Procedimiento Manejo de Crisis

Procedimiento Manejo de Crisis
CA - P - 10
Procedimiento manejo de crisis
Código: CA-P-10
Versión: 1
Página 2 de 12
Procedimiento manejo de crisis
Procedimiento Manejo de crisis
1. Objetivo
Establecer una metodología que oriente un manejo coordinado de esfuerzos y acciones frente a una
situación de crisis que pueda presentarse en Sodexho Colombia.
2. Alcance
Este procedimiento aplica para las posibles crisis que puedan presentarse en Sodexho Colombia.
3. Identificación de Crisis
Cada actividad al interior de la empresa debe ser objeto de análisis de riesgos potenciales, para
Sodexho Colombia se han identificado 3 tipos de crisis con probabilidad de ocurrencia, éstas son:
Enfermedad Transmitida por Alimentos ( ETA ), Accidente Laboral Mortal o con Incapacidad
Permanente y Huelga.
Sin embargo, y dada la naturaleza del negocio, la de mayor análisis para este trabajo es la del tipo
ETA. Cuya descripción detallada se hace a través del procedimiento “ Manejo de Enfermedades
Transmitidas por Alimentos “ CA-P-6
4. Definiciones o Glosario
Crisis
Es un estado temporal de trastorno y desorganización, caracterizado principalmente, por la
incapacidad del individuo para abordar situaciones particulares utilizando métodos acostumbrados
para la solución de problemas, y por el potencial para obtener un resultado radicalmente positivo o
negativo.
Código: CA-P-10
Versión: 1
Página 3 de 12
Procedimiento manejo de crisis
5. Equipo de crisis
Como criterio general, de acuerdo a las posibles crisis detectadas para la empresa, deberán definirse
Grupos de acción ( Comités ) válidos con cargos y nombres claros y miembros potenciales o
subrogantes en caso de ausencia de algunos de los miembros. Dependiendo en este caso del origen
y ubicación geográfica de la crisis.
Las funciones y miembros del Comité de Crisis en Sodexho Colombia, son las siguientes:
AREA
Gerencia General
FUNCIONES
Máximo responsable de la
política
de
crisis,
coordinador y Presidente
del comité
Es
responsable
de
comunicar las condiciones
y antecedentes de la
crisis.
NOMBRE
Juan Pulido
CARGO
Gerente
General
POSICIÓN EN
EL COMITÉ
Miembro fijo
Miembro Fijo
Director
Regional/
Gerente
Operaciones
Regional / Jefe
Regional
de Miembro Fijo
Es la primera persona a la María Teresa Gerente
Marketing
y
que se le informa cuando Baena
Comunicacion
Marketing
y se presenta una situación
es
Comunicaciones
especial o de crisis.
Es quién convoca al
Comité y coordina la
comunicación externa.
Gerente
de Miembro Fijo
Responsable de verificar Carol Florez
Recursos
que se ejecuten las
Humanos
y
instrucciones
del
Calidad
Presidente del Comité.
Responsable
de
supervisar que las áreas
involucradas cuenten con
Recursos
Humanos
y la postura oficial y
Cuando
Director HSE
Joaquín
mensajes claves.
Calidad
Corresponda
Coordinador
de Hernández
comunicación interna de
crisis
Director
de Cuando
Liliana Prieto
corresponda
Calidad
Código: CA-P-10
Versión: 1
Marisol
Herrera
/
Carlos Calle /
Rosalina Diaz
Página 4 de 12
Procedimiento manejo de crisis
AREA
FUNCIONES
NOMBRE
Arturo Díaz
Coordinador Legal
Responsable de asesorar
al coordinador de la crisis
respecto
a
las
consecuencias
legales
que podrían derivar de
una situación de crisis
determinada.
Administración y Encargado de revisar las
posturas
oficiales,
Finanzas
boletines de prensa y
comunicados para evitar
incurrir en faltas legales.
Compras
Código: CA-P-10
Versión: 1
POSICIÓN EN
EL COMITÉ
Miembro Fijo
CARGO
Director
Jurídico
Es quién evalúa
los Jaime
impactos económicos y Castellanos
financieros derivados de la
crisis
Gerente
Administrativo
y Financiero
Andrés Bernal
Coordinador
administrativo
y
de
logística
Encargado de asegurar
que el Comité de Crisis
cuente con los recursos
necesarios para funcionar.
Responsable
del
acondicionamiento de la
sala asignada para la
ejecución del Comité.
Encargado
de
de
conseguir transporte y
medios de comunicación
(Teléfonos – Fax – etc.)
La
interacción
/
coordinación
con
proveedores
cuando
estén involucrados directa
o indirectamente en una
crisis
Gerente
Compras
Miembro Fijo
de Miembro Fijo
Página 5 de 12
Procedimiento manejo de crisis
AREA
FUNCIONES
NOMBRE
Responsable
de
la María Teresa
relación con los medios de Baena
comunicación durante la
crisis.
Es el vocero autorizado
para atender para atender
entrevistas y conferencias
de prensa, a menos que la
crisis
demande
intervención del Portavoz
nominado por le Comité
Agencia
de crisis.
Comunicaciones
ó Gerencia de Encargado de redactar
oficiales,
Marketing
y posturas
boletines de prensa, etc.
Comunicaciones
Responsable de informar
al
Comité
de
la
información que se va
generando en los medios
de comunicación para
tomar decisiones.
POSICIÓN EN
CARGO
EL COMITÉ
Gerente
de Miembro Fijo
Marketing
y
Comunicacion
es
6. Comunicación de crisis
Se han identificado tres tipos de Crisis a saber:
CRISIS DE ALTO IMPACTO
1.
2.
3.
4.
Afecta imagen nacional de la empresa
Gran número de personas afectadas mayor o igual al 10 % del total de comensales
Número de afectados reducido pero con sintomatología de carácter grave
Gran difusión en medios de prensa escrita y hablada a nivel nacional
CRISIS DE MEDIO IMPACTO
1. Afecta la imagen de la empresa a nivel local o regional
2. Número considerable de personas afectadas. Entre el 5% y 10 5 del total de comensales
3. Importante difusión en medios de prensa escrita y hablada a nivel local o regional
Código: CA-P-10
Versión: 1
Página 6 de 12
Procedimiento manejo de crisis
CRISIS DE BAJO IMPACTO
1. No tiene efectos aparentes sobre la imagen de la empresa
2. Presenta un número de casos aislados. Menor o igual que el 5 % del total de
comensales
3. Poca o ninguna difusión en medios de comunicación
Reglas Generales de Manejo de Comunicación frente a una eventual Crisis:
•
Contactar a su Jefe Directo e informar los hechos.
•
Si no esta involucrado, esperar el Comunicado Oficial Interno.
•
NO Contactarse, responder o comentar cualquier información con periodistas u otras
personas ajenas a la empresa si no está autorizado.
•
NO Especular sobre el tema.
•
El manejo de la crisis está en manos de un Comité especialmente designado, de entre
los cuales, se designará a un Portavoz Oficial de la empresa, quién será el único en
difundir informaciones.
DESIGNACIÓN DE ACTORES
1. Consideraciones
•
Preparar a todos los posibles interlocutores (Directores a secretarias), en tomar
una posición responsable frente a los medios, y por ejemplo evitar frases como:
“yo no estoy autorizado para dar información”, diciendo: “estamos recopilando
todos los antecedentes para poder emitir una comunicación oficial”.
•
De acuerdo a los distintos niveles, los involucrados jamás deberán enfrentar una
crisis solos.
•
Una posible crisis debe considerar el lugar geográfico y la dependencia regional,
nacional o por actividad, para seguir un curso de comunicación pertinente.
•
Debe existir idealmente un interlocutor único frente al Cliente y los medios
locales. (Lugar de origen de la crisis)
•
En las oficinas generales debe existir un interlocutor único que actuará como
Portavoz oficial, frente a los medios y se relacionará con la agencia de prensa
asesora.
Código: CA-P-10
Versión: 1
Página 7 de 12
Procedimiento manejo de crisis
2. Acciones y respuestas de los actores
•
Administrador de Contrato / Maestro Encargado / Responsable de Contrato
Al enterarse de la posible ETA:
1. Debe informar inmediatamente a su Jefe de Operaciones (JOP) o al superior jerárquico
correspondiente.
2. Debe informar al departamento de calidad de su región o a la Dirección de calidad en
Bogotá.
3. Debe ajustar las minutas a régimen liviano para los servicios posteriores.
Actitud frente al resto del Personal de Comedor:
Si el problema es evidente, ya sea por el número de comensales afectados, o por sintomatología
abrupta y usted ya cuenta con mayor información de la situación, es aconsejable reunir al personal
Sodexho que trabaja en el comedor o en otras instalaciones de la empresa afectada, y comunicar
directamente lo acontecido, evitando así el rumor.
Al mismo tiempo debe reforzar “el cómo” deben enfrentar a las posibles preguntas de los medios de
comunicación y/o de funcionarios del Cliente.
Actitud frente a preguntas de Medios de Comunicación.
Hay que evitar irritar a los medios con ausencia de responsables o de interlocutores
no válidos.
No debe entregar ningún tipo de información aún cuando haya estado presente e
informado (por canales internos) de los acontecimientos que sucedieron. Su
respuesta debe ser tranquila y debe notar un manejo de la situación por parte de
Sodexho.
“Nosotros no tenemos antecedentes de la situación. Nosotros no estamos
autorizados para dar información, no tenemos antecedentes detallados de la
situación”.
Repetir el mensaje en caso de insistencia de la prensa, insistiendo en que no son
responsables por lo que no son sujetos susceptibles de entrega de información, es
decir son poco atractivos para la prensa.
Código: CA-P-10
Versión: 1
Página 8 de 12
Procedimiento manejo de crisis
•
Gerente Regional / Jefe Regional / Jefe de Operaciones
1. Debe recibir por parte del Administrador de Contrato / Maestro Encargado /
Responsable de Contrato toda la información y antecedentes que posea en
relación al caso.
2. Debe comunicar a la Gerencia de Marketing y Comunicaciones, acerca de la
crisis y con la Gerencia Administrativa y Financiera para que realice las
comunicaciones con los corredores de seguros.
3. Debe presentarse a hablar con el Cliente o su representante indicándole que:
(idealmente en compañía del Asistente / Coordinador de Calidad).
‰ Tenemos un procedimiento interno para estas situaciones, eso está
funcionando (reforzar la explicación dada por el responsable de contrato, si es
necesario).
‰ Necesitamos toda su colaboración para tener la mayor cantidad de información
posible y poder identificar las causas.
‰ En caso de que la empresa no posea policlínico propio o éste se encuentre
inactivo, y si la calificación de la crisis lo amerita; decir al Cliente que se
contactó al Centro Médico con el que trabaja la Compañía para que se hiciera
presente en el lugar. (Nos ayuda a tener un mejor control de casos y evitar
asistencia masiva a los Centros de Salud Locales).
‰ Todo gasto que surja de esta situación y que efectivamente sea de nuestra
responsabilidad, será asumido por la empresa.
Actitud frente a preguntas de los medios de comunicación.
El Gerente Regional, Jefe Regional , o quién sea designado por el Comité de
Crisis como portavoz, está autorizado para responder a los medios de
comunicación, debe hacerlo asesorado y/o en presencia de personal de nuestro
Departamento de Calidad.
El Director de Calidad está autorizado a validar de las informaciones, siempre
será considerado el interlocutor de mayor validez.
El Jefe de Operaciones
No debe entregar una versión final de los hechos. Sin embargo, en zonas
apartadas pueden convertirse en la principal fuente de información durante una
primera etapa. Su principal papel es relacionarse con los clientes y establecer los
contactos para administrar la situación. No es el vocero para contactarse con la
prensa.
En caso de contacto con la prensa debe decir:
Código: CA-P-10
Versión: 1
Página 9 de 12
Procedimiento manejo de crisis
“Hasta el momento sólo hemos tenido antecedentes que podrían hacer suponer
una ETA. Sin embargo, no se ha comprobado esta hipótesis. Estamos recopilando
la información”.
O bien,
“Los XXX trabajadores fueron llevados al hospital XXX y, según se ha informado
presentan un cuadro de intoxicación por alimentos. Aún no se ha definido la causa
de esta intoxicación ni en qué lugar se produjo. Sin embargo, como medida de
precaución Sodexho ha tomado muestras de todos los alimentos que se
consumieron en el casino de la empresa y ha retirado todos los productos que
pudieran estar contaminados”.
El Jefe de Operaciones no debería pasar más allá de este nivel de entrega de
información y sólo deberá recalcar que cuando se tengan más antecedentes la
empresa los comunicará oportunamente.
•
Organismos Externos.
Sólo el Director de Calidad ó Asistente / Coordinador de Calidad correspondiente está
autorizado y posee la competencia para relacionarse con organismos de control de
calidad externos.
COMUNICACIÓN Y BALANCE DESPUÉS DE LA CRISIS.
Esta debe estar construida en base a los diferentes actores involucrados.
•
Clientes, los directamente afectados, como aquellos que estuvieron al tanto de la
situación.
•
Organismos asesores, servicios de control, etc.
•
Colaboradores internos, los involucrados y todo el resto ya que ello ayudará a no
desestabilizar los mensajes difundidos hacia los media, y evitar la pérdida de confianza
en la empresa.
Balance después de la crisis
Código: CA-P-10
Versión: 1
Página 10 de 12
Procedimiento manejo de crisis
•
Realizar un balance de la situación a nivel interno, esencialmente sobre el
funcionamiento y aplicación de procedimientos.
•
A nivel externo, investigar opinión de la prensa, de los clientes y las consecuencias de la
crisis a corto y largo plazo.
•
El balance debe estar dirigido por el coordinador de la crisis activa, con la participación
de los miembros del comité formado y los actores involucrados, informando a los niveles
superiores de lo ocurrido.
•
Este proceso permite generar una dinámica de aprendizaje permanente y de
capitalización de experiencia.
Criterios para manejar la comunicación de la crisis con medios externos
a. Ser honesto y transparente:
mentirosos o a los que engañan
La opinión pública admite errore perono perdona a los
b. No culpar a los medios: Es necesario descartar la idea de que la culpa y el origen de la
crisis están en los medios. La crisis está siempre en los hechos. Los medios lo reflejan con su
prisma
c. Concentrar la información:: La recepción y emisión de comunicación deben estar
concentrados en un solo centro de decisión.
d. Designar el portavoz: Se necesita una persona con credibilidad, conocimiento, manejo de
los medios y sensibilidad.
e. Utilizar los medios electrónicos: La comunicación electrónica adquiere una vital
importancia en la crisis tanto como vehículo de información.
f. Enfrentarse a los medios: Los medios necesitan una información y una explicación; no se
pueden dejar preguntas sin respuesta.
h. Establecer una línea dedicada a la población: En determinados casos, se hace necesario
arbitrar una línea dedicada a que atienda preguntas de la población.
Código: CA-P-10
Versión: 1
Página 11 de 12
Procedimiento manejo de crisis
Pasos a seguir en una crisis para garantizar que se adoptan las medidas adecuadas en materia de
comunicación por parte de Sodexho Colombia.
a. Convocatoria al Comité de Crisis: El Gerente de marketing y Comunicaciones se
contactará inmediatamente con el resto de los miembros fijos para analizar, evaluar y tomar las
primeras decisiones.
b. Determinación de las primeras medidas: El Comité de Crisis se encargará de determinar
las acciones y respuestas para evitar que se eleve a estado de crisis.
c. Elaboración de un Plan de Respuesta Inmediata: El Comité de crisis se encargará de
elaborar con la mayor brevedad posible un plan de respuesta.
Medios: Se determinarán los criterios y acciones que permitan una comunicación proactiva o
reactiva con los medios, en función de la naturaleza de la crisis. Hay que tomar en consideración
elementos como la influencia y el papel que precisa y clara de la situación.
7. Documentos Asociados
Procedimiento Manejo de enfermedades transmitidas por alimentos. CA-P-6
Código: CA-P-10
Versión: 1
Página 12 de 12