Informe de Progreso Responsabilidad Social Empresarial Red de Pacto Global 2005

Informe de Progreso
Responsabilidad Social Empresarial
Red de Pacto Global
2005
Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global
Telefónica Móviles Panamá, S.A.
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Como parte de la filosofía de Telefónica Móviles España, en Telefónica Móviles Panamá
nuestra vocación es ser una empresa cercana, que ofrece confianza y que esta
comprometida con la sociedad, tanto en el ámbito de los servicios que ofrecemos con el
objetivo de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos como en el convencimiento de
que cuanto mejor es la sociedad en la que se desarrollan las empresas, ello repercute
positivamente en las mismas. Es por ello que Telefónica Móviles Panamá comparte la
visión de negocio basada en nuestra capacidad de aportar valores a las sociedades donde
operamos.
Desde octubre de 2001 Telefónica Móviles Panamá, S.A. es una empresa firmante del
Pacto Global de las Naciones Unidas. Por esta razón y partiendo de nuestros valores
empresariales de honestidad, cercanía y confianza, Telefónica Móviles Panamá, expresa su
deseo de brindar apoyo continuo a este programa creado para promover el respeto por los
derechos humanos, los estándares laborales y proteger el medio ambiente, a la vez seguir
impulsando el desarrollo social y económico de Panamá.
Claudio Hidalgo
Gerente General
Telefónica Móviles Panamá, S.A.
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01. ¿Qué es Telefónica Móviles Panamá?
A finales del año 2005 y con sólo dos operadoras, el mercado en Panamá presenta uno de
los índices de penetración de telefonía móvil más altos de la región, alcanzando una
penetración de mercado del 53% frente al 39% en diciembre del 2004. Buena parte de
éste crecimiento ha sido impulsado y capitalizado por Telefónica Móviles que, con una
estrategia sostenida de crecimiento acelerado, logró una participación de mercado del
49.5%, creciendo el parque un 36% frente al año anterior y totalizando así una base de
clientes al cierre del año de 849,000 usuarios, con un churn del 2.0%.
Este rápido crecimiento en la penetración de mercado, requirió de la introducción de un
octavo dígito en las series numéricas asignadas a los servicios de telefonía móvil,
aumentando así los recursos necesarios para el crecimiento del parque de clientes.
El cambio e introdución de la nueva marca movistar al mercado panameño, ha marcado
un hito en el sector de las telecomunicaciones en Panamá, logrando el mayor
reconocimiento espontáneo (“Top of Mind”) del sector, con un 44% en menos de diez
meses.
A finales del 2005, Telefónica Móviles,S.A resulta propietaria del 99.96% de Multi Holding
Corporation, quien a su vez es propietaria del 53.6% de las acciones de Telefónica Móviles
Panamá.
Operar bajo una posición diferenciada mediante una marca e imagen bien posicionada,
excelentes promociones, la mejor calidad de señal y atención al cliente fue el enfoque que
Telefónica Móviles Panamá desarrolló durante el año 2005.
Evolución de resultados
Las iniciativas e implementación de la estrategia de Telefónica Móviles Panamá durante el
año 2005, han permitido que los ingresos por Operaciones finalizaran en $179.6 millones
de dólares, lo que representa un crecimiento del 14% frente al año 2004. El control de las
tarifas fijo móvil ha representado cerca del 20% de estos ingresos.
La intensa actividad comercial y control de gestión desarrolladas durante el año 2005
refleja una exitosa gestión al lograr un crecimiento acelerado del parque en un 36% frente
al año 2004 y un crecimiento simultáneo del EBITDA del 8.2%, alcanzando los $77.8
millones de dólares con un margen del 43%.
Los resultados financieros de Telefónica Móviles Panamá durante el año 2005 han estado
acompañados de logros importantes para la organización y su posicionamiento en el
mercado panameño:

La transparencia y eficiencia en la transición de una empresa a otra nueva, los
amplios canales de comunicación interna e incremento de sentido de pertenencia
de los colaboradores de Telefónica Móviles Panamá se ven reflejados en la
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participación en la Encuesta de Clima Laboral más alto a nivel de las operadoras
del grupo de Latinoamérica, con un 98%. De igual manera, los análisis de esta
encuesta colocaron a Telefónica Móviles Panamá entre las tres operadoras con uno
de los índices de satisfacción más altos en Latinoamérica.

La sincronizada ejecución entre las diferentes áreas involucradas
en el
lanzamiento de la marca movistar, ha hecho posible el mayor “Top of Mind”
manteniendo el “share of investment” pero incrementando en un 6% la cuota de
“share of voice”
Política comercial
Incrementar la penetración del servicio de telefonía celular reforzando cobertura,
desarrollando agresivas promociones y disminuyendo la barrera de precio en terminales
a los segmentos populares y jóvenes han sido uno de los lineamientos clave de la
estrategia comercial de Telefónica Móviles Panamá en 2005.
Asimismo, el apalancamiento de la capacidad del Grupo en la región para desarrollar
productos, servicios, terminales y campañas publicitarias, ha permitido un amplio
despliegue de iniciativas de adquisición, retención e innovación.
Las actividades de retención para reducir el churn fueron especialmente reforzadas de
cara al segmento corporativo y de clientes con alto potencial, mientras que para el
consumidor masivo la red de distribución fue ampliada con 1,482 nuevos puntos de venta
de tarjetas prepagadas, cinco nuevos kioskos en Centros Comerciales y dos nuevos mega
distribuidores de tarjetas.
Buena parte de éstas iniciativas han sido posibles gracias al desarrollo de alianzas
estratégicas con terceros. De hecho, la tercerización del call center a través de ATENTO ha
permitido lograr un nivel de atención de llamadas del 96% y un nivel de servicio del 81%,
mientras que las alianzas con instituciones de financiamiento han sido fundamentales para
disminuir la barrera de entrada en la adquisición de terminales y las desarrolladas con
puntos de venta con altos niveles de tráfico, como tiendas de video y kioscos en Centros
Comerciales han incrementado tanto la notoriedad de marca, como la venta de tarjetas
prepagadas.
Para dar a conocer movistar en Panamá, Telefónica Móviles invitó a sus clientes,
colaboradores, proveedores, medios de comunicación y los principales representantes
gubernamentales del país, a un evento de gala en las ruinas de la antigua ciudad de
Panamá, donde disfrutaron de la música más de 1,300 personas, un avance de lo que
sería el gran evento musical del año, el movistar MusicFest, que se prolongó todo el fin de
semana y al que asistieron más de 35,000 panameños.
En la segunda mitad del año, movistar volvió a sorprender a los panameños con el
movistar Freestyle Tour, donde más de 4,000 personas presenciaron a los mejores
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expositores del Freestyle de motocross. Movistar también ha estado presente en 34 ferias
a nivel nacional y en otras muchas actividades sociales, culturales y deportivas.
Productos y servicios
Entre los lanzamientos de productos y servicios, Telefónica Móviles Panamá se ha
distinguido en el mercado por su amplia gama de nuevos terminales, buena parte de
ellos exclusivos, de nuevo gracias a la capacidad de negociación regional del grupo para
su adquisición.
Desde la perspectiva de servicios para clientes corporativos o de los segmentos de mayor
nivel adquisitivo, destaca la introducción en Panamá del Correo movistar, que brinda a
los clientes corporativos la opción de acceder a sus correos electrónicos desde sus
terminales .Este nuevo servicio cumple con todos los criterios de seguridad más exigentes,
al disponer de la encriptación estándar AES de 128 bits que asegura la confidencialidad de
las comunicaciones.
En paralelo, y con el objetivo de aumentar la penetración en los segmentos de clientes D y
E, Telefónica Móviles Panamá lanzó al mercado su tarjeta de prepago con valor de
$2.00. El éxito de esta tarjeta, especialmente en areas rurales y segmentos de la
población que no tenían acceso a la telefonia móvil, es evidente ya que ha alcanzado una
participación del 12% sobre el total de activaciones.
Asimismo, el lanzamiento de venta de pines electrónicos ha permitido tanto una
reducción de costos operativos, como el desarrollo de un canal adicional de distribución de
venta de recarga.
Además, el incremento de penetración en los segmentos mencionados y la agresiva
actividad promocional han permitido un crecimiento en la utilización de mensajes de texto
cercano al 15% y de los servicios de ring-tones y contenidos de más del 50% con
respecto al año anterior.
Como parte del liderazgo promocional de Telefónica Móviles Panamá desarrollado durante
el año 2005, la promoción “Si Quiero” representó la actividad promocional que más
premios en efectivo ha ofrecido al mercado panameño.
Sin duda alguna, otra iniciativa de gran impacto en Telefónica Móviles Panamá durante el
año 2005 ha sido la campaña que acompañó el lanzamiento de GSM “Cambia tu Chip”,
no sólo por los excelentes resultados obtenidos, que sobrepasaron la meta establecida en
un 200%, sino también por la participación de todos los colaboradores de la empresa,
gracias a una exitosa campaña interna de motivación e incentivos. Ésta misma estrategia
fue clave para la campaña de Navidad. Bajo el lema “todos somos vendedores”, los
colaboradores de Telefónica Móviles Panamá sobrepasaron la meta de venta de terminales
en un 300%.
Ésta implicación de todo el personal en los objetivos comerciales pone de manifiesto el
clima organizacional de la compañía. De hecho, Panamá estuvo entre los tres países del
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Grupo con mejores resultados en la encuesta realizada para medir éstos parámetros, en la
que se registró también uno de los mayores niveles de participación.
Despliegue de la Red GSM
Telefónica Móviles desplegó exitosamente en Panamá su red GSM en un periodo de tan
sólo 7 meses, con altos niveles de calidad y eficiencia. A finales del 2005, Telefónica
Móviles Panamá ha instalado 136 estaciones base, 3 controladores de estaciones bases y 1
centro de conmutación móvil.
La implementación de la red GSM ha proporcionado una mayor variedad e innovación en
terminales, logrando sobrepasar en un 24% las altas del año anterior. Además, desde el
punto de vista financiero se logró una reducción del costo promedio de terminales en un
40% en comparación con el año anterior.
Con una inversión de $22.7 millones, la implantación de la red GSM ha permitido a
Telefónica Móviles Panamá aprovechar la ventaja competitiva de ofrecer a sus clientes las
dos tecnologías de mayor aceptación a nivel mundial: CDMA y GSM.
Innovación y Tecnología
Panamá ha aprovechado la capacidad regional del grupo también desde la perspectiva de
innovación y tecnología. En 2005, se culminaron los trabajos para la utilización de
plataformas en México para servicios complementarios de la nueva red GSM, como por
ejemplo mensajes de texto, así como la utilización de repositorios de sistemas ubicados en
éste país.
De igual forma, la implementación de los sistemas de facturación Altamira (prepago) y SCL
(contrato) ha creado la plataforma tecnológica para incrementar la eficiencia operativa y
el servicio al cliente.
Compromiso Social
Bajo el lema “Avanzamos en nuestro compromiso”, Telefónica Móviles Panamá ha
participado durante el 2005, del Foro Alianzas para Potenciar la Responsabilidad Social,
organizado por la Red del Pacto Global con el apoyo del Programa de la Naciones Unidas
para el Desarrollo (PNUD) en el marco del V Aniversario del Pacto Global. En éste
encuentro internacional, la compañía tuvo la oportunidad de presentar su experiencia con
el Programa Proniño y los resultados obtenidos con ésta iniciativa para avanzar en la
erradicación del trabajo infantil.
También en las actividades de responsabilidad social es clave la participación de los
empleados de la compañía a través del grupo de voluntariado denominado Gente de
Corazón Azul. A finales del año 2005, el 44% de los colaboradores de Telefónica Móviles
Panamá conforman el grupo de voluntarios aportando su tiempo, conocimientos y
experiencias.
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Con la colaboración de la Fundación Telefónica, Telefónica Móviles Panamá capacitó a
personal docente del Ministerio de Educación, Instituto Panameño de Habilitación Especial
y de la Secretaria Nacional para la Integración de Personas con Discapacidad en la
utilización del SICLA (Sistema de Comunicación de Lenguajes Alternativos), un nuevo
software desarrollado por el Grupo Telefónica que permite a personas con parálisis
cerebral, o en general a aquellas personas que requieren de un lenguaje alternativo como
medio de comunicación, hacer uso de un comunicador que puede adaptarse y
personalizarse a sus necesidades, tanto en su entorno familiar y social como a través del
teléfono o de los servicios de Internet.
Finalmente, como empresa firmante del Pacto Global de las Naciones Unidas y enfatizando
el valor principal de la corporación de confianza y ética en el actuar, Telefónica Móviles
Panamá firmó el Pacto Ético Empresarial con la Asociación Panameña de Ejecutivos de
Empresa y realizó una alianza con Integra RSE para divulgar y posicionar el concepto de
Responsabilidad Corporativa en Panamá.
PROYECCIONES 2006
Las prioridades para Telefónica Móviles Panamá, es seguir aprovechando el potencial de
crecimiento de mercado, satisfaciendo las necesidades de los diversos segmentos
socioeconómicos y conseguir un alto rendimiento en la operación.
En la gestión comercial, Telefónica Móviles Panamá enfocará sus esfuerzos en seguir
mejorando la calidad de vida de los panameños a través de la tecnología de avanzada y
con la introducción de nuevos productos y servicios. De igual manera, las iniciativas de
retención estarán enfocadas en un programa de fidelización proactiva, selectiva y
diferenciada.
Durante el 2006, Telefónica Móviles Panamá se ha fijado como meta tener presencia de
marca en aquellas actividades que contribuyan a continuar reforzando el posicionamiento
de una empresa cercana y comprometida con las necesidades de sus miles de clientes en
todo el territorio nacional.
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02 Activos Intangibles
La reputación, el reconocimiento de sus marcas, el modelo de gestión, la experiencia y
conocimientos técnicos de su personal, la fidelidad de sus clientes y su integración en la
sociedad son hoy en día componentes esenciales en la valoración de las empresas.
Conscientes del valor de una acertada gestión de los activos intangibles para
mantener el liderazgo, Telefónica Móviles entiende que tan importante es conseguir los
mejores resultados económicos y financieros como la manera de obtenerlos.
Por este motivo, la Responsabilidad Corporativa y la gestión de los activos intangibles se
han convertido en pilares fundamentales de la estrategia global de
todo el Grupo Telefónica Móviles.
Responsabilidad Corporativa
Telefónica Móviles tiene una visión del negocio basada en nuestra capacidad de aportar
valor a las sociedades donde operamos y considera primordial el compromiso que
mantiene con el desarrollo social y económico de todos los países en los que opera y a ello
contribuye en el campo y de la manera que le son más propios:



Haciendo crecer y renovando infraestructuras
Ofreciendo de los mejores y más innovadores servicios para los particulares y
para las empresas.
Desarrollando aplicaciones diseñadas para facilitar la vida a los ciudadanos y
particularmente a personas con algún tipo de discapacidad o requieran
atención especial.
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
Apoyando a proyectos sociales, educativos y culturales de las instituciones
locales.
La gestión de la Responsabilidad Corporativa en Telefónica Móviles está basada en cinco
principios estructurados en etapas, que constituyen, en conjunto, un ciclo de gestión
orientado a la mejora continua. Este modelo de gestión busca el equilibrio entre el
crecimiento económico del negocio y la satisfacción de expectativas de todos sus grupos
de interés.
Diálogo con los Grupos de Interés
Telefónica Móviles entiende la Responsabilidad Corporativa como una manera de gestionar
su negocio en relación con sus grupos de interés. En la medida en la que el Grupo
Telefónica Móviles sea capaz de generar un impacto positivo con su actividad, podrá
garantizar su propia sostenibilidad y la de las relaciones con sus grupos de interés. Se
trata en definitiva, que sea tan importante conseguir los objetivos y resultados económicofinancieros como la forma en la que se obtienen estos resultados.
Esto implica un análisis continuo del impacto de las actividades en la sociedad, para de
esta forma incorporar a la gestión mecanismos que garanticen un desempeño respetuoso
con el entorno y una escucha permanente de las demandas de los grupos de interés que
deben ser tenidas en cuenta en el desarrollo de los servicios y en su
planificación comercial con criterios de Responsabilidad Social.
Una de las principales fuentes de información y conocimiento para la implantación de una
metodología de diálogo en Telefónica, ha sido la participación en el proceso de
elaboración del “Manual para la práctica de las relaciones con los Grupos de Interés”,
desarrollado por Accountability y Stakeholders Research Associated, con la colaboración
del Programa Medioambiental de Naciones Unidas. Se trata de una herramienta de uso
diario para los profesionales de Responsabilidad Social Corporativa, tanto de las empresas
como de la sociedad civil. Posteriormente, se realizó la presentación de dicho manual en
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castellano, con el subtítulo “De las palabras a la acción”, adaptada al contexto español e
iberoamericano y con la colaboración del Instituto Nóos.
Entre las asociaciones y entidades con las que las empresas de Telefónica Móviles
mantienen contactos destacan:
- Asociaciones de Consumidores.
- Sindicatos.
- Analistas y observadores independientes de la Responsabilidad Empresarial.
- Asociaciones a favor de la Responsabilidad Corporativa y la Ética Empresarial.
- ONGs de ámbito social.
- Cámaras de Comercio y Asociaciones Empresariales sectoriales y generales.
- Analistas Financieros y de Responsabilidad Corporativa Empresarial.
- Entidades Reguladoras.
- Colegios Profesionales.
- Universidades.
- Asociaciones de Anunciantes.
Ámbitos de actuación
La Responsabilidad Corporativa es una parte importante de la estrategia global de todo el
Grupo Telefónica. Consecuentemente, todas las empresas de Telefónica Móviles tienen
definida en sus organigramas la función de Responsabilidad Corporativa, encargada de la
coordinación de los proyectos relacionados con la responsabilidad de las empresas, como
es la gestión de los programas sociales en Proniño.
Valores Corporativos
El valor central del Grupo Telefónica es la confianza, que se traduce de modo diferente en
las relaciones con los distintos grupos de interés:
-
Para
Para
Para
Para
Para
Para
Para
los accionistas e inversores es rentabilidad y transparencia.
los clientes es calidad y cumplimiento.
los empleados es claridad en la relación y desarrollo profesional.
la sociedad es proximidad y contribución.
los medios es claridad y transparencia.
el medio ambiente es respeto y protección.
los proveedores es igualdad de oportunidades y beneficio mutuo.
A través de su Código Ético, Telefónica Móviles añade una serie de principios éticos
específicos relacionados con cada uno de estos grupos.
Con los accionistas e inversores
- Conservar, proteger y usar eficientemente los activos de la compañía y, asimismo,
desarrollar una gestión profesional encaminada a asegurar la creación de valor
para nuestros accionistas.
- Proporcionar información completa, veraz, precisa, y clara, garantizando la
satisfacción de los intereses de los inversores y el cumplimiento con las exigencias
de las autoridades de los mercados en los que las acciones de la compañía o de
sus empresas están admitidos a cotización.
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Con los clientes
- Ofrecer productos y servicios de calidad, innovadores, seguros y que cumplan con
las características anunciadas.
- Respetar la privacidad de las comunicaciones y proteger los datos de los clientes
contra cualquier uso que no se ajuste a la legalidad vigente.
- No realizar promociones ni publicidad ilícita o engañosa en la comercialización de
nuestros productos y servicios.
Con los empleados
- Establecer condiciones de trabajo que garanticen la seguridad y protejan la salud,
en un entorno libre de cualquier tipo de amenaza o abuso.
- Compensar de forma justa a los empleados.
- Garantizar la igualdad de oportunidades y favorecer el desarrollo integral de los
empleados tanto en el aspecto profesional como personal.
Con la sociedad
- Contribuir al desarrollo social y económico de los países donde opera la compañía.
- Actuar conforme a las leyes y normativas nacionales e internacionales que le sean
de aplicación; y en ningún caso, admitir ni tolerar sobornos de terceros hacia la
compañía o sus empleados.
- Respetar las normas en favor del libre mercado; competir en cada mercado de
forma lícita; y no realizar acuerdos entre empresas para restringir la competencia.
- Respetar los derechos humanos y libertades públicas reconocidos en la Declaración
Universal de los Derechos Humanos, no ejercer ninguna forma de discriminación y
no tolerar el trabajo infantil ni ninguna forma de abuso laboral, extendiendo este
compromiso a todos nuestros proveedores y empresas colaboradoras
- Identificar los aspectos medioambientales derivados del desarrollo de la actividad
de la compañía con objeto de reducir sus efectos en la medida de lo posible.
- Impulsar el desarrollo de servicios que favorezcan la inclusión social y permitan
mejorar la calidad de vida de las personas discapacitadas.
- Garantizar la seguridad de nuestras instalaciones y minimizar su impacto de forma
que no representen molestias intolerables para comunidades o personas y respeten
el entorno, dentro de las limitaciones tecnológicas y salvaguardando las
necesidades del servicio.
- Favorecer la integración de los proveedores locales en nuestras actividades,
manteniendo siempre criterios objetivos de negocio y concediendo igualdad de
oportunidades a todos ellos.
Las marcas, factor clave de éxito
Las marcas del Grupo Telefónica Móviles son un activo estratégico clave para poder
competir en el mercado y son las herramientas que permiten construir las relaciones con
los clientes y transmitir la propuesta de valor de la Compañía.
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Además representa un componente importante en la estructura de valor de negocio; se
trata de un vehículo esencial en la generación de confianza hacia el accionista, la
sociedad, el empleado..., que ayuda a fidelizar al cliente y supone un importante
catalizador de cultura interna de una Compañía, en algo tan simple, como la retención o
atracción del talento.
Una marca fuerte, con una posición sólida en el mercado, se convierte en garantía para
los clientes y por tanto genera una mayor predisposición a la compra y uso de sus
productos y servicios. Por otra parte, una gestión eficaz de este activo estratégico genera
valor al negocio, tanto desde el punto de vista comercial como financiero, según
demuestran diversos métodos para valorar el portafolio de marcas de una empresa.
De igual manera, esta fortaleza de marcas unida a una posición sólida en el mercado,
permite establecer un menor coste de adquisición y mantenimiento de clientes, obtener
márgenes de distribución más bajos y desarrollar líneas de productos bajo la misma marca
con una menor inversión. A la vez, contribuyen de manera importante al valor de las
empresas, dado su impacto directo en la generación de flujos de caja y por lo tanto en los
resultados.
Al igual que las personas, las marcas de Telefónica Móviles, se distinguen por unos rasgos
característicos y diferenciadores. A través de estos valores y atributos (visionaria, humana
e innovadora) las marcas expresan e imprimen su forma de ser y actuar tanto
internamente dentro de la organización, como externamente hacia sus clientes.
En concreto, Telefónica Móviles pretende posicionarse mediante sus marcas comerciales
como el líder en comunicaciones personales capaz de convertir la tecnología en beneficios
para las personas.
Construyendo una marca global fuerte
Movistar fue la primera marca comercial en adaptar su identidad a la nueva estrategia y
arquitectura del Grupo Telefónica. Este nuevo modelo se refleja a través de la convivencia
de la masterbrand Telefónica y la marca comercial movistar sobre la banda azul que actúa
como un dispositivo de conexión de las dos marcas.
El lanzamiento de la marca se realizó de manera simultánea en 13 países. El 28 de marzo
comenzó la primera fase con la emisión de la campaña de publicidad, cuyo fin era crear
una gran expectación. El 6 de abril descubrió al mundo, inundando la vida de 400 millones
de personas, el nuevo modelo de Estrategia y Arquitectura de marca del Grupo y la nueva
imagen de Movistar.
La campaña de imagen fue sólo una más de las muchas acciones que se llevaron a cabo
en los 13 países y fue acompañada de numerosos eventos, de atractivas promociones de
productos y servicios, de modelos de atención
al cliente nuevos y de una comunicación homogénea a nivel institucional y de servicios y
productos.
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Telefónica Móviles renovó en sólo un día, en 13 países y de forma coordinada, la imagen
de la mayoría de las 25.000 tiendas (exclusivas y de distribuidores) en las que comercializa
sus servicios. El proceso de renovación de la mayor parte de 400.000 puntos de venta y
recarga en esos países fue posteriormente completado de forma gradual en el plazo
aproximado de un mes. El proceso de lanzamiento de movistar llevó consigo la
participación de más de 100.000 personas en los 13 países en los que la nueva imagen de
marca está siendo implantada.
Un año después de este lanzamiento, los números y hechos han demostrado que esta
acción ha sido un éxito en todos los ámbitos:
• El nivel de notoriedad de marca de las filiales que utilizan movistar ha crecido una
media de más de diez puntos porcentuales respecto al que tenían las marcas de las
mismas filiales un año antes.
• La publicidad de movistar es la más conocida de la telefonía móvil de habla
hispana. Con la nueva imagen de marca, las operadoras de Telefónica Móviles (tanto
las que ya utilizaban la imagen como las que modificaron su nombre comercial) han
mejorado en una media de más de cinco puntos porcentuales el reconocimiento de
sus campañas.
• La posibilidad de llevar a cabo patrocinios a escala global, como el caso de la Copa
Libertadores de fútbol, o la realización de campañas publicitarias que pueden ser
utilizadas por varios países, como la publicidad de la pasada Campaña de Navidad,
que fue utilizada por ocho países, supone también un importante recorte de costes.
• La unificación bajo la marca movistar supondrá ahorros de costes estimados en 50
millones de euros anuales a partir del presente año 2006.
Después de este lanzamiento se puede afirmar que el nuevo sistema de convivencia
entre ambas marcas es beneficioso tanto para movistar como para Telefónica, pues
además de suponer un reforzamiento mutuo de valores y atributos, se ha demostrado que
este grado de vinculación mejora la percepción del público con respecto a la marca de
móviles.
Innovación
Iniciativas e Innovaciones más destacadas
Entre las innovaciones más destacadas desarrolladas por las empresas de Telefónica
Móviles Panamá durante 2005 se pueden destacar:

Despliegue de la red GSM
Telefónica Móviles desplegó exitosamente en Panamá su red GSM en un periodo de
tan sólo 7 meses, con altos niveles de calidad y eficiencia. A finales del 2005,
Telefónica Móviles Panamá ha instalado 136 estaciones base, 3 controladores de
estaciones bases y 1 centro de conmutación móvil.
La implementación de la red GSM ha proporcionado una mayor variedad e innovación
en terminales, logrando sobrepasar en un 24% las altas del año anterior. Además,
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desde el punto de vista financiero se logró una reducción del costo promedio de
terminales en un 40% en comparación con el año anterior.
Con una inversión de $22.7 millones, la implantación de la red GSM ha permitido a
Telefónica Móviles Panamá aprovechar la ventaja competitiva de ofrecer a sus clientes
las dos tecnologías de mayor aceptación a nivel mundial: CDMA y GSM.

Correo Movistar, que permite a clientes de contrato la opción de mantenerse
comunicado a través del acceso directo a sus correos electrónicos desde sus equipos
móviles en tiempo real.

Servicio de Descargas, que pone a disposición de lo clientes ringtones, wallpapers,
imágenes y juegos a través de un simple mensaje de texto.

SWAPING, un nuevo modelo de Servicio Técnico que asegura la continuidad del
servicio móvil al cliente.

Servicios de descargas que pone a disposición de los clientes tonos, fondos de
pantalla. Imágenes y juegos a través de un simple mensaje de texto.
Presencia institucional
Iniciativas relacionadas con la Responsabilidad Corporativa y la ética
Empresarial
Globales

•
•
Pacto Global: En España, Telefónica es empresa firmante del Pacto Mundial desde
marzo de 2002 y es miembro, desde su fundación, del Comité Ejecutivo de la
Asociación Española del Pacto Mundial (ASEPAM).
Global Reporting Initiative (GRI): desde marzo de 2003, el Subdirector General
de Reputación y Responsabilidad Social Corporativa de Telefónica es Miembro del
Consejo de Stakeholders de GRI y Telefónica es Organizational Stakeholder desde
diciembre de 2004.
Global e-Sustainability Initiative (GeSI): iniciativa impulsada por la UNEP (Oficina
Medioambiental de las Naciones Unidas) y la UIT (Unión Internacional de
Telecomunicaciones).
Panamá

La Asociación de la Red del Pacto Global de Panamá: socio benefactor de esta
organización dedicada a promover la Responsabilidad Social Empresarial a través de la
puesta en práctica de los diez principios del Pacto Global de las Naciones Unidas.

IntegraRSE: miembro asociado de esta organización que funge como centro
generador de ideas especializado en difundir información, transferir conocimientos,
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experiencias y guías que faciliten la comprensión y adopción de una cultura de
responsabilidad social empresarial.

Pacto de Ética Empresarial de Panamá: iniciativa multi gremial y empresarial que
promociona los principios y valores éticos en las relaciones comerciales. Como
suscritos, Telefónica Móviles Panamá se compromete en trabajar en manera
coordinada con los distintos gremios y empresas suscritas a esta iniciativa para
instaurar una cultura de conducta ética con carácter sostenible y duradero en las
empresas del país.
Asociación de carácter empresarial y sectorial

Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá

Cámara Oficial Española de Comercio de Panamá

Asociación Panameña de Ejecutivos de Empresas (APEDE)

Investigación y Desarrollo (INDESA)

La Sociedad Panameña de Ingenieros y Arquitectos (SPIA)

Cámara Americana de Comercio e Industria de Panamá (PANAMCHAM)
Patrocinios
 Concierto: Carlos Santana y Miguel Bosé, Black Eyed Peas y Ricky Martin
 Club Rali- Panamá
 1er. Torneo De Golf Embajador De España
 Programa Mini Tenis
 Coro de La Fundación San Felipe
 Centro de Capacitación Profesional Tagua
 Iniciativa: Sin Trampas
 Olimpiadas Especiales
 II Festival Gastronómico Español
 Cuarta Liga Industrial de Softball
 Foro Capital Financiero
 Homenaje A Bolero: Tony Fergo En Concierto
 Certamen Arroba de Oro 2005
 Torneo Golf- Movistar Panamá Championship y Torneo Movistar
Reconocimientos
Global

Telefónica Móviles está incluida en el prestigioso índice FTSE4Good,
considerado uno de los más importantes de los que valoran las actuaciones en
Responsabilidad Social Corporativa a nivel mundial. FTSE4Good selecciona, tras
un riguroso análisis, aquellas empresas con mejores parámetros en cuanto a su
relación con la comunidad, inversión sostenible y los criterios medioambientales
que siguen, de cara a permitir su entrada.

Telefónica Móviles está incluida entre las 120 empresas del índice de
sostenibilidad ASPI Eurozone realizado a partir del universo financiero del DJ
Euro StoxxSM. Este índice utiliza el sistema de rating de Vigeo, centrado en un
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enfoque positivo a la sostenibilidad y la Inversión Socialmente Responsable
(ISR). Estos índices fueron establecidos en Julio de 2001 y desde entonces han
sido considerados un importante estándar en responsabilidad corporativa para
gestores de fondos que desean incorporar criterios de RSC en la selección de
su portafolio de inversión.
Panamá
 Se eligió a Telefónica Móviles Panamá como Aliado Estratégico del Proyecto
“Fomento de Prácticas de RSE en Empresas Panameñas”de la Red del Pacto Global
Panamá con el apoyo del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) del Banco
Interamericano de Desarrollo (BID). Dicho proyecto tiene como fin incrementar la
competitividad de las empresas panameñas mediante la implantación efectiva de
una cultura de RSE que genere beneficios económicos tanto para las empresas
como para la sociedad. La participación de Telefónica Móviles Panamá como aliado
estratégico consiste en compartir nuestras experiencias actuando como un agente
motivador y modelo para los beneficiarios del Proyecto, haciendo “coaching” y
transferencia de mejores prácticas en RSE.

La Alta Dirección de la Escuela de Negocios de Panamá (ADEN) entregó a
Telefonica Moviles Panama el Premio Pericles 2005 por su “alianza destacada”.
Esta alianza estratégica consiste en el desarrollo de un plan de capacitación
ejecutiva acorde con las necesidades de la empresa..

Olimpiadas Especiales hizo reconocimiento a Telefónica Móviles Panamá por el
programa de voluntariado corporativo y su contribución al desarrollo de los atletas
con discapacidades.

La Fundación San Felipe confirió el Reconocimiento de Honor 2005 por el
patrocinio sostenido del programa del Coro y Teatro de la Fundación desde su
inicio en el 2003. Este programa tiene como objetivo brindarle a los niños
necesitados del Barrio de San Felipe un programa de educación musical, desarrollo
de aptitudes y habilidades musicales mientras que a su vez, le ofrece al niño/a una
oportunidad de esparcimiento para procurarles una alternativa fuera de las calles.

Los estudiantes de comunicación social de la Universidad Santa María La Antigua
confirieron el Premio Victoria 2005 bajo la categoría Campaña de Relaciones
Públicas del Año. El propósito de los Premios Victoria es reconocer a empresas por
su desempeño y trayectoria en las diferentes disciplinas de la comunicación social
en nuestro país.
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Telefónica Móviles Panamá, S.A.
16
03. Clientes
Calidad
La calidad es un objetivo prioritario en todas las facetas de la actividad de las empresas
que conforman el Grupo Telefónica Móviles. Tanto en lo que se refiere a la red y la calidad
técnica del servicio ofrecido, como a los procesos de gestión necesarios para poner en
marcha y comercializar esos servicios.
Parámetros de calidad
TEM PANAMA mantiene un control de calidad constante a través de una serie de
indicadores que permiten la comprobación periódica del estado de las redes y servicios.
Esos indicadores sirven también para fijar objetivos y validar los resultados de los
proyectos de mejora.
GSM
CDMA
Parámetros de calidad de la red
% Llamadas %
Llamadas %
no
interrumpidas Efectividad
completadas
de la red
1,13
1,1
97,77
1,57
0,99
97,44
Certificación de Calidad ISO 9001:2000
La obtención de certificados de calidad nos permite contrastar la validez de nuestra
operativa interna. Estos certificados son elaborados por entidades externas independientes
y se realizan bajo criterios que dictan normas internacionales estandarizadas para
garantizar un servicio de calidad desde diferentes aspectos.
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Telefónica Móviles Panamá, S.A.
17
Durante 2005 en Telefónica Móviles Panamá, se inició el proceso de certificación de
acuerdo a la norma ISO 9001:2000. El proceso que está programado para el último
trimestre del 2006 tendrá un alcance total, enmarcado en los 29 procesos del negocio.
Iniciativas de mejora de la calidad
Para alcanzar los cada vez más ambiciosos objetivos de calidad, TEM PANAMA desarrolla
proyectos de mejora.
Logros y alcances
Seis Sigma

Se redujo en un 33% los ajustes por planes en
soporte corporativo.

Se redujo un 35% el tiempo de atención el los
Centros de Atención al Cliente.

Se redujo un 50% los ajustes realizados por el
Proyecto de Activación.

Se segmentó un 80% la cartera de clientes.

Se redujo un 26% el Churn voluntario de clientes
de contrato.

Se alcanzó un 27% de precisión en la previsión de
cierre.
Atención al cliente
Durante 2005, Telefónica Móviles Panamá ha seguido mejorando los centros de atención
presencial (tiendas) y desarrollando nuevas facilidades en los de atención telefónica (call
centers).
Colectivos especiales
Entre otras mejoras, la progresiva adecuación de todos los centros propios a los requisitos
de la atención a personas con discapacidad, habiéndose realizado ya adecuaciones ...
LEY 42
Red de atención
En Panamá, Telefónica Móviles amplió la red de distribución con 1.482 nuevos puntos de
venta de tarjetas prepagadas, cinco nuevos kioskos en Centros Comerciales y dos nuevos
mega distribuidores de tarjetas. La alianza con instituciones de financiamiento ha sido
fundamental para disminuir la barrera de entrada en la adquisición de terminales.
Ejemplo de ello es el Programa de Credi Express con el Banco Uno que le permite al
cliente adquirir equipos de prepago cuyo costo sea mayor de US$200.00 en cómodas
cuotas con cuotas mensuales de 6, 9, 12 y 18 meses. Esto permite a clientes potenciales
poder obtener un terminal más aspiracional sin tener que desembolsar el monto total en
Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global
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18
un solo pago. Actualmente, financiamiento solo está disponible en los Centros de
Atención al Cliente sin embargo se estará habilitando en diferentes agentes autorizados
del país, agregando valor a la oferta comercial de terminales de Telefónica Móviles
Panamá.
Número de 13
centros de
atención
presencial
Tipología de las llamadas a los call centers
%
% Solicitud% Relativas % Relativas % Otros
Información de servicio a facturación a averías
75
8
7
6
4
Nivel de resolución de la atención en los call centers
% Contactos resueltas
%
Reclamaciones de forma satisfactoria
% de atención de resueltas en la primera (Indicador
de
llamadas antes de 20” llamada
satisfacción)
55
86,4
75
Panamá
Facilidades de los Call Centers
Acceso gratuito desde celular
Acceso gratuito desde teléfono fijo
Facilidades de atención en diversos idiomas
Facilidades de atención a discapacitados



Diálogo con clientes
El continuo diálogo con el cliente buscando el conocimiento de sus preferencias,
necesidades y expectativas futuras es la herramienta fundamental para lograr la correcta
orientación de las actividades de Telefónica Móviles.
Encuestas de Satisfacción
La satisfacción del cliente es el indicador básico del desempeño del trabajo de TEM
PANAMA. La empresa elabora periódicamente estudios de satisfacción que permiten
conocer la opinión y valoración de los clientes respecto a los servicios prestados y el grado
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Telefónica Móviles Panamá, S.A.
19
de cumplimiento de este objetivo en los diferentes segmentos. Los objetivos concretos
son:
 Relacionar la percepción cualitativa con el nivel de satisfacción de los clientes
actuales y sus comportamientos futuros.
 Valorar cómo los aumentos en la satisfacción afectan a los comportamientos de
futuros clientes.
 Medir la calidad percibida y establecer las estrategias de mejora para aumentar el
nivel de satisfacción de los clientes actuales.
 Analizar la evolución de las percepciones en el tiempo, tanto de los clientes
propios, como los de la competencia para hallar las claves de la evolución del
mercado.
Nivel medio de satisfacción de los clientes
Empresa (Pyme y Grandes Cuentas)
Nivel general del servicio
Atención y postventa
Contrato Individuos
Nivel general del servicio
Atención y postventa
Prepago
Nivel general del servicio
Atención y postventa
8
0
7
0
8
0
7
0
8
0
6
0
Difusión y promoción de la tecnología móvil
Telefónica Móviles Panamá intenta aprovechar todas las oportunidades disponibles para
mejorar el conocimiento por parte del gran público y las empresas de las posibilidades de
la tecnología móvil y de nuestros productos y servicios.
Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global
Telefónica Móviles Panamá, S.A.
20
Participación en ferias y exposiciones
Las ferias y exposiciones ya sean de productos tecnológicos o generales son otra
importante plataforma de demostración que nos permite dar a conocer sus servicios y las
últimas novedades tecnológicas.
Durante 2005, Telefónica Móviles Panamá ha participado en un total de 34 ferias.
Número
ferias
34
de
Ferias más relevantes
Expocomer, Feria de David, Expocámara, Feria de Azuero,
Feria de Boquete
Facturación
Telefónica Móviles Panamá inició la implementación del nuevo sistema de facturación y
gestión de clientes SCL. En la implantación de este sistema se ha colocado la mayor
cantidad de recursos y esfuerzos por parte del área de facturación. Aprovechando esta
implementación, se han adoptado definiciones y formatos nuevos para facturar el servicio
a los clientes, de manera que sea mucho más clara y transparente la factura.
Publicidad
TEM PANAMA mantiene su compromiso de desarrollar una política publicitaria clara y
respetuosa. La empresa mantiene un proceso de Autocontrol Interno, mediante los cuales
todo documento o mensaje publicitario se revisa por el departamento legal para asegurar
su veracidad, transparencia y ética.
En Panamá se presentaron ante la Comisión de Libre Competencia al Consumidor
nueve denuncias sobre una campaña promocional donde los denunciantes indican que la
publicidad no era suficientemente clara con respecto a los precios de las llamadas de larga
distancia a los Estados Unidos. La empresa ha atendido los descargos correspondientes y
sé esta a la espera de la solución de las denuncias.
Control de contenidos para adultos
En junio de 2005 la Comisión de Recursos Humanos y Reputación Corporativa del Consejo
de Administración del Grupo Telefónica aprobó la normativa sobre la provisión de
contenidos para adultos (CPA).
La normativa tiene por objetivo establecer la adecuada regulación sobre la provisión de
servicios de contenidos para adultos por las empresas del Grupo Telefónica y configurar
los procedimientos adecuados para conseguir un control y seguimiento eficaz del
cumplimiento de los principios que conforman la filosofía de Telefónica en esta materia y
poder garantizar que la provisión de CPA se realiza de forma responsable.
Telefónica además se compromete a establecer procedimientos operativos ágiles para la
obstaculización y persecución de contenidos ilícitos cuando tenga conocimiento de los
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21
mismos y la determinación de procedimientos rápidos y eficaces de colaboración con la
Administración Pública, con los cuerpos y fuerzas de Seguridad del Estado, Juzgados y
Policía.
Las operadoras de Telefónica Móviles no ofrecen contenidos propios destinados a adultos,
existe posibilidad de acceso a este tipo de contenidos elaborados por terceros a través de
las plataformas SMS, WAP o BREW.
Cuando estos contenidos se ofrecen por proveedores legalmente conectados a las
plataformas de Telefónica Móviles, la norma habitual en la actualidad consiste en advertir
al cliente de que está accediendo a información autorizada únicamente para adultos y/o se
ofrecen únicamente previa confirmación de su mayoría de edad por parte del mismo. Los
servicios asociados a voz y chat son en general más difíciles de controlar ya que no
siempre declaran sus contenidos.
De acuerdo con la Normativa de Telefónica, En el futuro, todas las operadoras de
Telefónica Móviles únicamente ofrecerán servicios con contenido para adultos a aquellas
personas que expresamente deseen tener acceso a ese tipo de contenidos.
Protección del cliente
Protección de datos
Las normativas y procedimientos de las empresas de Telefónica Móviles para proteger la
información personal de los clientes, estipulan que sólo se suministra información a los
titulares de la línea y únicamente se procesan solicitudes referentes al servicio realizadas
directamente por ellos. La petición de información sobre clientes realizadas por terceras
personas se atiende únicamente con autorización judicial o de la autoridad competente en
cada país.
Los sistemas que contienen datos de clientes, están estructurados de la siguiente manera
para proteger la información:
-
-
-
La estructura del sistema permite tratar los diferentes elementos de manera
independiente (ejemplo: Consultas, operaciones sobre clientes, etc.).
Cada usuario tiene un perfil que controla el acceso personal a los diferentes
elementos.
Los perfiles tienen niveles de confidencialidad, lo que permite controlar la
información más delicada. Además, se pueden realizar acciones sobre la
información de los clientes.
Los usuarios no pueden utilizar opciones sin acceso previo. Ciertas consultas
delicadas exigen registros que permiten detectar el usuario que consultó el número
móvil.
Las operaciones con datos de clientes dejan un rastro de cada usuario que lo
realiza, con información de usuario, fecha, hora y un comentario.
Los accesos al sistema son exclusivamente manejados por el grupo de Seguridad
Informática
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Telefónica Móviles Panamá, S.A.
22
Los servicios de Auditoría Interna Corporativa del Grupo telefónica son los encargados de
supervisar la aplicación de las normas de seguridad establecidas.
En los canales online, los accesos se realizan mediante claves de seguridad y todas las
web corporativas tienen un certificado homologado que garantiza la confidencialidad de
las comunicaciones.
Robos y Fraudes
Telefónica Móviles trabaja de forma sectorial y con las autoridades de cada país buscando
soluciones que no sólo minimicen las consecuencias del robo para los clientes sino que
sirvan a la vez para desincentivar esta actividad, inutilizando completamente los terminales
robados y de esta forma evitar el clonaje.
En Panamá, existe un acuerdo con el otro operador de telefonía móvil para compartir los
archivos de los clientes CDMA con los MSN o ESN (números de serie de los equipos) que
son reportados robados o perdidos en ambas compañías. Diariamente se cargan nuestros
archivos en sus sistemas y viceversa.
Correos no deseados (SPAMMING)
En Telefónica Móviles Panamá, se tiene implementado un sistema de alarmas que
informan inmediatamente algún tipo de comportamiento irregular relacionado con
mensajes a nuestros clientes. Por otra parte, los sistemas internos, no permiten que desde
nuestra página web se envíen mensajes masivos a nuestros clientes, lo que elimina 100%
la posibilidad de SPAM.
Adicionalmente los contratos prohíben a los proveedores de valor agregado, o empresas
con interconexión, el envío de cualquier tipo de mensajes a nuestras bases de clientes de
modo unilateral.
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Telefónica Móviles Panamá, S.A.
23
04. Empleados
La responsabilidad de la compañía con sus empleados radica en ser capaz de crear el
mejor ambiente laboral y facilitar las herramientas para hacer más fácil, seguro y eficiente
el trabajo de sus empleados.
La política de recursos humanos de Telefónica Móviles está en total acuerdo con el
compromiso público adquirido por el Grupo Telefónica a través de la firma del Pacto Global
de Naciones Unidas y tiene como elementos clave la claridad, el respeto, la formación, el
desarrollo profesional y una compensación justa.
Gestión de recursos humanos
Desde el punto de vista de gestión, el hecho más destacable, durante 2005 ha sido la
culminación del proceso de integración de más de 6.000 personas provenientes de las
empresas de Bellsouth.
El éxito de este proceso, junto con la creatividad, ilusión y dedicación de los empleados de
la compañía los que han posibilitado que Telefónica Móviles siga siendo una referencia
mundial en términos de productividad y excelencia en la gestión, en un entorno tan
competitivo como el actual, una referencia mundial en términos de productividad y
excelencia en la gestión.
Características de plantilla
A finales de 2005, los datos de la plantilla de Telefónica Móviles Panamá ascendía a 601
empleados, lo que supone un incremento de 10 % respecto de 2004.
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24
Número de empleados de Telefonica Moviles Panama al final de los ejercicios
nº
nº
EmpleadosEmpleados
2005
2004
601
540
Del total de empleados de Telefónica Móviles Panamá, el 49.6% son mujeres. Es
importante destacar que al finales de 2005, 19 mujeres ocupaban puestos directivos o
mandos intermedios lo que supone un 33% de este tipo de puestos.
% mujeres Nº mujeres
en plantilla directivos
49,6
19
En promedio, la plantilla con contratos indefinidos es de 99.4%. Una cifra que mantiene el
ratio de 2004 y que cobra especial relevancia teniendo en cuenta los niveles de estabilidad
laboral.
%Empleo
indefinido
Empresa
99,4
Clima laboral
Conscientes de la importancia e influencia que la satisfacción laboral del empleado tiene
sobre la productividad y eficiencia en la organización, el área de Recursos Humanos
planifica y ejecuta anualmente la medición de la satisfacción laboral de los empleados en
la empresa. Estas encuestas fomentan la comunicación ascendente y sirven de base para
la planificación de próximas acciones de mejora.
En mayo de 2005 se realizó la primera encuesta de satisfacción laboral en Telefónica
Móviles Panamá. En total, 98% de los empleados participaron en la encuesta de clima
laboral que dio como resultado un índice medio de satisfacción de 75 sobre 100.
De los resultados globales, cabe destacar la positiva percepción de Telefónica Móviles y
del proyecto de futuro que la compañía representa. Según la encuesta, el 86% de los
empleados sienten que pertenecen a un grupo sólido y a una empresa en la que
globalmente se encuentran satisfechos trabajando y cuyo proyecto de futuro les resulta
atractivo y motivador.
Tras el análisis de los resultados obtenidos, Telefónica Móviles Panamá ha diseñado e
implementado nuevos programas de mejora o reforzado algunos de los ya existentes, en
materia de comunicación interna, reconocimiento del empleado y desarrollo profesional.
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25
Por ejemplo, el lanzamiento de la campaña de Valores Corporativos desarrollada en todas
las operadoras del Grupo tuvo como objetivo transmitir los valores a toda la organización
en relación con los grupos de interés clave: empleados, clientes, sociedad y accionistas.
Con este tipo de programas se busca que los empleados se apropien de los valores
organizacionales en calidad de catalizadores activos y ejecutores de los mismos y facilitar
la creación de un ambiente laboral saludable.
Comunicación interna
Los empleados deben conocer tanto lo que se espera de ellos como los objetivos de la
empresa. Para ello, Telefónica Móviles Panamá ha desarrollado diversos canales de
comunicación diseñados para compatibilizar y transmitir tanto la información general sobre
objetivos, planes y novedades de la empresa, como la de carácter laboral. Estos canales
son al mismo tiempo, un vehículo de unión donde se publican informaciones de interés
humano y donde los empleados dar a conocer su experiencia profesional o personal.

La revista mensual de comunicación interna de todo el Grupo, SOMOS, con versión
en papel y on-line, que se envía y es accesible a todos los empleados.

Los canal especializado de RR.HH. en las intranet de las compañías contiene todo
tipo de información necesaria para procedimientos internos, formularios, acceso a
normativas internas, análisis de desempeño, publicación de vacantes, etc.

Los boletines on-line de noticias de la compañía, proyectos, avances, logros,
reconocimientos, nuevas campañas y resúmenes de prensa.

Programación de encuentros con directivos donde el empleado tiene la oportunidad
de compartir experiencias e inquietudes con lo líderes de las empresas pudiendo
recibir información de primera mano sobre los aspectos más relevantes de la
política de la empresa.

Servicios de atención al empleado, canales telefónicos y online a través de los
cuales el empleado puede realizar todo tipo de consultas laborales y comerciales.
Programa de encuentros con Directivos
Telefónica Móviles Panamá desarrolla la dinámica “El Café Ejecutivo” que reúne
mensualmente a 17 colaboradores y el Gerente General de la compañía, en un acto en el
que se comparte un desayuno. El objetivo del Café Ejecutivo es el de obtener las
perspectivas personales de cada invitado sobre los temas de interés general y/o
específicos de la empresa que se presenten en el mismo. Al mismo tiempo este espacio
refuerza el acercamiento de los directivos, para con los colaboradores de la organización.
En el Café Ejecutivo, el Gerente General se hace acompañar de uno de sus reportes
directos, según el tema específico que se seleccione.
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26
Compensación
Sistema retributivo
Telefónica Móviles Panamá ofrece a sus empleados paquetes de compensación
competitivos y equilibrados, basándose en criterios de coherencia, simplicidad
y claridad.
Remuneración por objetivos
Telefónica Móviles trabaja con un modelo de gestión basado en la Dirección por Objetivos
en el que la aportación individual de los empleados está alineada con la consecución de
los objetivos globales de la compañía. La política de compensación pretende apoyar
eficazmente la estrategia de la organización para el cumplimiento de sus objetivos de
negocio y así, reforzar las conductas adecuadas para orientar a sus empleados a la
consecución de los mismos.
Ratio del salario mínimo de la
empresa con el del Panamá
1,52
% Plantilla
sujeta a
retribución
variable
86.9
El porcentaje de la plantilla que recibió una remuneración variable en función del
cumplimiento de objetivos fue del 86.9 %.
Formación y desarrollo profesional
Formación
La actividad de formación se gestiona según dos bloques fundamentales: la formación
sectorial para actividades específicas del puesto de trabajo de cada unidad organizativa y
la formación transversal común para toda la organización, como formación en idiomas,
ambiental o programas de prevención de riesgos laborales.
Telefónica Móviles cuenta con sistemas como la evaluación de desempeño y talento, para
poder identificar el capital intelectual y posibilitar la mejora en la carrera profesional de los
empleados.
A lo largo de 2005, el promedio de horas de formación por empleado ascendió a 37.8
horas.
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27
TOTAL
Formación
Nº
GASTOS DE Presencial empleados
FORMACIÓN
(Horas
formados
(miles euros) empleado)
Total
309
37.8
601
Desarrollo profesional
Un objetivo fundamental de la gestión de Recursos Humanos es aportar herramientas para
el desarrollo distintas acciones, como el desarrollo de las competencias corporativas, la
formación in-company, la formación específica y en habilidades y la movilidad
internacional.
Con ello, queremos lograr una mayor empleabilidad de los empleados, contar con
personas preparadas para posibles oportunidades dentro del Grupo, y mantener una
cultura de reconocimiento en la organización,lo que significa mostrar gratitud hacia el
esfuerzo de las personas. De igual forma, también se pretende igualar oportunidades a
través de una formación que alcance a toda la organización.
Por otro lado, Telefónica Móviles Panamá considera fundamental el desarrollo de las
competencias corporativas, que son las capacidades que hay que desarrollar para alcanzar
los objetivos del Grupo y están estrechamente vinculadas con sus valores y cultura.
Estas competencias son esenciales para definir qué se espera de cada uno de los
empleados y están enfocadas esencialmente a la mejora continua del actuar cotidiano,
alineándolo con el Modelo de Valores y ayudando así al avance de la organización hacia la
situación deseada.
Asimismo, existe una gran inquietud por parte de Recursos Humanos en el desarrollo de
las habilidades directivas y gerenciales como son el liderazgo y la comunicación. Por ello,
la evaluación de competencias, que a todos los niveles, inclusive el directivo, se desarrolla
en todas las operadoras con un abanico mínimo de 180º.
En este contexto, los programas corporativos de desarrollo in-company tienen un gran
peso en los esquemas formativos de la empresa.
• Programa de Jóvenes Profesionales, cuyo objetivo es desarrollar el potencial y las
habilidades de los jóvenes titulados e integrar las distintas culturas de cada país en la
cultura corporativa.
• Programa de Mandos Medios, que persigue el desarrollo de la capacidad gerencial de
aquellas personas que reuniendo potencial, gran competencia técnica, conocimiento y
experiencia en la compañía, están llamadas a ocupar, en algún momento, posiciones clave
en sus respectivas organizaciones.
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Telefónica Móviles Panamá, S.A.
28
• Programas de Desarrollo de Directivos, que incluyen acciones formativas para el
desarrollo de habilidades específicas, como por ejemplo la negociación, y otras
relacionadas con los ejes estratégicos del Grupo, como son la orientación comercial o la
estrategia, diseñadas por la Corporación del Grupo Telefónica para todo el segmento
directivo.
% Plantilla con evaluación
de competencias
Panamá 68
Participación en programas corporativos
Programa de Desarrollo Desarrollo
Jóvenes
Mandos
de
ProfesionalesIntermedios directivos
7
5
9
Empleados
promocionados
68
El Programa de Desarrollo Gerencial desarrollado por Telefónica Móviles Panamá, tiene
por objetivo analizar estratégica, táctica y operativamente las distintas realidades
funcionales involucradas en toda la empresa (Mercadeo, Finanzas, Operaciones,
Tecnología, Recursos Humanos), aportando herramientas concretas para su eficaz gestión.
El mismo se desarrolla en colaboración con la entidad Alta Dirección Escuela de Negocio
cuenta con el reconocimiento de las Universidades Francisco de Vitoria de Madrid (España)
y San Francisco (USA). Durante 2005, 41 Líderes participaron en este programa.
Rotaciones e itinerarios corporativos
Las Jornadas de Rotación de rotación de Telefónica Móviles Panamá tiene por objetivo que
los empleados aprendieran de manera vivencial el valor del trabajo desarrollado en otras
áreas y abrir oportunidades de desarrollo profesional. Gracias a estas jornadas, que se
realizaron a todos los niveles de la organización, los compañeros de diferentes áreas,
tuvieron la oportunidad de sentarse en puestos distintos a los que realizan habitualmente,
para aprender sobre las funciones del mismo; y de esta manera aumentar su conocimiento
del negocio y de las tareas que se llevan a cabo en otras áreas de la organización.
Participación: 20% de los mandos y directores y 25% de los colaboradores.
En el programa corporativo de rotaciones del Telefónica Móviles Panamá han participado
durante 2005 un total de 89 empleados.
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29
Participación
en programa
corporativo
de
rotaciones
89
Seguridad y salud laboral
El objetivo en materia de seguridad es que la empresa cumplan con los requisitos legales
y que todos los empleados tengan la formación necesaria, siguiendo una política basada
en la prevención.
%
Empleados
con
derecho a
exámenes
médicos
preventivos
100
Tasa de
Tasa de
absentismo Accidentes absentismo
por
laborales por
enfermedad registrados accidente
2
1,21
0,03
Principales iniciativas de mejora de seguridad y salud laboral
 Conjuntamente con el Ministerio de Salud la Campaña de Vacunación contra el
tétano y la rubéola.
 15 colaboradoras se beneficiaron de mamografías gratuitas que recibieron durante
la Campaña del Mes de la Cinta Rosada para la prevención del cáncer de mama.
Integración laboral
Los programas de empleo de Telefónica Móviles Panamá tiene en cuenta la dificultad de
algunos sectores de la sociedad, de bajos recursos, jóvenes y personas discapacitadas, a
la hora de encontrar un trabajo con unas condiciones laborales adecuadas.
El 4% de las contrataciones realizadas por la empresa tuvieron como destinatarios
personas que se incorporaban por primera vez al mundo laboral.
Existen diversos programas específicos, generalmente asociados a cuerdos con
universidades, para dar oportunidades a los más jóvenes. Durante el 2005, el número de
becarios que ampliaron su formación en nuestras empresas ascendió a 26 jóvenes.
Informe de Progreso RSE – Red de Pacto Global
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30
% primer
Número de
empleo en
becarios,
nuevas
practicantes
contrataciones o pasantías
4%
26
Telefónica Móviles Panamá tiene firmado un convenio con la Asociación Panameña de
Industrias de Buena Voluntad mediante el cual se apoya con la contratación de 74
personas de escasos recursos económicos y una persona minusválida para realizar
trabajos en bodega durante el año 2005. Además, atendió a once estudiantes
pertenecientes al Programa “Padrino Empresario” y “Soy Empresario” que tiene por
objetivo crear una alternativa de prevención de la delincuencia juvenil. Este programa,
dirigido a adolescentes y estudiantes de ambos sexos, pretende minimizar la
vulnerabilidad a los problemas económicos y psico-sociales propios de su entorno y núcleo
familiar.
Por otro lado, veinte seis hijos de colaboradores participaron en el Programa Especial de
Empleo para hijos de los Colaboradores, cuyo propósito es promover en los jóvenes
aptitudes básicas que los capaciten para desenvolverse en el entorno laboral, el cual está
dirigido a adolescentes, estudiantes de ambos sexos, cuyas edades oscilan entre los 14 y
17 años de edad.
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31
05. Sociedad
Dada la naturaleza de su actividad, las iniciativas empresariales de Telefónica Móviles
facilitan la comunicación entre personas y promueven el avance de la Sociedad de la
Información contribuyendo a mejorar la calidad de vida, la productividad y la
competitividad de otros sectores de actividad en los países en los que opera. La estrategia
de Telefónica Móviles es extender al máximo la telefonía móvil sin centrarse
exclusivamente en los segmentos de población de mayor nivel adquisitivo.
Aportación al desarrollo económico
Actividad económica e inversión
Las comunicaciones móviles juegan un papel fundamental en el desarrollo económico ya
que son el catalizador de muchas de las mejoras en los procesos de trabajo y de gestión
de otros sectores de la industria y la economía, en la eficacia de los servicios públicos, en
la
coordinación de los servicios de emergencia, vigilancia, policía, sanitarios, etc.
Por ello, la aportación de las operadoras de Telefónica Móviles debe ser valorada en
primera instancia por la actividad comercial que desarrollan. Esta aportación coloca a las
empresas del Grupo Telefónica Móviles en una posición predominante entre las empresas
de sus respectivos países a la vez que ejercen un papel significativo en sus economías.
El número de clientes de Telefónica Móviles ascendía, a finales de 2005, a 94,4 millones,
lo que supone un incremento del 26,9% respecto a 2004. Por otro lado, teniendo en
cuenta la
actividad total de estas operadoras, la inversión material e inmaterial consolidada en el
año se situó en 2.185 millones de euros.
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Telefónica Móviles Panamá, S.A.
32
Clientes a finales de 2005(miles)
849.
Posición en el mercado
2º.
Inversión material e inmaterial
Inversión (Capex)
Inversión
(Meuros)
26
Destino de las Despliegue de la nueva red GSM con 136 estaciones base e implantación
inversiones
de nuevas plataformas de Prepago en tecnología GSM (ALTAMIRA), de
Facturación y Gestión de Clientes (SCL ) y de sistema de mediación MDR
para el procesamiento de llamadas.
Aportación a la economía local
Gran parte de los ingresos de las operadoras retornan a la sociedad donde se desarrolla la
actividad, principalmente a través de cuatro canales: aprovisionamientos, gastos de
personal, gastos correspondientes a los servicios exteriores derivados de la actividad
comercial y tributos e impuestos sobre beneficios.
Aportación al desarrollo social
Apoyo a la innovación y desarrollo local
El esfuerzo que Telefónica Móviles dedica a la innovación se traduce en un continuo
lanzamiento de nuevos productos que facilitan la resolución de problemas y necesidades
cotidianos, que mejoran la calidad de vida de las personas y proporcionan nuevas ventajas
competitivas a los negocios. Los servicios móviles crean valor y son una muestra más de la
contribución de las empresas del Grupo a las sociedades donde operan.
El dinamismo del desarrollo tecnológico de Telefónica Móviles se sustenta en la capacidad
para la investigación e innovación del Grupo Telefónica y los acuerdos con las grandes
empresas multinacionales del sector. No obstante, Telefónica Móviles es una compañía
multidoméstica que considera primordial identificar las necesidades locales y adaptarse
constantemente a las realidades específicas de cada país. Bajo esta perspectiva, la
colaboración con desarrolladores locales, universidades y empresas de otros sectores es
fundamental.
Inclusión digital
Sociedad de la Información
Las plataformas de servicios SMS o MMS, de navegación por menús WAP, los portales de
descargas, BREW y la cada vez más alta velocidad de transmisión de datos de las redes
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Telefónica Móviles Panamá, S.A.
33
móviles permiten el acceso instantáneo y en movilidad a información, noticias, recepción
de avisos y a internet en banda ancha. Estas soluciones están añadiendo una nueva
dimensión a las posibilidades de la Sociedad de la Información, sirviendo para la
resolución de necesidades de información cada vez más valoradas por nuestros clientes.
Las filiales de Telefónica Móviles ofrecen un gran número de servicios de información a
través de entidades y empresas que han visto en la telefonía móvil una nueva posibilidad
de negocio. La simple descarga de logos, tonos, imágenes, juegos, etc. es un ejemplo
claro del éxito que está generando un nuevo subsector de empresas especializadas en
este tipo de contenidos.
En el terreno de las Administraciones Públicas, al concepto de ventanilla virtual que se ha
venido desarrollando a través de internet, se están sumando aplicaciones basadas en la
movilidad que permiten mejorar la disponibilidad de sus servicios y estrechar las relaciones
entre la administración y los ciudadanos. Entre los ejemplos que podemos encontrar ya en
funcionamiento destacan:
• Información de censo y mesas de votaciones.
• Alertas de ofertas de empleo.
• Servicio de información sobre licencias de obras y resolución de concursos.
• Alertas e información sobre programas y actos culturales.
• Notificaciones y cancelaciones de multas.
• Alertas de vencimiento de plazos para pago de impuestos.
• Pago de servicios municipales.
• Alerta de vencimiento del tiempo en parquímetros públicos.
Telefónica Móviles Panamá y el Sistema Nacional de Protección Civil (SINAPROC)
firmaron un acuerdo de cooperación de interés nacional mediante el cual todos los clientes
de movistar pueden recibir mensajes de pre-alerta y alerta por SMS para disminuir los
efectos de desastres naturales.
Servicios Móviles en la Sociedad de la
Información
Mensajería SMS o MMS (Información a
demanda y servicios de alertas sobre:
noticias, tráfico, TV, cine y espectáculos,
finanzas, deportes, etc.)
WAP, navegación móvil por menús (últimas
noticias, teléfonos de urgencias, directorios,
cartelera, deportes, espectáculos, clima,
saldos de cuentas bancarias y correo
electrónico, etc).
Portales de descargas (imágenes, fotos,
animaciones, logos, ringtones, etc).



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Portales de descarga de música, videos,

juegos y aplicaciones de entretenimiento.
Internet Móvil (con tecnologías 2,5G GPRS,

CDMA 1X o superiores Edge, CDMA 1x EVDO
o UMTS)
La brecha geográfica
%
%
penetración Cobertura
telefonía población
móvil
movistar
(país)
(2005)
53
70
La brecha económica
La estrategia de Telefónica Móviles es lograr la mayor base de clientes sin centrarse
exclusivamente en los segmentos de mayor nivel adquisitivo.
Con esta estrategia, las políticas comerciales han estado siempre basadas en la reducción
del coste de los terminales y en la oferta de una variedad de esquemas de facturación
que han permitido escoger a millones de usuarios la fórmula más adaptada a sus
necesidades de comunicación o a su nivel económico.
Así, se ha generalizado los planes con opción ahorro que por lo general ofrecen grandes
descuentos en llamadas a números específicos seleccionados por los clientes y que en
muchos casos incluyen, no sólo llamadas a otros móviles movistar, sino también a
teléfonos fijos e incluso internacionales.
La oferta comercial que acompañó el lanzamiento de la nueva marca unificada incluyó
una amplia variedad de productos, para que cualquier perfil de cliente pudiera tener
acceso a la telefonía móvil a través de movistar. En el segmento prepago, se ofertaron
terminales de bajo coste devolviendo el precio del equipo en crédito para hablar.
Brecha del conocimiento
Las barreras tecnológicas no son las únicas que pueden provocar la aparición de la brecha
digital. Existen barreras de capacitación y de conocimiento que pueden ser más altas que
las tecnológicas. Telefónica Móviles apoya e impulsa iniciativas destinadas a capacitar a la
sociedad en el uso de las nuevas tecnologías fundamentalmente en escuelas públicas y
privadas a través de la formación del profesorado.
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Telefónica Móviles Panamá patrocina la sala de Telecomunicaciones del Centro de
Ciencias y Arte EXPLORA, un museo interactivo con más de 60 exhibiciones donde se
pueden observar los avances tecnológicos, su origen, evolución y funcionamiento de la
telefonía y comunicaciones.
Acción social y colaboración
Esfuerzo económico en actividades propias
Las empresas de Telefónica Móviles se implican en las realidades sociales de los países
donde operan, con aportaciones económicas a entidades, contribuciones a través de sus
servicios o auspiciando eventos para la recaudación de fondos.
Proniño
Proniño es la iniciativa de acción social empresarial del Grupo Telefónica, que contribuye a
la erradicación del trabajo infantil a través de la educación en Latinoamérica, en la que
colaboran Telefónica Móviles y Fundación Telefónica.
Durante 2005, el programa apoyó directamente a 11.540 niños en Argentina, Chile,
Colombia, Ecuador, Guatemala, Nicaragua, Panamá, Perú, Uruguay y Venezuela, y a partir
de 2006, también estará presente en México y El Salvador.
Además de becas escolares, que facilitan e incentivan la reinserción escolar de los niños,
el programa comprende una gran variedad de actividades educativas alternativas, además
de atención a la salud, alimentación, talleres con familias y educadores y ayudas para
centros educativos.
Para el diseño y ejecución del programa y las actividades, Proniño cuenta con la
colaboración de experimentadas organizaciones no gubernamentales en cada país, como
así lo atestigua el trabajo que durante 2005 realizaron las 21 ONGs en las distintas
ejecuciones de los diez países donde el programa tiene presencia.
Por otro lado, la colaboración de los empleados a través del voluntariado es clave para el
desarrollo del programa, siendo muy elevado el nivel de compromiso y movilización a la
hora de aportar recursos, tiempo, dedicación y esfuerzo lo que permite la planificación de
buena parte de las actividades que se realizan para cumplir los objetivos marcados.
Proniño ha recibido en 2005 numerosos reconocimientos por su labor, entre los que
destacan la elección de Telefónica Móviles como una de las cinco compañías españolas
con mayor y mejor acción social según el informe publicado por la Fundación Empresa
y Sociedad, el premio RSD 2005 a la Responsabilidad Social Comunicativa otorgado por
Radio Continental en Argentina, el reconocimiento de USAID International Development
por el apoyo incondicional de Proniño a la educación de la niñez en Guatemala y la
designación de movistar, por parte de la prestigiosa revista Vistazo, como una de las
compañías más socialmente responsables de Ecuador.
En Panamá, gracias al trabajo de Casa Esperanza, el programa ha tramitado 400 becas
escolares que incluyen matrícula, útiles escolares y uniformes. La actividad se desarrolla
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en los centros de atención “Casa Esperanza” de tres ciudades del país donde se
proporciona una comida diaria, cubriendo además otras áreas como refuerzo escolar,
salud y organización de actividades de deporte, cultura y talleres de orientación a padres
de familia.
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06. Medio Ambiente
La conservación del medio ambiente es otro factor relevante en la gestión de las empresas
de telecomunicaciones. Telefónica Móviles Panamá es consciente de la importancia de
adoptar un compromiso medioambiental y de que el éxito en esta área depende del
cumplimiento de las normas regulatorias, del control de los recursos utilizados y sobre
todo de la implicación de todos los estamentos de la compañía.
Compromiso medio ambiental
Telefónica Móviles tiene un compromiso con el medio ambiente que se está extendiendo a
todos los niveles de la organización y para ello se plasma en procedimientos de actuación
concretos para todas las actividades e instalaciones que puedan tener un impacto en el
entorno.
La política medioambiental que enuncia los compromisos y principios de actuación de
todas las empresas de Telefónica Móviles en relación con el medio ambiente se encuentra
disponible en la página web www.telefonicamoviles.com.
Política medioambiental
Telefónica Móviles considera fundamental el respeto al medio ambiente en todas sus
actividades e impulsa el desarrollo de servicios de telecomunicaciones que contribuyan a
su protección y al desarrollo sostenible de la sociedad.
Manteniendo el compromiso de actuar conforme a las leyes y normativas ambientales
nacionales o internacionales que le sean de aplicación, Telefónica Móviles promueve
programas y acciones cuyos objetivos son:



Evaluar los aspectos medioambientales, tanto positivos como negativos, derivados
de la actividad de la compañía.
Optimizar el consumo de energía y recursos naturales.
Reducir la contaminación, mediante la mejora de procesos como el reciclado de
materiales y el tratamiento adecuado de los residuos.
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



Extender la sensibilización y formación a todos los empleados de la compañía en
materia medioambiental.
Incluir progresivamente consideraciones ambientales en las decisiones de compra y
baja de equipos.
Establecer objetivos y metas ambientales, procurando una mejora continua en
nuestro desempeño ambiental.
Hacer públicos periódicamente los indicadores y prácticas medioambientales de la
empresa y fomentar la comunicación en cuestiones ambientales con las distintas
partes interesadas.
Gestión ambiental
En el año 2004, Telefónica S.A publicó la norma de “Requisitos Mínimos Ambientales” cuyo
objetivo es, ratificar los compromisos voluntarios asumidos por el Grupo Telefónica en
materia medioambiental y avanzar en la gestión medioambiental, anticipándose además a
la creciente exigencia regulatoria.
La norma representa un compromiso voluntario de Telefónica con el medio ambiente y
está encaminada a establecer los requisitos mínimos que deben cumplir las empresas del
Grupo para poder asegurar un comportamiento responsable con el medio ambiente.
Además permite, homogeneizar las prácticas en este campo, independientemente de su
actividad, del ámbito geográfico en el que se desarrollan y de los requerimientos legales
aplicables, siempre que sean menos exigentes que los establecidos en la norma.
Bajo el principio de Principio de Flexibilidad y Adaptabilidad, cada empresa pone en
práctica la implantación de la norma, en función de los aspectos medioambientales que
generen en sus actividades.
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Hay que destacar, que a finales de 2005 Telefónica Móviles Panamá había ya realizado un
diagnostico ambiental preliminar, con el fin de identificar aquellos aspectos ambientales
relevantes para la actividad, permitiendo establecer acciones y planes de control
concretos tales como:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Emisiones radioeléctricas.
Cumplimiento de las normas de contaminación acústica
Impacto Visual
Consumo de energía
Tratamiento de residuos
Derrames accidentales (emergencias)
La siguiente tabla muestra el avance de Telefónica Móviles Panamá en gestión ambiental,
y compromiso de certificación del mismo, destacando que el objetivo en corto medio plazo
es la certificación del sistema de gestión ambiental.
Avance de la gestión medioambiental
Compromiso
Requisitos Seguimiento
Medioambiental aplicación y medición



Mejora
del Certificación
comportamiento SGMA


Formación
Un grupo de 25 empleados de Telefónica Móviles Panamá recibieron formación y han sido
capacitadas en la Norma ISO 14001-2006 de Identificación y Evaluación de Aspectos
Ambientales.
Control y seguimiento de los aspectos ambientales
Mejora de las instalaciones
Para conseguir la necesaria cobertura y capacidad de las comunicaciones, son
imprescindibles las estaciones base, que tienen entre sus elementos esenciales y más
visibles, las antenas y las torres que les sirven de soporte. La planificación, construcción,
mantenimiento y funcionamiento de estas instalaciones lleva asociados aspectos
ambientales como el impacto visual, acústico y la ocupación del suelo.
En 2005 se realizaron 5 estudios de impacto ambiental para evaluar estos aspectos,
dando así cumplimiento a los requisitos legales marcados por las distintas
administraciones o, de forma voluntaria, cuando las instalaciones estaban en zonas
protegidas o de interés natural.
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Número total emplazamientos
2005
2004
359
115
Número total de estudios de impacto
5
El ruido generado por los equipos de aires acondicionado de las casetas y edificaciones
que contienen los equipos es uno de los aspectos sometidos a mayor control y sobre el
que más se está trabajando con los suministradores de estos equipos. Este control se
realiza mediante medidas acústicas que comprueban el cumplimiento de la legislación
vigente en materia de ruidos para adoptar las medidas correctoras oportunas en aquellos
casos en los que no se cumpla la legislación.
La ocupación del suelo no constituye un aspecto ambiental significativo para Telefónica
Móviles debido al reducido espacio que ocupan sus instalaciones (entre 50 y 100 m2 en
función de un emplazamiento rural o urbano). Sin embargo, para asegurar una correcta
utilización del mismo se evitan vertidos o derrames que pudiesen dar lugar a
contaminaciones en el terreno.
Control y gestión de residuos
Uno de los principales aspectos ambientales que afectan a las empresas es la generación
de residuos, ya sean urbanos, de oficina (papel, cartuchos de tóner, equipos de oficina,
etc.) y en el caso del sector de telefonía celular, fundamentalmente eléctricos y
electrónicos.
Entre los objetivos de Telefónica Móviles está el establecer procedimientos adecuados
para la retirada y recolección selectiva de los residuos de forma que puedan ser derivados
hacia los circuitos de reciclado o eliminados de forma controlada.
Generación residuos – Cantidades recolectadas
Residuos no
Residuos
Residuos
peligrosos Kg peligrosos Kg eléctricos y
electrónicos
oficinas red oficinas red
total
Nd
Nd
Nd
Nd
Nd
Control, seguimiento y minimización del consumo de recursos
Una de las preocupaciones principales de Telefónica Móviles, y por tanto de sus
empleados, es la optimización en el uso de los recursos naturales. Por eso la compañía
mantiene un control sobre el consumo de papel, agua, energía eléctrica y combustible.
Papel
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Telefónica Móviles trabaja en la reducción del consumo de papel en sus oficinas, mediante
la potenciación de procedimientos electrónicos en los trámites de gestión y la utilización de
ambas caras de las hojas de papel; igualmente, se promueve el sistema de factura on-line
y la elaboración de facturas a doble cara. Además existen diversas campañas de
sensibilización y concienciación interna para el ahorro de papel.
Consumo de papel en oficinas (Toneladas)
Consumo de
Consumo
papel en
de papel
administración
en
y operaciones facturación
18.273
4.860
Agua
A pesar de que el consumo de agua del sector de las telecomunicaciones sea poco
significativo cuando se compara con el de otras industrias o sectores de servicios, entre los
objetivos de gestión medioambiental de las empresas de Telefónica Móviles se ha incluido
también la necesidad de controlar e implementar medidas de ahorro de este elemento
esencial.
Consumo de agua (miles litros)
2005
13.633
Consumo combustibles
El consumo de combustibles fósiles ligado al uso de la energía son aspectos que, por su
repercusión sobre el medio ambiente, se les viene prestando cada vez más atención en
las políticas mundiales, europeas y nacionales. El sector de las telecomunicaciones no es
un sector que genere una gran demanda directa del consumo de combustible, este esta
asociado fundamentalmente a labores asociadas a la creación y mantenimiento de la red;
como flotas de vehículos o grupos electrógenos. Estos últimos se utilizan en actuaciones
de emergencia o en lugares de difícil acceso a otras fuentes de energía.
Consumo combustibles
combustible
combustible
grupos
vehículos
Miles de litros
Miles de litros
71
108,9
Consumo Eléctrico
La alimentación de las redes de comunicaciones supone el mayor consumo energético de
los operadores de telecomunicaciones. El consumo energético es una de las principales
preocupaciones ambientales de Telefónica Móviles, ya que su reducción tiene efectos
directos en el ahorro de recursos naturales escasos y en la reducción de la contaminación.
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Durante el año 2005, Telefónica Móviles ha avanzado notablemente en la puesta en
marcha de acciones para controlar con mediciones y reducir el consumo de energía.
Consumo de Energía eléctrica en
operaciones (Kwh)
6.476.968
Consumo de energía en oficinas
4.834.512
Eficiencia Energética
Durante 2005, Telefonica Moviles Panama realizó importantes mejoras de eficiencia
energética en sus redes y oficinas como por ejemplo se cambiaron las luminarias de
balastro normal por balastro electrónico, se instalaron termostatos programables para
controlar los equipos de aire acondicionado y se realizó una campaña de comunicación de
apagado de luces y computadoras al salir del trabajo.
Emisiones a la Atmósfera
Emisiones efecto invernadero
La optimización del consumo de combustibles fósiles ligado al uso de la energía trae
pareja una reducción en las emisiones efecto invernadero generadas ( CO2, NOx y CH4,
entre otras), contribuyendo así a reducir uno de los principales problemas que, hoy en día,
acechan a nuestro planeta.
Desde hace algunos años, las empresas del Grupo Telefónica vienen realizando acciones
de mejora que favorecen la reducción de emisiones de GEIs (gases de efecto
invernadero):
- Renovación y reducción de la flota de vehículos, sustituyendo los vehículos sin
catalizador por otros que cumplen con la normativa vigente de emisiones.
- Medidas de ahorro de energía eléctrica, como elevación de la temperatura de
mantenimiento en salas de equipos hasta los 23ºC, desconexión de rectificadores
infrautilizados, reducción del tiempo de uso de edificios de gestión, disminución de
iluminación en zonas de paso en centros telefónicos, etcétera.
- Optimización de espacios ocupados en edificios, aislando zonas desocupadas para
suprimir el mantenimiento climático en las mismas.
- Campañas internas de sensibilización sobre ahorro energético.
- Uso de fuentes alternativas de energía para alimentar las redes de infraestructura
móvil.
Consumo total de energía GJ/año
Tipo de energía
2005
Grupos electrógenos
Parque móvil
Energía eléctrica
Consumo total de energía
303.362
117.788
5.331.369
5.752.519
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Toneladas de CO2 equivalentes emitidas
Contaminante
SOx
NOx
COVNM
CO
CO2
CH4
N2O
CO2 equivalente
Consumo
Eléctrica
9.441,855
2.905,596
79,971
175,935
918.552,259
15,994
37,320
930.457,207
Año 2005
Grupos
Parque
Total
Electrógenos
móvil
4,901
1,903
9.448,659
259,044
33,083
3.197,723
49,008
9,025
138,004
112,019
34,252
322,206
21.983,753 8.454,238 948.990,250
1,400
0,326
17,721
3,501
1,212
42,033
23.098,343 8.836,935 962.392,485
La contribución al efecto invernadero de las actividades de transporte, consumo de
combustible en grupos electrogenitos y consumo eléctrico de las empresas de Telefónica
Móviles se ha estimado en 962 millones de toneladas equivalentes de CO2.
Capa de ozono
Conscientes de que algunas sustancias usadas dañan la capa de ozono, Telefónica Móviles
están trabajando en la eliminación progresiva de este tipo de materiales, entre las que se
encuentran refrigerantes, disolventes y propelentes, al igual que en sistemas de protección
contra incendios, determinados CFCs, HCFCs y halones.
CFC
Panamá
Halon
154
0
Emisiones Electromagnéticas
Telefónica Móviles asegura el cumplimiento de todas las normativas y el respeto de los
límites internacionales y nacionales de los países en los que opera..
De igual manera, se intenta continuar con la labor de comunicación de años anteriores,
manteniendo un diálogo constante con los diferentes grupos de interés e informando
sobre el funcionamiento de la telefonía móvil, mediciones realizadas, grado de
cumplimento, etc.
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