IDC Resumen Ejecutivo (Parte 2)

Estudio de IDC patrocinado por Ricoh
Septiembre de 2012
Resumen ejecutivo
Oportunidades ocultas en
las organizaciones:
el papel de los procesos documentales
para generar ingresos
Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli // Melissa Webster
La mejora de los procesos documentales
produce un aumento estratégico de los
beneficios y reduce los costes básicos
Las conclusiones de un reciente estudio de IDC indican
que los procesos documentales —los procesos de la
empresa regidos y controlados mediante documentos
electrónico o de papel— tienen un profundo impacto
en las funciones de cara al cliente de las organizaciones.
Además, el rediseño de esos procesos documentales puede
ofrecer beneficios estratégicos en términos de ventas,
incluido un aumento de los ingresos y una mejora de la
reactividad del mercado, que este estudio ha identificado
como las prioridades de las empresas de la actualidad. A
pesar de la creencia generalizada entre muchos ejecutivos
de que los procesos basados en los documentos solamente
afectan a las funciones administrativas, la investigación
indica que esta idea es errónea y que optimizar los procesos
documentales supone también una importante oportunidad
para aumentar los ingresos.
El reciente estudio global desarrollado por IDC, en
el que han participado 1516 responsables de procesos
documentales e informativos, sugiere que las percepciones
habituales en torno a los procesos de negocio basados
en los documentos son erróneas. Las compañías se han
concentrado mucho en mejorar sus procesos empresariales,
y muchas pueden creer que han logrado una eficiencia
óptima en sus procesos documentales. Aunque es cierto
que puede tener un gran impacto en la reducción de los
gastos de explotación —y este estudio demuestra que sigue
existiendo margen de mejora en este aspecto—, mejorar
esos procesos puede tener un impacto aún mayor en el
potencial de ingresos por ventas de las organizaciones.
Concretamente:
• Más del 83% de los participantes en el estudio indicaron
que optimizar los procesos basados en documentación
para el cliente aumentaría los ingresos un 10,1% de
media. Esto podría lograrse mejorando la comunicación
con los clientes, racionalizando las ventas y el proceso de
captación de clientes y mejorando el servicio de atención
que se les ofrece.
• Como consumidores, más de la mitad de los encuestados
están insatisfechos con los procesos documentales en seis
de los siete sectores estudiados: servicios profesionales
(64,9%), gobierno (63,9%), sanidad (63,1%), educación
(62,3%), seguros (54,3%) y telecomunicaciones (51,8%).
• Entre los consumidores que están insatisfechos con los
procesos documentales de las empresas, un 60,1% podría
cambiar de proveedor y un 56,8% probablemente daría a
conocer a otras personas su falta de satisfacción.
• Los encuestados estimaban que podrían acelerar el
tiempo de comercialización de los productos un 13,4%
gracias a la racionalización del desarrollo de nuevos
productos, la fabricación y las funciones de la cadena de
suministro.
Mito desmontado: optimizar los procesos
basados en documentos solamente permite
reducir costes mejorando la eficiencia
administrativa.
Conclusión de IDC: Más del 83% de los encuestados opina
que la optimización de los procesos documentales aumentaría
los ingresos en una media del 10,1% y podría acelerar el
tiempo de comercialización un 13,4%. Los procesos basados
en documentos tienen un gran impacto en los objetivos de
crecimiento estratégicos en términos de ventas.
Los partners de negocio —proveedores y distribuidores—
desempeñan un papel clave en la economía actual, y la
salud de sus procesos documentales afecta directamente
a las empresas con las que trabajan. Más del 75% de los
participantes en el estudio cree que es importante que
sus partners, tanto proveedores como distribuidores,
cuenten con unos procesos documentales efectivos, pero
sólo cerca de la mitad están satisfechos con el estado de
los procesos de sus partners. Las empresas deben trabajar
para garantizar que los proveedores y distribuidores que
seleccionen estén poniendo el énfasis apropiado en los
procesos de negocio basados en documentos.
La introducción de tabletas en las compañías forma
parte de las nuevas tendencias tecnológicas en las
empresas. Esto significa aumentar la productividad de los
empleados y permitir a las organizaciones atender más
rápidamente las necesidades del mercado, pero al mismo
tiempo está cambiando drásticamente la forma en que
los empleados interactúan con los procesos de negocio
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basados en documentos. La compatibilidad de los procesos
documentales con las tabletas todavía no está claramente
definida ni se termina de comprender del todo. Muchas
organizaciones son conscientes de la importancia de
hacer que los procesos documentales existentes funcionen
con las tabletas, y una de cada tres organizaciones está
invirtiendo actualmente para conciliar sus procesos
documentales existentes con estos dispositivos. Pero para
hacer que sean plenamente compatibles con las tabletas, las
organizaciones deben incrementar la atención que prestan
a sus procesos documentales.
Dado el impacto sistémico de los procesos documentales
sobre los resultados de las organizaciones, IDC cree que
estos procesos merecen mucho más tiempo y atención
por parte de los cuadros directivos de los que reciben en
la actualidad. Los encuestados están de acuerdo: más del
40% de ellos cree que las inversiones para mejorar los
procesos documentales deberían ser prioritarias frente a
otras inversiones similares. Además, puesto que el ritmo en
los negocios no deja de acelerarse, el impacto económico
asociado a estos procesos no para de aumentar.
Generalmente, no se ha tenido en cuenta un elemento
clave: los procesos documentales no forman parte sola­
mente de la administración, sino que revisten una impor­
tancia crítica para las actividades estratégicas generadoras
de ingresos. La mejora de estos procesos puede reducir
los costes y aumentar los ingresos al mismo tiempo, un
escenario en el que todo son ganancias. Ésta es una de las
escasas áreas en las que la inversión en mejoras no tiene
ninguna contrapartida negativa. Las organizaciones que no
hacen de la mejora de sus procesos documentales una de
sus máximas prioridades se están perdiendo una oportuni­
dad de oro, pero es preciso que las empresas concentren la
atención a escala directiva y actúen cuanto antes.
Preste atención a los procesos documentales
para obtener una ventaja económica.
... Esos cambios pueden ayudar a mejorar la
relación con el cliente y reducir los gastos
operativos totales.
La mejora de los procesos documentales
aumenta los ingresos derivados de las
ventas y reduce los gastos finales, una
situación en la que todo son ganancias. La
inversión no plantea ninguna contrapartida
negativa, pero las organizaciones deben
actuar cuanto antes.
Guía esencial
Los procesos documentales son arterias críticas de infor­
mación que impulsan los resultados financieros de
las compañías, tanto los máximos como los mínimos.
Facilitan que la información fluya dentro de una
organización, entre esta y sus partners y entre ella y sus
clientes. Los clientes y los partners se preocupan por
ellos, y los responsables de los procesos y quienes trabajan
con la información dependen de ellos.
Sin embargo, IDC cree que muchas compañías han llegado
al límite de la reducción de sus costes o están a punto de
hacerlo. Esas empresas están buscando ahora oportunidades
para aumentar su cuota de mercado y mejorar su
posicionamiento cuando la economía mundial retome la
senda del crecimiento sostenible. En este entorno, IDC
ofrece las siguientes orientaciones:
• Prestar atención a los procesos documentales para
obtener una ventaja estratégica. La optimización de los
procesos enfocados al cliente apenas presenta inconve­
nientes. Muchas iniciativas estratégicas se concentran
únicamente en los costes, mientras que otras pretenden
obtener beneficios estratégicos. La optimización de los
procesos documentales es una de las pocas iniciativas que
logra ambos objetivos: las organizaciones pueden aumen­
tar su eficiencia y se benefician de la ventaja estratégica
que supone mejorar su relación con el cliente; se trata de
un escenario en el que todo son ventajas.
• Reconocer que unos procesos documentales no efectivos
dañan la relación con el cliente y, por tanto, a su compañía.
Algunos directivos pueden creer que sus procesos basados
en documentos no desempeñan un papel relevante de
cara al cliente. Pero no debemos dejarnos llevar por
esta percepción. Este estudio ha demostrado que ocurre
precisamente lo contrario. Los clientes creen que es
importante que las empresas con las que tratan cuenten
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con unos procesos documentales efectivos y eficientes y
muchos no están satisfechos con el estado de los procesos
de esas compañías. Un cliente insatisfecho finalizará la
relación, disuadirá a otros de hacer negocios con nosotros,
y transmitirá una opinión negativa sobre la compañía.
• Adoptar una visión ampliada de los procesos documentales para incluir a los partners de negocio, tanto provee­
dores como distribuidores. En la economía moderna, ya
no resulta adecuado adoptar un enfoque «compartimenta­
do» tradicional. Los procesos documentales abarcan ahora
a varios continentes y con frecuencia requieren una pro­
funda conexión con los socios y proveedores empresariales
en toda la cadena de valor. Ocuparse de la efectividad y la
eficiencia de los procesos documentales de los proveedores
y distribuidores es esencial para que las empresas mundia­
les maximicen sus resultados.
• Preparar a su organización para el uso de las tabletas
y evitar más presión sobre los procesos documentales.
Las tabletas ya han penetrado significativamente en las
organizaciones y, en el futuro, esta tendencia no hará sino
aumentar. Pero el terreno común de tabletas y procesos
empresariales basados en documentos no está claramente
definido. Existe una necesidad importante y creciente
entre las empresas para integrar las tabletas en sus
procesos documentales ya existentes. Entre los nuevos
requisitos en el ámbito de la gestión documental se in­
cluye la necesidad de escanear documentos para subirlos
a la nube y garantizar la seguridad de la impresión desde
las tabletas, tanto dentro como fuera del cortafuegos.
• Hacer de la revisión de los procesos documentales una
de las máximas prioridades de la dirección de las organizaciones. Los directivos están muy ocupados y casi
siempre tienen que buscar el equilibrio entre distintas
prioridades e intereses que compiten entre sí por su
atención. Pero la optimización de los procesos documen­
tales debe formar parte de esas prioridades. Resultados
de este estudio publicados con anterioridad demuestran
que las cuestiones vinculadas a los procesos documen­
tales no están recibiendo la suficiente atención por parte
de los niveles de dirección de las organizaciones, y que
en torno a un 80% de las organizaciones delegan esta
responsabilidad por debajo de dicho nivel. Pero sólo
los perfiles directivos tienen la autoridad y el ámbito de
control necesarios para implementar los cambios apro­
piados, y son responsables de las actividades generadoras
de ingresos o destinadas a reducir los costes. Mejorar los
procesos documentales debería ser responsabilidad de los
cuadros directivos de las compañías.
La mejora de los procesos documentales es una de esas
pocas áreas en las que la inversión en mejoras no plantea
ninguna contrapartida negativa. Esos cambios mejoran la
relación con los clientes de las organizaciones y permiten
ahorrar costes. Es un punto que cualquier organización
debería estudiar activamente y que debería ocupar los pri­
meros puestos de la agenda de la mayoría de los directivos.
Metodología de Estudio de IDC
Los datos de este informe proceden de dos grupos de
enfoque de ejecutivos norteamericanos y de una encuesta
mundial que se llevó a cabo entre el cuarto trimestre de
2011 y el primero de 2012.
A continuación, IDC encuestó a 1516 responsables de
procesos y empleados en el mundo de la información
y de la gestión empresarial, finanzas e informática de
organizaciones con más de 500 colaboradores. Todas
estas personas tenían responsabilidad en los procesos
de negocio que requerían múltiples documentos. Los
encuestados fueron seleccionados al azar a través de
varios paneles internacionales y procedían de ocho países:
Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Francia, Alemania,
Australia, China y Japón. Los datos globales se obtuvieron
mediante la ponderación de la encuesta del PIB por país.
La encuesta fue realizada a través de Internet y en el
idioma local. Todas las cifras en este documento puede que
no sean exactas a debido al redondeo.
Los encuestados fueron preguntados sobre prioridades,
problemas e inversiones en 23 procesos de negocio
separados: captación de clientes, ventas, desarrollo de
nuevos productos, servicio al cliente, comunicación
marketing/cliente, procesos de reclamación/seguros,
facturación y cobros, RR.HH (selección de personal,
beneficios, despidos), planificación de la demanda,
producción (planta de producción, almacenamiento),
gestión del canal de distribución, gestión de la cadena de
suministro/proveedores, ingeniería/I+D, asuntos legales
(contratos, litigios), asuntos médicos (historias clínicas de
pacientes), infraestructura informática/soporte de oficina,
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planificación financiera y elaboración de informes, gestión
de activos, evaluación del riesgo/continuidad empresarial,
cumplimiento/auditorías, gestión de problemas/cambios,
supervisión y control empresarial y seguridad de la
información. Los datos fueron recogidos tanto a nivel de
procesos individuales como de tres áreas de nivel más alto:
procesos enfocados al cliente, no enfocados al cliente y
mitigación de riesgos.
Esta encuesta se completó con dos grupos de enfoque de
los ejecutivos de EEUU. Uno de los grupos de enfoque
estaba compuesto por ejecutivos empresariales y el otro por
ejecutivos de finanzas e informática. Los participantes de
ambos grupos tenían a su cargo la supervisión o el control
sobre varios procesos documentales de negocio en sus
respectivas organizaciones. Los encuestados provenían de
organizaciones que superaban los mil millones de dólares
en facturación y de una amplia variedad de sectores.
Los cargos representativos incluían vicepresidentes
de planificación estratégica, vicepresidentes de ventas,
directores generales, vicepresidentes de marketing global,
directores de seguridad, vicepresidentes de recursos
globales, vicepresidentes sénior de planificación tecnológica,
vicepresidentes de TI global, vicepresidentes corporativos
de tecnología financiera y vicepresidentes tesoreros.
Definiciones
En este estudio se emplearon las siguientes definiciones:
• Los procesos documentales son realizados por uno
o más grupos dentro de la organización y están
regidos u orientados por la información recogida
en los documentos. Los documentos pueden ser de
papel (impresos, escaneados, o totalmente de papel) o
electrónicos, o bien, pueden pasar del papel al formato
electrónico durante el ciclo de vida completo del proceso.
El término también está abreviado como «procesos
basados en documentos» o «procesos documentales».
• Los procesos de cara al cliente rigen las actividades
orientadas al cliente como ventas, captación de clientes,
comunicación con el cliente, servicio y atención al
cliente, facturación y cobros, y desarrollo de nuevos
productos.
• Los procesos empresariales que no son de cara al cliente
rigen las actividades que no se efectúan ante el cliente,
como la selección de empleados, la planificación de la
demanda, la producción, la gestión de las compras y
los proveedores, el soporte de oficina, la continuidad
empresarial, las auditorias y los controles financieros.
• Los procesos de conformidad y mitigación o gestión del
riesgo abarcan actividades que incluyen la continuidad, el
cumplimiento de la normativa vigente, las auditorías, la
gestión de impagos, la gestión del cambio, la evaluación
del riesgo, el control empresarial a distancia y la
seguridad de la información.
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