El manejo de objeciones

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Editorial
El manejo de objeciones
Hola amigo lector y colega,
Mucho se habla hoy día del comportamiento temeroso
y tipo barrera de los potenciales usuarios de lentes de
contacto, del tipo que sea, aumentado un poco con
el advenimiento de tantas tecnologías en este campo:
ortoqueratología, lentes especiales esclerales, lentes
híbridos, lentes blandos descartables de reemplazo frecuente diarios, entre otros; Caso que se hace necesario
hacer cursos específicos por parte de los profesionales
para conocer enteramente de su manejo, ya que ha sido
tan avanzado y rápido su crecimiento y evolución, que
no se dictan aun en las academias estos contenidos, ya
sea por falta de actualización de los ejes temáticos del
programa de lentes , o por rápidos y repentinos avances
de la ciencia, lo cual no es tema de discusión para mí,
en esta oportunidad.
El punto es que llegado el momento de la oferta de estos productos en los servicios de salud visual, llámese
gabinetes, ópticas o centros integrales de salud, se torna
una venta de producto y no un manejo de tratamiento
de salud, el tema de la posible adaptación: es decir, se
están ofertando precios de dispositivos médicos sin
ninguna plataforma de educación y tratamiento a la necesidad del paciente, sino se está ofertando un producto
complementario a la que pueda ser su compra inicial de
anteojos; de pronto debido a la cantidad de objeciones
que el potencial usuario presenta y que quien le atiende
no sabe responder y manejar con suficiencia y nivel
científico y desde el punto de vista clínico.
Es muy importante que el grupo de trabajo que rodea a
un profesional de la salud visual, se replantee su labor
de asesoría en salud, y elimine las etiquetas de “vendedor”, ya que en la categoría de servicios intangibles de
salud, los tratamientos de recuperación médica, son
perceptibles de acuerdo a la mejoría y al confort de la
solución planteada, y no solo por el precio del producto
recetado o prescripto.
Encuentro que la proactividad DEBE centrarse en el
beneficio de salud y del producto frente a la necesidad el
paciente y siempre, por último, se mencione la palabra
precio. Desde el punto de la psicología, nunca nadie tiene
presupuesto para gastos de salud y mucho menos gastos
inesperados de posibles tratamientos que antes desconocía
y que no sabía de sus beneficios, por tanto, no es por cultura que se solicite descuento, es por falta de educación y
Revista
Panamericana de
Lentes de Contacto
referencias de beneficio que no se quiere pagar tanto por
algo que no me saben explicar cómo y porque me hace
tanto bien para mi salud y mi estilo de vida.
El reconocimiento del papel de “un profesional” dentro de
los puntos de atención en salud visual en Latinoamérica,
debe volver a ser un diferencial de éxito, ya que las tendencias de empoderamiento del personal y los ánimos de
resaltar que todo el equipo es profesional, han descargado
responsabilidades propias del adaptador de lentes , en
personas de su equipo, que no conocen con suficiencia el
papel clínico y las ventajas de salud de los lentes de contacto, por tanto, les invito a rescatar al profesional del punto
de atención y ponerlo en su posición de educador, adaptador y responsable de hacerle entender a los potenciales
usuarios que los lentes de contacto son un tratamiento de
corrección y no un producto de libre elección. Quien tiene
la palabra profesional en esta conversación?.
Como conclusión, si las objeciones planteadas por un potencial usuario no son enfrentadas con suficiencia profesional, el caso, desde el punto de vista de consumo y decisión
de compra será negativo, no por cultura, sino por falta de
claridad del proceso de comunicación entre las partes.
Queda entonces como invitación a quienes siguen esta
publicación, la reflexión al respecto y la proactividad
como respuesta, la preparación, los talleres prácticos,
la actualización y el trabajo en equipo junto y respaldado siempre por un profesional, las reuniones de grupo
analizando las posibles objeciones que presenta cada
producto, cada tratamiento, cada barrera de mito que
trae el consumidor, no hay mucho escrito, pero podríamos cambiar la historia si empezamos desde ya a
trabajar el ello.
Es muy importante que de cada persona que entra al
punto d atención se aprenda algo nuevo en abordaje, elementos de conversación y beneficios, trato preferencial,
psicología de la atención, oferta de Salud y manejo de
objeciones. Diría yo, hoy día – es vital- , para el negocio
y para el buen nombre de nuestra profesión.
Mis mejores deseos,
Nelson L. Merchán B.
Editor en Jefe
Revista Panamericana de Lentes de Contacto.