El ciudadano le exige a las administraciones públicas

El ciudadano le exige a las administraciones públicas servicios
económicos y de calidad, rapidez en su prestación e
información
Así lo ha manifestado Albert Galofré, en la ponencia de apertura de las “II
Jornadas de calidad y mejora de las administraciones públicas”
El Presidente de la Federación Navarra de Municipios y Concejos,
Jerónimo Gómez, ha inaugurado esta mañana en el Baluarte de Pamplona las II
Jornadas de Calidad y Mejora de las Administraciones Públicas, organizadas por
el Instituto Navarro de Administración Pública (INAP), con los objetivos
principales de mostrar las experiencias desarrolladas en pro de la calidad por
diferentes administraciones públicas navarras, españolas y de la Unión Europea.
Las Jornadas, a las que asisten un centenar de técnicos y cargos
directivos de administraciones públicas, tienen por objeto, asimismo, conocer las
últimas novedades respecto a la implantación de sistemas que permitan
optimizar los procedimientos de trabajo y, especialmente, el modelo de
excelencia para las administraciones públicas (CAF).
Jerónimo Gómez ha señalado en su intervención que “la mejora continua
y el incremento de la calidad de los servicios públicos figuran hoy entre las
principales preocupaciones de los distintos departamentos, organismos
autónomos de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y entidades
locales navarras. Modernizar y mejorar la Administración, exige nuevas fórmulas
de gestión de los servicios públicos, más flexibles y eficaces, simplificando la
burocracia, normalizando y agilizando los procedimientos administrativos, sin
perjuicio de las garantías del ciudadano. Exige también, nuevos sistemas de
gestión que optimicen sus recursos humanos, posibilitando estructuras
organizativas que ya han mostrado su eficacia en otras Administraciones
españolas y europeas. Por ello, y para poder trasladar a las Administraciones
navarras el conocimiento de otras experiencias que se están realizando en otras
Administraciones españolas, europeas o incluso del nuevo mundo, el INAP, a
través del Servicio de Modernización y Estudios de las Administraciones
Públicas de Navarra, organiza eventos como los que hoy inauguramos”.
Calidad en los servicios y rapidez en su prestación
El consultor Albert Galofré ha incidido en la ponencia de apertura de las
Jornadas sobre la idea de orientación al ciudadano de los procesos de calidad,
modernización y mejora continua en las administraciones públicas.
Precisamente este ha sido el concepto más repetido por todos los ponentes en
sus intervenciones de hoy: el ciudadano es el “cliente” de la Administración y,
como tal, cada vez exige más servicios públicos de calidad, rápidos, informados,
basados en sus necesidades y económicos.
Galofré ha destacado que “la modernización es un movimiento que
pretende modificar el funcionamiento de la administración en relación con las
demandas del entorno político y social. Esta modernización puede ser analizada
desde diferentes puntos de vista: como cambio de cultura administrativa, como
corriente doctrinal, desde las necesidades del ciudadano, y como un proceso
efectivo de participación social.
Experiencias de calidad en instituciones navarras
En la jornada de hoy se han repasado los diferentes modelos de Calidad
que se pueden aplicar en las administraciones públicas y se han visto varias
experiencias llevadas a cabo en distintas instituciones, entidades y sociedades
públicas, tanto de Navarra como del resto del país.
- Mayte Mangado Beroiz, jefa de la Sección de Gestión Administrativa y
Coordinación de la Calidad del Departamento de Industria y Tecnología,
Comercio y Trabajo, ha explicado que el citado departamento ha ido
identificando y asumiendo una serie de principios y valores que actualmente
constituyen las bases sobre las que se asienta la organización. Para ello,
basándose en las sucesivas normativas ISO, comenzaron con el tema de la
calidad en 1997. “Nuestro principal objetivo era adquirir una cultura de trabajo
que, basada en la sistematización y medición de lo que hacíamos, nos
permitiera irlo mejorando día a día, utilizando para ello los métodos que se
estaban aplicando en la gestión de la calidad. Otro objetivo importante para
nuestro departamento era demostrar que también nosotros creíamos en la
bondad de unos sistemas que estábamos promoviendo y apoyando para que se
implantasen en las empresas de Navarra.”
- Xabier Irutetagoyena Martin, coordinador de calidad del Instituto Técnico
y de Gestión Ganadero (ITG-G), ha explicado a los asistentes la implantación
del modelo europeo de excelencia EFQM en esta sociedad pública. Con ello, ha
dicho, “esperábamos mejorar la calidad, mejorar los procesos internos,
homogeneizar los servicios, dinamizar el Instituto, aumentar la motivación y
participación del personal, y mejorar la competitividad de la organización.” El
proceso comenzó el diciembre de 2001. El resultado fue un conjunto de
proyectos coherentes entre si que conformaron el plan de mejora para los años
2002–2003 a través de varias fases. Finalizados los proyectos del 2002/03, ante
la expectativa de la aplicación de una nueva reforma de la PAC y considerando
el papel que la sociedad demanda para la agricultura y ganadería europea
(Eurobarometro 2002) el ITGG acomete un proceso de reflexión estratégica por
medio de la cual se determina el Plan Estratégico 2004-2007. Sus objetivos
estratégicos son: favorecer la adaptación de las explotaciones navarras a la
nueva normativa; fomentar la innovación en el sector ganadero; promover
sistemas de producción ganadera sostenibles y rentables; y apoyo a las razas
autóctonas.
- Mª Jesús Vicente, del Departamento de Bienestar Social, Deporte y
Juventud, ha hablado del plan de mejora de los servicios sociales navarros. En
1997 se solicitó un estudio de evaluación al Servicio de Organización del
Gobierno de Navarra por parte del Instituto Navarro de Bienestar Social, donde
se analizaron uno a uno todos los procesos de trabajo. De este estudio, que
terminó en 1998, se obtuvo un diagnóstico donde se recogían los puntos débiles
del INBS. En base a ellos se elaboró un plan de mejora con un nuevo modelo de
atención al ciudadano. En opinión de Vicente, “la calidad únicamente tendrá
efectos duraderos en el tiempo si se instaura en el entorno de trabajo la cultura
de la colaboración. En el ámbito de servicios sociales la calidad de las personas,
es decir su formación, su capacitación y el propio espíritu de responsabilidad y
colaboración son en gran medida la calidad del servicio. Actualmente los
proveedores de servicios sociales trabajan y se esfuerzan por conseguir la
acreditación de calidad de sus organizaciones, hecho que siendo muy positivo e
importante no es suficiente. La acreditación en calidad debe de coincidir con la
satisfacción del usuario y familiares del servicio que reciben. En este ambicioso
proyecto de calidad estamos trabajando actualmente en nuestro departamento”.
- Ana Galindez, subdirectora de Asistencia Especializada del Servicio
Navarro de Salud–Osasunbidea, ha centrado su intervención en la mejora de los
sistemas de información al paciente llevada a cabo por esta entidad. “Si
queremos orientar nuestra gestión al paciente tendremos que orientar nuestros
sistemas de información hacia el paciente”, ha justificado en primer lugar. A lo
largo de 1998 y 1999 se diseñó el Plan de Coordinación Primaria-Especializada
que integra, entre otros, objetivos de mejora de información centrados en el
paciente. Este Plan se formalizó en el año 2000. En las encuestas realizadas
entre los pacientes para elaborar el Plan se constató que sus quejas principales
se derivaban de: no conocer el nombre del médico al que eran citados; la no
recepción del informe escrito; y el tiempo de espera para las citaciones. Esta
mejora de la información al paciente supone la optimización y agilización de una
serie de procesos con el apoyo de las nuevas tecnologías. Es el caso de la
informatización y puesta en red de la historia clínica del paciente. Hay controles
de acceso que dirigen al usuario sólo a la información a la que está autorizado.
No todos los usuarios (médicos, enfermeras... ) del mismo tipo tienen el mismo
acceso. Respecto a la lista de espera de consultas se ha trabajado en el sistema
de información de forma que permite conocer, por una parte, los tiempos reales
que los pacientes esperan hasta ser atendidos, y por otra, cuáles son las zonas
básicas de salud y las especialidades con una mayor demanda. Finalmente, con
la implantación del Plan de Mejora se ha solucionado también una de las
demandas detectadas en los ciudadanos: la información que el paciente recibe.
En la actualidad, el paciente recibe la cita con el nombre del médico que le va a
atender y no, como anteriormente, solamente con el de la especialidad donde
era citado. Además, las revisiones siempre se citan al mismo médico de la
primera consulta salvo vacaciones y en todos los centros de Salud del área de
Pamplona el paciente sale con su cita pudiendo participar en la elección del día
y de la hora.
Otros modelos de calidad
Además de los correspondientes a administraciones públicas de Navarra,
en la sesión de hoy miércoles también se han abordado otras experiencias
nacionales sobre la materia.
- Fernando Monar, presidente del Observatorio para la Calidad de los
Servicios Públicos, ha explicado el “modelo ciudadanía”, cuya principal
aportación es proponer un concepto nuevo, el de la “conectividad”: la necesidad
de establecer puentes entre los propios servicios de una organización y con
otras administraciones a fin de superar las fracturas competenciales. Monar ha
destacado que ”este modelo sirve, además, de instrumento de autoevaluación
para las organizaciones públicas que comienzan su andadura por los caminos
de la calidad. En este sentido ha sido muy relevante el trabajo desarrollado por
el Observatorio en el marco del Comité de Calidad de la Federación Española
de Municipios y Provincias (FEMP), en el que los ayuntamientos de Sant Fost,
Catarroja, Santurtzi, Calviá y Getafe desarrollaron una adaptación del modelo
diudadanía a corporaciones locales, aprobado por la FEMP y colgado en su
página web como uno de los dos referenciales, junto a las normas ISO,
adaptados a los gobiernos locales de España“.
- Juan José Totoricagüena, jefe de la Unidad de Calidad de la Diputación
de Alicante, ha explicado que la institución a la que pertenece estableció un
programa de calidad basado en la certificación voluntaria e incentivada de las
unidades internas de acuerdo con los ocho principios básicos de las normas de
gestión de la calidad ISO 9000. También ha establecido dos actuaciones
secundarias: la creación de unos premios anuales a la calidad y la introducción
de temas de calidad en los temarios de oposiciones. “Introducir la gestión de la
calidad en la administración es difícil porque hay que modificar principios,
valores y hábitos arraigados durante muchos años”, ha afirmado Totoricagüena.
- Enric Giner, gerente del Ayuntamiento de Esplugues de Llobregat, ha
centrado su intervención en la adopción del modelo EFQM de excelencia para
modernizar la gestión municipal , iniciada en junio de 1996. La adopción de este
modelo y sus posteriores revisiones provocó la elaboración del Plan Estratégico
Esplugues 1993–2003, con la participación de los ciudadanos, agentes sociales
y económicos, representantes políticos, otras administraciones y directivos. El
resultado fue la definición de un nuevo modelo de ciudad. “El papel del
ayuntamiento es liderar este proceso de transformación de la ciudad”, ha
destacado Giner.
- Emilio Flamarique, director de la Delegación Navarra de AENOR, se ha
referido en su intervención a la certificación de cartas de servicios, materia sobre
la que también ha versado la ponencia de Felisa Herrero, directora general de
Atención al Ciudadano y Modernización Administrativa de la Junta de Castilla y
León. “Los ciudadanos, en tanto usuarios del servicio que les presta la
Administración, tienen derecho tanto a conocer con detalle los servicios a los
que tienen derecho, como a recibirlos con una calidad mínima exigible. En este
contexto aparecen las cartas de servicio, documentos a través de los que los
organismos públicos informan a los ciudadanos de los servicios que gestionan y
acerca de los compromisos de calidad que se han marcado en su prestación”,
ha destacado Flamarique. AENOR propone una metodología de voluntario
cumplimiento para el desarrollo de la carta y el certificado emitido por la entidad
tiene una validez de cinco años renovables por igual periodo de tiempo.
Para finalizar la jornada, se ha analizado también la implantación del
EFQM en el Instituto Navarro Villoslada de Pamplona.
Pamplona, 3 de noviembre de 2004
Nota: en la sección de “Noticias” de www.navarra.es se ofrece una fotografía relacionada
con esta nota de prensa.