DOCUMENTOS DE CARACTER INSTITUCIONAL

CODIGO: INF _HOSP 01
Sistema de información al usuario , familia
y/o acompañante en hospitalización
Vigencia: 5 años
Fecha de Aprobación:
Junio 2014
Fecha término de Vigencia
Junio 2019
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Barros Luco
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a las Personas
SISTEMA DE INFORMACION AL USUARIO, FAMILIA Y/O
ACOMPAÑANTE EN HOSPITALIZACION
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CODIGO: INF _HOSP 01
Sistema de información al usuario , familia
y/o acompañante en hospitalización
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INDICE
1.- INTRODUCCIÓN: ............................................................................................. 3
2.- PROPÓSITO ...................................................................................................... 5
3.-OBJETIVO GENERAL ........................................................................................ 5
4.-OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................... 5
5.-ALCANCE ........................................................................................................... 6
6.-RESPONSABLES ............................................................................................... 6
ENCARGADOS DE ENTREGAR INFORMACIÓN .............................................. 7
7.- DESARROLLO................................................................................................... 7
INFORMACIÓN A ENTREGAR EN LOS DIFERENTES SECTORES: ................ 7
UNIDADES DE EMERGENCIA .................................................................. 7
PABELLONES: .......................................................................................... 8
ESTADO DE PACIENTES HOSPITALIZADOS EN CAMAS BÁSICAS: .... 8
ESTADOS DEL PACIENTE A INFORMAR CAMAS CRÍTICAS
HOSPITALIZADOS: ......................................................................................... 9
8.- DOCUMENTOS UTILIZADOS ........................................................................... 9
8.1- REGISTRO DE ENTREVISTA MÉDICA:...................................................... 9
8.2- SOLICITUD CIUDADANA. (OFICINA DE INFORMACIONES RECLAMOS Y
SUGERENCIAS-OIRS)........................................................................................ 9
8.3- REPORTE DE PACIENTES ECTÓPICOS: ................................................ 10
8.4- FICHA CLÍNICA DEL PACIENTE: .............................................................. 10
9- PROCEDIMIENTO ............................................................................................ 11
9.2- ACTUALIZACIÓN DE PACIENTES HOSPITALIZADOS EN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CAMA: ........................................................................................ 12
9.3- ENTREGA DE INFORMACIÓN GENERAL DE PACIENTES EN OIRS
TRUDEAU: ........................................................................................................ 12
10.-FLUJO DE ENTREGA DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN OIRS: ................... 13
11.- PAUTA PARA EVALUAR LA PERCEPCIÓN DE LA ENTREVISTA .............. 15
12.- ANEXOS ........................................................................................................ 16
12.1- REGISTRO ENTREVISTA MÉDICA......................................................... 16
12.2- ANEXO TOMA DE CONOCIMIENTO POR PARTE DEL PERSONAL..... 16
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1.- INTRODUCCIÓN:
En el marco del Modelo de Gestión de establecimientos hospitalarios, se inserta el
Modelo de Información al usuario, el cual incorpora servicios de Pabellón,
Emergencia y área hospitalizado. Este modelo, consiste en un sistema que debe
asegurar la adecuada y oportuna entrega de información en las distintas instancias
de relación del establecimiento, equipo de salud y usuarios. Esto acorde, con lo
que establece la Ley de Derechos y Deberes del paciente, ley 24.584, párrafo 4,
artículo 10, el cual manifiesta “Toda persona( paciente / apoderado responsable);
tiene derecho a ser informada, en forma oportuna y comprensible, por parte del
médico u otro profesional tratante, acerca del estado de su salud, del posible
diagnóstico de su enfermedad, de las alternativas de tratamiento disponibles para
su recuperación y de los riesgos que ello pueda representar, así como del
pronóstico esperado, y del proceso previsible del postoperatorio cuando
procediere, de acuerdo con su edad y condición personal y emocional”.
El modelo de información está orientado específicamente hacia el área de
hospitalización Trudeau, el cual, busca entregar información oportuna y pertinente
a los familiares de pacientes que experimentan un proceso de recuperación, por
tanto, el propósito fundamental, es construir un espacio de acogida con el fin de
disminuir la ansiedad y desconfianza de la familia y apoderados responsables,
generando a su vez, confianza y tranquilidad en los usuarios con respecto a
nuestro accionar como Institución. Es por ello, que la información se constituye en
uno de los factores subyacentes a la satisfacción de las personas que demandan
atención en los centros asistenciales, ya que, muchos de los reclamos tienen su
origen en la insuficiente e inoportuna información al usuario.
La entrega de información, en la etapa de recuperación de una enfermedad,
permite la integración de los distintos actores y niveles involucrados en este
proceso, la orientación oportuna busca resolver dudas que la familia presente en
relación al diagnóstico, evolución y evaluación del paciente. Es por esta razón,
que la entrega de información es parte de una estrategia de fortalecimiento en la
relación entre el equipo médico con la familia o figura responsable. La relación
médico-paciente es la base de la atención en salud. Una de las herramientas
fundamentales para establecer una relación satisfactoria entre los sujetos
involucrados, es la entrevista médica, la cual permite obtener la confianza del
paciente y la de su familia, lo que da paso a un servicio de calidad, humanizado y
digno hacia los usuarios del CABL. Para lograr una entrevista médica
satisfactoria es fundamental considerar los siguientes aspectos de relación y
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conversación al momento de entregar información en la entrevista con la familia,
apoderado responsable o acompañante del paciente, estos son:
Todas las demandas de información por parte del usuario deben ser
recepcionadas. De esta manera se contribuye a disminuir o moderar la
ansiedad de las personas que esperan información sobre la atención urgente
de su paciente.
Manifestar un saludo cordial.
Siempre referirse a la persona por su nombre, para facilitar una atención
personalizada.
Siempre utilizar el denominativo de “Ud.”, para dirigirse al usuario, evitando el
trato coloquial o de tuteo
El funcionario debe portar siempre su credencial de manera visible, para que el
usuario pueda conocer quien le presta atención.
Mantener una actitud de acogida y de atención. Con el simple gesto de mirar a
la persona directamente al momento de dialogar, disminuye la ansiedad y
genera un espacio de cercanía y personalización de la atención.
La información debe ser entregada en forma clara y en lenguaje comprensible
para el paciente y a sus acompañantes. No utilizar siglas, abreviaciones o
lenguaje técnico.
Es fundamental reforzar la información entregada, consultando si esta ha sido
entendida por el usuario, o requiere de explicación más clara o extensa.
Evitar la discusión o enfrentamiento, cuando no hay comprensión de los
contenidos entregados o hay elementos de agresividad evidente, gestual o
verbal, por parte del usuario.
Si la entrega de información genera una condición de conflicto evidente, se
debe solicitar la presencia y/o colaboración del jefe del servicio, personal del
servicio de seguridad o de Carabineros, según corresponda.
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En el caso de alguna complicación o evento adverso, que no tenga relación a la
condición inicial de consulta y sea originada a causa de la atención, deberá
informarse inmediatamente al paciente o sus familiares de lo ocurrido.
Por lo anterior, se hace necesario crear un protocolo de entrega de información,
dirigido al usuario externo, familiares o acompañante responsable que permita un
adecuado acceso a la información necesaria sobre el diagnóstico, tratamiento y
pronóstico de su paciente que se encuentra hospitalizado.
La finalidad de este documento es dar a conocer el flujo de entrega de información
en el área Hospitalizado del CABL, dando énfasis a una atención acogedora y
digna a la familia y a la comunidad, atención que se ha dispuesto como línea
programática para fortalecer dicha estrategia de entrega de información al usuario.
2.- PROPÓSITO
Estandarizar la entrega de información y establecer las
formalidades
administrativas que permitan al usuario interno entregar información, pertinente a
su ámbito, de forma clara oportuna, para asegurar la calidad y la seguridad de la
atención de los pacientes del área hospitalizados del CABL.
3.-OBJETIVO GENERAL
Brindar una atención acogedora, humanizada y una entrega de información clara
y completa a los usuarios tanto a pacientes hospitalizados, familiares/ apoderados
responsables/ acompañantes del CABL.
4.-OBJETIVOS ESPECIFICOS
Mejorar la satisfacción usuaria a través de la entrega de información clara y
oportuna, al usuario, su familia y/o acompañantes en
los servicios de
Hospitalización.
Informar el horario de entrevistas médicas que posee cada servicio
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Estandarizar la entrega de información del estado clínico de los pacientes a
través de oficina de informaciones y registro en sistema de gestión de cama.
5.-ALCANCE
El presente protocolo de entrega de información a usuarios, familiares y
apoderado responsable, constituye una guía de actuación con un alto grado de
formalidad, que incluye la información de pacientes del área:
PACIENTES HOSPITALIZADOS1: SERVICIOS
CRÍTICAS
CON CAMAS BÁSICAS Y
Este documento debe ser conocido y aplicado por todos los Jefes servicio,
Enfermeras supervisoras y Jefas de servicios del área Hospitalizados, de igual
modo, por aquellas unidades clínicas de apoyo que interaccionan directamente
con los pacientes de esta área.
6.-RESPONSABLES
Subdirector médico y Subdirector quirúrgico del CABL, Jefes de servicios,
EU coordinadora atención cerrada, EU supervisora, son los responsables de
velar por el cumplimiento estricto de este protocolo, como también, de efectuar y
proponer las mejoras que el proceso precise en coordinación estricta con Jefe
del Departamento de atención a las personas. Es responsabilidad de la jefatura
del DAP velar y monitorear el cumplimiento en la entrega de información clara y
oportuna al usuario, su familia y/o acompañantes en los servicios de
hospitalizados y del cumplimiento de entrevista médica.
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Paciente que se ha ingresado por necesidad de un tratamiento más prolongado para su estabilización, encontrándose internado
recuperándose de alguna afección o accidente
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ENCARGADOS DE ENTREGAR INFORMACIÓN
Jefes de Unidades de Emergencia, Pabellones y Sectores de Hospitalizados
son responsables de:
o Determinar la entrega sistemática de información sobre el estado de
pacientes a funcionarios de las Oficinas de Informaciones Reclamos y
Sugerencias y de comunicar este nombramiento a Jefatura DAP.
o Entregar información actualizada, diariamente durante las mañanas a
Funcionarios de las OIRS.
Funcionarios de OIRS son responsables de:
Entregar información protocolizada a familiares, acompañantes y/o redes
de apoyo de pacientes de las Unidades de Emergencia, Pabellones y
Sectores de hospitalizados en el CABL.
Jefe de OIRS es responsable de:
o Difundir, implementar y Monitorear el cumplimiento de este sistema
generando informes trimestrales, con propuestas de mejora, que serán
entregados a Jefe DAP.
Jefe DAP es responsable de:
o Supervisar de manera global el proceso a través del análisis y revisión de
los informes trimestrales de monitoreo, evaluando a su vez la
implementación de medidas de mejora pertinentes.
7.- DESARROLLO
INFORMACIÓN A ENTREGAR EN LOS DIFERENTES SECTORES:
UNIDADES DE EMERGENCIA
La información debe ser entregada a familiares, acompañantes y/o redes de apoyo
de los pacientes, a través del equipo de oficina de informaciones reclamos y
sugerencias (OIRS); oficina que está encargada de actualizar periódicamente la
información. Sólo se debe entregar información concerniente al estado informado
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por la unidad, ubicación, requerimientos, horarios de visita, traslados, realización
de exámenes, procedimientos y tratamientos efectuados a los pacientes, así como
los tiempos aproximados de espera.
PABELLONES:
La OIRS de Pabellón, se encuentra habilitada para entregar la siguiente
información detallada a continuación del proceso quirúrgico a familiares,
acompañantes y/o redes de apoyo de los pacientes. Sólo se entregará información
concerniente al ingreso - egreso de los pacientes a Pabellón, sala de
recuperación, requerimientos y traslados.
o Paciente en tabla: se refiere a la planificación de pacientes para ser
intervenidos en el día.
o Paciente en pre-operatorio: paciente en preparación y espera para
ingresar a pabellón para ser intervenido.
o Término de operación: se refiere al momento en que ha finalizado el
proceso de intervención quirúrgica. En este punto se gestiona entrevista
con médico cirujano.
o En recuperación: paciente se encuentra en proceso de recuperación de
anestesia para ser derivado a sala hospitalizado.
o Paciente derivado a sala: se entrega información al usuario sobre sala a la
cual fue derivado el paciente.
ESTADO DE PACIENTES HOSPITALIZADOS EN CAMAS BÁSICAS2:
Los Antecedentes deben ser reportados para efectos de información al paciente,
su familia y acompañantes, a través del equipo médico y oficina de informaciones
OIRS. Cabe destacar que todos los pacientes del área hospitalizados se
encuentran con diagnóstico definido, por tanto, ningún servicio podría indicar que
el estado del paciente se encuentra en observaciones. Esto también es parte de la
información que se entrega a las OIRS de Trudeau
o Paciente regular: Paciente que se encuentra en estado de observación
permanente, pero no mantiene un estado grave, con diagnostico declarado.
o Paciente estable: Paciente que se encuentra en buenas condiciones
dentro de su patología.
2 Definiciones entregadas por Médico Jefe Servicio de Emergencia
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o Pre-alta médica: Proceso de evaluación de la recuperabilidad del paciente
para retomar sus funcione diarias y ser autorizado a regresar a hogar.
o Alta médica: Paciente con pase de alta médica para dejar el Hospital y
volver a su casa para continuar con su vida normal, o con tratamiento hasta
próximo control
ESTADOS DEL PACIENTE A INFORMAR CAMAS CRÍTICAS
HOSPITALIZADOS3:
Los antecedentes deben ser reportados para efectos de información al paciente,
su familia y acompañantes, a través del equipo médico y oficina de informaciones
OIRS.
o Paciente extrema gravedad: Paciente que se encuentra en riesgo vital
o Paciente mediana gravedad: Paciente que si bien necesita medidas
especiales para su recuperación en esos momentos no se encuentra en
riesgo vital.
o Paciente leve gravedad: Paciente que presenta enfermedad común de
corta recuperación.
8.- DOCUMENTOS UTILIZADOS
8.1- REGISTRO DE ENTREVISTA MÉDICA:
Este documento indica; Numero de entrevista, fecha, nombre del paciente,
servicio, cama, nombre de apoderado responsable, vínculo, firma de apoderado,
nombre y firma de médico, entrevista concertada/ otorgada.
8.2- SOLICITUD CIUDADANA. (OFICINA DE INFORMACIONES RECLAMOS Y
SUGERENCIAS-OIRS)
Documento en el cual se deja constancia de la sugerencia o reclamo por parte del
usuario familiar o acompañante responsable.
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Definiciones entregadas por Médico Jefe Servicio de Emergencia
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8.3- REPORTE DE PACIENTES ECTÓPICOS:
Reporte diario a las 12:00 hrs. Desde OIRS Trudeau, a Jefes de servicios y
subdirectores médicos, del total de pacientes ectópicos, (ubicación diagnóstico,
días de hospitalización, promedio de edad de pacientes)
8.4- FICHA CLÍNICA DEL PACIENTE:
“Historia Clínica4, para efectos operativos, se entiende como: el conjunto de los
formularios en los cuales se registran en forma detallada y ordenadas todos los
datos relativos a la Salud de una persona”5
.
Documentos de ficha clínica:
o Hoja de enfermería:
Registro diario de entrega de medicamentos, observaciones del paciente, eventos
adversos y datos como el pulso, T.A., temperatura, etc. En resumen es el libro de
novedades de cada paciente.
o Hoja de ingreso:
Servicio de administración de datos. Indican todos los datos del paciente (nombre,
edad, dirección, teléfonos de emergencia, etc.)
o Epicrisis:
Es el resumen de la historia clínica del paciente que ha recibido durante su
hospitalización, señalando sus patologías, exámenes realizados y medicamentos.
Este resumen de atención se entrega cuando el paciente es derivado de un
servicio a otro, y al momento del alta. Cabe destacar que en él último párrafo, se
especifica cuáles son los procedimientos que deben ser implementados y los
medicamentos recetados
4
La Historia Clínica comprende el conjunto de los documentos relativos a los procesos asistenciales de cada paciente, con la
identificación de los médicos y de los demás profesionales que han intervenido en ellos, con objeto de obtener la máxima integración
posible de la documentación clínica de cada paciente, al menos, en el ámbito de cada Centro”
5
El Departamento de Registros Médicos: guía para su organización. O.P.S. pág. 19.
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9- PROCEDIMIENTO
9.1- ACTIVIDADES
DE LOS FUNCIONARIOS EN RELACIÓN A LA
INFORMACIÓN DE PACIENTES HOSPITALIZADOS
Responsable
Actividades
JEFE DE SERVICIO
Supervisar el cumplimiento del protocolo en cuanto a la entrega de
información a familiares a través de entrevista médica.
Supervisar que las Secretarias del Servicio, realicen la actualización de
gestión de cama en horario establecido.
Entregar información diariamente, o cuando sea necesario, (en horario
establecido para ello), al apoderado o al paciente mismo, acerca de
Diagnóstico, cambios, evolución, exámenes, aclarar dudas, contestar las
preguntas que le realicen, etc.
Solicitar Consentimiento informado6 al paciente o apoderado, para la
realización de procedimientos o exámenes que requieran de autorización.
Entregar solicitudes de exámenes, a apoderado, cuando éstos deban ser
realizados fuera del Servicio.
Solicitar información a apoderado o paciente de antecedentes relevantes.
Informar fecha posible alta.
Registrar en ficha clínica toda entrega de información y procedimientos
realizados
Informar derecho a ayudas técnicas en caso de ser beneficiario y registrar en
la ficha clínica solicitud de estas.
Informar directamente al familiar del paciente el fallecimiento de este, si
fuese el caso.
Actualización de información de pacientes hospitalizado diario
Entrega de información sobre servicio, ubicación, sala y número de cama de
hospitalización del paciente.
Orientación para la solicitud de entrevista médica
Entrega de estados proporcionados por el servicio
Entregar información a apoderado o acompañante, en el momento de
MÉDICO O
PROFESIONAL
TRATANTE DE
SALA
FUNCIONARIAS
OIRS TRUDEAU
ENFERMERA DE
6
Documentos escritos, signados por el paciente o su representante legal, mediante los cuales se acepte, bajo debida información de los
riesgos y beneficios esperados, un procedimiento médico o quirúrgico con fines de diagnóstico, terapéuticos o rehabilitatorios.
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TURNO O
ENFERMERA
TRATANTE
TPM DE LA SALA
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ingreso del paciente al Servicio, sobre el estado general, procedimientos que se
le realizarán, horarios, etc.
Informar a familiar respecto al, acceso a acompañamiento nocturno,
asistencia espiritual y asistencia en la alimentación, cuando proceda.
Registrar en ficha clínica toda entrega de información y procedimientos
realizados.
Velar por que paciente al momento del alta, se retire del servicio con
epicrisis, licencia médica si corresponde, recetas y medicamento si
corresponde, citación a control con hora tomada.
Reforzar información entregada por médico y enfermera.
Aclarar dudas y contestar las preguntas que le realice el paciente o su
familiar dentro de su ámbito de competencia.
9.2- ACTUALIZACIÓN DE PACIENTES HOSPITALIZADOS EN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CAMA:
Es de responsabilidad del Jefe de Servicio, supervisar el cumplimiento de la
actualización de pacientes hospitalizados de su servicio y el estado de salud, esto
debe ser registrado diariamente antes de las 11:00hrs, en el sistema de gestión
de camas. Y es responsabilidad de la Secretaria del Servicio realizar dicha
actualización.
9.3- ENTREGA DE INFORMACIÓN GENERAL DE PACIENTES EN OIRS
TRUDEAU:
Se debe entregar información estandarizada, indicando el estado general del
paciente según lo indicado en sistema de gestión de cama, el cual como se
explicó en el punto anterior debe estar actualizado diariamente a las 11:00hrs.
Esta información, además será utilizada en los reportes de información de los
pacientes ectópicos y de la cantidad de días de hospitalización.
Para aquellos familiares que requieran mayor información del estado de salud de
su paciente se debe realizar la orientación, para que este solicite de manera
directa la información a través de salud responde o secretaria del servicio en el
cual se encuentra hospitalizado su paciente.
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10.-FLUJO DE ENTREGA DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN OIRS:
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La entrevista médica a familiares se desarrolla de lunes a viernes, durante la
mañana, por el staff de médicos designado por cada Jefe de servicio clínico, en
una sala destinada para tal efecto, que cuenta con las condiciones de privacidad
necesarias.
El especialista designado por cada Equipo, día y hora, es el responsable directo
del cumplimiento de la entrevista solicitada, aunque podrá delegar en otro médico
o Becado, si estuviera impedido de hacerlo personalmente.
La coordinación del sistema de información depende de las funcionarias OIRS,
Voluntariado, Secretarias de servicios clínicos y Encargada de Oficina de
Atención a las Personas.
Los servicios clínicos que cuentan con la implementación del sistema de
información son los siguientes:
SERVICIO CLINICO
CIRUGIA
MEDICINA
NEUROLOGIA
NEUROCIRUGÍA
HORARIO DE ATENCION
09:00– 12:00
09:00- 12:30
Voluntariado Damas de Rojo
Voluntariado Damas de Verde
Esperanza
Comienzo de horario de Enfermera Jefe de Sala. La
visita
de
apoderado entrevista médica se realiza
responsable. 12:00 hrs.
en horario de las 12:00 hrs,
para contar con presencia de
apoderado
responsable.
Gestión
realizada
diariamente.
12:00- 14:00
Secretaria del Servicio clínico
Comienzo de horario de
visita
de
apoderado
responsable. 12:00 hrs.
OTORRINOLARINGOLOGÍA Comienzo de horario de
visita
de
apoderado
responsable. 12:00 hrs.
17:00-18:00
UCI ADULTOS
17:00-18:00
UCIC
OFTALMOLOGIA
RESPONSABLE DE LA
ATENCION Y COORDINACION
Sala
Secretaria del Servicio clínico
OIRS UPC
Secretaria del Servicio clínico.
La entrevista médica se
realiza diariamente por cada
paciente, después de la visita.
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UTI ADULTOS
UNIDAD DE EMERGENCIA
NEONATOLOGIA
PSIQUIATRIA
GINECOBSTETRICIA
TRAUMATOLOGIA
UROLOGIA
Departamento de Atención
a las Personas
15 de 16
17:30-18:30
08:00– 11:00 inscripción
11:00-13:00
11:00- 12:00
OIRS UTI
OIRS Unidad de Emergencia
Voluntariado Damas de Rojo
Servicio de Neonatología
08:30-13.00
Medico a cargo del paciente
08:00 - 10:00
Entrega de información en
sala habilitada para ello,
coordinación con secretarias
para inscripción
12:00 – 14:00 hrs.
Inscripción con secretaria
Comienzo de horario de Inscripción con secretaria en
visita
de
apoderado proceso
responsable. 12:00 hrs.
11.- PAUTA PARA EVALUAR LA PERCEPCIÓN DE LA ENTREVISTA
Evalúe con nota del 1 a 5 los siguientes ITEM que tiene relación con la Entrevista,
tomando en cuenta que la nota 1 corresponde a una “muy mala percepción” y la
nota 5 como “muy buena percepción”.
Lugar donde recibió la información
1
2
3
4
5
Calidad y claridad de la información
entregada
Facilidad para acceder a la entrevista
medica
Trato recibido por el médico
Fue suficiente la duración de la entrevista
Médica
Comprendió, entendió lo informado por el
médico en entrevista
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12.- ANEXOS
12.1- REGISTRO ENTREVISTA MÉDICA
12.2- ANEXO TOMA DE CONOCIMIENTO POR PARTE DEL PERSONAL
Debe tomar conocimiento mediante firma de este protocolo todo el personal
Potencialmente responsable, incluyendo funcionarios de planta y reemplazantes.
Declaro que he tomado conocimiento de este protocolo
FECHA
NOMBRE
FIRMA
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