abr09

Evaluación del Desarrollo del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (CCC)
– Calificación obtenida en los Subcomponentes/Componentes –
Período: abril de 2009
Estándar/Mejora
Resultado
Monitoreo
Peso
Relativo
95,36%
Comp. Est. de Calidad de los Serv.- Subc. Serv. Esenciales
-Estándar Cuantitativo
01.01. Reclamos Técnico-comerciales,
Cortes Reiterados y Problemas por Falta
de Suministro
01.02. Tiempo Promedio de Resolución
de Reclamos Técnico-comerciales, Cortes
Reiterados y Problemas
01.03. Reclamos por Daños en
Instalaciones Eléctricas o Artefactos
Eléctricos
01.04. Tiempo promedio de Resolución
de Reclamos por Daños en Instalaciones
Eléctricas o Artefactos
01.05. Recursos de Reconsideración de
los Reclamos Técnico-comerciales,
Cortes Reiterados y Problema
01.06. Recursos de Reconsideración de
los Reclamos por Daños en Instalaciones
Eléctricas o Artefacto
92,32%
3,96
100,00%
3,96
97,40%
3,96
100,00%
3,96
82,27%
3,52
100,00%
3,52
01.07. Reclamos por Falta de Suministro
100,00%
3,96
01.09. Reclamos por Niveles de Tensión
100,00%
3,96
100,00%
2,64
100,00%
2,64
100,00%
2,64
100,00%
2,64
100,00%
2,64
01.10. Control de las Garantías por la
Concesión de Generadoras
Hidroeléctricas
01.11. Control de los Seguros de las
Generadoras Hidroeléctricas
01.12. Control de las Garantías por los
Trabajos Obligatorios
01.13. Control de la Calidad del Servicio
Técnico de Transporte de Energía
Eléctrica
01.14. Control de la Calidad del Servicio
Técnico de Transporte de Energía
Eléctrica para los Grande
01.15. Control de la Calidad del Servicio
Técnico en Distribución
01.16. Control de la Calidad del Producto
Técnico en Distribución (Nivel de
Tensión)
no corresponde
medir
no corresponde
medir
Compo
Resultado
sin N/D
01.17. Control de la Calidad del Producto
Técnico en Distribución (Perturbaciones)
01.18. Control de la Calidad Comercial en
las Distribuidoras
01.19. Reclamos por Seguridad Pública
(Notificación a las distribuidoras)
01.21. Verificación de Acciones sobre
Reclamos por Seguridad Pública
01.22. Controles de Trabajos Efectuados
por las Distribuidoras en la Vía Pública
01.23. Auditoría del Sistema de Seguridad
Pública de las Distribuidoras y
Transportistas
01.24. Tramitación de Incidentes y
Accidentes (Verificación Técnica)
01.25. Tramitación de Incidentes y
Accidentes (Informe Técnico)
01.26. Inspecciones de Instalaciones de
las Empresas Distribuidoras en la Vía
Pública
01.27. Control de Obras en Vía Pública
por Seguridad Pública (índice de
cumplimiento de resolución d
01.28. Atención de Reclamos
Ambientales
01.29. Atención de Reclamos
Ambientales con Intervención de Terceros
01.30. Análisis de las Evaluaciones de
Impacto Ambiental
01.31. Auditorías de verificación del
cumplimiento de la Planificación
Ambiental y/o de los Estándar
01.32. Solicitudes de Información Sin la
Intervención de otras Dependencias
01.33. Solicitudes de Información Con
Intervención de otras Dependencias del
Organismo o Externas al
01.34. Expedientes Iniciados a partir de
los Informes de Avance Semestral
01.35. Verificación de Inversiones
Comprometidas
01.36. Verificación de Anomalías de
Redes
-Estándar no Cuantitativo
01.08. Reclamos por falta de suministro
01.20. Reclamos por Seguridad Pública
(Control de las Notificaciones de las
distribuidoras)
no corresponde
medir
no corresponde
medir
100,00%
3,96
85,25%
3,96
100,00%
2,64
no corresponde
medir
100,00%
2,64
100,00%
2,20
no corresponde
medir
no corresponde
medir
100,00%
3,08
100,00%
3,08
no corresponde
medir
no corresponde
medir
100,00%
2,64
100,00%
3,52
100,00%
2,64
no corresponde
medir
100,00%
3,08
Se verificó la realización del
control.
El cumplimiento de las
distribuidoras para el período
considerado fue el siguiente:
Edenor: 85%; Edesur: 99%;
Edelap: 95%; General: 93%.
-Mejora Comprometida
MC.01. Reclamos Técnico-comerciales,
Cortes Reiterados y Problemas por Falta
90,25%
3,96
de Suministro
MC.02. Reclamos por Daños en
Instalaciones Eléctricas o Artefactos
99,33%
3,96
Eléctricos
MC.03. Recursos de Reconsideración de
los Reclamos por Daños a Artefactos
93,33%
3,20
Domésticos
MC.04. Recursos Jerárquicos de los
no corresponde
Reclamos técnico-comerciales, cortes
medir
reiterados y problemas por f
MC.05. Recursos Jerárquicos de los
no corresponde
Reclamos por Daños en instalaciones
medir
eléctricas o artefactos eléct
MC.06.Recursos de Reconsideración de
los Reclamos Técnico-comerciales,
83,98%
3,08
Cortes Reiterados y Problema
MC.07.Tramitación de Incidentes y
Accidentes (Verificación Técnica
90,00%
2,20
Normal)
MC.08.Tramitación de Incidentes y
Accidentes (Verificación Técnica Trámite
50,00%
2,20
Urg
El desvío observado responde a una demora en la fecha de inspección, ya recuperada.
MC.09.Instalación del Sistema de
no corresponde
Grabación Digital de Llamadas
medir
Telefónicas
MC.10.Verificación de Acciones sobre
85,25%
3,96
Reclamos por Seguridad Pública
68,32%
Comp. Est. de Calidad de los Serv.-Subc. Pto. de Contacto
-Estándar Cuantitativo
02.01. Oficina de Atención al Público
(Comodidad / Accesibilidad /
12,50%
16,67
Condiciones Ambientales)
Datos de la Encuesta Permanente de Satisfacción del ENRE.
02.02. Oficina de Atención al Público
100,00%
11,90
(Señalización)
02.03. Oficina de Atención al Público
100,00%
9,52
(Identificación del personal)
02.04. Sistema de Autoconsulta
100,00%
16,67
(Operatividad)
02.05. Oficina de Atención al Público
5,61%
16,67
(Tiempo de Espera)
El nivel de servicio se vio afectado por el incremento de los reclamos TécnicoComerciales, debido al aumento de las tarifas eléctricas para usuarios residenciales.
02.07. Centro de Atención Telefónica (de
90,49%
14,29
9 a 16 hs., días hábiles administrativos)
02.08. Centro de Atención Telefónica (de
16 a 09 días hábiles y las 24 hs. los días
no hábiles - At
-Estándar no Cuantitativo
02.06. Centro de Atención Telefónica
(Atención Permanente)
-Mejora Comprometida
MC.01. Instalación del sistema de
Grabación Digital de Llamadas
Telefónicas.
100,00%
14,28
Se verificó la prestación del
servicio.
no corresponde
medir
100,00%
Comp. Sistema de Información y Comunicación
-Estándar Cuantitativo
03.04. Elaboración de Informe Anual.
100,00%
41,67
-Estándar no Cuantitativo
Los folletos y fichetas
informativos se encuentran
disponibles.
03.02. Página Web (Actualización)
Se verificó su actualización.
03.03. Publicación de los Estándares en la Se publicó el informe dentro
Web del ENRE.
de los plazos previstos.
-Mejora Comprometida
03.01. Difusión de Información por
Folletos y Fichetas
MC.01. Sitio Web ENRE para Chicos.
100,00%
58,33
Puede accederse a través de la Web del ENRE, sección enre CHICOS.
100,00%
Comp. Particip. Ciudad.-Subc. Quejas y Sugerencias
-Estándar Cuantitativo
05.02. Respuesta a las Quejas.
-Estándar no Cuantitativo
05.01. Libro de Quejas
100,00%
100,00
Se verificó su disponibilidad.
100,00%
Comp. Particip. Ciudad.-Subc. Modalidades Particip.
-Estándar Cuantitativo
04.01. Audiencias Públicas (Dec. 1172)
100,00%
100,00
-Estándar no Cuantitativo
04.02. Encuesta de Expectativas.
no corresponde medir
04.03. Encuesta de Satisfacción.
Se verificó la realización.
Resultados de la EPS de abril: 6 encuestas realizadas. 1) Atención recibida: a) Que el
personal atiende con amabilidad y cortesía, respondió el 68% de los encuestados, sobre 6
respuestas. b) Que la información brindada por el personal es clara, respondió el 83%
sobre 6 respuestas. 2) Folletos y formularios: a) Que son sencillos y completos, respondió
el 50% sobre 6 respuestas. 3) Centro de Atención: a) Que es cómodo, respondió el 17%
sobre 6 respuestas. b) Que la higiene del centro es buena, respondió el 50 % sobre 6
respuestas. 4) Satisfacción general: Hubo satisfacción con la atención recibida en el 67%
de los encuestados sobre 6 respuestas.