Estructura de un Departamento de Recepción • de un Hotel. La

• Estructura de un Departamento de Recepción
de un Hotel.
• La Central Telefónica de un Hotel.
Créditos
Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,
dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos
de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilación y Adecuación de Contenido:
Darrell Rankin
Revisión y Aprobación:
Miriam Espinoza
Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra,
haciendo referencia a la fuente.
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.
Unidad I:
Organización del Departamento de Recepción
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:
Identificar la Organización del Departamento de Recepción.
UNIDAD I: Organización del Departamento de Recepción
Estructura Organizaciónal del Departamento de Recepción.
Estructura del Departamento de Recepción de un Hotel
Organigrama del Departamento de Recepción
Departamento de
Recepción
Gerente de
Habitaciones
Gerente de
Reservaciones
Supervisor de
Recepción
Gerente
Nocturno
Recepcionista
Botones
Importancia del Área de Teléfono.
Antes de todo recordemos que todas las áreas y departamentos de un hotel son de suma importancia; ya
que el trabajo integral de cada uno ellos mantienen huéspedes satisfechos.
El área de Teléfono complementa al departamento de Recepción de un hotel.
Esta área es la responsable de mantener la comunicación tanto interna como externa del hotel, cuando
hablamos de comunicación interna nos referimos a la que se establece entre los huéspedes y los departamentos
del hotel. Y comunicación externa entre clientes particulares, empresas o huéspedes y el hotel.
La ubicación del Área de Teléfono es generalmente en una pequeña oficina en donde pueden estar 2 o 3
telefonistas (la cantidad de personas depende del tamaño del hotel).
En los hoteles pequeños el área de teléfono generalmente no se encuentra en una oficina; ya que está
ubicada en la misma recepción del hotel.
Atención Telefónica y Mensajería
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Estructura del Departamento de Recepción de un Hotel
Materiales y Equipos del Área de Teléfono.
El telefonista además de saber utilizar la fraseología adecuada para el recibimiento de llamadas, debe
tener una actitud de servicio que le facilite su trabajo, también debe saber utilizar los materiales y equipos
del área de teléfono, Entre ellos se encuentran:
Computadoras
Una computadora, en al cual tenemos el sistema hotelero (En algunos
hoteles no cuentan con sistemas hoteleros) y nos sirve para registrar
información, conocer los huéspedes en casa, los check-in y checkout del día, realizar reservas, conocer el status de habitaciones y
otras informaciones que son de utilidad para el telefonista en su
labor diaria
Fax
Se emplea para el envío y recibimiento de documentos de
los huéspedes, también para el envío de confirmaciones de
reservaciones.
Teléfono
Calculadora
Manos Libres
Formatos
Impresos
Bitácora
Calendario
Reloj
Despertador
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Se utiliza para recibir y realizar llamadas internas y externas,
transferir llamadas a las distintas extensiones del hotel, realizar
llamadas para despertar y es uno de los equipos más importantes
para el telefonista.
Se Utiliza para verificar los saldos de las cuentas de los huéspedes y
para que los cargos de llamadas sean los correctos.
Este equipo facilita el trabajo del telefonista. Se coloca la diadema
en la cabeza, dejando las manos libres para hacer anotaciones,
tomar mensajes.
Estos formatos pueden ser la hoja de mensaje telefónico, factura
de cargo telefónico, formato para llamada de despertar.
La Bitácora es una libreta en donde se anotan las incidencias o
comunicados por turno del personal de recepción, del cual el área
de teléfono es parte.
El calendario en el area de telefono es necesario para hacer
reservaciones o para brinar informacion de fachas a los huespedes
El reloj despertador al telefonista le es de mucha utilidad, cuando
necesita realizar una llamada para despertar solo debe programar
el reloj , recordemos que las llamadas para despertar son de mucha
importancia para los huespedes.
Atención Telefónica y Mensajería
Unidad I:
El Manejo de la Central Telefónica.
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:
Ejecutar el manejo de la central telefónica de la recepción de un hotel.
Unidad II:
Atención Telefónica a los Huéspedes.
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:
Aplicar el procedimiento de atención telefónica a los clientes de un hotel.
Unidad III:
Tarifas del Servicio Telefónico.
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:
Realizar la facturación de llamadas telefónicas de manera manual e informatizada.
Unidad IV:
Información Telefónica de los Servicios del Hotel.
Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de:
Brindar información telefónica de los servicios del hotel
UNIDAD I: El Manejo de la Central Telefónica.
Materiales de Trabajo del Telefonista.
Acciones Previas a Marcar.
Al momento que usted se prepara para realizar una llamada debe tener listo papel y lápiz, por si necesita
tomar nota en el transcurso de la conversación, además debe verificar que el teléfono este en buenas
condiciones.
Manejo de Guías de Teléfono.
La guía telefónica es un instrumento que nos facilita información para realizar llamadas, viene divida en
secciones con colores, en las cuales podemos encontrar números de emergencia y de atención al cliente de
los servicios básicos, números de Managua y de los departamentos dependiendo del lugar al que necesitemos
llamar, para la búsqueda de un número se hace en orden alfabético, el orden es el siguiente: Primer Apellido,
Segundo Apellido, Primer Nombre, Segundo Nombre.
En las páginas amarillas; siguiendo el orden alfabético, encontramos los números telefónicos de empresas
de todo tipo, restaurantes, hospitales, universidades, hoteles, agencia de viajes entre otros.
Prefijos, Número de Emergencia e Interés.
Ejemplo: en código de área para el departamento de León es 311 seguido del número 6050.
Algunos prefijos de los departamentos de Nicaragua:
Granada: 552
-
Rivas: 563
-
Chinandega: 341
-
Matagalpa: 772
-
León: 311
Los números de emergencia, como mencionábamos anteriormente, aparecen en la guía telefónica, estos
pueden ser: Los Bomberos, el departamento de policía, ambulancia, hospitales, cruz roja. Y los números de
interés pueden ser algunos teléfonos de doctores, masajistas, tour operadoras, restaurantes que el telefonista
debe tener a mano para alguna necesidad del huésped, estos números telefónicos se pueden tener en una
libreta para consulta.
Fraseología Telefónica.
La fraseología telefónica es vital para tener una correcta, eficiente y formal comunicación con los clientes
y huéspedes.
Atención Telefónica y Mensajería
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La Central Telefónica de un Hotel
Los prefijos son los códigos que indican a las empresas telefónicas a qué departamento, ciudad o área se
está llamando.
En el área de teléfono se reciben llamadas internas y externas, las cuales deben ser contestadas de distintas
maneras;
Si es una llamada externa, la manera de contestar debe ser la siguiente:
“Buenos días, Hotel ENAH, le atiende Carlos, ¿en que le puedo servir?”
Si es una llamada interna, la manera de contestar debe ser la siguiente:
“Buenos días, Operadora Vanesa a sus órdenes.”
Las llamadas externas pueden ser: una persona solicitando información del hotel o queriéndose comunicar
con un huésped, cuando la situación sea esta, algo muy importante que hay que tener en cuenta es que no se
puede brindar el numero de habitación del huésped, por razones de seguridad.
Las llamadas internas pueden ser: un huésped solicitando una llamada para despertar, un huésped solicitando
una llamada local o internacional, un huésped solicitando algún servicio del hotel o información de este
servicio.
La Central Telefónica de un Hotel
Para contestar el teléfono aparte de utilizar la fraseología, también debemos cuidar otros puntos importantes
de la comunicación.
•
•
•
•
•
•
•
•
Contestar el teléfono antes del tercer repique.
Mantenga un tono de voz agradable, vocaliza cada una de las palabras.
Demuestre seguridad al hablar, no titubee.
Durante una conversación telefónica, no coma, beba o mastique chicle.
Mantenga una sonrisa en su rostro, esto hará su voz más placentera y agradable.
No debe tutear a la persona con la que habla.
No utilice escaliche en sus conversaciones telefónicas.
Siempre despídase de manera cortes, por ejemplo: que tenga un buen día, gracias por llamar al
hotel.
La fraseología correcta se debe utilizar en todo momento, por ejemplo es una llamada externa de una
persona que desea comunicarse con un huésped y este no se encuentra en el hotel el dialogo iría así:
• Telefonista
• Externa
: Buenos días, hotel Montecarlo le atiende Natalia ¿En que puedo servirle?
: Buenos días Natalia, quiero comunicarme con el Sr. Enrique Gómez
• Telefonista
• Externa
: Con mucho gusto ¿departe de quien?
: Le habla José Martínez
• Telefonista
: Sr. Martínez, espere en línea por favor.
• Telefonista
: Sr. Martínez, el Sr. Enrique Gómez no se encuentra en el hotel en estos momentos,
desea dejar un mensaje?
• Externa
: NO, gracias yo regresare la llamada.
• Telefonista
: Que pase buen día, señor.
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Atención Telefónica y Mensajería
Llamadas Nacionales e Internacionales.
Cuando el huésped necesita realizar una llamada ya sea nacional o internacional, puede hacerla de dos
maneras, realizar la llamada desde su habitación o pedirle al telefonista que la haga.
Para hacer una llamada nacional lo único que debe hacer es digitar el número correcto, recuerde que cada
departamento del país tiene su código de área, que ya viene incluido en el número telefónico.
Para hacer llamadas internacionales el telefonista debe marcar:
00 + Código del país + Código de área + Número telefónico.
Otra forma de realizar la llamada internacional es a través del 116 Enitel, se le da el número telefónico a
la operadora y ella realiza la llamada.
Al realizar la llamada a través de tarjetas telefónicas se comunica con las operadoras internacionales de
cada compañía:
Sprint =1-800-0161.
MCI = 1-800-0166.
AT&T =1-800-0164.
La Central Telefónica de un Hotel
Atención Telefónica y Mensajería
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UNIDAD II: Atención Telefónica a los Huéspedes
EL Servicio Telefónico para Huéspedes de Hotel.
Ejecución de Llamada para Despertar.
Realizar llamadas para despertar es una de las tareas del telefonista.
Esta tarea inicia cuándo el huésped llama al operador telefónico y le solicita una llamada para despertar.
Para ilustra mejor esta función, a continuación se muestra un dialogo;
• Telefonista
• Huésped
: Buenas noches, operador Luís a sus órdenes.
: Buenas noches, necesito una llamada para despertar
• Telefonista
• Huésped
: Con mucho gusto, ¿Cuál es su número de habitación, por favor?
: Estoy en la 306
• Telefonista
• Huésped
: ¿Sra. Maria Oliva?
: Así, es.
• Telefonista
• Huésped
: ¿A qué hora desea que se le llame?
: A las 5: 30 de la mañana
La Central Telefónica de un Hotel
• Telefonista
: Con mucho gusto Sra. Oliva, le llamare a las 5:30 de la mañana. ¿Algo más en
que le pueda servir?
• Huésped
: No, nada más.
• Telefonista
: Que tenga buenas noches.
A las 5:30 de la mañana siguiente, el telefonista llama:
• Telefonista
: Buenos días, Sra. Maria Oliva, son las 5:30 de la mañana, desea que la llame
dentro de 15 minutos.
• Huésped
: No, gracias
• Telefonista
: Que pase un buen día.
Algunas veces el huésped solicita el estado del clima, es por esto que el telefonista debe de tener esta
información actualizada.
Recepción y Transmisión de Mensajes Telefónicos.
Esta tarea la ejecuta el telefonista cuando recibe una llamada externa y la persona que llama solicita
comunicarse con un huésped que no se encuentra en el hotel, esto previamente que se intento localizar al
huésped en las diferentes áreas públicas del hotel.
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Atención Telefónica y Mensajería
Una de las maneras de localizar a un huésped que no se encuentra en su habitación es
utilizando el sistema de voceo.
El sistema de voceo se realiza a través de un micrófono que está conectado con parlantes
o altavoces, ubicados en las áreas públicas del hotel, se entiende como áreas públicas, el
lobby, área de piscina, terraza y otras. Cerca de las habitaciones no se encuentran instalados
parlantes, esto para evitar cualquier molestia a los huéspedes.
Al momento de vocear se debe hacer pausado, modular la voz y mencionar el nombre
completo de la persona.
La fraseología para el voceo es la siguiente: “Señor...nadie contesta en la habitación...;
lo vocearé en las áreas públicas, favor mantenerse en línea”. “Sr. Julio Ramírez, tiene una
llamada, favor de comunicarse a la extensión número nueve”. (2 veces).
Hotel Escuela
Al momento que el telefonista está
tomando el mensaje para un huésped debe
tomar en cuenta lo siguiente:
Para la transmisión del mensaje, hay
formas de hacerlo una de ellas es luego de
llenado el formato de mensaje telefónico se
coloca en el rack de llaves, según el numero
de habitación, otra manera de hacerle llegar
el mensaje al huésped es solicitar al botones
llevarlo y colocarlo dentro de la habitación,
por debajo de la puerta.
Para: _______________________ Hab. No._______
La Central Telefónica de un Hotel
• Preguntar el nombre de la persona
que está dejando el mensaje.
• Anotar la hora y la fecha en la
que se tomo el mensaje.
• El nombre del huésped y numero
de habitación
• Anotar el nombre del telefonista
que tomo el mensaje.
• Escuchar y anotar el mensaje tal
y cual fue dejado.
• Confirmar el mensaje a la persona
que lo está dejando, para evitar
confusiones.
En su ausencia recibimos el
siguiente mensaje:
De: ________________________________________
Recibido por: __________________________
Fecha: ________________
Hora: ________
Llamo por teléfono
Volverá a llamar
Vendrá de nuevo
Vino a visitarle
Mensaje /Message:
__________________________________________
__________________________________________
Atención Telefónica y Mensajería
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UNIDAD III: Tarifas del Servicio Telefónico
Control del Servicio Telefónico
Reportes del Telefonista.
El telefonista finalizado su turno debe presentar reportes de llamadas que realizo, tanto de los huéspedes
como del personal de otros departamentos (supervisores, gerentes, etc.)
En caso de tener a su cargo la máquina de fax también debe realizar un reporte de los envíos de fax.
Ejemplo de formato de reporte de llamadas:
Telefonista: Xiomara Rodríguez
La Central Telefónica de un Hotel
Fecha
Descripción
Nombre
Destino
Nº Telefónico
Duración
Costo
Total
12/11/08
Supervisora de
Recepción
Ana González
Hugo
(recepcionista)
437-7476
3 minutos
$ 2.35
12/11/08
Hab. # 306
Burthlan Ferdinan
Canadá
1-382-32778
12 minutos
$ 8.56
12/11/08
Hab. # 214
Nathan Vanrusty
Costa Rica
506-2457896
11 minutos
$ 9.45
12/11/08
Hab. # 125
Rodney Rankin
Bélgica
32-789-5687
7 minutos
$ 8.56
12/11/08
Ventas
Rosa
Héctor
(Banquete)
8935577
2 minutos
$1.95
12/11/08
Hab. # 58
Leonel
Costa Rica
506-2454504
27 minutos
$20.75
12/11/08
Hab. # 55
Lesther
León
311 - 2745
6 minutos
$2.00
Facturación y Control de Llamadas.
El telefonista debe realizar la facturación de las llamadas que le soliciten tanto de llamadas nacionales
como de llamadas internacionales.
Si el hotel cuenta con un sistema de cargo telefónico se puede imprimir un reporte en donde aparecen los
detalles de la o las llamadas.
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Atención Telefónica y Mensajería
Este reporte de llamadas lleva los siguientes datos:
Nº Hab.
Fecha:
Nombre Huésped:
Número:
Folio:
Destino:
Minutos:
Costo:
Cuando el huésped solicita una llamada o realiza una llamada, esta se debe cargar en su cuenta de habitación,
para que al realizar su check - out se le cobre. Y si el huésped o cliente desea pagar su llamada, después de
haberla realizado, se elabora la factura de llamada telefónica.
Ejemplo de Factura de llamada telefónica:
FACTURA
Consumo Telefónico
Fecha: ____________________
Nombre: __________________________________ Hab. No.______
Hora de
llamada
Número
Teléfono
País/Ciudad
Duración de la
llamada
Costo por
llamada
La Central Telefónica de un Hotel
Costo Total
Impuesto (%)
TOTAL A PAGAR
Firma
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El Tarificador de Llamadas
Para realizar la facturación de una llamada debemos saber el costo de esta.
En el área de teléfono hay un tarificador, este puede ser una hoja de papel en donde aparecen los destinos,
el tiempo de la llamada y el costo de la llamada.
También el sistema de cargo telefónico tiene un tarificador el cual se debe actualizar con la información del
hotel (sus políticas de cobro) y nos sirve para saber cuánto se debe cobrar por la llamada a un determinado
destino.
Ejemplo de tarificador:
La Central Telefónica de un Hotel
Destino
Tiempo
Costo
Argentina
1 minuto
$ 3.22
Belice
1 minuto
$ 2.04
Dinamarca
1 minuto
$ 5.36
México
1 minuto
$ 2.88
Nigeria
1 minuto
$ 6.21
Panamá
1 minuto
$ 1.14
Puerto Rico
1 minuto
$ 2.00
Uruguay
1 minuto
$ 3.10
Llamadas a Cobro Revertido.
El servicio de cobro revertido es utilizado mayormente para el Telemarketing; ya que las llamadas recibidas
en cobro revertido serán registradas y cobradas a la empresa a través de su factura telefónica, por tanto son
gratis para el usuario que realiza la llamada.
En Nicaragua el número que se utiliza para esta función es el 1800-xxxxx.
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Atención Telefónica y Mensajería
UNIDAD IV: Información Telefónica de los Servicios de un Hotel
Información de Tarifas y Servicios del Hotel.
Uso de Fraseología para brindar Información de los Servicios del Hotel.
Dentro de las llamadas externas que recibe el telefonista están las de solicitud de información del hotel por
parte de empresas o particulares, es por esto que el telefonista debe conocer de todos los servicios que ofrece
el hotel y utilizar la fraseología de llamada externa.
Entre las preguntas más frecuentes que realizan están las siguientes:
•
•
•
•
•
•
•
¿Dónde está ubicado el hotel?
¿Qué tipo de habitaciones tiene el hotel?
¿Cuáles son los precios de sus habitaciones?
¿Cómo están equipadas sus habitaciones?
¿Hay restaurantes en el hotel?
¿Tiene piscina el hotel?
¿Tienen servicio de transporte?
Diálogo:
• Telefonista
:
Buenos tardes, Hotel Los Robles, le atiende Idania Méndez ¿en qué le puedo servir?
• Externa
:
Quisiera saber los precios de sus habitaciones dobles.
• Telefonista
:
Sra. Álvarez, la habitación doble tienen un costo de 95.00 + IVA por una noche incluye un
desayuno buffet.
• Externa
:
Esta bien, muchas gracias por la información.
• Telefonista
:
Con gusto, que pase buenas tardes, gracias por llamar a Hotel Los Robles.
En este dialogo podemos encontrar fraseología que ayuda a la conversación a ser formal y cortes, por
ejemplo, con mucho gusto!, esta frase hace sentir a la persona que está siendo bien atendida, cerrar bien
la conversación telefónica después de haber dado la información es otro punto a cuidar, una frase como: que
pase buenas tardes y gracias por llamar, son las más comunes a decir; pero el mencionarlas o dejarlas de
mencionar hace una gran diferencia a la calidad de la conversación.
Atención Telefónica y Mensajería
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La Central Telefónica de un Hotel
• Telefonista
:
Con mucho gusto, ¿cuál es su nombre?
• Externa
:
Melania Álvarez