informe satisfacción cuestionario familias 2011
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DICIEMBRE DE 2011 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS FAMILIAS DE F. ADEMO. FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID INDICE EQUIPO EVALUADOR...................................................................................................2 INTRODUCCIÓN.............................................................................................................3 OBJETIVO DE LA EVALUACIÓN..................................................................................4 PROCESO DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE LAS FAMILIAS................4 DIAGRAMA DE FLUJO..................................................................................................6 RESULTADOS OBTENIDOS.........................................................................................7 1 PREGUNTAS DE RESPUESTAS MÚLTIPLES......................................................7 2 PREGUNTAS CON RESPUESTAS SI-NO.............................................................8 3 PREGUNTAS CON RESPUESTAS ABIERTAS……………………………….…....9 4 PREGUNTAS SOBRE SUGERENCIAS, COMENTARIOS Y PROPUESTAS....10 CONCLUSIONES.........................................................................................................12 1 SOBRE LAS PREGUNTAS DE RESPUESTA MÚLTIPLE…................................12 2 SOBRE LAS PREGUNTAS SI-NO…………………………………………………...15 3 SOBRE LAS RESPUESTAS ABIERTAS…………………………………………...16 4 SOBRE LAS SUGERENCIAS, COMENTARIOSY PROPUESTAS……………...19 5 SOBRE EL PROCESO...........................................................................................20 6 SOBRE EL INSTRUMENTO..................................................................................20 7 LINEAS DE MEJORA SUGERIDAS POR EL EQUIPO.........................................20 ANEXOS.......................................................................................................................21 ANEXO I. CUESTIONARIO UTILIZADO....................................................................21 Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 1 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID EQUIPO EVALUADOR El Equipo de Calidad de la Fundación ADEMO, con la ayuda de la dirección de los centros, fue el encargado de distribuir, recoger y posteriormente de tratar los datos. El Equipo de Calidad actualmente está compuesto por nueve profesionales de los diferentes centros y servicios que tiene la Fundación ADEMO: • Alicia Bardón Aparicio, psicóloga del Centro de Atención Temprana. • Yolanda Jáuregui Miñano, profesora del colegio de educación especial • Abel Manzanares Sánchez, responsable de programas y proyectos • Isabel Murillo Aparicio, educadora del Centro Ocupacional I. • Fernando Moyano Ortega, educador-coordinador de las Viviendas Tuteladas • Carla la Parra Ferrer, preparadora laboral del Centro Ocupacional II. • Ruth Sánchez Gallego, jefe de estudios del Colegio de Educación Especial. • Alberto Sánchez Gómez, responsable de calidad. • Herminia Terciado del Hoyo, administrativa de la Fundación ADEMO Redacción del informe: • Alberto Sánchez Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 2 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID INTRODUCCIÓN Actualmente la Fundación ADEMO presta apoyos a más de 380 Usuarios a través un Centro de Atención Temprana, un Colegio de Educación Especial, dos Centros Ocupacionales, un servicio de Viviendas Tuteladas y un servicio de ocio y deportes, en los que trabajan un total de 106 profesionales. El cuestionario de satisfacción para las familias es el resultado del desarrollo de uno de los objetivos establecidos en la acción de mejora: “Sistema para obtener y analizar información sobre las familias y usuarios”, que emanó del Plan de Calidad de la Fundación ADEMO. El Plan se desarrolló desde enero de 2007 hasta el año 2010, partiendo de la autoevaluación que la Fundación ADEMO realizó en el año 2006 y que contempló como punto de partida el modelo EFQM, en el marco del modelo de Calidad FEAPS. La mejora en la Calidad de la Fundación ADEMO es un compromiso con “hacer las cosas bien y poder demostrarlo”, lo que implica, satisfacer las necesidades legítimas de todos los grupos de interés y adoptar una actitud de mejora continua. Y establece que no sería posible dar un servicio de calidad sin la contribución y participación de todos los agentes vinculados a una Misión común: “defender los derechos y mejorar la calidad de vida de todas las personas con discapacidad intelectual y sus familias, en el ámbito de la Comunidad de Madrid”. Creemos que para el cumplimiento de nuestra Misión, es fundamental conocer cual es el grado de satisfacción de los usuarios y sus familias para poder identificar los puntos débiles y los puntos fuertes, tanto a nivel general como en cada uno de sus Centros y Servicios. A partir de este conocimiento podremos establecer planes de mejora para aquellos aspectos que sea necesario mejorar. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 3 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID OBJETIVO DE LA EVALUACIÓN El equipo encargado de crear el cuestionario tenía como aspiraciones más importantes que el instrumento construido posibilitase un grado de participación lo más alto posible y pudiese recoger de manera sistemática y globalizada el nivel de satisfacción de las familias con respecto a los servicios prestados por la F. ADEMO. En esta ocasión el cuestionario estaba dirigido a las familias de los siguientes centros: CEE, CO I y CO II, VT y Club de ocio y deporte. Las familias del CAT realizan anualmente otro cuestionario de satisfacción establecido dentro de la normativa de la ISO, por la cual están certificados desde el año 2010. OBJETIVOS • Conocer el nivel de satisfacción de las familias con respecto a los centros y servicios que presta la Fundación ADEMO a alguno de sus familiares. • Conocer el nivel de satisfacción de las familias en relación a la información, trato y respuesta de los centros a sus demandas y necesidades. • Disponer de información que pueda servir para tomar decisiones y plantear objetivos y actuaciones de mejora para el presente y el futuro. • Comparar los resultados obtenidos con otras evaluaciones que se hagan en el futuro para ver la evolución de la satisfacción de las familias. PROCESO DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DE LAS FAMILIAS Acciones realizadas • Elaboración de un cuestionario específico para el club de ocio y deporte y modificación del cuestionario de 2007 en relación a la denominación de la persona atendida en el centro en relación con los padres o tutores, pasando de hijo a familiar. • Distribución del cuestionario. Se entregó a todas las familias de los usuarios y alumnos de los centros y servicios de la Fundación ADEMO, excepto a las del CAT. Se dio en un sobre en blanco a los Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 4 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID usuarios de los centros, personalmente a las familias o por correo. Junto al cuestionario se adjuntaba una carta de presentación donde se informaba de la finalidad del mismo, el anonimato de las respuestas y la forma de entrega. • Recogida de los cuestionarios. La recogida se pudo hacer por tres métodos distintos: directamente a algún profesional del centro donde acude el hijo o pupilo, en los buzones de sugerencias para padres que existen en los Centros o por correo ordinario a la atención del responsable de calidad de la Fundación ADEMO. • Análisis de los datos. La información recogida dentro de los cuestionarios era tanto de carácter cuantitativo como cualitativo (porcentajes de satisfacción y observaciones o sugerencias). Tras la extracción de los datos cuantitativos (dentro de una tabla de Excel) se calculó el grado medio de satisfacción y con los datos obtenidos se elaboraron una serie de gráficos (diagramas en línea, de barras, sectoriales) para presentarlos de una forma más visual • Informe de los resultados. Acciones de difusión y mejora • Presentación de los resultados. Se dará publicidad de los resultados en un acto donde se invitará a todos los miembros de la Fundación ADEMO, así mismo se informará en la revista Trazos y se colgará información en la página web de ADEMO. • Se propondrán posibles acciones de mejora a partir del análisis de los resultados y de la importancia y viabilidad de las mismas. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 5 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO ACTUALIZACIÓN CUESTIONARIO Y ELABORACIÓN CUESTIONARIO PARA CLUB DE OCIO Y DEPORTE ENTREGA DE LOS CUESTIONARIOS A LAS FAMILIAS DE CADA CENTRO Y EL ESPECÍFICO PARA EL CLUB DE OCIO Y DEPORTE RECOPILACION DE LOS CUESTIONARIOS RELLENADOS POR LAS FAMILIAS A TRAVÉS DE DIVERSAS VIAS Y EN LAS MISMAS FECHAS COMPUTO DE LAS VARIABLES Y ANALISIS DE DATOS Informe estadístico ELABORACIÓN DE INFORME ANÁLISIS DEL INFORME POR EL COMITÉ DE CALIDAD PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS A TODOS LOS MIEMBROS DE LA FUNDACIÓN NUEVAS ACCIONES DE MEJORA A PARTIR DEL ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 6 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID MEDIDA DE LA SATISFACCIÓN El cuestionario que se pasó a las familias del colegio, de los centros ocupacionales y de las viviendas tenía un total de 23 preguntas divididas en cuatro apartados. El primero, de la pregunta 1 a la 15, estaba compuesto por preguntas de respuesta múltiple con un intervalo entre 1 y 5, donde 1 significaba estar nada satisfecho y 5 estar muy satisfecho con respecto a cada una de las preguntas en cuestión. El segundo, de la pregunta 16 a la 20, se podía responder si ó no a cada una de ellas, según se estuviera más o menos de acuerdo con respecto a la pregunta planteada. El tercero, de la 19 a la 22, se daba la posibilidad de poder expresar de forma escrita la opinión sobre la cuestión planteada. Las preguntas 19 y 20 pertenecen conjuntamente a la categoría dos y tres. Por último en la pregunta 23 se podían escribir sugerencias, comentarios y propuestas. El cuestionario que rellenaron las familias de ocio y deporte contaba con un total de 15 preguntas divididas en tres apartados. El primero, de la pregunta 1 a la 13, estaba compuesto por preguntas de respuesta múltiple con un intervalo entre 1 y 5, donde 1 significaba estar nada satisfecho y 5 estar muy satisfecho con respecto a cada una de las preguntas en cuestión. El segundo, preguntas 14 y 15, se daba la posibilidad de poder expresar de forma escrita la opinión sobre la cuestión planteada. Y el tercero, pregunta 16, se podían escribir sugerencias, comentarios y propuestas. Las preguntas comunes entre ambos cuestionarios eran de la 1 a la 8 y la nº 16. Las preguntas de la 9 a la 15 eran diferentes debido, en gran parte, a las características específicas de las actividades de ocio y deporte: realizado en gran parte por voluntarios, en instalaciones externas a F. ADEMO, con horarios independientes y sin servicios de comedor y ruta. RESULTADOS OBTENIDOS El cuestionario se pasó en diciembre de 2011 y se recogieron 155 cuestionarios de un total de 310 posibles, lo que representa un 50% de participación. Pensamos que este nivel de participación sigue siendo aceptablemente alto, en el año 2008 se alcanzó un 55%.. En todo caso, la cantidad de cuestionarios contestados representa un número estadísticamente significativo, y nos permiten generalizar los resultados al total de las familias de la F. ADEMO. En relación a la participación en cada uno de los centros y servicios fue la siguiente: Club ocio y deporte 58%, CEE 40% CO I 51% CO II 44%, y VT 55%. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 7 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID I. RESULTADOS GLOBALES 1. Preguntas de respuesta múltiple Puntos fuertes: mayor satisfacción de las familias con Nº Preguntas Puntuac ión Q1 El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar 4,69 Q2 El trato con el que los profesionales me atienden 4,66 Q8 La libertad con la que puedo expresar mi opinión cuando hablo con los profesionales 4,61 Puntos débiles: menor satisfacción de las familias con Nº Preguntas Puntuación Q 10 Las instalaciones del centro en relación al servicio que presta Q3 4,15 La información que recibo de las actividades que realiza mi familiar 4,29 Q 11 La limpieza del centro Q5 4,39 El tiempo que pasa desde que hago una demanda hasta que me atienden 4,40 2. Preguntas con respuestas si-no Nivel actual de conocimiento sobre las dificultades del hijo o pupilo Nº Pregunta Q 16 Actualmente entiendo mejor las dificultades de mi familiar que cuando empezó en el centro Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO Porcentaje 91 % 8 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID Nivel de conocimiento de las familias sobre servicios y recursos de la Fundación Nº Preguntas Porcentaje Q 17 Conozco los servicios que la Fundación puede prestar a mi familiar 84% Q 18 Conozco los recursos que la Fundación ofrece a las familias 76% Nuevas necesidades a cubrir en los centros con respecto al hijo o pupilo Nº Pregunta Q 19 Creo que el centro debería cubrir otras necesidades con respecto a mi familiar Porcentaje 35% Nuevas necesidades a cubrir en los centros con respecto a las familias Nº Pregunta Q 20 Creo que el centro debería cubrir otras necesidades de las familias Porcentaje 26% 3. Preguntas con respuestas abiertas Nuevas necesidades a cubrir en los centros con respecto al hijo o pupilo Nº Q 19 Respuestas Porcentaje Relacionadas con programas y actividades 65% Otras 35% Nuevas necesidades a cubrir en los centros con respecto a las familias Nº Q 20 Respuestas Porcentaje Relacionadas con programas 20% Apoyo y asesoramiento 20% Otros 60% Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 9 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID Lo mejor del centro Nº Q 21 Respuestas Porcentaje Los profesionales 25% El trato recibido y la cercanía hacia ellos y sus hijos 21% Los programas, la organización y el servicio 41% Otros 10% Lo menos bueno del centro Nº Q 22 Respuestas Porcentaje Las instalaciones 24% Los horarios 29% Los programas 16% Los profesionales 2% Otros 29% 4. Pregunta sobre sugerencias, comentarios y propuestas Un total de 41 cuestionarios consignaron algún tipo de comentario, sugerencia o propuesta. En algunos cuestionarios se aportan más de uno. Para un mejor análisis los comentarios realizados se pueden agrupar en algunas de las siguientes categorías: Comentarios, propuestas o sugerencias Numero Sobre programas y actuaciones de los centros 15 Sobre la necesidad de una mayor información 2 Sobre la mejora de algún aspecto de las instalaciones 3 Sobre una mejora en la organización de centros y servicios 9 Sobre actuaciones profesionales 1 Mejorar de los servicios de ruta y comedor 3 Sobre la distribución de los horario 7 Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 10 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID Precios 3 Temas varios 8 Análisis por temas de las Sugerencias, comentarios y propuestas Programas y actuaciones Un mayor numero e intensidad en los programas ya existentes para los usuarios en los centros: 12 Programas nuevos para usuarios: 2 Programas nuevos para las familias: 1 Información Aumentar las reuniones y coloquios de padres: 2 Instalaciones Mejora de las instalaciones: 3 Organización Mejor organización interna: 9 Profesionales Se solicita un mejor trato de los profesional: 1 Ruta y comedor Transporte escolar: 1 Menor tiempo de espera en las paradas ruta: 1 Mejora del comedor y ruta: 1 Horarios Cumplir con los horarios de las actividades: 1 Ampliar el horario: 3 Cambiar horario actividades: 3 Precios Reducir precio actividades ocio: 1 Actividades externas en centros sin coste: 1 Otros temas Agradecimiento general: 6 Mayor financiación de la Comunidad de Madrid: 1 Construir residencia en la zona: 1 Que se escuchen nuestras propuestas en FEAPS: 1 Otros: 3 Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 11 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID II. RESULTADOS POR CENTROS Y SERVICIOS 1. Preguntas de respuesta múltiple Puntos fuertes: mayor satisfacción de las familias con CEE Nº Preguntas Puntuación Q1 El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar 4,79 Q2 El trato con el que los profesionales me atienden 4,71 Q8 La libertad con la que puedo expresar mi opinión cuando hablo con los profesionales 4,71 CO I Nº Preguntas Puntuación Q1 El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar 4,63 Q2 El trato con el que los profesionales me atienden 4,66 Q7 La accesibilidad de los profesionales 4,68 CO II Nº Preguntas Puntuación Q1 El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar 4,86 Q2 El trato con el que los profesionales me atienden 4,86 Q8 La libertad con la que puedo expresar mi opinión cuando hablo con los profesionales 4,86 VT Nº Preguntas Puntuación Q1 El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar 5 Q2 El trato con el que los profesionales me atienden 5 Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 12 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID OCIO Nº Preguntas Puntuación Q9 Las actividades que realiza mi familiar 4,69 Q1 El trato con el que los profesionales atienden a mi familiar 4,59 Q2 El trato con el que los profesionales me atienden 4,53 Puntos débiles: menor satisfacción de las familias con CEE Nº Preguntas Puntuación Q 11 La limpieza del centro 4,04 Q 12 El servicio de comedor 4,27 Q 14 Las Instalaciones me parecen 4,39 CO I Nº Preguntas Puntuación Q 10 Las instalaciones me parecen 4,26 Q9 4,31 Las actividades que realiza mi hijo en el centro Q 11 La limpieza del centro 4,34 CO II Nº Preguntas Q 10 Las instalaciones me parecen Puntuación 4,29 VT Nº Preguntas Q 10 Las instalaciones me parecen Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO Puntuación 4,20 13 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID OCIO Nº Preguntas Puntuación Q3 La información que recibo de las actividades que realiza mi familiar 3,90 Q 12 El precio de la cuota por realizar las actividades (ocio) 4,08 Q 11 Los horarios y la ubicación de las actividades (ocio) 4,16 2. Preguntas con respuestas si-no Nivel actual de conocimiento sobre las dificultades del hijo o pupilo Nº Pregunta Porcentaje Q 16 Actualmente entiendo mejor las dificultades de mi familiar que CEE 95% CO I 88% cuando empezó en el centro CO II 90% VT 100% Nivel de conocimiento de las familias sobre servicios y recursos de la Fundación Nº Pregunta Porcentaje Q 17 Actualmente conozco los servicios de la Fundación para mi CEE 90% CO I 80% hijo CO II 79% VT 100% CEE 85% Q 18 Conozco los recursos que la Fundación ofrece a las familias CO I 75% CO II 63% VT 100% Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 14 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID CONCLUSIONES 1. SOBRE LAS PREGUNTAS DE RESPUESTAS MÚLTIPLES Los resultados reflejan el alto grado de satisfacción que las familias tienen con respecto a los diferentes aspectos planteados en el cuestionario sobre el centro donde acude su hijo o familiar y el trato y atención que reciben. El nivel medio alcanzado en la totalidad de las respuestas de las familias a las 15 preguntas de respuesta múltiple supera la puntuación de satisfactorio, encontrándose en un gran número de casos muy cercano a la valoración de muy satisfactorio, máxima puntuación posible. 5 4 4,69 4,66 4,51 4,52 4,61 4,5 4,29 4,44 4,4 4,45 4,53 4,51 4,53 4,15 4,39 3 2 Q14 La utilidad de la formación que me ofrece la Fundación Q15 El grado de satisfacción global con el centro Q13 El servicio de transporte Q12 El servicio de comedor Q11 La limpieza del centro Q10 Las instalaciones me parecen Q7 La accesibilidad de los profesionales Q8 La libertad con que puedo expresar mi opinión Q9 Las actividades que realiza mi hijo en el centro Q6 La formación de los profesionales Q1 El trato de los profesionales con mi hijo Q2 El trato de los profesionales conmigo Q3 La información sobre las actividades de mi hijo Q4 La claridad y facilidad de comprensión de la información Q5 El tiempo que pasa desde que hago una demanda hasta que me atieden 1 Si comparamos los datos del 2011 con los del 2008 vemos que ha habido un descenso en la valoración de en un número importante las preguntas. En concreto en las 8 primeras y en la nº 15. Son pequeñas diferencias de menos de 0,25 puntos, pero creemos que es significativo por afectar a 9 de las 15 preguntas del cuestionario. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 15 5 4 3 2 1 Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO Q14 La utilidad de la formación que me ofrece la Fundación Q15 El grado de satisfacción global con el centro Q13 El servicio de transporte Q12 El servicio de comedor Q11 La limpieza del centro Q1 El trato de los profesionales con mi hijo Q2 El trato de los profesionales conmigo Q3 La información sobre las actividades de mi hijo Q4 La claridad y facilidad de comprensión de la información Q5 El tiempo que pasa desde que hago una demanda hasta… Q6 La formación de los profesionales Q7 La accesibilidad de los profesionales Q8 La libertad con que puedo expresar mi opinión Q9 Las actividades que realiza mi hijo en el centro Q10 Las instalaciones me parecen FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID Si vemos los resultados de las respuestas múltiples sin tener en cuenta al Club de ocio y deporte, puede que encontremos una posible explicación a este hecho. En efecto, podemos comprobar que los resultados han mejorado sensiblemente, lo que puede significar que las valoraciones sobre el Club de ocio y deportes han influido en este resultado. 4,75 4,74 4,51 4,59 4,57 4,66 4,71 4,71 4,43 4,53 4,51 4,62 4,09 4,39 4,45 16 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID No debemos olvidar por otra parte que en el año 2008 estaban incluidas en este cuestionario las familias del CAT, cosa que no ocurre en el 2011. Creemos que la inclusión del Club de ocio y deporte y la falta de valoración del CAT hace que no se puede hacer una comparativa exacta entre ambos resultados globales. Sin embargo si podemos sacar valiosas conclusiones de la comparativa. Este hecho va a influir en gran medida en todos los aspectos que vamos a analizar, por lo que es necesario tenerlo en cuenta. A continuación vamos a ver la comparativa de los resultados de cada uno de los centros: Podemos comprobar que la distribución de las puntuaciones es similar, siendo las diferencias relativas al valor de cada una de las preguntas (en esta comparativa no están incluidas las preguntas de la 9 a las 14 de ocio por ser exclusivas para este servicio) Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 17 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID Los puntos fuertes siguen siendo muy consistentes, las puntuaciones son muy altas y con escasa variabilidad entre las respuestas de la gran mayoría de los padres, en este sentido es de destacar que ninguna familia puntuó por debajo de 3 a estas preguntas 100% media: 4,69 5 80% 60% 74% 20% 0% 4 4 75% 60% 3 2 2 21% 5% 5 80% 3 40% media: 4,66 100% 40% 1 1 20% 16% 9% 0% Q1 El trato con que los profesionales atienden a mi familiar Q2 El trato con el que lo s profesionales me atiende De los datos se desprende que las familias valoran muy positivamente el trato con el que los profesionales atienden a su familiar (Q1) y el trato con que los profesionales atienden a las familias (Q2), así en ambos casos más del 70% de las familias están muy altamente satisfechas y altamente satisfechas en un 21% y un 16% respectivamente. 100% media: 4,61 5 80% 60% 4 74% 3 2 40% 1 20% 0% 17% 9% Q8 La libertad con la que puedo expresar mi opinión cuando hablo con los profesionales Igualmente las familias valoran de forma muy positiva la libertad con que pueden expresar su opinión cuando hablan con los profesionales (Q8), así un 74% de las familias están muy altamente satisfechas y un 17% están altamente satisfechas con este punto. Si comparamos estos resultados con los del cuestionario de 2008 vemos que ha habido algunas variaciones con respecto a algunos puntos fuertes. Aunque se mantiene la pregunta Q1 “el trato con que los profesionales atienden a mi familiar” como uno de los tres, no así las otras dos: la accesibilidad de los profesionales (Q7) y la libertad con que puedo expresar mi opinión (Q8). Pero si analizáramos los resultados sin tener en cuenta ocio veríamos que estas dos preguntas siguen siendo parte de los puntos fuertes en los centros (Q 7 2008:4,75 - 2011:4,71 y Q8 2008:4,78 2011:4,71). Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 18 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID Mirando cuales son los puntos fuertes en cada uno de los servicios vemos que las preguntas Q1 y Q2 se mantiene dentro de las más valoradas en los cinco centros y en el club de ocio, tan solo se dan variaciones en el tercer punto fuerte. Así, aunque en el colegio y en el centro ocupacional II el tercer punto fuerte es la libertad con que se pueden expresar, en el club de ocio es la pregunta Q9: las actividades que realiza mi hijo o familiar. Y en el centro ocupacional I es la accesibilidad de los profesionales (Q7) media: 4,69 media: 4,68 Como puntos débiles hemos seleccionado las 4 preguntas que en el cuestionario alcanzaron las puntuaciones medias más bajas. Estas medias, como en el cuestionario de 2008, están por encima de 4, lo que significa que la valoración realizada por las familias a las preguntas supera lo satisfactorio. Sin embargo nos sigue pareciendo que es enriquecedor y puede ayudarnos a mejorar los centros y la prestación de los servicios, recoger los aspectos mejorables, señalando en que podemos avanzar para que la calidad de los centros sea todavía mayor. media: 4,15 100% 80% 51% 60% 40% 20% 0% 27 16% 5% 1 Q10 Las instalaciones del centro 5 4 3 2 1 La valoración que hacen las familias de las instalaciones del centro donde acude su hijo, hermano o pupilo es diversa (Q10): un 51% las considera muy satisfactorias, un 27% satisfactorias, un 16% normales, pero también un 5% las califica como poco satisfactorias, dándose por último una respuesta, el 1%, de muy insatisfactorias. Este resultado nos indica que, aunque sigue existiendo un trecho de mejora en este aspecto, se ha producido una significativa mejora con respecto al 2008, 4,02 frente al 4,15 de este año. Otros puntos identificados en el cuestionario que revelan menor satisfacción que la media son la limpieza del centro (Q11) y la información que recibo de las actividades que realiza mi familiar (Q3). La distribución de los resultados de ambas preguntas es bastante similar, con un promedio del 84% de familias satisfechas o muy satisfechas, pero mientras en la pregunta Q3 no existe ninguna familia insatisfecha, en la Q11 se da un 2% de familias poco satisfechas y 1% de muy insatisfechas. Al igual que en el primer punto débil señalado, existe un intervalo de mejora apreciable, sobre todo si Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 19 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID tenemos en cuenta las valoraciones tan positivas expresadas por las familias a la mayoría de las preguntas del cuestionario, con porcentajes de más del 65% de valoraciones de muy satisfactorio. media: 4,29 media: 4,39 100% 100% 80% 5 60% 5 80% 58% 4 60% 4 60% 3 3 40% 20% 0% 23% 2 17% 1 40% 2 28% 20% 0% Q3 La información que recibo de las actividades que realiza mi familiar 1 12% Q11 La limpieza del centro OCIO Mirando cuales son los puntos débiles en cada uno de los servicios, vemos que las instalaciones, pregunta Q10, es coincidente en todos los centros, y que la limpieza, pregunta Q11, lo es en el colegio y centro ocupacional I (el centro ocupacional II y VT solo se reseña una pregunta como punto débil). Podemos señalar como puntuaciones significativas las siguientes: media: 3,90 100% 80% 39% 4 60% 40% 20% 0% 5 29% 3 2 22% 2% 8% 1 En ocio destaca la pregunta Q3, la información que recibo de las actividades que realiza mi familiar, pues es la única valoración a un pregunta cuyo resultado esta por debajo de 4. Posiblemente este resultado tiene que ver con las múltiples actividades diferentes que se ofertan y también con los inevitables cambios que se producen y la dificultad para hacer llegar toda esta información a las familias. Q3 La información que recibo de las actividades que realiza mi familiar media: 4,08 OCIO También es relevante la puntuación en la pregunta Q12, el precio de cuota por realizar las actividades, 4,08. La percepción menos positiva de esta cuestión puede tener que ver con que se cobran las actividades y además se ha llevar a cabo un subida de las cuotas a finales de 2011 para ajustar el precio al coste de la actividad. 100% 80% 4 3 60% 33% 2 40% 1 20% 0% Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 5 33% 21% 10% 3% Q12 El precio de la cuota por realizar las actividades 20 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID media: 4,27 CEE En el colegio es un punto débil propio el servicio de comedor Q12. Esta pregunta era un punto débil en el cuestionario de 2008, por lo que podemos pensar que se mantiene como tal, pero no podemos comparar la puntuación del centro porque en el anterior cuestionario las puntuaciones no estaban diferencias por centros. 100% 80% 46% 5 60% 4 40% 20% 36% 3 18% 0% Q12 El servicio de comedor CO I media: 4,31 100% 80% 60% 40% 20% 0% 54% 5 4 28% 15% 3% Q9 Las actividades que realiza mi hijo en el centro 3 2 Por último, señalamos que en el centro ocupacional I la pregunta Q9, las actividades que realiza mi familiar, alcanza una puntuación de 4,31, por lo que podemos considerarla como un punto débil y habrá que tener una especial atención en analizar las causas que pueden determinar este resultado. 1 Queremos hacer una reflexión final sobre los datos alcanzados en esta parte del cuestionario. Lo primero es señalar que las valoraciones se refieren a servicios de atención directa a personas y por ello es de gran importancia el trato, la cercanía y nivel de atención que muestran los profesionales y voluntarios de los centros a los alumnos-usuarios y sus familiares. Además, al tener un número considerable de las personas atendidas diferentes dificultades de comunicación, afectivas, motrices y de otros tipos, es aun más importante que estos valores estén presentes en las personas que les atienden. Es por tanto muy normal que en este tipo de servicios de atención directa las familias den valoraciones positivas en las preguntas que representan aspectos relacionales. Sin embargo, las valoraciones que las familias de la Fundación ADEMO asignan a estas preguntas demuestran el excelente reconocimiento del nivel de capacitación, formación y valores que poseen los profesionales de los centros a donde acuden sus hijos. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 21 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID 2. PREGUNTAS CON RESPUESTAS SI-NO En las tres primeras preguntas de este apartado se pretendía que las familias pudieran expresar su nivel de información y conocimiento sobre varios aspectos. Estas preguntas solo se realizaron a los centros, no siendo de aplicación por tanto al club de ocio y deporte. En la primera de ellas (Q16) los resultados reflejan que la mayor parte de las familias, el 91%, comprenden mejor las dificultades de su hijo desde que empezó en el centro donde se encuentra actualmente. Este dato nos refleja la buena labor que se realiza en los centros con las familias informando sobre la situación actual y evolución de cada usuario. Como vemos en la gráfica se da un pequeño descenso con respecto a los resultados del 2008 y al igual que en las siguientes preguntas es posible que este resultado este condicionado a la no participación en el 2011 del centro de Atención Temprana. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 96 91 2008 84 2011 76 75 62 Q16 Entiendo mejor Q17 Conozco los Q18 Conozco los las dificultades de mi servicios de la recursos que la hijo que cuando Fundación para mi Fundación ofrece a empezó en el centro hijo las familias Las dos siguientes preguntas recogen el conocimiento que las familias tienen sobre los servicios y recursos que ofrece la Fundación con respecto a los servicios que actualmente están disponibles para sus hijos (Q17) el 84% de las familias manifiestan conocerlos, pero el 16% restante no los conocen suficientemente, y en relación a los recursos para las familias el porcentaje de desconocimiento es aún mayor: 24%. Estos resultados suponen una mejora con respecto a los del 2008, pero nos tienen que hacer reflexionar sobre la dificultad que todavía tenemos en hacer llegar a las familias la información sobre los servicios y recursos que no están directamente relacionados con el centro donde acude su hijo y en especial los recursos que tienen que ver con ellas. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 22 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID 100 Q16 Entiendo mejor las dificultades de mi hijo que cuando empezó en el centro 80 Q17 Conozco los servicios de la Fundación para mi hijo 60 40 Q18 Conozco los recursos que la Fundación ofrece a la familias 20 0 CEE CO1 CO2 VT Si vemos la distribución de los resultados por centro comprobamos que se da una distribución muy similar en tres de ellos y tan solo es significativo el menor conocimiento en el centro ocupacional II de los recursos que la Fundación ofrece a las familias. Las preguntas Q19 y Q20 estaban pensadas para poder detectar si algunas necesidades de los usuarios y de las familias no están cubiertas actualmente por los centros. Los resultados indican que un 35% de las familias piensan que el centro debe cubrir más necesidades de sus hijos, y un 26% de familias piensan que los centros también deben cubrir otras necesidades de las familias. Si compramos estos resultados con los del 2008 vemos que prácticamente no han sufrido variación 100 80 60 Año 2008 40 Año 2011 20 0 Q19 El centro debe cubrir otras necesidades de mi hijo Q20 El centro debe cubrir otras necesidades de la familia En el próximo apartado analizaremos cuales son estas necesidades y si han variado con respecto a las señaladas en el 2008. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 23 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID 3. PREGUNTAS CON RESPUESTAS ABIERTAS Las preguntas Q19 y Q20 estaban constituidas también de una segunda parte donde las familias podían escribir las necesidades concretas que, según su criterio, deberían cubrir también los centros. En la pregunta Q19 las necesidades están relacionadas en gran medida, casi un 76%, con los programas y actividades de los centros. En concreto, un 69% de ellas lo que piden es una mayor frecuencia de alguno de los programas que sus hijos desarrollan en los centros: mayor aprendizaje sobre lectura, escritura y matemáticas, tratamiento psicológico, logopedia. El 31% restante lo que solicita es la implantación de programas nuevos: actividades extraescolares, deporte, servicios para mayores de 45 años La comparativa con el cuestionario del año 2008 nos da unos resultados muy similares Con respecto a la pregunta Q20 las familias piensan que se debería aumentar el apoyo y asesoramiento que reciben en los centros, un mayor número de visitas a los centros, y poner en marcha nuevos programas, como por ejemplo atención psicológica para familias, departamento de respiro familiar, apoyo hospitalario. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 24 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID Las preguntas Q21, Q22 también eran de respuesta abierta. Los resultados a la pregunta que es lo que más les gusta del centro o servicio (Q21) el 25% de las familias opinan que son los profesionales y el 21% el trato y cercanía que reciben en el centro. Ambas respuestas están relacionadas y son concordantes con los puntos fuertes señalados en las respuestas de opción múltiple. Sin embargo el punto destacado como lo mejor de los centros y servicios podemos unificarlo dentro de los programas, la organización, que juntos representan el 41% de las respuestas. Comparando estos resultados con los del 2008 vemos una diferencia muy significativa con respecto al aumento en la valoración de los programas y la organización. Ello se debe a las valoraciones del club de ocio y deporte, donde en más de un 65% valoran como lo que más les gusta estos elementos. A la pregunta de lo que menos les gusta del centro (Q22) contestaron un número algo menor de familias que a la pregunta anterior, y en esta ocasión respondieron que son los horarios lo que menos les gustan 29%, seguido de las instalaciones 24%. Nuevamente las valoraciones de las familias en el club de ocio y deporte son las que condiciones estos resultados. Algunas de las respuestas más significativas fueron las siguientes: centro pequeño, falta de espacio, escasa iluminación, dificultades de accesibilidad a plantas superiores, la calefacción. Otro aspecto del que no se sienten totalmente satisfechas un 16% de las familias es la falta de algunos programas de actuación con sus hijos y la duración, escasa, de los mismos. Estos resultados son coherentes con los alcanzados en la pregunta Q19. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 25 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID 4. PREGUNTAS SOBRE SUGERENCIAS, COMENTARIOS Y PROPUESTAS En la pregunta Q23, última del cuestionario, se ofrecía a las familias la posibilidad de realizar las sugerencias, comentarios y propuestas que estimasen oportunas. De las 59 respuetas contabilizadas la gran mayoria se refirieron a comentarios ya señalados en las preguntas de respuesta abierta, de la Q19 a la Q22. Q 23 Comentarios, sugerencias y propuestas 12 12 9 Se rv ic io s or ar io s H 3 In Pr og ra m as st al ac io ne Pr s of es io na le s O rg an iz ac ió n In fo rm ac ió n 3 t ro s 6 7 O 7 Algunas de las sugerencias más significativas a nivel individual fueron los siguientes: • Mayor coordinación con otros centros escolares • Horarios del centro más flexibles • Cubos para depositar pañales sucios • Solicitar al ayuntamiento plazas para aparcar los coches delante de ADEMO • Recibir informes o reuniones cada 2 meses para saber que podemos hacer nosotros • Más formación de padres • Reuniones con los padres a principio de curso • Jornadas para padres para compartir experiencias de nuestros hijos • Que el centro tuviera vehículo propios para salidas extras • Pedirles (a los usuarios) opinión sobre el menú 5. SOBRE EL PROCESO Creemos que el proceso de información, entrega y recogida de los cuestionarios ha sido acertado. La distribución e información a través de los miembros del equipo de calidad de la Fundación ADEMO ha sido muy fluida, permitiendo que el cuestionario llegara a todas las familias de los centros y servicios de la Fundación. Las distintas posibilidades ofertadas para poder devolver los cuestionarios cumplimentados han contribuido a preservar el anonimato y facilitar su recogida. La participación del equipo Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 26 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID de calidad en la corrección y en la elaboración de los resultados ha permitido agilizar el proceso y dotarle de una gran transparencia. 6. SOBRE EL INSTRUMENTO El cuestionario fue elaborado siguiendo el modelo Servqual, en el que se evalúan los servicios siguiendo 5 dimensiones generales: fiabilidad, consiste en prestar el servicio prometido de forma precisa y cuidadosa; capacidad de respuesta, disposición del personal para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido; seguridad, conocimientos, atención y habilidades mostradas por los profesionales para inspirar credibilidad y confianza; empatía, esfuerzo por entender la perspectiva del usuario mediante la atención individualizada; y aspectos tangibles, apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. Estas 5 dimensiones se encuentran suficientemente representadas en las 15 preguntas con respuesta múltiple del cuestionario. Además existen otras 5 preguntas donde se recoge una información más abierta y sirven de contraste sobre la información recogida en la primera parte del cuestionario. Una vez analizados los resultados echamos de menos que el cuestionario permitiera la posibilidad de identificar el centro donde acude el hijo o el familiar de la persona que contesta. Este dato puede ser de gran utilidad, ya que, aunque existe una base común a todos los centros que se refleja en la misión y valores de ADEMO, también se dan diferencias en las instalaciones, en la prestación de servicios o en los programas. Contar con ello nos permitiría profundizar en el conocimiento de nuestros centros, comprobando que aspectos son valorados por las familias y cuales otros debemos mejorar en cada uno de los centros. 7 LINEAS DE MEJORA SUGERIDAS POR EL EQUIPO • Hacer público este informe y que todos los centros y servicios de la Fundación cuenten con un ejemplar del mismo para que pueda ser consultado por todas las personas que lo deseen. • Difundir los resultados a todas las personas de la organización en un acto donde podamos reflexionar sobre los resultados obtenidos. • Realizar cambios en el cuestionario para posibilitar introducir la identificación del centro o servicio donde acude el hijo o familiar de la persona que realiza el cuestionario. • Crear un grupo de mejora que pueda perfeccionar el cuestionario actual, dando la posibilidad de incorporar preguntas que midan aspectos relacionados con la calidad de vida de los usuarios y sus familias. • Siguiendo el cronograma establecido en el Plan de Calidad de la Fundación, volver a pasar nuevamente el cuestionario de satisfacción para familias en el año 2011 y de este modo poder comprobar la evolución de la satisfacción y del clima laboral. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 27 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID ANEXOS 1. ANEXO I. CUESTIONARIO UTILIZADO CUESTIONARIO DE SATISFACIÓN PARA FAMILIAS DE LA FUNDACIÓN ADEMO Este cuestionario pretende conocer su opinión sobre los servicios que la Fundación presta a su hijo/a, hermano/a (familiar). El objetivo de recoger esta información es poder mejorar estos. El cuestionario es anónimo, le pedimos que lea con atención, conteste todas las preguntas y sea lo más sincero posible. Para las primeras preguntas le pedimos que, basándose en su experiencia, marque con un círculo el número que mejor refleje su opinión. Siendo: ☺ 5, la puntuación más alta o muy satisfactorio. 3, la puntuación media, o regular 1, la puntuación más baja, o nada satisfactorio Despues le proponemos otra serie de preguntas para que dé su opinión afirmativa o negativa, marcando con un círculo la casilla SI o la casilla NO , y al mismo tiempo nos aporte alguna sugerencia para poder mejorar. Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 28 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID ☺ 1. El trato con el que los profesionales atienden a mi hijo me parece… 1 2 3 4 5 2. El trato con el que los profesionales me atienden me parece… 1 2 3 4 5 3. La información que recibo sobre las actividades que realiza mi hijo me parece… 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4. La claridad y facilidad de comprensión de la información que recibo por parte de los profesionales que atienden a mi hijo me parece… 5. El tiempo que transcurre desde que hago una demanda (pido algún tipo de información, ayuda ante alguna dificultad con mi hijo, etc…) hasta que el personal del centro me atiende me parece... 6. La formación de los profesionales del centro al que acude mi hijo me parece… 7. La accesibilidad de los profesionales (facilidad con la que puedo hablar con ellos cuando lo necesito) me parece… Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 29 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID ☺ 8. La libertad con la que puedo expresar mi opinión cuando 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 me parecen… 1 2 3 4 5 11. La limpieza del centro me parece… 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ofrece la Fundación me parece… 1 2 3 4 5 15. El grado de satisfacción global con el centro es… 1 2 3 4 5 hablo con los profesionales me parece… 9. Las actividades que realiza mi hijo/a en relación a la problemática que presenta (si son adecuadas, útiles…) me parecen… 10. Las instalaciones del centro en relación al servicio que presta (cumplen las condiciones necesarias,…) 12. El servicio de comedor me parece… (responder sólo si se recibe este servicio) 13. El servicio de transporte me parece… (responder sólo si se recibe este servicio) 14. La utilidad de la formación (charlas, jornadas) que me Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 30 FUNDACION ADEMO miembro de FEAPS-MADRID 16.Actualmente ¿entiende mejor las dificultades de su hijo qué cuando empezó en el centro? 17. ¿Conoce los servicios que la Fundación puede prestar a su hijo? SI SI NO NO 18. ¿Conoce los recursos que la Fundación ofrece a las familias? SI NO 19. ¿Cree que el centro debería cubrir otras necesidades con respecto a la atención a su hijo? SI NO ¿Cúales?____________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 20. ¿Cree que el centro debería cubrir otras necesidades de las familias? SI NO ¿Cúales?____________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 21. ¿Qué es lo que más le gusta del centro? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 22. ¿Qué es lo que menos le gusta y piensa que se podría mejorar? __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________ 23. Sugerencias, comentarios, propuestas. ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Informe sobre la satisfacción de las familias de la Fundación ADEMO 31
