intervenciones a las causas de insatisfaccion de

INTERVENCIONES A LAS CAUSAS DE INSATISFACCION DE LOS USUARIOS
DEL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL SAN RAFAEL DE ITAGÜÍ ANTIOQUIA, DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2012
DIANA CAROLINA CASTANEDA ORTIZ
ELIANA PAOLA CATAÑO
CAROLINA RODRIGUEZ MOYANO
DANIEL FERNANDO GOMEZ ALVAREZ
Estudiantes Postgrado Auditoria en Salud
UNIVERSIDAD CES
FACULTAD DE MEDICINA
ESPECIALIZACION AUDITORIA EN SALUD
MEDELLÍN
2013
INTERVENCIONES A LAS CAUSAS DE INSATISFACCION DE LOS USUARIOS
DEL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL SAN RAFAEL DE ITAGÜÍ ANTIOQUIA, DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2012
DIANA CAROLINA CASTANEDA ORTIZ
ELIANA PAOLA CATAÑO CATAÑO
CAROLINA RODRIGUEZ MOYANO
DANIEL FERNANDO GOMEZ ALVAREZ
Trabajo de grado para optar el título de especialistas en Auditoría en salud
Asesor:
DR. LUIS ROBERTO MORALES
Director Médico
UNIVERSIDAD CES
FACULTAD DE MEDICINA
ESPECIALIZACION AUDITORIA EN SALUD
MEDELLÍN
2013
Nota de aceptación:
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
Presidente del Jurado
______________________________
Jurado
Medellín, noviembre 5 de 2013
DEDICATORIA
A nuestros padres y demás familiares por habernos inculcado la ética en el
trabajo, la superación personal, profesional y los demás valores que guían
nuestras vidas; a mi hija que es mi inspiración y fortaleza, a todos ellos que nos
estimulan para desarrollar nuevos proyectos llevándolos hasta el final,
enriqueciendo nuestra experiencia y conocimiento.
DIANA CAROLINA CASTANEDA ORTIZ
ELIANA PAOLA CATAÑO CATAÑO
CAROLINA RODRIGUEZ MOYANO
DANIEL FERNANDO GOMEZ ALVAREZ
AGRADECIMIENTOS
Queremos ofrecer un sentido agradecimiento al Doctor, Luis Roberto Morales por
su compromiso en el trabajo de tutoría y asesoría, por haber dedicado su tiempo y
conocimiento, en el ejercicio de la orientación y consejería que requerimos durante
la etapa de elaboración d este trabajo.
Agradecemos también la colaboración a todas las personas que se vincularon con
nuestro estudio, en especial al Hospital San Rafael de Itagüí, porque sin su curso
no hubiese sido posible el conocimiento institucional directo que tuvimos y toda la
demás información que nos sirvió de base para llevar a cabo nuestro ejercicio.
A los docentes de la universidad ces, por haber sido nuestros orientadores durante
el transcurso del estudio, brindándonos sus conocimientos a favor de nuestra
superación personal.
CONTENIDO
pág.
RESUMEN ............................................................................................................. 12
ABSTRACT ............................................................................................................ 13
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 14
2. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 16
2.1 FACTORES DETERMINANTES EN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL
USUARIO............................................................................................................... 18
2.2 PREGUNTA DE INVESTIGACION .................................................................. 19
3. OBJETIVOS ....................................................................................................... 20
3.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................... 20
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................ 20
4. METODOLOGIA ................................................................................................ 21
4.1 CLASIFICACIÓN DEL DISEÑO DE ESTUDIO ................................................ 21
4.1.1 Analítico o comparativo. .............................................................................. 21
4.2 TIPOS DE ANALISIS ....................................................................................... 21
4.2.1 Transversal comparativo. ............................................................................ 21
4.2.2 Población. . .................................................................................................. 21
4.2.3 Muestra. ........................................................................................................ 22
4.2.4 Cálculo y tamaño de la muestra.................................................................... 22
4.2.5 Descripción de las variables. ...................................................................... 22
4.2.6 Fuente de información.. ................................................................................ 22
4.2.7 Instrumentos de recolección de datos. ........................................................ 22
4.3 PLAN DE DIVULGACIÓN DE LOS RESULTADOS ......................................... 23
4.4 CONSIDERACIONES ÉTICAS ........................................................................ 23
4.5 ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO ............................................................. 23
5. MARCO TEORICO ............................................................................................ 24
5.1 CALIDAD ......................................................................................................... 24
5.1.1 Teoría de la calidad. ............................................................................... .... 24
5.2 ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS DE SALUD ........................................... 27
5.3 SEGURIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD ............................................. 28
5.4 OPORTUNIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD ......................................... 29
5.5 PERTINENCIA EN LOS SERVICIOS DE SALUD ........................................... 30
5.6 CONTINUIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD ........................................... 30
5.7 SATISFACCION DEL USUARIO ..................................................................... 31
6. ANALISIS DE LOS FACTORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS ............................... 33
6.1 PRIMER ESTUDIO .......................................................................................... 34
6.2 SEGUNDO ESTUDIO ...................................................................................... 35
6.3 TERCER ESTUDIO ......................................................................................... 35
7. HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS SALUD ................................................ 40
8. CONSOLIDADO DE RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DEL
SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2012 DEL HOSPITAL SAN RAFAEL DE
ITAGUI ................................................................................................................... 42
9. POSIBLES ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR PARA LA INTERVENCION DE
LAS CAUSAS DE INSATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE
URGENCIAS DEL HOSPITAL SAN RAFAEL DE ITAGUI – ANTIOQUIA. ............ 45
9.1 MEJORAMIENTO DE LA RECEPCIÓN DE SUGERENCIAS .......................... 45
9.2 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN ................................ 45
9.2.1 Humanizar los servicios de salud. ................................................................. 45
9.2.2 El uso de la línea buzón y opinión. ............................................................... 48
9.2.3 El Internet...................................................................................................... 49
9.2.4 Auditoría interna del servicio. ........................................................................ 49
9.2.5 La voz del cliente interno. ............................................................................. 51
9.3 EL CONSENTIMIENTO INFORMADO ............................................................ 54
9.4 RESPETANDO LA PRIVACIDAD DE LOS PACIENTES ................................. 55
9.5 MANEJO DE LA AGRESIÓN EN ENTORNOS SANITARIOS ......................... 55
9.6 OPORTUNIDAD EN LA ATENCION ................................................................ 55
9.6.1 Primer Modelo. ............................................................................................. 56
9.6.2 Segundo Modelo ........................................................................................... 58
9.6.3 Descripción de la situación actual y posible modelo de intervención. ........... 59
9.6.4 Modelo Determinación de Personal. ............................................................. 62
9.6.5 Modelo de simulacion de eventos dicretos ................................................... 63
10. CONCLUSIONES ............................................................................................ 71
11. RECOMENDACIONES .................................................................................... 72
BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 73
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Estrategias de participación de los usuarios
37
Tabla 2. Turno – intervalo de horas
60
Tabla 3. Clasificación de Pacientes que ingresan al servicio de urgencias
61
Tabla 4. Personas de diversos cargos para cubrir el área en diferente turnos
62
Tabla 5. Porcentajes de asistencia diaria febrero 2008
66
LISTA DE GRÁFICOS
pág.
Gráfico 1. Factores determinantes en la calidad de la atención al usuario
18
Gráfico 2. Reclamos, sugerencias y felicitaciones del 2° semestre año 2012
42
Gráfico 3. Principales causas de reclamos del Hospital San Rafael de Itagui 2°
semestre 2012
43
Gráfico 4. Diagrama causa – efecto
44
Gráfico 5. Arribos por hora de llegada
66
Gráfico 6. Distribucion de tiempo de llegada martes 5 de febrero de 2008
67
Gráfico 7. Distribución de tiempo de llegadas martes 12 de febrero de 2008
67
Gráfico 8. Distribución de tiempo de llegadas martes 19 de febrero de 2008
68
LISTA DE ANEXOS
pág.
Anexo A. Presupuesto
78
Anexo B. Cronograma del Proyecto
79
RESUMEN
Con el presente trabajo se pretende sugerir modelos exitosos de atención
implementados en instituciones de salud que ayuden a intervenir a las causas de
insatisfacción de los usuarios del servicio de urgencias en el Hospital San Rafael
de Itagüí Antioquia, hallados en las encuestas de satisfacción de los usuarios
durante el periodo de Junio -Diciembre de 2012, las cuales existen actualmente.
Atribuibles a la falta de oportunidad en la atención, trato inadecuado del personal
asistencial, fallas relacionadas con la infraestructura, entre otros. Es así, como se
muestran las ventajas de algunos métodos, los cuales pueden favorecer a la
prestación de servicios con un trato más humanizado tanto para el usuario como al
empleado, la programación de los turnos que le permita a la institución cubrir la
demanda insatisfecha por los largos tiempos de espera a los que se ven
sometidos los usuarios (modelo de programación lineal entera mixta) sin tener que
aumentar el recurso humano y el modelo de simulación de eventos discretos el
cual permite detectar fallas que se producen en el funcionamiento del sistema del
servicio de urgencias.
Es importante resaltar que los servicios de urgencias de las instituciones de salud
se convierten en servicios prioritarios y en factores claves de éxito, pues es uno de
los primeros contactos del paciente con el sistema de salud y es el que le genera
mayores desagravios frente a la atención, ya sea por factores externos o propios
del personal de salud que tiene contacto con él.
12
ABSTRACT
With the present work we want to suggest successful models of health care that
have been implemented in other health institutions in order to minimize the causes
of dissatisfaction of the users of emergency service at San Rafael Hospital of
Itagui - Antioquia, found in surveys of user satisfaction during the period June to
December 2012, which currently exist.
These causes of dissatisfaction are attributable to the lack of timeliness of care,
inadequate treatment of the caregivers, infrastructure related failures, among
others. Thus, as shown the advantages of some methods, which may contribute to
the provision of services with a better treatment both the user and the employee,
scheduling shifts that will enable the institution to cover the unmet demand by long
waiting times to which users are subject (model mixed integer linear programming
(MILP)) without increasing the human resource and the discrete events simulation
model which detects faults that occur in the functioning of the emergency service
system.
Is important to note that emergency service of the health institutions become in
priority services and key success factors, as it is one of the first contacts of the
patient with the health system and is the one that generates greater redress to the
user's attention, either by external factors of the health staff who have contact with
the user.
13
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los cambios históricos de forma y de fondo en la normatividad de salud en
Colombia han permitido que a nivel de las estructuras organizacionales y
administrativas en salud se enfoquen los esfuerzos hacia mejorar la calidad de la
atención de los usuarios, para lo cual algunas instituciones están mejor
preparadas para enfrentar los cambios que supone la nueva reglamentación.
El decreto 1011 de 2006, hace alusión a la calidad de la atención en salud como la
prestación de servicios a los usuarios de manera accesible y equitativa; a su vez
hace énfasis en “lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios”1, situación
que hace necesario implementar estrategias de atención con las cuales se logre
brindar elementos de cuidado precisos y suficientes para mejorar el estado de
salud de los usuarios que lo requieran.
Al respecto, Philip Kotler, economista y especialista en mercadeo estadounidense,
define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas”2, lo cual hace que al interior de las organizaciones
se le de gran relevancia a que los usuarios estén altamente satisfechos con la
atención y los productos recibidos, ayudando con el buen nombre de la empresa,
al prestigio y al reconocimiento que ésta puede tener frente a terceros como
clientes.
A nivel mundial, las empresas y algunos economistas han creado diferentes
modelos investigativos enfocados a la evaluación de la satisfacción de los
usuarios en los distintos momentos de verdad que influyen en la atención. Cada
uno de ellos ha sido tomado como referencia para la creación, desarrollo,
crecimiento y sostenibilidad de las instituciones.
Tomando como referente el Hospital San Rafael de Itagüí - Antioquia, institución
de mediana complejidad de atención del área metropolitana del Valle de Aburra, el
cual no ha sido ajeno a los cambios a nivel normativo, administrativo y de recurso
humano, se pretende realizar un análisis retrospectivo que permita analizar las
1
MINISTERIO DE SEGURIDAD SOCIAL. Decreto 1011 de 2006 [Internet]. Recuperado a partir de:
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19975
2
THOMPSON I. La satisfacción del cliente [Internet]. Promonegocios.net. 2005 [citado 15 de
febrero
de
2013].
Recuperado
a
partir
de:
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
14
principales causas de insatisfacción de los usuarios y sugerir posibles
metodologías de atención que ayuden a disminuirlas. Todo ello enfocados desde
el servicio de urgencias, proceso frente al cual se presentan mayor número de
sugerencias, quejas y reclamos en cuanto a la atención.
Es importante resaltar que los servicios de urgencias de las instituciones de salud
se convierten en servicios prioritarios y en factores claves de éxito, pues es uno de
los primeros contactos del paciente con el sistema de salud y es el que le genera
mayores desagravios frente a la atención, ya sea por factores externos o propios
del personal de salud que tiene contacto con él.
Cabe anotar que “en los servicios de urgencias se trabaja con pacientes que
presentan una carga de ansiedad, que el contacto es breve y con dificultad de
realizar un seguimiento posterior; hace que se trate de situaciones en las cuales
es importante conocer la valoración del servicio recibido, tanto por parte del
paciente como por sus acompañantes”3.
La satisfacción de los clientes es un pilar fundamental y una meta a la cual toda
organización debe aspirar; situación que se convierte en un factor determinante
para que el cliente vuelva a elegir el servicio, confiando su salud en la institución.
Frente al tema, la resolución 1446 de 2006, plantea que es necesario “Brindar
información a los usuarios para elegir libremente con base a la calidad de los
servicios, de manera que puedan tomar decisiones informadas en el momento de
ejercer los derechos que para ellos contempla el Sistema General de Seguridad
Social en Salud”4.
A pesar de que el hospital San Rafael de Itagüí – Antioquia, cuenta con el proceso
de atención al usuario, el cual conoce con detalle las causas de insatisfacción, se
pretenderá realizar un análisis de éstas durante el periodo de Junio a Diciembre
de 2012, con el fin de priorizar y sugerir posibles intervenciones a los hallazgos.
3
VIOLETH CERQUERA QUINTERO. Relato de la coordinadora de atención al usuario de la ESE
Hospital San Rafael de Itagüí. 2013.
4
MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Resolución 1446 de 2006 [Internet]. 2006.
Recuperado a partir de: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=20267
15
2. JUSTIFICACIÓN
Basados en el planteamiento de Eduardo Deming, en el que se expresa la
premisa de que “la perfección nunca se logra pero siempre se busca”5 y enfocados
en la necesidad de un crecimiento organizacional en las diferentes instituciones
de salud, se requiere conocer las posibles intervenciones a las causas de
insatisfacción de los usuarios del servicio de urgencias en el hospital san Rafael
de Itagüí - Antioquia, durante el segundo semestre del año 2012.
La Salud en Colombia se ha convertido en un “negocio”, en el cual la competencia
se da día a día. Diferentes tipos de clientes juzgan la calidad de los servicios de
salud, como usuarios, familiares, amigos y la comunidad en general, cada uno con
expectativas diferentes sobre los servicios que ofrece la institución, pero todos
desean soluciones oportunas a sus problemas de salud, un servicio eficiente y
oportuno, un tratamiento cortés y considerado por parte del personal y una
información correcta sobre su estado de salud. Más que un negocio, se trata de un
derecho que se debe garantizar con los más altos estándares de calidad.
La mejora de la calidad en la atención al usuario es un reto muy importante para el
personal de salud. Por lo general, los usuarios de servicios opinan que la calidad
de los profesionales y de los centros es buena; sin embargo, la calidad relacional
(relación con los técnicos, administrativos y demás personas que presta el
servicio, la comunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les
brinda, la capacidad de escucha) no obtiene tan buen resultado. La mayor parte
de las quejas y reclamos de los usuarios no son debidos a problemas de
competencia técnica, sino a problemas de atención y trato.
Como el servicio de urgencias es la puerta de entrada a la Institución, éste debe
garantizar a los usuarios la seguridad de recibir la atención que necesita en forma
integral y en el momento adecuado.
Día a día, en la institución se observan situaciones que afectan la calidad en la
prestación del servicio y por esta razón se recopila información directamente de
los usuarios que acudieron a dicho servicio y se determinan los factores que
obstaculizan la excelencia en la atención, lo que se ve reflejado muchas veces en
la no demanda de los servicios por parte de los usuarios, dilatación de los
5
POLONIO ROMERO. Terapia ocupacional aplicada al daño cerebral adquirido. Madrid: Editorial
Médica Panamericana; 2010.
16
servicios y mayores complicaciones en los pacientes, lo que afecta notoriamente
los ingresos presupuestales de la institución.
El hecho de que un porcentaje mínimo de la población cuente con información
sobre sus derechos sugiere una debilidad en los procesos de inducción a la
demanda. Por una parte, de aquellos estipulados en el marco legal como
competencia de las EPS y por otra, de aquellos realizados por la IPS con miras a
cumplir las metas establecidas en los contratos de prestación de servicios de
salud con la población. Dicha debilidad podría estar generada en la priorización de
atención a la demanda. Así mismo este nivel de desconocimiento disminuye la
utilización, afectando las expectativas que frente a los servicios de salud maneja el
total de la población.
Se considera que hay un bajo nivel de contratación de las EPS con el sector
público, por las siguientes razones en orden de frecuencia: Servicios insuficientes,
deshumanización en la atención, infraestructura inapropiada, inoportunidad en la
atención, recursos insuficientes y tecnología escasa. Todo ello a pesar de que la
salud es un derecho y un servicio público reconocido en la Constitución Nacional
de 1991 y a partir del compromiso que el Estado tiene de lograr una gestión con
calidad, mejorando el nivel de vida y el bienestar de los Colombianos. Lo anterior
mediante la aplicación de técnicas gerenciales modernas, compromiso que se
hace tangible en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, a través de
marcos normativos contenidos en la Ley 100 de 1993. De esta manera
corresponde al Estado no solo garantizar la prestación y la cobertura de los
servicios, sino también velar por su continuo mejoramiento y dar respuesta a las
dificultades antes mencionadas.
La normatividad vigente, contribuye a la transformación de las Instituciones
Prestadoras de Salud (IPS), a la integración de la red local con la red
departamental de servicios de salud y a la articulación con otras redes sectoriales
e intersectoriales, buscando la integración funcional en la prestación de los
servicios a la comunidad, mejorando la calidad, el acceso, la continuidad de las
intervenciones y la satisfacción de los usuarios con los servicios concebidos para
el beneficio de la población en general, con prioridad en la población pobre y
vulnerable. Además de ello hay que contar con la transformación en curso, que en
el momento se encuentra en debate en el congreso y que puede aportar a la
situación de cubrimiento a la población menos favorecida.
17
El tema de atención al usuario hace parte de uno de los indicadores de calidad
que deben priorizar las instituciones de salud dentro de su trabajo. Al respecto, el
decreto 1011 de 2006 hace alusión al tema durante todo su contenido,
reconociendo la relevancia dentro de las instituciones de salud. Se debe reconocer
que el fin principal de la labor asistencial es el paciente, por lo cual todos los
esfuerzos deben ir encaminados hacia la satisfacción de las necesidades del
mismo y la generación de oportunidades que permitan la adhesión del usuario a
buenas prácticas y conductas de salud.
Dicho trabajo debe ser de manera sistemática, organizado, documentado y
verificado continuamente, de manera que permita el cumplimiento de estándares y
se logre el crecimiento institucional.
Con este trabajo, se pretende demostrar la importancia que tiene la calidad de la
atención a los usuarios del servicio de urgencias en el Hospital San Rafael De
Itagüí – Antioquia.
Para visualizar más claramente los factores que contribuyen a que haya una
buena atención al usuario se realizó el siguiente diagrama.
2.1 FACTORES DETERMINANTES EN LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL
USUARIO
Gráfico 1. Factores determinantes en la calidad de la atención al usuario
Suficiente
tiempo dedicado
a la atención del
usuario
Información sobre
servicios que se
prestan
Escasez de insumos
Personal adecuado
CALIDAD DE ATENCIÓN
AL USUARIO
Priorización
Oportuna
atención
Calidad
humana
Facturación
oportuna
18
Trato adecuado al
usuario
Información
adecuada
2.2 PREGUNTA DE INVESTIGACION
¿Cuáles serían las posibles intervenciones orientadas a disminuir las causas de
insatisfacción de los usuarios del servicio de urgencias del hospital San Rafael de
Itagüí-Antioquia, durante el segundo semestre del año 2012, basados en modelos
exitosos preexistentes de otras instituciones de salud?
19
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Identificar las posibles acciones de mejora que se sugieren implementar en la
institución, basados en modelos exitosos ya evaluados, que impacten en la
disminución de las causas que generan insatisfacción en los usuarios en el
momento de acceder al servicio de urgencias del hospital san Rafael de Itagüí Antioquia, durante el segundo semestre del año 2012.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
·
Identificar las principales causas que generan insatisfacción de los usuarios
del servicio de urgencias del hospital san Rafael de Itagüí - Antioquia, por
medio de una evaluación retrospectiva de las encuestas tabuladas
relacionadas con sugerencias quejas y reclamos emitidas por los usuarios,
durante el segundo semestre del año 2012.
·
Realizar una revisión no sistemática de los modelos exitosos basados en la
evidencia, enfocados, en disminuir las principales causas de la insatisfacción
de los usuarios en instituciones de salud, con el fin de determinar la
aplicabilidad en la institución.
·
Realizar un análisis de las principales causas de insatisfacción encontradas
en el servicio de urgencias y a partir de ello revisar un posible modelo exitoso
basado en la evidencia orientada a disminuir dichos eventos.
20
4. METODOLOGIA
4.1 CLASIFICACIÓN DEL DISEÑO DE ESTUDIO
4.1.1 Analítico o comparativo. Se realizará un análisis comparativo entre el
modelo de atención al usuario que actualmente aplica la ESE HOSPITAL SAN
RAFAEL DE ITAGUI y algunos modelos existentes y exitosos que hablan acerca
de las formas por medio de las cuales se intervienen de manera adecuada las
causas de satisfacción de los usuarios dentro de las instituciones de salud.
Cabe anotar que las causas que influyen en la satisfacción de los usuarios no
serán manipuladas en la realización del estudio; antes por el contrario, será el
apoyo que guiara el análisis y permitirá identificar el modelo de atención más
pertinente a aplicar en la institución.
4.2 TIPOS DE ANALISIS
4.2.1 Transversal comparativo. Se pretende hacer un análisis en el cual se
establezcan relaciones, comparaciones y diferencias entre los grupos de análisis
existentes que hayan tenido la experiencia de impactar en la satisfacción de los
usuarios dentro de otras instituciones de salud.
4.2.2 Población. El Hospital como empresa de orden departamental, presta
servicios de salud de mediana complejidad, con énfasis en atención al trauma y
ortopedia, para la población de los diferentes regímenes de la seguridad social:
contributivo, subsidiado, riesgos profesionales, vinculados, particulares y demás
regímenes especiales a personas ubicadas fundamentalmente en el valle del
aburra y el departamento de Antioquia.
Para ello cuenta con el siguiente portafolio de servicios: Consulta externa,
hospitalización, cirugía, urgencias, laboratorio y ayudas diagnósticas, UCI y UCE.
Como objeto de estudio se analizarán las encuestas, sugerencias quejas y
reclamos diligenciadas el servicio de urgencias, en el cual se atienden pacientes
por ortopedia, traumatología, cirugía general, ginecología, urología, medicina
general, medicina interna y pediatría.
21
·
Criterios de inclusión. Todas las encuestas, sugerencias, quejas y reclamos
tomadas del servicio de urgencias durante el segundo semestre del año 2012.
·
Criterios de exclusión. Encuestas que se encuentren con doble marcación,
enmendaduras, tachones y aquellas que no se puedan interpretar.
4.2.3 Muestra. El estudio incluirá todas las encuestas de satisfacción con quejas,
sugerencias y reclamos que se realizaron en el servicio de urgencias durante el
segundo semestre del año 2012. De las cuales se filtraran las principales causas
que generaron insatisfacción de los usuarios y actualmente prevalecen.
4.2.4 Cálculo y tamaño de la muestra. Encuestas, quejas, sugerencias y
reclamos que se generaron del servicio de urgencias del periodo ya mencionado.
4.2.5 Descripción de las variables. La presente investigación se realizará
basada en la clasificación de las encuestas, quejas, sugerencias, y reclamos de
acuerdo al atributo de calidad que se vea afectado por esta. Actualmente la
institución realiza la clasificación, para efectos de validez se ejecutara una
segunda verificación del instrumento.
Dentro de las cuales encontramos:
·
Variable dependiente: Satisfacción del usuario.
·
Variables independientes: Atributos de calidad que influyen en el
mejoramiento de la satisfacción de los usuarios dentro de las instituciones de
salud: oportunidad, accesibilidad, seguridad, pertinencia y continuidad.
4.2.6 Fuente de información. Encuestas, quejas, sugerencias y reclamos
tomadas por el servicio de atención al usuario para el área de urgencias.
4.2.7 Instrumentos de recolección de datos. Observación directa de las
encuestas de satisfacción existentes, entrevistas formales e informales con el
personal encargado del servicio de atención al usuario.
22
4.3 PLAN DE DIVULGACIÓN DE LOS RESULTADOS
Con el fin de dar a conocer los resultados obtenidos en la revisión y las posibles
estrategias de intervención sugeridas, se programara una reunión con el personal
administrativo de la institución en la cual de manera detallada se dé a conocer las
posibles estrategias para impactar las causas de insatisfacción de los usuarios
presentadas en el servicio de urgencias, encontradas durante el periodo de Junio
a Diciembre del año 2012; para dicho encuentro se contara con los medios
audiovisuales necesarios que faciliten la divulgación de la información.
4.4 CONSIDERACIONES ÉTICAS
La ética es la ciencia que fundamenta el comportamiento del ser humano para
adecuarlo al bien del universo, la sociedad y el individuo6, esta debe dar
argumentos racionales para sustentar los comportamientos referidos de un valor
moral. Desde este punto de partida se puede afirmar que los valores son
estructuras de la conciencia sobre las cuales el individuo se adapta e interactúa en
el universo. Existen profesiones de mayor connotación social que realizan
adecuaciones de los principios de la ética en general, es decir que apropian los
principios morales a las características particulares de cada una de ellas, de allí
nacen los códigos deontológicos de cada una de estas disciplinas7. Estos códigos
son pilar esencial en el ejercicio de cualquier investigación.
Por lo tanto pretendemos con la realización de esta tesis, mantener el secreto
profesional de acuerdo a la información suministrada por la institución, la cual será
utilizada con fines educativos y en la realización de los planes de mejoramiento
correspondiente.
4.5 ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO
·
·
Formato Presupuesto: Ver anexo A
Formato cronograma: Ver anexo B
6
VELEZ CORREA L. Ética médica, interrogantes acerca de la medicina la vida y la muerte.
Medellín Colomb. 2003;Tercera edición(Editorial CIB).
7
CANO M. A. Problemas éticos y bioéticos en enfermería. La Habana de 2005;
23
5. MARCO TEORICO
5.1 CALIDAD
Este exclusivo término es fácil de pronunciar, útil a la hora de exigir, sencillo de
usar en discursos, pero difícil de demostrar que se lleva a la práctica de manera
consistente, soportada en hechos y datos concretos. El problema de seleccionar
una definición de calidad es, tal y como lo menciona Donabedian-19888, que
existen "varias definiciones de calidad, o muchas variaciones de la misma
definición, y que cada definición o sus variaciones es legítima dentro de su
contexto".
5.1.1 Teoría de la calidad. Por qué se ha manejado el concepto de la calidad tan
equivocadamente? Puede ser tal vez que la palabra en inglés “quality” así lo haya
determinado, sin embargo he ahí el error; quality en inglés tiene dos significados,
uno es inherente a la persona (calidad) y dos lo relativo a los atributos de la
persona (cualidad). Sin embargo por influencia del idioma y lo que ello representa
en el mundo, ese concepto se ha limitado a sí mismo. Manejar el concepto
“quality” como uno solo crea el error, puesto que confundir la causa con el efecto,
es lo que ha estado sucediendo. Es decir, confundir una condición interna propia y
natural de la persona, con la propiedad técnica del producto (forma de pensar y
sentir) y la propiedad administrativa del sistema de operación (actitud) es lo que
lleva a cometer el error.
Calidad es un concepto tan universal que nadie está exento de ese concepto.
Negar el significado del valor de la calidad, es negar la esencia misma del ser
humano, llámese persona, individuo, hombre, mujer, cliente, proveedor,
comprador, vendedor, ejecutivo etc. Hay una sola calidad, y ese valor lo ejerce
única y exclusivamente la persona.
Todo lo demás externo a la persona es simplemente una percepción muy
personal, por lo tanto muy compleja, diversa y múltiple. Es decir la calidad nos
hace iguales en el océano de la diferencia. Pretender que seamos iguales en la
diferencia, en lo externo, es no solamente imposible, sino necio y altamente
desgastante, para todos y para todo.
8
DONABEDIAN A. The definition of quality and approaches to its assessment. Ann Arbor, Mich:
Health Administration Press; 1980.
24
El ser humano esta tan volcado fuera de sí mismo que le cuesta trabajo y le
parece muy difícil volver a su interior, pensando que son cosas ajenas a los
negocios, a los sistemas, al mundo financiero y comercial etc. Sin embargo, todo,
absolutamente todo lo que el mundo es para la persona, cualquiera que esta sea,
tiene su origen en su mente y la mente no es externa, es única y totalmente
interna. Así pues la mente es el origen de todo lo que el ser humano sea o
pretenda ser. Nada absolutamente nada se hace sin la mente.
De ahí, entonces, que quizás lo más práctico es definir calidad desde una serie de
criterios que se mezclan dependiendo del entorno en el cual se encuentre la
persona, y de los resultados últimos que se quiera del proyecto. A continuación se
mencionan los más usados, basados en un texto clásico de Donabedian-19969, y,
posteriormente, complementado por otros autores:
Los atributos de calidad se pueden clasificar según:
·
Estructura
Relacionados con entradas: Oferta, demanda, normatividad, infraestructura,
dotación, recursos humanos, estructura funcional y estructura orgánica.
·
·
·
·
·
Adecuación: (Capacidad Instalada) Relación entre los recursos de la
institución (OFERTA), frente a las necesidades de los usuarios (DEMANDA).
Accesibilidad (Geográfica, Física, Económica): Disponibilidad Geográfica,
Física o económica de la institución para el usuario (ubicación, Habilitación)
dando la posibilidad para que el usuario pueda utilizar los servicios de salud
que le garantiza el sistema general de seguridad social en salud.
Comodidad o Confort: Cumplimiento de condiciones de adecuación física
(ventilación, privacidad, ruido, iluminación, limpieza, espacio físico).
Trato: Manejo que el cliente interno debe tener con el cliente externo.
Proceso
Interrelaciones de actividades administrativas y asistenciales10. El proceso,
durante el acto médico en sí, comprende las actividades que constituyen la
atención médica, incluyendo diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y educación
9
DONABEDIAN, Avedis. The seven pillars of quality. Arch Pathol Lab Med. 2001;1:16.
ACOSTA, Fernando. Aspectos básicos de auditoria de la salud. 2012.
10
25
del paciente; en general llevadas a cabo por personal profesional, aunque también
se extienden a otras contribuciones a la atención, en particular del paciente, su
familia y la comunidad.
Es toda la atención que se hace a un paciente y la habilidad para hacerlo, incluye
lo que los pacientes pueden hacer por sí mismos. Se refiere a las características
de la conducta del prestador en el manejo de la salud y la enfermedad que tienen
efectos sobre los resultados11. En cada una de ellas se aplica la evaluación de las
variables de calidad, situación indispensable para medir que tan adecuada ha sido
la atención en salud.
·
·
·
·
·
·
Resultado
Satisfacción: (Cliente Externo e interno), complacencia con respecto a los
procesos de la prestación del servicio. Cumplimiento de expectativas y
medición de la percepción.
Adherencia y Aceptabilidad: Conformidad
Medición de la Eficiencia, la Eficacia y la efectividad de la atención.
Optimización: Balance entre los costos y los beneficios de atención.
Impacto
Para Donabedian, es lo que se obtiene para el paciente o población, más
específicamente el cambio en el estado de salud (deseable o no) atribuible a la
atención médica que se brinda.
Se relaciona con los cambios en el estado de salud, cambios en los conocimientos
adquiridos por los pacientes, la familia y/o la comunidad que pueden influenciar en
la salud futura y a satisfacción con la atención y sus resultados del paciente,
miembros de la familia y la comunidad. Incluye también la satisfacción de los
profesionales de la salud.12
11
DR. GUILLERMO I. WILLIAMS. Calidad de los servicios de salud. [Internet]. 1993. Recuperado a
partir de: http://med.unne.edu.ar/catedras/aps/clases/28_calidad.pdf
12
Ibíd.
26
5.2 ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS DE SALUD
Para Avedis Donabedian, la accesibilidad constituye un factor mediador entre la
capacidad de producir servicios y el consumo real de dichos servicios. En este
caso cuando el consumo es igual a lo producido y no queda demanda
insatisfecha se observa que hay un punto de equilibrio entre lo que se está
ofertando y se está demandando, (Adam Smith En 1776 su libro “La riqueza de
las naciones).
Esta situación es un ideal para todos los mercados, pero en la realidad se da muy
pocas veces y menos en los mercados de salud, ya que se encuentran limitados
por factores como la oferta que hacen para que en el acceso a los servicios de
salud existan barreras para los usuarios.
Barreras tales como:
·
Barreras Geográficas: dentro de las cuales están los problemas para llegar
hasta la institución ya sea por accidentes geográficos, por el tiempo de viaje o
por la distancia.
·
Barreras Culturales: en las cuales se encontrar diferencias que existen entre
el personal de salud y los usuarios, así como las creencias entorno a la salud
y personales, estilos de vida, el idioma y la religión.
·
Barreras Económicas: En las cuales puede ser por la falta de dinero para
pagar los medicamentos, copagos y transporte.
·
Barreras Administrativas: Son barreras que se dan por la misma institución
en cuanto a sus horarios, contratación y la dinámica misma, que interponen
algunas barreras por las cuales algunos usuarios ven limitado su acceso a los
servicios de salud13. Para la OMS la accesibilidad va más allá y hace énfasis
en normativizar la atención primaria como apropiada y adecuada en su
contenido y cantidad, adicionándole a su definición la plena participación y
satisfacción del usuario.
·
Barreras De Acceso: No solo son de la oferta, sino también de quien lo
demanda, en este caso se define el acceso como las relaciones que se dan
13
GERVÁS CAMACHO JJ, Equipo Cesca. Los sistemas de registro en la atención primaria de
salud. Madrid: Díaz de Santos; 1987.
27
entre los usuarios y las instituciones de salud y que tanto unos como otros,
tiene las mismas posibilidades e imposibilidades de encontrarse14.
Mirando el acceso desde la perspectiva del usuario, Penchansky y Thomas
proponen una evaluación con la aplicación de una encuesta donde se evidencie el
grado de satisfacción de los usuarios con el acceso a los servicios de salud15. Por
esta razón se observa que el acceso va ligado a la relación entre el usuario y las
instituciones de salud y su percepción de la misma.
5.3 SEGURIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
La seguridad como un atributo de calidad para el sistema obligatorio de garantía
de la calidad, es el “conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos
y metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden
por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso prevenible en el proceso de
atención de salud o de mitigar sus consecuencias”16, por esta razón en todas las
instituciones de salud en Colombia deben promover y difundir una cultura donde
se evidencie que la seguridad es esencial a la hora de brindar un servicio de
salud.
Según la OMS la atención insegura se ve en mayor magnitud en países en
desarrollo que en los desarrollados a causa de limitaciones de infraestructura,
recurso humano, y tecnológica17. Por ello, la seguridad es una preocupación
debido a que a diario los pacientes sufren daños a pesar del juramento medico
(“Lo primero es no hacer daño”), por esta razón toma medidas para minimizar
estos efectos adversos prevenibles y brindar una atención segura en todo
momento.
Por otro lado, los pacientes y sus familias están cada vez más preparados para
exigir una atención segura18, razones por las cuales la OMS presenta varias
14
COMES Y, SOLITARIO R, GARBUS A, MAURO M, CZERNIECKI S, VASQUEZ A, et al. El
concepto de accesibilidad: la perspectiva relacional entre población y servicio. Buenos aires; 2006.
15
MOGOLLON PEREZ AS. Reflexiones en salud pública. Bogotá: Universidad del Rosario; 2009.
16
MINISTERIO DE SEGURIDAD SOCIAL. Decreto 1011 de 2006 [Internet]. Recuperado a partir
de: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19975
17
MINISTERIO DE LA PROTECCION SOCIAL. Seguridad del paciente [Internet]. Obs. Calid.
Atención En Salud. 2013 [citado 15 de abril de 2013]. Recuperado a partir de:
http://201.234.78.38/ocs/public/seg_paciente/
18
ORGANIZACION MUNDIAL DE LA SALUD. Preámbulo a las soluciones para la seguridad del
paciente
[Internet].
2007.
Recuperado
a
partir
de:
http://www.who.int/patientsafety/solutions/patientsafety/PatientSolutionsSPANISH.pdf
28
publicaciones con el objetivo de gestionar medidas para que sean conocidas,
aplicadas y de rápida difusión a nivel mundial.
En el Informe sobre la salud en el mundo: “Colaboremos por la salud” de la OMS,
manifiesta que a pesar de que es casi imposible tener un entorno asistencial
totalmente seguro, es posible disminuir los errores del personal con una buena
formación, que incluya planes de estudio, entrenamiento e inducción a los nuevos
empleados, con una comunicación asertiva y eficaz, identificando los riesgos,
tomando medidas oportunas que permitan reducir las posibilidades en las que el
paciente resulte afectado y resaltando el trabajo en equipo que permita el
desempeño en condiciones seguras aunque los recursos sean limitados, y que
este genere beneficio para los pacientes, teniendo presente la seguridad en todos
los momentos de verdad, para que las instituciones garanticen su adherencia y
cumplimiento19.
5.4 OPORTUNIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
Oportunidad para el SOGCS, es la posibilidad que tienen todos los usuarios de
obtener los servicios de salud en todo momento que sea necesario, sin retrasos,
ni demoras que pongan en riesgo la salud o la vida y está íntimamente ligada con
la gestión que hacen la instituciones para su acceso, reglamentando así la forma
en que deben ser ofertados los servicios de salud20
El término de “pérdida de oportunidad en salud”, según Ángel de la Calle
Santiuste, es cuando al paciente le cambia el pronóstico de su enfermedad siendo
desfavorable, como consecuencia de la larga espera o un inadecuado estudio,
diagnóstico y tratamiento. Para el autor, esta situación toma mucha fuerza hoy en
día y constituye un problema sanitario relevante que tiene consecuencias en todos
los niveles de la sociedad y se puede analizar desde diferentes puntos de vista,
tales como: cambios en los sistemas de salud, recursos sociales, su distribución y
prioridades; los stakeholder y los medios necesarios para evitar la “pérdida de
oportunidad en salud”21
19
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Colaboremos por la salud informe sobre la salud en el
mundo. [Internet]. Ginebra: Organización Mundial de la Salud; 2006 [citado 27 de abril de 2013].
Recuperado a partir de: http://site.ebrary.com/id/10161471
20
MINISTERIO DE SEGURIDAD SOCIAL. Decreto 1011 de 2006 [Internet]. Recuperado a partir
de: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19975
21
ÁNGEL DE LA CALLE Santiuste. Revista de humanidades ARS MEDICA. junio de 2006 [citado
17
de
abril
de
2013];9(9).
Recuperado
a
partir
de:
29
5.5 PERTINENCIA EN LOS SERVICIOS DE SALUD
Para SOGCS, la pertinencia se refiere a que los usuarios reciban los servicios que
necesitan con eficiencia y que sean atendidos con calidad, basando los procesos
en protocolos y guías de atención con evidencias científicas, de esta manera se
maximizan los beneficios y disminuyen los riesgos potenciales22.
Para algunos autores, la pertinencia se puede auditar o verificar cuando se
realiza una comparación de lo que el personal asistencial le realiza al paciente y
queda consignado en la historia clínica teniendo en cuenta la adherencia a un
protocolo o guía con evidencia científica.
De esta manera se puede conocer el riesgo potencial al cual puede o no estar
sometido el usuario o el personal que presto la atención: evaluando si fue
adecuado el tratamiento, su duración, si los estudios que le realizaron fueron
razonables y la remisión a las interconsultas fueron oportunas y con capacidad
resolutiva, con congruencia de los paraclínicos con el estado del paciente y las
recomendaciones que se le dan al usuario y a su familia. Todo lo anterior con el
objetivo de prestar servicios de salud, garantizando la calidad de los profesionales
y cooperando con las metas y objetivos institucionales23.
La pertinencia reconocida desde la profesión es permitir un dialogo permanente,
abierto, cordial y crítico con otras profesiones, disciplinas u oficios, que cooperen
en la movilización de recursos en todos los campos que sea necesario y que
contribuyan al mejoramiento de la salud, la calidad de vida de la comunidad y al
enriquecimiento de los conocimientos profesionales.
5.6 CONTINUIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
Es el grado en el cual los usuarios reciben sin interrupciones las intervenciones
requeridas, mediante una secuencia lógica y coherente de actividades, basadas
en el conocimiento científico.
https://www.fundacionpfizer.org/docs/pdf/publicaciones/humanidades/revistaars/Revista_ARS_Medi
ca-numero_9-Junio_06/ars_medica_jun_2006_num09_136_142_calle.pdf
22
MINISTERIO DE SEGURIDAD SOCIAL. Decreto 1011 de 2006 [Internet]. Recuperado a partir
de: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19975
23
MALAGÓN-LONDOÑO G, GALÁN MORERA R, PONTÓN LAVERDE G. Auditoría en salud: para
una gestión eficiente. Bogotá: Editorial Médica Panamericana; 2003.
30
La conferencia de Alma Ata (1978), plantea la estratificación de los sistemas por
niveles que le otorgan al médico de familia un papel central, destacándose más la
importancia de la continuidad en la asistencia. Ésta puede ser asumida como "la
atención médica personalizada a través del tiempo ofrecida por un profesional de
la salud con independencia del tipo de proceso patológico por el que consulte el
paciente"24.
5.7 SATISFACCION DEL USUARIO
El concepto de satisfacción se ha tenido en cuenta desde hace varios años, tanto
en el ámbito de la prestación de los servicios como en las unidades de
información, unidos a otros temas que se relacionan y que le dan respaldo para el
buen funcionamiento de las instituciones como lo es la calidad y la evaluación, que
permiten obtener como resultado la satisfacción de los usuarios.
En la definición de satisfacción propuesta por Poll y Boekhorst, observamos que
se trata de una herramienta por la cual se quiere valorar si una institución cumple
su meta principal, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios y
permite medir la efectividad y hasta qué punto un servicio está respondiendo a la
perspectiva del usuario25
Así mismo se establece que las necesidades de información que tienen los
usuarios, no son fáciles de medir, ya que se desconoce cuál es la necesidad de
información y las expectativas frente a la prestación de los servicios. De esta
forma se tiene en cuenta que la disponibilidad y la accesibilidad de los sistemas de
información condicionan el uso de los mismos y disminuyen la satisfacción de los
usuarios. El usuario es directamente quien opina sobre la satisfacción o
insatisfacción de los servicios recibidos de acuerdo a la información y cubrimiento
de sus expectativas.
La satisfacción de un usuario también es determinada por la cultura y los
diferentes grupos sociales, ya que de acuerdo al contexto social donde se
encuentre se basan las expectativas y la percepción del usuario sobre los
servicios que utiliza.
24
ZURRO AM, CANO PÉREZ JF. Atención primaria: conceptos, organización y práctica clínica.
Madrid: Elsevier; 2003.
25
POLL R, Boekhorst P. Measuring quality international guidelines for performance measurement
in academic libraries. München:K.G. Saur; 1996.
31
Por lo tanto se debe tener en cuenta26: los atributos de calidad, expectativas del
usuario y la confianza cuando manifieste una opinión, queja, reclamo o
sugerencia, con una buena capacidad resolutiva por parte de los prestadores de
salud que deben ofrecer, gestionar recursos, sistemas de apoyo y brindar las
recomendaciones necesarias y óptimas, que garantice que se entregue siempre
lo mejor.
Dependiendo el nivel de satisfacción del usuario, se puede conocer el grado de
lealtad hacia la institución, un usuario insatisfecho cambiará de IPS de forma
inmediata (deslealtad condicionada). El usuario satisfecho se mantendrá leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro prestador que tenga una oferta mejor
(lealtad condicional). En cambio, el usuario complacido será leal a la institución
porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las instituciones inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar y entregar después más de lo que
prometieron27
26
ROLDAN P, VARGAS CR, GIRALDO CP, VALENCIA GE, GARCIA CG, Salamanca LM.
Evaluación de la calidad en la atención en salud. Un estudio de caso. Corporación Ed. Médica Val.
2001;32
27
KOTLER P, Armstrong G. Fundamentos de Marketing. Sexta Edición. América del sur: Pearson,
Educación;
32
6. ANALISIS DE LOS FACTORES RELACIONADOS CON LA SATISFACCIÓN
DE LOS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS
Existen muchas razones y situaciones por las cuales se hace necesario hacer
medición de la satisfacción de los usuarios dentro de los servicios de salud. Por
ser el sector salud, un área caracterizada por aspectos como la intangibilidad,
heterogeneidad, simultaneidad de la producción y consumo28 se ve la necesidad
de estar haciendo monitoreo continuo a su proceso de prestación y generación de
servicios de salud, pues el receptor final de dichos servicios será el usuario, quien
al final de cuentas viene siendo el perjudicado o beneficiado por la atención
prestada.
Existen diversos instrumentos de medición de la satisfacción de los usuarios, entre
los cuales se encuentra: buzones de sugerencias, quejas formales, encuestas,
entre otros; estas últimas son el método más utilizado, siendo administradas
telefónicamente y persona a persona las que proporcionan mayor tasa de
respuesta con respecto a otras opciones como los cuestionarios auto diligenciados
o enviados por correo29.
Analizando más el tema de los servicios en salud prestados a los usuarios, se
puede hacer análisis de la complejidad de cada uno de ellos, encontrándose el
servicio de urgencias como uno de los más delicados en su manejo y difícil en su
adecuación.
Todo ello ya que “en los servicios de urgencias se trabaja con pacientes que
presentan una carga de ansiedad, que el contacto es breve y con dificultad de
realizar un seguimiento posterior, esto hace que se trate de situaciones en las
cuales es importante conocer la valoración del servicio recibido, tanto por parte del
paciente como por sus acompañantes”30.
Por tal motivo se tiene registro de diversos estudios que han trabajado en el
intento de mejorar e intervenir los factores que influyen en la satisfacción de los
usuarios de los servicios de urgencias, situación imprescindible a raíz de las
28
LOPEZ MADURGA ET, MOZOTA DUARTE J, GONZALES SALVATIERRA I. Satisfacción de los
pacientes atendidos en el servicio de urgencias de un hospital de agudos. Emergencias. 1999;11.
29
TIGA-LOZA DC, VILLAR - CENTENO LA, Güiza - SANABRIA DR, MARTINEZ - VEGA RA.
Validez y confiabilidad de un instrumento de satisfacción del usuario con síndrome febril agudo.
Rev. Salud Pública. 2010;12(5).
30
LOPEZ MADURGA ET, MOZOTA DUARTE J, GONZALES SALVATIERRA I. Satisfacción de los
pacientes atendidos en el servicio de urgencias de un hospital de agudos. Emergencias. 1999;11.
33
múltiples causas por las cuales se genera inconformidad en el momento de la
atención. Dos de ellos se relacionan con estudios elaborados en el servicio de
urgencias en los cuales se ha analizado el porqué de la insatisfacción de los
usuarios, las causas por las cuales aún existen inconformidades en la atención y
algunas posibles soluciones a las dificultades encontradas en los servicios de
urgencias estudiados.
6.1 PRIMER ESTUDIO
El primer estudio valorado se relaciona con el análisis de la “Validez y confiabilidad
de un instrumento de satisfacción del usuario con síndrome febril agudo”31, en el
cual se hace un análisis del instrumento de evaluación de la satisfacción del
usuario que ingresa por el servicio de urgencias, tomando como muestra los
pacientes que ingresan al servicio con diagnóstico de Síndrome febril y que
pueden estar en la capacidad de brindar información. El estudio además de arrojar
datos muy precisos acerca de la validez de la utilización del instrumento y el
análisis de sus resultados, da elementos muy valiosos acerca de las razones por
las cuales hay tanto nivel de insatisfacción del cliente en el servicio de urgencias y
hace recomendaciones precisas acerca del manejo que se le podrían dar a estas
causas. Al respecto menciona32:
·
·
·
La satisfacción de los usuarios está determinada por la atención de
enfermería, médica y de organización de los servicios, superponiéndose a
factores de tipo estructural como la infraestructura y las instalaciones ofrecidas
dentro de la atención en el servicio de urgencias
Más del 90% de los encuestados dentro de los servicios de urgencias hacen
relación al irrespeto del médico, poca amabilidad de la enfermera y de la
persona de facturación como los factores determinantes y causantes del nivel
de insatisfacción en la atención.
Existe la necesidad de aplicación de instrumentos válidos y reproducibles que
evalúen la satisfacción del usuario en los diferentes servicios y que permitan la
comparabilidad, teniendo en cuenta las características propias del sistema de
salud y de la población
31
PARRA H. P, BERMEJO A. RM, CASTILLO AM, HIDALGO M. MD, GOMIS C. R, CALLE U. JE.
Factores relacionados con la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios.
Gac Sanit. 2012;26(2).
32
TIGA-LOZA DC, VILLAR - CENTENO LA, Güiza - SANABRIA DR, MARTINEZ - VEGA RA.
Validez y confiabilidad de un instrumento de satisfacción del usuario con síndrome febril agudo.
Rev. Salud Pública. 2010;12(5).
34
6.2 SEGUNDO ESTUDIO
El segundo estudio valorado muestra un análisis de los “Factores relacionados con
la satisfacción del paciente en los servicios de urgencias hospitalarios”33: en dicho
estudio se hace un análisis de las variables de satisfacción relacionadas con la
atención del usuario en el servicio de urgencias, haciendo mayor énfasis en
determinar la relación existente entre las características sociodemográficas con el
nivel de satisfacción del usuario en la atención.
Luego de analizar el instrumento de evaluación, que en este caso fue la encuesta
telefónica, se obtuvo varios resultados, entre ellos los siguientes:
· La satisfacción del usuario va muy ligado del diagnóstico - tratamiento sin
fallos.
· La información recibida en el momento del egreso, se correlaciona de forma
estadísticamente significativa con la satisfacción de los usuarios evaluados.
· Otro factor determinante en la satisfacción del paciente con la atención hace
relación a la oportunidad en la atención (tiempo estimado por el paciente que
transcurre desde la solicitud de la asistencia hasta que es atendido), situación
no evidenciada en el estudio anterior.
· En este estudio se hace mención de la importancia que recibe el hecho de
haber adecuado aseo y disposición de las instalaciones, además del poco
ruido en la estadía hospitalaria.
· Mencionan falta de resultados concluyentes respecto a las variables socio
demográficas, pues expresan no haber encontrado información significativa en
el instrumento utilizado.
Se hace necesario entonces identificar algunos otros temas relacionados con este
tipo de estudio, con el fin de realizar las intervenciones necesarias y específicas
relacionadas con la satisfacción del usuario en los servicios de urgencias.
6.3 TERCER ESTUDIO
Con el fin de dar la mayor satisfacción a los usuarios que hacen parte de los
servicios de salud, algunos autores se han ideado diversas estrategias
encaminadas a generar el mayor bienestar en el momento de recibir la atención
sanitaria.
33
MIRA José Joaquín., ARANAZ, Jesús. Cuidados centrados en el paciente. 2000;(Medicina
Clinica):114
35
La comunicación medico paciente se sigue viendo atentada en mayor cantidad en
las ultimas épocas. Cada vez más los tiempos de atención y las oportunidades de
interacción y de comunicación asertiva se ven más limitados por factores
administrativos, factores reglamentarios y de manejo estatal de la salud. A raíz de
esta situación se han generado múltiples estrategias, entre ellas se ha creado el
concepto de "cuidados centrados en el paciente”.
El término de atención centrada en el paciente supone tener en cuenta un
sinnúmero de factores, entre ellos34:
·
·
·
·
·
·
Cortesía, amabilidad y, fundamentalmente, la empatía de los profesionales
sanitarios y no sanitarios, aunque especialmente de los primeros.
Comunicación e información que reciben los pacientes y sus familiares o
allegados.
La competencia profesional de la que hacen gala los profesionales. Dónde hay
que incluir el tipo de cuidados que se ofrecen y el resultado de las
intervenciones.
La capacidad de respuesta del Sistema Sanitario o de una unidad asistencial
del mismo. En relación con este punto, se valora también la continuidad de los
cuidados entre los distintos niveles asistenciales.
La accesibilidad a los centros sanitarios y a los profesionales.
Y, por último, aspectos relacionados con el confort y el estado de las
instalaciones (referido habitualmente como tangibilidad)
El concepto de cuidados centrados en el paciente surge a raíz de la necesidad de
incluir en las decisiones clínicas la perspectiva del paciente y la forma en que
puede aportar a su tratamiento a parte de ello las diferentes estrategias que se
pueden crear para que los usuarios tengan una participación activa en el cuidado
de la salud y que indirectamente generen satisfacción en la atención. Entre las
estrategias de participación de los usuarios se encuentra:
34
WENSING M. GR. What can patients do to improve health care. 1998;1(Health expectations):3749.
36
Tabla 1. Estrategias de participación de los usuarios
Estrategia
Premisa
Evidencias
Nivel
de
Aceptabilidad
según
los
autores
Facilitando
al
clínico
toda
la
información
pertinente
acerca
de su proceso de
enfermedad
Si
los
pacientes
comunican
sus
necesidades
y
preferencias es más
fácil para el clínico
satisfacerlas
Pacientes informados
cuidarán más de su
salud, utilizarán mejor
servicios sanitarios y
los clínicos obtendrán
mejores resultados
Incremento
en
la
satisfacción
del
paciente.
No
se
perciben
mejoras en el estado
de salud.
Alta
Incierta,
evaluar
Alta -media
Participando
en
actividades
de
educación sanitaria
Realizando
sugerencias
reclamaciones
y
Participando con el
clínico
en
la
adopción
de
la
estrategia idónea.
Elección de médico,
hospital,
aseguradora, etc.
Los pacientes desean
expresar sus quejas
acerca del Sistema
sanitario y contribuir a
su mejora.
Esta información es
de utilidad para los
gestores.
Los pacientes desean
participar en la toma
de decisiones. Si lo
hacen estarán más
satisfechos
y
los
resultados
serán
mejores
De esta forma se
mejora la calidad y
abaratan costes.
Los pacientes toman
decisiones racionales
y responsables sobre
su
salud,
seleccionando
la
información adecuada.
De esta forma se
mejora la calidad y
37
difícil
de
Las quejas de los
pacientes no siempre
reflejan
malas
prácticas.
Esta información no
suele
suponer
cambios en el diseño
de
los
procesos
asistenciales.
Los pacientes desean
participar en la toma
de decisiones. Si lo
hacen estarán más
satisfechos
y
los
resultados
serán
mejores
De esta forma se
mejora la calidad y
abaratan costes.
Los
pacientes
no
toman
decisiones
racionales
y
responsables
que
mejoren su salud.
Aumento
de
la
satisfacción
y
disminución de los
Media - baja
Dudosa
Muy baja
Estrategia
Manifestando
nivel
satisfacción
su
de
Premisa
Evidencias
abaratan costos.
costos.
La
opinión
del Habitualmente no se
paciente resulta de planifican mejoras con
utilidad para mejorar base
a
esta
los procesos
información.
Adaptado de Wensing y Groll (28).
Nivel
de
Aceptabilidad
según
los
autores
Media - baja
Varios autores han definido algunos de los determinantes claves de la satisfacción
del usuario en el momento de enfrentarse a la atención en salud.
Entre ellos están:
·
·
·
·
La competencia profesional del médico, su cualidad personal y los costos e
inconvenientes de los cuidados prescritos35
Ware prefirió hablar de accesibilidad/conveniencia de los cuidados;
disponibilidad de los recursos; continuidad de los cuidados; eficacia/resultado
de los cuidados; financiación y humanización; prestación de información al
paciente; posibilidad de acceso a la información; competencia profesional; y
ambiente favorecedor de los cuidados36
Wolf expuso tres dimensiones: cognitiva (cantidad, tipo y calidad de la
información que da el médico); afectiva (interés y comprensión que
demuestra); y comportamental (sobre las habilidades y competencias clínicas
del médico) 37
Feletti, Firman y Sanson-Fisher tuvieron en cuenta 10 dimensiones:
competencia en el dominio físico, competencia en el dominio emocional,
competencia en relaciones sociales, médico como modelo, cantidad de tiempo
35
HULKA B., ZS, CASSEL J. Scale for the measurement of attitudes toward physicians and primary
medical care. 1970;8(Med Care):429-35.
36
WARE J, SM. Dimensions of patient attitudes regarding doctors and medical care services.
1975;13(Med Care):669-82.
37
WOLF M, Putnam, James, Stiles. The Medical Interview Satisfaction Scale: Development of a
scale measure patient perceptions of physician behaviour. 1978;1(J Behav Med):391-401.
38
de consulta, continuidad de cuidados percibida, mutuo entendimiento en la
relación médico-paciente, percepción del paciente de su individualidad, tipo y
calidad de la información, y competencia en el examen físico del paciente.
Estos tres autores llegaron empíricamente a la conclusión de que las
dimensiones más importantes son: comunicación (claras explicaciones,
intimidad en la conversación, que se escuche con interés); actitudes
profesionales (no adoptar un rol dominante); competencia técnica (los
conocimientos propios de su especialidad); clima de confianza (paciente capaz
de discutir con el médico problemas personales); y percepción del paciente de
su individualidad (respeto mutuo)38
Al respecto podemos encontrar infinidades de teorías al respecto, pero finalmente
encontraremos un único origen que se enfoca en la atención del paciente con
bases de humanización y la ubicación del paciente como ente protagónico de la
atención.
Se puede decir entonces que la satisfacción del paciente va ligada de múltiples
conceptos y dimensiones, cuyos componentes varían en función del tipo de
prestación y en donde se tiene en cuenta que entre las expectativas y las
percepciones hay diferencias abismales que es necesario tener en cuenta a la
hora de acercarnos a un usuario que requiere de nuestra atención.
38
FELETTI G, FD, Sanson-Fisher R. Patient satisfaction with primary-care consultations. 1986;9(J
Behav Med):389 - 399.
39
7. HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS SALUD
Cuando se habla de humanizar los servicios de salud es porque se encuentran
serios problemas en este aspecto que llevan al Estado a la aplicación y a la
organización de una legislación que debe traer a consideración la humanización
de los servicios de salud, siendo este uno de los pilares de acreditación en
Colombia, contiene políticas, programas y cuidados para velar por las relaciones
asociadas con la dignidad, ética y los valores39; satisfaciendo las necesidades de
los usuarios a todos los niveles tanto como físico, emocional, espiritual y social;
entre otros aspectos como las condiciones de privacidad y confidencialidad
durante la atención, la definición de horarios de visita, el manejo de la información
entregada.
La administración de medicamentos que no interfieran con el reposo de los
pacientes, condiciones de silencio, hotelería y confort de la infraestructura física,
estrategias de cuidado con orientación lúdica especialmente en niños, el respeto
por el cuerpo del paciente fallecido y el apoyo emocional a sus familiares40.
En las practicas medicas se encuentran diferentes comportamientos que en
muchas ocasiones es culpa del modelo de atención de los servicios de salud41,
que van desde el uso del lenguaje inapropiado, impersonal, autoritario o
paternalista que infantiliza a los usuarios, también se presentan dificultades en el
trato y esto se refiere a cuando el personal asistencial es más comprometido con
los equipos llámense computador, celular u otros dispositivos tecnológicos, que les
impide poner toda la atención en su paciente.
En otras ocasiones, los usuarios hacen sus reclamos o quejas, porque no son
llamados por su nombre sino que son conocidos por su diagnóstico, o ni siquiera
se dirigen a ellos mirándolos a la cara, entre otras acciones que hacen sentir
insatisfechos a los usuarios, por tal razón el hospital San Rafael no siendo ajeno a
39
BERMEJO HIGUERA, José Carlos. Ejes de la acreditación. Humanización
[Internet].
2013 [citado 8 de agosto de
2013].
Recuperado
http://www.acreditacionensalud.org.co/seguridad.php?IdSub=190&IdCat=84
40
BERMEJO HIGUERA, José Carlos. Ejes de la acreditación. Humanización
[Internet].
2013 [citado 8 de agosto de
2013].
Recuperado
http://www.acreditacionensalud.org.co/seguridad.php?IdSub=190&IdCat=84
41
BERMEJO HIGUERA, José Carlos. Ejes de la acreditación. Humanización
[Internet].
2013 [citado 8 de agosto de
2013].
Recuperado
http://www.acreditacionensalud.org.co/seguridad.php?IdSub=190&IdCat=84
40
de la atención.
a partir de:
de la atención.
a partir de:
de la atención.
a partir de:
estos aspectos, al conocerse por las encuestas de satisfacción y del buzón
sugerencias42, que en el servicio de urgencias se encuentran insatisfechos los
usuarios por deshumanización de sus profesionales; se pretende trabajar en esta
causa debido a que representa un 20% de las quejas y reclamos y mostrar
cuáles son sus falencias y como se pueden mejorar la calidad en la atención,
basándonos en modelos éxitos, que han sido aplicados por otras instituciones que
nos pueden servir de apoyo; cabe resaltar que, este es un trabajo que debe ser de
toda la organización y que viene de la mano de la capacitación del personal desde
su formación académica y técnica en los campus universitarios, hasta el
compromiso que tienen las instituciones de salud con la formación continua de sus
empleados, donde el paciente sea tratado desde su condición de ser humano.
Otro factor importante es la buena administración de la institución, para evitar que
se manifiesten carencias en los recursos tanto humanos como de materiales
medico quirúrgicos y de medicamentos, pues esto puede generar estrés e
inconformidad entre el personal asistencial, por tal razón humanizar los servicios
de salud no solo es darle el lugar a los usuarios, sino también a los profesionales,
y todo esto permite generar un ambiente de dialogo, tranquilidad, respeto y de
reconocimiento reciproco43.
42
Oficina SIAU. Resultados de encuestas de satisfacción del usuario del servicio de urgencias del
hospital San Rafael de Itagüí. Hospital San Rafael Itagüí; 2012.
43
NEUSA COLLET Beatriz Rosana GONÇALVES DE OLIVEIRA, láudia Silveira Viera. La
humanización en la atención a la salud. Rev. Latinoam. Enfermería. abril de 2006;14(2).
41
8. CONSOLIDADO DE RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES DEL
SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2012 DEL HOSPITAL SAN RAFAEL DE
ITAGUI
A continuación se presenta el consolidado de sugerencias, quejas y reclamos,
agrupados en porcentajes. Esta información es suministrada por el área de
atención al usuario del Hospital San Rafael de Itagüí, obtenida en el periodo Junio
– Diciembre 2012.
Gráfico 2. Reclamos, sugerencias y felicitaciones del 2° semestre año 2012
42
Gráfico 3. Principales causas de reclamos del Hospital San Rafael de Itagüí
2° semestre 2012
43
Gráfico 4. Diagrama causa – efecto
FALLAS EN LA
ACCESIBILIDAD
TRATO INADECUADO
DEL PERSONAL
INOPORTUNIDAD EN LA
ATENCIÓN
ESTRÉS DEL PERSONAL
NUMERO DE PACIENTES
ELEVADO EN EL SERVICIO
DEMORA EN LAS AUTORIZACIONES
FALTA DE HUMANIZACION
CONTRATACIONES REDUCIDAS CON LAS EPS
DEMASIADOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS QUE
RETRAZAN LA ATENCION
CANSANCIO LABORAL
AMBIGUEDADES EN LA
LEGISLACION DEL POSS
LA RUTINA DESPERSONALIZA EL
SERVICIO
COMPLEJIDAD DE LOS PACIENTES
POCOS PROFESIONALES
POCA ESTANDARIZACION DE PROCESOS
POCOS RECURSOS
CAPACIDAD TECNOLOGICA
INFRAESTRUCTURA INADECUADA
DESORDEN DEL SERVICIO
PERSONAL POCO CAPACITADO
NO ADHERENCIA A
GUIAS
TRIAJE DEFECTUOSO
INSTALACIONES DE
SALUD INADECUADAS
SERVICIOS DE SALUD
POCO PERTINENTES
44
INSATISFACCIÓN
DEL USUARIO
9. POSIBLES ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR PARA LA INTERVENCION DE
LAS CAUSAS DE INSATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE
URGENCIAS DEL HOSPITAL SAN RAFAEL DE ITAGUI – ANTIOQUIA.
Para la prestación de los servicios de salud es fundamental generar altos niveles
de satisfacción en los usuarios, lo cual se apoya en la opinión del cliente externo,
para lo cual la institución debe enfocar sus esfuerzos hacia el mejoramiento de la
imagen corporativa, en este caso enfocado al servicio de urgencias.
Para ello se sugieren las siguientes estrategias:
9.1 MEJORAMIENTO DE LA RECEPCIÓN DE SUGERENCIAS
Se recomienda que a los usuarios y familiares que se encuentran en observación
del servicio de urgencias se les entregue el formato de quejas, sugerencias o
reclamos, por parte del personal de atención al usuario establecido por la
institución. De esta forma se obtiene más información y se puede conocer los
factores que más influyen en la insatisfacción de los usuarios, con el fin de
esbozar la situación actual del servicio y realizar la retroalimentación de los
hallazgos al personal directivo. Todos estos factores sirven para garantizar el
mejoramiento continuo, se caracterizan por ser el pilar para la excelencia en la
prestación de los servicios y son vitales para el crecimiento organizacional.
9.2 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
9.2.1 Humanizar los servicios de salud. Para mejorar la comunicación entre el
personal de la salud y los usuarios es necesario que exista una comunicación
asertiva que no solo trae beneficios a nivel personal sino de grupo.
Esta situación hace que los usuarios se sientan satisfechos con la conducta del
personal de salud, se eviten conflictos en los diferentes momentos de verdad y
haya personas menos agresivas en el ámbito laboral. Todo ello propicia espacios
de trabajo menos tensos y genera pensamientos positivos que aumenta la calidad
en la prestación de los servicios.
Una comunicación asertiva supone escuchar y comprender al otro; es cuando las
personas dicen lo que piensan y pueden opinar. Cuando al decir lo que se desea,
se hace mediante formulaciones adecuadas y palabras cálidas.
45
En algunas ocasiones se cometen errores a la hora de comunicarse con los
usuarios y esto se debe a que el personal de salud no indaga sobre sus
percepciones, evitan hablar de los sentimientos y al explicar sobre el diagnostico,
utilizan muchos tecnicismos que no son comprendidos44.
Según Margaret Lloyd, Robert Bor en su libro Communication Skills for
Medicina, la relación y comunicación médico paciente produce beneficios para la
salud psicológica y física del paciente y aumenta su confianza y compromiso45.
Dentro de los diferentes modelos de relación médico-paciente, el que más se
acomoda a lo anteriormente dicho es la relación del modelo de alianza donde el
médico toma en cuenta el estado de vulnerabilidad en la que se encuentra el
paciente, y éste a su vez da su voto de confianza al médico.
En este modelo el médico ofrece toda la información posible, de forma clara y
sencilla, para que en un conceso puedan tomar decisiones respetando siempre las
emociones46, donde el médico se pone en el lugar del paciente y se permite sentir
como él y disponerse a ayudarle cuando enfrenta dificultades47.
También en la literatura se han descrito varios modelos de la comunicación entre
paciente y medico tales como La relación cooperativa guiada donde los pacientes
demuestran interés con sus cuidados, tratamiento y la relación de participación
mutua, que va un poco más allá; a lo anterior se le suma un dialogo contante de
las situaciones y actitudes relacionadas con la causa y evolución de la
enfermedad48.
El personal de salud debe dominar muy bien el tema de la comunicación no verbal
puesto que ésta les permitirá convertirse en mejores transmisores de los mensajes
49
.
Para mejorar la comunicación se da unas sugerencias:
44
FEMENÍAS CAÑUELO, Antonio José. Comunicación y habilidades sociales para profesionales
sanitarios. Nexus Médica Editores S.L.;
45
LLOYD M,, BOR R. Communication skills for medicine. Londres: Churchill Livingston; 2001.
46
RODRIGUEZ, Angel. Humanizar los servicios de Salud. 12(12).
47
LAIN ENTRALGO Pedro. La relación médico enfermo. Madrid. 1964;(Revista de Occidente).
48
BORROTO CRUZ R,, ANEIROS RIBA R. La comunicación humana y la actuación profesional la
práctica clínica. Ateneo Juan Cesar García. 1996;4:35.
49
RODRIGUEZ, Ángel. Humanizar los servicios de Salud. 12(12).
46
·
Es importante porque permite expresar interés y la atención que se le presta a
los otros, deja notar que cuando las personas miran a los ojos expresan
seguridad y sinceridad. Algunas recomendaciones dirigidas a mejorar la
comunicación en la prestación del servicio y que son responsabilidad de
atención al usuario se presentan a continuación. Estas deben ser
implementadas por medio de ayudas visuales, rompe tráficos, charlas
educativas, entre otros, que generen impacto en los empleados y mejoren la
estrategia de atención:
·
Cuando se dirija a los pacientes o colegas mírelos siempre a la cara, pueden
escoger un punto fijo como la punta de la nariz, el entrecejo o cualquiera de
los dos ojos, en otras partes del cuerpo no tiende a ser tan eficaz.
·
Cuando logra centrar la mirada en la persona que necesita su atención hágalo
como mínimo por cinco segundos, cuando se hace por más tiempo se puede
llegar a intimidar, para mejorar este punto puede ensayar con sus compañeros
de trabajo o con familiares y medir el tiempo, a veces se hace un poco
incómodo, pero con el tiempo se aprende a manejar la comunicación.
·
Evite cortar la comunicación mirando para otro lado, esto puede generar que
el paciente perciba esta situación y se sienta incomodo, afectando así la
relación del paciente con el personal de salud, que le resta credibilidad y
confianza.
·
Realice ejercicios entre compañeros para experimentar lo que puede sentir el
paciente cuando se deja de prestar atención y después de estos se puede
entablar discusiones verbales de la importancia de la comunicación no verbal.
·
Se pueden realizar reuniones grupales donde el personal realice un video de
cada uno de los asistentes, expresando las diferentes situaciones cotidianas
con el paciente y luego de este ejercicio realizar plenarias de la opinión
acerca de la importancia del contacto visual50.
·
Las expresiones faciales constituye la mejor manera para demostrar la calidez,
el agrado, la amistad y la asequibilidad. Por esta razón es muy importante que
en los diferentes momentos de verdad con los pacientes se les presente una
50
Roberto. La comunicación interpersonal en la
LOPEZ MARURE, Esther. VARGAS LEON,
relación enfermera paciente. 2002;10 (2).
47
cara amable, lo que permite mayor confianza y tranquilidad en la atención,
más participación de estos en sus tratamientos y mejores resultados a la hora
de hacer controles de su enfermedad.
·
Dentro de los ejercicios que se pueden realizar para mejorar las expresiones
faciales son: 1) Cuando el personal de urgencias esté bajo presión nombrar a
algún compañero como observador y destinarle la tarea de informarle a sus
compañeros acerca de algunas expresiones faciales o comportamientos no
adecuados que esté poniendo en riesgo la atención con los usuarios. 2) Para
mejorar sus expresiones faciales, es necesario practicar frente al espejo;
sonreír consiste no solo en mostrar que sonríe sino también implica
movimiento de los pómulos, una sonrisa falsa se nota con mucha facilidad y
es de mal gusto. 3) Para este ejercicio también se recomienda realizar
reuniones grupales, donde los participantes actúen de forma que imiten ciertos
personajes haciéndose consciente de sus expresiones faciales.
·
La postura también comunica mucho, por esta razón es importante tener una
postura no tensa, ni rígida, que demuestra calidez y accesibilidad. Al
momento de acercársele al usuario es bueno pensar o imaginar que se está
en un escenario con mucho público, con testigos y que lo están calificando.
·
El lenguaje corporal a la hora de atender a los usuarios juega un papel muy
importante y esto se debe a que el 80% de nuestra comunicación es no verbal,
nuestra actitud debe ser abierta con manos y pies sin cruzar; nuestro rostro
debe expresar buen ánimo, cordialidad y respeto e interés.
·
El tiempo debe ser distribuido eficientemente, de manera que cuando se
realicen las actividades sea el necesario y no permita que los profesionales
sufran de fatiga. Esta situación puede generar errores en la atención.
9.2.2 El uso de la línea buzón y opinión. Les permite recibir los comentarios
emitidos de los usuarios del servicio de urgencias, el cual está instalado en la
unidad. La continuidad de la recolección es la establecida por la institución que
corresponde a dos veces por semana, siendo responsable el SIAU. Esta
información es recibida por cada líder mensualmente quien procederá a realizar
los respectivos planes de mejoramiento, por lo que se sugiere que se audite el
progreso con las acciones implementadas en el servicio.
48
9.2.3 El Internet. Se considera una herramienta de búsqueda fundamental para
los servicios. Con el fortalecimiento y el buen uso de esta estrategia se puede
extraer información la cual es emitida por los usuarios, que garantiza realizar un
seguimiento directo y facilita la retroalimentación entre los diferentes servicios.
Este medio se toma como alternativa cuando el usuario prefiere realizarlo de
manera virtual. Se sugiere entregar un instructivo de como ingresar al link.
9.2.4 Auditoría interna del servicio. Cuando se emiten las no conformidades
hacia el personal que interviene en la atención (médicos, enfermeros, personal de
aseo, vigilancia, etc.), se recomienda hacer una búsqueda activa en el interior de
la organización por medio de evaluaciones de acuerdo a los requisitos mínimos
esenciales, estableciendo un periodo de recolección de la información de dos
veces por semana, inicialmente realizar la retroalimentación semanal y con un
periodo de análisis mensual.
Este proceso debe ser liderado por el servicio de atención al usuario, con la
supervisión, el seguimiento y los lineamientos del área de mercadeo institucional,
con el apoyo de la dirección médica y los líderes de cada proceso, que les permita
implementar correctivos. Cabe resaltar que el área de mercadeo de la institución
se hará cargo de la SIAU, como parte fundamental para mejorar la imagen
corporativa.
Por todo lo anterior es importante el área de mercadeo en las instituciones, para
el manejo de la imagen corporativa y su reflejo en la satisfacción de los usuarios.
Ya que el mercadeo estudia el por qué las personas intercambian bienes y
servicios y lo hacen de acuerdo a sus preferencias, gustos y nivel de cultura. De
esta manera se realizan las diferentes segmentaciones de los mercados51. Las
personas hacen sus elecciones, lo hacen consciente o inconscientemente y
generalmente se dejan llevar por la publicidad y por lo atractivo de las
infraestructuras que ofrecen las diferentes organizaciones.
El mercadeo es un proceso gerencial que no solo se debe trabajar a nivel de este
departamento, sino a todos los niveles. Por ello las instituciones deberían
mantener una comunicación sinérgica, como los sistemas abiertos según Ludwig
Von Bertalanffy52. Las organizaciones dedicadas a ofrecer servicios de salud,
51
52
SANTESMASES MESTRE M. Marketing: conceptos y estrategias. Madrid: Pirámide; 2004.
SANTESMASES MESTRE M. Marketing: conceptos y estrategias. Madrid: Pirámide; 2004.
49
deben contar con herramientas de mercadeo, que les permitan crecer, sostenerse
a través del tiempo y tener beneficios económicos suficientes para poder avanzar
y ser cada vez más calificada.
La comunicación debe estar presente en las investigaciones de mercado y
acciones de Marketing, con el fin de analizar el cliente y sus preferencias. Lo que
lleva al cliente a crearse un criterio acerca de la calidad, así como la influencia
que tiene en el logro de su satisfacción.
El marketing de la salud tiende a lograr y mantener relaciones más personalizadas
y duraderas con los pacientes, orientadas a brindar un servicio que satisfaga sus
necesidades. Si bien, la mayoría de los profesionales no se sienten cómodos
cuando se habla del marketing, cada día es mayor la aceptación del personal
asistencial incluyendo la medicina tradicional. No basta con ser un buen
profesional o estar actualizado en cuanto a nuevos procedimientos y tecnologías,
se necesita un plan de marketing que incluya programas con alto grado de éxito,
sustentados en herramientas que sirvan para diseñar ofertas que tengan un
impacto con el fin de contribuir a la salud de la población, asegurando un medio de
vida para el profesional.
Para iniciar esta tarea se deben orientar los esfuerzos hacia al cliente interno y
externo y enfocarlo hacia una visión de humanización de los servicios, relacionada
con la satisfacción del usuario, en cuanto a la atención con calidez,
responsabilidad y respeto. Todo ello enmarcado en un trato amable y cálido que le
permita al cliente sentir que la institución lo está acogiendo de la mejor manera y
que puede volver a solicitar sus servicios cuando él lo desee y necesite;
impactando de manera positiva en sus vidas y en la comunidad, con el fin de que
estas relaciones se perpetúen y conserven a lo largo de la vida; generando
beneficios mutuos, así la institución se favorece de la asistencia de los usuarios y
estos del bienestar que genera estar saludable.
La importancia del mercadeo en salud en Colombia radica en varios aspectos
tales como:
·
·
La ley 100 creó un ambiente de competitividad entre las diferentes
instituciones,
El aumento de la demanda de los profesionales de la salud.
50
·
Los usuarios más informados y exigentes, lo que le
implica a las
organizaciones que deben tener servicios de calidad y comprometidos con los
usuarios53.
A pesar de no contar con los últimos avances tecnológicos se deben implementar
estrategias de mercadeo que permitan a las organizaciones ser competitivos,
conservar los niveles de referencia y aceptación por parte de los clientes. La
relación con la competencia debe ser cooperativa, donde se pueda intercambiar
información y ayudas de trabajo.
Dentro del mercadeo institucional, es importante conservar una buena imagen
corporativa en los medios de comunicación ( televisión y prensa ) donde lo más
importantes es procurar el adecuado manejo de los conflictos laborales y las
dificultades que se generen como empresa de salud en la prestación de los
servicios.
9.2.5 La voz del cliente interno. Es considerada un elemento esencial dentro de
las organizaciones, ya que de esta dependen los resultados de la atención dada a
los usuarios. Con este fin se recomienda realizar encuestas que sean dirigidas al
personal (médicos, enfermeros, personal de aseo, vigilancia, etc.), para la cual se
establece una recolección de datos aleatoria en el servicio de urgencias que les
facilite hacer un análisis de mejoramiento y establecer los correctivos necesarios;
dicha encuesta busca la intervención de las diferentes áreas, dentro de las cuales
se encuentran: gestión del talento humano, área de calidad, área administrativa y
la participación de los contratos tercerizados; que permitan mejorar la cultura
organizacional, disminuir el estrés y la humanización del servicio de urgencias54.
Es así, como la retroalimentación que se le hace al usuario, le va a permitir
disminuir la percepción que tuvo inicialmente del servicio que recibió y lleva a las
instituciones a ser más competitivas y a buscar la excelencia de los servicios.
Con todas estas actividades lo que se pretende es alcanzar una visión general de
la calidad del servicio, es decir, de todos aquellos rasgos institucionales que
marcan la diferencia a la hora de compararlos con otros de mayor o menor
prestigio. Todo ello de acuerdo a la percepción del cliente que al final de cuentas
53
BASCUÑAN, M. Luz. Cambios en la relación médico-paciente y nivel de satisfacción de los
médicos. Rev. Med. Chil. enero de 2005;133(1).
54
Metodología para el programa de Servicios. Medellín: Clínica las Américas; 2011.
51
es al que se le debe brindar la mejor prestación para alcanzar la máxima
satisfacción.
El mejoramiento de las instituciones de salud va encaminada a la búsqueda de la
excelencia en la prestación de servicios médicos. Por esta razón se dan algunas
sugerencias:
·
·
·
·
Dentro de la importancia que se le da a la atención de los usuarios es
indispensable mostrar sobriedad a la hora de vestir, esto debe presentar un
equilibrio entre lo que se lleva puesto y la comodidad, para transmitir el
mensaje adecuado, generando la mayor confianza en el cliente. El
responsable de dicha actividad será el líder del servicio de urgencias, y se
puede tener como apoyo los manuales del buen vestir de los empleados y las
estrategias que desde mercadeo institucional y talento humano se creen con
el fin de mejorar la presentación del personal asistencial y administrativo de la
institución.
El Cumplimiento de los horarios establecidos es de suma importancia ya que
las filas y las largas horas de espera, solo reflejan la falta de respeto y de
organización de la institución. Se hace necesario crear la cultura en los
empleados a la institución acerca del adecuado desempeño de las funciones
en el horario laboral, con el fin de evitar retrasos innecesarios y mejorar el
rendimiento laboral, todo ello dirigido a evitar algunos distractores tales como:
El teléfono celular, catálogos de venta, páginas de internet ajenas a la
empresa y/o redes sociales. Esta estrategia va encaminada al cambio de
cultura organizacional, ya que se evidenciaron algunas quejas y reclamos
emitidos por los usuarios en los cuales se pudo demostrar la insatisfacción de
los mismos en el momento de la atención y que estaban directamente
relacionadas con estos factores. El coordinador del área puede designar quien
será el encargado en cada uno de los turnos por velar que se logre el objetivo.
Es imprescindible aprender de los errores y no convivir con ellos. Esta
situación se toma como un proceso de mejoramiento continuo, que ayuda a la
evolución de las personas y de los servicios, y a la corrección temprana de
actividades que no están en pro del beneficio institucional.
Se hace necesario crear grupos de estudio con temas específicos tales como:
la comunicación asertiva, manejo del estrés, productividad laboral…. Todo ello
puede surgir a partir del grupo primario del servicio, y puede tener como fin
último el desarrollo de habilidades técnicas y científicas, y creación de
destrezas para saber comunicar y expresar lo que sé quiere decir, además
esto genera seguridad y resultados favorables.
52
·
·
Es importante actualizar al personal constantemente, mejorar, repasar,
estandarizar procesos, adquirir nuevos conocimientos y aprender a usarlos
mejor. Para ello se debe contar con espacios para hacer socialización de
guías, protocolos institucionales, seguimiento a actividades diarias y
evaluación de lo aprendido y lo nuevo por aprender.
El orden agiliza el trabajo, da tranquilidad; a diferencia del ruido, las luces
brillantes, el calor y los espacios confinados, que aumentan el estrés y se
convierten en uno de los factores que afecta negativamente la relación
médico-paciente, con sus familiares, amigos, colegas y resto de personal de
salud. Todo ello influenciado por una carga excesiva de trabajo, en una
responsabilidad personal o profesional inherente al ejercicio laboral. Cada
persona debe introyectar esta práctica con el fin de mejorar a nivel personal y
laboral
Por lo anterior se sugieren una serie de estrategias basadas en evidencia
científica, donde se demuestra que modificar ciertas conductas de la vida diaria
disminuye el estrés. La institución puede incluir para tal fin un grupo de
interdisciplinario de profesionales que intervengan en esta estrategia.
·
·
·
·
Aprender y tratar de utilizar técnicas de relajación, como fantasías guiadas,
escuchar música, practicar yoga o meditación. Para dicha actividad se debe
contar con la ayuda de un psicólogo de la empresa, de las cajas de
compensación, de las ARL o de las empresas aliadas que se encargue de
programar en horarios extra-laborales o laborales las actividades
mencionadas. Todo ello se puede hacer de la mano con el COPASO.
Evite en lo posible utilizar el teléfono celular mientras trabaja para evitar
constantes interrupciones que pueden obstaculizar el buen desempeño de sus
actividades diarias. Trate de hacerlo cuando se esté en momentos adecuados
de receso laboral. El seguimiento a esta estrategia debe estar a cargo del líder
de cada proceso, con el fin de hacer cumplir la buena utilización de la
herramienta.
Coloque fotos de las personas a las que más ame sobre los lugares o sitios en
los cuales este permitido hacerlo dentro del trabajo. En lo posible no publique
fotos de contenido erótico ni contenidos inapropiados para su puesto laboral.
Encontrar lo positivo en las situaciones y no vivir con lo negativo, planear
actividades divertidas, donde se implementen estilos de vida saludable, estas
pueden estar a cargo del personal de sicología, donde la ISP puede solicitar el
servicio en las cajas de compensación, al igual que el apoyo de las
contrataciones aliadas por medio de bienestar laboral y las ARL.
53
·
Crear un programa de actividad física para los empleados. La mayoría de los
expertos recomiendan 150 minutos de actividad aeróbica por semana o 20
minutos de caminata vigorosa al aire libre. Se sugiere fomentar los deportes
tales como: natación, convenios con gimnasios, aeróbicos, bolos, baile, entre
otros; también es este caso se puede solicitar la ayuda de las cajas de
compensación, al igual que el apoyo de las contrataciones tercerizadas por
medio de bienestar laboral y las ARL, para que programen en la institución
torneos, competencias y clases grupales, que les permitan a los empleados
acceder e integrarse. Se sugiere incentivar la participación activa de todo el
hospital y tener en cuenta a la hora de programar dichas actividades la
promoción de la sana convivencia, la inscripción en actividades que no
generen roces ni conflictos interpersonales o intergrupales, y tener como fin
último con cada actividad el mejoramiento y fortalecimiento del trabajo en
equipo.
·
Se recomienda la intervención de una nutricionista de la IPS o de las ARL,
para dictar charlas educativas relacionadas con los buenos hábitos
alimenticios en el trabajo y en el tiempo libre. Dichas actividades pueden estar
enfocadas al consumo de alimentos sanos inter-horarios, que ayuden a
mantener un adecuado metabolismo nutricional mientras se puede tener
acceso a las comidas principales. Todo ello con el fin de mantener el
rendimiento laboral de los empleados.
·
Se recomienda la apertura de espacios para hacer conferencias guiadas entre
los mismos profesionales que permitan actualizar los conocimientos
relacionados con temas de interés afines a la profesión y que sean del propio
beneficio para el grupo de profesionales.
9.3 EL CONSENTIMIENTO INFORMADO
Respecto a la información que debería proporcionarse a los pacientes en el
proceso de consentimiento informado, debemos comenzar por informarles de los
riesgos comunes aunque éstos no sean graves, así como los que sí lo sean, tales
como la muerte, incluso aunque no sea probable. Además, se puede preguntar a
los pacientes si tienen alguna preocupación específica, invitándole así a
comunicarnos cualquier necesidad de información especial que puedan tener y
que no sea obvia para el médico.
54
Los pacientes son capaces de reconocer a los médicos que poseen un
conocimiento experto y tienen capacidad e iniciativa para ofrecerles consejo
acerca de su cuidado médico. Sin embargo, en los tiempos que corren hay que
advertir sobre el factor económico, un importante sesgo a la hora de la propia
decisión de los médicos presionados por las condiciones de rentabilización de los
medios materiales en operaciones que no son sufragadas directa o totalmente por
el propio paciente.
Esto puede llevar, en ocasiones, a caer en la tentación de seguir la “política de la
empresa” en lugar de los dictados médicos y éticos imprescindibles a la hora de
decidir el tratamiento a ofertar en cada momento, algo absolutamente inadmisible
desde el punto de vista ético.
9.4 RESPETANDO LA PRIVACIDAD DE LOS PACIENTES
A la hora de respetar la privacidad de los pacientes debemos preguntarnos en
cada momento qué acción u omisión es la más beneficiosa para salvaguardar los
datos de nuestros pacientes, ya sea a la hora de almacenar una historia clínica, de
elegir el lugar o el momento de comunicar datos diagnósticos o de tratamiento al
paciente o a terceras personas.
9.5 MANEJO DE LA AGRESIÓN EN ENTORNOS SANITARIOS
Cuando la comunicación fracasa, básicamente la agresión es una forma contraria
de comunicación dirigida a la producción de sufrimiento en otros. Esto explica que
podamos hablar de agresiones físicas o psicológicas y que su abanico sea tan
amplio que se produzcan situaciones como el acoso laboral, que llegan hasta los
mismos tribunales y que implican un refinamiento y una mayor complejidad
eventual de esas formas de agresión. De este modo, si el objetivo de la
comunicación es intercambiar información relevante entre dos o más personas
respetando la una a la otra, el objetivo de la agresión, como decíamos, es la
producción de daño físico o sufrimiento psicológico en otra persona.
9.6 OPORTUNIDAD EN LA ATENCION
Se ha encontrado que el servicio de urgencias constituye una de las áreas
esenciales para el cumplimiento de la función misional de una institución de
atención médica.
55
Es uno de los servicios que requiere una enorme labor logística por parte de toda
la organización, ya que impacta de manera inmediata las condiciones de vida de
los pacientes.
Esta situación implica que este servicio demande los recursos de las demás
unidades auxiliares existentes, lo que genera en muchos casos conflictos de
intereses que repercuten en la atención del paciente55.
Estos servicios son unidades médico-quirúrgicas, hospitalarias, destinadas a la
atención rápida y eficiente de pacientes graves, víctimas de accidentes,
intoxicaciones u otras situaciones clínicas urgentes56.
En este escenario, los servicios de urgencia presentan cuellos de botella dentro de
su funcionamiento y entran en colapso no sólo por la demanda creciente de
pacientes, sino también por la interacción de este servicio con otras dependencias
del hospital tales como cirugía, ortopedia, hospitalización y las unidades de
cuidado intensivo (UCI).
A continuación se presentan MODELOS EXITOSOS de atención en salud, que
mejoran la oportunidad en los servicios de urgencias y que permiten ofrecer
estrategias que ayudaran a aumentar la satisfacción de los usuarios del Hospital
San Rafael de Itagüí.
9.6.1 Primer Modelo. El departamento de urgencias de Cooper Health System,
creó un modelo de simulación que representa las operaciones actuales y evalúa
las posibles alternativas para reducir la duración de la estancia de los pacientes en
el servicio.
Por medio de ella pusieron a prueba nuevos procesos para evitar costos
importantes al no añadir camas al servicio, ya que se descubrió que esto no
acortaba la duración de la estancia57. Dentro de las estrategias de atención
ideadas por el Cooper Health System se encontraron:
55
GARCÍA ALVARADO R, et ál. Urgencias hospitalarias: análisis del diseño y gestión de servicios
de emergencia hospitalaria en Chile. [Internet]. 2003. Recuperado a partir de: Consultado en:
http://redalyc.uaemex.mx/ redalyc/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=29901202. ISSN 0717-196X.
56
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pacientes en un servicio de urgencia. 2008. 2008;9(Revista Scielo).
57
SAMAHA S, Armel W, STARKS DW. The use of simulation to reduce the length of stay in an
emergency department. In The 2003 Winter Simulation Conference, IEEE. 2003;2:1907-11.
56
·
La atención inicial del paciente que ingresa al servicio de urgencias, es por
parte de una enfermera calificada que realice una valoración inicial del mismo,
en el área de admisiones de urgencias. Para tal actividad se requiere de la
realización de una valoración practica que determine la gravedad del estado
del paciente y oriente a clasificar su tiempo mínimo o máximo de atención, ya
sea pasando el paciente de inmediato a las salas de urgencias o esperando el
triage.
·
En la realización del triage en el servicio de urgencias se sugiere que, debe
ser por parte de personal calificado, ya sea un enfermero (a) profesional
entrenado o personal médico, quien elabore la clasificación inicial según la
escala internacional de atención del paciente.
·
Con esta actividad lo que se pretende es determinar la gravedad del estado
del usuario e iniciar actividades de manejo y encaminar la atención a
estrategias específicas de oportunidad y pertinencia con los pacientes que
ingresan al servicio.
·
En casos en los cuales no se requiere la atención inmediata por urgencias y
amerita el manejo por médico general en consulta externa (consulta
prioritaria), se debe contar en la institución con dicho servicio, con el fin de
brindar atención médica oportuna a pacientes no emergentes, con cobertura y
en horarios adecuados.
Respecto a este se sugiere el manejo de horarios extendidos para generar mayor
oportunidad en la atención y poderle brindar mejor servicio a los usuarios y
familias que laboran en sus empresas a diario y no pueden asistir durante el
horario diurno.
·
Luego de pasar por esta etapa, el estudio demostró la efectividad del mismo al
mejorar la satisfacción de los usuarios en cuanto al tiempo de atención ya que
desde recepción, una persona específica se apropia del cuidado y manejo de
la patología motivo del ingreso.
·
Al ingresar a las salas de urgencias (aplicación de tratamiento, trauma,
nebulizaciones, procedimientos menores, curaciones, atención inicial,
reanimación, entre otros.) el personal médico, se encarga de hacer la
valoración formal y determinar mediante esta, el estado de salud y la gravedad
de la patología.
57
·
Se inicia con la realización de exámenes (de laboratorio o imágenes
diagnosticas) que orienten el diagnostico en caso de no ser certero. Para tal
actividad el estudio recomendó la necesidad de no enviar más de dos ayudas
diagnosticas al paciente, con el fin de optimizar la atención, ser más eficaces,
pertinentes a la hora de diagnosticar y brindar tratamientos más efectivos.
·
El estudio sugiere la necesidad de que en los centros de urgencias hayan
médicos especializados en la atención del paciente, con el fin de orientar los
cuidados iniciales que brinda el médico general desde el ingreso.
·
En el caso de los pacientes que ingresan a urgencias del hospital aceptados
por referencia y contra referencia, deben contar con una cama disponible en
hospitalización (salas médicas, cuidados intensivos o especiales). Esta
actividad permite reducir el represamiento de pacientes en el servicio y darles
mayor continuidad en la atención.
9.6.2 Segundo Modelo. Al igual que el Hospital Gubernamental en Kuwait creó
un modelo de simulación de las operaciones del departamento de urgencia, para
determinar el número óptimo de médicos, técnicos de laboratorio y enfermeras
para maximizar el rendimiento del personal y reducir el tiempo del paciente en el
sistema58. Uno de los principales criterios tenidos en cuenta y que impacta más
directamente la calidad y la oportunidad del servicio, es el tiempo de espera de los
pacientes.
Carter y Lapierre (6) abordan el problema de la programación de médicos en los
departamentos de urgencias de los hospitales de Montreal-Canadá, con el objetivo
de encontrar técnicas que mejoren la optimización de los horarios. Adan y Vissers
realizan un modelo de programación lineal entera mixta, para la optimización de la
planificación de los recursos, ante la llegada de los pacientes.
El objetivo del método lineal es maximizar los beneficios de la cobertura en salud,
minimizar los costos y favorecer la toma de decisiones; no tiene que ver con la
programación sistematizada, ya que esta hace referencia a una serie de órdenes e
instrucciones de un lenguaje informático en un ordenador.
58
SAMAHA S, Armel W, STARKS DW. The use of simulation to reduce the length of stay in an
emergency department. In The 2003 Winter Simulation Conference, IEEE. 2003;2: 1907-11.
58
Sin embargo, es posible obtener soluciones con una hoja de cálculo o Excel para
resolver programas lineales, dentro de las características que deben tener los
programas lineales son: que las variables de decisión siempre son continuas y
no negativas; en cuanto a las restricciones deben ser unas o más pero lineales y
es indispensable tener un conocimiento exacto de los parámetros y recursos
utilizados en la construcción del modelo.
9.6.3 Descripción de la situación actual y posible modelo de intervención. El
servicio de urgencias del hospital San Rafael de Itagüí, recibe cada día
aproximadamente 100 pacientes, en general todos los días hay gran afluencia ,
teniendo en cuenta que los fines de semana aumentan los ingresos por la alta
incidencia de accidentes de tránsito.
Su funcionamiento es necesario debido a que por este servicio ingresa el 10% de
hospitalizaciones pediátricas y el 60% de las de adultos generando ingresos a los
demás centros de costos (cirugía, UCI y hospitalización) y en general a toda la
institución.
Este modelo permite mejorar la planeación y programación de su recurso humano
ya que se evidencia alta congestión de pacientes en este servicio, quienes se ven
forzados a soportar altos tiempos de espera (más de 3 horas en el sistema)
durante el proceso de atención a urgencias.
A continuación se presenta la información requerida para facilitar la aplicación del
modelo en el servicio de urgencias del Hospital:
·
El modelo les permitirá determinar las necesidades mínimas del personal para
cada turno.
·
Para determinar la capacidad y la programación del personal del área de
urgencias, se debe tener en cuenta las necesidades del servicio para entender
su funcionamiento y el recorrido de sus pacientes al interior del mismo, por lo
cual es indispensable diseñar un diagrama del flujo de los pacientes y de
todas aquellas actividades del personal asistencial que intervienen en la
atención.
·
Una vez esquematizado el funcionamiento del área y los actores involucrados
en la misma, se debe asignar el personal con el nivel de especialidad
requerido, ya que importante la determinación de tiempo en la atención.
59
·
El modelo de optimización permite determinar las combinaciones adecuadas,
tiempos y actividades de los principales recursos humanos (médicos,
enfermeras, auxiliares de enfermería) necesarios en el área de urgencias,
según el tipo de paciente en el sistema.
Para el desarrollo del modelo es necesario trabajar en tres niveles del servicio:
·
Nivel estratégico: en este nivel la institución debe realizar una planeación
presupuestal a largo plazo de la cantidad de personal necesario para cubrir el
servicio de urgencias, por lo general esto se hace una sola vez a final de año y
se mantiene constante mes a mes, con algunas excepciones en aquellos
periodos de pico epidemiológico, (activación de alerta amarilla, naranja y roja
pacientes en aislamiento, estados de contingencia).
·
Definir los periodos de descanso y la secuencia de días laborales para cada
empleado respectivamente; dentro del modelo se sugiere implementar
cambios en la estructuración de los turnos que actualmente son de 12 horas
que puedan pasar a ocho horas seguidas, normatizada en el código
sustantivo del trabajo59.
Dentro del cuadro presentado se puede observar que los turnos se cruzan en
media hora, para que el personal pueda realizar actividades de carácter
administrativo, entrega de turno o realizar su receso para la alimentación.
Tabla 2. Turno – intervalo de horas
·
59
TURNO
INTERVALO DE HORAS
Mañana
6:00 a.m. – 1:30 p.m.
Tarde
1:00 p.m. – 8:30 p.m.
Noche
8:00 p.m. – 6:30 a.m.
Por el departamento de estadística se conoce que la cantidad de usuarios que
consultan diariamente en el servicio tienen un comportamiento similar, por tal
razón se puede inferir que el volumen de pacientes que ingresan es constante.
CODIGO SUSTANTIVO DEL TRABAJO. Ley 2663 del 5 agosto de 1950 p. Cap. 2. Art 161.
60
Tabla 3. Clasificación de Pacientes que ingresan al servicio de urgencias
TIPO CLASIFICACIÓN
Edad
Niños o Adultos
Patología
Triage 1, triage 2,
triage 3 y triage 4
Forma de pago
Planes Complementarios y
Particulares
o
Plan
Obligatorio de Salud
·
Triage 1 (Rojo): Es una atención inmediata, para el paciente que tienen la
posibilidad de vivir representa una situación que amenaza o pone en riesgo la
vida.
·
Triage 2 (amarrillo): Son pacientes que presentan una situación es diferidle,
para ser vigilado mientras se le puede atender, el tiempo de espera es de una
hora.
·
Triage 3 (verde): paciente levemente lesionado, que puede caminar y su
traslado no precisa medio especial, el tiempo espera es de 2 horas.
·
Triage 4: Es una urgencia menor, el tiempo de espera es de 4 horas y debe
ser remitido a por consulta externa dentro de las próximas 72 horas60.
A continuación se definen los niveles de intervención para este modelo:
·
Nivel táctico: Según el código sustantivo de trabajo, los turnos deben cumplir
con un tiempo laboral de mínimo 46,5 horas y máximo 48 horas semanales en
tiempo regular, sólo pueden trabajar un turno diario y no pueden trabajar
turnos consecutivos.
El servicio de urgencias cuenta con 16 actividades principales, que hacen parte
del proceso que recorren los pacientes que ingresan al área, en las cuales
60
J. GOMEZ JIMENEZ. Clasificación de pacientes en los servicios de urgencias y emergencias:
Hacia un modelo de triaje estructurado de urgencias y emergencias. Serv. Urgencias Noestra
Senyora Meritxell Principat D´ Andorra. 2003;(15):165-74.
61
requieren personas de diversos cargos que cubran el área en los diferentes
turnos:
Tabla 4. Personas de diversos cargos para cubrir el área en diferentes
turnos
Admisiones
Triaje
Electrocardiograma
Terapia respiratoria
Toma de muestras
de laboratorio
Tramite de solicitudes
de
ecografías
y
radiografías
Información
derechos y deberes
Toma
vitales
de
signos
Inyectología
Reanimación
Curaciones
Administración
medicamentos
Sala de yesos
Sala partos
Sala de suturas.
de
Traslado del paciente
al servicio requerido:
hospitalización, uci y/o
cirugía
Se recomienda que el personal rote por cada actividad semanalmente, ya que así
ayudaría a mejorar la productividad y se prestarían servicios más eficientes. Cada
cargo sólo puede y debe ser asignado a personal competente e idóneo para cada
actividad.
·
Nivel operativo: Dentro del nivel operativo es necesario tener en cuenta que la
demanda de usuarios que ingresan al servicio de urgencias se puede calcular
con datos históricos y estadísticos, pero cabe anotar que puede haber una
variación de datos en cualquier momento, lo que generaría la reprogramación
del recurso humano, al igual de la necesidad de horas extras para el personal.
9.6.4 Modelo Determinación de Personal.
Supuestos:
·
De acuerdo a los datos históricos y estadísticos, se asume que la demanda de
ingreso de los pacientes al servicio de urgencias es constante.
·
Los pacientes son clasificados según necesidades de atención.
·
Para la implementación del modelo es importante tener en cuenta la cantidad
y los cargos que están directamente relacionados con la duración de la
62
atención en el paciente. En esta actividad no intervienen ni el coordinador
médico ni de enfermería.
·
La asignación del personal se realiza para una actividad específica (no se
comparten recursos).
Para la implementación del modelo en el servicio de urgencias es necesario
soportarse en un programador de sistemas que pueda desarrollar el programa de
Xpress-MP y en Microsoft Solver Foundation.
Cabe anotar que el hospital puede diseñar su propia herramienta en Excel que
hace uso de Xpress-MP y en Microsoft Solver Foundation para Office Excel 2007.
Con el propósito de que la institución sea capaz de diseñar sus propios cálculos
de personal para los periodos futuros.
9.6.5 Modelo de simulación de eventos discretos. Creado por el Hospital
universitario Habib Bourguiba en Sfax, Túnez61, en el cual detectaban fallas que se
producían en el funcionamiento del sistema del servicio de urgencias.
Dicho modelo surge con la necesidad de identificar las fallas en las cuales se
estaba incurriendo en el momento de la prestación del servicio y de realizar un
diagnóstico del estado del departamento de emergencias del hospital, a través de
la herramienta de simulación de eventos discretos, la cual se esperaba que
permitiera identificar los principales problemas con respecto a excesos en los
tiempos de los procedimientos y sus recursos asignados.
Se hace necesario entender que un hospital en su conjunto funciona como un
sistema, el cual está compuesto por varios subsistemas: UCI, Hospitalización,
Departamento de Cirugía, Servicio de Urgencias, etc., que interactúan entre sí en
forma dinámica, donde si una de las partes deja de funcionar o no tiene una
sinergia con el conjunto, el sistema comienza a presentar conflictos.
Este modelo se ha caracterizado por ser una herramienta eficaz en la toma de
decisiones para la asignación óptima de los escasos recursos de salud, mejorando
el flujo de pacientes, disminuyendo tiempos prolongados de espera, minimizando
61
JERBI B, KAMOUN H. Using simulation and goal programming to reschedule emergency
department doctors’ shifts: case of a Tunisian hospital. 2009;3:211-9.
63
los costos de atención en salud y a su vez aumentando la satisfacción del
paciente.
Para la realización del mismo se tuvo en cuenta el tiempo de espera de los
pacientes en filas, la utilización y programación de los recursos; situaciones
problema identificadas a lo largo de las observaciones y estudios que hicieron los
autores y que les dieron los argumentos para proponer las actividades que a
continuación se mencionan:
·
Para optimizar los horarios y hacer una planificación de los recursos ante la
llegada de los pacientes, el servicio de urgencias, realiza un modelo de
programación lineal entera mixta, cuyo objetivo es mejorar la programación y
distribución del personal de salud.
·
Para optimizar los horarios y hacer una planificación de los recursos ante la
llegada de los pacientes, el servicio de urgencias, realiza un modelo de
programación lineal entera mixta (nombrado en el modelo anterior), cuyo
objetivo es mejorar la programación y distribución del personal de salud.
·
El estudio evidencia la necesidad de determinar y predecir el nivel de
ocupación de camas para pacientes, que desde urgencias requieran ser
hospitalizados o internados en una UCI, mejorando la oportunidad, calidad y
tiempo de espera de los mismos.
·
Tiene aplicabilidad para tomar decisiones tales como: valorar correctamente a
un paciente y decidir si el paciente amerita ser intervenido quirúrgicamente de
manera urgente; esto con el fin de no generar retrasos en las cirugías o
aplazamientos de los procedimientos quirúrgicos, que pueden degradar la
percepción de la calidad en la prestación del servicio y al mismo tiempo
generar costos adicionales para el hospital.
Para dar inicio a la aplicación del modelo, se hace necesario contar con los
recursos disponibles (planta física y personal de salud) y hacer la simulación en un
horario establecido y constante en el tiempo. Para este caso se hizo un análisis de
los días de la semana del mes de Febrero en un hospital de Bogotá62 y se analizó
62
F. VENEGAS. AMAYA, Ciro Alberto. VELASCO, Nubia. Modelo de simulación de eventos
discretos del servicio del departamento de emergencias para un hospital. Universidad de los
Andes; 2008.
64
en cuál de todos había mayor congestión de pacientes, con el fin de profundizar
uno de ellos y trabajar con el modelo de simulación.
La prueba piloto arrojó que el día de mayor volumen de pacientes fue el día
martes y el horario de mayor congestión en la institución a prueba era de 9:00am a
1:00pm (horario expresado por el personal de la institución)
Además de esta información se hace necesario identificar la cantidad de médicos
disponibles en las áreas de triage, consulta y salas de observación; médicos
especialistas, personal administrativo y todos los recursos físicos disponibles para
ubicar pacientes que ingresan al servicio (camillas o camas disponibles).
A su vez se debe delimitar el grupo de pacientes que van a ser sujeto de estudio,
resaltando características propias de estos tales como: edad, estado de salud,
procedimientos necesarios, recursos utilizados para la atención, procedimientos
asistenciales y administrativos.
Todo ello con el fin de identificar los aspectos determinantes que inciden en la
atención de los pacientes, las demoras en el servicio y posibles objetos de
intervención a futuro.
Cuando se dé por iniciado el estudio de simulación se hace importante determinar
los aspectos excluyentes según el servicio hospitalario, ya que hay ciertos datos
que pueden generar falsos positivos o pueden dilatar tiempos y procesos, y como
tal, alterar los resultados que obtendremos al final del análisis.
Acciones Operativas: La actividad inicia con el momento de recolección de
datos, en el cual se debe tener en cuenta lo siguiente:
·
Intervalos de tiempo durante el día y número de pacientes que ingresan en
este periodo. Este registro se hace semanal (en el periodo de tiempo
establecido) y durante su registro se identificara el día de la semana en el cual
hay mayor número de pacientes y la hora crítica de atención en la cual hay
mayor número de pacientes en el servicio.
·
Al respecto, se muestra el análisis realizado en un hospital de Bogotá en el
año de 2008.
65
Gráfico 5. Arribos por hora de llegada
·
A su vez se puede hacer un análisis por separado de cada uno de los ingresos
de los pacientes y presentarlo en tablas de datos que ayudarán a tabular de
manera adecuada la información.
Tabla 5. Porcentajes de asistencia diaria febrero 2008
·
·
El porcentaje de asistencia corresponde al número de pacientes que asistieron
el día analizado, confrontado con el total de pacientes de la semana y
expresado en cifras porcentuales.
Luego de identificar el día de la semana en el cual hay mayor flujo de
pacientes se inicia el análisis del día por intervalos de tiempo, con el fin de
analizar el comportamiento. Por ejemplo:
66
Gráfico 6. Distribución de tiempo de llegada martes 5 de febrero de 2008
Dicha tabla, analizada en el periodo determinado como el tiempo critico de
atención en el servicio de urgencias.
Gráfico 7. Distribución de tiempo de llegadas martes 12 de febrero de 2008
67
Gráfico 8. Distribución de tiempo de llegadas martes 19 de febrero de 2008
Finalmente se debe hacer un análisis comparativo entre los hallazgos con el fin de
determinar tiempos y horarios específicos de atención que se pueden catalogar
como críticos y ayuden a generar los planes de mejora correspondientes en la
atención, para disminuir los retrasos y los colapsos del servicio.
Para el análisis de estos datos, el modelo de simulación de eventos discretos
plantea la formulación de datos mediante la técnica planteada por Kolmogorov –
Smirnov, un análisis estadístico que hace inmersión en los datos recogidos y
genera datos e hipótesis propios del análisis objeto de estudio.
Al hacer el análisis, el modelo de simulación define:
·
El tiempo total en horas (en el hospital) para un paciente, desde que entra
hasta que sale.
·
El servicio por el que más acuden los usuarios
·
El personal de salud que más se colapsa en la hora pico a la hora del análisis,
y que supone riesgo para colapsar el servicio.
·
El área por la cual se están demorando más los usuarios o en la cual hay
mayor volumen de estos y la cual es necesario intervenir.
68
·
Posibles mejoras en la atención a los usuarios en el momento en el que se
intervengan algunas áreas propias del servicio (disminución del tiempo de
espera, mayor oportunidad, menores colas)
·
Procedimiento en el cual hay mayor demora y el cual es sujeto de mejora o de
distribución adecuada del personal que se encarga del mismo.
·
Hacer una clasificación del tipo de pacientes que ingresan al servicio y
aislarlos según: pacientes de gravedad, pacientes que necesitan atención
rápida, pacientes que necesitan atención pero pueden esperar y aquellos
pacientes que pueden ser atendidos por consulta externa (generalmente son
estos los que generan oclusión en el servicio e ingresan por un mal triaje o por
que definitivamente no pueden asistir a otra IPS).
Verificación del Modelo de Simulación
·
Para tal efecto, realizar reuniones con los médicos, enfermeros, coordinador
de urgencias y demás personal administrativo para comprobar lo que se
obtuvo, con la finalidad de asegurarse que el modelo esté representando lo
que en realidad sucede en el servicio.
·
Identificar él o los procesos por los cuales pueden implicar la demora en la
atención, tales como: la recepción del paciente, la información inicial, la
atención médica del usuario o la realización de los procedimientos ordenados.
Validación del modelo de simulación
·
Verificar que los resultados obtenidos sean acordes con la realidad del servicio
de urgencias. Estos datos se pueden comparar con bases de datos existentes
que se manejen al interior de la institución, en las cuales arroje información de:
tiempo promedio de duración de un paciente dependiendo de su patología y el
destino final que determine el personal médico.
69
Software en simulación de modelos de eventos discretos63
Aunque la programación de este tipo de modelos puede hacerse a través de hojas
de cálculo como Excel, ésta sólo se usa para modelos muy simplificados. Para
modelos más complejos se utilizan paquetes de software específicos. Por ello, una
de las primeras decisiones importantes consiste en seleccionar qué tipo de
software se utilizará. Las opciones posibles son básicamente dos:
·
Usar un lenguaje de programación (C/C++, Pascal, Java, Visual Basic, etc.).
Hay que tener presente, sin embargo, que en los últimos años se han
desarrollado librerías de funciones y clases de objetos para C/C++, Pascal,
Java e incluso VB.Net, que permiten agilizar este proceso de modelado. Por
otra parte, al optar por un lenguaje de programación general, se dispone de
una mayor flexibilidad a la hora de construir el modelo y, además, el código
resultante puede ser muy eficiente y rápido de ejecutar (especialmente cuando
se usa C/C++).
·
Usar programas de simulación (lenguajes de simulación y simuladores) de
ámbito genérico (Arena, SIMSCRIPT II.5, AweSim, SIMPLE++, Extend,
GPSS/H, Micro Saint, MODSIM III, LeanSim, SIGMA, Simul 8). Esta opción
puede acortar significativamente el tiempo requerido para desarrollar el
modelo, puesto que no será necesario desarrollar desde cero todos los
detalles de la simulación: este tipo de programas suele incluir un lenguaje de
programación especialmente orientado a la simulación, así como librerías de
clases, objetos o funciones que agilizan el modelado del sistema, la obtención
de valores aleatorios, la generación de informes, el análisis estadístico de
resultados, etc.
63
RODRIGUEZ BARRIOS, José Manuel. SERRANO A. David. MONLEÓN B, Toni, CARO, Jaime.
Los modelos de simulación de eventos discretos en la evaluación económica de tecnologías y
productos sanitarios. marzo de 2008;22(02).
70
10. CONCLUSIONES
·
Al realizar la revisión de la base de datos de las encuestas de satisfacción del
Hospital san Rafael de Itagüí del periodo de Junio – Diciembre de 2012, se
evidencio fallas relacionadas con la infraestructura ( 7%), falta de oportunidad
en la atención ( 39%), trato inadecuado del personal asistencial (33%),
accesibilidad (8%) entre otros, por lo que se sugieren modelos exitosos de
atención que impacten estas causas y le permita a la institución el
mejoramiento continuo y garantizar la excelencia en la prestación de los
servicios.
·
En los modelos exitosos de atención se encuentran ventajas de algunos
métodos, los cuales pueden favorecer a la prestación de servicios con un trato
más humanizado tanto para el usuario como al empleado, la programación de
los turnos que le permita a la institución cubrir la demanda insatisfecha por los
largos tiempos de espera a los que se ven sometidos los usuarios (modelo de
programación lineal entera mixta) sin tener que aumentar el recurso humano y
el modelo de simulación de eventos discretos el cual permite detectar fallas
que se producen en el funcionamiento del sistema del servicio de urgencias.
·
El servicio de urgencias es la puerta de entrada de las instituciones de salud,
por lo que se convierte en un factor clave de éxito, pues es uno de los
primeros contactos del paciente con el sistema de salud y es el que le genera
mayores desagravios frente a la atención, ya sea por factores externos o
propios del personal de salud que tiene contacto con él; es así como todos los
esfuerzos deben ir encaminados hacia la satisfacción de las necesidades del
mismo y le generación de oportunidades que permitan la adhesión del usuario
a buenas prácticas y conductas de salud.
71
11. RECOMENDACIONES
·
Se recomienda a la institución tener en cuenta este trabajo, ya que les
permitirá cambiar la imagen ante sus clientes internos y externo, de modo que
el Hospital sea reconocido por la calidad en el servicio y los altos niveles de
satisfacción, dentro la institución.
·
Realizar análisis, seguimiento y retroalimentación continua, de las
sugerencias, quejas y reclamos, permite se trabaje en pro del mejoramiento
continuo de las diferentes aéreas de la institución.
·
Se sugiere la conformación de un departamento de mercadeo y de gestión del
talento humano, con el fin de crear un programa de servicio de humanización,
estructurado y sustentado, que contenga servicios de salud mental, salud
física y estabilidad laboral para generar satisfacción de los clientes internos
como de los clientes externos de la institución.
·
Es realimente importante que el personal asistencial cuente con un
departamento de gestión humana que les brinde grandes oportunidades para
el descanso, disfrute y goce de su labor dentro de la institución y fuera de ella,
mejorando de esta marea la cultura organizacional de la institución.
·
Tener conocimiento de las debilidades de las diferentes aéreas a nivel
institucional es importante, pero cuando hablamos del servicio de urgencias se
vuelve muy relevante, porque esta puede ser la primera y la última impresión
de la institución, por tal razón el personal de mercadeo del hospital debería
trabajar bajo esta premisa y enfocar sus esfuerzos junto con los servicios de
atención al usuario y de sistemas a implementar los modelos exitosos
sugeridos dentro del trabajo.
·
Es recomendable que el apoyo de todas estas iniciativas institucionales sean
acogidas desde la gerencia, para de esta forma la IPS trabaje como un
sistema abierto y que el servicio de urgencias sea sólo el principio de lo que
puede mejorar y hacer el verdadero cambio a todos los niveles de la
organización.
72
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77
ANEXOS
Anexo A. Presupuesto
Para elaborar el presupuesto, siga las instrucciones consignadas como comentarios en cada uno de los campos. Para ver el comentario ubique el
cursor sobre el triángulo rojo que aparece en el campo.
Título
del INTERVENCIONES A LAS CAUSAS DE INSATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITALSAN
proyecto
RAFAEL DE ITAGUI- ANTIOQUIA, DURANTE EL SEGUNDO SEMESTRE DEK AÑO 2012.
PRESUPUESTO GLOBAL
ENTIDADES
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN
Entidad 2
Entidad n
TOTAL
RUBROS
Recursos
frescos
1.
GASTOS
PERSONAL
DE
Recursos en
especie
Recursos
frescos
Recursos en
especie
16.077.748
2. GASTOS DE VIAJE
1.517.000
3 INVERSIONES
0
4.
GASTOS
4.400.000
GENERALES
5.
SERVICIOS
128.000
TÉCNICOS
6.
MATERIAL
0
BIBLIOGRÁFICO
TOTAL
22.122.748
78
Recursos
frescos
Recursos en
especie
Recursos
frescos
Recursos en
especie
Anexo B. Cronograma del Proyecto
Cód:
Mod:
Ver
CRONOGRAMA DEL PROYECTO
NOMBRE DEL PROYECTO
INTERVENCIONES A LAS CAUSAS DE INSATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL SAN RAFAEL DE ITAGÜÍ - ANTIOQUIA, DURANTE
EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2012
DURACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL
OCHO MESES
PROYECTO EN MESES
Importante: Para efectos de la convocatoria, el cronograma sólo debe incluir las actividades propias de la ejecución del proyecto (Aquellas posteriores a su aprobación)
MES
N°
ACTIVIDAD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
mayo
1
Aprobación anteproyecto
6 de
2013
mayo
Primera reunión con asesor Dr.
2
18 de
Luis Roberto Morales
2013
Reunión
con
auxiliar,
para
Mayo
3
obtención de datos
de2013
julio
15 4
Adelanto trabajo por co- autora
19
2013
Agosto
Reunión aprobación proyecto por
5
6
de
parte de la entidad
2013
Agosto
6
Reunión lider - co - autores
21
de
2013
Agosto
7
Reunión líder co- autores
22
de
2013
Agosto
8
Reunión líder co- autores
24
de
2013
Septiembre
9
Reunión líder co- autores
14 de 2013
Asesoría búsqueda de artículos
septiembre
10
(biblioteca ces)
12 de 2013
Segunda asesoría Dr. Luis
Septiembre
11
Morales
21 de 2013
Reunión obtención datos Violet
Septiembre
12
Cerquera
27 de 2013
Septiembre
13
Reunión líder co- autores
28 de 2013
Octubre
14
Reunión líder co- autores
2- 3
79
18
19
20
21
22
23
24
Cód:
Mod:
Ver
CRONOGRAMA DEL PROYECTO
NOMBRE DEL PROYECTO
INTERVENCIONES A LAS CAUSAS DE INSATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE URGENCIAS EN EL HOSPITAL SAN RAFAEL DE ITAGÜÍ - ANTIOQUIA, DURANTE
EL SEGUNDO SEMESTRE DEL AÑO 2012
DURACIÓN DE LA EJECUCIÓN DEL
OCHO MESES
PROYECTO EN MESES
Importante: Para efectos de la convocatoria, el cronograma sólo debe incluir las actividades propias de la ejecución del proyecto (Aquellas posteriores a su aprobación)
MES
N°
ACTIVIDAD
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Octubre
15
Tercera asesoría Dr. Luis Morales
8
de
2013
Octubre
910
16
Reunión líder co- autores
de
2013
Octubre
17
Reunión co- autores
12 de
2013
Octubre
18
Cuarta asesoría Dr. Luis Morales
15 de
2013
Octubre
19
Reunión líder co- autores
19 de
2013
Octubre
20
Reunión líder co- autores
26 de
2013
80
18
19
20
21
22
23
24