¿Qué supone el Big Data para el cliente?

REVISTA FORTUNA FEBRERO 2015 n 5
Tecnología
¿Qué supone el
Big Data para el cliente?
C
uando le hablamos a los bancos y a los departamentos financieros de cualquier organización sobre el Big Data, la pregunta que brota
de los labios del directivo en cuestión es la siguiente:
“Pero, ¿cómo va a ayudarnos esto en nuestro día a
día?” Los bancos quieren saber cómo los datos pueden permitirles ganar más, gastar menos, identificar
el fraude y diseñar mejores procesos. De acuerdo,
pero ¿y qué beneficios obtendrá el cliente de este
fenómeno? Cuando los clientes sean más conscientes
del valor de su información personal, comenzarán a
demandar más a cambio de contratar sus servicios.
La confianza en las instituciones financieras se ha
visto esquilmada en los últimos años, debido a los
numerosos casos de corrupción y a los estragos que ha causado la crisis económica,
lo cual se ha traducido en un debilitamiento de la lealtad del cliente,
que, además, hoy cuenta con un
mayor abanico de opciones
tras el nacimiento de nuevas entidades bancarias. No
obstante, el nivel de fidelidad de los clientes de la
banca es todavía uno de los
más altos del mercado. De
hecho, las relaciones bancarias duran más que muchos
matrimonios.
Un estudio del CEB (Consumer Financial Monitor) subraya
que los clientes satisfechos con un proveedor suelen comprarle en repetidas ocasiones. Por lo que, lo importante pasa por averiguar
lo que satisface al consumidor. Y un buen punto de
partida es la experiencia del cliente. Durante muchos años, una satisfactoria experiencia bancaria radicaba en que el cliente pudiera interactuar cara
a cara con un empleado de banca, dispuesto a facilitarle todo tipo de soluciones a sus incertidumbres
financieras. Pero conforme las visitas presenciales a
las sucursales bancarias y las transacciones físicas han
ido disminuyendo un 10 por ciento año tras año,
la atención sobre esa experiencia se ha trasladado
a las páginas web y a las apps móviles.
Un uso eficiente del Big Data hará posible que estas
experiencias digitales sean algo más que un mero
sustitutivo de las transacciones que realizábamos en
las sucursales bancarias. Si consiguen conjuntar las
fuentes de datos abiertas con la información sobre
el cliente de la que ya disponen, los bancos podrán
llegar a ofrecer al usuario final servicios de un valor
incalculable. Por ejemplo, podrían emplear la geolocalización para ofrecer descuentos sobre determinados productos en un área geográfica específica; o Jon Deutsch*
combinar el histórico transaccional del cliente con
la información inflacionista más actual para orientarle con más garantías sobre cuáles deberían ser sus Los bancos se
inversiones financieras en el futuro.
encuentran en
Los bancos se encuentran en una posición única. una posición
Muchos saben más de sus clientes que sus propias
familias. Tienen conocimiento de todo lo que han única. Muchos
comprado, de lo que ganan, de lo que saben más de
gastan… Incluso de sus objetivos de sus clientes
ahorro o de cómo podría ser su
situación financiera cuando que sus propias
se retiren. Ante tamaña si- familias. Tienen
tuación, sólo hay lugar conocimiento de
para una duda. Los bancos que quieran usar todo lo que han
los datos de sus clientes comprado, de lo que
deberán estar conven- ganan, de lo que
cidos de la necesidad de
abrirse para mostrar lo gastan, etcétera,
que hacen con esa infor- incluso de sus
mación y cómo todo esto objetivos de ahorro
beneficia al cliente.
Al crear una relación de o de cómo podría
doble vía, los bancos podrán ser su situación
garantizar un mejor conocimiento financiera cuando se
de sus clientes, al tiempo que fomentan
su lealtad y confianza. Tras años en los que su repu- retiren.
tación se ha visto vilipendiada, los bancos necesitan
reposicionarse al lado del consumidor. Al tiempo que
emplean los datos de sus clientes para ganar cuota
de mercado o luchar contra el fraude, las entidades
financieras también podrán sacar partido de ese volumen inmenso de información para recomendar a
sus clientes, por ejemplo, sobre el mejor día para comprar billetes de avión o sobre las claves para ajustar su
presupuesto familiar. Los bancos que quieran seguir
siendo competitivos, han de aprender a sacar partido,
a través de la analítica, del maravilloso diamante que
tienen entre sus manos: el dato.
*Principal responsable para las áreas de banca, servicios financieros y seguros
en Information Builders