De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar

1 ¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta
entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de
Servicio (SLA)?
a) De todos los demás procesos de ITIL
b) Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidad
c) Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemas
d) Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas y Despliegue
2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA?
a) Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por
la Gestión de Cambio
b) Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designada
para ese cambio
c) Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgo
d) Solo se solicitan cambios estándar usando el proceso de Cumplimiento de la
Solicitud
3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al
Usuario, es CORRECTA?
a) El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación del
personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a
minimizar los sueldos
b) No se debería motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que
apliquen a otros roles, ya que es más rentable mantenerlos en el rol donde
han sido capacitados
c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño para
moverlo hacia roles más técnicos o de supervisión
d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o
interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo
incidentes
4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados
por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA?
a) Son impulsados por patrones de actividad comercial
b) Es imposible predecir cómo se comportan
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda
d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de la
Capacidad
5 ¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones?
a) La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos",
tales como las impresoras o puntos de acceso de red
b) Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y
metodología para la gestión de los servicios de TI
c) La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de
Procesamiento de Datos (CPD)
d) La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal
de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
6 Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son:
a) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y
Gestión de Capacidad de los Componentes
b) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y
Gestión de Capacidad de los Componentes
c) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y
Gestión de Capacidad Tecnológica
d) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y
Gestión de Capacidad de los Componentes.
7 ¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es
completamente correcta?
a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del
Conocimiento del Servicio (SKMS)
b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para
intentar acelerar el proceso de resolución
c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede
hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear
nuevos registros
d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
8 ¿Cuáles afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y las
Métricas, son CORRECTAS?
1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo
2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito
3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar
oportunidades de mejoramiento
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a) solo 1
b) solo 2 y 3
c) solo 1, 2, y 4
d) Todas las anteriores
9 ¿Qué describe la siguiente afirmación?
"Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier
incidente, problema, error conocido, cambio ó documentación de entregas
relacionados."
a) El Plan de Capacidad
b) La Biblioteca Definitiva de Medios
c) El Sistema de Gestión de la Configuración
d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio
10 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios
(DML) son CORRECTAS?
1. La DML incluye un almacén físico
2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada
a) Todas las anteriores
b) solamente 1 y 2
c) solamente 2 y 3
d) solamente 1 y 3
11 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios
aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidentes
2. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión de Nivel del Servicio
acerca del impacto de cambios
a) Solamente la 1
b) Solamente la 2
c) Ambas
d) Ninguna
12 Gestión de Incidentes proporciona valor al negocio al:
a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al añadir nuevas tecnologías
b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas
c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión de servicio
d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio
13 ¿Cuáles de las siguientes preguntas NO se contestan con la información contenida
en el Portafolio de Servicios?
a) ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades?
b) ¿Qué oportunidades hay en el mercado?
c) ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios?
d) ¿Qué son los modelos de precios ó de cobros internos?
14 Complete la siguiente oración:
"Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos, la
Infraestructura y _________"
a) los Servicios
b) la red
c) los Procesos
d) los Niveles de Servicio
15 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA?
1. Todos los procesos deben tener un dueño
2. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidos
a) solamente 1
b) solamente 2
c) Ambas
d) Ninguna
16 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
b) Crean valor para los interesados
c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente
d) Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos
17 ¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. “Todo a la vez” (Big Bang) vs “Por fases”
2. “Empujar” (Push) y “Halar” (Pull)
3. “Automatizado” vs “Manual”
a) Gestión de Incidentes
b) Gestión de Entregas y Despliegue
c) Gestión de la Configuraciones y de Activos de Servicio
d) Gestión del Catálogo de Servicios
18 ¿Cuál es la MEJOR definición de una Solución Temporal (Workaround)?
a) Un especialista utiliza una técnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya
que este Incidente ha sido visto antes
b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de
ellas funciona, aunque no saben por qué
c) Después de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario
se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
d) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con
un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente
19 ¿En cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Entrega y Despliegue
4. Diseño de procesos
a) Solo 1,2 y 3
b) Solo 1,3 y 4
c) Solo 2,3 y 4
d) Todas las anteriores
20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
a) Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b) Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
21 ¿Cuál de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluación y Gestión
de Riesgo?
1. Gestión de Continuidad de Servicios de TI
2. Gestión de Seguridad de la Información
3. Gestión del Nivel de Servicio
a) Todos los anteriores
b) Sólo 1 y 3
c) Sólo 2 y 3
d) Sólo 1 y 2
22 ¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes?
a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar
Incidentes
b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estándar (o modelo) de Elemento de
Configuración (CI)
c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de
incidente conocido
d) Un Incidente que es fácil de resolver
23 ¿Cuál es la combinación de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?
a) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
b) Responsable, Factible, Consultado, Informado
c) Realístico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
d) Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado
24 ¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiría qué y a quién ofrecer los
servicios?
a) Mejoramiento Continuo del Servicio
b) Operación del Servicio
c) Diseño del Servicio
d) Estrategia del Servicio
25 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo
mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida
del Servicio
4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios
a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 2
c) Solamente 1, 2 y 3
d) Todas las anteriores
26 ¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido?
a) SLA basado en la prioridad
b) SLA basado en la tecnología
c) SLA basado en la ubicación
d) SLA basado en el cliente
27 ¿Cuál es la MEJOR definición de un evento?
a) Una situación en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeño y ya se
ha impactado un nivel de servicio acordado
b) Una situación de importancia para la gestión de la infraestructura de TI o la
entrega de servicios
c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidentes
d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un
servicio nuevo o un programa de mejoras
28 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los
métodos de medición existentes puedan proveer las métricas requeridas para
servicios nuevos o modificados?
a) Diseño del Servicio
b) Operación del Servicio
c) Mejoramiento Continuo del Servicio
d) Provisión del Servicio
29 Un Incidente ocurre cuando:
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante
el horario de servicio
3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupción del servicio
4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una
aplicación presenta un rendimiento lento
¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
a) Todas
b) Solamente 1 y 4
c) Solamente 2 y 3
d) Ninguna
30 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA?
a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de
emergencia
b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un
cambio significativo
c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para
manejar un Cambio de una manera acordada
d) Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de
proceso de Cambio
31 ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio
(CSI)?
a) Entender los objetivos del negocio
b) Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia
(baseline) que sirva para entender la situación actual
c) Acordar las prioridades de mejoramiento
d) Crear y verificar un plan
32 ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestión de Incidentes
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Acceso
4. ?
5. ?
a) Gestión de Eventos y Cumplimiento de Solicitud
b) Gestión de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios
c) Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos
d) Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio
33 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?
a) Estrategia del Servicio
b) Diseño del Servicio
c) Transición del Servicio
d) Operación del Servicio
34 ¿Cuáles actividades esperaría usted que el dueño de un servicio iniciaría?
1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualizar la CMDB después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras al servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB
a) solamente 1, 2, y 4
b) Todas
c) solamente 1 y 4
d) solamente 1, 3 y 4
35 ¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad?
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del
Servicio (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades
acordadas con el negocio
36 ¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es la
CORRECTA?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio
b) Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para un
diseño exitoso
c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones de diseño
d) Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una
gestión efectiva del servicio
37 ¿En qué libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripción
detallada de la Gestión de la Demanda y la Gestión Financiera?
a) Operación de Servicio
b) Estrategia del Servicio
c) Transición del Servicio
d) Mejoramiento Continuo del Servicio
38 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión de Suplidores es
INCORRECTA?
a) La Gestión de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con
grupos internos para apoyar en la entrega de servicios
b) La Gestión de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las
expectativas del negocio
c) La Gestión de Suplidores mantiene información en una base de datos de
Suplidores y Contratos
d) La Gestión de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la
entrega de servicios
39 ¿Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?
a) Optimización del Servicio
b) Transición del Servicio
c) Diseño del Servicio
d) Estrategia del Servicio
40 ¿Cuál de las siguientes situaciones sería la que MÁS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de
Solicitudes?
a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho
de tóner
b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustaría cambiar
la funcionalidad de una aplicación.
c) Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global
existente
d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versión
de un software
1 A 05-31 21 D 05-46
2 D 05-51 22 C 05-71
3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03
5 C 06-02 25 D 02-10
6 A 05-45 26 D 05-31
7 B 05-72 27 B 03-24
8 D 04-10 28 A 04-04
9 C 03-18 29 A 03-26
10 D 05-52 30 C 05-51
11 A 05-72 31 A 04-09
12 D 05-71 32 A 05-81
13 B 03-03 33 C 02-06
14 A 05-52 34 D 07-01
15 C 01-05 35 D 05-42
16 B 01-04 36 D 04-03
17 B 05-61 37 B 05-22
18 A 03-30 38 A 05-44
19 D 08-02 39 A 02-02
20 D 04-08 40 A 03-28