trabajo emocional

III. TRABAJO EMOCIONAL
Existen diversos tipos de trabajo, desde el voluntariado hasta el de manufactura,
todos conllevan emociones de cierto tipo, ejemplo: un albañil que ha sido víctima del enojo
por que en algún momento de su semana de trabajo llegó tarde y le han descontado lo
proporcional de su paga, sin embargo las emociones juegan un papel aun más importantes
en aquellos trabajos donde el trato con personas es la arteria de la relación clienteempleado.
“El concepto de desempeño laboral fue introducido por Hochschild (1979, 1983).
En su libro semanal publicado en 1983, su estudio se enfocó a las aeromozas y demostró
convincentemente que el perfil de su puesto no estaba completamente descrito en cuanto a
los aspectos físicos de su trabajo (ejemplo, el pequeño espacio en los aviones), cuestiones
de coordinación motriz (ejemplo servir café sin derramarlo), y de razonamiento (ej. Actuar
de manera pronta y segura en situaciones de emergencia). Más bien, una substancial parte
del trabajo fue lidiar con los pasajeros y sus emociones.
El concepto de trabajo emocional se refiere a la calidad de las interacciones entre
empleados y clientes. El termino “cliente” es usado para referirse a quienes interactúan
con un empleado, por ejemplo, pacientes, niños, pasajeros, o invitados. Durante
interacciones cara a cara, por teléfono, o vía email, muchos empleados deben expresar
las emociones apropiadas como un requisito de su labor. Ejemplos de esto son los arriba
mencionados sobre las aeromozas, quienes deben ser amistosas incluso con los clientes
agresivos y/o arrogante; enfermeras o docentes los cuales requieren demostrar empatía
hacia los pacientes o los estudiantes; y empleados de banco marcados con el estigma de
ser dignos de confianza utilizando una máscara de amistad y al mismo tiempo de
solemnidad. Hochschild (1983) se basó en el trabajo de Goffman (1959) para argumentar
que en prácticamente todas las interacciones sociales, la gente tiende a jugar papeles y
tratar de crear ciertas impresiones. Las impresiones incluyen la demostración de
emociones apropiadas después de ciertas reglas de demostración. Desde luego, esta idea
también se aplica a interacciones sociales en organizaciones. No sólo requieren que los
empleados trabajen sobre tareas y pasen esfuerzo mental y físico. También requieren que
ellos manejen sus emociones como parte de su trabajo. Es importante notar que esto es
diferente, considerar las emociones como una reacción a varias condiciones del ambiente
laboral. (p.ej., Briner, 1999; Pekrun y Frese, 1992). Más bien la atención está sobre las
emociones como una exigencia del trabajo.
Los auxiliares de vuelo típicos seguramente a menudo reirían dirigiéndose a
pasajeros. Sin embargo, ellos seguramente también a veces no reirían, por ejemplo:
cuando tratan con pasajeros arrogantes, cuando se sienten agotados, o cuando están de
mal humor después de un conflicto con un colega.
El desempeño emocional, como una parte del trabajo, implica que se necesecitan
las emociones adecuadas aún en situaciones desagradables. En cuanto a esto, Morris y
Feldman (1996, p. 987) definieron el trabajo emocional como "el esfuerzo, la
planificación, y el control de expresar emociones, desde el punto de vista de la
organización, deseadas durante interacciones entres personas" Hochschild (1983, p. 7),
como un sociólogo, diferenciando el trabajo emocional como el valor de cambio de trabajo
que es vendido por un salario, y el trabajo de emoción o la dirección de emoción, que se
refiere al contexto privado donde ellos tiene el valor de empleo
En la psicología, el trabajo de término es usado cuando conceptos sociológicos o
sociales están implicados, p.ej., en la división de trabajo, trabajo - relaciones de dirección,
la resolución de conflicto, y la negociación colectivo. El término no es usado para el
comportamiento individual y conceptos intrapsíquicos, p.ej., demandas de trabajo físicas y
mentales, la motivación de trabajo, la participación de trabajo, el diseño de trabajo, etc.
Como menciones de Hochschild, los actos son los mismos y tan son la mayor parte de los
procesos intrapsíquicos para el trabajo de emoción dentro y fuera del trabajo aunque en
algunos respetos esta diferenciación desempeñe un papel en la apreciación de que uno
hace. Para ser compatible con otros campos de trabajo y la psicología de organización, el
trabajo de emoción de término es preferido.
Los autores se difieren en su conceptualización de trabajo emocional. Mientras que
Hochschild (1983, p. 7) estuvo interesado en " la dirección de sentimiento para crear una
demostración públicamente observable facial y corporal, " otros autores se enfocan sobre
el comportamiento expresivo porque esto es lo que ellos percibieron para ser desde el
punto de vista de organización deseado y relevante (p.ej., Ashforth y Humphrey, 1993;
Morris y Feldman, 1996). Ashforth y Humphrey (1993, p. 90) definió el trabajo emocional
como "el acto de mostrar la emoción apropiada (p. ej., ajustándose a una regla de
demostración).” "Puede ser provechoso de dibujar paralelos a otros conceptos de
comportamiento de trabajo. Hacker (1973), en su libro seminal, argumentó que la
psicología de trabajo tiene que tratar con los procesos psicológicos de trabajo que se
refieren a acciones. Estos procesos psicológicos se refieren al desarrollo de objetivo, la
planificación, la supervisión, y la informática de regeneración que controlan las acciones
de trabajo.
En consecuencia el trabajo de emoción debería ser definido como los procesos
psicológicos necesarios de regular emociones desde el punto de vista deseado de la
organización... 'Los actos' de demostración de emoción (Ashforth y Humphrey, 1993)
necesariamente son regulados por procesos intrapsicológicos. Ya que la mayor parte de
autores convienen que la interpretación (actuación) profunda de Hochschild (mirar
debajo) es el medio de lograr el objetivo de emociones desde el punto de vista de deseado
por las organizaciones, Hochschild y Ashforth y la definición de Humphrey no parece ser
realmente contradictoria. Más bien se aconseja para cumplir con Ashforth y Humphrey en
su énfasis sobre el comportamiento visible que es el objetivo principal de trabajo de
emoción en la mayoría de los casos, pero también se sugiere que los procesos que se
refieren a los sentimientos interiores que son queridos para apoyar el comportamiento
visible deberían ser la parte del concepto de trabajo de emoción al menos para dos
motivos: primero, en varias profesiones esto es la parte de la identidad social y profesional
para sinceramente sentir una emoción, y el segundo, la persona puede sentirse hipócrita si
ella no es capaz de sentir lo que ella debería sentir (cf. Briner, 1995). El trabajo de
emoción posee las características siguientes (Hochschild, 1983; Morris y Feldman, 1997):
(a) el trabajo de emoción ocurre en cara a cara o interacciones de voz con clientes; (b)
emociones que son utilizadas para influir otras emociones en las personas, actitudes y
comportamientos; (y c) la manifestación de emociones tiene que seguir ciertas reglas”.
(Traducción propia de D. Zapf / Human Resource Management Review 12 (2002) 237–
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D. Zapf / Human Resource Management Review 12 (2002) 237–268)
3.1. Trabajo emocional en interacciones de cliente-empleado.
“El trabajo emocional es un componente significativo de los empleos que requieren
tratos cara a cara o con la voz (teléfono) con clientes. Esto se refiere al sector de servicio,
en particular en las profesiones de ayuda, pero también a profesores, trabajadores de
policía, correccionales, recaudadores de deudas, y otros. Usaré el término "el trabajo
relacionado con la persona" como un término de general para todos los empleos que
requieren interacción
con clientes en contraste "con el trabajo relacionado con la
producción de bienes" incluyendo tanto trabajo físico como mental”. (Traducción propia
de D. Zapf / Human Resource Management Review 12 (2002) 237–268)
3.2. Expresando emociones e influyendo en las emociones de otros.
Gran parte del tiempo, el cliente quiere todo pronto y bien hecho, es entonces, si
algo no ha resultado de su agrado, que el prestador del servicio apela a sus emociones, sean
estas ficticias o no, para tratar de infundir otro estado de animo en la parte insatisfecha con
el servicio y así llegar a un acuerdo de muto beneficio para ambas partes.
El siguiente es un párrafo que describe algunas de las características del trabajo
emocional.
“Las emociones en empleos relacionados con la persona (industria de servicios)
son utilizadas para influir otras actitudes en la gente así como comportamientos, por lo
general diciéndoles lo que necesitan escuchar en el momento preciso. Por ejemplo, una
enfermera del área de pediatría puede mostrar compasión y dirigirse a un niño para tratar
de calmarlo con voz suave para hacer que el infante deje de gritar y así animarlo. La idea
que la emoción alcanza objetivos en la influencia a otros es reconocida por muchos
autores, es el corazón de trabajo emocional. Brucks (1998) y Strauss, Farahaugh, Suczek, y
Wiener (1980) Strauss et al. define lo que ellos llaman 'el trabajo emociona' como la labor
implicita que tiene que ser realizada, sobre todo, tomando en cuenta las reacciones del
cliente que solicita el servicio (Rice, 1963).” (Traducción propia de D. Zapf / Human
Resource Management Review 12 (2002) 237–268)14
Lo anteriormente escrito en este trabajo es con el fin de darnos la pauta para asimilar,
de una manera más rápida y efectiva, los factores que forman parte del estrés, personalidad,
emociones, que a su vez toman parte activa en el síndrome de burnout que a continuación
se empezará a describir.
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D. Zapf / Human Resource Management Review 12 (2002) 237–268)