SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE

SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
ELABORADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
RESP. DE CALIDAD
DIRECTOR COMERCIAL
GERENTE SL ELEVADORES
1
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
1
OBJETO. ................................................................................................................................. 3
2
ALCANCE. ............................................................................................................................... 3
3
RESPONSABILIDADES............................................................................................................. 4
4
DESARROLLO. ........................................................................................................................ 4
4.1
CAPTACIÓN DE CLIENTES. ............................................................................................. 4
4.2
RECEPCIÓN DE REQUISITOS. ......................................................................................... 4
4.3
PREPARACIÓN PRESUPUESTO/PEDIDO. ........................................................................ 4
4.3.1
ELABORACIÓN DE UN PRESUPUESTO. .................................................................. 5
4.3.2
PREPRACIÓN PEDIDO. ........................................................................................... 5
4.4
CONFIRMACIÓN DEL PEDIDO. ....................................................................................... 6
4.5
VALORACIÓN FINAL. ...................................................................................................... 6
5
REFERENCIAS DOCUMENTALES............................................................................................. 7
6
FORMATOS. ........................................................................................................................... 7
7
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ........................................................................... 7
8
RECURSOS ............................................................................................................................. 8
2
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
SL ELEVADORES PROC 01 GESTIÓN CON EL CLIENTE
SL ELEVADORES dispone de un sistema totalmente implementado en la empresa
para la atención al cliente en lo relativo a:
• La información a éste sobre los servicios realizados y los requisitos
relacionados con el producto: plazos de entrega, ofertas, capacidad de
respuesta, posibles modificaciones de los mismos, etc.
• El tratamiento de las preguntas, consultas, pedidos, etc., que realice el
cliente.
Las relaciones comerciales entre SL ELEVADORES y el Cliente se detallan en el
procedimiento SL ELEVADORES PROC GESTIÓN CON EL CLIENTE que se describe a
continuación:
1
OBJETO.
Este procedimiento tiene los siguientes objetivos:
-
2
Captación de nuevos clientes.
Toma de datos de los clientes nuevos.
Atención al cliente.
Visitas a clientes. Sondeo del mercado.
Recepción de solicitudes de ofertas, presupuestos aceptados
y pedidos de clientes.
Elaboración de presupuestos.
ALCANCE.
El procedimiento que se describe a continuación, se aplica a la Gerencia
y al Departamento Comercial y Marketing de SL ELEVADORES ya que éstos son
los que tienen trato con todos los clientes de SL ELEVADORES.
3
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
3
RESPONSABILIDADES.
El Gerente y el Director del Departamento Comercial y Marketing son los
responsables de llevar a cabo este procedimiento.
El Responsable de Calidad es el supervisor de que este procedimiento se lleve a
cabo correctamente.
4
4.1
DESARROLLO.
CAPTACIÓN DE CLIENTES.
En primer lugar para comenzar con este procedimiento se distingue si es
un nuevo cliente captado mediante el Departamento Comercial y Marketing o
un cliente de SL ELEVADORES.
Para la captación de nuevos clientes se utilizan envíos de correos
electrónicos que contienen publicidad de SL ELEVADORES y catálogos de los
productos de SL ELEVADORES y también las llamadas directas de particulares
en las que en tal caso ponemos en contacto a estos clientes con alguno de los
instaladores de SL ELEVADORES.
Si es un nuevo cliente captado, se realiza el registro de ficha del cliente
en el ERP NAVISIÓN, en éste se va recogiendo información desde el primer
contacto hasta que se convierte en cliente.
En el caso de ser un cliente nuevo se busca información en páginas Web,
artículos con los que trabaja el cliente, si es buen pagador (página Web de
datos económicos de la empresa).
Una vez recogido los datos del nuevo cliente en NAVISIÓN, se procede a
cumplimentar el formato SL FORM FICHA DEL CLIENTE.
4.2
RECEPCIÓN DE REQUISITOS.
Luego se realiza la recepción de los requisitos, que se realiza mediante
teléfono, fax, página web de SL ELEVADORES o e-mail.
Estos requisitos una vez recibidos, se anotan en el formato SL FORM
REQUISITOS DE LOS CLIENTES que varía según el producto que quiera comprar
el cliente (ascensor, montacoches, plataforma).
4.3
PREPARACIÓN PRESUPUESTO/PEDIDO.
Una vez realizado el paso anterior se pasa a realizar la preparación del
presupuesto o del pedido.
4
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
4.3.1 ELABORACIÓN DE UN PRESUPUESTO.
Para elaborar un presupuesto se realiza lo siguiente:
4.3.1.1 Recepción de petición del presupuesto por parte del cliente.
El cliente de SL ELEVADORES realiza vía e-mail, fax, teléfono, página web
de SL ELEVADORES o personalmente el envío de solicitación de presupuesto a
SL ELEVADORES.
4.3.1.2 Creación del presupuesto
El presupuesto lo realiza el Responsable Comercial, en el cual se detallan
las características del elevador: dimensiones, coste, planos, etc.
4.3.1.3 Revisión del presupuesto
Por parte del Gerente, en el cual pone su firma.
Si se requiere modificaciones en los presupuestos, se actuará de la
siguiente manera:
1º.-Se modifica el registro informático. El anterior presupuesto se anexa
al nuevo presupuesto.
2º.-Los presupuestos son codificados mediante el año y un número
correlativo asignado por la aplicación informática. Cuando se pasa pdf para
enviarlo al cliente se le asigna el nombre del cliente y la referencia del mismo.
Los presupuestos no aceptados, quedan archivados en el programa informático
NAVISION, además de tratarse de documentos en soporte digital y físico.
4.3.1.4 Envío del presupuesto elaborado.
Envío del presupuesto elaborado al cliente vía e-mail o fax, con sus
correspondientes planos.
4.3.1.5 Aceptación del cliente del presupuesto.
El cliente acepta el presupuesto elaborado por SL ELEVADORES, y éste se
encarga de reenviárselo al Gerente de SL ELEVADORES, mostrando así la
conformidad con el presupuesto elaborado.
4.3.1.6 Alta de planning.
Una vez aceptado el presupuesto por el cliente el Gerente de SL
ELEVADORES lo convierte en pedido, dándolo de alta en la panificación semanal
de fabricación.
4.3.2 PREPARACIÓN PEDIDO.
En el caso de tener un pedido (aprobación del presupuesto aprobado) se
actuará de la siguiente manera:
5
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
4.3.2.1 Recepción del pedido del cliente.
Se realiza la recepción del pedido del cliente, mediante vía e-mail o por
fax.
4.3.2.2 Revisión del pedido del cliente.
El Responsable Comercial junto con el Gerente revisan el pedido realizado
por el cliente, abriendo una hoja de no conformidad si procediera mediante el
formato
SL FORM HOJA DE NO CONFORMIDAD.
4.4 CONFIRMACIÓN DEL PEDIDO.
Una vez confirmado el pedido del cliente, se procede al envío del acuse de
recibo con plazo de entrega.
Cuando se le envía un presupuesto que ya se ha convertido en un pedido al
cliente y éste no nos confirma el pedido en el plazo de un mes previo a la
terminación del producto, cambiaremos la fecha de terminación y se le vuelve a
enviar mediante e-mail o fax.
4.5
VALORACIÓN FINAL.
Envío de la valoración final y planos y recepción del pedido firmado. Los planos
y valoración se envían por e-mail y se reciben por e-mail o fax.
6
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
5
REFERENCIAS DOCUMENTALES.
-Tarifas de SL ELEVADORES.
-Catálogos de productos de SL ELEVADORES.
-Página web de SL ELEVADORES.
-Manual de Calidad.
-Documentos y registros referentes a clientes.
-Base de datos de Clientes en NAVISIÓN.
- Presupuestos SL ELEVADORES.
6
FORMATOS.
En este procedimiento se usarán los formatos y documentos:
- SL FORM FICHA DEL CLIENTE
- SL FORM REQUISITOS CLIENTES
- SL FORM HOJA DE NO CONFORMIDAD
7
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.
Todos los documentos y registros usados en este procedimiento son
controlados mediante los procedimientos SL PROC 01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS.
7
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
8
RECURSOS.
- Herramientas informáticas (ERP NAVISION y hardware).
- Herramientas de comunicación (teléfono, fax, Internet, carta postal).
- Personal con experiencia de SL ELEVADORES.
8
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
SL FORM FICHA DEL CLIENTE
FICHA DEL CLIENTE
NOMBRE DE LA EMPRESA:
PERSONA DE CONTACTO:
REFERENCIA SL ELEVADORES:
TELF:
LOCALIZACIÓN:
TELÉFONO:
E-MAIL:
BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA CLIENTE:
OBSERVACIONES:
9
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
SL FORM REQUISITOS DEL CLIENTE PARA EL ASCENSOR
CARACTERÍSTICAS GENERALES
CARACTERÍSTICAS DE LAS PUERTAS
INSTALACIÓN ELÉCTRICA PREMONTADA (de serie)
DECORACIÓN DE CABINAS /EXTRAS
Armario cuarto máquinas
10 10
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
HUECO 1
HUECO 4
HUECO 7
HUECO 2
HUECO 5
HUECO 3
D
HUECO 6
DIMENSIONES:
CABINA MÍNIMA: 700 X 700 mm
CABINA MÁXIMA: 1400 X 1200 mm ó 1300 X 1300
HUECO MÍNIMO: 900 X 1080 mm
FOSO MÍNIMO DE 200 mm a 250 mm
HUÍDA MÍNIMA 2450 mm
RECORRIDO MÁXIMO DE 15 m
OBSERVACIONES:
11
11
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
SL FORM REQUISITOS DEL CLIENTE PARA EL MONTACOCHES
Recorrido:
Foso:
Huída:
mm
mm (estándar 450 mm)
mm (mínima 2570 mm)
Nº paradas: 2
Carga Útil: 2500 kg
Velocidad 0,05 m/s
Velocidad 0,10 m/s
Velocidad 0,15 m/s
Fijación a la pared:
Hormigón-anclaje químico
Hormigón-anclaje MTA
Viga o perfil metálico
FASES – TENSIÓN
Monofásico 230 V (sólo 0,05 m/s)
Trifásico 230 V
Trifásico 400 V
Opción 1
Opción 2
Opción 3
Opción 4
Opción 5
Opción 6
Opción 7
Opción 8
Opción 9
Opción 10
Opción 11
Opción 12
Opción 13
Opción 14
Opción 15
Opción 16
Otra
Marcar con una
X
Ancho de
Hueco
Fondo de
Hueco
3100
3100
3100
3100
2900
2900
2900
2900
2700
2700
2700
2700
2500
2500
2500
2500
5500
5000
4500
4000
5500
5000
4500
4000
5500
5000
4500
4000
5500
5000
4500
4000
Ancho de
plataforma
2570
2570
2570
2570
2370
2370
2370
2370
2170
2170
2170
2170
1970
1970
1970
1970
Fondo de
plataforma
5420
4920
4420
3920
5420
4920
4420
3920
5420
4920
4420
3920
5420
4920
4420
3920
la ubicación del armario de máquinas o indicar la distancia a las guías:
Paso libre
Paso libre
de puerta
2480
2480
2480
2480
2080
2080
2080
2080
2080
2080
2080
2080
1880
1880
1880
1880
2500
2500
2500
2500
2300
2300
2300
2300
2100
2100
2100
2100
1900
1900
1900
1900
mts
OTROS:
12
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
SL FORM REQUISITOS DEL CLIENTE PARA PLATAFORMAS
Montacargas 1
Montacargas 2
Montacargas 3
13
SL ELEVADORES
Validez:
Revisión
SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE
Fecha
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SL PROC 03 DE GESTIÓN DEL CLIENTE
SL ELEVADORES PROC 09
Servicio Postventa
Cliente
Inicio del proceso
SL ELEVADORES PROC 04
Compras y Subcontratación
SL ELEVADORES PROC 05
Departamento Técnico
Captación de
Clientes
NO
¿Nuevo
Cliente?
SI
Base de Datos
Informática (NAVISION)
Recepción de requisitos
SL ELEVADORES
FORM Ficha del
SL ELEVADORES FORM
Requisitos del Cliente
Presupuesto
¿Presupuesto
o pedido?
Recepción de petición
presupuesto de cliente
Pedido
Creación del
presupuesto
Recepción de pedido de
cliente
Revisión del
presupuesto
Revisión del pedido de
cliente
SL FORM Hoja de No
Conformidad
Envío del presupuesto
SL ELEVADORES
PROC 05
Departamento
Técnico
SL ELEVADORES
PROC 04 Compras y
Subcontratación
Recepción del
presupuesto aceptado
por el cliente
SI
Alta en planning
Envío de acuse de
recibo con plazo de
entrega
Envío de valoración final
y planos y recepción
firmada
¿OK?
14