EL FUTURO II Edición 2015-2016 DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS VIA JES el futuro de la distribución de los viajes QUIÉNES SOMOS p3 EL ESTUDIO p4 ESCENARIO p6 DISTRIBUCIÓN DE LOS VIAJES p14 PRONÓSTICO p20 CONCLUSIONES p24 el futuro de la distribución de los viajes Quiénes somos Pangaea Network es una organización internacional de agencias independientes que ofrecen servicios de consultoría, marketing y comunicación en la industria turística. El proyecto se basa en una colaboración de varios años entre sus miembros fundadores: Massimo Tocchetti de AIGO en Milán (Italia) y Dorothea Hohn de Global Communication Experts en Frankfurt (Alemania), y en colaboración con Alejandro Pérez-Ferrant de The Blueroom Project en Madrid (España); tres agencias líderes que tratan de ofrecer a sus clientes el acceso a los recursos globales y locales. Pangea Network actualmente cuenta con 8 socios y cubre más de 15 regiones de todo el mundo: Australia; Austria; República Checa y Europa del Este; Francia; Alemania; Irlanda; Italia; América latina; Portugal; Escandinavia; España; Suiza; Países Bajos y el Reino Unido. El estudio El Observatorio Pangaea, ha elaborado la segunda edición de “el futuro de la distribución de viajes” encuestando a la industria de viajes europea sobre el modelo y las tendencias que forman el mundo de los viajes. El objetivo de esta investigación es que se continúe con la monitorización del papel que los profesionales del turismo están asumiendo y su evolución futura, junto con la penetración móvil en el mundo del turismo. La encuesta se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2015 en cinco países europeos: Francia, Alemania, Italia, España y el Reino Unido. el futuro de la distribución de los viajes el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 01 EL PANEL La muestra está compuesta por 167 trabajadores de la industria turística, en su mayoría con edades comprendidas entre 46 y 55 años, así como más de 55 años (67 %). 48 39 Tour Operadores Otros El 62 % de los entrevistados eran agentes de viajes o tour operadores. 7 Hoteles 6 Líneas aéreas 1 26-35 Crucero 37% edad 30% 4 5 Eventos Oficinas de turismo 8% >55 57 Agentes de viajes 25% 36-45 46-55 el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes ESCENARIO el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 02 TOUROPERADOR Y AGENCIA DE VIAJE El cincuenta por ciento de los entrevistados cree que los operadores comerciales siguen teniendo un papel clave dentro de la industria de viajes. La otra mitad se divide: por un lado los que creen que su posición es cada vez menos importante (24 %); por otro lado los que declaran que los clientes prefieren reservar directamente sin intermediación (26 %). España (67 %), el Reino Unido (65 %) y Alemania (60 %) están alineados con la respuesta de los europeos. La mayoría de los italianos (40%) piensa que su papel está perdiendo relevancia, mientras que la mayoría de los encuestados en Francia (43 %) creen que los clientes prefieren menos intermediarios. ¿Siguen teniendo un papel clave en la industria del turismo? SI NO 50% 26% (Se prefieren las reservas directas) MENOS 24% IMPORTANTE el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 02/ANÁLISIS DE TENDENCIAS 2015 vs 2011 Según los profesionales del sector, la confianza en el Tour Operador y las Agencias de Viajes pierde 12 puntos porcentuales (50 % vs 62 % en 2011). Aquellos que piensan que su papel es cada vez menos importante ha aumentado (24 % vs 12 % en 2011). El número de los que piensan que los clientes podrían simplificar el proceso de reserva se mantiene estable. Confianza TO y AV TO y AV su papel está perdiendo importancia Reservas directas el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 03 CUOTA DE MERCADO Para entender mejor lo que es factor de éxito a la hora de vender, preguntamos al sector de viajes cuál es el factor más importante para ganar cuota de mercado. El 26% considera que es el trato al cliente en primer lugar, seguido de la calidad (23 %) y la originalidad del producto (12 %). La reputación online es importante para el 6% de los entrevistados. 26 % Trato al cliente 12% 23% Originalidad del producto / experiencia Calidad 9% Valor añadido 7 Fiabilidad de la marca 7% Relación % calidad-precio 10% Precio 6% Reputación online Las respuestas de Francia (43 %), Alemania (40 %) y Reino Unido (24 %) se corresponden con lo anterior. Mientras que para el Reino Unido, en segundo lugar es la fiabilidad de la marca (17 %) y, por el contrario, de acuerdo con la mayoría de los profesionales italianos (30 %) y españoles (20 %) la calidad del producto es más influyente; seguido por el valor añadido en Italia (19 %) y el cuidado al cliente en España (16%). el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 03/ANÁLISIS DE TENDENCIAS 2015 vs 2011 La percepción de los europeos se mantiene estable en comparación con la de hace 4 años. En primer lugar, hasta el momento, los profesionales apuestan por el cuidado al cliente (27% vs 28% en 2011). Trato al cliente La calidad del producto sigue estando en segundo puesto en el ranking, aunque menos significativa (23 % vs 27 % en 2011). Calidad del producto La originalidad del producto gana cuota de mercado y aumenta (12% vs 10% en 2011). El precio pierde importancia: 10% vs 13% en 2011, al igual que la confianza en el producto que también disminuye al 7% frente al 18% de 2011. Originalidad Precio Fiabilidad el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 04 DESAFÍOS DE MERCADO Con el fin de destacar las funciones en las que se deben centrar los profesionales turísticos, hemos preguntado cuáles serían los factores clave para superar los futuros retos del mercado. La atención al cliente es el número uno en un 37% de los encuestados. También especialización es elemento clave para el otro 35%. Los bajos precios ocupan el penúltimo lugar (6%). Francia (85%) e Italia (43%) se centran en la mejora de atención al cliente. Mientras que España (70%) y Alemania (45%) creen que la especialización será más eficaz. La mayoría del Reino Unido (27%) apuesta por la participación del cliente (a través de Internet), que es tercero en la escala europea. 37% Trato al cliente Especialización 35% 19 % Participación del cliente vía online 6% Precios bajos 3% Combinación con otras redes el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 04/ANÁLISIS DE TENDENCIAS 2015 vs 2011 La especialización cae 1 punto porcentual (35 % vs 36% en 2011), y ha sido superada por el cuidado al cliente (36 % vs 30 % en 2011). Trato al cliente Los profesionales están perdiendo la fe cada vez más en cuanto a consolidaciones y fusiones (3% frente al 15% en el 2011). Lo mismo en cuanto al precio se refiere: agentes de viajes y turoperadores parecen aún menos predispuestos a superar los retos del futuro bajando los precios (6% frente al 12% en 2011). Especialización Combinación Precios bajos el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 05 PENETRACIÓN MÓVIL 50% 31% El único mercado que eligió “bastante” es España con un 42%. Francia no piensa que el móvil sea esencial para los viajes y el turismo, frente a Reino Unido (21%) e Italia (16%): los dos países tienen el mayor récord de partidarios del móvil. 11% 8% Pequeño papel Solo el 8% piensa que el móvil tiene un PEQUEÑO PAPEL en el turismo y los viajes. Esencial Para el 11% es ESENCIAL. Mucha influencia Para otro 31% el condicionamiento es solo BASTANTE. Bastante El 50% declara que hoy en día la tecnología móvil tiene MUCHA INFLUENCIA en la distribución de viajes. el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes DISTRIBUCIÓN DE LOS VIA JES el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 06 ELECCIÓN DEL CLIENTE ¿Pueden todavía los profesionales del sector influir en la elección del consumidor? La respuesta dada por los encuestados europeos es unánime. Ellos generan confianza al cliente a la hora de elegir destinos y productos turísticos (85%). Solo un 11% piensa lo contrario. Y un 4% no sabe qué contestar. ¿Pueden todavía los profesionales del sector influir en la elección del consumidor? 85% SI 11% NO 4% NO LO SABEN el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 07 VENTA DEL PRODUCTO El clima político, la seguridad de destino y accesibilidad del mismo (conexión aérea, etc...) son esenciales para el 18 % y 11 %, respectivamente. El precio, la información online, el boca - oído, la experiencia de viaje y las actividades promocionales se consideran importantes pero no primordial, con un 15%, 13%, 12%, 12% y 11% respectivamente. Esencial Clima político y seguridad 18% Accesibilidad 11% Las tendencias son algo que el cliente puede considerar, pero al final no afecta a la venta (8%). Los mercados están alineados con la respuesta global. NOTA 2015 vs2011: los datos comparados con las conclusiones del 2011 están en línea con lo anterior, excepto la accesibilidad al destino, que ha sido impulsada del 2% al 43%. Algo que el cliente podría considerar Tendencias 8% Importane pero no primordial Precio 15% Info disponible 13% en la web Boca - oído12% 12% Experiencia de viaje Promoción 11% el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 08 MEJORES HERRAMIENTAS DE VENTA De acuerdo al 54 % de los encuestados, un sitio web eficaz da el mejor apoyo a las ventas. Las newsletters especiales son eficientes para el 26 %. Los perfiles de las redes sociales ayudan a las ventas de acuerdo al 12%. La aplicación móvil tiene la cuota de mercado más pobre con sólo el 2%. Para el 6% lo que hace la diferencia no es una herramienta, sino la relación con el cliente. Como contra-tendencia, la mayoría de profesionales franceses aprovechan las newsletters (67%). Los profesionales de viaje británicos e italianos (ambos con el 17%) registran el mayor porcentaje de aquellos que se benefician de los perfiles en redes sociales. Web eficaz Newsletters especiales 26% Redes sociales 12% 54% Relación con el cliente 6% Aplicación móvil 2% el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 09 MOTORES DE RESERVA ONLINE Hemos preguntado al sector turístico si piensan que sus clientes se inclinan a reservar viajes a través de motores de agencias online, a través de los sistemas de pago seguros. El 66% de los entrevistados confirmaba que los clientes están dispuestos a reservar con prepago a través de medios de pago seguros. El 18% respondió lo contrario a este punto de vista. El 16% no supo qué contestar. La respuesta de estos cinco países es coherente con las respuestas globales, excepto por España, que se mantiene fuera con el número más grande (29%) de “No” como respuesta. ¿Crees que tu cliente se inclina por la reserva online? 66% SI 18% NO 16% NO LO SABEN el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 10 FUENTES DE INFORMACIÓN En 2011, 8 de cada 10 declaró que Internet podría haber traído significantes cambios en la distribución turística. Internet fue reconocido como la primera fuente de información. Como resultado, las ventas directas podrían llegar a ser más fáciles, y esto probablemente obligaría a los profesionales a reducir los márgenes y a especializarse. Con esta edición, nos gustaría entender cómo Internet ha evolucionado y a qué tipo de viajeros se refiere. El 43% declaró que cada vez más los clientes obtienen sus ideas de las críticas en los portales de opiniones. Las páginas web de oficinas de turismo, hoteles y aerolíneas son la segunda fuente más extendida de información, según el 18 % de los encuestados. Los foros de viajes y las redes sociales son seleccionados por el 14% y el 12% de los encuestados. El 13% cree que la mayoría de la gente prefiere consejos de familia o amigos. El 33% de los viajeros franceses consultan más a menudo tanto redes sociales como amigos. Los españoles (41%) se encomiendan a foros de viajes, así como un 19 % de los alemanes. Los otros mercados están en línea con la visión europea. CRÍTICAS PORTALES DE OPINIÓN 43% BOCA OÍDO OFICINAS DE TURISMO / HOTELES/ COMP AÉREAS WEBSITE FUENTES DE INFO 18% FOROS DE VIAJES 14% 13% REDES SOCIALES 12% el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes PRONÓSTICO el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 11 ¿PUEDES VER UN FUTURO SIN INTERMEDIACIÓN? 75 Esta percepción está clara y bien delineada: el 75% de los encuestados opina que tanto tour operadores como agencias no van a desaparecer. Por el contrario el 25% de los consultados prevé un futuro sin intermediación. Dentro de este grupo, el 71% piensa que la desintermediación será efectiva en 5-10 años. El 22% opina que esto ocurrirá incluso antes, en 2020. El 7% de los encuestados respondieron “más de diez años”. NOTA 2015 vs 2011 La mentalidad no ha cambiado, en 2011 un 77% estaba a favor de la intermediación, frente al 23% contrario. NO, no puedo 25 SI, puedo 5-10 años 71% en 2020 22% más de 10 años 7% el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 12 ¿CÓMO SE REORGANIZARÁN LOS DISTRIBUIDORES? Los nombrados abajo son posibles escenarios para el futuro: 1. Los intermediarios jugarán solo un papel online 2. Un proceso de consolidación será necesario para sobrevivir 3. Una distribución multicanal será esencial para ganar cuota de mercado 4. Por la especialización, centrándose en unos nichos de mercado específicos el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 13 CONSIDERACIONES ABIERTAS Finalmente, pedimos a los profesionales turísticos sus comentarios espontáneos sobre el futuro de la distribución. Además de los pensamientos más comunes, la tecnología, la competencia y la flexibilidad serán ingredientes para el éxito. Los clientes se sienten más seguros cuando el referente no es solo virtual, sino que existen intermediarios como garantía. Los expertos capaces de entender al cliente durarán para siempre. Los turoperadores y receptivos online serán los protagonistas del futuro. La no intermediación supone mejores precios. el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes CONCLUSIONES el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes 14 CONCLUSIONES La percepción del papel de los intermediarios está perdiendo importancia, aunque los profesionales confían en ellos mismos y en ser de confianza para el cliente. El cuidado al cliente todavía es un factor principal ahora y para el futuro. En primer lugar, el clima político y la seguridad son los aspectos más considerados, seguidos de la accesibilidad al destino. La tecnología móvil influye mucho en la distribución turística. La herramienta de venta más efectiva es la página web. Los clientes están contentos con motores de venta online y plataformas de pago seguro, excepto los viajeros españoles. Las críticas de los sitios web continúan siendo la fuente de información de más confianza para los viajeros. El 75% de los encuestados no ve un futuro sin intermediación. EN EL FUTURO GANARÁN aquellos que se centren en la tecnología, la competencia y la flexibilidad, aquellos expertos capaces de satisfacer las necesidades de los clientes. LOS PRINCIPALES ACTORES serán Internet, receptivos y tour operadores. Unos pocos consideran que las web integradas de aerolíneas serán los siguientes. el futuro THE FUTURE de la distribución de OF TRAVEL DISTRIBUTION los viajes Rafael Gallego, Presidente de CEAV Como sector en permanente evolución, el turismo debe adaptarse a las tendencias futuras. Los distintos actores han de monitorizar los cambios, asumirlos y evolucionar junto a la sociedad para adaptarse a sus necesidades. La realización de este tipo de observatorios nos permite hacer un seguimiento de dicha evolución, de modo que los agentes de viajes puedan continuar desempeñando una labor no sólo comercial, sino como queda expuesto en las distintas preguntas del estudio, deben cumplir también una función de asesoramiento y continuar generando confianza en el viajero. Las conclusiones de esta II Edición 2015 – 2016 del estudio “El futuro de la distribución” realizado por Pangaea Network muestran el claro papel que aún tienen los intermediadores turísticos como las agencias de viaje o los tour operadores, como así opina el 75% del sector que afirma no ver un futuro sin intermediación. Sin embargo, este papel clave debe hacerse extensible y adaptarse a las nuevas tecnologías, dada su penetración, para poder estar presente en todos aquellos canales que el cliente desea. Se convierte, de este modo, en un reto que alcanzar por parte del sector en los próximos años y que, como ha ido haciendo en las últimas décadas, estoy seguro de que lo llevará a cabo. EL FUTURO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LOS VIA JES Produced by