MANUAL DE DIVISIÓN CUARTOS DC-MN-01

MANUAL DE DIVISIÓN CUARTOS
DC-MN-01
El contenido de este material es propiedad de Grupo GOH, diseñado con el propósito de unificar criterios
operativos, manual adaptado a las necesidades reales de los hoteles integrados al Grupo.
Código: DC-MN-01
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Fecha de emisión: Agosto del 2009
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
En Grupo GOH ofrecemos a quienes tienen la necesidad de viajar, ya sea en plan de
negocios o vacacional, una extensión de sus hogares en cada una de nuestras instalaciones
y para ello ponemos a su disposición todo un equipo de compañeros profesionales
ocupados en brindarles, permanentemente un servicio que supere sus expectativas.
Estamos convencidos de que la calidad total, tanto en nuestras instalaciones como en
nuestros servicios, son la clave del éxito y, al mismo tiempo, sabemos que la satisfacción de
clientes y compañeros es la base para lograrlo.
Por ello alentamos el continuo desarrollo personal y profesional de nuestros compañeros y
nos mantenemos a la vanguardia de las diferentes tecnologías que nos ayuden a brindar,
siempre un mejor servicio a nuestros clientes.
El presente Manual se establece como la directriz principal que indica y determina la
estructura, organización, actividades, registro y control de las actividades del área División
Cuartos, a fin cumplir la misión de nuestra empresa.
En una búsqueda de mejora continua de la calidad de nuestros servicios, se establecen los
siguientes objetivos:
• Establecer los métodos, y procedimientos que deben seguirse para la adecuada
administración del departamento, de manera que facilite el funcionamiento, la
coordinación, la comunicación y el seguimiento de los asuntos operativos y
normativos.
• La información recopilada en este manual sirva como base para la inducción y
capacitación de los compañeros.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
INDICE
Introducción
02
Índice
03
Cadena de Valor
04
Procedimientos de División Cuartos
DC-PG-01
05
Instrucción de trabajo de Recepción
DC-IT-01
09
Instrucción de trabajo de Teléfonos
DC-IT-02
14
Instrucción de trabajo de Ama de llaves
DC-IT-03
17
Instrucción de trabajo de Botones
DC-IT-04
24
Instrucción de trabajo de Lavandería
DC-IT-05
26
Anexo I Limpieza de habitación
29
Anexo II Estándar de carrito camarista
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CADENA DE VALOR
CAPTANDO
VALOR
CREANDO
VALOR
MANTENIENDO
VALOR
Reservaciones
Procesos Claves:
Recepción
Gcia División
Cuartos
Ama de llaves
Lavandería
CLIENTE
Botones
Gerencia
Divisón
Cuartos
ENTREGA
DEL
SERVICIO
Supervisores
de áreas
Procesos de
Apoyo
Teléfonos
Mantenimiento
GENERANDO VALOR
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Fase del proceso
Reservaciones, Recepción y Botones
Procesos Claves
Supervisión
Gerencia de División Cuartos
Integración de la cadena
Interrelación
Capta y traduce las necesidades del
cliente, proporciona esta información
que es clave para otorgar el servicio.
Transforma
las
necesidades
de
nuestros clientes en servicio, cumple
con los estándares establecidos en los
manuales.
Revisa que el producto terminado
cumpla en tiempo y forma con los
requerimientos solicitado
Proporciona información acerca de los
detalles finos que nos permiten superar
las expectativas de nuestros clientes.
Crea valor al poner especial atención y
cuidado en los detalles de atención y
servicio de nuestros clientes.
A través de los check list permite generar
los ciclos de mejora continúa en nuestras
practicas.
Da seguimiento y verifica que sea
cerrado el ciclo de atención a
requerimientos especiales
Mantiene
valor
al
buscar
crear
conciencia en el personal a su cargo de
estar un paso adelante de las solicitudes
de nuestros clientes
Generamos valor al revisar el desempeño del servicio otorgado, revisando siempre aquellas sugerencias o áreas de
oportunidad que nos permiten crecer y mejorar nuestro servicio.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
DC-PG-01
PROCEDIMIENTO DIVISIÓN CUARTOS
1.- OBJETIVO:
Establecer una metodología para el adecuado funcionamiento de los departamentos que
integran el área de División Cuartos de los hoteles que integran Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Este procedimiento aplica para todas las Instrucciones de trabajo del área de División
Cuartos.
3.- DESARROLLO:
3.1 Planeación
Diariamente se revisan el preliminar de ingresos, comparativo de ocupación (market
share) reporte de requerimientos del día anterior y el pronóstico de ocupación diario
este registro sirve para saber cuantos cuartos ocupados se tuvieron al igual que la
cantidad de huéspedes a los que se les presto el servicio un día anterior, esta misma
información nos ayuda a saber con cuantos huéspedes iniciamos para planificar las
actividades a realizar.
Este pronóstico también se entrega a la Gerencia de Alimentos y Bebidas para la
planeación de su producción en cocinas.
Cada 15 días se tienen reuniones con los departamentos que integran División
Cuartos, en esta reuniones se analiza el reporte de Requerimientos especiales que
se registra en el Sistema Front 2000 y se planea el mantenimiento preventivo que
se realiza en las habitaciones, áreas públicas, se lleva una minuta dónde se registran
y programan las actividades a realizar, los avances se revisan de acuerdo a las
fechas compromiso.
3.1.1 Requerimiento de clientes
El sistema front permite llevar el registro de requerimientos de huéspedes en
casa y se registran en sistema front 2000 en requerimientos especiales, se les
da el seguimiento para que realmente se cierre el ciclo de respuesta.
Nota: En caso de ser requerimiento normal se deberá verificar el tiempo de
respuesta además de asegurarse que se de respuesta, en caso de los
requerimientos de mantenimiento correctivo se colocará el comentario
pertinente.
Se realiza un análisis donde se resume por día los requerimientos para corregir
a la brevedad los más frecuentes con el objetivo de tener las mejores prácticas,
buscando siempre ser más eficientes en el servicio.
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Además este reporte da información para el control de los extras que son
llevados a las habitaciones.
3.1.2 Mantenimiento preventivo de habitaciones
Como parte del mantenimiento preventivo se planifica la revisión de
habitaciones, áreas públicas por parte del Gerente de División Cuartos,
Gerente de Mantenimiento y Ama de Llaves, después de esta revisión, cuando
la ocupación del hotel lo permite se programa el mantenimiento preventivo de
instalaciones eléctricas, de aire acondicionado, plomería, pintura, fumigación y
limpieza profunda de habitaciones, áreas públicas, en coordinación con ama de
llaves y mantenimiento para establecer fechas compromiso, el control se lleva a
través del reporte de ama de llaves DC-FO-04.
De todas las actividades que se programan y realizan de mantenimiento
preventivo se informa a Gerencia General para su aprobación o modificación, a
los departamentos de reservaciones y recepción para que estén enterados de
la disponibilidad que se tendrá de cuartos para la venta ya que este
mantenimiento se realiza por secciones.
3.2 Seguimiento
El Gerente de División Cuartos es responsable de supervisar el adecuado
cumplimiento de las instrucciones de trabajo de los departamentos involucrados en el
área, realiza revisiones de campo diariamente y se apoya en las instrucciones de
trabajo de los departamentos, dichas revisiones son registradas en el Check List de
División Cuartos DC-FO-29.
•
•
•
•
Instrucción de Trabajo de Recepción DC-IT-01
Instrucción de Trabajo de Teléfonos DC-IT-02
Instrucción de Trabajo de Ama de llaves DC-IT-03
Instrucción de Trabajo de Botones DC-IT-04
3.3 Índice de Satisfacción
El departamento de recepción debe tener como mínimo 75% de los comentarios de
huéspedes de las salidas que se tengan al día, se pasan al Gerente de División
Cuartos con la finalidad de dar seguimiento a las áreas de oportunidad que hubieran
sido detectadas por los huéspedes.
Los comentarios se entregan al departamento de Relaciones Públicas para que
realice la captura conforme lo indica en el Manual de Ventas VT-MN-01.
Los comentarios que sean reincidentes se filtran y se analizan semanalmente en
junta con los involucrados buscando la corrección inmediata, buscando la causa raíz
del problema para erradicarlo.
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3.4 Trato a huéspedes VIP
Los clientes VIP son clasificados y están registrados en el sistema front, con las
condiciones detalladas para cada uno.
VIP I
VIP II
VIP III
Directamente verifica de manera aleatoria que los montajes cumplan con las
especificaciones determinadas en la Lista maestra de suministros y blancos DCFO-01.
3.5 Requisiciones de almacén
Los días miércoles y viernes se revisa el sistema oracle para autorizar las
requisiciones de almacén de los departamentos que maneja.
3.6 Costo de habitaciones
Mensualmente se revisan el inventario de blancos de ama de llaves y el Reporte de
Lavandería (kilos de blancos lavados) que elabora el Jefe de Lavandería.
De igual manera cada mes se analizan las salidas de almacén de suministro a
huéspedes, suministros de aseo y limpieza, suministros de lavandería, así como los
totales de los gastos que proporciona ORACLE para calcular el costo por habitación
y llevar el control acumulado de los mismos, esta actividad sirve como base para
realizar el presupuesto anual de habitaciones que se realiza en el mes de octubre.
Al cierre de mes se analiza el gasto con ama de llaves para planificar el gasto de
suministros del siguiente mes.
3.7 Resguardo de tarjetas magnéticas
Se encarga programar y distribuir las llaves maestras magnéticas de acceso a
habitaciones según el Anexo I del presente procedimiento, los códigos que se dan a
cada persona sirven también para el análisis de los requerimientos de clientes.
4.- REFERENCIAS
VT-MN-01
DC-IT-01
DC-IT-02
DC-IT-03
DC-IT-04
Manual de Ventas
Instrucción de trabajo de recepción
Instrucción de trabajo de Teléfonos
Instrucción de trabajo de Ama de Llaves
Instrucción de trabajo de Botones
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DC-FO-01
DC-FO-04
DC-FO-29
S/C
Lista Maestra de Suministros y Blancos
Reporte de ama de llaves
Check List de División Cuartos
Encuesta de satisfacción
5.- GLOSARIO
Huésped VIP: Huésped distinguido a quien se le da un trato preferencial.
Lista Maestra de Suministros y Blancos: Lista dónde se declara los estándares de las
habitaciones.
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INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE RECEPCIÓN
1.- OBJETIVO:
Establecer una metodología para la atención de los huéspedes desde su llegada,
durante su estancia y hasta su salida en los hoteles de Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para todo el proceso de recepción.
3.- DESARROLLO:
3.1 Inicio de labores
El Jefe de recepción asiste a los juntas con el comité de operaciones, saliendo de la
junta verifica pendientes del día anterior con recepción por medio de una bitácora
dónde se dejan escritos para su seguimiento.
Revisa el pronóstico de ocupación diario, las llegadas y salidas del día en pantalla
del sistema front, además de revisar los requerimientos del día anterior, dando
seguimiento a los requerimientos qué estuvieran pendientes.
Los recepcionistas reciben la caja cuentan el fondo del compañero anterior el control
se lleva por medio de la bitácora de recepción DC-FO-22 misma que se firma de
entrega y recepción de pendientes, además de dar seguimiento a las tareas
anotadas en la bitácora.
Los recepcionistas revisan las llegadas del día y clasifican a los huéspedes con niños
y los que llegan sin niños, ya una vez clasificados, supervisan que estén completos
los con los sobres.
Revisa las salidas del día para supervisar que las cuentas estén en ceros para
agilizar las salidas del huésped.
3.2 Check In
Cuando el huésped llega si trae familia el botones lo conduce a la recepción de niños
(barco pirata) y en caso de venir sin niños en la recepción principal.
Se recibe al huésped con el saludo y se le da la bienvenida, se verifica si cuenta con
reservación, si la reservación es por medio de agencia de viajes se procede según
sea el caso, se le entrega su Tarjeta de registro DC-FO-02 para que proporcione la
información que ahí se solicita, se le pregunta al cliente si celebran algo especial
durante su estancia o si es cliente repetitivo, esta información se agrega a la tarjeta
de registro, a los clientes directos se les pide su forma de pago misma que deberá
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cubrir la totalidad de su estancia, una vez recabados los datos se les coloca el
brazalete que los identifica como huésped del hotel, informando de los servicios y
restricciones de los mismos. Se confirma la fecha, hora de salida de la habitación y
se le hace entrega de un sobre que contiene:
• Llave metálica de caja de seguridad
• Llaves magnética de la habitación
• Tarjeta de toalla de alberca
• Directorio de servicio
• Control remoto de la TV
• Hoja de comentarios de huésped
•
Se le indica al huésped que debe entregar el contenido del sobre a su salida
En caso de la recepción del barco pirata se lleva el mismo procedimiento arriba
mencionado, además de solicitarles a los niños que en la tarjeta de registro escriban
su nombre y fecha cumpleaños.
Despide al huésped repitiendo la bienvenida y deseándole una agradable estancia.
Se ingresa la información recabada en la tarjeta de registro al Sistema front 2000.
3.3 Check out
Al momento que el huésped solicita su salida, se verifican los siguientes conceptos:
•
•
•
Cuenta que este en ceros
Sobre el contenido que se le entrego al check in
Encuesta de Satisfacción: se le pide al cliente llene una Encuesta de
satisfacción S/C para conocer su opinión sobre nuestros servicios.
Nota: Las encuestas de satisfacción (comentarios de salida) se le entregan por la
tarde al Gerente de Relaciones Publicas.
Se le pregunta al huésped a que hora se retira del hotel, si es en ese momento se le
retiran los brazaletes, si no, se le informa que puede conservarlos hasta las 15:00
hrs. sin cargo extra. Si el huésped viaja por Charter o Aerolínea comercial y la salida
de su vuelo es después de las 12:00 hrs. puede conservar el brazalete hasta su
salida al aeropuerto. Cuando es check out de Grupo los brazaletes se retiran a las
12:00 hrs. o según lo marque el instructivo. Cuando el huésped entrega el brazalete
en recepción se entrega un pase de salida firmado por el recepcionista, el cuál el
huésped entrega al botones a su salida.
3.3.1 Extensión de salida
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Si el horario de salida es después de las 12:00 hrs. se le ofrece el servicio de
cuarto de equipaje para guardar sus maletas, se le ofrece también el cuarto de
hospitalidad que cuenta con los siguientes servicios:
•
•
•
•
Sala con aire acondicionado
Lockers
Baños con regaderas
Servicio de tollas, jabón y shampoo
Esto sin quitarle el brazalete, este se retira cuando el huésped no hará más uso
de las instalaciones, de acuerdo a lo expuesto en el punto anterior.
Ya una vez cerrada la cuenta, se despide del cliente agradeciéndole por su
preferencia e invitándolo a regresar.
Nota: Sí la ocupación lo permite y así lo solicita el huésped se cuenta con salida
tarde (Late check Out) hasta las 18:00 hrs. conservando la habitación con cargo
extra, si el huésped solicita salir después de las 18:00 hrs. se hace cargo de una
noche de estancia.
3.4 Asignación de Habitaciones
El Jefe de recepción revisa la lista de llegadas del día y se procede de acuerdo al
siguiente criterio:
•
•
VIP´s: Se asignan bajo la supervisión del Gerente de División Cuartos, le
avisa a Relaciones públicas y Ama de llaves para que le den seguimiento de
acuerdo a lo establecido en la Lista Maestra de Suministros y blancos DCFO-01. En caso de tener solicitudes especiales se informa al departamento
correspondiente.
Solicitudes Especiales: Se revisa la lista de llegadas para detectar en las
notas los requerimientos especiales de los clientes (tipo de cama, vista, piso,
ubicación, etc.)
Al resto de las reservaciones se les asignan habitaciones de acuerdo a la
disponibilidad. La asignación se realiza en coordinación con ama de llaves para que
se les dé prioridad de limpieza.
3.5 Revisión de Saldos
Esta actividad se realiza revisando la información que se tiene en el sistema front
2000 contra la Tarjeta de Registro DC-FO-02 que lleno el huésped a su llegada,
verificando que la información sea la misma.
Poniendo especial énfasis en tarifas, segmentos de mercado, procedencia, forma de
pago y notas del registro. Anotando en Bitácora de recepción DC-FO-22 las
discrepancias, adeudos detectados para su seguimiento y consulta con el
departamento de Reservaciones.
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También se verifica la fecha de salida y en caso de ser necesario se modifica.
Esta revisión se realiza durante el Turno Nocturno y supervisado por el Jefe de
Recepción.
Si el huésped desea extender su estancia se hace la extensión, si la ocupación lo
permite con previo requerimiento del pago de la noche extra.
3.6 Reporte de Discrepancias
Este reporte que se elabora de acuerdo a la Instrucción de trabajo Ama de Llaves
DC-IT-03 únicamente el inicio del proceso, en caso de tener discrepancias se revisa
físicamente por el departamento de recepción para aclarar el motivo, este a su vez
es comunicado a Ama de llaves quien registra en el sistema front en reporte de
discrepancias la solución que se le dio.
3.7 Recepcionista Nocturno
Durante el turno nocturno, además a la instrucción de revisión de saldos se hace una
revisión detallada a los grupos, llegadas pendientes y clientes registrados.
A las llegadas pendientes se verifica que no sean reservaciones duplicadas, y las
garantías de las mismas para aplicar si procede con el cargo del No Show.
3.8 Caja de Seguridad
Las cajas de seguridad se encuentran en las habitaciones y a los huéspedes se les
ofrece el servicio a su llegada, a quienes lo aceptan se les hace entrega de la llave y
candado, además de anotar en la tarjeta de registro que recibió o no la llave, al
firmar este registro huésped acepta las condiciones que se describen en el mismo.
3.9 Archivo
Debido a la naturaleza del trabajo en recepción es imprescindible contar con un
archivo eficiente y ordenado. El archivo se hace con los siguientes lineamientos:
•
•
•
Tarjetas de registro DC-FO-02: Una vez llenas firmadas por el Cliente e
ingresados los datos en el sistema se debe de acomodar en el PIT.
Cheques de consumo: Se debe de acomodar en el PIT junto con los
registros de los huéspedes, aplica únicamente a Marina de Oro.
Reportes: Los reportes que emite recepción tales como clientes en casa
llegadas pendientes, No Shows, revisión de saldos, estado de cuartos,
discrepancias, comparativos, preliminares y requerimientos de clientes se
archivan abriendo un file por mes.
3.10 Inventarios
Se realiza inventario de los siguientes conceptos control remoto, tarjetas de toallas y
cajas de seguridad llenando un registro Inventarios de recepción DC-FO-17, como
mínimo una vez al mes.
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3.11 Objetos olvidados (Lost and Found)
Son los objetos olvidados por los huéspedes, que son encontrados en las diferentes
áreas del hotel por personal ó huéspedes y que son reportados a la Recepción.
Estos objetos se ingresan al sistema front 2000 en la opción LOST AND FOUND y
después son enviados a la oficina de Ama de llaves para su resguardo.
3.12 Mejora continúa
El Jefe de recepción se reúne con el personal que integra el departamento una vez a
la quincena para tratar asuntos generales, analizan las actividades en conjunto con
el personal y se toman decisiones sobre las mejores prácticas dentro del
departamento, estas reuniones son registradas en minuta, dichas reuniones pueden
variar dependiendo de la ocupación.
4.- REFERENCIAS
DC-IT-03
DC-FO-01
DC-FO-02
DC-FO-15
DC-FO-17
DC-FO-22
DC-FO-31
S/C
Ama de llaves
Lista Maestra de Suministros y Blancos
Tarjeta de Registro
Registro caja de seguridad
Inventarios de recepción
Bitácora de recepción
Reporte de segundo esfuerzo
Encuesta de satisfacción
5.- GLOSARIO
Check in: Proceso para registro o entrada al cliente.
Check out: Proceso para registrar la salida de un cliente.
Reporte de discrepancias: Incongruencias entre el estado físico de las habitaciones y
el registrado en el sistema.
Cargo de no show: El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garantía que deja un
huésped o Agencia de Viajes al hacer su reservación y que no llega al Hotel a
registrarse.
PIT: Lugar donde se colocan las tarjetas de registro que están en casa, por orden
numérico de habitación.
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DC-IT-02 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE TELÉFONOS
1.- OBJETIVO:
Establecer una metodología para la adecuada comunicación de todas las llamadas que
se reciben en los hoteles que integran Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para todas las llamadas recibidas en el conmutador.
3.- DESARROLLO:
3.1 Recepción de Llamadas
Se recibe la llamada y se contesta de acuerdo a la fraseología establecida, se
escucha el requerimiento del cliente y se clasifica para darle la atención de la
siguiente manera:
3.1.1 Llamadas para el huésped
De acuerdo al nombre o apellido que solicita se busca en el Sistema front
2000 en consultas a clientes y se comunica sin dar el número de habitación.
En el caso de no contestar la llamada se le ofrece el servicio de recado:
Mensaje: Se registra en sistema el mensaje que le dejen al huésped, al
capturar el mensaje automáticamente aparece en la pantalla de recepción.
3.1.2 Llamadas para departamentos
Conforme a la información solicitada se comunica al departamento
correspondiente, excepto centros de consumo.
3.2 Requerimiento de cliente:
En caso de recibir alguna llamada con un requerimiento especial, este se captura en
sistema Front 2000 en requerimientos especiales y se le da seguimiento.
3.3 Servicio de despertador
El cliente solicita el servicio de despertador y se anota en la hoja de Despertador
huésped DC-FO-25, el número de habitación en la columna correspondiente en la
hora solicitada, se programa directo en la consola de operadora utilizando el formato
de 24 horas, el sistema realiza el despertador automático y posterior debe ser
confirmada 5 minutos después por la operadora en turno.
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En caso de no recibir respuesta se le llama a un botones para que suba a la
habitación y realice el servicio despierte al huésped personalmente.
Nota: En el formato Despertador de huéspedes DC-FO-25, la parte final cuenta con
llamadas especiales y observaciones para registrar aquellas solicitudes especificas
de los huéspedes, en caso de que el despertador sea solicitado en recepción o
botones se anota el nombre del colaborador que lo solicito y se llama al cliente para
confirmar la hora del despertador.
3.4 Salida de llamadas
Las llamadas salientes del conmutador se clasifican de la siguiente manera:
•
•
Llamadas de huéspedes: En llamadas de larga distancia se verifica que
cuente con crédito e inmediatamente se realiza la llamada, en caso
contrario la operadora le solicita baje a depositar a recepción para poder
realizarle su llamada.
Llamadas personales: Son las llamadas que se realizan a los
colaboradores y que tienen un cargo el cual puede ser liquidado al termino
de la misma en recepción.
3.5 Cierre del día
Al finalizar su turno la operadora verifica que todos los cargos de llamadas estén
foliados, para que la final del día estos reportes sean entregados al Auditor Nocturno.
3.6 Actividades del Jefe de Teléfonos
El Jefe de teléfonos supervisa el correcto manejo de las llamadas en el conmutador,
el teléfono no debe timbrar más de 4 veces sin ser contestado.
Revisa el correcto funcionamiento de los aparatos y las líneas telefónicas, además
de dar atención especial de atención a las líneas de los VIP de los reportes que le
hacen llegar por medio de relaciones públicas.
Como parte del mantenimiento preventivo a los aparatos telefónicos arregla los
aparatos en mal estado, revisa por pisos y lleva un control de ellos en una sabana,
se cambian las carátulas que están maltratadas de los teléfonos de habitaciones.
Realiza el mantenimiento del conmutador arreglándolo cuando se necesita.
Entrega los reportes mensuales de llamadas por departamento, huéspedes, además
de entregar uno global a Contraloría y Gerencia General.
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3.7 Atención especial
Cuando se tienen grupos especiales en los que se requieren instalaciones de
teléfono les da seguimiento.
3.8 Administración del personal
Asiste a las juntas de comité de operaciones por las mañanas y elabora las listas de
asistencia de su personal para entregar al área de Recursos Humanos.
4.- REFERENCIAS
DC-FO-25
Despertador huéspedes
5.- GLOSARIO
No Aplica
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DC-IT-03 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO AMA DE LLAVES
1.- OBJETIVO:
Establecer la metodología para controlar las actividades de Ama de Llaves de los hoteles
que integran Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para toda el área de Ama de Llaves y Áreas públicas.
3.- DESARROLLO:
3.1 Inicio de labores del día
El gerente de ama de llaves trabaja un día antes sacando la información de
ocupación del día siguiente y la plasma en el reporte de ama de llaves utilizando
colores para identificar las salidas, las entradas, huéspedes en casa y el tipo de
códigos de VIP, dicha información se transmite a las supervisoras de habitaciones en
los cuadrantes y a las camaristas en sus reportes.
Al día siguiente el Gerente de ama de llaves por la mañana hace entrega de esta
información a las supervisoras y camaristas para que inicien su día.
Nota: Los colores que utiliza son rojo se marcan salidas, verde entradas del día, el
amarillo entrada del día siguiente (aplica solo en baja ocupación).
3.2 Asignación del trabajo
Se entrega el reporte Control de blancos con la asignación de su área en el cual la
camarista registra el status de las habitaciones al inicio de su jornada, la supervisora
pasa a cada piso recabando la información que tomo la camarista, dicha información
se vacía a los cuadrantes para realizar la distribución equilibrada del trabajo.
Las supervisoras de habitaciones entregan la información de los cuadrantes a la
encargada de ropería quien a su vez registra en el reporte de ama de llaves DCFO-04 el estado físico real de las habitaciones, posteriormente el reporte lo coteja y
actualiza el status de las habitaciones en el sistema, este a su vez arroja una reporte
de discrepancias, la información del reporte de discrepancias se lleva a recepción, se
verifica por parte de ambos departamentos el resultado se registra en el reporte de
discrepancias.
3.1.1 Limpieza de habitaciones
La camarista se asegura que el cliente no se encuentre en la habitación, la
limpieza de las habitaciones se realiza de acuerdo al Anexo I de esta
instrucción de trabajo.
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Código: DC-MN-01
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
Cuando se encuentra colocado el candado de PRIVACIA no se entra a la
habitación, se informa a la oficina de ama de llaves quien ingresa está
información como requerimiento especial al sistema e informa al departamento
de recepción. Se respeta la PRIVACIA hasta las 15:00 hrs. si no han quitado el
candado en el transcurso del tiempo mencionado se informa a la oficina de
Ama de llaves para que le llamen al huésped para ofrecerle el servicio de
limpieza en caso que el cliente no requiera de ella se registra en sistema front
en requerimientos especiales y en el reporte Dotación de camaristas DC-FO11,
Nota: El estándar con el contenido del carrito de camarista se encuentra
descrito en el anexo II del presente Manual.
3.1.2 Supervisión de la habitación
La supervisora revisa aleatoriamente las habitaciones de las camaristas que le
fueron asignadas, esto es que dicha habitación cuente con todos los servicios
funcionando, todas las amenidades y blancos descritos en la Lista maestra de
suministros y blancos DC-FO-01, registrando en el check list de
supervisión DC-FO-05 dicha supervisión.
En caso de que la supervisora revise la habitación y esta no cumpla con los
estándares de habitación establecidos, regresa en ese momento a la camarista
para que realice los trabajos necesarios, la supervisora está presente y verifica
que el trabajo solicitado este terminado y conforme a estándar.
3.1.3 Limpieza profunda de habitaciones
Cada seis meses el gerente de ama de llaves elabora un Calendario de
Limpieza Profunda para mantener en óptimas condiciones las habitaciones del
hotel, dicha limpieza se registra en el reporte de ama de llaves DC-FO-04
pudiendo ser reprogramadas las actividades solo en alta ocupación, la
supervisión a las habitaciones se realiza de acuerdo al check list detallado de
habitaciones DC-FO-06.
3.2 Áreas Públicas
Por ser un hotel de playa es súper importante el cuidado y la atención que se da a
las áreas públicas, por lo que la encargada de áreas públicas inicia con un recorrido
completo por áreas para verificar aquellos puntos dónde sea importante darle
prioridad a la limpieza.
Verifica que el personal este completo, revisa los carritos de conserje, que las
herramientas estén en buen uso, además de apoyar en las actividades del
departamento dónde sea necesario.
3.2.1 Carrito de conserje
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Código: DC-MN-01
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
Recogedor
Escoba
Trapeador
Jabonera
Fibras
Contenido del carrito
Bolsas de basura
Productos químicos
Cubeta
Atomizador
Limpiones
3.3 División de las áreas
El trabajo se divide por áreas de trabajo aproximadamente les tocan de 5 a 6 áreas
del hotel por auxiliar de limpieza, se hace la limpieza ordinaria diariamente y un día
limpieza profunda a un área específica, de tal manera que en una semana se le da la
vuelta en limpieza a todas las áreas.
Lobby
o Trafalgar
o Oficinas RH
o Oficinas DC
o Compras
o Pasillo sótano
Área Chica
o Kids Paradise
o Área de acuapark
o Juegos
o Regaderas área de jacuzzi
o Baños de restaurant francés
o Área de jacuzzi
Área Grande
o Área de alberca principal
o Restaurante La Piazza
o Baños del restaurante La Piazza
o Snack
o Gimnasio
o Centro de Información (Actividades)
Restaurant la Palapa
o Todo el restaurante
o Alrededor del bar tiki
o Jetyx
o Salones
o Terraza de salones incluyendo los baños
o Oficina del Gerente de AyB
Restaurante Japonés
o Restaurante
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Código: DC-MN-01
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
o
o
o
o
o
Baños del restaurante
Oficina de Gerencia General y Ventas
Oficina de grupos, reservaciones
Pasillo desde la habitación 232 hasta la 246
Baby Paradise (guardería)
Marina de Oro
o Todo lo relacionado con áreas publicas del tiempo compartido
o Pasillo del 266 hasta la recepción de Marina de oro
o Oficina de Marina de oro
o Escaleras sección F
o Baños de Oficina de Marina de oro
3.3.1 Toallero
El auxiliar de limpieza que se dedica a las toallas de alberca, debe suministrar de
toallas limpias a la caseta o centro de información, las toallas sucias las enrollan
y las colocan en el carrito, el control lo llevan a través de una bitácora.
Además de verificar que los cestos de basura de las áreas este vacíos y los
ceniceros limpios, apoya a los requerimientos que tengan en el departamento.
3.3.2 Pasillero
Se encarga de mantener limpios los pisos de los pasillos, surten de blancos a las
camaritas, apoyan quitando la basura del carro de las camaristas, hace la
limpieza de barandales, lámparas y quita telarañas de bodegas.
3.4 Seguimiento y revisión
La encargada de áreas públicas y supervisora revisan las áreas asignadas al personal,
en caso de encontrar un área que no cumple con el estándar, regresa al auxiliar en ese
momento y se les da el apoyo para que el área quede en condiciones de uso.
Todas las anomalías que se encuentren en áreas que requieran el trabajo de
mantenimiento se reportan al área de ama de llaves para que le den seguimiento y se
arregle.
Al finalizar el turno deja anotado en pendientes las tareas a las cuales deba dársele
seguimiento en el siguiente turno, en la bitácora de áreas públicas DC-FO-32.
3.5 Ropería
La encargada de ropería entrega la ropa al surtidor de blancos quien surte las bodegas
de los pisos según las necesidades, la ropa se entrega dando prioridad a las sabanas,
fundas, toallas, tapete y la toalla de mano.
Además tiene bajo su responsabilidad dar seguimiento a los requerimientos de
huéspedes vía telefónica o por sistema.
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Código: DC-MN-01
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Apoya con el control suministros y las salidas de almacén que son capturadas en oracle.
3.5.1 Surtidor de Blancos
El Surtidor de blancos inicia sus actividades con el barrido y trapeado su área de
trabajo, posteriormente se le entregan relaciones con los faltantes de blancos para
que sean surtidos en las bodegas.
3.5.2 Ropero
Baja la ropa sucia la separa, ya una vez clasificada se lleva a la lavandería, se
coloca en el depósito de ropa sucia, recoge la ropa limpia de lavandería y la
acomoda en los estands, además de surtir de almacén las requisiciones de
suministros y papelería.
3.5.3 Costura
El personal de costura se encarga de la reparación de los blancos, marcar los
nuevos y habilitar aquellos que fueron dados de baja.
Confecciona sabanas especiales para las literas familiares, además hacer los
uniformes del personal de áreas publicas.
3.6 Propiedad del Cliente
Se clasifican como objetos propiedad del cliente los siguientes:
•
Objetos Olvidados
Si dentro de la habitación se encuentran Objetos Olvidados por el cliente se
bajan al departamento de Ama de llaves, quien los coloca en una bolsa y les
anexa un cupón de objetos olvidados por el cliente DC-FO-12 dónde se
describe las características del objeto, el número de la habitación y el día en
que fue encontrado, se registra en la bitácora de Objetos Olvidados DCFO-13 describiendo de la misma forma que el cupón y se guarda en la
bodega que se tiene para su uso, de igual manera se ingresa la información
en el sistema Front 2000, en la opción LOST AND FOUND.
Los objetos olvidados por el cliente permanecerán en custodia por tres meses
en el departamento, en caso que se presente el huésped antes del tiempo
mencionado se le solicita una identificación, se le pide firme la bitácora de
Objetos Olvidados DC-FO-13 y se da seguimiento en el sistema en la
opción LOST AND FOUND.
Nota: Los objetos de Valor permanecen por 6 meses.
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Código: DC-MN-01
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
En caso de no ser reclamados dichos objetos se procede de acuerdo a las
indicaciones de la Gerencia General.
3.7 Atención a Huéspedes
Los requerimientos de huéspedes son capturados en Sistema Front 2000 y se le da
seguimiento conforme a lo requerido.
3.8 Inventario de blancos
El Gerente de ama de llaves da aviso de la toma de inventario de blancos un día antes,
para que al día siguiente las supervisoras de habitaciones lleguen 1 hora antes de que
inicien las camaristas su trabajo, se les entrega un formato Conteo de roperías DC-FO33, para que sea llenado con la información ahí solicitado en roperías de pisos, al igual
se llena lo que se tenga en lavandería, la ropería, se involucra a las camaristas con el
formato Numero de Habitaciones que llenen la información de habitaciones, la
información que se genera de estos reportes se entrega al Gerente de ama de llaves
quien a su vez los vacía a una hoja de Excel, se lleva el control por mes, esta
información te genera una última hoja donde se registran las compras y las mermas
para tu inventario final de mes por blancos.
3.9 Control de gastos del departamento de ama de llaves
El ama de llaves llena un reporte control de gastos ama de llaves DC-FO-28,
vacía las requisiciones de productos que requiere de almacén, con la finalidad de
llevar un mejor control en los productos que utiliza, la hoja que se llena al final del
consumo es un concentrado de consumo por mes y se compara con la cantidad de
cuartos noches ocupados durante el mes lo debe entregar los dos primero días del
mes al Gerente de División Cuartos.
4.- REFERENCIAS
DC-FO-01
DC-FO-04
DC-FO-06
DC-FO-08
DC-FO-09
DC-FO-10
DC-FO-11
DC-FO-12
DC-FO-13
DC-FO-14
DC-FO-28
DC-FO-31
DC-FO-32
DC-FO-33
S/C
Lista maestra de suministros y blancos
Reporte de Ama de Llaves
Check list detallado de limpieza
Reporte de lavandería y tintorería
Lista de lavandería
Bitácora de lavandería y tintorería
Dotación de Camaristas
Cupón de objetos olvidados por el cliente
Bitácora de objetos olvidados por el cliente
Reporte de discrepancias
Reporte de control de gastos ama de llaves
Reporte segundo esfuerzo
Bitácora de áreas publicas
Conteo de roperías
Estado de cuartos
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Código: DC-MN-01
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
S/C
Políticas Corporativas
5.- GLOSARIO
Estatus de habitación: La condición en la que se encuentra la habitación en cuanto a si
esta vacía, sucia, ocupada, etc.
Lista maestra de suministros y blancos: Documenta dónde se declara el Standard de
las habitaciones.
Objetos propiedad del cliente: Todos aquellos objetos que son propiedad del cliente y
se encuentran dentro de la habitación.
Políticas Corporativas: Documento dónde se describe las directrices a seguir por la
compañía.
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Código: DC-MN-01
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DC-IT-04 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE BOTONES
1.- OBJETIVO:
Establecer una metodología para el correcto manejo del equipaje de los huéspedes, así
como un excelente servicio del departamento de botones de los hoteles de Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para el departamento de botones.
3.- DESARROLLO:
3.1 Inicio de Labores
El departamento de botones revisa todos los días la Bitácora de Botones DC-FO16, para darle seguimiento a los pendientes que dejan de un turno a otro, además de
verificar la herramienta de trabajo.
Por la mañana se actualiza la información que se encuentra en la pizarra de
recepción (Gerente de guardia, tipo de cambio), además de apoyar al departamento
de teléfonos con los recados, distribuye la correspondencia a los departamentos,
anota los cambios de habitación de huéspedes, estas actividades quedan registradas
en el Formato Varios Bell Boy DC-FO-34.
3.2 Manejo del Equipaje en el check in
Al llegar un huésped el botones le abre la puerta del coche, dándole la bienvenida,
se baja el equipaje del vehiculo siempre asegurándose si es todo su equipaje, se le
acompaña a recepción y le ofrece una bebida de bienvenida posteriormente lo deja
para que se registre, ya una vez registrado recepción les llama para que acompañen
al huésped a su habitación entregándole al botones un talón de la tarjeta de registro
dónde se indica el número de habitación.
Durante el recorrido hasta llegar a la habitación se ofrecen todos los servicios con los
que cuenta el hotel (centros de consumo, alberca) y los sitios turísticos de la ciudad.
Al llegar a la habitación el botones abre la puerta, siempre dándole el pase al
huésped primero, se le muestran todos los servicios de la habitación y al mismo
tiempo se verifica que funcionen, el equipaje se deja dónde el huésped lo indica, se
despide poniéndose a sus órdenes.
Al llegar a su lugar de trabajo llena el reporte de botones DC-FO-18 de acuerdo al
talón de registro de la habitación que dejo, con el fin de llevar un control de entradas,
salidas o cambios de habitación.
3.4 Manejo del Equipaje en el Check Out
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Código: DC-MN-01
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El botones se presenta en la habitación dónde se solicito el servicio y se pone a las
órdenes del huésped.
El botones le pregunta al huésped cual es el equipaje que desea le ayuden y revisa
la habitación, para asegurarse que no olvide ningún objeto.
El botones se traslada junto con el huésped a recepción y se le pregunta si esta
checando salida en el momento o en caso contrario le ofrece el servicio guarda
equipaje.
En caso de que el huésped viaje en auto el botones se asegura de guardar el
equipaje en el vehículo que viajará, solicitándole el pase de salida y se despide
invitándole a que vuelva.
3.5 Guarda Equipaje
Para los huéspedes que lo solicitan se les guarda su equipaje llevando un control
con ticket foliado Control de Equipaje DC-FO-21, este boleto se le entrega al
huésped con los mismos datos con los que se queda el otro boleto, ya que solo se
entrega el equipaje al portador del ticket.
Además el botones les ofrece el servicio del cuarto de hospitalidad y lockers.
3.6 Controles administrativos
Todos los documentos mencionados en esta instrucción de trabajo se
mensualmente en carpetas.
archivan
4.- REFERENCIAS
DC-FO-16
DC-FO-18
DC-FO-21
DC-FO-34
Bitácora de botones
Reporte de botones
Control de equipaje
Reporte varios bell boy
5.- GLOSARIO
No Aplica
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Código: DC-MN-01
Revisión: 01
Fecha de emisión: Agosto del 2009
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
DC-IT-05 INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE LAVANDERIA
1.- OBJETIVO:
Establecer una metodología para el correcto lavado de ropa y blancos de los hoteles que
integran Grupo GOH.
2.- ALCANCE:
Esta instrucción de trabajo aplica para aquellos hoteles que tengan lavandería interna.
3.- DESARROLLO:
3.1 Inicio de labores
De acuerdo al horario establecido en las lavanderías, la primer persona que llega es
el lavador quien revisa las maquinas, su área de trabajo que este en orden, clasifica
la ropa sucia que fue dejada en el carro un día antes y la mete en las lavadoras.
La ropa se lava dando prioridad a la mantelería de los centros de consumo, además
de prender el mangle para que se caliente, una vez calentado se encera y se limpia.
Nota: en caso de tener toallas mojadas del turno anterior, se secan.
3.2 Horarios
El trabajo se realiza con base a los horarios que se establecen de acuerdo a la
operación de los hoteles, ya que de ellos depende la planificación del trabajo del día.
Horario
09:00 a 10:00
10:30 a 11:30
11:30 a 13:00
13:30 a 16:00
15:30 a 16:00
16:00 a 17:00
Actividad
Planchado de sabana
Lavado servilleta y funda
Sabana
Sabana
Planchado de mantelería
Mantel de los restaurantes
Estos horarios están programados de acuerdo a la capacidad de la maquinaria, los
que se describen en esta presente instrucción tienen la siguiente capacidad:
•
•
•
Lavadoras de 60 kilos, su capacidad aproximada de 80 toallas de alberca o
60 sabanas.
Lavadoras de 80 kilos, capacidad aproximada de 100 toallas de alberca o 110
sabanas.
Las toallas de baño, facial y mano la cantidad que contenga un carrita es la
carga que se lava en una maquina de 80 kilos.
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Código: DC-MN-01
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Nota: Toda la ropa que pertenece al hotel deberá estar marcada para distinguirla y
llevar un control de ella.
3.3 Labores de lavandería
Todo el personal que trabaja en este departamento debe llegar a su área de trabajo y
verificar la limpieza y el buen funcionamiento de su herramienta de trabajo, en caso
de tener algún problema en la maquinaria lo reporta al Jefe de lavandería.
3.3.1 Tómbola
Además de sacar la pelusa que se genera en las secadoras y sacarlas en
bolsas de basura, se encarga de secar la ropa que sale de lavado y pasarla al
área de mangle en caso que requiera ser doblada.
3.3.2 Valet
Recolecta la ropa sucia tanto de huéspedes como de ejecutivos, la ropa de
huéspedes por ser propiedad de clientes tiene un manejo especial el cuál se
describe a continuación:
•
Ropa de Lavandería y Tintorería
La ropa de los huéspedes que solicitan sea enviada a lavandería y
tintorería la depositan en bolsas para su protección, es registrada por el
cliente en la Lista de lavandería DC-FO-09, misma que es revisada por
el valet para ver que concuerde el total de prendas y que estas no estén
deterioradas, rotas o manchadas.
En caso de perdida, daño o deterioro el Encargado de lavandería
notifica verbalmente al Gerente de División Cuartos o Recepción para
avisarle al cliente, de acuerdo a al gravedad se negocia con el cliente
respetando las condiciones establecidas en la Lista de lavandería DCFO-09.
La ropa ya una vez lavada se entrega primeramente a los huéspedes y
después a los ejecutivos.
Por la tarde se realizan los cargos de lavandería y tintorería, son registrados en
el Reporte lavandería y tintorería DC-FO-08, que es entregado a recepción
para que realice los cargos correspondientes (original y copia) y al cliente se le
entrega la ropa con una lista de precios indicándole el total de lavandería.
3.4 Jefe de lavandería
El jefe de lavandería debe analizar mensualmente el costo de prendas que se
lavan, esta información se la hace llegar al Gerente de División Cuartos por medio
de un registro reporte de costo de lavado DC-FO-35.
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Código: DC-MN-01
Revisión: 01
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Para el llenado de este reporte debe tener los datos del número de kilos lavados, el
costo del producto mensual y sacar el rendimiento por cada porrón de producto
utilizado.
Apoya a mantenimiento en el arreglo de la maquinaria que no esta funcionando,
verifica que el equipo que dispersa el producto químico en las lavadoras este
funcionando correctamente.
Cuando se programa limpieza profunda en habitaciones coordina al personal para
que apoye a bajar la ropa de lavado de las habitaciones y da prioridad a que esta
ropa sea la primera que salga durante el día.
4.- REFERENCIAS
DC-FO-08
DC-FO-09
DC-FO-35
Reporte de lavandería y tintorería
Lista de lavandería
Reporte de costo de lavado
5.- GLOSARIO
No Aplica
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Código: DC-MN-01
Revisión: 01
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
ANEXO I
PASO 1
Estar preparada y organizada con suficientes artículos para
todas las actividades de limpieza, asegura el uso eficiente del
tiempo.
Surtir y organizar el carro de camarista
9
9
9
9
9
9
9
9
9
Reporte de habitaciones asignadas (fuera de la vista de los huéspedes)
Guantes
Limpiones de colores y bolsas
Fibras para inodoro y jícaras
Herramientas de estándar de limpieza
Químicos de limpieza
Bolsa grande para la basura
Bolsa para la ropa sucia
Cubeta o bote para herramientas pequeñas
PASO 2
Para entrar a una habitación CON o SIN tarjeta de
“no molestar”
Revisar y despejar la habitación
9 Revisar luces y apagadores, cortinas, ventanas y reportar cualquier articulo
dañado o que no este funcionando
9 Colocar los carros cruzados sin que interfieran el paso de otras personas
9 Retirar charolas o mesas de servicio a cuarto, contactar al departamento
correspondiente para que pasen por ellas (no deben ser colocadas en los
pasillos o corredores)
9 Recolectar artículos de cristal, vasos o tazas y ceniceros (los vasos y tazas se
deben cambiar aún cuando aparentemente no se hubieran utilizado)
9 Reemplazar cualquier artículo de cristal que se hubiera dañado
PASO 3
Tratamiento previo de superficies / Limpiar y
desinfectar el baño
9 Cafetera
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Código: DC-MN-01
Revisión: 01
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9 Inodoro, rociar químico y esperar mínimo cinco minutos antes de comenzar a
limpiar
9 Tina, regadera y lavabo
9 Rociar el químico
9 Esparcirlo en toda la superficie
9 Dejar que el químico se active pero no dejarlo secar
9 Tallar las áreas que estén sucias o manchadas
9 Enjugar (siempre de arriba hacia abajo)
9 Secar hasta que brille
9 Recuerda utilizar diferentes limpiones en el área de dormitorio y para el área
del baño
9 Si el hotel cuenta con áreas de mármol se deben usar químicos especiales
9 Limpiar espejos, cuadros y secadora
9 Revisar y reemplazar amenidades
9 Limpiar la puerta
PASO 4
La cama es el punto principal de la habitación
Hacer la(s) cama(s)
9 Utiliza guantes al mover la ropa sucia de cama
9 La cama debe lucir confortable y lista para el huésped
9 El espacio entre las orillas del protector del colchón y este no debe no debe
exceder 2.5 cm.
9 No olviden la nota de bienvenida y el menú de almohadas
9 Acerca de los sofá-cama o cama extra
PASO 5
Limpiar y desinfectar el dormitorio
9 Todas las habitaciones deben ser sacudidas diariamente (se sacude de arriba
para abajo y de derecha a izquierda)
9 No aplicar químico de limpieza directamente
9 No subirse a los muebles para limpiar las áreas altas
9 Revisar el aire acondicionado y el televisor, no olvidar el armario y la parte
trasera de la TV, el control remoto (debe ser desinfectado)
9 Sacudir las lámparas (puede ser cada tercer día)
9 Sacudir cabeceras
9 Sacudir el radio (revisar el funcionamiento, colocar hora correcta, desactivar
la alarma, volumen bajo y estación recomendada por el hotel)
9 Limpiar teléfonos
9 Sacudir buros, mesas y sillas escritorio (remover material colateral)
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Código: DC-MN-01
Revisión: 01
Fecha de emisión: Agosto del 2009
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
PASO 6
Resurtir amenidades y artículos de cristal
9 Resurtir los artículos de papel (pañuelos desechables, papel
sanitario), recordando siempre las cortesías
9 Resurtir las toallas, recordando las cortesías y cuidar el programa de re- uso
de blancos si el hotel lo lleva a cabo
9 Resurtir artículos de cristal vasos, tazas y condimentos para café (cuidar no
dejar agua o marcas de las manos)
PASO 7
Limpiar el (los) piso (s)
9 Limpiar el piso del baño toda la superficie
9 Utiliza la aspiradora en toda la superficie, sobre todo no olvides las orillas (de
adentro hacia fuera la puerta) utiliza los extras de la aspiradora
9 Toma nota de cualquier área en la que te encuentres la alfombra manchada o
dañada
9 Cuando el piso del baño este seco, asegúrate que no quede pelusa o cabello
PASO 8
Toque final y verificación
9
9
9
9
Revisa toda la habitación con un recorrido visual
Asegúrate de que la temperatura sea confortable
Rocía un poco de neutralizante de olores
Asegúrate de que el aire huela bien, una habitación limpia no debe tener olor
ni fragancia
9 Asegúrate de que la puerta quede bien cerrada y que el mecanismo de auto
cierre funcione perfectamente
9 Reporta el estatus de la habitación
9 No olvides reportar cualquier evento relacionado con mantenimiento o ama de
llaves antes de entregar la habitación
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Código: DC-MN-01
Revisión: 01
Fecha de emisión: Agosto del 2009
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIVISÓN CUARTOS
ANEXO II
ESTANDAR DELCARRO DE LA CAMARISTA
SUMINISTROS
2 a8
4 a8
5 a 20
5 a 20
10 a 30
1
1
Cajas de Kleenex
Rollos de papel sanitario
Bolsas para vasos
Bolsas sanitarias
Bolsas de cesto
Bolsa de lona para ropa sucia
Bolsa negra para basura
4 a 13
4 a 13
4 a 13
4 a 13
6 a 26
6 a 26
5 a 13
5 a 13
2 a 10
2 a 13
Shampoo
Cremas corporales
Jabones de tina de 50grs
Jabones de tocador de 30grs
Sobres de té de manzanilla
Sobres de té negro
Libretas recadero
Folletos en caso de incendio
Carpetas corporativas
Lapiceras (la cantidad varia de acuerdo a las salidas)
AMENIDADES
KIT DE LIMPIEZA
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
4
Atomizador crisol (limpia cristales)
Atomizador multisol (multiusos)
Atomizador Clórales
Atomizador Solsan (desinfectante)
Atomizador liquido limpiador de muebles
Atomizador grasol (quita grasa)
Recipiente con pasta detergente multiusos
Fibra verde para W.C. y tina de baño.
Fibra blanca para lavabos
Fibra combinada para los vasos
Bandejas pequeñas de plástico
Escoba de mijo
Trapeador
Cubeta
Recogedor
Limpiones
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