Ficha técnica del indicador No. Índice IDO Índice de Desempeño

Ficha técnica del indicador No.
Índice
IDO
Indicador
DI
9
Índice de Desempeño Operativo
Denuncias e Irregularidades
Unidad Administrativa responsable del indicador:
Unidad de Atención Ciudadana (UAC)
Tipo de
información
De acuerdo a la
LFTAIPG:
Pública
Objetivo del Indicador:
Evaluar la captación de la voz ciudadana y promover su atención y seguimiento para incidir en la prevención,
detección y sanción de conductas irregulares de los servidores públicos, así como en la mejora de los trámites
y servicios que brinda la Administración Pública Federal.
Descripción del Indicador:
Es un promedio ponderado que evalúa al OIC en la atención de quejas y denuncias, seguimientos de
irregularidad (quejas de servicio) solicitudes y sugerencias, asesorías y la realización de gestiones a favor de
la ciudadanía.
Fórmula:
DI = (0.7)*ADE + (0.15)*ASI + (0.15)*ADI
Variables de la fórmula:
El ADE mide la Atención de Quejas y Denuncias, promedia de manera ponderada las dos últimas
calificaciones anuales:
El ASI mide la Atención de Seguimientos de Irregularidad (quejas de servicio), Solicitudes y Sugerencias,
promedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales
El ADI mide la Atención Directa.
Periodicidad:
La evaluación se realizará al tercer trimestre de 2010 y anual.
Responsables
Responsable del
indicador:
Responsable(s) de
consultas:
Periodo de
consultas:
Lic. Laura Olivia Diaz Infante Hernández.- Directora General Adjunta de Atención
Ciudadana.
Tel. 2000 3000 Ext. 2362 [email protected]
Lic. Fernando Alonso López Castillo.- Director de Seguimiento. Asesoría y
Capacitación.
Tel. 2000 3000 Ext. 2050 [email protected]
A partir de la publicación del indicador.
1
Ficha técnica del indicador No.
Índice
IDO
Indicador
DI
9
Índice de Desempeño Operativo
Denuncias e Irregularidades
Parámetros de Evaluación del Indicador
NO SATISFACTORIO
SATISFACTORIO
SOBRESALIENTE
0-5.99
6.00- 7.99
8.00 - 10
Sistemas de información:
Sistema Electrónico de Atención Ciudadana
Fuente de datos:
Sistema Electrónico de Atención Ciudadana
Notas e información complementaria:
Consultar el documento soporte Lineamientos y Criterios Técnicos y Operativos del Proceso de Atención
Ciudadana, consultar la página http://sfpweb.funcionpublica.gob.mx/om/normateca/
Referencia de anexos:
Anexo 1.Descripción Detallada de la Formula del DI
Anexo 2. Aspectos a Revisar en las Peticiones Ciudadanas.
Cobertura del indicador
Los Órganos Internos de Control en la Administración Pública Federal.
2
9
Ficha técnica del indicador No.
Índice
IDO
Indicador
Índice de Desempeño Operativo
DI
Denuncias e Irregularidades
Cuadro de actividades y responsables para el cálculo del indicador
Describir de forma detallada las actividades que se llevarán a cabo para el cálculo del indicador (desde el envío de
información del OIC hasta la publicación de las calificaciones definitivas).
No. De
Tiempo (días hábiles
Actividades
Responsable
Producto
Actividad
para la actividad)
Numerar las
actividades para
tener la referencia
en el flujograma
1
Descripción de la actividad
Unidad administrativa
responsable de la
actividad
De ser el caso,
documento o
producto de la
actividad
Días hábiles para la
realización de la actividad
UAC
Hoja
de
Cálculo con las
calificaciones
de cada uno
de los OIC
respecto
al
trimestre de
que se trate.
20
Consulta y extracción de
información del SEAC por
cada OIC, en relación a los
expedientes integrados por
cada subdindicador (ADE,
ADI y ASI)
Diagrama de flujo para el cálculo del indicador
Incluir el diagrama de flujo con las actividades para el cálculo del indicador (desde el envío de información del OIC a la
unidad correspondiente hasta la publicación de las calificaciones definitivas, incluyendo el mecanismo para aclaración de
dudas y retroalimentación).
Para el diagrama de flujo deberá utilizarse la siguiente simbología:
Símbolo
Representa
Inicio de evaluación de
resultados del Indicador
de Atención Ciudadana
Símbolo
Representa
Terminal: indica el inicio o
término del flujo de
actividades
Documento: indica un
documento que entra, se utiliza
o se genera en el procedimiento
Operación: indica la
realización de una actividad
Decisión: indica un punto dentro
del flujo en que son posibles
varias alternativos
Conector de página: indica la
conexión del flujo entre
páginas
Conector: indica la conexión
entre actividades, puede
incluirse el número de actividad
Extracción de
información del
SEAC
Se ordena información
de SEAC en documento
excel con los resultados
y calificación por OIC
La UAC remite el
documento a la CGOVC
para la integrar la
calificación final
3
Ficha técnica del indicador No.
Índice
Indicador
IDO
DI
9
Índice de Desempeño Operativo
Denuncias e Irregularidades
C r i t e r ios p a r a l a As i g n a c ió n e In te g ra c ió n d e C a l i f i c a c io n e s
Asignación de Calificaciones N.D. y N.A. y calificación numérica 0 (CERO)
Asignación de “N.D.: No disponible” y “N.A.: No aplica”
Cuando no se tenga materia para evaluar, debido a la falta de generación de la información prevista en las
variables del indicador.
Asignación de Calificación Numérica 0 (CERO)
La asignación de calificación numérica 0 (CERO) deriva del cálculo de la fórmula del indicador a partir de la
información de las variables.
Se asignará una calificación trimestral de O (cero) en el indicador DI al OIC que se encuentre en alguna de las
siguientes circunstancias:
• Si derivado de revisiones que se realicen, se llegaren a detectar inconsistencias u omisiones entre la
información registrada por el OIC en el SEAC y la contenida en los expedientes, que impliquen
cambios en las variables consideradas por el indicador y en la calificación obtenida por el OIC, a
saber: la fecha de recepción, clasificación y estatus de las peticiones ciudadanas, las conductas
asociadas a las quejas y denuncias, el trámite o servicio registrado para los seguimientos de
irregularidad, solicitudes y sugerencias, las líneas de investigación asentadas y su desahogo,
cumplimiento de los requisitos y formalidades mínimos para la integración de expedientes turnados a
responsabilidades, la no confidencialidad de la información aportada por el ciudadano, acreditación
de la promoción de atributos deficientes ante la institución, se perderá la calificación alcanzada en el
trimestre del hallazgo (plasmándose un cero) y la calificación final disminuirá en 25%. En caso de
reincidencia, la calificación final será cero.
Integración de Calificaciones
Tipo de Integración de la Calificación Definitiva
Integración Final
Criterios para la Integración de la Calificación Definitiva
La integración de la calificación definitiva (al cierre del ejercicio) del OIC corresponde al último período de
evaluación (cuarto trimestre) y es la que prevalece como definitiva.
Criterios para la Integración de las Calificaciones Parciales
La integración de las calificaciones parciales (trimestrales) del OIC se realiza con el promedio ponderado de
las calificaciones que en cada periodo se tenga para las variables de acuerdo con lo establecido en la fórmula
de la Ficha Técnica.
Consideraciones Adicionales
La evaluación de las variables tiene una escala de 0 a 10.
Ejemplo de Integración de la Calificación
DI (1er. Trimestre) = 6.1; DI (2do. Trimestre) = 7.4; DI (3er. Trimestre) = 8.3; DI (4to. Trimestre) = 9.2
CALIFICACION AC DEFINITIVA = 9.2
4
Ficha técnica del indicador No.
Índice
Indicador
IDO
DI
9
Índice de Desempeño Operativo
Denuncias e Irregularidades
Definiciones:
Incluir el glosario de términos y definiciones relevantes para el cálculo del indicador.
Abreviaturas:
SEAC
ADE
ASI
ADI
Sistema Electrónico de Atención Ciudadana
Atención de Quejas y Denuncias
Atención de Seguimientos de Irregularidad, Solicitudes y Sugerencias.
Atención Directa
5
Ficha técnica del indicador No.
Índice
IDO
Indicador
DI
9
Índice de Desempeño Operativo
Denuncias e Irregularidades
Anexo 1. Descripción Detallada de la Formula del DI
El DI es un promedio ponderado de los subindicadores ADE, ASI y ADI.
El ADE mide la Atención de Denuncias, promedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales:
ADE = (CALIF 2009 X 0.6) + (CALIF 2010 X 0.4)
La calificación anual se calcula así:
CALIF AÑO = (D. en Capt. X 0) + (D. en Inv. X 5) + (D. Archiv. X 8) + ((D. Resp. X 10)-2OE)/ Total de Denuncias
Recibidas en el Año – D. Imp/Inc
D. en Capt. :
D. en Inv. :
D. Archiv. :
D. Resp. :
2OE:
D. Imp/Inc :
Número de Denuncias en Captación
Número de Denuncias en Investigación
Número de Denuncias concluidas por Falta de Elementos
Número de Denuncias turnadas a Responsabilidades
Factor que aplica en caso de contar con expedientes registrados en el SEAC de omisos y/o
extemporáneos en la Declaración Patrimonial.
Número de Denuncias concluidas por Improcedencia o Incompetencia
El ASI -que mide la Atención de Seguimientos de Irregularidad (quejas de servicio), Solicitudes y Sugerenciaspromedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales:
ASI = (CALIF 2009 X 0.6) + (CALIF 2010 X 0.4)
La calificación anual se calcula así:
CALIF AÑO = (SS en Captación X 0) + (SS en Gestión X 6) + (SS Atendidas x 10) / SS
SS = SI + SO + SU
SI: Seguimientos de Irregularidad
SO: Solicitudes
SU: Sugerencias
El ADI que mide la Atención Directa, se calcula así:
ADI2010 = (Asesorías X 8) + (G. No Satisfactorias X 9) + (G. Exitosas X 10) / Total de Atenciones Directas
concluidas en 2010.
G: Gestiones.
NOTA IMPORTANTE: De no existir calificación para uno o varios años en alguna de las tres anteriores
componentes, se le(s) asignará el promedio simple obtenido a partir de la(s) calificación(es) anuales existentes en
dicha componente. De no existir calificación en alguna de las componentes, se asignará el promedio simple que
resulten de las que existan.
6
Ficha técnica del indicador No.
Índice
Indicador
IDO
DI
9
Índice de Desempeño Operativo
Denuncias e Irregularidades
Anexo 2. Aspectos a Revisar en las Peticiones Ciudadanas
1. La información que obra en los expedientes de quejas y denuncias revisadas, corresponde con la etapa del
proceso (estatus) que se tiene en el SEAC.
2. Que no se registren quejas o denuncias como peticiones de servicio (seguimientos de irregularidad, solicitudes,
sugerencias).
3. La conducta registrada en el SEAC coincide con los hechos que obran en lo expedientes de quejas y denuncias.
4. Los acuerdos de turno a responsabilidades se encuentran debidamente integrados en los expedientes y
registrados en el sistema.
5. En los expedientes turnados a responsabilidades se cumple con los requisitos formalidades mínimos
establecidos en la lista de verificación especificada los lineamientos.
6. Que se mantenga la confidencialidad de la información (LFTAIPG) proporcionada por el promovente.
7. En los expedientes concluidos se agotaron las líneas de investigación establecidas en los Acuerdos y, de no ser
así, se tiene la justificación correspondiente.
8. Los expedientes turnados a Responsabilidades NO sean regresados al área d Quejas cuando la titularidad de
ambas áreas recae en una misma persona.
9. Validar que se realicen o consideren las líneas de investigación que la Ley reconoce como medios de prueba
establecidas en los artículos 79 y 93 del Código Federal de Procedimientos Civiles de aplicación supletoria en
materia administrativa de conformidad al artículo 47 de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los
Servidores Públicos.
10. No se encuentren registrados en el SEAC expedientes relativos a omisos y/o extemporáneos en la Declaración
Patrimonial de conformidad al oficio DGAC/244/2007 del 16 de abril de 2007 emitido por la Dirección General de
Atención Ciudadana.
7