Problemas de comunicación en el equipo de salud.

# 1
C O M PA Ñ Í A D E S E G U R O S
PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN
EN EL EQUIPO DE SALUD
Dr. Fabián Vítolo
Médico - NOBLE S.A.
>>>
Los cortocircuitos en la comunicación entre los
profesionales de la salud y entre ellos y sus
pacientes afectan seriamente la seguridad de la
atención y son una de las principales causas de
juicios por responsabilidad profesional. Los peritos
de NOBLE identifican a este problema como un
factor importante en la mayoría de los reclamos
originados en instituciones en general y en las
áreas de alto riesgo en particular, como cirugía,
obstetricia y terapia intensiva.
Nuestros datos coinciden con las experiencias
internacionales. De acuerdo a la Comisión
Conjunta de Acreditación de Organizaciones de
Salud de los Estados Unidos, el quiebre en la
comunicación es mencionado en más del 70% de
los eventos centinela (daños graves a los pacientes)
reportados, superando a otros factores de riesgo
tales como la pobre capacitación técnica de los
agentes de salud, la insuficiente evaluación del
paciente y la falta del personal necesario para
cumplir la tarea.(1)
La capacidad para transmitir información a otros
prestadores y a los pacientes y sus familias es
fundamental para brindar una atención segura y de
calidad. Sin embargo, la complejidad actual de la
provisión de servicios puede complicar el proceso
de comunicación y dificultar el intercambio de
información necesario para evitar errores que
terminan dañando al paciente.
Las brechas en la comunicación durante el proceso
de atención pueden darse de diferentes formas. La
misma puede fallar durante los pases de pacientes,
cuando se transfieren responsabilidades entre
efectores, como sucede en los cambios de guardia
o cuando el paciente es dado de alta. También
puede haber cortocircuitos en la comunicación
dentro del equipo que está atendiendo a un mismo
paciente (ej: en quirófano, entre el médico de
cabecera y el interconsultor y aún entre el médico y
el propio paciente). A veces, estos “lapsus” de
comunicación incluyen a las familias involucradas
en la atención.
La literatura científica sobre seguridad del paciente
muestra numerosos ejemplos de errores médicos
causados por una pobre comunicación del equipo
de salud. Como muestra, merece mencionarse un
estudio de evoluciones de pacientes en terapias
intensivas que observó que el principal determinante de mortalidad ajustada por severidad era la
forma en la cual las enfermeras y los médicos
trabajaban en forma conjunta en la planificación y
provisión de cuidados (2).
Seguramente ayuda a la clarificación del problema
mostrar ejemplos concretos en los cuales las fallas
de comunicación derivaron en daños. El siguiente
es un resumen de un caso de una mujer de 38
semanas de embarazo normal: (3)
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# 2
La paciente desarrolló signos de preeclampsia, con
proteinuria+3 y TA de 144/90. Fue internada y se
indujo el trabajo de parto…. Las membranas fueron
rotas artificialmente 7 horas antes del parto de un
bebé varón, que nace sano, sin complicaciones.
Dos días después, la paciente evoluciona con
miometritis, con urocultivo positivo para estreptococo grupo B. Fue tratada con antibióticos por
cuatro días más y dada de alta en buen estado.
Las enfermeras de la nursery y los pediatras no
fueron nunca informados de que la madre tenía un
cultivo positivo para estreptococo grupo B….El niño
fue dado de alta, a pesar de que tenía una temperatura de 37,7 °C. El pediatra no estaba advertido de
este cuadro febril y la enfermera, que no sabía del
cultivo positivo de la madre no llamó al médico en
el momento del alta. Dos días más tarde, el recién
nacido fue admitido en un hospital pediátrico con
diagnóstico de meningitis a estreptococo grupo B.
evolucionó con retraso mental, convulsiones y
ceguera parcial a causa de esta infección.
Los problemas de comunicación pueden llevar
también a errores de medicación serios. Veamos
este incidente reportado a MEDMARX ®, un sistema
de notificación voluntario y anónimo desarrollado
por la farmacopea norteamericana (U.S.
Phamacopeia): (4)
Un paciente se hipotensa luego de una angioplastia
coronaria transluminal con colocación de stent.
Durante el procedimiento, el paciente recibió
morfina, adenosina y nitroprusiato de sodio
(nipride). El médico intervencionista dio una orden
verbal de administrar 0,5 mg intravenosos de
fenilefrina, pero la enfermera entendió 5 mg (una
dosis apropiada para la administración subcutánea
o intramuscular). Una vez administrada esta última
dosis por vía IV, la enfermera se da cuenta del error,
retira la vía y drena el líquido residual en el piso. Sin
embargo, el paciente rápidamente comienza con
hipertensión y taquicardia ventricular con fibrilación, requiriendo intubación y resucitación.
Son también numerosos los reportes de errores de
medicación debidos a la falta de comunicación
acerca de los medicamentos que está recibiendo el
paciente, habiéndose descripto accidentes serios
en el manejo de anticoagulantes, por ejemplo.
Abreviaturas Médicas
Las prescripciones médicas escritas son la principal
forma de comunicación con el personal de enfermería. Esta comunicación se ve muchas veces
comprometida por la utilización de abreviaturas,
acrónimos y símbolos no estandarizados para
indicar el medicamento o expresar la dosis, vía y
frecuencia de administración. Aunque con ello se
pretende agilizar el proceso y ahorrar tiempo, su
utilización no está exenta de riesgos, debido a que
se pueden interpretar equivocadamente por
profesionales no familiarizados o bien pueden
existir varios significados para una misma abreviatura o acrónimo. Estos errores se ven favorecidos
por una escritura poco legible o por una prescripción incompleta. Hay estudios publicados que
muestran que los errores de prescripción se deben
en muchas ocasiones a alguna de estas causas. (5)
(6) (7) (8) Veamos algunos ejemplos.
La abreviatura “U” no se debe utilizar para indicar
“unidades”. La confusión de esta abreviatura con el
número “0” ha ocasionado errores graves e incluso
mortales por sobredosificación, al multiplicar la
dosis por diez o más.(7) (9) (10) Este fue el caso de
un paciente que falleció tras recibir 200 unidades
de insulina por un error, como consecuencia de una
incorrecta interpretación de la prescripción “20
U”.(10) Otra abreviatura que puede dar lugar a
errores de medicación graves es “µg”, por el riesgo
de confusión con “mg”, lo que supone multiplicar la
dosis por 1.000.
Con respecto a la frecuencia de administración, el
uso de la “d” ha ocasionado errores de medicación,
ya que se puede interpretar como “dosis” o como
“día”. Es importante también prestar atención a
algunas abreviaturas utilizadas para indicar la vía de
administración. Por ejemplo, “SC” (subcutáneo) de
ha interpretado como “SL” (sublingual) e “IN”
(intranasal) como “IM” (intramuscular) o “IV”
(intravenoso).
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# 3
Se han descrito también numerosos casos de
errores de medicación causados por una interpretación errónea de abreviaturas utilizadas para
designar a los medicamentos. Así, la abreviatura
“AZT” ha sido interpretada como azatioprina,
cuando en realidad pretendía significar zidovudina;
la abreviatura “MTX” se ha interpretado como
metotrexato o como mitoxantrona y “HCT” como
hidrocortisona o como hidroclorotiazida.(11)(12).
Es especialmente recomendable controlar el uso de
abreviaturas en oncohematología y tratamiento
antirretroviral. Una interpretación errónea de estas
abreviaturas, que son muy utilizadas, puede dar
lugar a efectos adversos graves para el paciente,
debido a la elevada toxicidad de estos fármacos.
El uso de números decimales para indicar la dosis
también ha dado origen a errores de medicación
graves. (5)(8)(13) Varios factores pueden contribuir
a ello, tales como una mala caligrafía, una copia
deficiente de la prescripción por el uso del fax o
papel autocalcable para el intercambio de información o la utilización de impresos rayados que
dificulten la visión de la coma decimal a los
profesionales que deben interpretar la orden
médica. Para prevenir estos errores se recomienda:
(5)(14)
- Evitar el uso innecesario de números decimales.
- Escribir las cantidades menores de 1g en miligramos, por ejemplo, es más correcto indicar 500 mg
que 0,5 g.
- Escribir las cantidades menores de 1mg como
microgramos, es decir, 100 microgramos en lugar
de 0,1 mg.
- Redondear siempre que sea posible la dosis
calculada si el resultado es un número decimal. Por
ejemplo, para un neonato de 1,2 kg de peso y una
dosis de amikacina de 9mg/kg, es más correcto
prescribir 11 mg que 10,8 mg.
El Institute for Safe Medication Practices (ISMP) ha
publicado en numerosas ocasiones recomendaciones insistiendo en la necesidad de evitar el uso de
abreviaturas y símbolos, aunque ello indudablemente exija más tiempo y esfuerzo.(15) Estas
recomendaciones han sido recogidas por numerosas organizaciones y sociedades. Así, cabe destacar
que el National Quality Forum (NQF) de los EE.UU
recientemente incluyó una medida de este tipo
dentro de las 30 prácticas básicas para la seguridad
del paciente considerando prioritario “utilizar
solamente abreviaturas y expresiones de dosis
estandarizadas”, especificando que “las instituciones deben establecer normas y procedimientos
explícitos y deben mantener una lista de las
abreviaturas y expresiones de dosis que no pueden
nunca ser utilizadas”.(16) En ese mismo sentido se
ha manifestado la Joint Comission on Acreditation
of Healthcare Organizations (JCAHO) en sus
objetivos nacionales de seguridad, instando a
“estandarizar las abreviaturas, acrónimos y
símbolos que se emplean en la institución, y
establecer una lista de todos aquellos que no se
pueden utilizar.” (17)(18)
Se aconseja que la limitación del uso de las abreviaturas y símbolos no sólo se circunscriba a la
prescripción médica, sino que también se aplique a
otros documentos que se manejen en el centro
asistencial, tanto manuscritos como generados a
través de medios electrónicos, como protocolos de
tratamientos, prescripciones preimpresas, hojas de
administración de enfermería, etiquetas de
mezclas intravenosas y de estuches de medicación,
etc.
Comunicación de resultados de estudios
diagnósticos críticos
El retraso o la falta de comunicación de estudios de
imágenes o de laboratorio que son críticos para el
tratamiento del paciente ponen en juego su
seguridad y son una fuente importante de juicios
por responsabilidad profesional. Se entienden por
“estudios diagnósticos críticos” a: (19)
- Aquellos que siempre requieren una rápida
comunicación de los resultados, aún cuando estos
sean normales (ej: enzimas cardíacas)
- Aquellos cuyos resultados se encuentran muy por
fuera del rango normal, amenazando la vida y
determinando la necesidad de una intervención
urgente (comunicación de valores críticos)
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- Aquellos cuyos resultados constituyen hallazgos
que, si bien no resulta urgente comunicar, hacen
pensar al radiólogo o al bioquímico que quien
solicitó el estudio no los espera, pudiendo afectar
negativamente al paciente
De acuerdo a la Asociación de Aseguradoras de
Médicos de los Estados Unidos, entidad que agrupa
a más de 60 compañías especializadas en responsabilidad profesional, las fallas en la comunicación
son la cuarta causa de reclamos contra radiólogos
en dicho país. Su análisis de más de 144 demandas
originadas en este problema arrojó los siguientes
hallazgos: (20)
- En el 10% de los casos el informe no fue entregado
ni al médico ni al paciente correcto.
-En otro 10% de las demandas se observaron
demoras en la entrega del informe. En el 75% de
estos casos el retraso influyó en la evolución del
paciente.
- En el 18% de las demandas se identificaron errores
en el informe escrito. Estos errores determinaron
una mala evolución en el 45% de los casos.
- En el 60% de las demandas en donde se discutió la
comunicación de hallazgos inesperados significativos, el radiólogo no contactó directamente al
médico responsable de la indicación.
La mayoría de los estándares de acreditación de
establecimientos de salud requieren que las
instituciones evalúen, midan y, si es necesario,
tomen acciones para mejorar la comunicación
efectiva y oportuna de estos resultados a quienes
deben tomar una conducta.(21) Para garantizar
esto, cada área diagnóstica y clínica de la institución, en conjunto con los médicos que brindan
atención en los distintos servicios deberían definir
primero qué estudios y resultados deben ser
considerados críticos. Otra definición que ha sido
muy utilizada define como “critico” a aquel
resultado que cambia inmediatamente el curso de
la atención médica. Los estudios y resultados
deben ser definidos por cada institución. La
designación de un estudio como “crítico” general-
mente incluye alguna consideración sobre la
condición clínica asociada. Un ejemplo de estudio
crítico podría ser una tomografía computada que
busca descartar un hematoma subdural luego de
un traumatismo de cráneo. En cambio, si bien un
ECG en sí mismo puede no ser un estudio crítico, un
ECG que revela una arritmia que requiere una
intervención inmediata puede ser un resultado
crítico que debe comunicarse rápidamente.
Algunas instituciones permiten que el médico
solicitante aclare que se trata de un estudio crítico
cuando realiza la indicación. (22)
Para mejorar la comunicación de estos resultados,
los establecimientos de salud deben conocer el
tiempo que actualmente está demorando el
personal propio para notificar estos resultados,
estableciendo objetivos. El intervalo de tiempo
debe ser medido desde la hora en la cual se indicó el
estudio y la hora en la cual el resultado es comunicado al médico que puede actuar sobre el resultado. Cualquier norma que se desarrolle al respecto
debería considerar: (21)
- El intervalo de tiempo aceptable entre la indicación del estudio crítico y la notificación efectiva al
médico tratante de sus resultados, ya sean
normales o patológicos.
- El intervalo de tiempo aceptable para notificar
resultados de estudios de rutina con hallazgos o
valores anormales.
La revisión de un caso de los ateneos de morbimortalidad online de la Agency for Healthcare Research
and Quality “WebM&M”, sirve como ejemplo
acerca de cómo la falla en la comunicación de un
resultado crítico contribuyó al retraso en el
tratamiento de una paciente añosa con deposiciones diarreicas frecuentes y un cultivo positivo para
“Clostridium Difficile”, llevándola a un deterioro de
su cuadro general y aumentando el tiempo de
internación. Su médica había ordenado el estudio
de C.difficile un viernes y se retiró del hospital por el
fin de semana antes de recibir el resultado positivo
del análisis. El médico de guardia no fue notificado
de este resultado porque los enfermeros asumieron que la doctora que lo había solicitado estaba al
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tanto y porque el paciente ya estaba recibiendo
vancomicina intravenosa por una infección en su
talón. Sin embargo, la infección por C. difficile se
debe tratar con vancomicina oral, que la paciente
no recibió hasta que la médica de cabecera retornó
el lunes. (23)
Todo el personal involucrado debería estar
adecuadamente entrenado en la comunicación de
resultados críticos. Si el médico a quien debe llegar
el informe no puede ser localizado o no responde,
el staff debe saber cuáles son los pasos a seguir para
garantizar la seguridad del paciente. La cadena de
comando debe quedar claramente establecida.
También resulta conveniente estandarizar la
documentación acerca de la comunicación de este
tipo de resultados: nombre y cargo de la persona
que notifica el resultado, nombre y cargo de la
persona que lo recibe, el nombre del estudio, su
resultado e interpretación, la fecha y la hora.
Órdenes Verbales
Siempre que sea posible, las órdenes médicas y la
comunicación de resultados deben ser brindadas
en forma escrita. El hacerlo en forma verbal o por
teléfono conlleva un alto potencial de error, sobre
todo en ambientes clínicos con gran trabajo, en
donde hay enfermeras y médicos que van y vienen,
muchas personas conversando al mismo tiempo y
ruidos de alarmas y equipos que pueden hacer que
las indicaciones sean mal interpretadas.
Muchas instituciones han desarrollado normas que
prohíben a enfermería administrar ningún
medicamento sin la orden escrita y firmada por un
médico previamente. Sin embargo, en la práctica
esta disposición se vuelve muy difícil de cumplir y
las excepciones a la regla terminan siendo frecuentes.
Los nombres de drogas con nombres parecidos
pero con muy diferente acción farmacológica
exacerban el problema de las indicaciones verbales. Un grupo de estudio ha identificado en
Argentina más de 927 medicamentos con similitudes fonéticas, ortográficas y visuales.(24) Algunos
ejemplos de errores:
- Una orden verbal mal interpretada hizo que un
paciente recibiera eritromicina en vez de azitromicina
- A otro paciente se le administró furosemida
(LASIX ®) en lugar de omeprazol (LOSEC®).
El nombre de la droga no es la única información
expuesta a malas interpretaciones. Los números
también pueden ser confundidos cuando son
transmitidos en forma oral (ej: sesenta con setenta,
dos con diez, et.) (25) (26)
- Un emergentólogo indicó verbalmente “morfina 2
mg IV”, pero la enfermera entendió “morfina 10 mg
IV”. El paciente entró en paro respiratorio.
Por otra parte, muchos incidentes se originan en la
indicación verbal de varios medicamentos al mismo
tiempo o cuando se comunican resultados de
laboratorio en forma verbal. La mayoría de estos
últimos errores ocurren cuando se malinterpretan
los niveles de glucemia en pacientes diabéticos
insulinodependientes:
- Una enfermera pensó que la glucemia de un
paciente, transmitida en forma verbal por una
auxiliar era de 257 cuando en realidad era de 157.
Se le administraron al paciente 6 unidades de
insulina corriente en vez de las dos que le hubieran
correspondido.
Al no contar el médico que prescribe con la
información de la historia clínica, la orden verbal
puede ser dada sin que se tengan en cuenta
antecedentes relevantes, como los otros medicamentos que está recibiendo, comorbilidades o
alergias. Este tipo de cortocircuitos en la comunicación ha causado eventos adversos graves. Los
expertos recomiendan principalmente abolir
totalmente las indicaciones verbales en casos de
quimioterapia, por su complejidad y potencialidad
de errores trágicos.
Desde el año 2006, la normatización de los
procedimientos en el caso de órdenes verbales es
una de las prioridades establecidas por la JCAHO
(Comisión Conjunta de Acreditación de
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Organizaciones de Salud) de los Estados Unidos. La
meta es que todos aquellos que reciban órdenes
verbales o telefónicas escriban la indicación
completa o la ingresen en el sistema computarizado, se la lean de vuelta a quien realizó la indicación y
reciban luego la confirmación. Quedarían exceptuadas de este procedimiento aquellas situaciones
de urgencia, en donde la escritura podría demorar
la atención urgente. (27)
Como tantas otras medidas de seguridad de los
pacientes, la simpleza de este procedimiento ha
demostrado resultados espectaculares cuando se
aplica en forma consistente. Si desea profundizar el
tema, podrá acceder a una normativa completa de
órdenes verbales ingresando a la sección “recomendaciones” de nuestro blog: www.nobleseguros.com/blog.
En nuestro país, para aumentar la conciencia del
personal acerca de los riesgos de la medicación con
nombre parecido, pueden difundirse los hallazgos
del estudio colaborativo multicéntrico para la
detección, análisis y prevención en el uso de
medicamentos con similitud fonética, ortográfica o
de envasado en la Argentina. Dicho estudio está
coordinado por la Academia Nacional de Medicina
y puede accederse ingresando en la página web:
www.errorenmedicina.anm.edu.ar
Comunicación durante el traspaso de
pacientes
Las características de la atención médica moderna
determinan que los pacientes sean habitualmente
tratados por varios médicos y especialistas en
múltiples entornos, incluyendo atención primaria,
atención ambulatoria especializada, atención de
emergencia, atención quirúrgica, cuidados
intensivos y rehabilitación. Los pacientes se
mueven entre áreas de diagnóstico, tratamiento y
atención en forma regular y pueden encontrarse
con dos o tres turnos de personal por día, suponiendo esto un riesgo para la seguridad del paciente en
cada intervalo. No es de extrañar que la información durante estas transiciones pueda olvidarse,
perderse o malinterpretarse.
La pobre comunicación de la información médica
durante los pases del paciente sería la responsable
de casi el 50% de los errores de medicación y el 20%
de los eventos adversos vinculados a drogas en los
hospitales norteamericanos.(28). La interrupción
de la comunicación fue la causa principal de los
“eventos centinela” (eventos adversos graves
producidos por el accionar médico) denunciados
ante la Comisión Conjunta de los EE.UU entre 1995
y 2006 (29), y la causa más común de reclamos por
mala praxis en dicho país.(30) Los problemas con
los traspasos de pacientes son una preocupación
internacional. Australia y Gran Bretaña revisaron
este tema recientemente y elaboraron recomendaciones para la reducción de riesgos. De los 25.000 a
30.000 eventos adversos evitables que condujeron
a una incapacidad en Australia, el 11% se debió a
problemas de comunicación, en contraste con el
6% debido a niveles de competencia inadecuados
de los facultativos.(31)
La comunicación en el momento del traspaso está
relacionada con el proceso de pasar la información
específica sobre un paciente de un prestador a otro,
de un equipo de prestadores al siguiente, o bien de
los mismos prestadores al paciente o sus familias a
efectos de asegurar la continuidad y la seguridad de
la atención del paciente. También suele transferirse
información de un tipo de organización sanitaria a
otra. La información que se comparte por lo general
consiste en el estado actual del paciente, cambios
recientes en su estado, tratamiento en curso y
posibles cambios o complicaciones que pudieran
ocurrir. Los traspasos de atención del paciente son
continuos en la práctica diaria: de admisión a piso,
del médico que se retira al que lo reemplaza,
cambios de turno en enfermería, de anestesia al
personal de recuperación en piso o en UTI, del
médico de emergencias al médico que recibirá al
paciente, etc. (32)
Los estudios demuestran que el principal problema
de los pases radica en que muchos no se realizan
“cara a cara” y en la transmisión poco precisa,
ambigua y desordenada de la información.(33) En
parte, estos problemas que surgen en el momento
del traspaso se originan en la forma en que están
educados (o no) los prestadores de atención
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sanitaria (en cuanto al trabajo en equipo y a las
destrezas en la comunicación), en la falta de buenos
modales de conducta y en un sistema de atención
sanitaria que promueve y recompensa la autonomía y el desempeño individual. (32)
Como parte de los Objetivos Nacionales de
Seguridad del Paciente (NPSG), la Comisión
Conjunta de Acreditación de los EE.UU requiere
que todas las instituciones acreditadas implementen un abordaje estandarizado para la comunicación durante los traspasos de pacientes. Esta norma
busca que la información acerca de la atención del
paciente sea transmitida siempre en forma
consistente. Este abordaje estandarizado debería
considerar los siguientes puntos: (34)
- Quienes deben o deberían involucrarse en la
comunicación.
- Qué información debería ser comunicada, por
ejemplo:
- la condición actual del paciente y cambios
recientes en su estado o tratamiento.
- alertas sobre eventuales cambios en esta
condición o en el tratamiento.
- qué observar en el próximo intervalo de
atención.
- Oportunidades para preguntar y responder
dudas, idealmente en persona.
- Cuándo utilizar ciertas técnicas (repetición en voz
alta-“read back”, técnica SBAR - ver estrategias - )
- Qué papeles o información electrónica debería
estar disponible.
Las interrupciones durante los pases de pacientes
también deben ser limitadas al mínimo, por la
posibilidad de que pueda perderse u olvidarse
información relevante.
En ocasiones, se combinan varias circunstancias
que contribuyen a una mala comunicación y
derivan en eventos adversos graves. Veamos este
caso que involucra la comunicación entre dos
médicos de guardia y entre un departamento y otro
del hospital: (35)
Un paciente ingresa por guardia de emergencias
con alteración del sensorio, anemia severa y
antecedentes recientes de fiebre e infección
urinaria. El médico de guardia, a punto de terminar
su turno ordena la internación en piso. La comunicación de este médico al que tomaba la guardia fue
vaga e imprecisa: “el paciente ya está internado.
Estamos esperando que lo pasen a piso donde lo
seguirán los clínicos del sector.” Uno de los estudios
solicitados por el médico que se retiraba era un
recuento plaquetario y al momento del pase de
guardia el resultado estaba pendiente. El valor del
recuento, que era críticamente bajo (4.000/mm3),
fue transmitido telefónicamente a la enfermera de
guardia cuatro horas más tarde, cuando el paciente
ya estaba en piso. No queda claro si esta información fue transmitida al médico que tomó la guardia
o bien al médico interno. Dieciocho horas más
tarde, durante la recorrida de sala matutina, el
médico interno recién advierte el resultado del
recuento de plaquetas y el paciente es derivado a
UTI con diagnóstico de púrpura trombótica
trombocitopénica. Pese a la plasmaféresis, el
paciente desmejora y muere. La falta de una
adecuada comunicación acerca de la condición del
paciente durante los cambios de guardia y el pase a
piso, como así también la deficiencia en la comunicación del resultado crítico retrasaron significativamente la atención.
Estrategias para mejorar la comunicación
durante los traspasos de pacientes.
El centro colaborador de la OMS sobre soluciones
para la Seguridad del Paciente ha publicado
recomendaciones para mejorar el proceso de
comunicación en los traspasos que incluyen lo
siguiente:
- Implementar un enfoque estandarizado para la
comunicación de información crítica. Un ejemplo
de esto es la técnica SBAR (Situation, Background,
Assessment, Recommendation) por sus siglas en
inglés (Situación, Antecedentes, Evaluación,
Recomendaciones).
- Destinar el tiempo suficiente para comunicar la
información importante y para que el personal
formule y responda preguntas sin interrupciones,
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siempre que sea posible (en el proceso de traspaso
deberían incluirse pasos de repetición y relectura)
Comunicación con los pacientes y sus
familias
- Suministrar la información referente al estado del
paciente, sus medicamentos, sus planes de
tratamiento, sus directivas anticipadas y cualquier
cambio relevante en su estado.
La comunicación efectiva con los pacientes y sus
familias es un componente esencial de la cultura de
seguridad, de gran desarrollo en estos últimos
años. Sin duda, los pacientes y sus familias tienen
un papel central en la promoción de su propia
seguridad y la mejor forma de cumplir con este rol
es a través de una comunicación abierta y fluida
con sus médicos y enfermeras. En algunos países
hay campañas que alientan a los pacientes a
involucrarse en la prevención de errores durante su
atención, confirmando ellos mismos la precisión de
su propia información de salud y estimulando la
realización de preguntas sobre su propia seguridad.(36)
- Limitar el intercambio de información a lo que es
necesario para prestar una atención segura al
paciente.
- Implementar sistemas que garanticen, en el
momento del alta hospitalaria, que el paciente y su
siguiente prestador de atención sanitaria obtengan
la información clave referente a los diagnósticos al
alta, los planes de tratamiento, los medicamentos y
los resultados de los estudios.
- Incorporar la capacitación sobre comunicación
durante el traspaso de los pacientes a los planes
institucionales de docencia del personal sanitario.
- Fomentar la comunicación entre organizaciones
que estén prestando atención al mismo paciente
en forma paralela.
- Donde sea posible, explorar tecnologías y
métodos que puedan mejorar la efectividad de los
traspasos, como registros médicos electrónicos,
sistemas de recetas electrónicas y conciliación
automática de medicamentos, para hacer más
eficaz el acceso a la información y el intercambio de
la misma.
- Establecer procedimientos para asegurarse de
que los procesos que emplean tecnología electrónica sean interactivos y efectivos, y que den tiempo
para preguntas o actualizaciones sobre la atención
del paciente.
Fuente: Centro Colaborador de la OMS sobre
Soluciones para la Seguridad del Paciente. Vol 1. Sol
3. Mayo de 2007
Una buena comunicación entre los prestadores
médicos y aquellos familiares que acompañan al
paciente redunda en una mejor atención, disminuyendo el stress de la familia. Permite también un
uso más eficiente del tiempo del prestador y de los
recursos de la organización, disminuyendo los
costos y aumentando la satisfacción del paciente.
Existen momentos en los que la comunicación del
médico con la familia debe ser formalmente
iniciada por el profesional: (37)
- Cuando la condición del paciente cambia.
- Cuando se deben tomar decisiones importantes
respecto al tratamiento.
- Cuando queda claro que las expectativas del
paciente y/o de su familia no son realistas.
- Cuando queda claro de que el paciente a entrando
en una fase terminal
Los quiebres en la comunicación entre los profesionales de la salud y sus pacientes no sólo pueden
llevar a errores en la atención de estos últimos, sino
que pueden generar además desconfianza e
insatisfacción, aumentando la posibilidad de
reclamos por mala praxis.
La seguridad en la atención médica también obliga
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a ser muy preciso a la hora de brindar información a
los pacientes o a sus familias sobre aspectos
importantes que hacen a su seguridad. El instituto
para Prácticas de Medicación Seguras de Canadá
(ISMP, por sus siglas en inglés), describe cómo la
información inadecuada a la familia acerca de la
medicación administrada a un paciente en una
guardia de emergencias –a lo que se sumaron otros
errores- contribuyó a la muerte del paciente unas
horas después de haber sido dado de alta de la
guardia.(38) Entre una serie de confusiones, la
familia pensó que al paciente la habían administrado meperidina, cuando en realidad le habían dado
hidromorfona. Cuando el paciente comenzó con
distress en el camino a casa, la familia lo llevó al
hospital más cercano, informándole al médico de
guardia que en el otro hospital le habían dado
meperidina, haciendo que el nuevo emergentólogo
se equivocara en la causa del paro cardíaco.
Si bien en nuestro país estamos lejos de ello, en los
Estados Unidos existen normas que estimulan la
comunicación de errores y eventos adversos a los
pacientes y sus familias, y se entrena a los médicos
para dar este tipo de noticias. Contra lo que podría
esperarse, ya hay varios estudios que demuestran
que la comunicación abierta sobre los errores, si
bien no evita los reclamos en búsqueda de un
resarcimiento económico, hace que estos sean de
menor monto. Al no sentirse engañados por los
médicos, los pacientes y sus familias se encuentran
más predispuestos a acuerdos extrajudiciales que
terminan siendo más económicos, justos y rápidos
para todas las partes. De todos modos, el consejo
en la Argentina sigue siendo el de siempre. Ante un
error médico con daño al paciente consulte
inmediatamente la estrategia de comunicación con
los asesores legales de su aseguradora. La mayoría
tienen servicio las 24 hs.
Comunicación en áreas de alto riesgo
La seguridad en áreas de alto riesgo como el
quirófano o las unidades de terapia intensiva
requiere de una participación multidisciplinaria.
Los cirujanos, intensivistas, anestesistas, enfermeras, instrumentadoras, ingenieros, gerentes de la
institución y pacientes deben trabajar juntos para
brindar la atención más segura posible.
Estos equipos médicos habitualmente se enfrentan
a desafíos impuestos por el sofisticado instrumental que utilizan, por la necesidad de transmitir
rápidamente información crítica, por la naturaleza
cambiante de la condición del paciente y por la
incertidumbre inherente a toda cirugía o paciente
en estado crítico. A su vez, los miembros del equipo
pueden conocer muy poco acerca del otro o
desconocer las necesidades de un paciente o
procedimiento determinado. Como consecuencia
de esto, cuando el personal de estas áreas no se
comunica eficientemente puede perderse,
olvidarse o malinterpretarse información vital que
pone en peligro la seguridad del paciente.
Tradicionalmente los médicos, especialmente los
cirujanos, han sido entrenados para pensar más
como individuos “solistas” que como miembros de
un equipo. Sin embargo, la seguridad del paciente
requiere de un abordaje en el cual individuos con
diferente formación trabajen juntos, compartan
información y coordinen sus esfuerzos para brindar
una atención óptima. Los equipos altamente
efectivos no permiten que barreras jerárquicas
pongan en peligro la seguridad. Cuando se enfatizan las diferencias de jerarquía la gente en la base
de la pirámide suele sentirse incómoda o directamente temerosa de expresar problemas o preocupaciones. Las conductas groseras, agresivas o
intimidantes por parte de aquellos individuos que
están en el vértice de la jerarquía ponen en peligro
la comunicación haciendo que esa persona parezca
inabordable.
Un estudio sobre eventos adversos en Terapia
Intensiva informó cortocircuitos evidentes en la
comunicación verbal entre médicos y enfermeros
en el 37% de los errores que causaron daño a los
pacientes. La tasa de estos cortocircuitos sería alta,
ya que los intercambios verbales representaron en
el estudio menos del 2% del total de actividades
que los profesionales realizan en dicha unidad.(39).
Posiblemente, esta pobre comunicación es el
reflejo de órdenes informales y del intercambio de
información brindado bajo situaciones de emergencia, haciendo más probable que las órdenes
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sean mal entendidas o mal interpretadas. Se
necesitan más estudios para apoyar esta hipótesis,
pero si la evidencia la confirma, se fortalecería la
necesidad de atenerse estrictamente a indicaciones
escritas para todas las actividades y formas de
comunicación estructurada (ej: necesidad de
repetir en voz alta la indicación dada). La relación
horizontal y fluida entre ambas partes del equipo de
salud es fundamental para la seguridad del paciente. Ambas tareas son complementarias y se
requiere un adecuado flujo bidireccional de la
información.
Tanto en el ámbito quirúrgico como en el de Terapia
Intensiva se está trabajando fuertemente desde
hace varios años en herramientas que mejoren la
comunicación de los equipos. Los cirujanos, a través
de la iniciativa de la OMS “Cirugía Segura Salva
Vidas”, han diseñado el listado de verificación de
seguridad en la cirugía, que debe realizarse antes de
todos los procedimientos. La lista fue diseñada para
ser simple y aplicable tanto a pequeños centros
como a grandes hospitales y requiere que se
chequeen 19 puntos. La eficacia de la verificación de
seguridad fue demostrada en un estudio internacional multicéntrico, cuyos resultados s se publicaron
en el New England Journal of Medicine en enero de
2009. Utilizando el chequeo, los centros participantes disminuyeron su morbimortalidad en valores
cercanos al 30%.(40). En nuestro país, ya son varias
las instituciones que están utilizando este listado,
aunque su implementación requiere de cambios
culturales que suelen llevar bastante tiempo.
Acciones recomendadas a nivel
institucional:
- Evalúe la calidad de las comunicaciones en su
organización. Utilice los resultados de las encuestas
de cultura de seguridad y de satisfacción. Realice
entrevistas para identificar problemas en este
campo que puedan afectar la seguridad de los
pacientes.
- Capacite a todo el personal en comunicación
efectiva. Desarrolle herramientas de comunicación
estructurada (ej: Listados de verificación, pases de
pacientes con un orden establecido, formularios de
traslado y derivación, normas para órdenes
verbales, etc.)
- Difunda claramente la cadena de mandos y
estimule la comunicación abierta entre todas las
jerarquías de personal.
- Establezca objetivos concretos en cuanto a
comunicación de su personal y evalúe las mejoras.
El Hospital Johns Hopkins, por su parte, desarrolló
una herramienta para reforzar la comunicación y el
trabajo en equipo en sus unidades de terapia
intesiva: la “Lista de Objetivos Diarios” (Daily Goals
Checklist) es utilizadas por sus médicos y enfermeras para garantizar que todo el personal involucrado
comprendiera los objetivos de atención del
paciente para ese día. Luego de la implementación
de la utilización de formularios con los objetivos del
día, el tiempo de estadía en las unidades disminuyó
de un promedio de 2,2 días a una media de 1,1 días,
(41)
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