1. Habilidades I fin

La comunicación en contextos sanitarios
TEMA 1
LA COMUNICACIÓN EN CONTEXTOS
SANITARIOS
María del Carmen Maestro Hernández
1. FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
1.1. Definiciones y teorías
Communicare, en latín, significa poner en común, estar en relación. Fue
en el siglo XVI cuando la palabra comunicar adquiere la significación de
transmitir. En la actualidad se define como un sistema de conducta integrado,
que tiene por efecto ajustar, calibrar y hacer posibles las relaciones humanas.
Es, por tanto, el núcleo de la interacción personal.
Existen tres líneas de estudio de la comunicación:
• Teoría de la Información, que estudia la capacidad que poseen algunos seres vivos de relacionarse con otros, intercambiando información.
• Semiología de la Comunicación, que trata de elaborar una ciencia
general de los signos que tendría por objeto definir la naturaleza de
éstos y establecer las leyes que los rigen.
• Pragmática de la Comunicación, que tiene como objeto de estudio la
consideración de los interlocutores y las locuciones que empleen tanto
como su contenido, las circunstancias y momentos en que lo hagan, las
relaciones que guardan con esos contenidos y sus conocimientos, su
visión del mundo o las intenciones y propósitos de los enunciados que
emiten.
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Habilidades de comunicación y estrategias asistenciales en el ámbito sanitario
Dentro de esta última línea de estudio se desarrolla la Teoría de la Comunicación Humana de Watzlawick, Beavin y Jackson del equipo de Palo
Alto (EE.UU.) que considera la comunicación como una relación
cualitativamente diferente de las propiedades de los individuos que participan
en ella.
Esta teoría debe mucho a Shannon, especialista en telecomunicaciones, y
a Wiener, fundador de la cibernética. También es tributaria de investigaciones
de otros campos: lingüística, sociología, kinésica, etc.
Parte de las siguientes premisas:
• Del psicoanálisis, la noción de inconsciente: sólo algunos aspectos de
los procesos de comunicación entre dos o más personas pueden acceder a la conciencia de los participantes y la noción de determinismo
psíquico: en esta teoría se completa esta noción con otra clase de
determinismo, el determinismo interpersonal que tiene en cuenta la
participación real, actual y directa del interlocutor.
• De la psicología de la forma, la hipótesis de la figura y fondo: toda
percepción es selectiva, es decir, se retiene, ante todo, una configuración, un ordenamiento de los datos percibidos.
• De la teoría de los tipos lógicos de Whitehead y Russel, la jerarquía
de los niveles de aprendizaje: la operación de comunicar es al mismo
tiempo un aprendizaje permanente de la manera de comunicar.
Axiomas de la comunicación.
• El primer axioma de la comunicación indica que es imposible no comunicar. Como todo comportamiento tiene valor de mensaje y como
no existe un no-comportamiento, se deduce que es imposible no comunicar.
• En segundo lugar, toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal forma que el segundo engloba al primero y,
por consiguiente, es una metacomunicación.
• La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los participantes, es decir, la manera
en que estos participantes aceptan mutuamente su interpretación o su
definición de la interacción que se desarrolla entre ellos.
• Distinguimos también entre comunicación digital y analógica. De este
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La comunicación en contextos sanitarios
modo, digital es toda forma de comunicación sujeta a un código convencional y analógica es la relación natural entre una cosa dada y el
signo del cual se sirve para designarla.
• Por último, todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según se base en la igualdad o la diferencia, simétrica cuando la relación entre los participantes tiende a la igualdad y complementaria cuando los participantes tienden a intensificar las diferencias
entre ellas, de manera que el comportamiento de uno se convierte en
el complemento del comportamiento del otro.
Tabla 1
Axiomática de la comunicación
Es imposible no comunicar
Toda comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación
La naturaleza de una relación depende de la puntuación de
las secuencias de comunicación entre los participantes
Distingue entre comunicación digital y comunicación analógica
Todo intercambio de comunicación es simétrico o complementario
En el contexto sanitario la comunicación se define de diferentes maneras:
Rodríguez Marín (1995) señala que la función de la comunicación no es
sólo transmitir información (función informadora), sino también estimular la
aparición de ciertos comportamientos (función promotora) y producir determinados sentimientos (función evocadora).
Ramiro (1995) entiende la comunicación para la salud como el empleo
sistemático de medios de comunicación individuales, de grupo, masivos y
mixtos, así como tradicionales y modernos, como herramientas de apoyo al
logro de comportamientos colectivos funcionales al cumplimiento de los
objetivos de los programas de salud pública.
Coe (1998) la define como el proceso de presentar y evaluar información
educativa, persuasiva, interesante y atractiva que dé como resultado conduc45
Habilidades de comunicación y estrategias asistenciales en el ámbito sanitario
tas individuales y sociales sanas. Y añade que esta comunicación busca la
modificación del comportamiento humano y los factores ambientales relacionados con ese comportamiento que directa e indirectamente promueve la
salud, previene enfermedades o protege a los individuos del daño.
En cuanto a la relación sanitario - paciente, Epstein recopila cuatro modelos que intentan explicarla:
•
•
•
•
Modelo de la armonía de comprensión de Smilkstin.
Modelo trifuncional de entrevista de Cohen.
Modelo sistémico funcional de Campbell.
Modelo de consulta centrada en el paciente (quizá del que más publicaciones se ha derivado).
El modelo de consulta centrada en el paciente tiene su base en el modelo
biopsicosocial propuesto por Engel, y adaptado a la práctica profesional del
médico de asistencia primaria por MicWhinney entre otros. En este modelo
se tiene en cuenta junto a los problemas del paciente, sus ideas y expectativas; se considera a las emociones como responsables de los aspectos médicos
del problema y se informa al paciente para que sea capaz de responsabilizarse
de su propia salud.
1.2. Elementos de comunicación
En el acto de la comunicación los interlocutores funcionan tanto como
emisores como receptores de mensajes. Utilizando los códigos verbal, no
verbal y paraverbal intercambian información y respuestas en un continuo
feedback. En esta interacción influye tanto el contexto (la hora, el lugar, las
normas sociales establecidas, el porqué del encuentro) como las características culturales e individuales de ambos.
Los mensajes intercambiados son percibidos y descodificados por el dispositivo receptor de cada sujeto. Las respuestas que suscitan son codificadas
y emitidas por el dispositivo emisor de cada persona según las mismas variables.
Emisor: Es quien pretende comunicar algo.
Sus peculiaridades culturales, el sistema social en el que se encuentra, su
nivel de instrucción y sus actitudes en general, influirán de manera decisiva
en su habilidad de comunicarse. Su estado físico también es importante.
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La comunicación en contextos sanitarios
Según Costa y López (1998), el profesional de la salud, como agente
transmisor de información, tiene que poseer una serie de habilidades a la hora
de elaborar el mensaje.
• Conocer las creencias, conocimientos, intenciones, decisiones y objetivos, los sentimientos y los valores con respecto a la práctica de la
salud, el estado de salud y las propias prácticas de riesgo y salud de
los pacientes.
• Conocer las reglas del entorno y del escenario interpersonal que permitan adecuar los mensajes a los objetivos.
• Mantener a los pacientes receptivos a los mensajes de salud.
• Facilitar la atención e interés por los mensajes.
• Lograr su comprensión, recuerdo y reflexión que encaminen a los propios pacientes a ser quienes definan sus propios objetivos, tomen sus
propias decisiones informadas y tengan la intención de introducir cambios respecto a asumir prácticas saludables.
• Suscitar una actitud positiva, deseo y ánimo de ensayar y llevar a la
práctica las decisiones saludables.
• Permitir practicar y ensayar las opciones saludables.
Por otra parte, la credibilidad de un emisor le viene dada por varios
motivos:
1. Características personales del comunicador, ofrecer una imagen que
incite aceptación por parte del receptor.
2. Características de trato en la relación con el paciente.
3. Disposición del espacio comunicativo.
4. Experiencias negativas anteriores.
5. Dudas sobre el conocimiento concreto del emisor sobre los datos que
está transmitiendo
Receptor: Es quien recibe el mensaje.
La recepción del mensaje depende de las características de índole corporal y las características psicosociales del receptor. Su edad, su ámbito
sociocultural, su actitud hacia la información, sus creencias, sus preocupaciones y sus actitudes.
La actividad del receptor depende de tres factores:
• La recepción misma, condicionada por la atención;
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• Su participación al atribuir significados a los signos recibidos y sentido a los mensajes emitidos;
• El consecuente efecto interno (sea el conocimiento, la experiencia, la
sensibilidad, la actitud) o externo (opinión y comportamiento).
Mensaje: Es el algo que comunicar.
Todo el proceso de la comunicación en sus aspectos previos y en sus
consecuencias motiva o es motivado por un mensaje, esto es, el contenido de
la información que se transmite. En salud, el mensaje debe ser muy persuasivo en su contenido, coherente con el contexto y que estimule la atención del
receptor.
Canal: La estructura material por la que se emite, se transmite y se
recibe el mensaje.
De esta forma, en la comunicación verbal, el emisor emplea como canal
de emisión de su mensaje su aparato de fonación; por su parte, en el receptor
el mensaje se canalizará a través de sus órganos de los sentidos: el oído para
los mensajes acústicos; la vista y el tacto para los mensajes no verbales.
Código: Es el conjunto de signos y reglas que se emplean y se combinan.
Se trata de una potencialidad y su única manifestación posible es en
forma de mensaje. A veces no basta con que el código lingüístico sea el
mismo para el emisor y el receptor; es necesario que también coincidan los
subcódigos. También lo constituye el conjunto de conocimientos comunes
que poseen los interlocutores.
Feedback: Designa el conjunto de observaciones, verbales y no verbales
que el emisor recibe del receptor sobre los contenidos del mensaje durante el
acto de comunicación. Puede adoptar la forma de preguntas, gestos, respuestas, etc. El feedback que recibimos como emisores nos sirve para evaluar
nuestra actitud y el impacto de nuestro mensaje en el receptor, gracias a lo
cual podemos corregir sobre la marcha.
Contexto: Es la situación en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado.
Todo mensaje significa en una situación espacial y temporal concreta.
También es necesario, para que la comunicación se establezca, que en el
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La comunicación en contextos sanitarios
concepto de contexto se incluyan los aspectos formativos, culturales, psicológicos, etc. de emisor y receptor.
Es el escenario en el que se da la comunicación, entendiendo por escenario no únicamente los aspectos físicos sino, también, la forma de ser de las
personas, sus creencias, la situación jerárquica que ocupan, la relación establecida entre los miembros del grupo, la importancia o no del tema tratado
(importancia que siempre será interpretada subjetivamente). En suma, el contexto define el marco en el que se da el proceso. Este marco puede potenciar,
negar o modificar el mensaje que se transmite.
Los elementos de la comunicación podríamos representarlos gráficamente de la siguiente manera (gráfico de Quilis, 1980 modificado):
Estímulos: Externos (situación, ambiente, …)
Internos (psíquicos, temperamento, …)
+
CONTEXTO
CÓDIGO
EMISOR
RECEPTOR
Codificación
/descodificación
Descodificación/codificación
MENSAJE
FEEDBACK
FEEDBACK
CANAL
Estímulos: Externos (situación, …)
Internos (psíquicos, …)
+
CONTEXTO
Un ejemplo de intercambio comunicacional sería el siguiente:
Después de 15 días ingresado en el hospital con motivo de una revisión
de su enfermedad crónica, el Sr. Fernández y su esposa esperan los resultados. El médico acude a la habitación con el informe de alta médica y trata de
explicarles el cambio de tratamiento.
Emisor → el médico;
Mensaje → contenido de la comunicación referente al estado físico del
Sr. Fernández y los cuidados que va a tener que observar;
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Canal → verbal: oral y escrito, paraverbal y no verbal;
Receptores → el Sr. Fernández y su esposa;
Efectos → un incremento del conocimiento de su enfermedad y posiblemente un cambio de actitud y de conducta manifiesta;
Feedback → las preguntas y respuestas que formulan tanto el Sr. Fernández
como su esposa.
1.3. Características y factores que influyen en la comunicación
La importancia de una comunicación eficaz se refleja en su influencia
sobre:
– La satisfacción.
– La adhesión y cumplimiento de tratamientos.
– La percepción de competencia profesional.
– El pronóstico de la enfermedad.
– El estado de salud en general.
Según Bellón (2001) la mayor parte de las quejas de los pacientes no se
refieren a la competencia del médico, sino a problemas de comunicación, y
la mayoría de las demandas de mala práctica se deben a fallos de comunicación. Por otra parte, existen evidencias de que las habilidades de comunicación pueden aprenderlas los profesionales de la salud y, además, se pueden
aplicar de forma eficiente en la práctica clínica diaria.
Dentro de los factores que influyen en la comunicación entre profesional
y paciente nos encontramos:
El marco de la interacción
Habitualmente el marco de la interacción no suele ser muy favorecedor
para la comunicación ya que va desde el pasillo de un hospital, una habitación compartida con otro enfermo y sus correspondientes familiares, hasta el
despacho del que entran y salen diferentes profesionales por diferentes motivos. En este contexto un paciente preocupado tiene que comentar una serie
de sensaciones a veces muy íntimas; por su parte el profesional sanitario tiene
que conseguir la mayor cantidad de información relevante en el menor tiempo
posible por la presión asistencial, discerniendo los síntomas reales en los
encubiertos (por ejemplo, una exageración de los síntomas por parte del paciente,
o la ocultación de los mismos debido a una automedicación del paciente en
casa).
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La comunicación en contextos sanitarios
Características sociales y personales
Hay que tener en cuenta:
• Es muy probable que empaticen mejor dos personas que se han desarrollado en un mismo entorno social o cultural que otras que no lo
hayan compartido.
• La distancia generacional entre jóvenes y ancianos.
• El sexo es otra variable importante, así se ha observado que las mujeres empatizan mejor que los hombres; muestran mayor sensibilidad,
calor afectivo y feedback positivo.
• La actitud hacia la información, muchos pacientes temen poner en
evidencia su ignorancia o su dificultad para entender las cosas por lo
que prefieren callar, quedándose con dudas, incrementando más aún su
sensación de descontrol e incertidumbre.
• Las diferentes creencias acerca de la enfermedad, preocupaciones y
actitudes.
La conducta del profesional y la conducta del paciente
Uno de los aspectos más significativos en la conducta del profesional que
determinan la eficacia de la comunicación es el uso de la jerga técnica,
algunas de las explicaciones que se han dado para explicar este fenómeno son
el hábito profesional, el infravalorar la capacidad del paciente para entender
la enfermedad, un intento de protección hacia el paciente o incluso el mantenimiento de poder en esta interacción. Los aspectos afectivos de la conducta del profesional también son importantes; buena parte de las interacciones
entre el sanitario y el paciente se centran en los aspectos técnicos de la
enfermedad; así el paciente siente que el profesional no se preocupa o no
presenta sensibilidad hacia sus problemas particulares.
Por su parte la conducta del paciente también puede perturbar la buena
comunicación al mostrar dificultad a la hora de describir los síntomas, por
ejemplo, o por no emitir suficiente feedback al profesional.
Torio Durántez (1997) llega a la conclusión de que no existe un estilo
mejor o peor de relación sanitario-paciente, sino que cada enfermo en concreto y cada proceso en particular es subsidiario de un estilo más o menos
directivo y más o menos centrado en el paciente.
Según Ortiz y Abad (1990) además de aumentar la asimetría existente
entre el sanitario y el paciente, el ambiente sanitario tiende a fomentar un
incremento de los aspectos técnicos de esta relación y un bajo nivel de relación interpersonal, siendo en muchos casos una relación impersonal.
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2. NIVELES DE COMUNICACIÓN
Se establecen dos niveles de comunicación:
El nivel de contenido o referencial, en función del cual se produce un
intercambio de información a propósito de algo. Habitualmente se utilizan
mensajes verbales.
El nivel conativo o de relación, con el que se marca la relación que se
establece entre los hablantes y que delimita cómo debe entenderse la información transmitida. Se suele realizar a través de lenguaje no verbal, que
define el sentido de la interacción comunicativa en su conjunto.
Los diferentes códigos se mezclan necesariamente entre sí a lo largo de
la comunicación; el nivel de congruencia entre los códigos determinará en
cierta medida la calidad de la información. La claridad de los mensajes no
solo dependerá de la congruencia sino también del grado de redundancia.
A. La comunicación verbal se presenta en dos formas: oral y escrita.
Según recoge Rodríguez Marín (1995), Argyle establece que hay varios
tipos de declaraciones verbales:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Habla egocéntrica.
Órdenes, instrucciones: pueden ser persuasivas o autoritarias.
Preguntas.
Información: se proporciona en respuesta a una pregunta, como parte
de la exposición de un tema, o durante una discusión en el proceso de
solución de problemas.
Habla informal: contiene poca información, pero sirve para establecer
y mantener relaciones sociales.
Expresión de emociones y actitudes interpersonales.
Frases ejecutivas.
Rutinas sociales: expresiones estandarizadas para dar las gracias, disculparse, saludar, etc.
Mensajes latentes: expresiones cuyo significado más importante no es
explícito.
Por su parte Hymes establece que el habla como actividad de interacción
social contiene un conjunto de elementos básicos en cada unidad estructural:
1. La forma del mensaje y sus reglas: cómo se dicen las cosas.
2. El contenido del mensaje: temas, subtemas, cambios de tema.
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La comunicación en contextos sanitarios
3. Las coordenadas físicas de tipo espacio-temporal en la que se producen los actos del habla.
4. El escenario psicológico, puede haber confianza o casi no existir lazos
de amistad.
5. El hablante y el oyente, como elementos mínimos de una relación de
diálogo.
6. Los propósitos o fines y, consecuentemente, la adecuación con los
resultados.
7. La clave para comprender correctamente el mensaje: la modalidad de
intención del hablante.
8. El canal utilizado para la transmisión, lenguaje oral, movimientos del
cuerpo, silbidos, etc.
9. La variedad lingüística elegida, la lengua estándar, un dialecto o habla
local, una jerga, un nivel o un registro, etc.
10. Las normas de interacción, por ejemplo, no interrumpir, prestar atención al interlocutor, etc.
11. Las normas de interpretación, lo que se dice tiene que estar en función del sistema de creencias del grupo.
12. Los géneros en que se engloban las diversas unidades mínimas.
En cuanto a la comunicación escrita debería cumplir los siguientes requisitos: claridad, brevedad, precisión, corrección y totalidad.
B. Tradicionalmente, las conductas comunicativas no verbales han sido
clasificadas en: kinésica, paralingüística y proxémica.
Las conductas kinésicas son todo tipo de movimientos corporales, como
son los gestos, las expresiones faciales, el contacto ocular y la postura. En
esta categoría se suele agrupar otros elementos de naturaleza más estable,
como son el aspecto físico, la altura, el peso o el aspecto general del comunicante, ya que todos estos rasgos contribuyen a crear expectativas en un
interlocutor sobre la clase de persona que es aquél.
La paralingüística aglutina todas aquellas conductas relacionadas con los
aspectos vocales no lingüísticos de un mensaje, como son la calidad de voz,
las vocalizaciones, los silencios, la fluidez de la pronunciación o los errores
del habla.
Por último, se consideran conductas proxémicas, todas las ligadas al uso
del espacio personal y social, como la distancia interpersonal, la manera de
sentarse o la forma de disponer una habitación.
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Habilidades de comunicación y estrategias asistenciales en el ámbito sanitario
3. MITOS, ERRORES Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
La comunicación interpersonal es un fenómeno de gran complejidad, ya
que en cada uno de sus elementos pueden surgir problemas que alterarán el
sentido de la comunicación, lo que puede llevar a errores. El ámbito sanitario
es, en este sentido, un entorno en el que la comunicación es una herramienta
básica para toda labor profesional.
3.1. Mitos en la comunicación
Los mitos o creencias erróneas que se dan entre los profesionales son,
según Borrell (1989):
• Es preferible hacer todas las tareas, aunque no correspondan al perfil
profesional de uno, a pedir la colaboración de otros miembros del
equipo.
• Se debe evitar derivar pacientes a otros profesionales de la salud.
• No deben hacerse pruebas de laboratorio o radiografías para no llamar la atención de los inspectores o administradores.
• Lo mejor es pasar siempre desapercibido (aunque haya que renunciar
al reconocimiento del esfuerzo).
• Mejor adaptarse a un mal compañero que discutir con él.
• No está bien quitarse a alguien de encima.
Según Francisco Gil, (1992) los resultados aportados por las investigaciones son notablemente coincidentes: la comunicación con los profesionales
de la salud es considerada por los pacientes como el hecho más negativo
(65%) de toda su estancia hospitalaria (McGuee, 1961); los propios profesionales de la salud, incluso médicos experimentados, reconocen estas dificultades, relacionándolas en su mayoría (80%) con la transmisión de la información (Pendleton, 1979); estos datos son confirmados por trabajos exhaustivos
de revisión, en los que se relaciona esta dificultad de comunicación con
sentimientos de insatisfacción (que puede alcanzar el 65% de los casos; Ley,
1990).
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La comunicación en contextos sanitarios
3.2. Barreras y errores en la comunicación
En el emisor:
• La forma de iniciar la conversación: nunca ha de comenzarse de manera contundente, ¿qué es lo que pasa?
• Enjuiciar precipitadamente.
• No ponderar bien las señales de acercamiento afectivo y corporal.
• Escaso o inadecuado contacto visual.
• No recoger información verbal relevante.
• No pedir feedback.
• Utilizar preguntas tendenciosas, o varias preguntas al mismo tiempo.
• No realizar resúmenes o síntesis de la información aportada.
• Observaciones rudas y respuestas ásperas.
• Abusar de los tecnicismos.
• No escuchar, hablar sin pausas.
• Tono de voz inadecuado.
• Poca claridad en la expresión.
• Dar la sensación de prisa o impaciencia.
En el receptor:
• Falta de destrezas básicas para formular preguntas.
• Baja capacidad de escucha y atención.
• Características propias de la persona (el estrés al que está sometido el
enfermo, el estado físico, estados perturbadores, etc.).
• Sesgos perceptivos.
• Circunstancias propias del paciente (sentirse avergonzado por su estado, sentirse frágil, etc.).
En el emisor y receptor:
• No compartir creencias sobre la enfermedad.
• Características sociales y personales de ambos.
• No tratar al interlocutor con el debido respeto (tutear inadecuadamente,
por ejemplo).
• Tendencia a pensar más en nosotros que en el interlocutor, perdiendo
el hilo de lo que nos está diciendo.
• Estereotipos, prejuicios, actitudes negativas.
• Predisposición con la que abordamos o recibimos a nuestro interlocutor.
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Habilidades de comunicación y estrategias asistenciales en el ámbito sanitario
Contexto:
• Interferencias externas e internas.
• Demandas múltiples y simultáneas.
• Ruidos.
• Excesiva distancia.
• Espacio inadecuado o la presencia de un tercero.
Código:
• Uso inadecuado de las palabras.
• Jerga médica.
• Utilización de diferentes códigos.
Canal:
• Problemas de dicción (disartrias, afasias).
• Sorderas y otros problemas funcionales.
• Demencias, que se caracterizan por su progresiva pérdida de memoria
y de la capacidad de atención.
• Intoxicaciones.
• Mala letra.
• Mala articulación, falta de potencia de voz.
Feedback:
• Tendencia a sobreutilizar el feedback negativo en las relaciones desiguales.
• El paciente da poco feedback al profesional.
• No dar señales de estar escuchando.
4. MARCOS PSICOSOCIALES DE COMUNICACIÓN EN CONTEXTOS SANITARIOS
La comunicación es básica en el funcionamiento de una organización,
puesto que impregna muchos aspectos de la vida laboral.
Algunas organizaciones tienen climas receptivos para la comunicación,
normas de tener las puertas abiertas, lo que favorece el contacto entre los
profesionales. Otras organizaciones tienen estructuras de comunicación más
formales, en las que los trabajadores sólo se comunican siguiendo los canales
de autoridad. Las organizaciones pueden modelar, en gran medida, las conductas de comunicación defendiendo o suprimiendo la comunicación abierta.
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La comunicación en contextos sanitarios
A la hora de utilizar un determinado medio de comunicación, los medios
orales (reuniones y llamadas de teléfono) proporcionan un intercambio
interpersonal, son fácilmente adaptables a una gran variedad de situaciones y
se pueden usar cuando el tiempo es un factor crucial. La comunicación escrita, por otro lado, es conveniente cuando la tarea por la que se requiere a la
gente es compleja y debe realizarse de una forma determinada.
Un objeto principal de la comunicación dentro de una organización es el
de ayudar a mantener la coordinación entre las partes.
La estructura de la organización afecta a sus patrones de comunicación,
que a su vez están relacionados con el comportamiento y las actitudes individuales.
En los contextos sanitarios se pueden distinguir tres grupos de personas
que van a mantener una comunicación: los pacientes, los familiares y los
profesionales. La interacción se puede llevar a cabo entre todos ellos, los
pacientes pueden comunicarse entre ellos, con el personal sanitario y con sus
familiares; lo mismo sucede con sanitarios y familiares, de modo que se
establecen redes de gran complejidad.
4.1. Áreas de desarrollo de la comunicación
4.1.1. Profesionales con su equipo multiprofesional
• Facilitar la coordinación y funcionamiento del equipo sanitario.
En un estudio realizado por Viñas Maestre y Castel Simón sobre las
opiniones y expectativas de los profesionales de Atención Primaria
sobre el trabajo en equipo (2000), se especifican como aspectos fundamentales para el buen funcionamiento del mismo:
– Definición de los objetivos.
– Delimitación clara y estructurada de las funciones de cada profesional.
– Participación de todos sus componentes en la toma de decisiones.
– Comunicación.
– Actitudes activas y facilitadoras del trabajo en equipo.
Las opiniones observadas muestran que los encuentros son imprescindibles para desarrollar el trabajo en equipo y que es necesario establecer un plan sistemático de reuniones que facilite la comunicación y
posibilite la solución de conflictos mediante acuerdos asistenciales.
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Habilidades de comunicación y estrategias asistenciales en el ámbito sanitario
Personal sanitario con familiares
• Establecimiento de relaciones efectivas con el entorno familiar y laboral del paciente; a fin de conseguir su colaboración en la aplicación
del tratamiento más adecuado, así como su adhesión al mismo.
En el afrontamiento de la enfermedad, el papel del personal sanitario
sería, según Manuel Gallar (1998):
– En la fase de reorganización: Realizar una valoración del impacto
psicológico de la familia ante la enfermedad de su pariente; favorecer
la comunicación entre la familia y el paciente; informar a la familia.
– En la fase de recuperación: Informar de los procesos diagnóstico-terapéuticos; informar y asesorar sobre los cuidados básicos; prestar un
apoyo emocional continuo; asegurar la comunicación entre sanitarios
y familiares, así como entre el paciente y los suyos.
– En la fase de reorganización: Mantener una detenida observación de la
estructura familiar: sus componentes, sus posibilidades, los roles que
cada uno podría desempeñar mejor en los cuidados al paciente; favorecer la organización de los familiares; mantener una comunicación
constante con ellos; prevenir a la familia de que su intervención no
provoque conductas inadecuadas en el paciente; ampliar los puntos de
apoyo emocional a varios familiares y amigos; completar el apoyo
emocional reconociendo y agradeciendo a la familia la labor que está
realizando.
4.1.2. Personal sanitario con paciente
En este punto se darían numerosas áreas, entre otras:
• La educación para la salud, desarrollando y ejecutando programas
educativos dirigidos a:
– Población en general como son los programas de higiene bucal o
higiene postural.
– Grupos de riesgo, como los programas de drogas, VIH, cáncer de
mama.
– Enfermos crónicos como los programas para diabéticos, celiacos y
afectados de cardiopatías.
La característica común es el uso de la comunicación como medio para
la transmisión de los mensajes a la población en general o a las personas en particular.
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La comunicación en contextos sanitarios
• Intervenciones psicosociales pre y post quirúrgicas.
• Tratamiento y cuidado del paciente como un proceso de carácter
interpersonal.
4.2. Expectativas del enfermo respecto a la comunicación
Lo que alguien espera de una relación determinada y la actitud que desarrolla hacia esa relación está íntimamente ligada a lo que cada miembro de
esa relación espera del otro, durante los primeros momentos de su encuentro.
Según A. Vázquez (2003) las expectativas de los pacientes sobre la relación terapéutica y el funcionamiento sanitario son: continuidad en la atención médica y terapéutica, relación cordial y confidencialidad.
En un estudio realizado por Torio (1997), junto a la atención en el día y
siempre por el mismo médico, las características más apreciadas son las relacionadas con proporcionar información comprensible, tranquilizando y aclarando dudas. La alta valoración de estos aspectos coincide con otros trabajos,
en los que el deseo mayoritario de los pacientes es que se les comprenda
(para un 90% de ellos) y se les explique lo que está mal (para un 84%). La
mitad de los entrevistados consideran importante o muy importante que el
médico se interese por sus problemas personales.
En una revisión de Rodríguez Marín (1995), muchos de los estudios
analizados ponen de relieve que hay importantes diferencias entre lo que los
pacientes desean saber y aquello de lo que los profesionales (los médicos,
fundamentalmente) se sienten más inclinados a informar. Los profesionales
subestiman la importancia de la información sobre el diagnóstico y pronóstico, y sobrestiman la importancia de la información sobre el tratamiento,
aunque eso no parece conducir a dar una información consistente y completa
sobre los fármacos que usan. Los pacientes, por el contrario, desean tener
información sobre el diagnóstico, el pronóstico y las causas de la enfermedad.
Existen también diferencias en cuanto a la cantidad de información que
se considera adecuada, muchos profesionales optan por informar cuando hay
buenas noticias, mientras que el no dar noticias es recibido por el paciente
como incertidumbre y por tanto se convierte en un factor determinante de
miedo.
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Habilidades de comunicación y estrategias asistenciales en el ámbito sanitario
4.3. Asimetría de la relación entre los profesionales y enfermos
El estatus social es un elemento de la vida social, que determina la
relación entre el individuo y el grupo. Las personas tienen un nivel de estatus
según las funciones que desarrollan, o por sus características y cualidades
personales, en la manera en que éstas son valoradas por el conjunto social. El
estatus se interpreta en relación con niveles de jerarquía, coordinación y
subordinación en que se encuentran los componentes de cualquier grupo.
Según Ortiz y Abad (1990) el ambiente sanitario tiende a fomentar una
relación sanitario-enfermo con ciertas peculiaridades, siendo una de ellas el
aumento de la asimetría existente entre el sanitario y el paciente, acentuando
el estatus de superioridad del sanitario y fomentando la pasividad del enfermo.
El profesional tiene una autoridad moral para el paciente, que confía en
la información transmitida por este especialista. Éste tiene que ser consciente
de su rol y responsabilizarse de sus actuaciones tanto técnicas como
comunicacionales.
En algunos casos los profesionales de la salud, más que tratar con personas, tratan con categorías sociales, su conducta varía en función de los tipos
de pacientes, tipos de enfermedad. En otros casos, las percepciones están
claramente sesgadas al efectuarse a partir del criterio técnico de los propios
profesionales de la salud, que atribuyen la mayoría de las dificultades de
comunicación (79%) a los pacientes (Jaspars, 1990).
4.4. La complementariedad de ambos roles
Cuando hablamos de roles nos referimos al conjunto de conductas sociales que se le exigen a una persona en función del estatus social. Cada persona
asume su papel imitando modelos vigentes dentro del grupo social. El rol está
formado por un conjunto de normas que han sido establecidas por la sociedad
y que determinan el comportamiento personal. Las normas tienen capacidad
para potenciar y restringir el comportamiento, dado que facilita las respuestas
sociales al establecer la forma de actuar entre diferentes situaciones. Pero, a
su vez, también limitan el comportamiento en la medida en que constituyen
o condicionan unas determinadas respuestas, que son asumidas y esperadas
por otros, ante una situación concreta. Por tanto, los roles sociales no existen
de forma aislada, sino en relación con la conducta de otros.
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La comunicación en contextos sanitarios
Según el modelo de Parsons (1966) el rol de médico, como ejemplo de
rol sanitario estudiado, se trata de un rol profesional adquirido y en cuyo
desempeño los criterios de competencia técnica son prominentes; es un rol
universalista, funcionalmente específico y afectivamente neutral, que está
colectivamente orientado. La especificidad de la competencia del médico permite
que su campo de actuación sea manejable, pero, además, define la relación
con el paciente y la regula de manera que se excluyan alternativas posibles
en la relación que puedan resultar lesivas. El rol del médico se centra en su
responsabilidad por el bienestar de su paciente, debiendo hacer todo lo posible para facilitar su recuperación en los mejores términos que le permita su
habilidad.
El rol del paciente es el rol complementario al profesional sanitario y,
según Parsons, se caracterizaría por la exención de las responsabilidades en
el desempeño de otros roles sociales normales; no es responsable de su condición, y no puede salir de ella por un simple acto de decisión o deseo; el
enfermo debe querer sanar; tiene la obligación de buscar ayuda técnicamente
competente y cooperar en su recuperación. Es un rol dependiente, determina
un estatus de dependencia frente al estatus complementario del profesional
sanitario, que detenta el poder. Es un rol temporal, universalista y es
funcionalmente específico. Es una persona que necesita ayuda y, por tanto,
conlleva una fuerte implicación emocional.
También cabe mencionar las dificultades de comunicación provocadas
por el conflicto de rol entre diferentes profesionales. Así Francisco Gil (1992)
refiere que los propios profesionales de la salud consideran una pérdida de
tiempo el que un profesional de enfermería hable con los pacientes, a no ser
que aquel realice a la vez alguna tarea relacionada con el cuidado físico
(tomar temperatura o dar medicación). A pesar de la importancia que tienen
conductas como por ejemplo tranquilizar a un paciente respecto a una inminente operación, dichas tareas no están funcionalmente reconocidas, dando
lugar a una situación típica de difusión de responsabilidad.
4.5. Los distintos códigos de los interlocutores
Patcher (1994) afirma que las personas sufrimos un proceso de socialización que está preferentemente determinado por el grupo cultural de procedencia. Ello mediatiza nuestro conjunto de creencias, actitudes y conductas
respecto a la enfermedad. En este sentido, el encuentro entre el profesional
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Habilidades de comunicación y estrategias asistenciales en el ámbito sanitario
de la salud y el paciente puede equipararse al encuentro entre dos grupos
culturales diferentes, entendiendo que cada uno de ellos tiene sus creencias,
ideas, experiencias, conocimientos, actitudes y comportamientos particulares.
Si el profesional y el paciente comparten las mismas creencias sobre la
enfermedad, la comunicación se desarrollará eficazmente; si, por el contrario,
no las comparten, aparecerán dificultades en el proceso comunicativo. Para
superar esta barrera, el profesional de la salud tendrá que realizar una atención culturalmente sensible, esto es, tener en cuenta a qué grupo sociocultural
pertenece el paciente, qué creencias populares tiene dicho grupo respecto a la
enfermedad y qué subcódigo lingüístico utilizan.
Los pacientes bajo tratamiento médico se encuentran sumamente receptivos a las indicaciones, consejos e instrucciones de cuidado de la salud y
prevención que se les ofrezcan (Jesús Gil Roales-Nieto, 2004).
Aprovechar esta apertura tanto cognitiva como emocional para transmitir
información y motivación para el seguimiento de determinadas pautas de
salud, está en nuestras manos.
4.6. Omnipresencia de la eficacia tecnológica
En el rol del sanitario hay una conexión estrecha entre las características
de estatus adquirido y los requisitos de alta competencia técnica. En muchas
ocasiones la competencia profesional se mide en términos de alta tecnología;
cuanto más tecnológicos sean los instrumentos utilizados, mayor credibilidad
tiene un diagnóstico o un tratamiento. De la misma manera se tiende a utilizar
la jerga médica, que es útil, sin duda, para aumentar la precisión en las
comunicaciones entre profesionales, pero que utilizada con pacientes y familiares se convierte en muchas ocasiones en la principal barrera de la comunicación.
En el momento actual, se ha producido una sensibilización hacia la relación sanitario - paciente y así, en el artículo de Clèries Costa y otros (2003)
se habla de una tendencia a construir una definición de competencia profesional, basada en diferentes aportaciones relevantes, conviniendo que se trata del
uso habitual y juicioso de la comunicación, el conocimiento, las habilidades
técnicas, la toma de decisiones basadas en la evidencia, las emociones, los
valores y la reflexión en la práctica diaria para beneficio individual y de la
sociedad.
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