Sistemas de identificación del cliente en establecimientos hoteleros

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© José Ramón Soler Fuensanta
SISTEMAS DE IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE EN
ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS
Por José Ramón Soler Fuentesanta profesor de la Escola de Turisme d'Eivissa i Formentera
En los últimos tiempos se viene produciendo una cada vez más frecuente implantación de
sistemas informáticos y un interés en las nuevas tecnologías de la información por parte del
sector hotelero. Como es de todos sabido, el sector hotelero no es muy proclive a la
implantación de tecnologías novedosas, sino más bien todo lo contrario. La informática
llegó tarde y aunque su presencia es cada vez mayor, su implantación ha sido lenta y en
general no se han aprovechado, exceptuando gloriosas excepciones, todas sus posibilidades.
Las razones de esta lenta introducción son varias, y entre ellas podemos citar:
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Un cierto conservadurismo por parte de la gerencia.
Existencia de pocas soluciones con una cierta calidad y de probado prestigio.
Gran dinamismo del sector, lo que dificulta la estandarización de las aplicaciones.
Gran variedad en los esquemas de funcionamiento de los establecimientos
hoteleros.
Falta de adaptación de los estudios de hostelería que hasta recientemente no
disponían de asignaturas especificas.
Falta de madurez y consolidación de tecnologías básicas para el control de
establecimientos hoteleros.
Sin embargo, como ya hemos apuntado anteriormente, la situación está cambiando. Existen
en los planes de estudio asignaturas específicas de informática, la tecnología existente es
más que suficiente para dar cumplida solución a las necesidades de cualquier
establecimiento hotelero, el auge de las comunicaciones permite un mejor control en
cadenas hoteleras y existen en el mercado soluciones informáticas de amplio prestigio por
su solidez y fiabilidad.
El grado de informatización de un sistema hotelero dependerá en gran medida de la
problemática y del tamaño del establecimiento. Normalmente los establecimientos mayores
tendrán requisitos mayores y en general una partida mayor para la adquisición de activos
informáticos. Vamos a ver los tipos de gestión y algunas de las características de los
programas y dispositivos que las sustentan.
Sistemas manuales.
Existen todavía establecimientos en los cuales la gestión se realiza de forma manual. En
general, algunos departamentos como el contable, suele ser llevado de manera
automatizada externamente por gabinetes contables o bien por la central.
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Sistema básico de gestión.
Se trata de sistemas reducidos en prestaciones o simplemente infrautilizados. Generalmente
suelen estar orientados a establecimientos de pequeño tamaño con requerimientos de
control muy básicos. El hotel dispone de una serie de terminales u ordenadores personales
generalmente ubicados en recepción, dirección y contabilidad. El establecimiento suele
tener mecanizado solo una parte de la gestión, normalmente contabilidad, reservas y
facturación, ejecutándose de forma manual la mayoría de las tareas.
Sistema integrado de gestión.
En este caso se trata de sistemas más sofisticados en los cuales los procedimientos
manuales se han reducido al mínimo. La gestión suele ser completamente integrada y se
complementa mediante la instalación de dispositivos de control tales como lectores de
banda magnética, Terminales Punto de Venta, etc.
Sistema de gestión completo.
En este caso se trata de sistemas completamente automatizados en los que todos los
sistemas están completamente automatizados y en los que existen sistemas sofisticados de
comunicaciones, de reservas en línea y pago electrónico. Suelen utilizarse sistemas de
tarjetas como sistema de apertura de puertas, ahorro de energía, control de créditos, etc.
En los dos últimos casos, al producirse una dependencia tan grande de los sistemas
informáticos, el establecimiento debe dictar una serie de normas de obligado cumplimiento
para evitar un desastre en el caso de caídas del sistema. Esta serie de normas deben quedar
escritas y deben especificar con todo detalle los pasos a seguir. Este plan de contingencia
debería distribuirse a los responsables de cada departamento con instrucciones precisas de
cuando y como debe aplicarse. No olvidemos que un hotel es una empresa viva que no
puede quedar paralizada por problemas puramente técnicos. Desgraciadamente no todos los
hoteles disponen de normas de este estilo, al igual que se incumplen las normas sobre
copias de seguridad.
Sistemas de identificación del cliente.
En seguridad informática se identifica al sujeto por algo que sabe (una clave solo conocida
por él y por el encargado de identificarle), algo que tiene (una identificación como el DNI o
una tarjeta) o algo que es (un rasgo de identificación biométrica). En nuestro caso, el último
punto es muy conflictivo al ser difícil identificar al cliente en hoteles grandes y no ser
necesarios sistemas de identificación biométrica, al ser caros y poco adecuados.
El sistema más ampliamente utilizado para el control es el de las tarjetas, bien con banda
magnética, bien con código de barras y últimamente han aparecido en escena las tarjetas
chip. Todos los sistemas anteriores son válidos, pero cada uno tiene sus propias
limitaciones y es más adecuado a un entorno o forma de gestión interna que a otro. En
principio podemos dividir los sistemas de control de tarjetas en sistemas en línea y sistemas
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autónomos. En un sistema en línea, la tarjeta se utiliza exclusivamente para la
identificación del cliente, toda la información que se produce es almacenada en el
ordenador central, tal como muestra el dibujo siguiente. En estos sistemas la tarjeta no
necesita poseer ninguna capacidad de almacenamiento, ya que ésta no va a utilizarse, lo
cual repercute en el coste de la tarjeta, ya que a no ser que se opte por un tipo muy
sofisticado, el coste de cada tarjeta es sensiblemente inferior al de sus homónimas con
memoria, llegando a ser incluso menos de un tercio. El ejemplo más típico es el uso de
tarjetas con código de barras que puede incluir o no la fotografía del cliente. Su principal
ventaja es la velocidad que suelen tener los dispositivos de lectura y el hecho de poseer toda
la información centralizada en cualquier momento, esto evita problemas de falsificación de
tarjetas y facilita el control de las mismas y de los movimientos asociados a ellas. Como
contrapartida tienen el hecho de ser totalmente dependientes del ordenador central, y en el
caso de caída de éste, deben preverse sistemas manuales para evitar la paralización del
hotel.
Los sistemas autónomos por su parte obligan a que las tarjetas dispongan de memoria de
algún tipo, en el caso que nos compete, banda magnética o tarjeta chip. Al ser dispositivos
autónomos, lo que se hace es almacenar cierta información en la tarjeta (número de
habitación, validez de la tarjeta, saldo disponible, etc.) generalmente cifrada, y esta
información es la que se modificará para almacenar el nuevo estado después de una
transacción de cualquier tipo. Estos sistemas obligan a que los dispositivos ubicados en los
puntos de venta sean más costosos, así como la tarjeta en sí, además en general no pueden
almacenarse los movimientos que se realizan en base a la tarjeta, sino solo el resultado final
de los mismos. Como contrapartida tiene el hecho de que el sistema, exceptuando las
funciones críticas, puede seguir funcionando aunque se produzca una caída del ordenador
central. Es difícil encontrar en hoteles sistemas autónomos puros, siendo mucho más común
encontrar sistemas mixtos, en los cuales las tarjetas tienen cierta información almacenada
(número de habitación, validez de la tarjeta) y actualizándose en línea los datos en el
ordenador central. En cuanto a la elección de banda magnética o tarjeta chip, hoy en día la
balanza está decantada hacia la banda magnética por su mayor versatilidad y menor coste.
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Las tarjetas chip son más útiles como monedero electrónico y hoy por hoy son mucho más
caras que sus homónimas de banda magnética.
Utilización de los sistemas de identificación.
La primera función en la que pensaríamos sería para control de créditos. Efectivamente un
sistema de control de créditos mediante tarjeta es muy útil ya que libera a recepción de una
gran cantidad de trabajo repetitivo. Pero siendo como es uno de los puntos fuertes de los
sistemas de identificación podemos citar toda una serie de aplicaciones complementarias,
entre otras podemos citar: control de all inclusive, sistemas de cerraduras con banda
magnética, control de accesos a comedor y una de las aplicaciones más generalmente
olvidadas, y sin embargo más importantes de cara a la imagen del hotel es la entrega de
llaves. Un cliente al que roban en su habitación no tendrá una gran valoración de los
servicios del hotel aún cuando estos sean excelentes, si además el robo se ha realizado con
la involuntaria complicidad del personal de recepción al entregar la llave al ladrón con la
confianza de haberla entregado al huesped, caso muy frecuente en los hoteles de temporada
con entradas y salidas muy numerosas, podemos concluir que la valoración de su estancia
será muy negativa y la imagen del hotel quedará seriamente dañada. En el caso de sistemas
de cerraduras con banda magnética este problema no existe, ya que el cliente no suele
entregar la llave en recepción, sino que la utiliza como sistema de pago en los diferentes
departamentos del hotel. Si no se dispone de cerraduras con banda magnética, pueden
utilizarse tanto las tarjetas de banda magnética como las tarjetas con código de barras. En
ambos casos en recepción se dispone de un dispositivo de lectura de la tarjeta (un lector de
banda magnética preferiblemente motorizado o un lector de código de barras), es
indispensable que en la tarjeta no aparezca la habitación del cliente para evitar problemas
en el caso de sustracción o pérdida de la misma. El cliente en el momento de solicitar la
llave entrega la tarjeta (algo que tiene) y solicita la llave de su habitación (algo que sabe),
en recepción se pasa la tarjeta por el dispositivo correspondiente y se obtiene el número de
habitación del propietario de la tarjeta. Si la habitación indicada por el cliente coincide con
la señalada por la tarjeta se procede a darle la llave.
Como conclusión podemos indicar que la identificación del cliente por medio de algún
dispositivo complementario es de una gran utilidad para el hotel. Permite delimitar
responsabilidades, determinar gustos del cliente, obtener estadísticas más fiables al asociar
al cliente con sus movimientos en el hotel, permite un control más estricto de los
departamentos, elimina pasos y trabajos duplicados e innecesarios y redunda en un mejor
servicio. Sin embargo la implantación de cualquier sistema de identificación debe
estudiarse muy detenidamente para determinar el más adecuado en función del tipo de
establecimiento, tipo de cliente y función a realizar. El obviamiento de los condicionantes
anteriores puede ser una causa directa de fracaso, al igual que un estudio minucioso dará
como resultado más previsible un éxito rotundo de la instalación.
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