Premio a la Calidad de Atención a la Ciudadanía

PREMIO A LA CALIDAD DE ATENCIÓN A LA
CIUDADANÍA
MEMORIA DESCRIPTIVA
CAPITULO 1 - DATOS DE LA UNIDAD
Nombre del organismo:
Nombre de la unidad:
Enunciar nombre y cargo de los integrantes del Equipo de Calidad.
Referente/Integrante
Unidad
Cargo
Referente Calidad:
En los casos que en la unidad ejecutora o dependientes existan Especialistas en Calida o
Técnicos en Calidad o funcionarios con otro tipo de formación en calidad, indicarlo en el
siguiente cuadro.
Unidad Ejecutora
Nombre
Cargo
Capacitación en Calidad
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Unidades Dependientes
Nombre
Cargo
Capacitación en Calidad
CAPITULO 2 - PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Redactar un capítulo de presentación de la organización (máximo tres carillas / mínimo dos)
que contenga una visión que proporcione una imagen completa y realista de la organización y
de las partes que la integran. Se deben describir las funciones y cometidos de las distintas
áreas, así como las relaciones o conexiones con otras organizaciones.
La presentación debe redactarse considerando que los destinatarios no tienen necesariamente
un conocimiento previo de la organización, ni de su sector de actividad.
Debe incluirse un organigrama con la finalidad de enriquecer la información.
En este capítulo se debe incluir toda la información que muestre el enfoque y los esfuerzos de
la organización con respecto a la mejora de la calidad de los servicios.
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CAPITULO 3 - AUTOEVALUACIÓN
En este apartado, la organización debe reflejar claramente en qué medida cumple con los
criterios establecidos en el Modelo de Calidad de los Servicios Públicos.
A tales efectos, es recomendable consultar el Modelo mientras se está redactando la memoria.
Para cada área, criterio y sub criterio se debe indicar la situación de la unidad, haciendo
referencia a los documentos, registros u otros elementos que respalden lo expresado en la
Memoria Descriptiva. Una vez finalizada la redacción es conveniente comparar lo escrito con lo
indicado en el Modelo.
A efectos de simplificar la consulta con el Modelo, se recomienda utilizar la tabla de evidencias
establecida en la Lista de Verificación, exponiendo en cada caso el grado de cumplimiento de
cada criterio y cuáles son las evidencias que respaldan el cumplimiento.
Si alguna de las áreas o criterios no son aplicables en una organización determinada, deberá
explicitarse tal situación, fundamentando las razones por las cuales no es aplicable.
Área 1 - Desarrollo de las personas
Criterio 1.1. Definición de perfiles y competencias de los cargos de la unidad
Criterio 1.2 Capacitación planificada de los integrantes de la unidad, en función de las
competencias requeridas
Criterio 1.3 Capacitación en Calidad de Atención a la ciudadanía
Criterio 1.4 Evaluación de la capacitación
Criterio 1.5 Actitud proactiva de los funcionarios
Área 2 – Comunicación
Criterio 2.1. Mecanismos de comunicación interna
Criterio 2.2 Compromiso de Atención a la Ciudadanía con enfoque inclusivo
Criterio 2.3 Información de los requerimientos para los trámites de la unidad y de los servicios
que ésta presta
Criterio 2.4 Recepción y tratamiento de sugerencias, quejas, reclamos y reconocimientos
Criterio 2.5 Señalización de los espacios para facilitar la circulación de los ciudadanos y de los
funcionarios
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Área 3 – Gestión de Recursos
Criterio 3.1. Entorno de Atención al Usuario
Criterio 3.2 Mejoras en la accesibilidad
Criterio 3.3 Utilización de tecnología de la información y las comunicaciones
Área 4 – Procesos y Metodología
Criterio 4.1. Identificación de los procesos de la organización
Criterio 4.2 Documentos que describan las actividades que realiza la unidad
Criterio 4.3 Existencia de registros que evidencien la realización de las actividades descriptas
en los documentos
Criterio 4.4 Difusión y disponibilidad de documentos
Criterio 4.5 Análisis de procesos / trámites y servicios
Criterio 4.6 Rediseño de procesos / trámites y servicios
Criterio 4.7 Definición de indicadores para medir el desempeño de procesos
Criterio 4.8 Realización de auditoría interna de procesos
Área 5 – Medición y evaluación de resultados
Criterio 5.1. Metodología para la medición y evaluación de resultados
Criterio 5.2 Medición y evaluación de la percepción del usuario (encuesta)
Criterio 5.3 Medición y evaluación de sugerencias, quejas, reclamos y reconocimientos
Criterio 5.4 Análisis de indicadores
CAPITULO 4 - OPORTUNIDADES DE MEJORA DETECTADAS
En este apartado, la organización debe especificar las mejoras que considera debe incorporar
para cumplir con los criterios establecidos en el Modelo.
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CAPITULO 5 - PROPUESTA DE SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES
En este apartado, la unidad debe identificar el o los trámites que considera necesario simplificar
a efectos de generar un impacto en los usuarios que atiende la unidad. El impacto puede
incluir uno o varios de los siguientes aspectos: reducción del tiempo del trámite, reducción del
tiempo de espera, reducción de costos para el usuario, eliminación de requisitos y/o
documentación a presentar para realizar el trámite.
Asimismo debe indicarse si la
simplificación propuesta requiere modificación de Sistemas Informáticos existentes o el
desarrollo de nuevos sistemas informáticos.
Nombre del trámite
/ servicio
Cantidad
anual
Descripción de la
simplificación
propuesta
Modificación de
Sistemas Informáticos
Nuevos Sistemas
Informáticos