Organización: Título: Proceso: Fundación Cardiovascular de

Organización:
Título:
Fundación Cardiovascular de Colombia
Unidad Empresarial:
Área:
FCV. Instituto del
Corazón
Consulta
Externa
Proceso:
CONSULTA EXTERNA
RECEPCIÓN Y ATENCIÓN DEL
PACIENTE EN EL SERVICIO DE
CONSULTA EXTERNA
Código:
Versión
P-CEXT-01
4
1. PROPÓSITO
Ofrecer un servicio oportuno y cordial al paciente que tienen asignada una cita para consulta externa especializada, retiro de puntos,
toma de EKG, reprogramación de marcapasos, reprogramación de cardiodesfribiladores. brindándole confianza y seguridad desde la
recepción, atención medica hasta la entrega de las ordenes medicas y copia de historia clínica
2. ALCANCE
Se inicia con la recepción del listado de usuarios y preparación de los consultorios el día anterior a la cita; termina con la orientación al
paciente sobre las órdenes médicas, impartidas y/o la realización del procedimiento ordenado por el médico y la recopilación de
documentos para facturación.
3. RESPONSABLE
Jefe Médico, Enfermera coordinadora de Consulta Externa.
4. DEFINICIONES
Consulta Externa: es el conjunto de recursos físicos, humanos y tecnológicos de la unidad funcional ambulatoria, dispuestos para
satisfacer la demanda de salud del usuario que no requiere hospitalización.
Electrocardiograma: registro gráfico de la conducción eléctrica del corazón.
Retiro de puntos: proceso por el cual se corta y se retira el material de sutura.
Curación: proceso por el cual se restablecen las características estructurales y funcionales normales de un tejido, órgano o sistema
corporal enfermo, disfuncional o lesionado.
Servicio de Hospitalización: son los servicios destinados al internamiento de pacientes para diagnóstico, recuperación y/o
tratamiento y sus ambientes anexos para trabajo de enfermería; se relacionan fundamentalmente con los servicios de apoyo,
complementación, diagnóstico y tratamiento, quirúrgicos, de cocina, aseo y de lavandería.
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
a) La Subgerencia Média del IC mensualmente le hace entrega al FCV. Contact Center de la agenda establecida para cada uno de
los médicos que realizan consulta externa; realizando este ultimo la asignación de la cita al paciente que lo solicita.
b) La Auxiliar de Enfermería imprime los listados de pacientes generados por el FCV. Contact Center,con el fin de conocer el nombre
de los pacientes que se van a atender en consulta externa especializada de adultos y niños.
c) La Auxiliar de Enfermería prepara el consultorio con equipos médicos (tensiómetro, fonendo, báscula); coloca la sábana en la
camilla (el personal tendrá la precaución de tener papelería de reserva en caso que el sistema electrónico falle).
d) Si el paciente pertenece a algún tipo de empresa diferente al ISS, la Auxiliar de Enfermería, recepciona los documentos según la
empresa (orden de la empresa, documentos que acrediten identidad-carnet y cédula, bono o baucher, fotocopia de la orden y del
carnet y documento de identidad etc. en los casos que se requieren)
e) Sí el paciente es particular se solicita el documento de identidad y/o carnet si tiene.
Sí es un paciente particular que solicita descuento y no tiene ningún tipo de seguridad social se envía al servicio de Atención al
Cliente para que le de boleta de descuento.
 Sí es paciente particular que solicita descuento y tiene algún tipo de seguridad social o carnet del Sisben se hace el descuento
autorizado según tarifa particular especial, esta autorización la genera atención al cliente; se recepciona en el servicio documento
generado en Atención al Cliente.
 Sí es particular vinculado al programa del Corazón Sano se le da la tarifa pactada solicitando el carnet que lo acredita que
pertenece al programa.

a) Sí el paciente es del ISS la Auxiliar de Enfermería y/o secretaria se realiza la comprobación de derechos ( confrontando orden,
carne documento de identidad y recibo de pago ) .
f)
Una vez recepcionado los documentos, la Secretaria, y/o personal de Enfermería activa la cita asignada verificando que estén
correctos los datos de identificación digitados en FCV. Contact Center (documento de identidad, nombres y apellidos completos,
entidad por la cual se asignó la cita, estrato) y si lo están, se activa la cita (ver manual del usuario, creación de cita). En caso de
ser particular o de tener que realizar un copago o cuota moderadora , se le informara al paciente y/o famlia el valor que debe
Aprobado por: Enf. Coord. Consulta Externa
Fecha aprobación: 01/06/07
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PACIENTE EN EL SERVICIO DE
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cancelar por este concepto y luego se procederá a facturar
La Secretaria y/o coordinadora del servicio realiza el proceso de facturación hace firmar las facturas con su número de
identificación, enviando a caja a cancelar a los paciente particulares y/o los que deben cancelar baucher y/o cuotas de
recuperación. Una vez ha cancelado el paciente se presenta en la recepción con las facturas con el sello de caja y /o con el recibo
de caja para los particulares.
g) NOTA Sí es primera vez de consulta de cardiología se verifica la existencia de EKG con menos de un mes de tomado, si no es
reciente o no lo trae, se le sugiere al paciente (particular o fundacional) la toma del EKG, si acepta la sugerencia se factura y se
toma el examen, (ver I-HOSP-1932 Toma de Electrocardiograma EKG).
h) Sí el paciente posee carnet de corazón sano y es la primera vez que viene a consulta se diligenciara el formato necesario para ir a
caja, en el momento que el paciente presente el recibo con sellos de caja en la recepción, personal de enfermería y/o Secretaria
activarán la consulta; una vez activada se pasará el paciente a la auxiliar encargada de toma de EKG y signos vitales.


NOTA:
Sí el paciente además de la orden de la consulta trae orden para toma de EKG, personal de enfermería y/o Secretaria verifica que la
empresa a la que pertenece el paciente este dentro de las empresas activas.
Sí la empresa está activa, el personal de enfermería y/o Secretaria de Consulta Externa recepciona los documentos según la empresa
(orden de la empresa, documentos que acrediten identidad - carnet y cédula, bono o baucher, con fotocopias respectivas).
• Sí el paciente es particular después de generada la factura, se remite el paciente a la sección de caja para que realice el pago
respectivo y regrese a recepción de consulta externa con el recibo de caja .
• Sí el paciente es del ISS y trae orden para EKG y no se le ha realizado la comprobación de derechos, éste se remite a la recepción
principal y una vez comprobados regrese nuevamente a consulta, personal de enfermería y/o Secretaria, recepciona la remisión
con el visto bueno de comprobación (firma y sello).
• Una vez realizada la venta y el proceso de facturación sí es particular o es de alguna empresa que debe hacer cancelación de
baucher o cuota moderadora, el usuario es enviado con las facturas a caja para el respectivo pago.
• El paciente regresa con la factura con sello de caja y/o el recibo de caja ;personal de enfermería y/o Secretaria verifica ingreso de
caja y lo envía a la Auxiliar de enfermería responsable de la toma del EKG, el cual registra en el cuaderno R-CEXT-605 Control de
toma EKG.
• La Auxiliar de Enfermería, explica el procedimiento al paciente, y teniendo en cuenta sus derechos, deberes, respetando su
privacidad, raza, creencia religiosa y su condicion procede a tomar el EKG según I-HOSP-1932 Toma de Electrocardiograma
EKG.
• Finalizado el procedimiento se informa la fecha y hora de entrega del examen y se le entrega formato para reclamar el examen.
• Los EKG que no son requeridos para la consulta, la auxiliar de enfermería , adecuará el EKG en la papelería correspondiente y
entregará al cardiólogo para que realice la correspondiente lectura.
• El auxiliar de enfermería será la encargada de recoger los EKG leídos, colocar sellos de la FCV, guardarlos en cartillas
individuales, marcarla con el nombre del paciente y archivar en el folder destinado a esa función para su próxima entrega.
• La entrega de reportes de EKG, será en el horario establecido para ello o en caso que el paciente requiera su reporte antes del
tiempo programado se realizarán todas las gestiones posibles para su entrega según la necesidad del paciente.
• Cuando el EKG es requerido para la consulta el Auxiliar de Enfermería una vez tomado el examen envía el paciente a sala de
espera y le entrega el EKG tomado al médico que realizará la atención
i)
Sí el paciente es particular o pertenece a alguna empresa que deba hacer la cuota moderadora después de firmada la factura se
envía a caja para hacer el pago respectivo (ver instructivo I-FACART-17 Actividades de Facturación).
NOTA: Se tendrá la precaución de indagar al paciente muy bien con el fin de que realice un sólo trámite para la consulta y el EKG.
Una vez verificado que la parte administrativa está resuelta, el personal de enfermería buscará la historia clínica de papel (sí el
médico lo solicita), pregunta si trae remisión y exámenes paraclínicos para presentarle al médico y procede a tomar signos vitales
(TA, FC, peso) los cuales registrará en un papel, que será entregado directamente en el consultorio al médico que lo atenderá, los
documentos los organizará y entregará al paciente la remisión y exámenes explicándole que los tenga en la mano y que se los
entregue al médico en la consulta. Toda la información será llevada a cada consultorio según corresponda, historia clínica de
papel, sí se requiere, informándole al paciente y/o familia que cuando el médico termine de atenderlos por favor le solicite le sean
entregados la remisión y/o exámenes presentados para la consulta.
j)
El médico llama al paciente, y teniendo en cuenta sus derechos, deberes, respetando su privacidad, raza, creencia religiosa y su
condición procede a atenderlo dejando constancia de los reportes de resultados de exámenes si trae el paciente; y se da
información sobre los resultados de los mismos , cuando es un menor de edad y/o un paciente con discapacidad la información es
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dada a los familiares responsables del paciente, y emite órdenes médicas. El médico le hace entrega al paciente del reporte de su
historia clinica y las solicitudes para exámenes o medicamentos para que realice el correspodiente trámite administrativo. Al igual
que le da una inormación clara y completa sobre su patologia, esquema terapéutico (Ordenes de procedimientos y formula de
medicamentos) y le permite al paciente resolver inquietudes o dudas que tenga frente a la enfermedad y manejo terapéutico.
k) Una vez finalizada la consulta con el médico especialista, el personal de enfermería y/o Secretaria orienta al paciente sobre los
exámenes solicitados y la próxima cita. La Auxiliar de Enfermería además diligencia el R-CEXT-602 Lista de chequeo del servicio
de Consulta Externa.
l)
La Auxiliar de enfermería recoge y entrega historia clínica a la sección de Estadística para su archivo.
m) La secretaria recoge las facturas y luego realiza el consolidado de Facturación en el R-CEXT-606 Registro de control de facturas
entregadas.
n) Al finalizar las consultas, la Auxiliar de Enfermería arregla los consultorios y prepara la papelería para el día siguiente según RCEXT-603 Lista de chequeo preparación de consulta.
o) Si por algún motivo se sobrepasa el tiempo previamente estipulado para acceder a la consulta se le explica personalmente al
paciente las causas de retrazo y el tiempo máximo que debe seguir esperando.
p) En caso de presentarse retardo para la atención del paciente, el personal de enfermería se dirige al paciente y le informa la causa
de la misma. En caso de enojo excesivo del paciente o disconfort se tiene establecido que se le ofrece un refrigerio ofreciendo
excusas por la demora.
q) En los casos que el paciente, por alguna situación, no pueda ser atendido en el servicio de consulta externa, se le informará al
paciente los motivos y se enviará a la oficina de Atención al Cliente para lograr una solución.
Sí requiere hospitalización:
Si el médico durante la consulta externa decide hospitalizar al paciente, consulta con el personal del servicio, sí
administrativamente no hay problema para hospitalizar al paciente.

Sí administrativamente se puede hospitalizar:
 El médico genera nota de ingreso y órdenes médicas, las cuales entrega a la Auxiliar de Enfermería y/o Enfermera.
• La Auxiliar de Enfermería y/o Enfermera, solicita los documentos, carnet, cédula, bono, recibo de pago. Sí es del ISS,
comprobación de derechos y saca fotocopia a los documentos y diligencia el formato de preadmisión y se lo entrega a la
secretaria.
• La secretaria se comunica con la aseguradora e informa sobre la hospitalización previo conocimiento y autorización de la
aseguradora, consignando en el formato de autorización.
NOTA: En los casos que el médico considere necesrio
urgencias para su atención e ingreso
por estado de salud del paciente; este será enviado al servicio de
Sí administrativamente no se puede hospitalizar:
La Secretaria del servicio se comunica con la aseguradora para informar que un paciente necesita hospitalizarse y a dónde se
puede enviar, igualmente, si el estado de salud del paciente lo permite, se le entrega una nota solicitando la necesidad de
hospitalizarse, la cual es llevada por el paciente a la aseguradora quien puede dar solución al problema.
•




Nota:
Si el paciente pertenece algún tipo de seguridad social diferente al ISS, la secretaria se comunica telefónicamente solicitando
autorización para hospitalizar el paciente consignando en el formato de autorización.
En los casos de no autorización se realizará trámite administrativo para la correspondiente remisión.
Sí es particular se informa de los requisitos para la admisión.
Sí el paciente está en regulares condiciones se envía a urgencias donde se le brinda la atención inicial de urgencias, se solicita a la
aseguradora a dónde se puede remitir y se envía a la IPS receptora en ambulancia previa comunicación telefónica.
o) La Secretaria y/o Auxiliar de Enfermería lleva a admisiones al familiar de paciente (si lo hay) y según la empresa le entrega los
siguientes documentos, además informa con quién se habló en la aseguradora para verificar derechos; solicitar y/o informar sobre
la hospitalización del paciente.
Paciente por empresas:
• Hoja con datos del paciente (Preadmisión).
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Fecha aprobación: 01/06/07
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Consulta
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Proceso:
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PACIENTE EN EL SERVICIO DE
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Fotocopia de los documentos que acrediten identidad (carnet, cédula o tarjeta de identidad).
Copia de la orden de hospitalización expedida por el médico y/o copia de la historia clínica.
Bauchers o bonos según empresa.
Paciente particular:
Hoja con datos del paciente (Preadmisión).
Fotocopia de los documentos que acrediten identidad (carnet, cédula o tarjeta de identidad).
•
•
p) La Auxiliar de Admisiones, recibe los documentos del paciente según tipo de empresa o si es particular. Si el paciente es de
empresa, elabora la solicitud de servicios hospitalarios; posteriormente, realiza la admisión del paciente, asigna la cama e informa
al servicio de hospitalización o receptor del traslado del paciente, cama asignada, servicio emisor y hace entrega de la admisión a
la Auxiliar de Enfermería de Consulta Externa (autorización de hospitalización por urgencia). Además hace firmar hoja de
consentimiento del paciente para procedimiento hace notas administrativas y pagaré .
q) La Auxiliar de Enfermería, elabora notas de enfermería, cumple ordenes médicas como toma de EKG, Rx y laboratorios, ordena y
grapa remisión exámenes (si tiene), registra en notas de enfermería los documentos o pertenencias del paciente. Elabora registro
R-DEGEAS-081 Lista de chequeo control de entrega de pacientes en servicios, así mismo, hace la entrega telefónicamente en el
servicio donde se va a hospitalizar el paciente se comunica con el camillero para el traslado del paciente. Si existe historia clínica
antigua de papel se hace firmar el formato de control de historia clínica, por la persona que recibe al paciente.
NOTA: Si el paciente va para la UCI se le coloca bata y se le entrega las pertenencias al familiar, si el paciente viene sólo las
pertenencias se colocan en una bolsa y se entrega a servicio al cliente .
r)
Si no hay cama el paciente es llevado a Urgencias, seguidamente se inicia el tratamiento, una vez asignada la cama se llama al
camillero para el traslado del paciente a la habitación.
s) El Camillero transporta el paciente junto con la historia clínica R-EST-1801.
Si requiere retiro de puntos y la curación:
t)
Si el médico ordena retiro de puntos el paciente presenta orden de retiro de puntos y la Auxiliar de Enfermería, verifica si el
procedimiento fue realizado en la FCV.
•
La Auxiliar de Enfermería explica al paciente el procedimiento (este procedimiento no se factura, está incluido dentro del paquete
quirúrgico) y en seguida realiza el retiro de puntos.
Si además del retiro de puntos, el paciente requiere de curación, se informa a la enfermera del Comité de Infecciones.
•
v) La Auxiliar de Enfermería y/o Enfermera orientan al paciente sobre la orden de la seguridad social a presentar para al cobro
respectivo y/o cancelar los insumos en forma particular.
w) Finalizado el procedimiento de retiro de puntos y/o curación se organiza el consultorio y elimina los desechos teniendo en cuenta la
clasificación de desecho .
6. DOCUMENTOS Y REGISTROS RELACIONADOS
I-HOSP-1932 Toma de Electrocardiograma EKG
I-CEXT-01 Atención psicológica de Consulta Externa
R-CEXT-602 Lista de chequeo del servicio de Consulta Externa.
R-CEXT-603 Lista de chequeo preparación de consulta.
R-CEXT-604 Retiro de puntos
R-CEXT-605 Control de toma EKG.
R-CEXT-606 Registro de control de facturas entregadas.
R-EST-1801 Historia clínica
R-DEGEAS-081 Lista de chequeo control de entrega de pacientes en servicios
Aprobado por: Enf. Coord. Consulta Externa
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