Fiche Caisse d`Epargne

Testimonio
Grupo Boyacá moderniza la gestión de su parque
informático con la solución EasyVista de Staff&Line.
La compañía de transportes gestiona en un solo sistema
sus activos de TI y el software de su nuevo centro
de atención al cliente.
« La principal Ventaja es la disponibilidad de toda la información
necesaria en un solo sistema que
nos facilita la toma de decisiones ».
Rafael Gil
Director de Sistemas del Grupo
Boyacá
Grupo Boyacá, compañía líder en el
transporte y distribución de
publicaciones, ha confiado a Staff&Line
la gestión de sus activos informáticos,
clave para el desarrollo de sus servicios
de inventario y atención a clientes.
En concreto, Boyacá ha implantado la
reconocida solución EasyVista de
Staff&line para la gestión de incidencias,
peticiones y control de inventario de
equipos y software para su nuevo
Centro de Atención al Cliente (CAU).
Este CAU, formado por dos personas en
un primer nivel y cinco en un segundo
nivel, da soporte a más de 200 usuarios
repartidos en una decena de
instalaciones por todo el territorio
nacional, trabajando en horario
ininterrumpido de 24 horas 7 días a
la semana.
Este nuevo centro de atención al cliente
es un elemento clave para cubrir las
necesidades del negocio actual de
Boyacá, empresa con más de
500 empleados que comenzó con el
transporte de prensa diaria hace ya
30 años.
Poco a poco ha ido ampliando su
actividad y hoy en día ya no sólo
distribuye producto editorial, sino que
también transporta productos
farmacéuticos, recambios de
automoción, material de oficina, etc.
Este crecimiento del grupo, tanto en
personal y negocio como en ubicaciones
y aplicaciones instaladas, hacía
imprescindible la formalización de los
procedimientos de atención a usuarios.
Además de la incorporación de nuevas
personas al equipo, era necesario
disponer de una herramienta que
permitiera la gestión de las incidencias,
independizar el servicio de los
trabajadores y facilitar la medida del
servicio prestado y ello se ha
conseguido con EasyVista.
Herramienta implementada:
EasyVista
EasyVista es una herramienta cien por
cien Web que permite administrar la
infraestructura informática completa de
una empresa – incluidas todas las
solicitudes de usuario – mediante un
enfoque modular exclusivo. Al mismo
tiempo, esta aplicación permite a las
empresas reducir de forma drástica el
coste total de propiedad (el llamado
TCO, “Total Cost of Ownership”) ya que
ofrece la posibilidad de minimizar y
justificar fácilmente la inversión en
tecnología y servicios informáticos.
Asimismo, EasyVista es una solución
certificada conforme a las
recomendaciones y mejores prácticas
de ITIL, el marco de referencia respecto
a las prestaciones de servicios
informáticos. A la hora de implantar
EasyVista en los equipos del Grupo
Boyacá, el principal problema que hubo
que afrontar fue el hecho de que la
instalación de la aplicación se realizó de
forma simultánea a la definición de los
procedimientos de trabajo del CAU, lo
que provocaba cambios en la solución
implementada. Sin embargo, la
flexibilidad de la herramienta permitió
que esos cambios se realizaran de
forma sencilla y rápida, facilitando así
que la evolución del CAU fuera
acompañada por los cambios en la
herramienta.
Reducción de costes y
racionalización de los
procesos de gestión
En términos prácticos, la instalación de
la solución de Staff&Line ha permitido
una reducción de los tiempos de
gestión en el inventario de equipos,
sustituyendo la información dispersa
residente en documentos ofimáticos
dentro de una sola aplicación.
Asimismo, los responsables de Boyacá
disfrutan ahora de una mayor
racionalización de los procesos de
gestión, ya que todas las peticiones
e incidencias quedan registradas y
permiten fácilmente su trazabilidad. De
esta forma, se evitan errores u olvidos
que anteriormente se producían por el
envío de correos electrónicos a
personas equivocadas. Otras ventajas
apreciadas por los responsables
informáticos del grupo son:
La simplificación de todo el
procedimiento (con el acceso unificado
de los usuarios y el CAU
a la información); y el mayor control
y seguimiento de los indicadores de
rendimiento (tanto por ciento de
incidencias resueltas en menos de
3 horas, incidencias por departamento
o aplicación, problemas con
determinados modelos de hardware,
etc).
En este contexto, Rafael Gil,
Director de Sistemas del Grupo
Boyacá, ha destacado los beneficios
aportados por EasyVista: “La
principal Ventaja es la disponibilidad
de toda la información necesaria en
un solo sistema, que ahora nos
permite controlar desde el número y
tipo de equipos que mane jamos a
las incidencias por usuario o
departamento.” Y añade: “Esto nos
facilita la toma de decisiones, tanto
en lo que se refiere a la Gestión del
inventario de equipos como a las
necesidades y formación de los
usuarios con más incidencias,
además de la revisión de sistemas
y/o equipos que presentan más
problemas.”
Con vistas al futuro, los
responsables de Boyacá se
plantean incorporar a la gestión de
peticiones no sólo las solicitudes de
material/servicios relacionados con
el departamento de TI, sino también
otros como, por ejemplo, telefonía
móvil, telefonía fija o material de
oficina.
Acerca de Boyacá:
Más de 500 empleados;
Centro de Atención al Cliente (CAU) de 7 personas;
2 personas de primero nivel;
5 personas de segundo nivel;
Más de 200 usuarios trabajando 24 horas 7 días a la semana.
Los módulos comprados por Boyacá y utilizados a varios niveles para
la toma de decisiones y el tratamiento de las informaciones son:
u EasyVista Service Management;
u EasyVista Self Service;
u EasyVista Discovery;
u EasyVista SNMP;
u EasyVista Usage;
u EasyVista Asset Management.
Ventajas:
u Reducción de costes;
u Racionalización de los procesos de gestión;
u Disponibilidad de toda la información en un solo sistema;
u Facilita la toma de decisiones.
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