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ODR en conflictos de consumo: entre la consecución del mercado interior europeo y el
desarrollo del e-commerce
Autor: Josep Petchamé Sabartés
Abstract
Se analiza la problemática de los mecanismos alternativos de resolución de disputas en el ámbito del
consumo, focalizándose en aquellos que emplean de forma instrumental las TICs (ODR), desde
distintas perspectivas, a saber: ámbito legislativo, tecnológico y politológico. El objeto final es el de
presentar la necesaria interrelación entre dichos aspectos, consideración que se plasma a partir del
desarrollo de los mecanismos ODR implementados dentro de la Unión Europea (UE).
I.
INTRODUCCIÓN
Este escrito se focaliza en el análisis de algunos aspectos asociados a los denominados métodos
de resolución alternativa de conflictos online, entendidos estos como una opción alternativa a la
vía jurisdiccional, dentro del ámbito al que nos circunscribiremos: el del consumo.
La propia naturaleza derivada de la esfera de estudio resulta especialmente relevante a la hora de
ponderar la importancia de los métodos ADR1, de acuerdo con toda una serie de características
específicas asociadas a los tipos de reclamaciones de consumo comportan que en numerosas
ocasiones dichas vías calificadas inicialmente como alternativas, acaben constituyendo de facto
la única opción real por parte del consumidor (en términos de racionalidad económica), frente a
la vía judicial para solucionar una determinada controversia.
Analizaremos la especial preeminencia que pueden alcanzar los ADR ‘online’ (en definitiva, los
mecanismos que denominamos njODR2 ), como consecuencia del impulso del legislador en lo
relativo a la solución de controversias derivadas de la contratación electrónica (especialmente
constatable en los esfuerzos legislativos efectuados por parte de la Unión Europea), orientados a
posibilitar la obtención de soluciones ante conflictos surgidos en el ámbito del consumo.
II. ADR, ODR y njODR: algunas precisiones de carácter terminológico

ARD & ODR. Algunas definiciones y puntualizaciones:
Podríamos situar el nacimiento de los ODR en el año 19963 de acuerdo con KATSH (2007) a
partir de dos hechos: el primero, la publicación del artículo de JOHNSON & POST4 (1996); el
“Alternative Dispute Resolution” (traducible como “Resolución Alternativa de Disputas”).
Acrónimo de ‘non jurisdictional Online Dispute Resolution’, neologismo empleado para referenciar ‘cualquier
método de resolución de conflictos sustentado de forma instrumental por las TICs, excluida la vía jurisdiccional’.
3
KATSH, Ethan (2007), “Online Dispute Resolution: Some Implications for the Emergence of Law in Cyberspace”,
en International Review of Law Computers & Technology, Vol. 21, nº 2, Julio de 2007. Pág. 97.
4
JOHNSON, David R.; POST, David (1996), “Law and borders – the rise of law in cyberspace”, en Stanford Law
Review. Vol. 48.
1
2
1
segundo, en la organización de la primera conferencia sobre ‘Online Dispute Resolution’ (mayo
de 1996), encuentro que marcó “el inicio del movimiento de resolución de disputas”5.
KAUFMANN-KOHLER & SCHULTZ (2004) apuntan que los mecanismos ADR surgen como
mecanismos que superan ciertos déficits y limitaciones que presenta la vía jurisdiccional6, a la
vez que explicitan la naturaleza de los mecanismos ODR (jurisdiccionales o alternativos a la vía
jurisdiccional), caracterizados por el empleo instrumental de las TICs7, y en particular, tal y como
apunta BARRAL (2010), de las potencialidades derivadas del uso de Internet 8 . De entre los
beneficios tangibles aportados por los mecanismos ODR, de acuerdo con VILALTA (2013) 9,
cabe destacar los siguientes: rapidez, eficiencia, bajo coste y deslocalización. De acuerdo con
LODDER (2006)10, cabe destacar que hablar de ODRs implica tener presente la actuación de toda
una serie de actores específicos ligados a la tecnología empleada.
A modo de listado, a continuación se procede a enumerar distintos mecanismos ADR/ODR,
susceptibles de ser empleados: i) arbitraje, ii) mediación, iii) conciliación, iv) negociación, v)
sistemas de puja ciega, vi) med-arb, vii) arb-med, viii) adjudicación (o proceso de evaluación
vinculante –binding evaluation -), ix) recomendación, x) minitrial.

njODR (neologismo empleado en este escrito)
En Europa los mecanismos de resolución de disputas (y en particular los asociados al ámbito del
consumo) han experimentado un auge como consecuencia de las políticas de impulso de los
mismos por parte de la Unión Europea, tal y como se manifiesta en el Libro Verde (2002)11. Esto
es así ya que los mecanismos ADR constituyen “una respuesta a las dificultades de acceso a la
justicia… Estas dificultades se explican por el hecho de que los litigios ante los tribunales se
multiplican, los procedimientos tienden a alargarse y los gastos inherentes a dichos
KATSH, Ethan (2007), “Online Dispute Resolution: Some Implications for the Emergence of Law in Cyberspace”,
en International Review of Law Computers & Technology, Vol. 21, nº 2, Julio de 2007. Pág. 97.
6
KAUFFMAN-KHOLER Gabrielle; SCHULTZ, Thomas (2004), Online Dispute Resolution: Challenges for
Contemporary Justice. The Hague, Kluwer Law International. Página 6: “el movimiento ADR emergió en los setenta
como una reacción a las deficiencias de las cortes de justicia…”.
7
Ibid. Página 7. “ODR es una reacción a las restricciones del mundo offline, no estrictamente a las cortes de
justicia. Consecuentemente, no hay razón para excluir las cybercourts del estudio de los ODR. Resulta demasiado
restrictivo caracterizar los ODR como meramente unos ADR online” …“ODR es un término que en sentido amplio
abarca muchas formas de procedimientos ADR y de las cortes de justicia que incorpora el uso de Internet, sitios
web –websites-, streaming media y otras tecnologías de la información como partes del proceso de resolución de
disputas. Las partes nunca se encuentran cara a cara cuando se emplea un ODR. En vez de ello, las partes pueden
comunicarse únicamente vía mecanismos online”
8
BARRAL, Inmaculada (2010), “La mediación y el arbitraje de consumo: explorando sistemas de ODR”. IDP.
Revista de Internet, Derecho y Política. N.º 11. UOC. Página 8. En dicho texto se destacan dos elementos
conceptuales a tener presente en lo relativo a los instrumentos ODR: el “usar TIC en el entorno de resolución de
conflictos y la generación de nuevas plataformas de ODR propiciadas por los avances técnicos de Internet,
especialmente de la www que favorece la interoperatividad”
9
VILALTA, Aura Esther (2013), Mediación y Arbitraje Electrónicos. Editorial Aranzadi, SA. Páginas 293 y 294.
10
LODDER, Arno R. (2006), “The third party and beyond. An analysis of the different parties, in particular the fifth,
Involved in Online dispute Resolution”. Information & Communications Technology Law. Vol. 15, no. 2, June 2006.
11
Opus cited.
5
2
procedimientos tienden a aumentar. La cantidad, la complejidad y el carácter técnico de los
textos legislativos también contribuyen a dificultar el acceso a la justicia”12.
El acrónimo ADR incluye bajo sus siglas todos los mecanismos de resolución de disputas
alternativos a la vía jurisdiccional, sin incorporar ningún otro tipo de especificación. Esta
definición no incorpora los matices que podemos encontrar en el Libro Verde (2002)13, donde se
apunta que “en el presente Libro Verde, la noción de modalidad alternativa de solución de
conflictos designa los procedimientos extrajudiciales de resolución de conflictos aplicados por
un tercero imparcial, de los que el arbitraje propiamente dicho queda excluido. Por ello, las
modalidades alternativas de solución de conflictos se designarán a continuación bajo el
acrónimo que, en la práctica, tiende a imponerse universalmente: "ADR" por "Alternative
Dispute Resolution"14. El porqué de la exclusión del arbitraje (como mecanismo ADR), queda
explicitado por el hecho de entender que “el arbitraje es un tipo de resolución de conflictos más
cercano a un procedimiento judicial que a las modalidades alternativas en la medida en que el
objeto de la sentencia arbitral es sustituir la decisión de la justicia”15.
El acrónimo ODR engloba, por su parte, todos los métodos de resolución de conflictos que
emplean, de forma instrumental, las TICs (característica derivada la primera letra del acrónimo.
Así, el término ODR englobaría tanto los métodos alternativos de resolución de disputas (ADRs)
online, como unas eventuales vías jurisdiccionales online.
Por tanto, se ha optado por emplear el acrónimo njODR, en tanto en cuanto permite englobar la
totalidad de mecanismos online de resolución de conflictos (incluyendo en nuestro caso el
mecanismo del arbitraje del consumo16), excluyendo la vía jurisdiccional.
III. Controversias en el ámbito del consumo, mecanismos ADR/njODR, e-commerce
En este apartado expondremos el especial protagonismo que los ADR pueden jugar en el ámbito
específico de las controversias surgidas en el ámbito del consumo, aspecto que se acentúa en el
caso del e-commerce, donde específicamente las njODR parecen llamadas a jugar un rol
determinante como mecanismo de resolución, dada su particular naturaleza y las posibilidades
que se derivan de la misma.
En el ámbito del consumo, la génesis de controversias puede surgir a partir de la constatación de
disconformidades (reales o erróneamente percibidas), o bien a partir de supuestos entre las partes
12
Libro Verde de la Comisión de las Comunidades Europeas de 19.04.2002 sobre las modalidades alternativas de
solución de conflictos en el ámbito del derecho civil y mercantil. COM (2002) 196 final. Página 7.
13
Libro Verde de la Comisión de las Comunidades Europeas de 19.04.2002 sobre las modalidades alternativas de
solución de conflictos en el ámbito del derecho civil y mercantil. COM (2002) 196 final.
14
Ibid. Página 6.
15
Ibid. Página 6.
16
Incluimos el arbitraje de consumo electrónico dentro del catálogo de los ODR (en este caso njODR, siendo
consistentes con lo apuntado la página 963 del Llibre Blanc de la Mediació a Catalunya (2011), Departament de
Justícia de la Generalitat de Catalunya. Por otra parte, si nos hubiéramos atenido al criterio contenido en el Libro
Verde (2002) ya expuesto anteriormente, el mecanismo arbitral hubiese habido de ser excluido.
3
inicialmente no previstos (casuística especialmente relevante en el caso de la prestación de
servicios a consumidores). Ante cualquiera de estas situaciones puede surgir una controversia
(eventualmente las partes pueden decidir no activar un conflicto, a pesar de que hayan
percibido/surgido problemas), lo que puede conducir (al menos) a cuatro vías: a) no hacer nada;
b) acudir a la vía jurisdiccional; c) acudir a un mecanismo ADR/njODR; d) empleo del uso de la
fuerza17.
En la literatura especializada en el mundo del consumo, encontramos referencias a distintos
factores que han contribuido al desarrollo de los distintos mecanismos ADR como herramientas
especialmente idóneas para resolver conflictos. De acuerdo con BARRAL 18 (2014), los ADR
constituyen un instrumento especialmente adecuado de cara resolver disputas en el ámbito en
cuestión, dada la especial agilidad y el poco coste asociados a los mismos (en comparación a los
asociados a la vía jurisdiccional). REVILLA 19 (2006), apunta entre otras razones, que las
dificultades de acceso de los consumidores a la justicia (sobrecarga en los jugados, derivada de la
gran cantidad de procesos a resolver, lo que conlleva un largo plazo de resolución de la
controversia; mecánica de los procedimientos…), constituyen unos aspectos que se acentúan ante
controversias de consumo de carácter transnacional. Así pues, podemos concluir que los
mecanismos ADR pueden suponer, de entrada, una vía más eficiente (al comportar menores
costes -en tiempo y dinero-), a la vez que eficaz (en algunos casos, dado el escaso monto a
remanar, puede llegar a constituir la única opción efectiva de facto), a la alternativa
jurisdiccional.
Ahora bien, concluir con la idea apuntada en el párrafo inmediatamente anterior, podría llevar a
cuestionar el porqué de la vigencia del mecanismo jurisdiccional frente a la opción ADR. Esto
nos lleva a plantear toda una serie de consideraciones a tener presente al optar por un mecanismo
concreto de resolución de conflicto (jurisdiccional o ADR), a saber:
a) La vía ADR es voluntaria20 (ergo, si una de las partes es refractaria a la misma, no ha lugar);
no así la vía judicial (susceptible de ser activada por voluntad expresa de una de las partes, sujeta,
eso sí, a admisión por parte de la jurisdicción competente en cada supuesto concreto).
b) A la vía jurisdiccional se le asocia una mayor lentitud que a la vía ADR, siendo una de las
causas de dicha dilación en el tiempo la posibilidad de interponer recursos a lo dictado por una
sentencia judicial; por el contrario, y a modo de ejemplo, si nos centramos en el caso particular
de los arbitrajes (pronunciamiento por parte de un tercero en forma de laudo arbitral, con los
17
Recurso no contemplado como mecanismo ADR/ODR, y por tanto excluido del objeto de estudio de este trabajo.
BARRAL, Immaculada (2014) “Reclamaciones de consumo y ODR: procesos automáticos, small claims y
plataformas interactivas". Revista Aranzadi de Derecho y Nuevas Tecnologías. Nº 1, 2014.
19
REVILLA, José Alberto (2006), “Los métodos alternativos de resolución de conflictos en materia de consumo.
Las relaciones transfronterizas”, en Estudios sobre consumo. N. º 79. Página 61.
20
A excepción de algunos ADR de carácter obligatorio, como seria el caso de la Arbitration Chamber de Milan,
donde se requiere realizar un proceso de ADR por parte del consumidor previo a la via jurisdiccional (según
supuestos). Ver ALLEWELDT Frank; KARA, Senda –directores- (2012). Consumer market study on the functioning
of the market for Internet access and provision from a consumer perspective. Civic Consulting, página 307.
18
4
mismos efectos que una sentencia judicial), de acuerdo con la L 60/2003 21 no cabe recurso
alguno en relación al contenido del laudo dictado (solo cabe instar la acción de anulación del
laudo, de acuerdo a supuestos específicamente contemplados por la ley -artículos 40 a 42 LA-).
c) En el caso particular del consumo, convendrá remarcar la importancia de las políticas de las
Administraciones Públicas en relación al fomento de la adhesión 22 al Sistema Arbitral de
Consumo (SAC) por parte de empresas (públicas y privadas) y profesionales, al suponer para el
consumidor o usuario la aceptación por parte de los primeros de sumisión a un sistema ADR ante
las eventuales controversias23 a plantear por parte de los últimos.
d) La vía jurisdiccional, en lo que toca a las denominadas ‘small claims’, ha implementado a
partir del Reglamento (CE) nº 861/2007 24 “un proceso europeo para demandas de escasa
cuantía…, con el fin de simplificar y acelerar los litigios de escasa cuantía en asuntos
transfronterizos y de reducir los costes…” eliminando”…los procedimientos necesarios para el
reconocimiento y ejecución en otros Estados miembros de una sentencia dictada en un Estado
miembro en el proceso europeo de escasa cuantía”25, aplicable a “asuntos transfronterizos en
materia civil y mercantil, con independencia del órgano jurisdiccional, cuando el valor de una
demanda, excluidos los intereses, gastos y costas no rebase los 2.000 € en el momento en que el
órgano jurisdiccional competente reciba el formulario la demanda”26, no aplicando, entre otros,
a las resoluciones en forma de laudo dictadas a partir de un arbitraje27.
El ámbito del comercio en sentido amplio (incluyendo todo el abanico de posibilidades, donde
destacamos las relaciones B2B28 y B2C29), ha empleado mecanismos de resolución alternativa de
conflictos con cierta asiduidad (con distinta intensidad según entornos y sectores específicos). Tal
y como se apunta en BARRAL30 (2014), los mecanismos ODR son especialmente adecuados a la
resolución de controversias en el ámbito del consumo debido a tres factores: 1) la existencia de
patrones de de reclamaciones estándar, generando conflictos similares en sectores concretos; 2)
eficiencia (por el poco importe de muchas reclamaciones, como elemento justificativo de rebajar
21
Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje (LA).
Artículo 32 del RD 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el sistema arbitral de consumo (RSAC).
23
Con toda una serie de salvedades, limitaciones y restricciones que se pueden asociar a la adhesión al SAC, de
acuerdo a lo contenido en los artículos 24, 25 y 26 RSAC.
24
Reglamento (CE) nº 861/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de julio de 2007, por el que se
establece un proceso europeo de escasa cuantía. DO L 199 de 31.7.2007.
25
Artículo 1 del Reglamento (CE) nº 861/2007.
26
Artículo 2.1 del Reglamento (CE) nº 861/2007.
27
Artículo 2.2.e del Reglamento (CE) nº 861/2007.
28
En inglés, ‘Business to business’ (relaciones entre empresas/profesionales). En dicha casuística se contempla un
determinado comportamiento en relación a la compra y venta entre actores, a partir de un hecho relevante: “se
compran bienes o servicios para emplearlos en la producción de otros productos o servicios o bien para revenderlos
o alquilarlos con la finalidad de obtener un beneficio”, tal y como se apunta en la página 192 del texto de KOTLER
& ARMSTRONG (2010), Principles of Marketing 13th edition, New Jersey, Pearson - Prentice Hall.
29
En inglés ‘Business to consumer’ (relaciones entre empresa/profesional y consumidores). En este caso, y a
diferencia de lo observado con respecto al B2B, la relación de compraventa tiene no tiene como finalidad primigenia
por parte del comprador la reventa del producto adquirido con la finalidad de obtener un cierto rendimiento.
30
BARRAL, Immaculada (2014) “Reclamaciones de consumo y ODR: procesos automáticos, small claims y
plataformas interactivas". Revista Aranzadi de Derecho y Nuevas Tecnologías. Nº 1, 2014.
22
5
los costes del proceso); 3) ya existe actualmente una práctica habitual de mediación a distancia
utilizando medios electrónicos.
En relación a las controversias derivadas del comercio internacional, y en especial al hablar de
transacciones de baja cuantía, los métodos ADR/ODR, adquieren una especial relevancia como
consecuencia de toda una serie de factores (elevados costes de resolución de la controversia a
partir de la vía jurisdiccional; poder optar por resolver el conflicto ‘en equidad’) tal y como se
postula por parte de VILALTA (2011)31.
Añadir a lo apuntado, la constatación efectiva del auge que ha experimentado el fenómeno del ecommerce en los últimos años32, casuística a no obviar cuando se analiza el mundo del consumo.
El e-commerce 33 permite toda una serie de posibilidades derivadas de su naturaleza (a saber:
potencial acceso entre todos los sujetos conectados al entorno tecnológico en cuestión
teóricamente las 24 horas de todos los días del año, permitiendo la contratación y el pago a
distancia de productos y servicios; conexión online -en tiempo real; por ejemplo mediante
videoconferencia- u offline -por ejemplo, mediante e-mail-; disminución de costes; eliminación
de desplazamientos; disminución de tiempos; ...), aunque comporta toda una serie de
resquemores, de acuerdo con las percepciones del consumidor (destacando 34 , entre otras, las
problemáticas de seguridad, protección de datos o de cómo afrontar reclamaciones ante
disconformidades). De lo apuntado, cabe intuir la idoneidad de los mecanismos njODR35 como
mecanismo de resolución de controversias en el ámbito del consumo (en general, ante cualquier
controversia sea de la naturaleza que sea, y en especial las derivadas del e-commerce), fruto de
las posibilidades que nos ofrece la tecnología (sin por ello obviar los retos asociados a la propia
tecnología a los que hacer frente, tal y como se pone de manifiesto en otro apartado).
Cabe añadir otra serie de consideraciones ligadas a iniciativas de carácter político, de entre las
que podemos citar a modo de ejemplo las implementadas por parte de la UE. La voluntad e
iniciativa política constituye el elemento impulsor de la implementación de políticas públicas
VILALTA, Aura Esther (2011), “Resolució en línia de litigis en l’àmbit de l’eComerce”, IN3 Working Paper
Series. Páginas 5 y 6. en dicho texto se apunta que “En el comercio transnacional, confiar exclusivamente en el
poder judicial los conflictos y las reclamaciones de baja cuantía ha significado privar de hecho a los consumidores
de la efectividad de sus derechos, al imponer un proceso de costos excesivos y negar la posibilidad de soluciones
ajustadas a sus necesidades e intereses. Este fenómeno es particularmente intenso en el comercio electrónico. Es
por esta razón que…el grupo de expertos (WG III, UNCITRAL) trabaja en la actualidad en la formación de un
adecuado marco normativo”.
32
A modo de ejemplo, y observando la evolución de magnitudes en el estado español, podemos presentar la
evolución temporal de los datos relativos al B2C (expresadas en millones de euros) en los últimos años, presentados
en RUEÑA, Alberto –coordinador- (2013), Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2012. Edición 2013.
Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), a saber: año 2007,
5.911; año 2008, 6.695; año 2009, 7.760; año 2010, 9.114; año 2011, 10.917; año 2012, 12.383.
33
Definido en la UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce (1996) como las“transactions... carried out by
means of electronic data interchange and other means of communications,…, which involve the use of alternatives to
paper-based methods of communication and storage information”.
34
Estos problemas han sido identificados en números estudios, de entre los cuales podemos citar a ALLEWELDT F.
–director de proyecto- (2006). Consumer Confidence in Digital Environment. Briefing Note (IP/A/IMCO/FWC/2005058/lot4/C1/SC2). DG Internal Policies. European Parliament.
35
Un amplio listado de iniciativas en dicho ámbito puede encontrarse en VILALTA, Aura Esther (2013), Mediación
y Arbitraje Electrónicos. Editorial Aranzadi, SA., páginas 279 a 288.
31
6
orientadas a la defensa de consumidores y usuarios de la UE. En el transcurso del tiempo se han
producido numerosos avances en el proceso de integración derivados de la evolución política que
de la que ha sido objeto la realidad de lo que hoy en día denominamos Unión Europea, partiendo
de un estadio inicial derivado de la firma del Tratado constitutivo de la Comunidad Europea del
Carbón y del Acero (CECA), para paulatinamente evolucionar a la constitución de un mercado
único formado por los estados miembros (adquiriendo un peso destacado los factores
económicos), hecho que cristaliza con el Tratado constitutivo de la Comunidad Económica
Europea (TCEE) 36 . El siguiente paso lo constituyó la evolución a una ‘Unión Europea’
(superando el concepto de estricta comunidad económica), que comportó la firma del Tratado de
la Unión Europea (TUE)37, y que ha ido evolucionando durante las últimas décadas a partir de un
mayor grado de integración. La reflexión presentada en este párrafo se ha realizado para tener in
mente que la existencia de un mercado es consustancial al propio origen y naturaleza de la Unión,
por lo que no puede ser obviado para entender la génesis de las políticas y medidas de protección
de los consumidores, idea que a nuestro entender queda plasmada en la argumentación que
sintetiza uno de los objetivos de la UE, siendo este el de “instaurar un auténtico mercado interior
para los consumidores, estableciendo el equilibrio adecuado entre el alto nivel de protección de
éstos y la competitividad de las empresas, al tiempo que se garantiza el estricto respeto del
principio de subsidiariedad”38. En esta última afirmación se constata el hecho de que uno de los
objetivos primordiales de la UE es el fortalecimiento y desarrollo de un mercado interior formado
por los distintos estados miembros, incidiéndose especialmente en la búsqueda del equilibrio
entre protección del consumidor 39 y la competitividad de las empresas como elementos
potenciadores del mercado interior. Así, la UE, a partir de posibilidades intrínsecas asociadas al
e-commerce a las que ya se ha hecho mención, ha fomentado el desarrollo del mismo en aras de
potenciar el mercado interno europeo, a fin y efecto de desarrollar el progreso social y económico
de la eurozona 40 , potenciado asimismo el uso de los mecanismos njODR como elemento
complementario (y a la vez potenciador) del e-commerce, tal y como analizamos con
posterioridad.
36
Tratado constitutivo de la Comunidad Económica Europea (TCEE), Roma, 25 de marzo de 1957 (en vigor desde
el 1 de enero de 1958).
37
Tratado de la Unión Europea (TUE), Maastricht, 1992 (en vigor desde el 1 de noviembre de 1993).
38
Libro Verde de la Comisión de las Comunidades Europeas de 8 de febrero de 2007, sobre la revisión del acervo en
materia de consumo. COM (2006) 744 final. Página 4.
39
En la página 5 del texto referenciado se desarrolla esta idea apuntando que “es necesario estimular la confianza de
los consumidores en el mercado interior, garantizándoles un alto nivel de protección en toda la UE. Los
consumidores han de poder confiar en la igualdad de derechos y poder recurrir a soluciones jurídicas equivalentes
cuando tengan problemas.
40
Directiva 2000/31/EC del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8/06/2000 del e-commerce.
7
IV. Mecanismos njODR: diversas perspectivas de análisis
La implementación de mecanismos de protección al consumidor y usuario han constituido en las
últimas décadas un elemento relevante en la formulación de las políticas públicas. Dado el auge,
problemáticas y posibilidades generadas a partir de las TICs en multitud de ámbitos (de entre los
que convendrá destacar el e-commerce, dado el foco de este escrito), procederemos a analizar las
posibilidades asociadas a los métodos alternativos de resolución de conflictos online (njODR).
IV.a. Perspectiva legal
En este apartado, centrándonos en el derecho del consumo, desgranaremos toda una serie de
consideraciones de carácter general, desarrollando asimismo toda una serie de aspectos legales
específicos de la normativa de resolución alternativa de conflictos.
El desarrollo de las normas legales emana de las directrices y acuerdos derivados de la voluntad
política, a partir de una capacidad real y efectiva que permita la imposición de una determinada
concepción (derecho, deber,…), usualmente cristalizado en una norma legal que pasa a integrarse
en el conjunto normativo que confirma el derecho aplicable dentro de un determinado ámbito.
Una consideración de carácter previo en la construcción del derecho del consumo a tener en
mente lo constituye el principio pro consummatore 41 . Este principio otorga una protección
especial al consumidor (siempre y cuando se den ciertos supuestos), al entender que este
constituye la ‘parte débil’ de la relación contractual (frente a la otra contraparte, el empresario o
profesional). Esta idea la encontramos sintetizada en numerosos textos [por ejemplo, en
TILLSON 42 (2011), donde la especial protección al consumidor se sustenta a partir de la
siguiente reflexión: “because the consumer has the potential to be exploited by unscrupulous
traders they relieve greater protection from the law” 43 ], ya con un grado de aproximación
conceptual más elaborado (en un sentido doctrinal), tal y como se refleja en escritos de
investigación, como podemos encontrar en VILALTA (2011), donde se apunta que
“históricamente, y hasta bien entrado el siglo XX, las negociaciones establecidas para la
compra de bienes y servicios de uso personal, familiar o doméstico se consideraban que tenían
lugar entre iguales. Después de la Segunda Guerra Mundial esta noción muta a causa de la
estructura que se constata en el poder decisional de las partes que entran en contacto. Esta
preocupación por el desequilibrio en la toma de decisiones entre las partes en el comercio
tradicional ha dado lugar a la conformación de un cuerpo vasto de normas destinadas a
proteger sus derechos”44 . Así pues, la pretensión de reequilibrio de poder entre las partes se
41
Expresión latina profusamente empleada en diversos textos doctrinales del ámbito del consumo, traducible como
‘pro consumidor’.
42
TILLSON, Judith (2011), Consumer and Commercial Law. Harlow, Pearson Education Limited. Página 3.
43
Traducción: ‘Debido a que el consumidor tiene el potencial de ser explotado por parte de comerciantes (traders,
en sentido amplio), ellos (los consumidores) reciben una mayor protección por parte de la Ley’
44
VILALTA, Aura Esther (2011), “Resolució en línia de litigis en l’àmbit de l’eComerce”, IN3 Working Paper
Series. Página 7.
8
encuentra presente en la formulación del derecho de consumo a fin y efecto de posibilitar
resultados (soluciones a la controversia) más ponderados.
IV.a.1 Ámbitos normativos
Cabe mencionar toda una serie de consideraciones en relación a la normativa que configura los
mecanismos de protección al consumidor, de entre los que se incluyen tanto los mecanismos
ADR y njODR como la vía jurisdiccional, destacando la preeminencia de unos corpus legales
sobre otros (jerarquía normativa -por ejemplo, en el caso español: tratados internacionales,
normativa europea incluida; legislación estatal; legislación autonómica, según ámbito-).
Un primer bloque de este apartado lo constituiría el derecho emanado de la UE, resultando
pertinente mencionar con carácter previo la cesión competencial en ciertos ámbitos a favor de la
UE por parte de los estados miembros, tal y como se plasma en el contenido del artículo 5 TUE
in fine, donde se delimita la cesión de competencias a partir del principio de atribución (“…la
Unión actúa dentro de los límites de la competencias que le atribuyen los Estados miembros en
los Tratados para lograr los objetivos que éstos determinan. Toda competencia no atribuida a la
Unión en los Tratados corresponde a los Estados miembros”), modulados por los principios de
subsidiariedad (art. 5.3 TUE) y proporcionalidad (art. 5.4 TUE).
En las distintas versiones de los tratados europeos vigentes durante distintos periodos históricos,
se han efectuado diferentes referencias normativas a la protección del consumidor, reflejando una
evolución de la legislación específica en dicho ámbito a partir de de las directrices políticas de
cada momento, siempre condicionadas por los objetivos y metas positivizadas dentro de los
acuerdos y tratados firmados por cada uno de los estados miembros de la hoy denominada UE.
Poniendo el foco en la temática circunscrita al ámbito del consumo, puede observarse un gran
cambio, al entenderse en los primeros estadios como un elemento auxiliar y instrumental con
respecto a otras políticas (por ejemplo, política de la competencia), evolucionando con el paso
del tiempo a una política per se. Así, en el Tratado de Roma de 1957, tan solo se realizan algunas
menciones puntuales, sin la pretensión de articular una política consistente en dicho ámbito45,
mientras que hoy en día el ámbito del consumo se halla incardinado plenamente dentro de las
políticas y estrategias de la UE (artículos. 4.2 y 169 TFUE) 46 , constituyendo un elemento
especialmente relevante de cara a la consecución de los objetivos de la UE.
45
LASARTE, C. (2007), Manual sobre protección de consumidores y usuarios, 3ª ed., Madrid, Dykinson. Pág. 17.
Versión consolidada del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE). DOUE 2010/C 83/01, de 30 de
marzo de 2010. “Artículo 4…2. Las competencias compartidas entre la Unión y los Estados miembros se aplicarán
a los siguientes ámbitos principales: a) el mercado interior;…f) la protección de los consumidores;…”
“Artículo 169. 1. Para promover los intereses de los consumidores y garantizarles un alto nivel de protección, la
Unión contribuirá a proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores, así como a
promover su derecho a la información, a la educación y a organizarse para salvaguardar sus intereses…”
46
9
El segundo bloque a destacar lo constituye el conjunto normativo generado dentro el estado
español, caracterizado por una estructura territorial singular 47 que comporta la existencia de
distintas CC.AA. dotadas de una cierta capacidad normativa en determinados ámbitos, de forma
consistente con lo preceptuado dentro del contenido de los artículos 146 a 149 CE78. En relación
a la generación de normativas internas en el ámbito del consumo desarrolladas por parte del
legislador estatal español, resulta clave tener en consideración, por una parte, toda una serie de
vicisitudes y episodios singulares que han comportado el impulso de actuaciones en el ámbito del
consumo (por ejemplo, ‘aceite de colza’,‘crisis filatélicas’, ‘academias de idiomas’, y más
recientemente la problemática derivada de las ‘participaciones preferentes’ de las entidades
bancarias, …), sin dejar de tener presente por otro lado el impacto que han supuesto las
actuaciones de la UE, al comportar la inserción en el marco estatal de cada uno de los distintos
estados miembros de una normativa común (derivada del impulso legislativo generado por la UE
en el ámbito del consumo). Añadir que la condición de miembro de la UE implica, de acuerdo
con los dictámenes jurisprudenciales efectuados por parte del Tribunal de Justicia de las
Comunidades Europeas (TJCE), la asunción de la primacía48 del derecho comunitario sobre el
derecho propio de cada uno de los estados miembros, con las implicaciones legales que de ello se
derivan.
En lo referente a las normas que conforman el derecho del consumo dentro del ámbito
específicamente propio del estado español, cabe mencionar el contenido del artículo 51.1 de la
Constitución española de 1978 (CE78). Dentro del texto constitucional se postula un ámbito de
aplicación general (y por ende de aplicación en el derecho del consumo), el derecho a la tutela
judicial (articulo 24 CE78), donde se explicita que “todas las personas tienen derecho a obtener
la tutela efectiva de los jueces y tribunales en el ejercicio de sus derechos e intereses legítimos,
sin que, en ningún caso pueda producirse indefensión…”. Así pues, la vía judicial deviene en un
mecanismo disponible para todo aquel que tenga la voluntad de constituirse en parte procesal, de
forma que una vez admitida a trámite la controversia por parte de la autoridad competente, la
contraparte no puede sustraerse o inactivar dicha actuación. Por tanto, la vía no jurisdiccional
constituirá una de las alternativas disponibles para todo aquel que entienda que una actuación en
el ámbito del consumo sea constitutiva de resolverse mediante la vía judicial. Otro instrumento
de referencia dentro del ordenamiento español, lo constituye el Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias (TRLGDCU), normativa a la que hay que añadir toda
una serie de legislación de ámbito estatal 49 (supraautonómico) dispersa en el ordenamiento
‘Título VIII. De la organización territorial del estado” de la CE78.
Tal y como ya se ha mencionado anteriormente, este principio es aplicable en virtud de la doctrina del Tribunal de
Justicia de las Comunidades Europeas (TJCE), fijado por primera vez en el Asunto 6/64 Costa/ENEL, de 15/07/1964.
49
A modo de ejemplo, podemos listar toda una serie de normativa excluida de la refundición, tal y como se apunta
en LASARTE (2007), página 41:
47
48
10
jurídico. Asimismo deben añadirse todas las normativas generadas a nivel autonómico en función
del ámbito competencial de cada Comunidad Autónoma (CA), con su consecuente ámbito de
aplicación específico50.
IV.a.2 ADR/njODR: legislación específica
En lo que a la resolución alternativa de conflictos se refiere, centrándonos en nuestro foco de
estudio (consumo), cabe destacar:
Con carácter previo al listado de legislación específico, cabe apuntar la relevancia práctica de los
postulados desarrollados por algunos organismos internacionales (verbigracia, la ley modelo
propuesta por la CNUDMI 51 ). Una visión de algunas de las iniciativas y de los documentos
generados por la CNUDMI más relevantes los podemos encontrar en SANDERS (2004), a saber:
a) las ‘Arbitration Rules’52, orientadas al arbitraje comercial internacional; b) la ‘Ley Modelo de
Arbitraje’53, que incorpora diversos artículos de las mencionadas ‘Arbitration Rules’, y que como
muy bien indica su denominación constituye una ‘ley modelo’ (en la práctica, el legislador
español ‘se inspiró’ en dicha ‘ley modelo’ a fin y efecto de redactar la ley de arbitraje hoy vigente
-L 60/2003); c) la ‘Ley Modelo de Conciliación’ de 2002.
Antes de entrar en el ámbito legislativo de los mecanismos de resolución alternativa de conflictos
emanados de la UE, resulta interesante hacer referencia al Libro Verde 54 (1998), donde, de
acuerdo con BARRAL (2010), se pretendió “diseñar un marco normativo en el que pudieran
generar mecanismos que asegurasen la eficacia del marco normativo de la protección de los
consumidores”55, destacando la importancia que se otorga al desarrollo de mecanismos ADR56.





“Leyes reguladoras de los servicios de la sociedad de información y el comercio electrónico.
Normas sobre redifusión televisiva.
Ley 29/2006, de 26 de julio, de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios.
Ley 7/1995, de 23 de marzo, de crédito al consumo.
El régimen de los derechos de aprovechamiento por turno de bienes inmuebles de uso turístico en la Ley
42/1998, de 15 de diciembre.
 Ley 34/1998, de 11 de noviembre, General de Publicidad.”
50
En el ámbito catalán podemos citar, a modo de ejemplo, el Codi de Consum de Catalunya -CCCat-, cuyo
antecedente normativo lo constituye la L 3/1993, de 5 de marzo, de l’estatut del consumidor.
51
Acrónimo de ‘Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional’, equivalente en lengua
inglesa a las siglas UNCITRAL (‘United Nations Commission on International Trade Law’).
52
SANDERS, Peter (2004), The work of UNCITRAL on Arbitration and Conciliation, second and expanded edition,
The Hague, Kluwer Law International. Páginas 1 a 18.
53
Ibid. Páginas 53 a 136.
54
Libro Verde de la Comisión de las Comunidades Europeas de 16/11/1993, sobre el acceso de los consumidores a
la justicia y la solución de litigios relacionados con el consumo en el mercado único. COM (93) 576 final.
55
BARRAL, Inmaculada (2010), “La mediación y el arbitraje de consumo: explorando sistemas de ODR”. IDP.
Revista de Internet, Derecho y Política. N. º 11. UOC. Página 4.
56
Ibid. Página 4. De forma literal, se apunta que “la proliferación de ADR en los países miembros para las
reclamaciones de consumo que, con diseños muy distintos, responden a la demanda de procesos ágiles y más
baratos que los órganos judiciales; pero el planteamiento es global, ya que junto a las conclusiones que afectan al
desarrollo de los ADR y, en especial, del arbitraje de consumo, se hallan propuestas acerca de las denominadas
acciones colectivas, o el beneficio de la justicia gratuita. Sin embargo, el valor de este primer texto consiste en
destacar la existencia de sistemas alternativos de resolución de conflictos en algunos países, entre estos España,
bajo la fórmula del arbitraje”.
11
Cabe destacar el impulso político en relación a la potenciación de los mecanismos ADR por parte
de la Unión Europea (UE), tal y como se pone de manifiesto en un Libro Verde57 (2002), a saber:
“… se ha tomado conciencia de la nueva eclosión de las ADR en la práctica en beneficio de los
ciudadanos, cuyo acceso a la justicia ha mejorado gracias a ello…, las ADR son objeto de
especial atención por parte de los Estados miembros, atención que en ocasiones desemboca en
trabajos de carácter legislativo…, las ADR representan una prioridad política – confirmada en
varias ocasiones – para las instituciones de la Unión Europea a las que incumbe promover estas
modalidades alternativas, procurar el mejor entorno posible para su desarrollo y esforzarse
para garantizar su calidad. Se ha hecho especial hincapié en esta prioridad política en el ámbito
de la sociedad de la información en el que se reconoce el papel de los nuevos servicios en línea
de solución de conflictos (‘ODR’ por Online Dispute Resolution) en materia de solución de
litigios transfronterizos a través de Internet”58, en línea consistente con otros textos previos59.
La voluntad de desarrollo de los mecanismos ADR/ODR por parte de la UE ha cristalizado en el
desarrollo normativo de la Directiva 2013/11/EU del Parlamento Europeo y del Consejo, de
21/05/2013, sobre ADR de consumo, así como en el Reglamento 524/2013 del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 21/05/2013, sobre ODR de consumo.
En el contexto estatal español, y en lo relativo a la problemática específica vinculada a la
resolución alternativa de litigios, cabe hacer mención a una legislación de carácter general (en el
sentido que no contempla de forma específica las controversias circunscritas de modo unívoco a
problemáticas ligadas al mundo del consumo): la L 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje
(LA). Dentro del ámbito concreto del consumo, destacar un instrumento normativo específico, el
Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el sistema arbitral de Consumo60,
donde se contemplan los mecanismos del arbitraje y de la mediación.
IV.b. Perspectiva tecnológica: las TICs
En este epígrafe presentaremos un análisis de las implicaciones derivadas de la realidad
tecnológica 61 . Resulta pertinente resaltar la importancia de la tecnología al analizar los
procedimientos de resolución de conflictos caracterizados por el empleo de las TICs. Hablar de
TICs implica hablar de sistemas de comunicación, y en la actualidad Internet constituye un
57
Libro Verde de la Comisión de las Comunidades Europeas de 19.04.2002 sobre las modalidades alternativas de
solución de conflictos en el ámbito del derecho civil y mercantil. COM (2002) 196 final.
Apuntar, como reza en la página 4 del mismo Libro Verde, que su objetivo es el de “proceder a una amplia consulta
de los medios interesados sobre una serie de cuestiones jurídicas que se plantean en lo referente a las modalidades
alternativas de solución de conflictos en el ámbito del derecho civil y mercantil”.
58
Ibid. Página 5.
59
Libro Verde de la Comisión de las Comunidades Europeas de 16/11/1993, sobre el acceso de los consumidores a
la justicia y la solución de litigios relacionados con el consumo en el mercado único. COM (93) 576 final.
60
Aplicará la legislación específica en todo lo incluido dentro de la propia normativa, aplicándose de forma
subsidiaria la LA en todo aquello no contemplado dentro de la legislación específica.
61
Se puede definir ‘tecnología’ de acuerdo con lo apuntado en la página 111 del texto FUTURE TRENDS FORUM
(2007), como el “conjunto de conocimientos e información propios de una actividad que pueden ser utilizados de
forma sistemática para el diseño, desarrollo, fabricación y comercialización de productos o para la prestación de
servicios, y que incluyen la aplicación adecuada de las técnicas asociadas a la gestión global.”
12
elemento primordial en lo que al mundo de las comunicaciones se refiere. De forma simple,
podemos apuntar que un sistema de transmisión consiste en la implementación de un mecanismo
que permite transmitir información desde un punto origen, a un punto destino.
Desde el punto de vista tecnológico, haremos mención a diversos desarrollos tecnológicos que
resultan a nuestro juicio relevantes, al permitir llegar a lo que hoy denominamos TICs, a saber62:
diodo (1904) y triodo (1906); primeros ordenadores (ABC, diseñado por Atanasoff en 1939;
ENIAC de Eckert y Mauchly, ideado en 1942 y en funcionamiento en 1945); circuito integrado
(Kilby en 1958), permitiendo configurar circuitos electrónicos en un espacio muy reducido;
evolución en la fabricación de circuitos integrados (de la tecnología TTL a la MOS permitiendo
una mayor escala de integración. Cabe, asimismo, apuntar otra serie de desarrollos que generan
una revolución en los sistemas de transmisión: research paper presentando la teoría de
conmutación de paquetes (1961 63 ); Red ARPANET 64 (precursora de Internet), basada en la
conmutación de paquetes; invención del microprocesador65 (empresa Intel, inventado en 1971,
bajo el formato de circuito integrado); Ray Tomlinson66 desarrolla la primera aplicación e-mail
en 1971; definición de standards de sistemas y arquitecturas de comunicación, permitiendo la
comunicación entre dispositivos de diversos fabricantes (en 1979, se propone el modelo OSI67 de
ISO68); en 198269 Tim Berners-Lee idea las reglas de lo que se conocerá como World Wide Web
(www); desarrollo del ‘protocolo de control de transmisión’ (TCP), y del ‘protocolo de Internet’
(IP)70, dando lugar al protocolo de red TCP/IP. Cabe mencionar la evolución del concepto web,
con las implicaciones y potencialidades de lo que ello se derivan: desde la inicial web 1.0
(orientada a la difusión unidireccional de contenidos), a la web 2.0 (web social) y a la web 3.0
(web semántica), caracterizadas las dos últimas por la interacción multidireccional e integración
de contenidos.
Podemos concluir de forma sintética que las TICs son el resultado de la interacción de diversos
avances tecnológicos que han posibilitado la implementación de sistemas de comunicación
tremendamente potentes, de entre los que destaca por su efecto el fenómeno Internet.
IV.b.1 Retos legales derivados de la naturaleza de las TICs
La tecnología (verbigracia, redes multipunto, transmisión de paquetes, redes de banda ancha,…),
lo que posibilita toda una serie de ventajas (por ejemplo: grandes velocidades de transmisión;
difusión de la información a un gran número de potenciales receptores;…), permitiendo la
62
Datos extraídos de BARCELÓ, Miquel (2008), Una història de la informàtica, Barcelona, Editorial UOC.
STOKES, Rob (2010), eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing, v.1.0. Capítulo 1.2.
64
Acrónimo de red (en ingles, net se puede traducir por red), de ARPA. Apuntar que ARPA constituye a su ver el
acrónimo de ‘Advanced Research Projects Agency’.
65
Ibid. Páginas 84 y 107.
66
STOKES, Rob (2010), eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing, v.1.0. Capítulo 1.2.
67
Acrónimo de ‘Open System Interconnection’.
68
Acrónimo de ‘International Standard Organization’.
69
STOKES, Rob (2010), eMarketing: The Essential Guide to Online Marketing, v.1.0. Capítulo 1.2.
70
Ibid. Capítulo 1.2.
63
13
implementación práctica de potentes sistemas de comunicación, y por ende, del e-commerce y de
los mecanismos ODR. Asimismo, resulta pertinente destacar potenciales efectos indeseados
derivados de la propia naturaleza de la tecnología (por ejemplo: privacidad de los datos;
integridad de los datos ante posibles ‘manipulaciones’ por parte de terceros;…), que desde el
mundo del derecho (y del tecnológico) se intentan neutralizar.
Resultar pertinente hacer mención a una ciencia, la criptografía, al posibilitar la resolución a
nivel tecnológico de algunas de las problemáticas mencionadas. Una definición de la criptografía
la apunta DENNING (1982): “la criptografía es la ciencia y estudio de la escritura secreta”71.
Otra definición la encontramos en BRUSS et al (2007), entendiendo que se trata de una ciencia
orientada a “mantener la información privada a salvo de accesos no autorizados, de asegurar la
integridad de los dados y la autenticación, y otras tareas”72. Por su parte RAMIÓ (2006)73,
define criptografía como “aquella rama inicial de las Matemáticas y en la actualidad también de
la Informática y la Telemática, que hace uso de los métodos y técnicas con el objeto principal de
cifrar, y por tanto proteger, un mensaje o archivo por medio de un algoritmo, usando una o más
claves. Un término más genérico es criptología: el compendio de las técnicas de cifra, conocido
como criptografía, y aquellas técnicas de ataque conocidas como criptoanálisis”74.
De forma genérica, y concretando algunos de los déficits generados por la tecnología, cuando se
habla de seguridad informática, diversos aspectos se pretenden preservar para poder emplear las
TICs como elemento instrumental fiable, a saber75: “1) Confidencialidad, o lo que es lo mismo,
el acceso restringido de los datos única y exclusivamente a aquellos autorizados; 2) Integridad,
asegurando la no alteración de los contenidos; 3) Disponibilidad, asegurando la accesibilidad
de los datos a los usuarios autorizados en todo momento; 4) No repudio de origen y no repudio
de destino, de forma que se mediante un determinado proceso (por ejemplo, mediante
certificados de autenticación) se acepta un protocolo de comunicación entre origen y destino.”
Ya en la arena jurídica, cabe destacar distintos desarrollos normativos relacionados con el mundo
de las TICs 76. De la mencionada Directiva 1999/93/CE, resulta conveniente destacar el literal:
“… un marco claro comunitario sobre las condiciones aplicables a la firma electrónica
71
DENNING, D. E. (1982), Cryptography and data security, Addison-Wesley Publishing Company, Inc. Página 16.
BRUSS, Dagmar ; ERDÉLY, Gábor ; MEYER, Tim ; RIEGE, Tobias; ROTHE, Jörg (2007) “Quantum
cryptography: A survey”. ACM Computing Surveys Vol. 39, Nº 2, Artículo 6. Página 1.
73
RAMIÓ, Jorge (2006), Libro electrónico de seguridad informática y criptografía, versión 4.1
74
Ibid. Transparencia 51.
75
Ibid. Transparencias 75 y76.
76
Conviene destacar las siguientes directivas:
 Directiva 2006/24/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15/03/2006, sobre la conservación de datos
generados o tratados en relación con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas de acceso
público o de redes públicas de comunicaciones y por la que se modifica la Directiva 2002/58/CE.
 Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12/07/2002, relativa al tratamiento de los datos
personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas.
 Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del consejo, de 7/03/2002 relativa al servicio universal y los
derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas.
 Directiva 1999/93/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13/12/1999, por la que se establece un marco
normativo para la firma electrónica.
72
14
aumentará la confianza en las nuevas tecnologías… la legislación… en este ámbito… no debería
obstaculizar la libre circulación de bienes y servicios en el mercado interior”77. Así pues, se
contempla la firma electrónica78 (elemento tecnológico que permite solventar los problemas de
autenticación e integridad de los mensajes, al entrar en juego la firma electrónica avanzada y los
certificadoras electrónicos 79 ) como mecanismo de seguridad y protección en lo que a las
comunicaciones electrónicas se refiere, con la pretensión de aumentar la confianza de los
usuarios, factor que redundaría, entre otros, tanto en el desarrollo del mercado interior europeo80,
el e-commerce, así como en la potenciación e implementación de distintos métodos njODR.
V.
CONCLUSIONES
Primera. – La adopción e impulso de mecanismos njODR en el ámbito del consumo admite y
precisa un análisis poliédrico, donde deben contemplarse diversas perspectivas, tanto las de
carácter político-económico-legislativo, como las derivadas del propio desarrollo de las TICs.
Segunda. – El fenómeno del e-commerce, así como el auge y desarrollo del mismo en los últimos
años, ha supuesto uno de los elementos impulsores clave en lo que comporta al estímulo e
implementación de distintos instrumentos ODR. Los ODR constituyen unos instrumentos
potencialmente idóneos de cara a la resolución de conflictos surgidos en el ámbito del comercio
en general (y del e-commerce en particular), constituyendo asimismo un elemento impulsor del
propio comercio. La UE ha impulsado mecanismos njODR, consistentemente con los objetivos y
competencias que le son propios, imponiendo cierta uniformidad en los estados miembros, a fin y
efecto de impulsar el mercado único europeo mediante el desarrollo del e-commerce.
Tercera. – El empleo de los njODR presenta numerosas ventajas derivadas directamente de la
naturaleza del medio tecnológico empleado, frente a los ADR clásicos, aunque presenta
potenciales riesgos asociados a la naturaleza de la propias TICs (destacando las cuestiones
asociadas a la seguridad y la disponibilidad), la primera de dichas problemáticas puede mitigarse
de forma razonable mediante la implementación de ciertos mecanismos tecnológicos (firma
electrónica reconocida; certificado electrónico).
77
Cdo. 4 de la Directiva 1999/93/CE.
Artículo 3 de la L 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. Se identifican tres tipos de firma, a saber:
“1. La firma electrónica es el conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto a otros …
2. La firma electrónica avanzada es la firma electrónica que permite identificar al firmante …
3. Se considera firma electrónica reconocida la firma electrónica avanzada basada en un certificado reconocido y
generada mediante un dispositivo seguro de creación de firma.”
4. La firma electrónica reconocida tendrá … el mismo valor que la firma manuscrita …”
79
“…es un documento firmado electrónicamente por un prestador de servicios de certificación que vincula unos
datos de verificación de firma a un firmante y confirma su identidad.”, Art. L59/2003, 19 de dic., de firma electrónica.
80
Art. 1 de la Directiva 1999/93/CE: “La presente Directiva tiene por finalidad el uso de la firma electrónica y
contribuir a su reconocimiento jurídico. La…Directiva crea un marco jurídico para la firma electrónica y para
determinados servicios de certificación con el fin de garantizar el correcto funcionamiento del mercado interior”.
78
15
VI. BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE CONSULTA
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