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Resolución de 19 de noviembre de 2015, de la Sección Primera del Jurado por la que
se desestima la reclamación presentada por un particular y trasladada al Jurado de
Autocontrol por Confianza Online, contra una publicidad de la que es responsable la
mercantil Pastificio Service S.L.U. (La Tagliatella). La Sección desestimó la
reclamación declarando que no existía vulneración ni de la norma 3 del Código Ético
de Confianza Online ni de la norma 14 del Código de AUTOCONTROL (principio de
veracidad).
Resumen de la Resolución:
Particular (Confianza Online) vs. Pastificio Service S.L.U (“Cheque
cumpleaños”)
Resolución de 19 de noviembre de 2015, de la Sección Primera del Jurado por la que
se desestima la reclamación presentada por un particular, en aplicación de la norma 3
del Código Ético de Confianza Online y la norma 14 del Código de Conducta
Publicitaria de AUTOCONTROL, en relación con una publicidad de la que es
responsable la mercantil Pastificio Service S.L.U (La Tagliatella).
El procedimiento se dirige frente a una publicidad difundida a través de un bono de
cumpleaños enviado por La Tagliatella al particular a través de correo electrónico. En
el bono se prevé la aplicación de un descuento de 20€ canjeable sólo por el cliente en
los restaurantes adheridos a la promoción hasta el 27/10/2015. También advierte, en
letra de menor tamaño, pero claramente visible que: i) el cliente ha de entregar la
invitación impresa al llegar al restaurante; ii) debe presentar el DNI; iii) ha de hacer una
consumición mínima de 40 euros para poder canjear esta invitación y iv) que la
promoción no es acumulable.
Si bien, el particular no pudo acogerse a la promoción contemplada en el cheque el día
que acudió a cenar debido a la existencia de un error informático que le impidió
descargar e imprimir el vale tras su consumición, sin que este le fuese aplicado en la
factura. Ante este imprevisto, la empresa reclamada procede a entregarle un nuevo
cupón de descuento para que haga uso de él a su conveniencia sin que el cliente
responda y simplemente exija el cobro en metálico del descuento al que da derecho el
mencionado vale, lo cual resulta inviable según se desprende de las bases legales de
la promoción con el fin de evitar conflictos legales.
El Jurado entendió que la publicidad reclamada no infringía ni la norma 3 del Código
Ético de Confianza Online ni la norma 14 del Código de AUTOCONTROL, en la
medida en que el mensaje que se transmite en la publicidad reclamada y la
información que en ella se vierte coinciden exactamente con la realidad, por lo que
difícilmente puede inducir al consumidor medio a un error alguno sobre un extremo
esencial de la promoción ofrecida. Asimismo, el Jurado consideró que la controversia
descrita, guarda relación con la aplicación de la promoción en un caso concreto,
cuestión que es ajena a la veracidad del mensaje publicitario y que, por el contrario,
entra de lleno en el ámbito del Derecho de obligaciones y contratos, por lo que queda
completamente fuera de sus competencias.
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Texto completo de la Resolución del Jurado: Particular (Confianza Online) vs.
Pastificio Service S.L.U (“Cheque cumpleaños”)
En Madrid, a 19 de noviembre de 2015, reunida la Sección Primera del Jurado de
Autocontrol, Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial,
presidida por Dª. Mª. Teresa de Gispert Pastor para el estudio y resolución de la
reclamación presentada por un particular contra una conducta de la que es
responsable la empresa Pastificio Service, S.L.U. (La Tagliatella) emite la siguiente
RESOLUCIÓN
I.- Antecedentes de hecho.
1.- El pasado 4 de noviembre de 2015, la Secretaría Técnica de Confianza
Online dio traslado a la Secretaría del Jurado de la Publicidad de Autocontrol de una
reclamación presentada por un particular frente a una publicidad de la que es
responsable la empresa Pastificio Service, S.L.U. (en adelante, “La Tagliatella”)
2.- La reclamación se dirige contra una oferta promocional realizada por la
empresa La Tagliatella consistente en un bono que la compañía envía a sus clientes
para su cumpleaños a través de correo electrónico, en el que se puede leer:
“Buon cumpleannos Antonio. ¿Cómo nos íbamos a olvidar de felicitarte en tu
cumpleaños? Recuerda que tienes una invitación de 20€ esperándote.
Esperamos que disfrutes del auténtico sabor italiano en la mejor compañía. ¿A
qué esperas para saborear tu regalo? Recuerda: Podrás disfrutar de tu cheque
de cumpleaños desde 15 días antes de tu fecha de nacimiento hasta 15 días
después”
Y en el que aparece un vínculo para descargar la invitación.
Asimismo en la segunda página del correo electrónico que la reclamada envía a sus
clientes se afirma en letra destacada en el centro del mensaje y en negrita:
“Buon cumpleannos Antonio. Invitación 20 euros”
A continuación en letra de menor dimensión se advierte lo siguiente:
“invitación canjeable sólo por Antonio en los restaurantes adheridos a la
promoción hasta el 27/10/2015”
Y en la parte inferior del correo y letra de menor tamaño se indica lo siguiente:
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“i) entregar esta invitación impresa al llegar al restaurante; ii) se deberá
presentar el DNI para verificar los datos; iii) será necesario hacer una
consumición mínima de 40 euros para poder canjear esta invitación y iv) esta
promoción no es acumulable”.
En adelante, aludiremos a ella como la “Publicidad Reclamada”.
3.- Según expone en su escrito de reclamación, la particular considera que la
Publicidad Reclamada es engañosa, y puede suponer una vulneración del artículo 3
(Principios generales) del Código Ético de Confianza Online. La razón que aduce para
respaldar su conclusión es que, según sostiene, se suscribió a la promoción
“¡Cumpleaños feliz! - Porque ese día no puede ser como los demás, queremos hacerte
un regalo”, que consistía en un vale que la compañía le envío por correo electrónico
que preveía la aplicación de un descuento de 20 euros para una consumición mínima
de 40 euros en los restaurantes adheridos a la promoción. No obstante, según afirma
el particular, cuando acudió al restaurante elegido, debido, imagina, a una incidencia
técnica en la página web de la reclamada, no pudo descargar ni imprimir el descuento,
por lo que dicho descuento no le fue aplicado en la factura, a pesar de haberles
informado del fallo mediante el reenvío del correo electrónico de error. Por ello,
manifiesta que días más tarde acudió al citado restaurante con la intención de canjear
el cheque descuento y le informaron de que no podían abonar los 20Euros de la
promoción.
4.- Trasladada la reclamación a La Tagliatella, esta empresa ha presentado en
plazo escrito de contestación. En él reconoce que hubo un error informático en su
página web que pudo impedir que el reclamante imprimiera el cupón para entregarlo
en el restaurante el día que fue a cenar tal y como especifican las bases legales que
se indican en la promoción. No obstante, advierte que el cliente, pese a disponer de
diversas vías para comunicarse con la empresa y advertir del error técnico (en
particular, a través del correo electrónico o del formulario de contacto que aparece en
su web), no lo hizo antes de personarse en el restaurante elegido y escogió informar
de dicho error y de la imposibilidad de imprimir el cupón debido al mismo una vez
terminada la cena, viéndose imposibilitado, el encargado del local, para atender la
petición del cliente (esto es, que procedieran a realizarle el descuento del cupón), por
razones de política interna de la empresa. No obstante, señala la reclamada en su
escrito, cuando el cliente se puso en contacto con la compañía, ésta procedió a
entregarle un nuevo cupón de descuento para que hiciera uso de él a su conveniencia
sin que el cliente diera respuesta alguna y simplemente exigiera el cobro en metálico
del descuento al que da derecho el mencionado vale. Lamentablemente, finaliza
señalando la reclamada en su escrito, las bases legales de la compañía impiden que
pueda redimirse el cupón al cliente en metálico, a fin de evitar conflictos legales.
II.- Fundamentos deontológicos.
1.- A la luz de los antecedentes de hecho expuestos y del tenor de la
reclamación presentada, esta Sección debe analizar la publicidad reclamada a la luz
del principio de veracidad recogido en la norma 3 del Código Ético de Confianza
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Online y en la norma 14 del Código de Conducta Publicitaria de Autocontrol (en lo
sucesivo, el “Código de Autocontrol”).
Según el primero de estos dos preceptos, “la publicidad en medios electrónicos
de comunicación a distancia deberá ser conforme a la ley aplicable, leal, honesta y
veraz, en los términos en que estos principios han sido desarrollados por el Código de
Conducta Publicitaria de AUTOCONTROL y por el Código de Práctica Publicitaria de
la Cámara de Comercio Internacional”
Por su parte, la norma 14 del Código de Autocontrol dispone lo siguiente: “La
publicidad no deberá ser engañosa. Se entiende por publicidad engañosa aquélla que
de cualquier manera induzca o pueda inducir a error a sus destinatarios, siendo
susceptible de alterar su comportamiento económico, siempre que incida sobre alguno
de los siguientes aspectos: a) La existencia o la naturaleza del bien o servicio. b) Las
características principales del bien o servicio, tales como su disponibilidad, sus
beneficios, sus riesgos, su ejecución, su composición, sus accesorios, el
procedimiento y la fecha de su fabricación o suministro, su entrega, su carácter
apropiado, su utilización, su cantidad, sus especificaciones, su origen geográfico o
comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización, o los resultados y
características esenciales de las pruebas o controles efectuados al bien o servicio.
(…)14.2.- Igualmente, se considerará engañosa aquella publicidad que omita
información necesaria para que el destinatario pueda adoptar una decisión sobre su
comportamiento económico con el debido conocimiento de causa, y que por esta
razón pueda distorsionar de forma significativa su comportamiento económico”.
2.- Pues bien, en el caso que ahora nos ocupa, esta Sección debe hacer
constar que la publicidad objeto de este procedimiento incluye varios mensajes claros
e inequívocos. Así, transmite en primer lugar el mensaje según el cual el cliente goza
de una invitación de 20€ canjeable sólo por el cliente en los restaurantes adheridos a
la promoción hasta una determinada fecha. También advierte, aunque con letra de
menor tamaño, pero claramente visible que i) el cliente ha de entregar la invitación
impresa al llegar al restaurante; ii) debe presentar el DNI; iii) ha de hacer una
consumición mínima de 40 euros para poder canjear esta invitación y iv) que la
promoción no es acumulable. Además, en las bases legales de la compañía que ésta
pone a disposición de los usuarios en su página web informa sin ningún tipo de
ambigüedad de que no puede redimirse el cupón al cliente en metálico.
En estas circunstancias, no existe en el expediente elemento alguno que permita
poner en duda la veracidad ni de la existencia ni de las condiciones de la promoción.
Antes bien, la existencia de la promoción ha resultado debidamente acreditada. Y sus
condiciones de aplicación aparecen claramente reflejadas en la propia publicidad.
Dicho con otras palabras, el mensaje que se transmite en la publicidad reclamada y la
información que en ella se vierte coinciden exactamente con la realidad, por lo que
difícilmente puede inducir al consumidor medio a un error alguno sobre un extremo
esencial de la promoción ofrecida.
3.- Es verdad, y así lo reconoce la propia reclamada en su escrito de
contestación, que el particular no pudo descargar ni imprimir la invitación que la
reclamada le cursó por vía electrónica debido a una incidencia técnica en la página
web de esta última. Y es cierto también que al no poder imprimir la invitación no pudo
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acogerse a la promoción en el momento por él deseado (aunque sí en un momento
posterior, cuando se le ofreció otro cupón), toda vez que una de las condiciones de
aplicación de la misma –claramente reflejada en la publicidad- era que el cliente ha de
entregar la invitación impresa al llegar al restaurante.
Sin embargo, es ésta una cuestión que no afecta ni a la existencia de la promoción ni
a la precisión con la que las condiciones de su aplicación son reflejadas en la
publicidad. Es por tanto una cuestión que no afecta a la veracidad del mensaje
publicitario. La cuestión suscitada por el particular reclamante, por el contrario, guarda
relación con la aplicación de la promoción en un caso concreto, cuestión ésta que es
ajena a la veracidad del mensaje publicitario y que, en cambio, entra de lleno en el
ámbito del Derecho de obligaciones y contratos, por lo que queda completamente
fuera de las competencias de este Jurado, las cuales, conforme a lo dispuesto en su
Reglamento, se ciñen al análisis de la compatibilidad de los mensajes publicitarios con
los Códigos de Conducta aplicables.
En consecuencia, entiende el Jurado que en el caso que nos ocupa la
publicidad reclamada no infringe ni la norma 3 del Código Ético de Confianza Online ni
la norma 14 del Código de Autocontrol.
Por las razones expuestas, la Sección Primera del Jurado de Autocontrol
ACUERDA
Desestimar la reclamación presentada por un particular contra la publicidad de
la que es responsable Pastificio Service, S.L.U. (La Tagliatella).
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