CS - Insurance Corporation of British Columbia (ICBC)_SP

C AS O DE ÉX I TO
ICBC crea un centro de contacto de última
generación como parte de su estrategia
centrada en el cliente
Para la aseguradora canadiense ICBC, el viaje que transforma la experiencia del
cliente comienza en el centro de contacto. Como parte de una nueva iniciativa
estratégica, ICBC decidió crear un centro de contacto moderno y flexible basado
en las soluciones de Genesys. Gracias a las nuevas aplicaciones e infraestructura,
ICBC podrá operar con mayor eficiencia de inmediato y contará con recursos
para el lanzamiento de iniciativas que impulsen el engagement de clientes y
mejoren la percepción de la marca.
RESUMEN
Insurance Corporation
of British Columbia
http://www.icbc.com
Industria: Seguros
Ingresos:
Más de CAD 3.700 millones
Cantidad de empleados:
Más de 5.000
Cantidad de agentes:
Más de 800
Cantidad de interacciones
con los clientes:
Más de 4 millones
de llamadas por año
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DESAFÍOS
• La iniciativa de transformar
el negocio exigía delinear
una estrategia centrada en
el cliente para crecer de cara
al futuro.
• Se debía reemplazar la
infraestructura antigua,
altamente personalizada e
inflexible del centro de
contacto.
• La solución de reportes
propietaria impedía tener
una buena visibilidad de las
métricas del centro de
contacto.
• El enrutamiento por ubicación geográfica limitaba la
cantidad de agentes
disponibles para brindar un
óptimo servicio al cliente.
La aseguradora Insurance Corporation of
British Columbia (ICBC) —que opera como
sociedad de la corona desde la década de los
setenta— es el único proveedor de seguros
automotor básicos y obligatorios en la provincia
canadiense y, asimismo, compite en el mercado
abierto de coberturas optativas. Los 26 centros
de contacto de la compañía manejan desde la
presentación de siniestros hasta el registro
automotor, el otorgamiento de permisos para
conducir y el patentamiento de los vehículos de
los habitantes de British Columbia.
ICBC no da por sentado su éxito ni en el rubro
de la cobertura obligatoria, ni en el mercado
abierto en el que compite. La empresa desea
ganarse la confianza y la lealtad de sus clientes
gestionando cuidadosamente la percepción que
tienen sobre su marca y sus servicios. Con este
propósito, ICBC acomete una ambiciosa transformación del negocio centrada en mejorar la
experiencia del cliente y en superar sus
expectativas.
La experiencia del cliente empieza en el centro de contacto
Para implementar esta estrategia centrada en el
cliente, la empresa debía empezar por los
centros de contacto, que son la primera línea de
interacción con los clientes. El principal objetivo
era invertir en sistemas y procesos modernos y
rentables que optimizaran la experiencia del
cliente de la manera más eficiente posible y,
así, reemplazar la tecnología desactualizada e
inflexible que ya no podía brindar soporte al
crecimiento futuro.
ICBC, un viejo cliente de Genesys, le confió
en esta oportunidad la renovación total de la
infraestructura de su centro de contacto y
denominó al proyecto 'GUPP' o Genesys
Upgrade Project. Jinger Jutla, gerente senior
de Soluciones Empresariales de ICBC, afirma:
"Queremos invertir en un sistema que esté al
servicio del modelo de negocios con miras al
futuro. Este proyecto es la base que brindará
soporte a todos los procesos de cara al cliente
durante muchos años".
Con este proyecto, ICBC quería actualizar toda
la plataforma de su centro de contacto con SIP
(protocolo de inicio de sesión) y reemplazar
todo, desde el software antiguo del centro de
contacto hasta el equipamiento telefónico y el
sistema operativo de la plataforma cliente, con
una solución de vanguardia flexible y adaptable,
sin ninguna personalización. Si bien esta gran
actualización abarcó muchos sistemas, tal como
el software del centro de contacto, la plataforma
de Genesys era la base fundamental de todo.
Además, ICBC decidió reemplazar su solución de
reportes, propietaria y creada a medida, para
implementar una nueva solución con capacidad
de análisis predictivo que le permitiera planificar
la carga de llamadas futura y realizar reportes
sobre el desempeño del negocio.
Plataforma flexible para brindar
un óptimo servicio al cliente
ICBC trabajó con Aria Solutions, socio de
Genesys, en este ambicioso proyecto de
modernización del centro de contacto. Aria
actualizó el sistema de ICBC con el software
más avanzado de Genesys: Genesys SIP para
soporte VoIP, Genesys Gplus Adapter para
Aspect eWFM y Genesys Interactive Insights e
Info Mart para reportes y análisis.
Genesys cuenta con una plataforma escalable
basada en SIP, con una gama completa de
funciones, que brinda a ICBC la flexibilidad que
necesita para brindar servicios proactivos a
través de otros canales. Aria trabajó en conjunto con ICBC para coordinar las responsabilidades
de diseño, desarrollo, testeo, documentación,
transferencia de conocimiento y gestión del
proyecto; y proveyó soporte de mantenimiento
del sistema de Genesys y control de la aplicación personalizada 24/7.
La nueva solución de Genesys funciona con
CIMplicity™ Web Desktop de Aria (que se
añadió recientemente a Genesys Professional
Services Asset Program). Es un escritorio de
agentes con todas las funciones, basado en la
web y multimedia. ICBC lo emplea con Microsoft
Internet Explorer 8 para que las aplicaciones de
agente funcionen con más eficiencia y estén
mejor preparadas para el futuro. El tiempo de
capacitación en esta aplicación bajó de dos
semanas (con la aplicación anterior) a tan solo
dos días. Y la empresa, además, ahorra costos,
ya que la aplicación nueva ocupa menos espacio
en el cliente.
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“Gracias al proyecto Upgrade, Genesys logró un excelente
posicionamiento para el futuro. Todo el negocio se beneficia
por haber mejorado la capacidad de entender a los clientes y
sus diversas necesidades, y por haber dotado a nuestros
empleados de las herramientas para brindar soporte proactivo
y la mejor experiencia posible".
JINGER JUTLA,
GERENTE SENIOR DE SOLUCIONES EMPRESARIALES
ICBC
SOLUCIONES
• Genesys CIM Platform
• Genesys SIP
• Genesys Interactive Insights
and Genesys Info Mart
• Genesys Gplus Adapter for
Aspect eWFM
• Aria CIMplicity Web Desktop
Este proyecto de mejora llegó a todos los involucrados en el servicio de atención. El equipo de ICBC
realizó una actualización gradual y capacitó a cada grupo con sumo cuidado antes de ejecutar el
cambio, lo que redundó en una transición sin complicaciones. Continúa Jutla: "No hemos tenido
tiempos de inactividad desde el primer mes a partir de que terminamos el proyecto".
BENEFICIOS
Si bien la nueva infraestructura se diseñó para brindar soporte al crecimiento futuro, ya está
modificando la eficiencia de ICBC: mejoró el enrutamiento y aporta información valiosa gracias a su
capacidad de análisis y reporte histórico y en tiempo real. Y, puesto que ya no existen complejos
códigos personalizados, las tareas son menos costosas y se adaptan con más facilidad.
• Más flexibilidad de enrutamiento:
distribución a agentes según su
habilidad, independientemente de
su ubicación geográfica
El enrutamiento por habilidades aumenta la satisfacción del cliente
• Centro de contacto moderno,
configurable y basado en estándares, con tecnología innovadora
Un beneficio inmediato de la plataforma nueva es la capacidad de distribuir las llamadas a los
agentes según su habilidad, en vez de por su ubicación geográfica. Con la antigua infraestructura,
por PBX, las llamadas entraban en centros regionales específicos.
Ahora, ICBC distribuye las llamadas a los agentes disponibles que tengan la habilidad que mejor se
adapte a la necesidad del cliente que llama, independientemente de dónde estén ubicados. Por
ejemplo, si un centro de contacto se ve afectado por una fuerte tormenta de nieve, el software de
Genesys tiene la capacidad de distribuir las llamadas a los agentes que están disponibles en otra
ubicación, lo que permite mejorar el servicio para todos.
Jutla agrega: "El no estar atado a un lugar físico realmente nos cambia todo el panorama. Podemos
tener tres agentes con un conjunto específico de habilidades en un lugar, pero 15 con las mismas
habilidades en otro. Poder distribuir las llamadas a cualquier agente disponible mejora nuestros
tiempos de espera en toda la provincia. Desde la implementación del GUPP, los clientes están
teniendo una experiencia sin fisuras debido a las mejoras de eficiencia que hemos logrado introducir.
Los clientes externos se manifiestan más satisfechos dado que los tiempos de atención y de espera
son mucho más cortos; y la resolución de los problemas, más veloz".
Más conocimiento y visibilidad para optimizar el servicio al cliente
La nueva infraestructura de reportes permite conocer en profundidad la experiencia del cliente
gracias a los reportes históricos y en tiempo real que se obtienen con Genesys Interactive Insights e
Info Mart.
La capacidad de monitorear la experiencia del cliente durante el día permite a ICBC conocer en
tiempo real qué le sucede al cliente en pos de brindarle un mejor servicio. Los reportes históricos
permiten realizar el análisis predictivo para la gestión de riesgos, optimizar los tiempos de atención,
reducir los tiempos de espera, comprender qué impacto sufren los SLA y alinear los recursos con el
volumen de llamadas esperado.
ICBC utiliza varios de los reportes predefinidos que se encuentran disponibles en Interactive Insights
y aprovecha la capacidad de crear reportes nuevos para sus necesidades específicas. Según Jutla:
"El negocio cambiará en los años por venir; por lo tanto, tener un acceso más rápido a la información para mejorar el desempeño es muy importante. Para nuestra organización, la mayor ventaja es
poder construir y modificar los reportes para los usuarios finales fácilmente, y los comentarios han
sido excelentes. Ya estamos terminando los reportes mucho más rápido de lo que pensábamos,
con métricas que nunca habíamos tenido".
• Menor costo y más adaptabilidad
gracias a la desaparición de códigos
personalizados
• Reportes y análisis configurables
para tener visibilidad en tiempo real
de la experiencia del cliente
• Acceso más ágil y simplificado a las
métricas, estadísticas y tendencias
históricas de los centros de
contacto
• Mayor satisfacción del cliente
gracias a la menor duración de las
llamadas, al menor tiempo de
espera y a una ágil resolución de
problemas
• Sólida base para la instalación de
nuevos canales, autoservicio e
iniciativas de engagement de
clientes
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Un futuro brillante
Gracias a la nueva infraestructura de su centro de contacto, ICBC ya cuenta con la base
que necesita para transformar su negocio.
Jutla concluye: “El proyecto GUPP nos dio un excelente posicionamiento para el futuro.
Tener un centro de contacto moderno representa un gran paso desde el punto de vista del
negocio y tecnológico. El equipo de TI está feliz de que se haya podido actualizar la tecnología de base ya que será más fácil de mantener y adaptar a medida que avancen los
sistemas. Todo el negocio se beneficia por haber mejorado la capacidad de entender a los
clientes y sus diversas necesidades, y por haber dotado a nuestros empleados de las
herramientas para brindar soporte proactivo y la mejor experiencia posible".
De cara al futuro, Jutla sostiene que ICBC utilizaría las soluciones de Genesys para otras
funciones, como chat, autoservicio web y correo electrónico, para que los clientes tengan la
opción de elegir cómo desean interactuar con la empresa y, además, para mantener la
misma conversación a través de todos los canales.
SOCIO
Aria Solutions ofrece aplicaciones de gestión de clientes unificadas para centros de contacto
y back offices. Sus aplicaciones se basan en la integración de Genesys con Salesforce,
empresas líderes que proveen sus respectivas plataformas al mercado. Las soluciones que
ofrece Aria incluyen servicios de consultoría, productos, servicios profesionales y soporte.
Aria Solutions es un Genesys Gold Certified Suite Partner, Reseller (revendedor) y OEM
Developer (desarrollador OEM). www.ariasolutions.com
Sede corporativa
Genesys
2001 Junipero Serra Blvd.
Daly City, CA 94014
USA
Consultas:
Tel.: +1 650 466 1100
Fax: +1 650 466 1260
www.genesys.com
Acerca de Genesys
Genesys, el creador de la Customer Experience Platform #1 del mundo, empodera a las organizaciones para crear experiencias
omnicanal y relaciones excepcionales con los clientes en todos sus recorridos. Desde hace más de 25 años, todo lo que
hacemos gira en torno al cliente, y creemos fervientemente que si el engagement es excepcional los resultados de negocio
serán excepcionales también. Con más de 4.700 clientes en 120 países, Genesys orquesta más de 24.000 millones de
interacciones por año en la nube y en la empresa. Para mayor información, visite www.genesys.com/es.
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