Índice de eficiencia de procesos de Ricoh

Índice de eficiencia de procesos de Ricoh
junio de 2011
Realizado en Bélgica, Francia, Alemania, Italia, los Países Bajos, los países nórdicos
(Suecia, Finlandia, Noruega y Dinamarca), España, Suiza y el Reino Unido
Un informe de investigación exclusivo de Coleman Parkes Research
Índice
1.0 Introducción al índice de eficiencia de procesos de Ricoh
3
2.0 Resumen ejecutivo
4
3.0 Resumen de las conclusiones principales
5
4.0 Una percepción fresca de los costes de procesamiento
de documentos críticos de la empresa en Europa
6
5.0 Los procesos documentales tienen impactos de gran
alcance en toda la empresa
9
6.0 Los procesos empresariales existentes en Europa son
innecesariamente intensivos en cuanto a mano de obra
12
7.0 El CIO como educador para solventar las barreras
15
8.0 Conclusión
17
9.0 Información adicional
18
1.0 Introducción al índice de eficiencia de
procesos de Ricoh
Este estudio independiente ha sido realizado por Coleman Parkes Research y encargado por Ricoh
Europe PLC. Los objetivos son, por un lado ofrecer a los CIO europeos una percepción fresca de
los procesos de documentos críticos de la empresa. Identifica las áreas de mejora y, por el otro, el
rendimiento económico que dichas mejoras podrían generar, especialmente, en vista de los desafíos
del mercado laboral futuro, incluidos los desafíos demográficos y un énfasis creciente en materia de
sostenibilidad, globalización y nuevas tecnologías.
La generación del Baby Boom1 abandonará el mercado laboral antes del 2025 y se llevará consigo un
conocimiento valioso. Al mismo tiempo, los millennials2 aportarán nuevas formas de trabajar y con la
tendencia creciente del trabajo móvil, se incrementará la necesidad de que las organizaciones gestionen
la forma de acceder remotamente a la información.
En consecuencia, resulta esencial recopilar y facilitar el acceso a la información empresarial crítica con
el propósito de garantizar que las empresas europeas puedan mantener su conocimiento y su ventaja
competitiva. De hecho, la Unión Europea también se muestra comprometida con el fomento de una
gestión futura más efectiva de la información por parte de las empresas mediante su Agenda digital.
Con esta agenda se pretende identificar los desafíos que se deben afrontar para una gestión efectiva
de la información crítica en el futuro. Asimismo, este estudio revela algunos de dichos desafíos.
El índice de eficiencia de procesos de Ricoh es una evolución del índice de gobierno de documentos de
Ricoh3, que identificaba cómo las organizaciones europeas controlaban y gestionaban los documentos
en materia de costes, sostenibilidad y seguridad. Este índice, en cambio, analiza con más profundidad
las organizaciones para comprender los impactos específicos del procesamiento de documentos
críticos de la empresa.
El término ‘proceso de documentos críticos de la empresa’ se define como una de las principales
interacciones de una organización que se produce de forma regular y repetida en el tiempo. Aunque
dichas interacciones pueden tener una documentación compleja, lo más importante es que tienen un
impacto directo en las interacciones empresariales con clientes y empleados, por ejemplo, los pedidos
de compra, los registros de pacientes o las facturas.
Los participantes de la encuesta asumen toda la responsabilidad de la gestión del procesamiento de
documentos críticos de la empresa. Finanzas/contabilidad, ventas, recursos humanos o información
sobre nóminas o clientes, legal, almacén y cadena de suministro.
En el marco del estudio, el término ‘documento’ se definió como la información que es susceptible de
ser modificada, actualizada, guardada y compartida, y que está relacionada con el conocimiento y con
la información interna de la organización.
La investigación se basó en 458 encuestas telefónicas en grandes organizaciones (con más de
1000 empleados), ubicadas en Bélgica, Francia, Alemania, Italia, los Países Bajos, los países nórdicos
(Suecia, Finlandia, Noruega y Dinamarca), España, Suiza y el Reino Unido. Las organizaciones se
inscriben en el sector educativo, legal, de servicios públicos, sanitario, industrial y de servicios
financieros. Las entrevistas cualitativas también se complementaron con los CIO europeos con el
objetivo de obtener comentarios adicionales en relación a los procesos de documentos críticos
de la empresa.
1
Los baby boomers nacidos entre 1946 y 1964.
2
Los millennials nacidos entre 1977 y 1997
3
Índice de gobernanza de documentos de Ricoh, octubre de 2009, Coleman Parkes Research. www.ricoh-europe.com/research
3
2.0 Resumen ejecutivo
Este estudio revela que el procesamiento de documentos críticos de la empresa representa una
inversión considerable para las empresas europeas de aproximadamente 147 mil millones4 de euros
anuales. Dichos procesos tienen un impacto destacado en el rendimiento, la rentabilidad y la capacidad
de respuesta de una organización ante las necesidades de sus clientes. Los empleados responsables de
la gestión de la documentación invierten cada año en toda Europa aproximadamente 362 millones de
horas5 de su tiempo. Aunque, por término medio, las organizaciones europeas llevan a cabo revisiones
de los procesos existentes cada seis meses, el estudio revela que o bien las auditorías no se realizan
de forma exhaustiva y no consiguen detectar los cuellos de botella, o bien no se actúa de acuerdo a las
conclusiones de dichas auditorías.
Los procesos existentes en las organizaciones europeas son innecesariamente intensivos en mano
de obra, tienden a errores y repercuten en los servicios al cliente. Sorprendentemente, un promedio
del 42,5% de toda la información empresarial crítica todavía se encuentra en formato impreso. Las
empresas europeas disponen de un potencial considerable para reemplazar el tiempo invertido en
procesar manualmente la información con actividades que aportan un valor añadido real a los ingresos
netos. Los participantes estimaron poder aumentar los beneficios en 46 mil millones de euros6 en
Europa como resultado de la optimización.
Actualmente, los procesos obsoletos exponen a las organizaciones europeas a asegurar vulneraciones
de la seguridad y el riesgo empresarial mediante el almacenamiento de documentos críticos de la
empresa exclusivamente en formato impreso sin copias de seguridad. El 36% de los participantes
admitieron haber perdido información empresarial importante en el pasado. El servicio al cliente se ve
afectado por la obligación de los empleados de cumplir con procesos que requieren mucho tiempo en
lugar de centrarse en satisfacer sus necesidades. Asimismo, los empleados no consiguen colaborar
entre divisiones, hecho que probablemente duplica los esfuerzos y tiene un impacto directo en la
productividad de los empleados que trabajan a distancia.
La mayoría de empresas europeas explicaron que sus principales objetivos en aras de mejorar sus
procesos eran la mejora de la seguridad (67%), el aumento del intercambio de conocimiento (67%) y
la efectividad del personal (65%). A pesar de las personas que reconocieron la existencia de barreras,
en general, se alegó la falta de tiempo (45%) y de recursos (36%). En consecuencia, las organizaciones
europeas se encuentran atrapadas en un círculo que no les permite destinar el tiempo necesario para
conseguir las eficiencias empresariales deseadas.
Ahora es el momento de que los CIO recuperen el control con el fin de preparar el mercado laboral del
futuro. La reforma de procesos de gestión de documentos críticos ofrece una oportunidad fantástica
para la comunidad empresarial europea puesto que se reestructura a sí misma para aumentar la
competitividad, maximizar el intercambio de conocimiento entre empleados y preparar el mercado
laboral del futuro.
4
Número total de horas semanales obtenido de la encuesta x promedio de tasas semanales x semanas al año x número de empresas
de más de 1000 empleados en cada país = gastos totales de personal en Europa.
5
Número total de horas semanales obtenido de la encuesta x tasas semanales medias x semanas al año x número de empresas de
más de 1000 empleados en cada país = gastos totales de personal en Europa.
6
Estimaciones de la encuesta aplicadas al promedio de beneficios para todas las empresas de más de 1000 empleados en Europa.
4
3.0 Resumen de las conclusiones principales
4
Las organizaciones de Europa invierten aproximadamente 147 mil millones de euros
anuales en el procesamiento de documentos críticos de la empresa
Los procesos críticos de la empresa constituyen una parte fundamental de las transacciones con los
clientes y de las transacciones entre empleados. La cifra de inversión se centra en torno a las funciones
principales que consisten en gestionar directamente los procesos en el seno de sus organizaciones.
Excluye el tiempo que los empleados invierten en otras disciplinas que, ciertamente, consistirá en
gestionar información vital para respaldar sus cargos, por ejemplo, los equipos de ventas y marketing.
Los empleados responsables de la gestión de procesos de documentos críticos de la
5
empresa en Europa invierten aproximadamente 362 millones de horas anuales de su
tiempo de trabajo
Se invierte un tiempo considerable en el procesamiento de documentos críticos de la empresa. No
obstante, el estudio revela que las personas responsables reconocen mayoritariamente que disponen de
un potencial considerable para aumentar la eficiencia.
La optimización de los procesos podría contribuir a aumentar los beneficios en 46 mil
6
millones de euros en las organizaciones europeas
Se solicitó a los participantes que consideraran los impactos de optimizar los procesos existentes.
Estimaron que se podría lograr un aumento del 5% del rendimiento de los ingresos netos. Eso
equivaldría a un aumento de los beneficios de aproximadamente 46 mil millones de euros6 en las
organizaciones europeas.
Las tres principales prioridades de mejorar los procesos de documentos críticos de la
empresa incluyen el aumento del intercambio de conocimiento (67%), la mejora de la
seguridad (67%) y la efectividad del personal (65%)
Además de los costes y del tiempo, los participantes reconocen otros impactos empresariales en un
proceso eficiente. Mediante la focalización de las tres principales prioridades descritas, las empresas se
benefician de la productividad de los empleados gracias a formas de trabajo más eficientes así como
a la mejora de la colaboración y del intercambio de la información entre los empleados. Las empresas
también podrán reaccionar con más rapidez a las necesidades del mercado y de los clientes.
Solo el 22% de las empresas europeas disponen de procesos completamente
automatizados para gestionar los documentos críticos de la empresa
Las empresas europeas dependen en gran medida de métodos manuales de procesamiento de la
información, son innecesariamente intensivas en mano de obra y tienden a errores. Un promedio del
42,5% de toda la información empresarial crítica está disponible exclusivamente en formato impreso,
hecho que genera cuellos de botella y procesos que requieren mucho tiempo en las organizaciones
europeas.
4
Número total de horas semanales obtenido de la encuesta x promedio de tasas semanales x semanas al año x número de empresas
de más de 1000 empleados en cada país = gastos totales de personal en Europa.
5
Número total de horas semanales obtenido de la encuesta x tasas semanales medias x semanas al año x número de empresas de
más de 1000 empleados en cada país = gastos totales de personal en Europa.
6
Estimaciones de la encuesta aplicadas al promedio de beneficios para todas las empresas de más de 1000 empleados en Europa.
5
4.0 Una percepción fresca de los costes de
procesamiento de documentos críticos
de la empresa en Europa
35
“Algunos de nuestros profesionales invierten demasiado
30
tiempo en la administración de procesos documentales…
25 el mundo tiende a crear sus propios almacenes,
Todo
reproduciendo
aquello que hacen los demás, duplicando
20
una cantidad espantosa de esfuerzos, desde el personal
15
administrativo
hasta los cargos superiores…”
10 sector sanitario
CIO,
5
Los procesos para gestionar documentos críticos de la empresa constituyen una parte fundamental
de todas las organizaciones de éxito y, en consecuencia, fomentan la cohesión y la colaboración entre
0
UK yGermany
Italy Netherlands
Belgiumde
Nordics
Switzerland
los empleados
con losFrance
clientesSpain
para posibilitar
la toma
decisiones
informadas y en tiempo real.
En realidad, el estudio revela que las organizaciones en Europa invierten un total de aproximadamente
147 mil millones de euros4 anuales (Tabla 1) en estos procesos. Estos costes equivalen a un total de
362 millones de horas5 (o 174.038 años) (Tabla 2) anuales del tiempo de los empleados.
Tabla 1: costes medios totales de personal para la gestión de documentos críticos de la empresa
por año y país4
Fuente: Total de los encuestados
34
35
30
28
€ billions
25
21
21
20
15
10
14
12
10
3
5
0
UK
Alemania Francia
España
Italia
Países
Bajos
4
Bélgica
Países
nórdicos
Suiza
4
Número total de horas semanales obtenido de la encuesta x promedio de tasas semanales x semanas al año x número de empresas
de más de 1000 empleados en cada país = gastos totales de personal en Europa.
5
Número total de horas semanales obtenido de la encuesta x tasas semanales medias x semanas al año x número de empresas de
más de 1000 empleados en cada país = gastos totales de personal en Europa.
6
70
60
50
40
30
20
10
0
UK
Germany France
Spain
Italy Netherlands
Belgium NordicsSwitzerland
Tabla 2: número medio total de horas de personal destinadas a la gestión de documentos críticos de
la empresa por año y país5
Fuente: Total de los encuestados
90
Número de horas
por empleado
82
80
70
69
60
52
51
50
35
40
26
30
27
20
8
12
10
0
UK
Alemania
Francia
España
Italia
Países
Bajos
Bélgica
Países
nórdicos
Suiza
Los costes se basan en los comentarios de los empleados cuya función principal está directamente
relacionada con la gestión de los procesos de documentos críticos de la empresa en el seno de las
organizaciones. No incluye el tiempo que los empleados invierten en otras disciplinas que gestionan
información vital para respaldar sus cargos, por ejemplo, los equipos de ventas y marketing.
En consecuencia, mientras que el coste total estimado de 147 mil millones de euros4 anuales claramente
demuestra la importancia de los CIO para focalizarse en los procesos de documentos críticos de la
empresa, probablemente los costes reales son considerablemente superiores.
Es por eso que resulta sorprendente que a pesar del tiempo y de la inversión considerables, las personas
responsables reconocen mayoritariamente que disponen de un potencial considerable para aumentar la
eficiencia (Tabla 3).
4
Número total de horas semanales obtenido de la encuesta x promedio de tasas semanales x semanas al año x número de empresas
de más de 1000 empleados en cada país = gastos totales de personal en Europa.
5
Número total de horas semanales obtenido de la encuesta x tasas semanales medias x semanas al año x número de empresas de
más de 1000 empleados en cada país = gastos totales de personal en Europa.
7
40
Yes a little %
30
No %
20
10
0
Financial/
Accounting
Sales
HR/Payroll Customer/
Legal
Client information
Warehouse/
Supply chain
Still focusing on each of the processes for which you are responsible, do you feel that
the efficiency of the way the process is currently carried out could be improved at all?
Tabla 3: número total de participantes que están de acuerdo o que no están de acuerdo con que se
pueda mejorar la eficiencia de su método actual de gestión de los procesos empresariales.
Fuente: Total de los encuestados por cada tipo de documento
70
67
64
Si, mucho %
60
60
60
Un poco %
56
53
No %
50
40
32
30
26
20 17
19
15
18
14
23
23
17
21
15
10
0
Financiero/
Contable
Ventas
RRHH/
Nóminas
Clientes/
Información
del cliente
Legal
Almacén/
Cadena de
suministro
Se solicitó a todas las personas encuestadas una estimación sobre cuál sería el beneficio en términos de
ingresos netos en caso de registrar solo una mejora del 10% de la eficiencia. No obstante, los resultados
de acuerdo con la mejora modesta de un 10% de la eficiencia son considerables y generan la reducción
mencionada de un 9% de los costes totales asociados con los procesos de documentos críticos de la
empresa y de un aumento de la rentabilidad del 5% en términos de beneficios netos. Eso equivale a un
aumento de los beneficios de 46 mil millones de euros6 en todas las organizaciones europeas.
Las cifras muestran hasta qué punto las empresas europeas pierden oportunidades para aventajar a
sus competidores. Además de los ahorros de costes, las empresas que no cubren los beneficios de la
transformación de los procesos documentales podrán reaccionar con más rapidez ante el mercado y los
clientes. Asimismo, mejorarán la colaboración entre los empleados y con sus clientes al mismo tiempo
que maximizarán la productividad y el intercambio de conocimiento.
6
Estimaciones de la encuesta aplicadas al promedio de beneficios para todas las empresas de más de 1000 empleados en Europa.
8
5.0 Los procesos documentales tienen impactos
de gran alcance en toda la empresa
“… debido al volumen total de información entre el que se
debe buscar, en ocasiones puede resultar muy complicado
realizar un seguimiento de aquello que estamos buscando.
Ese es otro deImproving
los problemas
que tenemos.”
the security
of critical information
Reducing environmental
impacts
CIO, empresa
financiera
Supporting new products or services
Reducing information processing errors
Con un enfoque centrado en los costes y el ahorro potencial que se puede lograr mediante la
businessde
operations
optimizaciónConsolidating
de los procesos
documentos críticos de la empresa, no cabe duda de que están
intrínsecamente relacionados
con
toda la organización y tienen un impacto interno en la productividad y
Managing change initiatives
externo, en el servicio al cliente.
% sayin
(ie: ratin
Targeting/attracting new customers
Customer
retention/expanding
relationships europeas reconocen que los procesos bien estructurados
El estudio
revela
que las organizaciones
pueden ser cruciales
para conseguir
beneficios empresariales de mayor alcance. Los tres motivos
Improving workforce
effectiveness
principales para la optimización de los procesos empresariales son (Tabla 4):
Increasing knowlege sharing
•
•
•
Reducing enterprise costs
Mejora de la seguridad
de la información crítica de la empresa (67%)
Aumento del intercambio de conocimiento
(67%)
0
10
20
30
Mejora de la efectividad del personal (65%)
40
50
60
70
Tabla 4: propósitos y objetivos clave para los procesos de gestión de documentos críticos de
la empresa
Fuente: Total de encuestados
Mejora de la seguridad de los procesos
de información crítica
67
40
Reducción del impacto medioambiental
43
Apoyo a nuevos productos o servicios
59
Consolidación de operaciones comerciales
46
Gestión de iniciativas de cambio
42
Orientación/captación de nuevos clientes
57
Retención de clientes/Expansión de relaciones
56
Mejora de la actividad de los procesos de trabajo
65
Mejora de la eficacia en los procesos de trabajo
67
Incremento del conocimiento compartido
56
Reducir los costes de la empresa
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
9
El aumento del intercambio de información y la mejora de la efectividad del personal están estrechamente
vinculados con las necesidades de las empresas para adaptarse a las exigencias de un entorno
empresarial cada vez más competitivo. Estas exigencias incluyen los desafíos de gestionar un mercado
laboral móvil y global, prevenir la sobrecarga informativa y prepararse para una nueva generación de
empleados (los millennials2).
La reducción de los errores en el procesamiento de información, la captación y la conservación de los
clientes nuevos y la reducción de los costes empresariales son también una prioridad para más del 50%
de las organizaciones europeas. Estos objetivos están estrechamente relacionados con la necesidad de
centrarse en la mejora del flujo general de datos críticos en toda la empresa.
En relación con la gestión del flujo de información, cabe destacar la necesidad de protegerlo. No
resulta, por lo tanto, ninguna sorpresa que la seguridad sea una de las prioridades principales de las
organizaciones europeas. Curiosamente, este es uno de los puntos débiles en los procesos críticos de
las empresas europeas. A pesar de la tecnología disponible, el 36% de las organizaciones europeas
admite que ellos mismos o sus empleados han perdido o han traspapelado información importante; y 1
de cada 12 confiesa no disponer todavía de protección para los documentos críticos de su empresa.
El cumplimiento en relación a los documentos críticos de la empresa repercute prácticamente en todos
los sectores verticales, que puede variar en sus requisitos. El cumplimiento resulta crítico tanto si es
de naturaleza legislativa, como la Ley Sarbanes-Oxley de 2002 (que afecta la parte financiera de las
corporaciones y los departamentos de TI) como en el caso de las regulaciones específicas del mercado.
“Trabajamos con la FDA (Administración de Alimentos y
Medicamentos) y la EMA (Agencia Europea de Medicamentos)
por lo que toda la información de nuestra empresa debe
diponer de la máxima seguridad. En caso contrario, se
cuestionaría seriamente la validez de nuestros datos.”
CIO, sector sanitario
La Tabla 5 identifica más pruebas de los puntos débiles en relación con la seguridad de los procesos
europeos y muestra que solo el 39% de las empresas admiten ser capaces de seguir una pista de
auditoría del 100% de los documentos críticos de la empresa.
2
Los millennials nacidos entre 1977 y 1997
10
100% of business critical
documents can be audited
39%
All confidential business critical
documents can be audited
38%
No audit trail facility
20%
Tabla 5: capacidad de realizar una pista de auditoría en todos los documentos críticos de la empresa
Fuente: Total de los encuestados
100% de los documentos
críticos del negocio
pueden ser auditados
39%
Todos los documentos
confidenciales críticos del
negocio pueden ser auditados
38%
No existe facilidad de auditaría
23%
En el sector sanitario, una indústria altamente regulada, el 29% de los participantes no dispone de
ningún servicio de auditoría, un promedio de 107 personas por semana acceden a registros médicos y
los registros de los pacientes se evalúan hasta 571 veces por semana.
La clave para gestionar los impactos de gran alcance de los procesos de documentos críticos de
la empresa consiste en garantizar una revisión exhaustiva en toda la organización. La revisión del
intercambio de conocimientos, de la productividad y de la seguridad como componentes aislados
no logra las mejoras óptimas en las empresas europeas. Resulta esencial analizar estos elementos
conjuntamente, revisar los procesos, las personas y la tecnología de forma combinada. Al hacerlo así,
las organizaciones europeas podrán mejorar sus procesos de documentos críticos en toda la compañía.
11
6.0 Los procesos empresariales existentes en
Europa son innecesariamente intensivos en
cuanto a mano de obra
60
50
40
“Creo que no aprovechamos tanto como podríamos la
tecnología,
probablemente estamos lejos de hacerlo.”
30
CIO, sector sanitario
20
La investigación revela que todavía existe un potencial considerable de mejora para la gestión de los
10
procesos de documentos críticos de la empresa, que constituye una parte fundamental del negocio.
Las compañías europeas dependen en gran medida de los métodos manuales de procesamiento de
0
la información.
Financial/Accounting sales
HR/Payroll
Customer/Clinet information
Legal
Warehouse/Supply chain
Solo el 22% de las empresas europeas disponen de procesos completamente automatizados
para gestionar la información empresarial crítica. Aunque, por término medio, otro 20% de las
organizaciones europeas dispone principalmente de procesos manuales (una combinación de
información tanto en formato electrónico como impreso). (Tabla 6).
Tabla 6: naturaleza del proceso documental
Fuente: Total encuestados responsables de cada tipo de documento
60
Completamente manual %
54
50
50
47
45
Uso de algún documento
electrónico pero mayoría de
procesos manuales %
50
40
30
30
20
25
18
24
20
19
Financiero/
Contable
Ventas
22
17
8
7
10
23
21
12
0
Flujo de trabajo automatizado
parcialmente %
37
RRHH/
Nóminas
10
Clientes/
Información
del cliente
15
13
Legal
18
Flujo de trabajo completamente
automatizado %
15
Almacén/
Cadena
de suministro
El 92% de las empresas europeas convienen que los documentos electrónicos y digitales son bastante
sencillos de encontrar y un 72% describe las búsquedas como “muy rápidas y sencillas”. No obstante,
en relación con los documentos impresos, críticos para las actividades empresariales, un cuarto de los
participantes europeos apuntan que encontrar la información resultó difícil o lento.
12
60
50
Yes a lot %
40
Yes a little %
30
20
10
0
Financial/
Accounting
sales
HR/
Customer/
Legal
Payroll Client information
Warehouse/
Supply chain
Tabla 7: proporción de registros y documentos en formato impreso y electrónico
Fuente: Responsable para cada tipo de documento
70%
65
60%
56
50%
53
47
44
41
51
Documento
electrónico/digital %
49
37
35
40%
Papel copia %
63
59
30%
20%
10%
0%
Financiero/
Contable
Ventas
RRHH/
Nóminas
Clientes/
Información
del cliente
Legal
Almacén/
Cadena
de suministro
Eso significa que la información de las empresas europeas sigue dependiendo en gran medida del
procesamiento manual, con un promedio del 42,5% de toda la información empresarial crítica disponible
solo en formato impreso. (Tabla 7).
Dichos procesos obsoletos pueden tener múltiples impactos negativos en la empresa. Por ejemplo, hay
un creciente riesgo de vulnerar la seguridad, puesto que la información es más propensa a perderse o
traspapelarse. El riesgo empresarial también aumenta cuando la información crítica se guarda sólo en
formato impreso sin copia de seguridad. Esto afecta al servicio al cliente porque los empleados invierten
un tiempo innecesario en procesar las transacciones empresariales en lugar de centrarse en su actividad
empresarial principals. Además, los empleados son incapaces de intercambiar información de forma
efectiva entre divisiones, hecho que duplica los esfuerzos y limita la productividad de los empleados que
trabajan a distancia.
Un beneficio clave… es que garantizamos el acceso rápido a
los registros de los proyectos o a los registros de personal, o
cualquier clase de registro, desde una perspectiva legal y de
recursos humanos.”
CIO, sector industrial
13
Curiosamente, a pesar de las deficiencias identificadas, la investigación revela que las empresas revisan
sus procesos de documentos críticos de forma regular en aras de implementar mejoras y eficiencias.
Sólo una de cada diez empresas no ha llevado a cabo ninguna clase de revisión de sus procesos
durante los últimos tres años. Para la mayoría, el promedio fue de una revisión cada seis meses.
Por lo tanto, se plantea la pregunta: ¿por qué los procesos relacionados con los documentos críticos
de la empresa siguen siendo tan intensivos en lo que a mano de obra se refiere? La cuestión se debe
focalizar decididamente en el contexto de las revisiones que se llevan a cabo. Los datos ponen de
manifiesto el hecho de que las empresas europeas o bien las auditorías que detectan y analizan los
cuellos de botella de la empresa no se realizan de forma exhaustiva, o bien, no se actúa de acuerdo
con las conclusiones de dichas auditorías. En consecuencia, se mantienen en vigor las prácticas
innecesariamente intensivas en mano de obra.
La dirección senior debe fomentar la revisión de los procesos críticos de la empresa y que la
organización adopte un enfoque global. El objetivo último consiste en transformar los procesos y
maximizar la conectividad y las relaciones entre procesos, empleados y clientes en toda la empresa.
No obstante, resulta crucial que los empleados de toda la organización se impliquen en el proceso de
gestión del cambio. Una transformación empresarial de éxito incluye formación e información a los
empleados en cada una de las fases del camino. La combinación de los procesos humanos y de la
tecnología es la clave para la consecución de una verdadera optimización de los procesos.
14
7.0 El CIO como educador para solventar
las barreras
“La dirección empresarial considera los procesos
documentales efectivos entre los 5 aspectos principales
de la lista de prioridades.”
CIO, sector industrial
Lack of time
45%
of resources
(people)
El estudio ofrece otros aspectos interesantes sobre por qué algunasAvailibility
organizaciones
europeas pierden
la
oportunidad de mejorar los procesos de documentos críticos de la empresa.
36%
Lack of budget
El 45% de los encuestados afirmó que las barreras citadas para implementar
mejoras adicionales en
el seno de sus organizaciones se debían a la falta de tiempo y el 36% afirmó que se debían a la falta
de recursos. (Tabla 8). Si se considera que el enfoque clave de la revisión de los procesos críticos
de la empresa consiste en ahorrar tiempo y en aumentar la productividad, resulta irónico que las
organizaciones no sean capaces de ofrecer el respaldo necesario al personal existente para ayudarle
a lograr las eficiencias deseadas. La optimización liberaría a los empleados de los procesos manuales
que requieren mucho tiempo (sección 6.0) y podrían centrarse en mayor medida en aportar valor
empresarial y en cumplir con las necesidades de los clientes. Una consideración para combatir las
barreras consiste en externalizar la revisión y la gestión de los procesos críticos de la empresa a una
tercera parte. Eso permite que las organizaciones puedan beneficiarse de un flujo de trabajo optimizado
mientras sus empleados se centran en su labor principal.
28%
Senior management support
Tabla 8: principales barreras para una optimización superior de los procesos críticos de la empresa
Fuente: Los encuestados citaron alguna barrera
Falta de tiempo
45%
Disponibilidad de recursos (personas) 36%
Apoyo de la dirección
20%
Falta de presupuesto
28%
15
20%
70
60
50
40
Total sample %
30
20
No10
obstante, solo el 33% de las organizaciones externalizaría, o ha externalizado, sus procesos
documentales.
0
Un 61%
de
las personas
que afirmóIncreased
que no optaríaSecurity
por externalizar
sus procesos documentales
Possible
Possible
Loss of
degradation
degradation
concernssu control
of processpor la pérdida de control
complejos
alegó motivos
de seguridadcosts
y un 34% destacó
preocupación
speed
of quality
sobre losofofprocesos
(Tabla
9).
service
of service
Tabla 9: motivos alegados por las organizaciones europeas a favor de la no externalización de los
procesos documentales complejos
Fuente: Total de los encuestados cuya organización no considera externalizar la gestión de sus procesos de
negocio críticos a un tercero
70
Total de la muestra %
61
60
50
34
40
28
30
20
14
15
10
0
Posible
degradación
de la velocidad
del servicio
Posible
degradación
a la calidad
del servicio
Incremento
de costes
Problemas
de seguridad
Pérdida de
control de
los procesos
Después de identificar la seguridad como una prioridad de las empresas europeas (sección 5.0), y
como obstáculo clave para la generación de eficiencia empresarial, los CIO deben determinar cómo
liberar la empresa de quedar atrapada en este círculo. Deben formar a la empresa sobre cuáles son las
vías más eficientes para optimizar los procesos, tomando como consideración clave la implementación
de procedimientos de seguridad en cualquier actividad externalizada. Las organizaciones deben buscar
proveedores que hayan obtenido la acreditación en materia de seguridad ISO27001. Asimismo, las
empresas pueden mejorar la seguridad de sus procesos de documentos críticos mediante la conversión
de datos impresos en flujos de trabajo digitales con el propósito de garantizar un almacenamiento y
una gestión segura, implementar herramientas para restringir y proteger la distribución y el intercambio
de información confidencial, utilizar una herramienta de seguimiento para respaldar la auditoría y el
cumplimiento y proporcionar a los empleados una autenticación de usuario para garantizar que sólo las
personas autorizadas acceden a la información confidencial.
Dichas prácticas garantizarán que tanto si los procesos de gestión empresariales críticos se externalizan,
como si se gestionen internamente, las organizaciones europeas puedan colaborar e intercambiar
información de forma fiable y, al mismo tiempo, lograr una verdadera optimización de los procesos.
16
8.0 Conclusión
Los procesos de documentos críticos son fundamentales para cualquier empresa y, en consecuencia,
resulta esencial que se evalúen con regularidad y que se identifiquen e implementen mejoras. El índice
de eficiencia de procesos de Ricoh revela que los procesos de documentos críticos de la empresa
demandan una intensa labor en mano de obra y que se precisa con urgencia mejorar la eficiencia. El
hecho de que las personas encuestadas en el marco del estudio respondieran que incluso una mejora
del 10% de la eficiencia de sus procesos documentales podría generar un aumento del 5% de la
rentabilidad (46 mil millones de euros6) subraya el enorme impactos que algunas empresas descuidan.
Estas cifras se centran en aquellos empleados que por su cargo gestionan un proceso de documentos
críticos en la empresa.
Si los CIO adoptan una perspectiva en la organización global de los procesos, las contribuciones en
términos de beneficios serán considerablemente superiores. Las mejoras de procesos, incluida la
opción de externalización, son de fácil acceso por los CIO, contribuyen a abordar las ineficiencias de
los procesos actuales que requieren mucho tiempo y a lograr mejoras de la productividad así como el
aumento de beneficios necesarios para el futuro.
Su importancia se intensifica al considerar la evolución de la dinámica del puesto de trabajo. Los baby
boomers1 abandonarán el mercado laboral y, por su parte, las organizaciones tienen el desafío de
conservar su valioso conocimiento, mientras que los millennials2, que tienen una visión muy distinta del
puesto de trabajo, están accediendo ahora al mercado laboral. La política también tendrá un impacto
superior, con cuestiones tales como las afirmaciones clarificadoras de la ‘Agenda Digital para Europa’
de la Comisión Europea sobre la necesidad de mejorar la interoperabilidad y los estándares de la
documentación digital en toda Europa, así como la importancia crítica de garantizar la seguridad de los
datos. El documento crítico de la empresa constituye un aspecto central de estos desafíos.
Los CIO deben aprovechar las oportunidades que destaca este informe. Una estrategia de optimización
exhaustiva y con una implementación adecuada no solo reduce los costes empresariales sino que
también tiene un enorme impacto en la colaboración y la efectividad del personal. Eso incluye evaluar
y analizar cómo la información llega a la empresa, qué le sucede y cómo se utiliza para generar
resultados. Es posible reescribir los procesos críticos de la empresa que fluyen por los departamentos,
las oficinas y los países con el propósito de mejorar la ventaja competitiva. Las acciones creadas deben
abordar las prácticas laborales existentes y el ciclo de vida de los documentos y de la información
mediante la incorporación de la seguridad como elemento central en un contexto de sostenibilidad.
También deben centrarse en reducir los tiempos de los procesos, aumentando la eficiencia y
garantizando que la información crítica de la empresa sea rápida y fácilmente accesible. Cabe destacar
la importancia de que las personas implicadas en los procesos participen en todas las fases del mismo
con el propósito de garantizar que comprenden y son capaces de alinearse con los cambios.
El resultado final es que las empresas pueden ser más ágiles a las necesidades de sus clientes y del
mercado, y estarán preparadas para hacer frente al mercado laboral del futuro.
1
Los baby boomers nacidos entre 1946 y 1964.
2
Los millennials nacidos entre 1977 y 1997
6
Estimaciones de la encuesta aplicadas al promedio de beneficios para todas las empresas de más de 1000 empleados en Europa.
17
9.0 Información adicional
Enlaces útiles
www.ricoh.es
www.ricoh-europe.com
Estudios de casos
www.ricoh-europe.com/services-solutions/knowledge-base/customer-case-studies/
Servicios documentales gestionados
www.ricoh.es/soluciones-servicios/mds/
Externalización de documentos
www.ricoh.es/soluciones-servicios/document-outsourcing/
Soluciones de oficina
www.ricoh.es/soluciones-servicios/soluciones-de-oficina/
Servicios de TI
www.ricoh.es/soluciones-servicios/servicios-infraestructura-it/
Servicios profesionales
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Impresión corporativa de alta producción
www.ricoh.es/soluciones-servicios/impresion-produccion/
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Acerca de Ricoh
Ricoh Company, Ltd. (en adelante, Ricoh Company) se incluye en la Fortune Global 500 y está especializada
en tecnología y servicios que transforman los procesos intensivos de documentación de gran volumen
de la empresa en procesos más eficientes. Eso es posible gracias a la experiencia de Ricoh en servicios
documentales gestionados, impresión de alta producción, soluciones para oficina y servicios de TI.
La colaboración con Ricoh ofrece a las empresas la posibilidad de actualizar sus métodos de trabajo,
mejorar la eficiencia y la rentabilidad así como intercambiar conocimiento de forma más efectiva con sus
organizaciones. Con una plantilla de 109.014, Ricoh opera en Europa, América, Asia Pacífico, China y Japón.
Ricoh Europe Holdings PLC es una sociedad anónima y las oficinas centrales de Ricoh Company en EMEA
se encuentran en Londres, el Reino Unido, y Amstelveen, los Países Bajos. En el ejercicio fiscal finalizado
el 31 de marzo de 2011, los ingresos de las operaciones de Ricoh en EMEA fueron de 413.900 millones de
yenes japoneses (aproximadamente, 4.990 millones de dólares). Las ventas de Ricoh Company en todo
el mundo ascendieron a 1.942 mil millones de yenes japoneses (aproximadamente, 23.400 mil millones)
durante el ejercicio que finalizó el 31 de marzo de 2011.
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