Caso de Éxito: Vodafone

Caso de Éxito: Vodafone
Vodafone reduce su tiempo de respuesta del servicio de 6 a 2 minutos al tiempo que su
Contact Center mejora significativamente la calidad global de su desempeño
La necesidad
Vodafone ofrece soluciones globales para telefonía fija, datos, Internet y servicios de
seguridad, Data Center, Aplicaciones ASP, etc., centradas en clientes empresariales,
con un crecimiento muy rápido (87.000 clientes empresariales).
www.vodafone.es
Industria
Telecomunicaciones
Perfil
Vodafone, compañía líder
mundial de móviles con
presencia en 31 países
y acuerdos con otros 40
a lo largo de los cinco
continentes,
ofrece
un
completo servicio de voz
(envío y recepción de
llamadas), de datos (servicios de mensajería) y de
internet a más de 323 millones de clientes. Personas,
negocios y comunidades,
todos ellos mejor conectados gracias a la experiencia
y capacidad de liderazgo de
Vodafone.
En este contexto se hacía necesario suministrar información integrada de los clientes a
sus CACs (Centros de atención al Cliente) así como a través de los diferentes portales
de clientes.
El CAC, con 150 agentes en modalidad de outsourcing, debía soportar un incremento
sostenible en el número de llamadas que debían ser atendidas. Sin embargo, el tiempo
medio de atención por llamada no se conseguía rebajar de los 6 minutos.
El objetivo: Optimizar el tiempo de respuesta del servicio al cliente y mejorar la calidad de servicio percibida. En definitiva, mejorar la experiencia global de los clientes,
teniendo muy claro que la satisfacción del cliente es sinónimo de lealtad hacia la compañía y a los servicios prestados por ésta.
¿Por qué Denodo?
Las razones por las que no se podía reducir el tiempo medio de atención de 6 minutos
eran varias:
▪▪ Los agentes se ven obligados a manejar diferentes herramientas, con diferentes
interfaces (aplicaciones web, aplicaciones propietarias), que exige un periodo
de aprendizaje largo.
▪▪ Cada una de las herramientas ofrece una visión de incompleta de los datos, y en
muchas ocasiones desactualizada (no se accede al sistema original del dato sino
a una copia almacenada en otro sistema, e.g. data warehouse).
▪▪ Para obtener información adicional, el agente se ve obligado a atravesar diferen-
tes ventanas/formularios de la aplicación correspondiente. Este proceso puede
ser más o menos laborioso e involucrar pasos ‘no productivos’ como autenticación en la herramienta, selección del cliente, navegación por las pantallas de
resultados, etc.
Previamente habían descartado otras opciones: 1) Migración/evolución de la aplicación
CRM. Esta opción se descartó por ser un proyecto largo y costoso, pero principalmente
porque la información más importante que el agente precisaba durante la llamada no
estaba en el CRM ni era factible cargarla en él (e.g. información de facturación, de provisión, de incidencias, etc.); 2) Añadir más y más información al data warehouse. Esta
opción se descartó porque suponía una actualización constante del modelo de datos
del data warehouse y de los procesos de carga, además de por razones económicas,
ya que era necesario aumentar la infraestructura, ya pesada por otra parte, del data
warehouse para dar cabida a la avalancha de nueva información. Además, esta opción
no soluciona el problema de los datos desactualizados y añade uno nuevo de duplicidad.
La solución de Denodo les ofreció la posibilidad de extraer directamente y en tiempo
real los datos de múltiples sistemas internos de información (CRM, facturación, incidencias de soporte técnico, provisión, data warehouse, etc.) para proporcionar a sus
agentes del servicio de atención al cliente una visión unificada y en tiempo real de sus
clientes.
Denodo proporciona un punto único de acceso a toda la información necesaria, fue fácil
y rápido de implementar, escalable y flexible en la definición de consultas y la creación
de nuevas vistas de la información.
Contact Center
Service Management Application
Sales Management
Application
Distributors
Portal
Query Widget
Address
Incidences
New Jersey
Address
Customer Name
Inc_ID
New Jersey
Chevron Corporation
2
Specific_Field2
23
Time
2
4
4
JPMorgan
2
14
14
Minnesota
Chevron Corporation
Seattle
2
4
JPMorgan
2
7
7
IBM
2
12
12
Minnesota
Chevron Corporation
2
JPMorgan
2
3
4
New Jersey
Minnesota
Seattle
4
Seattle
Seattle
New Jersey
Seattle
23
IBM
New Jersey
3
Chart Widget
Map Widget
Customer Name
Chevron Corporation
IBM
JPMorgan
Chevron Corporation
JPMorgan
Seattle
IBM
Minnesota
Chevron Corporation
New Jersey
JPMorgan
Minnesota
IBM
New Jersey
Chevron Corporation
4
Minnesota
IBM
2
5
5
New Jersey
Chevron Corporation
2
12
12
Web Service
JDBC
Java API
Denodo Platform
DATA VIRTUALIZATION
JDBC
Web services
Oracle
Oracle
Oracle
Oracle
Oracle
Oracle
Oracle
Oracle
Abalon
Billing System
Activities for
selling and
marketing
Geneva
Data Warehouse
Remedy
Inventory
Supplies
Mgmt. System
Incident Mgmt. System
(added later)
Beneficios
El resultado: Una reducción significativa del tiempo de respuesta del servicio (el tiempo promedio de llamada se redujo
de 6 a 2 minutos) y en una mejora significativa de la calidad global del servicio prestado por su Contact Center.
La Plataforma Denodo posibilita la conexión directa a los sistemas de información de Vodafone, sin importar cuales sean,
la extracción y combinación en tiempo real de la información, y finalmente la puesta a disposición de la información a
las aplicaciones cliente.
Entre las funcionalidades de la Plataforma Denodo más valoradas por Vodafone se encuentran:
▪▪ Punto de acceso único para toda la información relevante.
▪▪ La facilidad/rapidez de desarrollo gracias a que el modelo ‘virtual’ de datos se construye de manera
declarativa.
▪▪ La posibilidad de utilizar múltiples interfaces para conectar las aplicaciones cliente con la Plataforma
Denodo (e.g. JDBC y API Java). Facilita la reutilización de servicios de datos y evita la duplicación de código
en las diferentes aplicaciones cliente.
▪▪ Escalabilidad y prestaciones. El no tener que lidiar con diferentes aplicaciones permite duplicar el volumen
de consultas sobre la misma infraestructura.
La información es finalmente accedida desde tres aplicaciones principales (más un número no determinado de
aplicaciones menores), cada una de las cuales con su propia visión de los datos que permite ver sólo la información
necesaria (o la que está permitida):
▪▪ Aplicación de gestión de servicio del Contact Center: Integrada en el CTI. La Plataforma Denodo es
consultada automáticamente con cada llamada entrante para obtener la información del usuario que hace
la llamada y presentarla al operador tan pronto descuelga.
▪▪ Aplicación de gestión de ventas: El acceso a vistas unificadas del cliente, permite conocer de antemano su
situación (e.g. qué productos tiene contratados, qué promociones le pueden interesar en base al consume
que hace de los diferentes servicios, etc.)
▪▪ Portal de distribuidores: Los distribuidores pueden acceder a cierta información de los clientes.
Denodo, multinacional española líder en soluciones de integración virtual de información, dispone de acreditada experiencia en la solución problemas asociados al
aprovechamiento e integración de todo tipo de fuentes de información. Su capacidad está avalada por los éxitos alcanzados con clientes de diversos sectores de
actividad, tales como Xunta de Galicia, BBVA, Telefónica, Ministerio del Interior, Banco Popular, Wolters Kluver, Topsales, RBI, The Phone House, Union Fenosa, Gas
natural, Inditex, Telecable. En el ámbito Contact Center, destacan como implantaciones de referencia Jazztel, R Cable, Ya.com (Orange), Sertel, Reintegra y Grupo
Konecta.
Visit www.denodo.com
Email [email protected]
twitter.com/denodo
North America & APAC (+1) 877 556 2531
EMEA (+44) (0) 20 7869 8053
Iberia & Latin America (+34) 912 77 58 55