PROCEDIMIENTO Atención de Quejas

PROCEDIMIENTO
Atención de Quejas
CÓDIGO
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1. OBJETIVO:
Establecer los lineamientos para dar atención a las quejas emitidas por los clientes, a través de diferentes
medios, con respecto al servicio proporcionado.
2. ALCANCE:
Aplica a todas las quejas recibidas en las Oficinas de México, Veracruz, Nuevo Laredo y Corresponsalías
relativas a la prestación del servicio otorgado por Universal International Services.
3. RESPONSABILIDADES:
3.1. Gerente de Atención a Clientes.
• Asegurar la atención de las quejas de clientes, a través de la canalización y el seguimiento con los
responsables directos de su solución.
• Presentar los resultados del nivel de atención de quejas de cliente durante la Junta de Revisión por la
Dirección.
• Confirmar con el cliente la recepción de la queja presentada por éste y darle a conocer que, si lo
considera necesario, puede hacer del conocimiento del organismo certificador de Universal
International Services la queja en cuestión.
• Mantener comunicación constante con el cliente, a fin de enterarle sobre el seguimiento efectuado a la
queja presentada.
3.2. Receptor de la queja
• Informar al Gerente de Atención a Clientes cuando sea notificada una queja por parte de un cliente,
con la finalidad de asegurar su atención oportuna.
3.3. Gerente o Jefe Responsable de la Atención de la Queja y/o de la Acción.
• Asegurar la atención oportuna de las quejas de los clientes, identificando en caso de ser necesario, el
establecimiento de acciones correctivas o preventivas.
• Colaborar en el cumplimiento de las acciones para eliminar las no conformidades.
• Dar seguimiento en los procesos y asegurar que las acciones generadas en su área se cumplan como
se tiene establecido.
SELLO:
ELABORÓ:
REVISÓ:
APROBÓ:
GERENTE DE ATENCIÓN A
CLIENTES
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCION
DIRECTOR GENERAL
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3.4. Asistente a la Gerencia de Atención a Clientes
Dar seguimiento al cierre documental de quejas de los clientes.
•
4. DESARROLLO:
No
RESPONSABLE
ACTIVIDAD
RECEPCIÓN DE QUEJAS
4.1
Receptor de la Queja
Recibe a través de los siguientes medios, una queja por parte del
cliente.
•
•
•
Llamada telefónica.
Correo electrónico.
Durante la visita del Personal de Atención a Clientes.
Registra la queja en el formato Reporte de Quejas de Clientes
FPRAC-02-01 y se la hace llegar, vía correo electrónico, al Gerente de
Atención a Clientes.
4.2
Receptor de la Queja
4.3
Gerente de Atención a Da acuse de recibo de la queja en cuestión al cliente, vía correo
Clientes
electrónico.
4.4
Gerente de Atención a Evalúa el tipo de queja recibida, determinando el área responsable de
Clientes
su atención, le asigna un folio utilizando una numeración progresiva de
tres dígitos a partir del 001, seguida del nombre que identifica a la
oficina o al área que genera la queja y la canaliza al Gerente o Jefe del
Área Responsable de dar solución a la misma, enviando por correo
electrónico el Reporte de Quejas de Clientes FPRAC-02-01, con copia
al Asistente de Atención a Clientes.
4.5
Recibe el Reporte de Quejas de Clientes FPRAC-02-01 y de acuerdo
Asistente a la
Gerencia de Atención a su contenido, registra el Control de Quejas FPRAC-02-03. Después
a Clientes
de actualizarlo lo envía al Gerente de Atención a Clientes.
4.6
Gerente o Jefe
Recibe el Reporte de Quejas de Clientes FPRAC-02-01 y determina si
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No
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RESPONSABLE
Responsable de la
Atención de la Queja
ACTIVIDAD
procede la queja.
¿Procede la queja?
No: Registra en el Reporte de Quejas de Clientes FPRAC-02-01, la
causa por la cual la queja no procede y, en conjunto con el Gerente de
Atención a Clientes, informa al cliente para aclarar la causa de no
procedencia.
Si: Determina la(s) acción(es) que se deberán tomar de manera
inmediata para solventar la queja recibida y la fecha compromiso de
la(s) misma(s). La fecha compromiso no podrá exceder el plazo que se
tiene para cerrar la queja: 6 días hábiles a partir de la canalización de la
misma.
El Gerente de Atención a Clientes enviará un correo electrónico al
Director General dos días antes de que el plazo mencionado se haya
vencido. En este correo irá copiado también el responsable de atender
dicha queja.
4.7
4.8
Gerente de Atención a Comunica al cliente las acciones tomadas para subsanar su queja y
Clientes
el(los) resultado(s) de la(s) misma(s).
Gerente o Jefe
Responsable de la
Acción
Analiza si la(s) acción(es) tomadas evitan la recurrencia de la queja del
cliente o si se requiere establecer una acción correctiva.
¿Se requiere establecer una acción correctiva?
No: Queja cerrada (continúa en el paso 4.10).
Si: Determinan en conjunto con el equipo designado la acción
correctiva, siguiendo los lineamientos establecidos en el procedimiento
de Acciones Correctivas PR-DG-05 (continúa con el procedimiento).
4.9
4.10
Gerente o Jefe
Responsable de la
Acción
Da seguimiento a la acción correctiva a través de lo que establece el
procedimiento de Acciones Correctivas PR-DG-05 y entrega el
Reporte de Acciones FPRDG-05-01 cerrado al Gerente de Atención a
Clientes.
Gerente de Atención a Registra en el Reporte de Quejas de Clientes FPRAC-02-01, la fecha
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ACTIVIDAD
Clientes
en que comunicó al cliente los resultados obtenidos y firma el registro
como evidencia de su cierre.
4.11
Actualiza el Control de Quejas FPRAC-02-03 registrando la fecha de
Asistente a la
Gerencia de Atención cierre de la queja.
a Clientes
Archiva el Control de Quejas FPRAC-02-03, el Reporte de Quejas de
Clientes FPRAC-02-01 y la evidencia que se haya generado al
respecto.
4.12
Al inicio de cada semana registra en el Reporte Gerencial FPRAC-02Asistente a la
Gerencia de Atención 02 las quejas generadas durante la semana anterior y de ser el caso,
actualiza el estatus de las quejas pendientes.
a Clientes
Envía al Gerente de Atención a Clientes el Reporte Gerencial FPRAC02-02 y el Control de Quejas FPRAC-02-03 actualizados (estos
reportes servirán como fuente para el informe que se presentará en las
Junta de Revisión por la Dirección).
4.13
Gerente de Atención a Envía semanalmente al Director General el Reporte Gerencial FPRAC02-02 actualizado.
Clientes
Fin del procedimiento.
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5. REFERENCIAS:
5.1 Documentos:
Código
Documento
Procedimiento de Acciones Correctivas
Código
Formatos
Reporte de Quejas de Clientes
Reporte Gerencial
Control de Quejas
Reporte de Acciones
PR-DG-05
5.2 Formatos:
FPRAC-02-01
FPRAC-02-02
FPRAC-02-03
FPRDG-05-01
6. DEFINICIONES:
•
Queja: Cualquier llamada de un cliente que no se pueda resolver en esa misma llamada y/o que le
genere a UIS un costo adicional y que haya sido derivada de un incumplimiento a los compromisos
adquiridos con él.
7. ANEXOS:
N/A
8. CONTROL DE CAMBIOS
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Marzo 2012
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Noviembre 2010
MOTIVO
Se modificó el procedimiento para cambiar el nombre
de los Puestos Responsables y el código de los
formatos.
Se modificaron los puntos 2, 4.4, 4.9, 4.10, 4.11 y se
agregaron los puntos: 3.4, 4.5, 4.12, 4.13 para
adicionar el formato de Control de Quejas y las
responsabilidades del Asistente a la Gerencia de
Nuevos Proyectos y Atención a Clientes.
Se adicionó como responsabilidad del Gerente de
Nuevos Proyectos y Atención a Clientes la de dar
acuse de recibo de las quejas y comunicar el derecho
del cliente de avisar de ésta al organismo certificador.
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6 de 6
06
Abril 2010
05
04
03
Febrero 2010
Junio 2008
Agosto 2007
02
Abril 2007
01
Noviembre 2006
0
Septiembre 2006
Lo anterior en cumplimiento a la implementación de
la NMX-R-026-SCFI-2009
Se incluyó la nota en el punto 4.2 que indica que el
Gerente de NP y AC deberá registrar la queja en el
formato correspondiente cuando esté copiado en el
correo electrónico enviado por el cliente.
Se ajustó todo el procedimiento.
Se redefinió el concepto de queja.
En la actividad 4.4 se implementó dar aviso a
Dirección General del vencimiento del plazo de
atención a una queja.
Se agregó el Reporte Gerencial, código FPRNP-0202
En la actividad 4.4 se incluyo el tiempo límite que
tiene el responsable asignado para dar respuesta a
una queja
Inicio del sistema.