Decalogo para contratar un viaje combinado con sentencias

CONSEJOS PARA CONTRATAR UN VIAJE COMBINADO
El producto principal que se ofrece a través de las agencias de viajes son los
viajes combinados: se trata de paquetes turísticos integrados, al menos, por el
transporte y el alojamiento, vendidos al usuario por un precio global. Dado que
se trata de servicios de cierta entidad económica y cuya prestación es
ciertamente compleja, le presentamos esta información con el objeto de poder
sacar el mayor partido a esos momentos de ocio.
o ORGANIZACIÓN DE ESTE TIPO DE VIAJES: Los viajes combinados
suelen ser organizados por agencias mayoristas, y comercializados por
agencias de viajes minoristas. En la actualidad existe una amplia
variedad de entidades, que operan a su vez con distintas empresas de
transporte y de alojamiento. Por ello, es recomendable que compare las
diversas ofertas de otras tantas agencias, atendiendo tanto a los precios
como a los servicios ofertados. También es conveniente dejarnos
asesorar sobre el destino elegido (por ejemplo, respecto de las comidas
o las categorías hoteleras, medidas de seguridad, etc.).
o PUBLICIDAD. Guarde la publicidad que haya recibido. En caso de que
no se le haya prestado alguno de los servicios publicitados, podrá
exigirlos incluso cuando no vengan recogidos en el contrato.
o FOLLETO INFORMATIVO: Para ello es obligatorio que la agencia
disponga de programas o folletos informativos, con información clara
y precisa sobre los destinos y medios de transporte, calendario del viaje,
alojamientos,
comidas,
requisitos
administrativos
(visados
y
formalidades sanitarias) y precio del viaje. Este folleto no sólo ha de
solicitarse, sino que debe conservarse, en su caso, hasta el regreso.
La Sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid de 18 de octubre de
2005 recoge la oferta de un crucero en que el buque contaba con asistencia
médica permanente e instalaciones sanitarias, que la entidad armadora
calificaba de "perfectamente" equipadas, si bien ante el infarto de miocardio
de uno de los viajeros los medios sanitarios dispuestos en el barco no
fueron los adecuados, incluso teniendo en cuenta que el deteriorado estado
de salud con el que inició su viaje el después fallecido, pues no consta que
se le preguntara sobre el mismo ni se le exigiera al contratar condición
alguna al respecto.
o CONTRATO: En caso de formalizarse el viaje, ha de suscribirse un
contrato por escrito en el que se recojan, entre otros extremos, los
destinos del viaje y periodos de estancias, medios y categorías de los
transportes, fechas y lugares de salida y regreso, circunstancias del
alojamiento, excursiones u otros servicios incluidos, nombre y dirección
del organizador y del detallista (y del asegurador, en su caso), así como
el precio del viaje. El consumidor deberá ser informado de estas
cláusulas incluso antes de firmarse el contrato. La Audiencia Provincial
de Madrid en Sentencia de 27 de junio de 2005 estableció que los
organizadores del viaje combinado vienen obligados a poner en
conocimiento de los participantes cuales van a ser finalmente las
condiciones concretas del viaje a seguir, aunque en el momento de
contratar no estuvieran todas ellas especificadas. Por ello declaró que
existió un cumplimiento defectuoso del viaje combinado: un considerable
retraso en la llegada, dificultad en la entrega de una habitación en el
Hotel , etc. dado que Los servicios que ofrece no se limitan a la reserva,
sino a garantizar frente al consumidor que se cumplan los objetivos.
o DECISIÓN DE NO REALIZAR EL VIAJE: A pesar de haber firmado el
contrato, el usuario puede desistir de hacer el viaje, si bien deberá hacer
frente, salvo que el desistimiento fuera por causa de fuerza mayor, a los
gastos de gestión, anulación y una indemnización de hasta el 25 % del
precio del viaje si se desiste en las 48 horas anteriores a la salida. Si el
viajero no se presenta a la salida, deberá abonar el coste total del viaje.
o MODIFICACIÓN DEL CONTRATO: Si la agencia se ve obligada a
modificar el viaje contratado, deberá ponerlo en conocimiento inmediato
del consumidor, quien podrá resolver el contrato o aceptar la
modificación u otro viaje, con la devolución del exceso de precio
que en su caso se hubiera pagado. Tanto si se acepta la modificación
como si se resuelve el contrato, la agencia deberá abonar, salvo
supuestos de fuerza mayor, una indemnización de hasta el 25 % si se
produce en las 48 anteriores a la salida.
La Audiencia Provincial de Valencia en Sentencia de 9 de
septiembre de 2005 establece que el organizador del viaje debe facilitar
al consumidor determinada información, entre la que se menciona
horarios y lugares de escalas, y enlaces de los medios de transporte, y
por el que además dicha información debe ser facilitada con "el tiempo
necesario antes del inicio del viaje"; con arreglo a dicho precepto, es
claro que veinticuatro horas no puede ser calificado de "tiempo
necesario". La brevedad del plazo provocó perjuicios económicos a
causa de los recargos de los billetes de lo que responde la mayorista por
su obligación de resultado respecto del viaje.
o TELÉFONOS DE CONTACTO: Antes de iniciarse el viaje, la agencia
deberá informar del nombre, dirección y número de teléfono de la
representación del organizador en cada destino, o en su caso de los
organismos locales que puedan ayudar al consumidor en caso de
dificultades. De no existir estas representaciones, se facilitará un número
de teléfono de urgencia o para cualquier otra información, que le permita
ponerse en contacto con el organizador.
o SEGUROS: Junto a la información anterior, se deberá informar al viajero
la posibilidad de suscribir un seguro que cubra la asistencia sanitaria.
Salvo que exista responsabilidad del viajero, la agencia deberá siempre
prestar la asistencia necesaria al consumidor que se encuentre en
dificultades. La asistencia sanitaria derivada de accidentes en medios de
transporte españoles con salida desde el territorio nacional estarán
cubiertos en todo caso por el seguro obligatorio de viajeros.
En este sentido la Sentencia de la Audiencia Provincial de Álava de
16 de septiembre de 2005 afirma que la agencia de viajes “oferta a los
demandantes un seguro que garantiza los gastos de anulación del viaje,
sin ningún condicionamiento en función de la causa del desistimiento,
esto es, garantiza, en definitiva, que, si se anula el viaje no habrá gastos
de anulación, lo que, con arreglo al art. 8.1 la Ley 26/1984 General para
la Defensa de Consumidores y Usuarios, se integra en el contenido
contractual pactado y puede ser exigible por los consumidores” dado que
no constaba que esa garantía de gastos de anulación fuera limitada a los
supuestos de anulación por fuerza mayor, por lo que la agencia no sólo
ha de responder conforme a la citada Ley de Viajes Combinados, sino
también con arreglo a aquella Ley General de 1984 y el art. 1258 CC
siempre que el desistimento o la anulación se realicen en el plazo legal.
o RESPONSABILIDAD
DE
LOS
ORGANIZADORES:
La
agencia
mayorista y minorista responderá por los incumplimientos que
correspondan
según
su
ámbito
de
gestión,
pero
responderán
conjuntamente cuando sean varios mayoristas y minoristas los que
hayan concurrido en el contrato. Para que esta responsabilidad sea
efectiva, las agencias deberán constituir y mantener vigente una fianza
que quedará afecta al cumplimiento de las obligaciones derivadas de
resoluciones judiciales o arbitrales. La Sentencia de la Audiencia
Provincial de Lleida de 8 de noviembre de 2005 establece la
responsabilidad de la agencia de viajes pues como vendedora debe de
informar a su cliente de los problemas que puede llegar a tener (nada
extraños) derivados de pequeños retrasos en los vuelos (y mas en los
internacionales) y que hacen mas que aconsejable tener una mínima
previsión en el tiempo de los enlaces. No parece que 1 hora y 55
minutos sea un tiempo lógico y normal cuando hay que bajar de un avión
con posibles controles aduaneros, preocuparse de equipajes, cruzar el
aeropuerto y gestionar un nuevo embarque (suelen requerir acudir con
una hora de antelación), máxime cuando entre Madrid y Barcelona
existe un puente aéreo y una gran multitud de vuelos diariamente que
permiten encontrar horarios menos ajustados.
o EN CASO DE QUE QUIERA RECLAMAR: En caso de que necesite
información adicional o desee interponer una reclamación, acuda a su
Asociación de Consumidores. Recuerde que las reclamaciones contra
las agencias con motivo de estos viajes combinados prescriben a los
dos años.
o Para su información le sugerimos consulte el Estudio de casos
resueltos en los Tribunales que ha realizado CECU sobre cuestiones
surgidas como consecuencia de la realización de viajes combinados que
podrá encontrar en nuestra página web www.cecu.es en la sección
Temas de interés en el apartado de Consumo.