el Campus Virtual y su correo electrónico
personal como los canales de comunicación prioritarios. Critican la calidad de la
información que reciben del personal (principalmente se informan en conserjerías y
secretarías). Los profesores con pocos años de servicio en la UMA critican la ausencia de
un manual de bienvenida.
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6.
QUINCE ACTUACIONES PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
De acuerdo a los problemas detectados y a las sugerencias recibidas de los usuarios, podemos
proponer las siguientes actuaciones para la mejora de la calidad.
1. Mejorar los actuales servicios de la administración electrónica (matriculación) y ampliar el
número de trámites administrativos que pueden resolverse mediante este sistema,
aplicando la firma electrónica.
2. Revisar los plazos de resolución de determinados procedimientos administrativoacadémicos (e.g. convalidaciones) que pueden causar perjuicios a los usuarios y velar por
el cumplimiento de los mismos.
3. Evitar el silencio administrativo para remediar la mala imagen que genera.
4. Crear la ventanilla única: simplificar los trámites administrativos que implican segundos y
terceros trámites administrativos en distintos servicios de la propia institución.
5. Identificar los servicios en los que existen problemas de atención al público mediante
estudios de satisfacción específicos por servicios y por centros.
6. Reorganizar los horarios del personal del área de administración y servicios para ampliar
los horarios de atención al público por la tarde y garantizar que la calidad del servicio por
la tarde es igual al prestado por las mañanas.
7. Incluir competencias y obligaciones respecto de la calidad de la información que se
dispensa al usuario principalmente en conserjerías y secretarías.
8. Priorizar el campus virtual y el correo electrónico personal como canales de comunicación
con los estudiantes.
9. Fomentar la formación del personal de administración y servicios en comunicación interna
para reducir los problemas de desinformación y descoordinación del personal y servicios.
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10. Organización de Workshops y cursos con jefes de servicio para la elaboración de los planes
de comunicación de cada unidad funcional para mejorar la comunicación interna y
externa, así como la atención telefónica.
11. Elaboración de un manual de bienvenida para el PDI y PAS que se incorpora a trabajar a la
Universidad de Málaga.
12. Identificar e inventariar los problemas referidos a infraestructuras en los distintos centros,
especialmente los referidos a los accesos para discapacitados.
13. Identificar los centros en los que existe un déficit en el número del equipamiento
informático de las aulas destinadas a la docencia.
14. Ampliación de los horarios de las bibliotecas de los centros.
15. Aumentar el número y la profundidad de los análisis de la opinión sobre la calidad de los
servicios. Especialmente, las técnicas cualitativas.
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