Formación para gerentes, encargados y vendedores

Formación para
gerentes, encargados y
vendedores
2014
Red de Estaciones de Servicio
Centro Superior de Formación
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Estimado colaborador:
Desde la Dirección de Desarrollo y Red Abanderada queremos presentarle el Programa Formativo Integrado 2014,
que el Centro Superior de Formación pone a su disposición este año 2014 para toda la Red de Estaciones de
Servicio.
Se trata de un nuevo programa formativo que se desarrolla a través de distintos módulos, cada uno de los
cuales aborda aspectos muy concretos del negocio y que juntos conforman una formación de carácter integral e
integrada, que esperamos sea de su máximo interés.
Sin dejar de lado el tema de la mejora de la rentabilidad como uno de los aspectos claves para incrementar el
resultado operativo del punto de venta, este año les volvemos a recomendar el curso “Gestión económica, análisis
y decisiones”, cuya duración hemos ampliado en un día más, con el objetivo de ayudarles a gestionar el punto de
venta de forma más rentable desde un punto de vista global.
Como novedad, este año le ofrecemos la actualización del curso “Gestión operativa Non Oil”, con el objetivo de
compartir las mejores prácticas en gestión y dinamización comercial de las tiendas, mediante una metodología y
pautas sencillas para la realización de una gestión eficiente de la tienda, trasladando el impacto que genera una
adecuada gestión en su cuenta de resultados.
Analice cada uno de los módulos y planifique tanto sus necesidades de formación como la de los empleados de
su estación de servicio en función de la labor de cada uno de ellos. Contacte con su Jefe Provincial para tramitar la
inscripción en cada uno de los cursos.
Confiamos que este Programa Formativo Integrado que les presentamos responda a sus expectativas y
esperamos contar pronto con su presencia y la de sus colaboradores.
Sin otro particular, aprovechamos la ocasión para enviarle nuestro saludo más sincero.
José Luis Montero
Director de Desarrollo Red Abanderada
formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
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Formación para
gerentes, encargados y
vendedores
2014
Red de Estaciones de Servicio
Centro Superior de Formación
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Índice
Gerentes y Encargados
• Introducción a la gestión de EE.SS.
06
• Gestión económica: análisis y decisiones
07
• Dirección de personas
08
• Gestión operativa Non Oil
09
• Gestión operativa de carburantes y SMA
10
• Orientación al cliente y venta proactiva
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vendedores
• Operativa Non Oil
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• Operativa de carburantes y SMA
13
• Atención al cliente y venta proactiva
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calendario de cursos
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formación
red de estaciones
de servicio
2014
Repsol
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formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
introducción a la gestión de EE.SS.
Dirigido a gerentes y encargados
Objetivos:
Contenidos:
• Acoger a los nuevos gestores abanderados,
proporcionándoles destrezas, conocimientos y
herramientas básicas en torno al sector en el que
realizan su actividad y a la gestión de la E.S. Repsol.
01. Presentación. El Grupo Repsol y el sector
de las EE.SS.
02. Combustibles
03. Lubricantes
04. Servicios y nuevos negocios de la E.S.
05. Entorno legal de la E.S.
06. Medios de pago y herramientas de fidelización
07. Programa de excelencia e3
08. Introducción a metodologías comerciales proactivas
Metodología:
On-line
Curso en fase de desarrollo.
Les informaremos en cuanto esté disponible.
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formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
gestión económica: análisis y decisiones
Dirigido a gerentes y encargados
Objetivos:
Contenidos:
•G
estionar el punto de venta de forma rentable y desde
un punto de vista global, analizando la información
y conociendo las repercusiones financieras de las
decisiones del negocio.
01. Introducción y objetivos
02. Términos y principios básicos de contabilidad
03. Análisis de estados financieros
• Balance
• Cuenta de resultados
• Tesorería
04. Estimaciones y previsiones. Presupuesto
05. Valoración y análisis de inversiones
06. Caso práctico
Lugar de celebración:
Madrid, Centro Superior de Formación
Metodología: presencial
Duración: 16 h
Ediciones y fechas:
2 ediciones / 5 y 19 de junio / 9 y 23 de octubre
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formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
dirección de personas
Dirigido a gerentes y encargados
Objetivos:
Contenidos:
• Lograr un estilo de liderazgo para conseguir que el
equipo de vendedores realice su trabajo de forma más
eficaz y que a la vez resulte satisfactorio y motivador.
Primer día
01. Presentación y situación del equipo de cada asistente
02. Introducción y objetivos
03. Las funciones del responsable de la E.S. para dirigir personas
04. Cómo dirigir al equipo de vendedores
• Mi estilo de dirección
• Claves de liderazgo aplicadas a la realidad de la E.S.
segundo DÍA
05. Liderazgo, comunicación y reconocimiento
• La comunicación en el día a día: feedback positivo y mejorable
• Cómo obtener un compromiso en el vendedor
06. Claves para seleccionar a un vendedor
Lugar de celebración:
Madrid, Centro Superior de Formación
Metodología: presencial
Duración: 16 h
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Ediciones y fechas:
2 ediciones / 6 y 7 de mayo / 23 y 24 de septiembre
07. Integración de personas con capacidades diferentes
08. Plan de acción
09. Resumen y cierre
formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
Gestión operativa NON OIL
Dirigido a gerentes y encargados
Objetivos:
Contenidos:
• Compartir las mejores prácticas en gestión y dinamización
comercial en las tiendas de las EE.SS. Repsol.
• Aportar una metodología y pautas sencillas para la
realización de una gestión eficiente de la Tienda.
• Análisis del entorno y planteamiento del negocio de la
tienda.
• Trasladar a los gerentes y encargados el impacto que
genera una adecuada gestión en su cuenta de resultados
global.
• Dotar a los gerentes y encargados de EE.SS. de una
formación específica, práctica e innovadora que les
identifique con la necesidad de una gestión adecuada de
la tienda.
Primer día
01. Análisis del entorno y planteamiento del negocio de la tienda
02. Plan de tienda: surtido, gestión del punto de venta y propuesta
valor (Marketing Mix)
segundo día
03. Gestión operativa de la tienda
04. Dinamización y comercialización en tienda
05. Innovación y últimas tendencias en gestión de Tiendas
06. Beneficios de la Central de Distribución de Repsol
Lugar de celebración:
Madrid, Centro Superior de Formación
Metodología: presencial
Duración: 16 h
Ediciones y fechas:
2 ediciones / 8 y 9 de abril / 14 y 15 de octubre
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formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
Gestión operativa de carburantes y SMA
Dirigido a gerentes y encargados
Objetivos:
Contenidos:
• Conocer la normativa y procedimientos en materia de
seguridad y medio ambiente y su aplicación práctica a la
Estación de Servicio.
01. Seguridad en la E.S.
02. Operaciones
03. Primeros auxilios
04. Trabajos con contratas
05. G
estión medioambiental
Metodología:
On-line
Curso en fase de desarrollo.
Les informaremos en cuanto esté disponible.
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formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
orientación al cliente y venta proactiva
Dirigido a gerentes y encargados
Objetivos:
Contenidos:
• Ayudar al expendedor-vendedor a desarrollar plenamente
su faceta de vendedor en la tienda.
Primer día
01. Evolución de los estilos de venta en las Estaciones de Servicio en
los últimos años y su repercusión en nuestro trabajo
• Diferenciar entre venta activa, reactiva y proactiva.
• Conocer las diferentes dimensiones de la inteligencia
emocional y aplicarlas en su trabajo diario.
• Conocer las propias emociones y aprender a gestionarlas
junto a las de nuestros clientes provocando sensaciones
positivas.
• Diferenciar los diferentes clientes tipo en base a
experiencia para adaptarnos a ellos y prestar una atención
excelente.
• Analizar variables de comunicación verbal, no verbal y
paraverbal para entender mejor el mensaje de cada cliente.
Lugar de celebración:
Madrid, Centro Superior de Formación (General Lacy)
Metodología: presencial
Duración: 16 h
Ediciones y fechas:
2 ediciones / 11 y 12 de junio / 16 y 17 de septiembre
02. La importancia de la evolución de la venta proactiva
03. La fidelización como camino de encuentro con el cliente gracias
a los detalles que les proporcionamos cada día en nuestra
interacción
04. La inteligencia emocional: autoconciencia emocional, autocontrol,
motivación, empatía o capacidad para inducir respuestas
deseables. Coordinación, colaboración y trabajo en equipo
segundo día
05. Clasificación de sensaciones positivas y cómo incidir en ellas para
mejorar en las ventas
06. La importancia de conocer la comunicación verbal, no verbal y
paraverbal de nuestros clientes y su influencia en nuestro trabajo
07. Tipología básica de clientes tipo en Estaciones de Servicio
08. Problemas para vender y cómo resolverlos.
Plan de acción personal
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formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
operativa NON OIL
Dirigido a vendedores
Objetivos:
Contenidos:
• Compartir las mejores prácticas en gestión y dinamización
comercial en las tiendas de las EE.SS. Repsol.
01. Análisis del entorno y planteamiento del negocio de la tienda
• Aportar una metodología y pautas sencillas para la
realización de una gestión eficiente de la Tienda.
• Análisis del entorno y planteamiento del negocio de la
tienda.
• Trasladar a los vendedores el impacto que genera una
adecuada gestión en su cuenta de resultados global.
• Dotar a los vendedores de EE.SS. de una formación
específica, práctica e innovadora que les identifique con la
necesidad de una gestión adecuada de la tienda.
02. Plan de tienda: surtido, gestión del punto de venta y propuesta
valor (Marketing Mix)
03. Gestión operativa de la tienda
04. Dinamización y comercialización en tienda
(consecuencia Marketing mix)
05. Innovación y últimas tendencias en gestión de Tiendas
06. Beneficios de la Central de Distribución de Repsol
Lugar de celebración: Delegaciones regionales
Metodología: presencial / Duración: 8 h
Ediciones y fechas: 8
ediciones / DR 1: 20 de marzo / DR 2: 02 de octubre / DR 3: 24 de abril / 22 de mayo / DR 4: 12 de junio /
DR 5: 06 de noviembre / DR 6: 20 de febrero / DR 7: 24 de septiembre
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dr 1: Madrid, Castilla-La Mancha y Extremadura / dr 2: Cataluña y Aragón / dr 3: País Vasco, La Rioja, Navarra y Cantabria /
dr 4: Comunidad Valenciana, Murcia y Baleares / dr 5: Andalucía / dr 6: Galicia y Asturias / dr 7: Castilla-León / dr 8: Canarias
formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
Operativa de carburantes y SMA
Dirigido a vendedores
Objetivos:
• Conocer la normativa y procedimientos en materia de
seguridad y medio ambiente y su aplicación práctica en
la Estación de Servicio.
Contenidos:
01. Acogida y presentación
02. Seguridad en la Estación de Servicio
Siniestralidad. Obligaciones, derechos y responsabilidades.
Características de la gasolina y del gasóleo. Elementos y útiles. Zonas
clasificadas. Operaciones en pista. Control de carburantes. Equipos e
instalaciones (revisiones, pruebas e inspecciones periódicas). Área de
lavado. Punto de venta. Casos reales y lecciones aprendidas.
03. Operaciones
Medición de tanques. Recepción y descarga del camión cisterna.
Afericiones. Comercialización: suministro y transporte de carburante en
recipientes portátiles. Equipos de extinción de incendios. Situaciones
de emergencia y plan de actuación. Casos reales y lecciones
aprendidas.
04. Trabajos con contratas
Obligaciones y responsabilidades del personal de la E.S. y de la
contrata. Documentación. Permisos de trabajo. Pasaporte de
seguridad. Ficha de coordinación. Lista de medidas preventivas.
Régimen sancionador. Trabajo práctico sobre casos reales y lecciones
aprendidas.
05. Medio ambiente en la Estación de Servicio
Tipos de residuos y su gestión. Protección atmosférica: control
de emisiones de compuestos orgánicos volátiles (COV) y medidas
destinadas a reducir la cantidad de vapores de gasolina emitidos a la
atmósfera durante el repostaje de los vehículos. Tratamiento de aguas
residuales. Protección de suelos y aguas subterráneas: actuación ante
una contaminación de suelos. Responsabilidad ambiental.
Lugar de celebración: Delegaciones regionales
Metodología: presencial / Duración: 8 h
Ediciones y fechas: 5 ediciones / DR 1: 25 de noviembre / DR 3: 25 de junio / DR 5: 18 de sepriembre / DR 6:25 de septiembre / DR 7: 21 de octubre
dr 1: Madrid, Castilla-La Mancha y Extremadura / dr 2: Cataluña y Aragón / dr 3: País Vasco, La Rioja, Navarra y Cantabria /
dr 4: Comunidad Valenciana, Murcia y Baleares / dr 5: Andalucía / dr 6: Galicia y Asturias / dr 7: Castilla-León / dr 8: Canarias
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formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
atención al cliente y venta proactiva
Dirigido a vendedores
Objetivos:
Contenidos:
• Conseguir centrar su atención en el cliente como foco de
progreso y trabajar las habilidades en la relación con el
mismo.
01. La importancia del factor expendedor-vendedor
• Transmitir qué se espera de ellos como vendedores, a
la vez que aprenden a realizar propuestas de venta de
productos y servicios.
• Practicar técnicas de venta de productos y servicios
sabiendo emplear de manera adecuada las herramientas
comerciales en uso.
02. Gestión del cambio
03. Repaso de conocimientos de tarjeta Más y tarjeta Solred
04. Redención de puntos Travel, e+10, programa de excelencia e3
05. Creación de argumentarios propios
06. Motivación hacia la venta
07. Técnicas de venta
Lugar de celebración: Delegaciones regionales
Metodología: presencial / Duración: 8 h
Ediciones y fechas: 1 6 ediciones / DR 1: 22 de abril / 05 de junio / 23 de ocubre / DR 2: 13 de marzo / 8 de mayo / 12 de junio /
DR 3: 13 de noviembre / DR 4: 20 de marzo / 27 de noviembre / DR 5: 26 de junio / 04 de diciembre /
Dr 6: 20 de marzo / 27 de marzo / DR 7: 22 de mayo / 09 de octubre / DR 8: 15 de abril
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dr 1: Madrid, Castilla-La Mancha y Extremadura / dr 2: Cataluña y Aragón / dr 3: País Vasco, La Rioja, Navarra y Cantabria /
dr 4: Comunidad Valenciana, Murcia y Baleares / dr 5: Andalucía / dr 6: Galicia y Asturias / dr 7: Castilla-León / dr 8: Canarias
Calendario de cursos
2014
formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
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formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
calendario 2014
Gerentes / Encargados
introducción
a la gestión
de EE.SS.
gestión
económica:
análisis y
decisiones
dirección de
personas
Gestión
operativa
NON OIL
Gestión
operativa de
carburantes y
SMA
orientación
al cliente
y venta
proactiva
Metodología:
On-line
Metodología:
presencial
Metodología:
presencial
Metodología:
presencial
Metodología:
On-line
Metodología:
presencial
05 y 19
de junio
06 y 07
de mayo
08 y 09
de abril
11 y 12
de junio
09 y 23
de octubre
23 y 24
de septiembre
14 y 15
de octubre
Les informaremos
puntualmente de
la disponibilidad de
los contenidos.
Les informaremos
puntualmente de
la disponibilidad de
los contenidos.
gerentes /
encargados
16
gerentes /
encargados
gerentes /
encargados
gerentes /
encargados
gerentes /
encargados
16 y 17
de septiembre
gerentes /
encargados
formación red de estaciones de servicio 2014 / Repsol
calendario 2014
Vendedores
operativa
NON OIL
Operativa
de carburantes
y SMA
atención al
cliente y venta
proactiva
Metodología:
presencial
Metodología:
presencial
Metodología:
presencial
DR 1: 20 de marzo
DR 1: 25 de noviembre
DR 2: 02 de octubre
DR 3: 25 de junio
DR 3: 2
4 de abril
22 de mayo
DR 5: 18 de sepriembre
DR 4: 12 de junio
DR 5: 06 de noviembre
DR 7: 21 de octubre
DR 1: 22 de abril
05 de junio
23 de ocubre
DR 2: 13 de marzo
08 de mayo
12 de junio
DR 3: 13 de noviembre
DR 4: 20 de marzo
27 de noviembre
DR 5: 26 de junio
04 de diciembre
DR 6: 20 de marzo
27 de marzo
DR 7: 22 de mayo
09 de octubre
DR 8: 15 de abril
DR 6: 25 de septiembre
DR 6: 20 de febrero
DR 7: 24 de septiembre
vendedores
vendedores
delegaciones regionales
dr 1: Madrid, Castilla-La Mancha y Extremadura
dr 2: Cataluña y Aragón
dr 3: País Vasco, La Rioja, Navarra y Cantabria
dr 4: Comunidad Valenciana, Murcia y Baleares
dr 5: Andalucía
dr 6: Galicia y Asturias
dr 7: Castilla-León
dr 8: Canarias
vendedores
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