Servicio a domicilio el día siguiente con asistencia telefónica
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Descripción Del Servicio Next Day In-Home Service with Premium Phone Support (Servicio a domicilio el día siguiente con asistencia telefónica superior) Resumen del servicio Next Day In-Home Service with Premium Phone Support (Servicio a domicilio el día siguiente con asistencia telefónica superior), pensado para asegurar su tranquilidad, es un servicio de asistencia técnica adicional que se suma al que corresponde por contrato. Si se produce un fallo en el sistema, el servicio le permitirá recibir en su domicilio la visita de un técnico, y le ofrecerá servicios de mantenimiento y piezas de repuesto*. Este servicio también proporciona asistencia telefónica superior remota para la resolución de problemas de software a través de los especialistas de asistencia con formación específica para los productos adquiridos marca Dell. En su factura, encontrará una lista de los productos de Dell cubiertos por el servicio de asistencia. Consulte la sección "Características del servicio" para obtener más información sobre el servicio. * Excepto festivos locales. Índice Características del servicio .................................................................................................................. 2 Asistencia telefónica superior .............................................................................................................. 3 Pasos para la resolución de problemas ................................................................................................ 4 Exclusiones de servicio y responsabilidades del cliente ....................................................................... 6 Información adicional importante ........................................................................................................ 7 La descripción del servicio es un acuerdo celebrado entre el cliente (“usted” o “el cliente”) y Dell. La adquisición de los servicios (tal y como se definen aquí) de Dell implica la aceptación por parte del cliente de las condiciones especificadas en la descripción del servicio y de su acuerdo de compra con Dell. Características del servicio Asistencia integral en línea Dell ofrece asistencia integral en línea gratuita en http://support.euro.dell.com, e incluye asistencia por correo electrónico. Es posible resolver la mayoría de los problemas con las herramientas de diagnóstico de problemas y los recursos de información que Dell ofrece a través de Internet, como: Acceso a gran parte del material de referencia que utilizan los técnicos de Dell en varios idiomas; en él, podrá encontrar, entre otras cosas, herramientas de diagnóstico de problemas, información de identificación de problemas y preguntas frecuentes. Información sobre su sistema concreto, a la que se accede mediante el número de la etiqueta de sistema. Controladores, utilidades y registro para la notificación de actualización. Acceso a grupos de debate con otros clientes y profesionales técnicos de Dell. Asistencia técnica por teléfono Si tiene un problema con un producto de Dell y no puede resolverlo usando el servicio de asistencia del sitio web, póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica de Dell para realizar un diagnóstico del problema. Gracias a este servicio, Dell puede evaluar de forma rápida y eficiente el problema de su sistema, así como determinar el método más rápido y eficaz de resolverlo. Tenga en cuenta que las llamadas a la línea de asistencia técnica telefónica de Dell no se cobran en función de las tarifas nacionales. Para obtener más información sobre las tarifas, consulte la tabla de abajo: España http://www.dell.es La asistencia técnica telefónica a cargo de expertos es un aspecto fundamental de este servicio. La asistencia técnica está disponible para la resolución de problemas de hardware y software. El horario de atención telefónica varía según el país. Dell se reserva el derecho a efectuar cambios en los horarios de asistencia telefónica en cualquier momento. El servicio de asistencia de Dell es gratuito si el problema está relacionado con los derechos del cliente como consumidor según el contrato. Servicio a domicilio el día siguiente Next Day In-Home Support Service (Servicio de asistencia domicilio el día siguiente) de Dell envía un ingeniero certificado por Dell al domicilio del cliente, tras realizar la solución de problemas por vía telefónica y siempre que un técnico de Dell acepte y registre una llamada de fallo del sistema antes de las 17:00 de lunes a viernes¹, según la disponibilidad de las piezas. El estado de la llamada de servicio y la hora de llegada estimada (a.m. /p. m.) se encuentran disponibles en http://support.euro.dell.com. El servicio se realiza in situ en su domicilio, y se encuentra disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (16:00 en Finlandia), excepto festivos locales. Si lo prefiere, puede recibir la llamada de servicio por la tarde o el sábado; el servicio a domicilio tardará entre dos y cinco días laborables en atenderle. Consulte el documento de la descripción del servicio "In Home Service including Evenings & Saturdays" (Servicio a domicilio que incluye las tardes y los sábados) en: http://www1.euro.dell.com. ¹ La disponibilidad del servicio y del tiempo de respuesta son estimaciones, ya que pueden variar conforme a la lejanía o accesibilidad de la ubicación del producto. Modalidades de prestación del servicio a domicilio al día siguiente: El servicio a domicilio al día siguiente dispone de dos métodos de entrega distintos: • Piezas reemplazables por un técnico: Dell enviará un ingeniero de servicios con la pieza de repuesto a su ubicación. Una vez haya llegado, el ingeniero instalará y probará la pieza de repuesto. También comprobará la reparación con usted. • Piezas reemplazables por el cliente: Dell le enviará la pieza correspondiente del sistema, la cual podrá utilizar para sustituir con facilidad la pieza defectuosa. El técnico de Dell definirá estos elementos durante el proceso de diagnóstico pero, en general, incluirán, entre otros, monitores, ratones, teclados para sobremesas, baterías de portátiles y adaptadores de CA. Las piezas reemplazadas podrán ser reacondicionadas o recicladas, y se cambiarán sobre la base de la especificación y no según la marca o el modelo. Asistencia telefónica superior Este servicio ofrece asistencia telefónica superior durante el plazo de vigencia del servicio contratado, según se indica en su factura. La asistencia remota para la resolución de problemas de software por vía telefónica incluye asesoramiento sobre procedimientos sencillos para las aplicaciones compatibles comúnmente disponibles como, por ejemplo, navegadores web, software de sistemas operativos, software de finanzas personales, aplicaciones de productividad, aplicaciones de correo electrónico y software de edición de fotografías y vídeo. Además, el asesoramiento sobre procedimientos se proporciona también para la configuración de antivirus y la conexión de redes e impresoras al producto de Dell. Los expertos de Dell ayudan a resolver problemas de software en los productos de Dell cubiertos por el servicio de asistencia a través de procedimientos sencillos y actualizaciones, asistencia para instalación y desinstalación de software, y mediante la reinstalación de configuraciones de fábrica. A continuación, como ejemplo, se incluye una lista de aplicaciones: Programas de correo electrónico comúnmente disponibles, incluidos, entre otros, Outlook® o Outlook Express®. Programas de navegadores de Internet comúnmente disponibles, incluidos, entre otros, el software Firefox®, Google Chrome™, Opera™ o Windows® Internet Explorer. Software de productividad comúnmente disponibles, incluidos, entre otros, MS Office, Open Office, Adobe Photoshop Elements, Adobe Reader y Google Docs. Software financiero comúnmente disponible, incluido, entre otros, Quicken®. Software de edición de imágenes y películas comúnmente disponible, incluidos, entre otros, Adobe® Photoshop®, Picasa™ o Roxio® Easy Media Creator. Sistemas operativos comúnmente disponibles para su sistema Dell. Para obtener la lista correspondiente, haga clic en los enlaces provistos en la siguiente tabla: España Haga clic aquí Configuración de software antivirus Los clientes que cuenten con el servicio vigente de suscripción al antivirus reciben asistencia con la configuración y la planificación del software antivirus. Nota: Este servicio no cubre la eliminación de virus. Configuración de impresoras y dispositivos para redes inalámbricas o con cable Ayuda para realizar las conexiones a su red inalámbrica o con cable Ayuda para la configuración de impresoras Solución de problemas comunes y específicos del proceso de conexión, relacionados con la red con cable, la red inalámbrica o la configuración de impresoras Asesoramiento sobre procedimientos sencillos: Cómo realizar un backup de datos Cómo conectarse a Internet Cómo transferir archivos a su nuevo equipo Cómo instalar correcciones/parches recomendados Cómo personalizar su portátil Productos de Dell cubiertos por el servicio de asistencia Este servicio está disponible en todos los modelos de Dell Inspiron. También incluye los productos marca XPS y Alienware (excepto los portátiles Inspiron) que se adquieren con la configuración estándar. Regularmente se añaden productos de Dell cubiertos por el servicio de asistencia. Póngase en contacto con su representante de ventas de Dell o visite www.dell.com para obtener la lista más actualizada de los servicios disponibles con los productos adquiridos en Dell. Pasos para la resolución de problemas Recopilación de datos sobre su sistema antes de llamar a Dell Antes de llamar, debe tener a mano el número de etiqueta de servicio y el número de modelo del sistema defectuoso para poder ayudar al técnico de Dell. Podrá encontrar estos datos en una etiqueta blanca situada en la parte trasera del sistema. Asegúrese de que puede acceder al sistema defectuoso cuando llame al servicio de asistencia técnica. En http://www.dell.com/contactdell, encontrará una lista de los números de teléfono a los cuales llamar. Para ponerse en contacto con Dell, seleccione la región, el país y el segmento correspondientes. Contacto con Dell para recibir ayuda para identificar el fallo El técnico de Dell realizará el proceso de solución de problemas con usted para poder identificar el problema exacto o la pieza defectuosa, si la hay, de forma que pueda obtenerse una solución. Ejemplos de solución de problemas: • Ejecución de pruebas adecuadas para el problema informado • Instalación de service packs, componentes, complementos, actualizaciones y parches para BIOS, firmware y sistemas operativos instalados de fábrica específicamente cubiertos • Instalación y configuración predeterminada de controladores, software de aplicaciones y sistemas operativos instalados de fábrica • Comprobación de la tarjeta de interfaz de red instalada de fábrica (incluido el sistema inalámbrico) a través de las pruebas con los diagnósticos del fabricante y el envío de ping a otro equipo Colaboración con el técnico de Dell No es posible realizar un diagnóstico preciso del problema sin abrir el sistema y/o reinsertar las piezas. El técnico de Dell le indicará si es necesario hacer esto y le orientará sobre el proceso a seguir. La apertura del sistema evita retrasos en la resolución, pero solo debe llevarse a cabo bajo la supervisión de un técnico, quien le aconsejará sobre las precauciones de seguridad que debe seguir. Como último recurso, tal vez sea necesario restaurar el sistema operativo original, las aplicaciones de software y los controladores y los ajustes del hardware a su configuración predeterminada, tal y como salieron de fábrica. Solución del problema Dell enviará piezas o un ingeniero de servicios si se determina que el problema no puede resolverse con los procedimientos recomendados de solución de problemas, tal y como se describen arriba, y un representante de Dell manifiesta que una llamada de servicio resolvería el problema. Se podrán realizar excepciones si un cliente tiene incapacidades o necesidades especiales, e informa de ello al técnico de Dell. Consulte la factura para confirmar la duración del contrato de servicio. Una vez haya expirado la duración inicial del servicio, tendrá a su disposición una cobertura de asistencia adicional con un coste por separado. Exclusiones de servicio y responsabilidades del cliente Exclusiones de servicio El campo de aplicación del diagnóstico de fallos y de Next Day In-Home Service with Premium Phone Support (Servicio a domicilio el día siguiente con asistencia telefónica superior) de Dell no incluye asistencia en los siguientes ámbitos: • Configuración, instalación, actualización y validación de sistemas operativos que no sean de Dell. • Todo el hardware y los periféricos que no sean de Dell; y su compatibilidad con el hardware marca Dell. • Actualizaciones del firmware y del BIOS para sistemas que no sean de Dell, a menos que sea parte de la resolución del problema. • Aplicaciones o contenidos generados por el usuario • Consumibles y elementos que se desgastan de forma natural, como las baterías o los medios. Las baterías de los portátiles cuentan con una garantía de hardware de un año. • Fallos no críticos que se incluyen dentro del ámbito de las tolerancias específicas del sector, como ruido y píxeles de LCD individuales. • Mantenimiento preventivo. • Eliminación de antivirus y malware en productos infectados* Asistencia técnica para aplicaciones de shareware Asistencia técnica para aplicaciones de software que Dell considere poco comunes Asistencia para hardware de otros fabricantes Asistencia para la optimización de redes o la conexión de redes inalámbricas o con cable avanzadas Asistencia para el desarrollo web, la programación de bases de datos o las secuencias de comandos Servicios de mantenimiento y piezas de repuesto * Pueden surgir situaciones específicas en las cuales un producto de Dell cubierto por el servicio de asistencia se infecte con un virus que evite que Dell proporcione asistencia hasta el momento de la eliminación del virus. En estas situaciones, el técnico de asistencia telefónica de Dell se lo informará al cliente. Dell dispone de un amplio abanico de servicios adicionales. Si quiere obtener más información, visite la página http://www.solutionstation.com, y seleccione el segmento, el país y la región adecuados. Responsabilidades del cliente Para que Dell pueda cumplir sus obligaciones de asistencia, el cliente deberá realizar lo siguiente: • Proporcionar el número de serie o de etiqueta del sistema por el que se solicita el servicio. • Proporcionar a Dell acceso seguro, rápido y total al producto. • Notificar a Dell si no le es posible estar presente en el horario acordado tras realizar la solución de problemas por vía telefónica. • Garantizar que el sistema se encuentra en un lugar de fácil acceso, con espacio adecuado y en condiciones seguras. • Facilitar a Dell, sin cargo alguno, todas las instalaciones y los servicios necesarios para que pueda ofrecer sus servicios de forma apropiada. • Proporcionar instalaciones de telecomunicaciones, según lo solicite Dell de forma razonable, para el cumplimiento de sus obligaciones y para cualquier tipo de prueba, diagnóstico y corrección a cargo del cliente. • Realizar copias de seguridad de software y datos de acuerdo con las prácticas recomendadas de informática y antes de solicitar cualquier servicio a Dell. • Reconocer que son responsables de restablecer su software de aplicación una vez que han concluido los servicios. • Informar a Dell del traslado de cualquier sistema. Contar con un servicio activo de suscripción al antivirus. Garantizar que el software instalado en el sistema se mantenga en los niveles mínimos de versión o configuración especificados por Dell en la factura del producto original o en www.support.dell.com; y garantizar la instalación de piezas de reemplazo, parches, actualizaciones de software o versiones posteriores de corrección, tal y como Dell indica. • Cualquier otra acción razonable que pueda solicitar Dell para prestar el mejor servicio posible. Limitaciones geográficas Los servicios descritos aquí solo están disponibles en el país donde se adquirió originalmente el producto de Dell. No es posible acceder a ellos en todos los países. Además, los términos, las tarifas y las restricciones adicionales solo se aplicarán en ciertas ubicaciones. Si traslada el sistema a un lugar donde los servicios no están disponibles, o elige no pagar tarifas adicionales, su servicio se convertirá automáticamente en uno que esté disponible para ese precio o uno inferior en la nueva ubicación. Los detalles del servicio pueden variar si el traslado se produce a un país fuera de la lista de países de la tabla de la primera página de este documento. Podrá encontrar una lista de todos los países en la página web de Dell: http://www.dell.com/contactdell; solo tiene que hacer clic en el icono de viaje internacional. Si alguno no aparece en esta lista, es que se trata de un "país sin presencia directa de Dell". Si el traslado se produce desde un país sin presencia directa de Dell o hacia un país de este tipo, tal vez el servicio no esté disponible, sea diferente o no sea gratuito. Será responsabilidad del cliente avisar a Dell del traslado del sistema a otro país. Los clientes deben rellenar el formulario de transferencia que se encuentra en la página web de Dell: http://www.dell.com/globaltagtransfer Información adicional importante Exclusiones de daño Además de los elementos especificados en los términos y condiciones de venta estándar de Dell, el servicio de Dell no cubre los daños causados por: • El uso de componentes o software no suministrados por Dell • El traslado o el transporte • El mantenimiento no autorizado por Dell • El uso del producto sin seguir las instrucciones pertinentes • La selección inapropiada de voltaje para el suministro eléctrico del sistema • El uso excesivo o irracional • Daños accidentales • Sabotajes maliciosos • Las condiciones medioambientales • Fuerza mayor Datos del cliente y pérdida de datos Antes de la prestación de los servicios de asistencia por parte de Dell, Dell recomienda realizar regularmente el backup de los datos en medios separados. La seguridad, el backup y la reinstalación de sus datos es responsabilidad suya. Dell no asume ninguna responsabilidad por la pérdida de software o datos. Dell ayudará al cliente con la transferencia y el backup de los datos como parte del servicio Premium Phone Support (asistencia telefónica superior). Títulos de software disponibles comúnmente La asistencia para la resolución de problemas de software está limitada a los títulos de software compatibles comúnmente disponibles que se compran con el producto de Dell cubierto por el servicio de asistencia, o que se compran por separado y se instalan en los productos de Dell cubiertos por el servicio de asistencia. En el momento de establecer el contacto, el técnico de Dell con formación tomará la decisión final sobre la cobertura de las soluciones de software específicas. En situaciones específicas que exijan la cobertura para tareas que exceden el ámbito del presente contrato, Dell puede ofrecer otros servicios con un coste adicional a través del agente de asistencia telefónica. Devoluciones Tiene derecho a cancelar una compra en cualquier momento y sin motivo alguno de acuerdo con las regulaciones de venta a distancia, y a recibir un reembolso del precio pagado menos cualquier importe incurrido por Dell para recuperar el producto o cubrir los posibles daños al producto mientras ha estado en posesión del consumidor. Para hacerlo, debe informar a Dell por escrito antes de que transcurran 7 días laborables desde que se confirmó la solicitud de servicio o antes de que se inicie. Esta sección no se aplica a los usuarios o clientes empresariales. La descripción de este servicio complementa y está sujeta a los términos y condiciones de venta y servicios estándar de Dell (incluidas, sin carácter limitativo, las exclusiones y limitaciones de responsabilidad de Dell, tal y como se especifica allí) o cualquier acuerdo aplicable firmado entre usted y Dell por separado. Dell se reserva el derecho a efectuar cambios en este documento y en los servicios descritos en cualquier momento, siempre que dichos cambios no impliquen una reducción en los compromisos contraídos por Dell con los clientes que reciben los servicios. Los servicios y garantías de Dell de sus productos y servicios son exactamente como se describen en este documento, en cualquier acuerdo entre Dell y usted, y como lo requiera adicionalmente la ley aplicable. Dell no realiza garantías expresas o implícitas adicionales con respecto a sus servicios, salvo las que se recojan expresamente en esta descripción del servicio, los términos y condiciones estándar de Dell, cualquier otro acuerdo firmado o las leyes aplicables. Nada de lo establecido en la descripción de este servicio afecta o reduce los derechos y recursos legales que los consumidores tienen según las leyes de protección al consumidor. Los términos y condiciones estándares de Dell se encuentran en el pie de página de los términos y condiciones en la página de inicio en: © 2011 Dell Corporation Limited. Todos los derechos reservados. Queda estrictamente prohibida la reproducción de este documento en cualquier forma sin la autorización por escrito de Dell Corporation Limited. Dell y el logotipo de Dell son marcas registradas o no registradas de Dell Inc. Pueden utilizarse otras marcas comerciales en este documento para referirse a las entidades que reivindican dichos nombres y marcas o sus productos. Dell renuncia a cualquier interés sobre la propiedad de marcas y nombres comerciales que no sean los suyos.
