David contra Goliat: Cómo competir con los gigantes y salir

David contra Goliat: Cómo competir con los gigantes y salir victorioso
Las encuestas indican que cada vez más consumidores experimentan un mal servicio que
nunca antes, esto incluye también servicios bancarios, que tal parece que todos son igual de
malos o incluso hay que saber cuál es el menos peor.
Alguna vez has visitado la página web http://www.apestan.com o simplemente poner atención
a la cantidad de videos publicados en http://www.youtube.com , entre otros, donde hay
clientes que se toman la molestia de documentar su enojo, incluso su indignación hacia ciertas
empresas.
El rubro en donde versan todas estas quejas son las promesas rotas, el que el cliente no
obtuvo lo que se le ofreció, ni se le atendió cuando lo reclamó. La Universidad de Michigan
realizó una encuesta de satisfacción a los consumidores americanos, que arrojó un
preocupante 68% de satisfacción.
Las compañías muchas veces no se dan cuenta qué tan enojado puede estar el cliente, ni toda
la mala publicidad que se genera con un cliente enfurecido contra una empresa, en estos
tiempos de información globalizada y disponible a todos los interesados. En lo personal,
muchas veces antes de realizar una compra realizo una búsqueda en internet, para averiguar
lo que la gente tiene que decir acerca de ese proveedor y la mayor parte del tiempo
contribuye a que cambie o mantenga mi decisión de compra.
Con estos negocios expuestos a la opinión pública por su mal servicio, brinda una oportunidad
invaluable a la competencia, especialmente a pequeños negocios, que no pueden competir
con los volúmenes que manejan las grandes empresas pero que pueden volverse muy
poderosos cuando de servicio y atención personalizada se trata. Un dueño de un pequeño
negocio que se preocupa en atender personalmente a su cliente, de escucharlo, de brindarle lo
que necesita muy seguramente logrará su lealtad y su recomendación.
La idea es conocer la cultura del cliente, exceder sus expectativas y no todo radica en tener un
cártel que diga “El cliente es primero”, ni contar con una filosofía esotérica, ni medir el número
de sonrisas en un empleado de ventanilla, todo consiste en cumplir lo que se ofrece, de
acuerdo al tipo de cliente que atendemos, y algo importantísimo, recompensar a nuestros
empleados cuando hacen un excelente trabajo y se comprometen realmente en la atención de
nuestros clientes.
Si tu negocio es un e-business o ventas por internet, asegúrate de contar con un efectivo
respaldo por correo, contestar todos los correos recibidos, ya que las estadísticas muestran
que menos de la tercera parte de los negocios contestan sus correos, si cuentas con una línea
de atención a clientes, asegúrate que haya alguien que conteste la llamada, que no sea un
sistema interminable de menús de contestación automática.
Los clientes necesitan sentirse importantes, cercanos, incluso hasta consentidos por las
empresas a las que le están comprando.
¿Quieres que tus clientes te amen? Es muy sencilla la respuesta: ¡Dale lo que ellos quieren! Es
simple, pero implica que realmente conozcas a tus clientes, cuáles son sus necesidades y
expectativas, involucrándolos desde el diseño del producto o servicio.
Otra palabra clave es la flexibilidad, un pequeño negocio cercano a sus clientes, será capaz de
brindarle eso que realmente quiere, que será invaluable por el consumidor y consolidará una
lealtad a prueba de todo.
Si tú quieres ser insustituible para tus clientes, simplemente dale lo que ellos quieran y no
habrá competencia posible que te pueda desplazar.