Industria de la Hospitalidad

Industria de la Hospitalidad
INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD
Sesión No. 9
Nombre: Recepción, reservaciones y ama de llaves
Contextualización
En la siguiente sesión conoceremos la importancia que tienen los departamentos
de recepción, reservaciones y ama de llaves dentro del hotel, las funciones que
realizan, así como las características con las que deben de contar las personas
que aquí se desempeñan.
Como en los capítulos anteriores, recordar que la hotelería sobre todo vende
bienes intangibles, que son muy subjetivos de medir, por lo que el nivel de
estandarización que requiere esta industria es fundamental para lograr un
servicio de calidad y eficiencia, obteniendo por parte de los clientes un
reconocimiento por los servicios ofrecidos.
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Introducción al Tema
“Una imagen dice más que mil palabras”. Esta frase la podemos aplicar de
manera especial en el siguiente tema, ya que las áreas de las que hablaremos a
continuación están en constante contacto con el cliente.
Al ser el hotel una empresa de servicios, la adecuada coordinación y control
entre los diferentes departamentos permite ofrecer al huésped servicios de
calidad, que van a determinar la categoría y la reputación comercial del lugar,
recordemos que existe una clasificación basada en el número de estrellas para
posicionar un hotel, los departamentos que veremos en esta sesión son factores
fundamentales para definir un lugar en esta clasificación.
Podemos afirmar que son la tarjeta de presentación del
hotel, pues de la forma en que se desempeñe el personal
que realiza estas funciones dependerá la imagen que se
grabe en la mente del huésped y por ende la posibilidad
que tengamos de que regrese o nos recomiende a
terceros.
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Explicación
Recepción
La recepción es uno de los puntos medulares del hotel, ya que es el
departamento mediante el cual se establece el primero y el último contacto del
cliente con el mismo.
Es el encargado de llevar a cabo el registro del huésped, así como también el
que entrega la cuenta final al mismo. Además es el responsable de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios que se ofrecen al huésped
durante su estancia en el hotel.
Debido a que es el contacto directo con el huésped, es en este
departamento en donde se canalizan las solicitudes, quejas,
inconformidades,
reclamaciones,
etc.
que
se
relacionan
directamente con los diferentes servicios que proporciona el hotel,
por lo que el personal que aquí labora debe estar debidamente capacitado para
atender estas solicitudes de los huéspedes, además de ser un personal con
buena presentación y excelente actitud.
Aquí se genera la información diaria (reportes) que proporciona a los demás
departamentos del hotel (ama de llaves, contabilidad, etc.) la información
necesaria para realizar un trabajo conjunto y eficiente para poder brindar un
servicio de calidad al huésped.
No se puede mostrar la imagen en este momento.
A la recepción el cliente acude a pedir información sobre los
servicios que ofrece el hotel y su ubicación, así como de los
atractivos turísticos que ofrece el lugar, por lo que debe
contarse con folletería que le ayude al huésped a aprovechar su
estancia.
Para muchos este departamento es como una extensión de la gerencia, pues el
cliente acude a ella cuando se le presenta cualquier necesidad o dificultad.
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De aquí la importancia de la recepción, pues al ser el primer contacto con el
cliente, de ella tiene la primera impresión acerca del servicio que se ofrecerá
durante su estancia, si es o no un servicio de calidad.
Debe estar ubicada en la entrada principal del hotel, en el lobby y debe contar
con una pequeña sala en donde el cliente pueda esperar cómodamente
durante su registro. Es importante que tenga visibilidad al área de
acceso a las habitaciones para tener control sobre las personas que
entren y salgan y, de esta forma velar por la seguridad de los
huéspedes, así como evitar que los mismos puedan dejar el hotel sin
liquidar su cuenta.
Cuenta con dos partes el front office o mostrador y el back office u oficina
administrativa.
El sistema de registro ha evolucionado considerablemente en los grandes
hoteles a través de terminales para ordenador, conectadas a un servidor
principal y cuentan con sistemas informáticos de control para el registro de los
huéspedes, dejando atrás los famosos racks en donde se encontraban las
tarjetas de registro de los clientes y disminuyendo el riesgo de duplicar la
asignación de habitaciones.
Funciones principales
Podemos resumir que el departamento de recepción lleva a cabo las siguientes
funciones:
1. Otorga la información necesaria sobre los servicios que presta el hotel.
2. Registra y asigna las habitaciones a los huéspedes.
3. Informa
sobre
los
mensajes,
correspondencia
y
cualquier
otra
comunicación que exista para los clientes.
4. Da asesoría sobre los eventos que se llevarán a cabo en el hotel a los
cuales el huésped pueda tener acceso y sobre los entretenimientos con
los que cuenta el hotel.
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5. Maneja las reservaciones y toda la comunicación con las personas que
buscan hospedaje.
6. Pre asignación de habitaciones, sobre todo cuando se trata de
grupos.
Es importante mencionar que este departamento labora las 24 horas
del día, distribuidos en 3 turnos de 8 horas cada uno, ya que en
cualquier momento puede llegar un cliente a registrarse.
Reservaciones
Así como el departamento de recepción, el de reservaciones es uno de los
primeros contactos que tiene el posible cliente con el hotel, aunque este contacto
no es directo (cara a cara), se establece mediante una llamada telefónica, correo
electrónico, fax, etc., la atención y la amabilidad en el trato es fundamental para
poder cerrar la venta de la habitación.
Es importante mostrar una pronta disposición para dar el mejor
servicio y para ser eficientes y precisos en la adecuada captura
de datos, aparte de saber proporcionar al cliente la información
necesaria sobre precios, paquetes, servicios disponibles, etc.
La persona responsable de esta función debe estar suficientemente preparada y
capacitada, ser bilingüe, con aptitud para realizar ventas, para sugerir la venta
de habitaciones de mayor ingreso para el hotel, o bien de servicios
suplementarios que generen una entrada adicional.
Además de con los clientes de manera individual, el departamento tiene contacto
con agencias de viajes, mayoristas, empresas (convenciones de negocios),
agentes comerciales.
La principal función de este departamento es administrar de manera eficiente la
disponibilidad de las habitaciones, de manera que la ocupación sea rentable
para el hotel, al mismo tiempo que se evite el sobre cupo del hotel con sus
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consecuentes problemáticas, por lo que debe llevar un control estricto de las
ventas realizadas.
Una reservación es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el cliente para la
ocupación de un servicio. En la actualidad el medio más usado para hacer una
reservación es el correo electrónico y a través de este medio incluso se puede
liquidar la habitación, presentando la impresión del pago en la recepción a la
hora del arribo del cliente.
Las reservaciones pueden ser de 4 tipos principalmente:
1. Reservas sin depósito.
2. Reservas con depósito.
3. Reservas de grupos.
4. Reservas de personas importantes.
Ama de llaves
Es el responsable de mantener el hotel perfectamente
limpio y en óptimas condiciones de funcionamiento.
Cuenta con el mayor número de empleados y está dividido
en áreas de habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes,
jardines, lavandería a huéspedes y al personal del hotel.
En este departamento la selección del personal es de vital
importancia, ya que tienen acceso a las habitaciones del cliente, por lo que la
honestidad y rectitud son requisitos indispensables.
Dependiendo el tamaño del hotel, debe contar además con un supervisor por
cada piso del hotel, el suficiente número de camareras, jardineros, responsable
de lavandería, operadores de máquinas, planchadores, etc.
El personal debe presentarse siempre limpio, bien uniformado y contar con la
capacitación necesaria para desempeñar sus funciones en forma estandarizada.
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Conclusión
La industria de la hospitalidad requiere en la operación de estos departamentos
personal altamente capacitado y con una gran identificación con los estándares
del hotel para poder trasmitir en cada una de sus funciones la filosofía de
servicio de alta calidad que el hotel quiere fijar en la mente de sus clientes.
El conocimiento que se tenga de las instalaciones, servicios, atractivos,
entretenimientos, eventos, etc. del hotel, es de gran ayuda para poder realizar
una venta exitosa, además de conseguir clientes repetitivos en su visita.
Las actitudes que se deben fomentar en el personal de estas áreas deben
enfocarse al servicio, tratando al huésped con la mayor delicadeza posible,
mostrando siempre seguridad y convicción en lo que se hace y sobre todo
dejándole sentir que está “como en casa”.
Recordar que el cliente se llevará la impresión positiva o negativa que tuvo al
tener contacto con el personal de estos departamentos y que lograrán proyectar
una imagen de profesionalismo y eficiencia de la empresa.
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Para aprender más
En las siguientes ligas podrás profundizar sobre estos temas.
•
Administración hotelera:
http://brd.unid.edu.mx/administracion-hotelera/
•
Reservas:
http://brd.unid.edu.mx/reservas/
•
Ama de llaves:
http://brd.unid.edu.mx/ama-de-llaves/
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Actividad de Aprendizaje
Instrucciones
Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de esta
sesión elabora una tabla de valores con los que debe contar el personal que
labora en estos departamentos y explica por qué.
Puedes realizarlo en cualquier programa al final tendrás que guardarlo en
formato PDF para subirlo a la plataforma de la asignatura.
Es importante que esta actividad la realices con una buena investigación de las
cualidades que debe tener este perfil y fundamentar el por qué las elegiste.
En esta actividad se tomará en cuenta lo siguiente:
•
Tus datos generales.
•
Referencias bibliográficas.
•
Ortografía y redacción.
•
Título.
•
Resumen.
•
Representación gráfica.
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Bibliografía
• López, S. (2003). Recepción y Atención al Cliente. España: editorial
Paraninfo.
• Navarro, A. (2010). Recepción y reservas. España: editorial Paraninfo.
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