Instructivo Sistema de Tickets Departamento de Administración y

Instructivo Sistema de Tickets
Departamento de Administración y Servicios
Objetivo del sistema:
Disponer de una herramienta para que el usuario pueda registrar y monitorear sus
pedidos/ reclamos / sugerencias al Departamento de Administración y Servicios
Busca agilizar la comunicación entre el Departamento y los usuarios a través del nuevo
portal, este sistema reemplazará el envío de mail a la Administración y los llamados
telefónicos a los internos de Administración.
Procedimiento:
1) El usuario ingresará vía un navegador a la siguiente dirección:
Directamente desde: http://intranet.udesa.edu.ar/administracion/ o desde la
pagina de Udesa www.udesa.edu.ar/oficina-administracion
Le aparecerá una ventana para registrarse, donde deberá asignar el Usuario y la
contraseña que utiliza habitualmente para conectarse al dominio /red de la universidad.
En el caso de usuario debe anteponer al mismo el nombre de digital\ (es el nombre de
nuestro dominio). Para facilitar la carga puede tildar el checkbox de “Recordar
contraseña”.
Si no le aparece esta ventana e
ingresa directamente a la página es
porque ud ya ha sido autenticado y
su nombre aparecerá en el margen
derecho superior de la pantalla.
Dependiendo el acceso que se le
otorgue al usuario son las solapas que
visualiza
Para registrar solicitudes deberá
ingresar a la solapa de
Administración.
Una vez que realizo el click en Aceptar visualizara la siguiente pantalla
2) Presionando el link “Crear una solicitud de servicio“ se abre una nueva pantalla en
donde deberá completar sólo dos campos
a. Asunto: (Campo Obligatorio) descripción breve del ticket
b. Detalles: De ser necesario se puede ampliar la información
c. Dirección de Correo Electrónico: (Campo Obligatorio)
Presionando aceptar se crea el ticket.
Se pueden adjuntar archivos en la solicitud, a través del ícono “Adjuntar archivo”.
3) Automáticamente el sistema le enviará a su casilla de correo de udesa un mail bajo el
asunto “Su solicitud de servicio ha sido creada exitosamente”, en el cual detallará el
número de ticket.
4) Cada ticket creado será derivado a un asistente.
5) El asistente asignado informará en el ticket la fecha Prevista de Resolución. El
sistema emitirá un mail al usuario bajo el nombre “Su Solicitud de se encuentra en
Curso”.
Si el usuario deseara ver a quien ha sido asignado, la fecha prevista de resolución, o
comentarios, deberá ingresar al portal *en la opción “Mis solicitudes de servicio”
*http://intranet.udesa.edu.ar/administracion/
6) Cuando el asistente finalice con su trabajo, volverá a cambiar el estado de la solicitud
a “Resuelta”, de ser necesario le podrá agregar un comentario que aparecerá en la
columna de “Comentarios para el cliente” aclarando el trabajo realizado.
7) El sistema volverá a enviar un mail al usuario con el nombre “Su solicitud de servicio
ha sido finalizada”, el cual lo notificará que tiene 72 hr. Para dejar algún comentario
respecto al servicio recibido, si el usuario así lo deseara. Transcurrido dicho lapso el
ticket se cerrará automáticamente y usted ya no lo visualizará en “Mis solicitudes de
servicio”.
¿Cómo monitoreo mi ticket?
Como esta indicado en el procedimiento, ante cada cambio de estado el usuario recibirá
por mail la notificación. Para ver más detalle podrá ingresar al portal
http://intranet.udesa.edu.ar/administracion/ y en “Mis Solicitudes de servicio” verá
todos sus tickets que aún no han sido cerrados.
¿Cómo se priorizarán los tickets?
Los tickets se resolverán por orden de llegada, salvo en los casos que los mismos
ameriten un tratamiento especial. El usuario deberá detallar en el campo Detalle, al
registrar una Consulta, la urgencia /prioridad del incidente.