Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer

IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer
Versión 9 Release 0.1
4 de diciembre de 2014
Manual de administración de
cxConnect for Voice of Customer
Nota
Antes de utilizar esta información y el producto al que da soporte, lea la información incluida en “Avisos” en la página 39.
Esta edición se aplica a la versión 9, release 0, modificación 1 de IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics y a todos
los releases y modificaciones posteriores hasta que se indique lo contrario en nuevas ediciones.
© Copyright IBM Corporation 1999, 2014.
Contenido
Manual de administración de cxConnect
for Voice of Customer. . . . . . . . . v
Capítulo 1. Visión general de cxConnect
for Voice of Customer. . . . . . . . . 1
Capítulo 2. Integración con Tealeaf
mediante cxConnect . . . . . . . . . 3
Integración de cxConnect mediante la inserción de
datos . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Ejemplos. . . . . . . . . . . . . . . . 4
Ejemplo 1 . . . . . . . . . . . . . . 5
Ejemplo 2 . . . . . . . . . . . . . . 6
Ejemplo 3 . . . . . . . . . . . . . . 6
Configuración de Tealeaf . . . . . . . . . 6
Integración de cxConnect mediante enlaces de
reproducción . . . . . . . . . . . . . . 7
Estructura del URL de consulta . . . . . . . . 7
Ejemplos_a . . . . . . . . . . . . . . 12
Capítulo 3. Solución de integración de
OpinionLab . . . . . . . . . . . . . 15
Visión general de los comentarios de OpinionLab
Integración de OpinionLab y Tealeaf . . . . .
Configuración del icono Comentarios en
OpinionLab . . . . . . . . . . . . .
Una nota sobre el motor JavaScript versión 3.X
de OpinionLab . . . . . . . . . . .
Integración de sesiones del visitante de Tealeaf en
los comentarios de OpinionLab . . . . . . .
Variables de campo . . . . . . . . . .
Prueba de integración . . . . . . . . .
Inserción de comentarios de OpinionLab en las
sesiones de visitante de Tealeaf . . . . . . .
Cómo funciona la inserción de comentarios. .
Inserción de comentarios de OpinionLab en las
sesiones de visitante de Tealeaf . . . . . .
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. 15
. 15
Parámetros de comentarios creados previamente 21
Ejemplo de integración de comentarios . . . . 22
Prueba de integración de comentarios de
OpinionLab . . . . . . . . . . . . . 23
Capítulo 4. Solución de integración de
ForeSee . . . . . . . . . . . . . . 25
Configuración de la encuesta de satisfacción del
cliente en Resultados de ForeSee . . . . . . .
Integración de Tealeaf con los resultados de ForeSee
Ejemplo de integración de resultados de ForeSee
- straussandplesser.com . . . . . . . . .
Prueba de integración de resultados de ForeSee
Ejemplos adicionales . . . . . . . . . .
25
26
27
28
28
Capítulo 5. Solución de integración
iPerceptions . . . . . . . . . . . . 29
Integración del enlace de reproducción
con Tealeaf . . . . . . . . .
Parámetros de URL. . . . . .
Variables de campo . . . . . .
URL de ejemplo . . . . . . .
Prueba de la integración . . . .
Ejemplos adicionales . . . . .
de
.
.
.
.
.
.
sesiones
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
. . .
.
.
.
.
.
.
29
30
31
31
32
32
. 16
Capítulo 6. Solución de integración de
API de par nombre-valor . . . . . . . 33
. 16
Pasos básicos para la integración con Tealeaf .
Sintaxis de los parámetros de consulta . . .
. 17
. 19
. 19
Capítulo 7. Documentación y ayuda de
IBM Tealeaf . . . . . . . . . . . . . 37
. 20
. 20
Avisos . . . . . . . . . . . . . . . 39
. 20
.
.
Marcas registradas . . . . . . . . . . .
Consideraciones sobre la política de privacidad .
. 33
. 33
. 41
. 41
iii
iv
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Manual de administración de cxConnect for Voice of
Customer
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer (VOC) permite la integración simple
de datos de sesión de Tealeaf con aplicaciones VOC. Las tecnologías Voice of
Customer ofrecen mecanismos para que los visitantes en línea envíen sus
comentarios a través de la aplicación web y para que la empresa analice y agregue
estas perspectivas en información procesable.
La línea de productos de IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis contiene los
productos siguientes:
v "Manual de administración de cxConnect" en el Manual de IBM Tealeaf cxConnect
for Data Analysis
v "Manual de administración de cxConnect for Web Analytics" en el Manual de
administración de IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics
v Manual de administración de cxConnect for Voice of Customer
v "Manual de administración de cxConnect for Multivariate Testing" en el Manual
de administración de IBM Tealeaf cxConnect for Multivariate Testing
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IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Capítulo 1. Visión general de cxConnect for Voice of
Customer
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer (VOC) permite la integración simple
de datos de sesión de Tealeaf con aplicaciones VOC. Las tecnologías Voice of
Customer ofrecen mecanismos para que los visitantes en línea envíen comentarios
a través de la aplicación web y para que la empresa analice y agregue estas
perspectivas en información funcional.
Cuando los analistas web revisan las encuestas del cliente o los resultados de los
comentarios, IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer sirve para revisar la
experiencia realdel visitante que ha facilitado los comentarios. De esta forma, la
empresa puede corroborar la información facilitada e identificar el origen de los
problemas relacionados con la experiencia del cliente.
Por ejemplo, si muchos clientes se quejan acerca del proceso de registro, Tealeaf
permite profundizar en los informes de resumen de comentarios facilitados por la
aplicación VOC. La aplicación VOC se puede utilizar para reproducir la sesión
específica en la que un cliente individual ha intentado registrarse. De esta forma, el
analista puede ofrecer un mejor soporte al cliente e identificar los posibles
problemas de aplicaciones relacionados con el proceso de registro.
Se inserta un hiperenlace en los informes de comentarios VOC que los analistas
pueden utilizar para reproducir sesiones específicas del visitante.
Cuando un visitante envía comentarios a su sitio, se crea el identificador de sesión
correspondiente a la sesión del visitante. El identificador de sesión se suministra al
proveedor de VOC, que a continuación se envía de nuevo al servidor web que lo
aloja. Tealeaf puede capturar esta información con IBM Tealeaf cxConnect for Data
Analysis, lo que permite que toda la solución de Tealeaf realice otros análisis.
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1
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IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Capítulo 2. Integración con Tealeaf mediante cxConnect
Este capítulo describe los métodos para integrar aplicaciones de sistemas de
terceros con la plataforma IBM Tealeaf CX utilizando IBM Tealeaf cxConnect for
Data Analysis. Los métodos disponibles para la integración son los siguientes:
Tabla 1. Integración con Tealeaf mediante cxConnect
Método
Producto IBM Tealeaf cxConnect for Data
Analysis
Descripción
Enlace de
reproducción
Voice of Customer
Permite reproducir una única sesión. Consulte
“Integración de cxConnect mediante enlaces de
reproducción” en la página 7.
Inserción de
datos
Voice of Customer
Permite insertar datos externos (eventos) en una
sesión mediante una solicitud de imagen
personalizable. Consulte “Integración de
cxConnect mediante la inserción de datos”.
Archivo de
segmento
Web Analytics
Permite crear un segmento de sesión Tealeaf
desde una lista de identificadores de sesión
suministrada. Consulte "Integración de
cxConnect mediante archivos de segmento" en
el Manual de administración de IBM Tealeaf
cxConnect for Web Analytics.
Integración de cxConnect mediante la inserción de datos
El método de inserción de datos de integración se utiliza para asociar el contenido
del sitio web y los datos de experiencia del cliente, suministrados por sistemas de
terceros y/o internos, con sesiones capturadas Tealeaf, donde la información para
integrar no está incluida en los datos de secuencia HTTP capturados por Tealeaf.
La asociación de datos se lleva a cabo efectuando una solicitud, que incluye los
datos que se van a asociar como parámetros de la serie de consulta, para un
archivo de imágenes ubicado en la infraestructura web capturada automáticamente
por Tealeaf.
Nota: La única modificación en la infraestructura web solicitada es la inclusión del
archivo de imagen. El archivo de imagen debe denominarse tl_img.html.
Por motivos de optimización del rendimiento y de los datos, de forma
predeterminada, el sistema Tealeaf filtra todas las solicitudes de formatos binarios
comunes, como, por ejemplo, .gif y los elimina a partir de la secuencia de datos
capturada. Para eludir este filtro, se utiliza la extensión .html para el archivo de
imagen, asegurándose de que la solicitud y todos los datos incluidos pasan por el
sistema de Tealeaf.
El URL de la solicitud de imagen es el siguiente:
http://<HostPathToImage>/tl_img.html?Source=<Source>&Event=<Event>&SidName=
<SidName>&SidValue=<SidValue>&Custom1=<Custom1>&Custom2=<Custom2>
Nota: Cualquier número de pares de nombre/valor personalizados pueden
incluirse en los parámetros de la serie de consulta de la solicitud. En todos los
casos, son preferibles los valores sin espacios.
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Tabla 2. Integración de cxConnect mediante la inserción de datos
Parámetro
¿Necesario?
Tipo
Descripción
HostPathToImage
Y
[serie]
Vía de acceso al archivo
tl_img.html en la
infraestructura web de destino.
Source
N
[serie]
Se utiliza para identificar el
sistema de terceros o interno
que está generando la
solicitud.
Event
N
[serie]
Se utiliza para identificar el
tipo de evento de la solicitud.
(por ej. start, completo, etc.)
SidName
N
[serie]
Se utiliza para identificar el
nombre de la cookie que se
utiliza para la gestión de
sesiones en el sistema de
Tealeaf.
Nota: Si los pares de
nombre/valor de cookie de la
sesiónse no se asocian
automáticamente con la
solicitud. Si se sobrescriben,
entonces el parámetro SidName
es necesario para asociar la
solicitud con la sesión de
origen. De lo contrario, la
solicitud de imagen se
convertirá en una sesión de un
hit en Tealeaf y se puede
descartar.
SidValue
N
[serie]
Se utiliza para identificar el
valor de la cookie que se
utiliza para la gestión de
sesiones en el sistema de
Tealeaf.
Nota: Si los pares de
nombre/valor de cookie de la
sesión no se asocian
automáticamente con la
solicitud o si se sobrescriben,
entonces el parámetro SidValue
es necesario para asociar la
solicitud con la sesión de
origen. De lo contrario, la
solicitud de imagen se
convertirá en una sesión de un
hit en Tealeaf y se puede
descartar.
Ejemplos
Para todos los ejemplos, se utiliza el valor siguiente para la vía de acceso del host:
v Host_Path_To_Image - example.tealeaf.com/images
Estas funciones JavaScript se utilizan para lo siguiente:
4
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1. Obtenga el valor de la cookie que se utiliza para la gestión de sesiones donde
sea necesario
2. Cree dinámicamente la solicitud de imagen
<script type="text/javascript">
<!-// Begin example Tealeaf integration
// Function retrieves the specified cookie value used for sessionization.
function TLGetCookie(c_name)
{
if (document.cookie.length>0)
{
c_start=document.cookie.indexOf(c_name + "=");
if (c_start!=-1)
{
c_start=c_start + c_name.length+1;
c_end=document.cookie.indexOf(";",c_start);
if (c_end==-1) c_end=document.cookie.length;
return unescape(document.cookie.substring(c_start,c_end));
}
}
return "";
}
// Function dynamically creates image request.
function TLSendRemoteEvent(hostPath, source, event, sidName, sidValue, params)
{
var src = ’http://’ + hostPath + ’/tl_img.html?’;
src += ((source.length >0) ? (’&Source=’ + source) : ’’);
src += ((event.length >0) ? (’&Event=’ + event) : ’’);
src += ((sidname.length > 0) ? (’&sidname=’ + sidname) : ’’);
src += ((sidvalue.length > 0) ? (’&sidvalue=’ + sidvalue) : ’’);
src += ((params.length > 0) ? (’&’+ params) : ’’);
document.write(’<img border="0" name="tl_img" width="1" height="1"
src="’+src+’">’);
}
// End example Tealeaf integration
-->
</script>
Ejemplo 1
Cree dos solicitudes separadas para indicar 1) el inicio y 2) la finalización de una
encuesta suministrada por un tercer proveedor de Voice-Of-Customer (VOC). En
ambos casos, la información de cookie de la sesión se asocia automáticamente con
la solicitud.
Solicitud 1
<script type="text/javascript">
TLSendRemoteEvent(’example.tealeaf.com/images’, ’VOC_Provider’,
’SurveyInitiated’, ’’, ’’, ’SurveyId=Survey01’);
</script>
Solicitud 2
<script type="text/javascript">
TLSendRemoteEvent(’example.tealeaf.com/images’, ’VOC_Provider’,
’SurveyCompleted’, ’’, ’’, ’SurveyId=Survey01’);
</script>
Capítulo 2. Integración con Tealeaf mediante cxConnect
5
Ejemplo 2
Crear una solicitud para asociar el contenido de la prueba suministrada por un
tercer proveedor de MVT (Multivariate Testing). En este caso, la información de
cookie de la sesión se asocia automáticamente con la solicitud.
<script language="JavaScript" type="text/javascript">
TLSendRemoteEvent(’example.tealeaf.com/images’, ’MVT_Provider’,
’CreativeDisplayed’, ’’, ’’,
’LocationId=TestLocation01&CampaignId=123&CreativeId=4567’);
</script>
Ejemplo 3
Cree una solicitud para asociar el contenido de una aplicación suministrado por un
sistema de imágenes interno de un extracto de cuenta. En ese caso, es necesario
suministrar la información de cookie de la sesión
(JSessionId=6ADC032CE62410E601D18F0E83F2F02A), ya que no se asocia
automáticamente con la solicitud.
<script language="JavaScript" type="text/javascript">
var TLSessionizationName=’JSessionId’;
var TLSessionizationValue=TLGetCookie(TLSessionizationName);
TLSendRemoteEvent(’example.tealeaf.com/images’, ’Statement_Imaging’,
’StatementDelivered’, TLSessionizationName,
TLSessionizationValue, ’AccountDate=2008-03-03&
SourceDB=MF987&ImageId=ABC123DEF456’);
</script>
Configuración de Tealeaf
Privacy.cfg debe estar configurado y los eventos de Tealeaf deben crearse para
utilizar el contenido del sitio web y los datos de experiencia del cliente que están
asociados a las sesiones mediante el método de integración de inserción de datos.
Privacy.cfg
Para completar la configuración del método de integración de inserción de datos,
deben incluirse las reglas y acciones siguientes y habilitarse en el archivo
Privacy.cfg en el servidor de proceso de Tealeaf:
[Rule6]
Enabled=True
Tests=TLIMG_UrlTest
Actions=TLIMG_SetResponseType, TLIMG_SetResponseContentType,
TLIMG_SetCaptureType, IntegrationReplaceJS,
[Rule7]
Enabled=True
TestOp=AND
Tests=TLIMG_UrlTest, TLIMG_SidValueTest
Actions=TLIMG_SetTLTSID
#---------------------------------------------------------------------------# Data insertion integration via tl_img.html request
#
# Actions are required for accurate replay
#
# TLIMG_UrlTest
- restringe las acciones al URL tl_img.html
# TLIMG_SetResponseType - cambios en el tipo adecuado
# TLIMG_SetCaptureType - cambios en el tipo de captura adeuada
# TLIMG_SidValueTest
- prueba de la existencia del parámetro
#
SidValue
# TLIMG_SetTLTSID
- fuerza el acierto a asociarse con los cambios
#
en el tipo de captura adecuada
#
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[TLIMG_UrlTest]
ReqField=URL
ReqOp=EQ
ReqVal=/tl_img.html
[TLIMG_SetResponseType]
Action=ReqSet
ReqSetSection=env
ReqSetField=ResponseType
ReplaceString=image/gif
[TLIMG_SetCaptureType]
Action=ReqSet
ReqSetSection=iamie
ReqSetField=CaptureType
ReplaceString=3
[TLIMG_SetResponseContentType]
Action=ReqSet
ReqSetSection=ResponseHeaders
ReqSetField=Content-Type
ReplaceString=image/gif
[TLIMG_SidValueTest]
ReqField=SIDVALUE
ReqOp=EQ
ReqVal=
NOT=True
[TLIMG_SetTLTSID]
Action=ReqSet
Section=urlfield
Field=SidValue
ReqSetSection=iamie
ReqSetField=TLTSID
MD5=False
Eventos
Además de ejecutar la configuración anterior, los eventos de Tealeaf deben crearse
en el Gestor de eventos de Tealeaf para optimizar el contenido del sitio web y los
datos de la experiencia del cliente que se han asociado con las sesiones mediante el
método de inserción de datos.
Una biblioteca de eventos basados en integraciones asociadas previamente creadas
está disponible para importar. Consulte "Pestaña Eventos TEM" en el Manual del
Gestor de eventos de IBM Tealeaf.
Integración de cxConnect mediante enlaces de reproducción
Un enlace de reproducción se puede crear en cualquier aplicación que soporta el
código de ancla HTML (<a>). l enlace de reproducción reproducirá una sesión
Tealeaf a través de una llamada de servicio web en el servidor de portal de Tealeaf.
v La reproducción puede requerir la versión de Tealeaf IBM Tealeaf CX RealiTea
Viewer autónoma, si se elige el valor de LinkType RTV. Véase más abajo.
Estructura del URL de consulta
A continuación se explica la estructura del URL de consulta.
El URL de la llamada al servicio web es el siguiente:
Capítulo 2. Integración con Tealeaf mediante cxConnect
7
http://<host>/<WebServiceName>/cxConnect.asmx/GetSessionReplayLink?
SessionType=<location>
&LinkType=<linktype>&Field=<field>&Value=<value>&MD5=<md5>&
SessionDate=<sessiondate>&
SessionPreference=<sessionpreference>&Redirect=<redirect>
Nota: Todos los valores de parámetro deben tener codificación URL
v La función GetSessionReplayLink da soporte el uso de los métodos de
autenticación NT/AD e Inicio de sesión único. Consulte "Autenticación" en el
Manual de administración de IBM Tealeaf cxImpact.
Tabla 3. Estructura del URL de consulta
Parámetro
¿Necesario?
Tipo
Descripción
Host
Y
[serie]
Nombre de host del servidor de
portal de Tealeaf. El valor de host
también puede ser un alias para el
servidor de portal de Tealeaf
resuelto mediante DNS.
Nota: Los usuarios que intentan
reproducir las sesiones a través de
un enlace de reproducción deben
utilizar sistemas que sean capaces
de resolver mediante DNS el valor
de host suministrado.
WebServiceName
Y
[serie]
Directorio virtual del servicio web.
De forma predeterminada, el
directorio virtual instalado es
PortalAPI.
SessionType
Y
[serie]
Determina el ámbito del tipo de
sesión de la solicitud de búsqueda
del servicio web. Las sesiones
transitan de un estado activo a
completado en función de un valor
de tiempo de espera definido o
mediante una acción de cierre de
sesión explícita:
ACTIVE - Sesiones activas
CLOSED - Sesiones completadas
ALL - Toda la sesión
LinkType
Y
[serie]
Controla cómo el usuario reproduce
la sesión. RTV representa Tealeaf
IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer,
una aplicación cliente basada en
Microsoft Windows. BBR representa
una reproducción basada en
navegador, un mecanismo de
reproducción basado en la web
suministrado a través del portal de
Tealeaf:
RTV - IBM Tealeaf CX RealiTea
Viewer
BBR - Browser-Based Replay
(Reproducción basada en
navegador)
8
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Tabla 3. Estructura del URL de consulta (continuación)
Parámetro
¿Necesario?
Tipo
Descripción
Field
Y
[serie]
Parámetro del campo de datos de la
solicitud de búsqueda del servicio
web.
Nota: El número de sesiones
recuperadas por la solicitud de
búsqueda del servicio web estará
condicionada por la exclusividad de
la combinación de campo/valor. En
la mayoría de los casos, debe
utilizarse TLTSID.
v TLTSID
v TLTUID
v CustomVar0 hasta CustomVar63
v Para mantener la compatibilidad
con integraciones de versiones
preliminares 8.0, Tealeaf permite
utilizar LoginID, UserDef1 –
UserDef4, y algunos atributos de
sesión. Consulte “Correlación de
compatibilidad de campo ” en la
página 11.
Value
Y
[serie]
Valor correspondiente del
parámetro de campo de datos de
solicitud de búsqueda del servicio
web.
MD5
N
[serie]
Determina si se ejecuta o no un
hash MD5 en el valor
proporcionado antes de ejecutar la
solicitud de búsqueda.
TRUE
FALSE
Capítulo 2. Integración con Tealeaf mediante cxConnect
9
Tabla 3. Estructura del URL de consulta (continuación)
Parámetro
¿Necesario?
Tipo
Descripción
SessionDate
Y
[serie]
El parámetro de fecha GMT de la
solicitud de búsqueda del servicio
web. El rendimiento y el número de
sesiones devueltos por la solicitud
de búsqueda de servicio web estará
condicionado por el ámbito de la
fecha de la solicitud. Un valor vacío
hará que la solicitud de búsqueda
de servicio web busque todos los
datos disponibles.
v Formato: AAAA-MM-DD o
AAAA-MM-DD HH:MM:SS
(codificación URL del espacio en
_)
Nota: El SessionDate y la hora
conocidos cuando la sesión de
Tealeaf cierra pueden ser
diferentes. Por ejemplo, un
formulario emergente se puede
enviar 30 minutos después de la
última actividad del usuario del
sitio. Como resultado,
SessionDate se ajusta
dinámicamente para incluir los
intervalos de fecha más
probables para la sesión. Para las
sesiones que se producen dentro
de +/-dos horas del "final del
día' (00:00:00), el intervalo se
extiende para incluir el día
anterior (<= 02:00:00) o el día
siguiente (>= 22:00:00) en la
búsqueda.
SessionPreference
10
Y
[serie]
Determina qué sesión se va a
reproducir cuando la solicitud de
búsqueda de servicio web recupera
múltiples sesiones.
Nota: En la mayoría de los casos es
conveniente utilizar la opción
Cualquiera (3), lo que hará que la
solicitud de búsqueda del servicio
web se complete tras recuperar la
primera sesión. Las opciones de
sesión de más antigüedad (1) y más
recientes (2) requieren que la
solicitud de búsqueda de servicio
web realice una operación de
clasificación después de recuperar
todas las sesiones.
EARLIEST - Devuelve la sesión más
antigua recuperada por la búsqueda
y clasificada por fecha y hora
LATEST - Devuelve la sesión más
actual recuperada por la búsqueda,
clasificada por fecha y hora
ANY - Devuelve la primera sesión
recuperada por la búsqueda
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Tabla 3. Estructura del URL de consulta (continuación)
Parámetro
¿Necesario?
Tipo
Descripción
Redirect
Y
[serie]
Determina si se invocará o no la
acción de reproducción resultante,
basándose en el parámetro
LinkType.
Nota: En la mayoría de los casos, el
valor de redirección debería ser
TRUE ya que automatiza la acción
de reproducción. En los casos en
los que se requiere lógica de
aplicación adicional, si se establece
el valor de redirección en FALSE, la
solicitud de búsqueda de servicio
web devuelve un nodo XML que
incluye el URL LinkType. TRUE
FALSE
Nota: Se proporciona una serie de interfaces de prueba de servicio web mediante
la navegación por un navegador hasta el URL del servicio web:
http://<host>/<WebServiceName>/cxConnect.asmx. El enlace GetSessionReplayLink
probará el método de solicitud de búsqueda mencionado antes.
Correlación de compatibilidad de campo
Para mantener la compatibilidad con integraciones de versiones preliminares 8.0,
Tealeaf mantiene el soporte a los siguientes valores de Field. Los valores de la
columna izquierda corresponden a las variables definidas por el usuario en
sistemas de versiones preliminares 8.0. Cuando se someten consultas URL, el
servidor de Tealeaf correlaciona automáticamente los campos y sus valores con los
valores del release 8.0 o posteriores en la columna de la derecha.
v En todos los casos, el valor de Field debe coincidir con los valores listados a
continuación.
Nota: En un futuro release, puede que el soporte de integraciones de versiones
anteriores a la versión 8.0 quede en desuso, incluidos estos parámetros de
consulta. Tealeaf recomienda adoptar los nuevos estándares que se indican a
continuación.
Versión preliminar 8.0
Variables de usuario
Release 8.0 o posterior
Atributos de sesión
LoginID
CustomVar0
UserDef1
CustomVar1
UserDef2
CustomVar2
UserDef3
CustomVar3
UserDef4
CustomVar4
Capítulo 2. Integración con Tealeaf mediante cxConnect
11
SessionAttribute0
CustomVar5
SessionAttribute1
CustomVar6
...
...
SessionAttribute57
CustomVar62
SessionAttribute58
CustomVar63
Nota: Los atributos SessionAttribute59 a SessionAttribute63 no están soportados
en el Release 8.0 o posterior.
Ejemplos_a
Para todos los ejemplos, utilice los dos valores siguientes:
v Host: tealeafReplay
v WebServiceName: PortalAPI
Ejemplo 1 - Sesiones completadas, RTV, TLTSID, Fecha
específica
Cree un enlace para reproducir la primera sesión completada recuperada, que se
ha producido el 3 de marzo de 2008, con un valor TLTSID de
6ADC032CE62410E601D18F0E83F2F02A. Si se pulsa en el enlace, éste abrirá
automáticamente IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer (RTV) en el sistema del cliente
para reproducir la sesión.
http://tealeafReplay/PortalAPI/cxConnect.asmx/GetSessionReplayLink?
SessionType=CLOSED
&LinkType=RTV&Field=TLTSID&Value=6ADC032CE62410E601D18F0E83F2F02A
&SessionDate=2008-03-03&SessionPreference=ANY&Redirect=TRUE
Ejemplo 2 - Todas las sesiones, RTV, TLTSID, Cualquier fecha
Cree un enlace para reproducir la primera sesión completada recuperada, que se
ha producido en cualquier fecha del pasado, con un valor TLTSID de
6ADC032CE62410E601D18F0E83F2F02A. Si se pulsa en el enlace, éste abrirá
automáticamente IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer (RTV) en el sistema del cliente
para reproducir la sesión.
http://tealeafReplay/PortalAPI/cxConnect.asmx/GetSessionReplayLink?
SessionType=ALL
&LinkType=RTV&Field=TLTSID&Value=6ADC032CE62410E601D18F0E83F2F02A
&SessionDate=&SessionPreference=ANY&Redirect=TRUE
Ejemplo 3 Todas las sesiones, BBR, UserDef1, Cualquier fecha
Cree un enlace para reproducir la primera sesión recuperada, que se ha producido
en cualquier fecha en el pasado, con un valor CustomVar3 de ProductID1234. Si se
pulsa en el enlace, éste abrirá automáticamente el portal Tealeaf y la reproducción
basada en navegador (BBR) para reproducir la sesión.
http://tealeafReplay/PortalAPI/cxConnect.asmx/GetSessionReplayLink?
SessionType=ALL&LinkType=BBR&Field=CustomVar3&Value=ProductID1234
&SessionDate=&SessionPreference=ANY&Redirect=TRUE
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IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Ejemplo 4 - Sesiones completadas, RTV, CustomQuery,
Cualquier fecha
Cree un enlace para reproducir la primera sesión completada recuperada, que se
ha producido el 3 de marzo de 2008, con un valor TLTSID que coincide con el hash
MD5 de 6ADC032CE62410E601D18F0E83F2F02A. Si se pulsa en el enlace, éste abrirá
automáticamente IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer (RTV) en el sistema del cliente
para reproducir la sesión.
http://tealeafReplay/PortalAPI/cxConnect.asmx/GetSessionReplayLink?
SessionType=CLOSED
&LinkType=RTV&Field=TLTSID&Value=6ADC032CE62410E601D18F0E83F2F02A&MD5=TRUE
&SessionDate=2008-03-03&SessionPreference=ANY&Redirect=TRUE
Capítulo 2. Integración con Tealeaf mediante cxConnect
13
14
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Capítulo 3. Solución de integración de OpinionLab
En esta sección se detalla cómo integrar Tealeaf con los comentarios del cliente que
se envían a través de OpinionLab.
Visión general de los comentarios de OpinionLab
Cuando se muestra el icono [+] junto a lose comentarios del OpinionLab, los
visitantes pueden pulsar sobre él para enviar comentarios útiles sobre el sitio web.
Después de pulsar en el icono, al visitante se le mostrará una tarjeta de
comentarios personalizada. El usuario puede escribir una valoración de la página,
enviar comentarios de texto, y responder a cualquier pregunta que aparezca en la
tarjeta de comentarios. El producto OpinionLab se puede configurar para enviar
alertas de correo electrónico automatizadas e informes dinámicos que permiten que
las partes interesadas designadas supervisen las estadísticas de los comentarios y
otros detalles relacionados en tiempo real.
Integración de OpinionLab y Tealeaf
Cuando se integran las tecnologías de OpinionLab y Tealeaf, la potencia de
Customer Voice y Customer Experience aúnan sus fuerzas para mejorar la
comprensión de la experiencia global del cliente.
Cuando OpinionLab y Tealeaf están completamente integrados el uno con el otro,
proporcionan lo siguiente:
v Integración del enlace de reproducción de Tealeaf con los comentarios de
OpinionLab.
Se envían alertas automatizadas de OpinionLab a los administradores de sitios
web cuando un cliente envía una opinión del sitio en línea. En las alertas de
OpinionLab automatizadas, se añade un enlace Reproducción de sesión de
Tealeaf junto a cada comentario del usuario. Cuando revise los comentarios del
cliente, podrá ver inmediatamente la sesión capturada del cliente en Tealeaf y
reproducirla. Puede reproducir la sesión para ver la experiencia del cliente que
ha solicitado los comentarios enviados. Para obtener más información acerca de
cómo integrar los enlaces de reproducción de Tealeaf con los comentarios de
OpionionLab, consulte “Integración de sesiones del visitante de Tealeaf en los
comentarios de OpinionLab” en la página 17.
Nota: El ID de sesión de Tealeaf (TLTSID) también es visible en los informes de
OpinionLab exportados.
Para obtener más información sobre cómo configurar OpinionLab para visualizar
enlaces de reproducción de la sesión en las revisiones de comentarios del cliente,
consulte “Integración de sesiones del visitante de Tealeaf en los comentarios de
OpinionLab” en la página 17.
v Inserción de comentarios de OpinionLab en las sesiones de visitantes de Tealeaf.
Puede ponerse en contacto con OpinionLab para que configuren los comentarios
del cliente de modo que los comentarios se inserten en la sesión del cliente
grabada por Tealeaf. Los comentarios del cliente se insertan en la sesión
capturada y aparecen listados como una página exclusiva en la lista de páginas
de la sesión. Cuando vea la página de comentarios del cliente en la sesión de
© Copyright IBM Corp. 1999, 2014
15
reproducción, los comentarios del cliente se muestran como una tabla. La
primera columna de la tabla muestra el nombre del campo que contiene la
respuesta del cliente. La segunda columna de la tabla muestra el valor que está
almacenado en el campo cuando el cliente escribió su respuesta.
La tabla siguiente muestra un ejemplo del aspecto visual de la página de
comentarios del cliente en una sesión de reproducción de Tealeaf. Los
comentarios muestran diversas evaluaciones del sitio web y que el cliente ha
dejado comentario que no han podido procesar ni completar el proceso de
pedido debido a un problema técnico. También se muestra la página web donde
comenzaron los comentarios.
Campo
Valor
VOCName
Empresa VOC
OverallRating
2
ContentRating
2
DesignRating
3
UsabilityRating
1
Comment
¡No he podido procesar!
CommentReason
Problemas técnicos
Page
http://www.straussandplesser.com/store
SiteVisitReason
Efectuar una compra.
Para obtener más información sobre cómo integrar comentarios de OpinionLab
en sesiones de visitante de Tealeaf, consulte “Inserción de comentarios de
OpinionLab en las sesiones de visitante de Tealeaf” en la página 20.
Configuración del icono Comentarios en OpinionLab
Cuando la tarjeta de comentarios se haya configurado correctamente en el panel de
control de OpinionLab, deberán incluirse en la página de prueba el Javascript, los
archivos asociados y el icono de comentarios relevantes.
Una sentencia de inclusión típica para el icono Comentarios de OpinionLab es
similar a la siguiente:
<script language="javascript" type="text/javascript" charset="windows-1252"
src="/js/opinionlab/oo_engine.js"></script>
<a href="javascript:O_LC();"><img src="/js/opinionlab/sm_9B9340_oo.gif"
border="0" title="Feedback" >Feedback</a>
Una nota sobre el motor JavaScript versión 3.X de
OpinionLab
Si utiliza el motor JavaScript versión 3.X de OpinionLab, un conflicto entre
OpinionLab y Tealeaf puede afectar a los visitantes de Firefox al sitio web. El
evento de descarga de la versión 3.X del motor desencadena la visualización de las
tarjetas de comentarios controladas por eventos, pero hace que la reproducción de
Tealeaf no se realice correctamente en los navegadores Firefox.
Para solucionarlo:
Puede desplegar cualquiera de las soluciones siguientes.
16
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
1. Este tema se ha abordado en la versión 4.X del motor JavaScript de
OpinionLab. Para obtener más información sobre la actualización, consulte
http://www.opinionlab.com.
2. Si no desea utilizar tarjetas de comentarios controladas por eventos, el evento
de descarga se puede eliminar del JavaScript de OpinionLab.
a. En las versiones Static o Floating del motor Javascript 3.X , busque la
función siguiente:
function _fPe(){if(Math.random()>=1.0-_poE){O_LC();_poX=0.0}};
function _fPx(){if(Math.random()>=1.0-_poX)O_LC()};window.onunload=_fPx;
b. En la función anterior, puede eliminar el elemento siguiente:
window.onunload=_fPx;
Integración de sesiones del visitante de Tealeaf en los comentarios de
OpinionLab
Puede configurar Tealeaf y los comentarios de OpionionLab para insertar un ID de
sesión de visitante de Tealeaf en formularios de comentarios de OpinionLab. El
revisor de comentarios puede entonces abrir comentarios y reproducir la sesión del
visitante en Tealeaf.
Nota: Con el fin de que OpinionLab visualice un enlace de sesión de reproducción
en alertas que abren la sesión de Tealeaf correspondiente, son necesarias tareas de
programación adicionales.
Cuando se envían comentarios, primero OpinionLab debe recibir y almacenar el ID
de sesión de Tealeaf en el campo Variable personalizada de OpinionLab. En una
página representada, la inclusión del OpinionLab modificado en el sitio web de un
cliente debe ser parecido a lo siguiente:
<script language="javascript" type="text/javascript" charset="windows?1252"
src="/onlineopinionF3cS/oo_engine.js">
</script>
<script language="javascript" type="text/javascript" charset="windows?1252"
src="/onlineopinionF3cS/oo_conf_en-US.js">
</script>
<script language="javascript" charset="windows-1252" type="text/javascript"
charset="windows-1252"> custom_var=’6A51FFBF1B98B39C1DB29100377B02AC’
</script>
1. Para habilitar la función de integración, debe exponer la cookie Tealeaf que
almacena el ID de sesión de navegador e insertar el código para escribir este ID
en el campo Variable personalizada de OpinionLab, que aparece listado arriba
como custom_var. OpinionLab habilita la funcionalidad de integración en el kit
de herramientas del cliente como parte del Javascript proporcionado.
2. En el lado de navegación izquierdo del panel de control en línea de
OpinionLab, seleccione el enlace Supervisión/Alertas en la sección de
administración de informes.
3. Cree una alerta nueva o edite una existente.
4. Localice la sección Integración de Tealeaf. Realice las siguientes modificaciones
en esta sección:
v Escriba el nombre de host de Tealeaf (Host), ID de campo (Campo y nombre
de servicio (WebServiceName).
v Lo campos restantes (MD5, SessionPreference y LinkType) no se utilizan en
esta integración y están codificados como parte del enlace Reproducir sesión.
Capítulo 3. Solución de integración de OpinionLab
17
v Con el ID de sesión recopilado, la información de configuración anterior se
inserta en el URL solicitado enviado al portal de Tealeaf cuando se pulsa el
enlace Reproducir sesión desde una alerta de correo electrónico de
OpinionLab.
v El código necesario para generar este enlace dinámico está disponible para
los clientes de Tealeaf que adquieren una solución de integración para que
OpinionLab pueda responder de forma inmediata a las solicitudes de los
clientes para integrarlas.
La serie de URL resultante generada desde el enlace Reproducir sesión es parecida
a la siguiente:
http://%(tleaf_hostname)/%(tleaf_servicename)/cxConnect.asmx/
GetSessionReplayLink?
Location=2&LinkType=1&Field=%(field_id)&Value=%(tleaf_id)&
SessionDate=%(session_date)&SessionPreference=3&MD5={md5}&Redirect=true
Nota: También se aceptan los URL que hacen referencia a Portal.asmx. Estos URL
heredados se correlacionan automáticamente para utilizar cxConnect.asmx, que es
el estándar preferido para este método de integración. Consulte “Integración de
cxConnect mediante enlaces de reproducción” en la página 7.
En la tabla siguiente, puede revisar el parámetro de URL, el nombre
correspondiente, así como una descripción. Los valores que aparecen listados en la
descripción corresponden a los valores generados por OpinionLab, que se
convierten en valores de serie antes de que los ejecute el servidor de portal de
Tealeaf.
Tabla 4. Integración de Tealeaf con OpinionLab
Parámetro
Nombre
Descripción
tleaf_hostname
Tealeaf Host Name
El nombre de host del servidor de reproducción
de Tealeaf que el cliente ejecuta localmente.
tleaf_servicename
Tealeaf Service Name
El punto de publicación de una instancia de
reproducción determinada. Algunos clientes
tienen varios nombres de servicio para varios
sitios web dentro de la aplicación Tealeaf.
Location
Location
Variable que indica el tipo de sesión. OpinionLab
sólo genera enlaces para sesiones completadas;
este valor siempre está establecido como 2. En
otros lugares, se hace referencia a este parámetro
como SessionType.
LinkType
LinkType
El tipo de enlace que se genera:
v RTV = 1
v BBR = 2
Field
Tealeaf Field ID
Variable necesaria para que Tealeaf identifique el
campo Tealeaf desde el URL generado antes.
Consulte “Variables de campo” en la página 19.
Value
Custom Variable Value
El identificador utilizado para localizar la sesión
de Tealeaf.
MD5
MD5
Cuando está establecida como true, la consulta
utiliza el MD5 del valor custom_var. Por ejemplo,
no se genera ningún TLTSID, sin embargo, el
valor LoginID está disponible.
SessionDate
Tealeaf Session Date
La fecha de envío del formulario de OpinionLab.
18
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Tabla 4. Integración de Tealeaf con OpinionLab (continuación)
Parámetro
Nombre
Descripción
SessionPreference
Tealeaf Session Date
Si el valor Field corresponde a varias sesiones,
este valor identifica la preferencia de la sesión
que se desea seleccionar:
v EARLIEST = 1
v LATEST = 2
v ANY = 3
v CLOSEST = 4
Redirect
Redirect Status
Cuando está establecido como 1, este parámetro
determina si se requiere un proceso adicional
para la aplicación. Para la integración de
OpinionLab, debe crear enlaces en directo,
estableciendo este valor en 1.
Variables de campo
Los siguientes nombres de variable se pueden insertar en la entrada Field en la
consulta.
Variable de campo
Descripción
TLTSID Identificador de sesión de Tealeaf. Este valor se utiliza normalmente.
TLTUID Identificador de usuario de Tealeaf
LoginID
Identificador de inicio de sesión de Tealeaf.
v Este valor es válido para los sistemas de versiones preliminares 8.0 y se
mantiene para la compatibilidad con versiones anteriores. En el Release
8.0 y versiones posteriores, se correlaciona con CustomVar0 y podría estar
en desuso en un release futuro. Consulte “Correlación de compatibilidad
de campo ” en la página 11.
UserDef1 - UserDef4
Variables definidas por el usuario 1 - 4.
v Estos valores son válidos para los sistemas de versiones preliminares 8.0
y se mantienen para la compatibilidad con versiones anteriores. En el
Release 8.0 y versiones posteriores, se correlacionan con CustomVar1 CustomVar4 y podrían estar en desuso en un futuro release. Consulte
“Correlación de compatibilidad de campo ” en la página 11.
SessionAttribute0 - SessionAttribute58
Atributos de sesión 0 – 58.
v Estos valores son válidos para los sistemas de versiones preliminares 8.0
y se mantienen para la compatibilidad con versiones anteriores. En el
Release 8.0 y versiones posteriores, se correlacionan con CustomVar5 –
CustomVar63 y podrían estar en desuso en un futuro release. Consulte
“Correlación de compatibilidad de campo ” en la página 11.
CustomVar0 - CustomVar63
Atributos de sesión definidos por el usuario (Release 8.0 o posterior).
Prueba de integración
Ahora, podrá probar un GetSessionReplayLink para verificar que la solicitud
dinámica de la alerta OpinionLab puede abrir la sesión solicitada.
Capítulo 3. Solución de integración de OpinionLab
19
v Consulte “Integración de cxConnect mediante enlaces de reproducción” en la
página 7
Inserción de comentarios de OpinionLab en las sesiones de visitante
de Tealeaf
El método de inserción de datos de integración permite que los datos se asocie
entre IBM Tealeaf y OpinionLab. Puede integrar los dos sistemas configurando
OpinionLab para realizar una solicitud que incluya los datos que se van a asociar
como parámetros de serie de consulta publicados en la página de destino de
Tealeaf.
Nota: Asegúrese de que la página de destino de Tealeaf se despliegue en la
ubicación donde está configurada la biblioteca para publicar en ella.
Cómo funciona la inserción de comentarios
Cuando un cliente envía comentarios a través de OpinionLab, OpinionLab muestra
una página Gracias. La página la atienden los servidores OpinionLab y no pasa
por la secuencia de datos que se capturan desde Tealeaf. Debe añadirse un código
desde la página Gracias de OpinionLab hasta la página de destino de Tealeaf para
insertar los comentarios en la sesión de visitante de Tealeaf.
El código debe incluir los parámetros de consulta que contienen los datos que ha
enviado el cliente. Los datos incluyen el nombre de parámetro, VOCName y el
comentario de opiniones del cliente junto con cualquier otra pregunta de
información del cliente que se identifican para importar a Tealeaf. Para obtener
más información sobre cómo añadir el código desde la página Gracias página hasta
la página de destino Tealeaf, póngase en contacto con el representante Client
Experience (experiencia del cliente) de OpinionLab.
Nota: Puede especificar a OpinionLab qué preguntas de comentarios desea incluir
para la publicación de Tealeaf. Un comentario típico incluye todas las preguntas de
comentarios, pero se puede seleccionar un subconjunto de las preguntas de
comentarios. También puede especificar qué preguntas de comentarios utilizan el
conjunto de nombres de parámetros de comentarios comunes predefinidos para
poder utilizar los informes VOC de Tealeaf.
Inserción de comentarios de OpinionLab en las sesiones de
visitante de Tealeaf
Siga estos pasos para configurar OpinionLab con el fin de insertar comentarios de
clientes en las sesiones de visitante de Tealeaf.
Nota: IBM TealeafcxConnect for Voice of Customer se habilita mediante una
licencia válida de Tealeaf. Asegúrese de que la licencia Tealeaf incluye cxConnect
for Voice of Customer.
1. Póngase en contacto con el representante de Client Experience (experiencia del
cliente) de OpinionLab
a. Configure los comentarios de OpinionLab para utilizar los parámetros de
los comentarios previamente creados dentro de Tealeaf. Para obtener más
información, consulte “Parámetros de comentarios creados previamente” en
la página 21.
b. Habilite la página Gracias de OpinionLab.
20
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
c. Añada una solicitud POST para enviar los comentarios de los clientes desde
la página Gracias hasta la página de destino de Tealeaf.
La solicitud POST se utiliza para pasar los parámetros de los comentarios
que contienen los comentarios en línea que envió el cliente. Los datos se
asocian entre Tealeaf y OpinionLab a través del par-nombre valor VOC.
Para obtener más información sobre el par nombre-valor VOC, consulte
Capítulo 6, “Solución de integración de API de par nombre-valor”, en la
página 33. Para obtener un ejemplo de cómo se puede implementar la
integración de comentarios, consulte “Ejemplo de integración de
comentarios” en la página 22.
2. Pruebe la integración de OpinionLab y IBM TealeafcxConnect for Voice of
Customer. Para obtener más información, consulte “Prueba de integración de
comentarios de OpinionLab” en la página 23.
Parámetros de comentarios creados previamente
Los siguientes parámetros de comentarios creados previamente se pueden utilizar
con los informes VOC de Tealeaf. También se pueden crear parámetros
personalizados.
Nota: Cada parámetro sólo puede contener un valor o no contener ninguno,
excepto en el caso de VOCName, que debe contener un valor.
Nota: A un parámetro se le asigna un valor mediante un signo de igual (=).
Nota: Los pares nombre-valor utilizan un símbolo (&) para asignar valores. Por
ejemplo, VOCName=Survey+Now&CSatRating=6
&Comment=Your+site+is+confusing+and+hard+to+find+anything.&Page=http://
www.straussandplesser.com/store/&SiteVisitReason=Check+Order+Status muestra
pares nombre-valor en la serie de consulta que contiene comentarios comunes, que
incluye la puntuación de satisfacción de los clientes, comentarios de texto literal
para una pregunta abierta, la página de procedencia del usuario para facilitar
comentarios y la razón de la visita del cliente al sitio en línea.
Tabla 5. Parámetros de comentarios creados previamente
Parámetro
Tipo de datos
Descripción
VOCName
Serie
Este nombre es necesario para que cada publicación sea una
página visible en Tealeaf. El valor debe ser el identificador del
proveedor de VOC.
Comment
Serie
Comentarios de texto literal para una pregunta abierta.
CommentReason
Serie
Selección de respuestas estructuradas a partir de una lista
definida por el cliente de valores para la razón por la cuál se
facilitan comentarios. No utilice este nombre para comentarios
de texto literal abiertos.
ContentRating
Entero
Aunque este número puede ser un entero cualquiera, las
plantillas predefinidas adoptan una escala de puntuación de 1
a 5 para la evaluación del contenido del sitio.
CSatRating
Entero
Aunque este número puede ser un entero cualquiera, las
plantillas predefinidas adoptan una escala de puntuación de 0
a 10 para la evaluación de la satisfacción del cliente.
DesignRating
Entero
Aunque este número puede ser un entero cualquiera, las
plantillas predefinidas adoptan una escala de puntuación de 1
a 5 para la evaluación del diseño del sitio.
Capítulo 3. Solución de integración de OpinionLab
21
Tabla 5. Parámetros de comentarios creados previamente (continuación)
Parámetro
Tipo de datos
Descripción
OverallRating
Entero
Aunque este número puede ser un entero cualquiera, las
plantillas predefinidas adoptan una escala de puntuación de 1
a 5 para la evaluación global del sitio.
Page
Serie
La página de procedencia del usuario para facilitar
comentarios.
SiteVisitReason
Serie
Selección de respuestas estructuradas a partir de una lista
definida por el cliente de valores para la razón de la visita al
sitio en línea del cliente. No utilice este nombre de parámetro
por una razón abierta.
SiteVisitReasonSuccess
Booleano
Selección de respuestas estructuradas para el tipo Booleano
para indicar si el visitante ha conseguido llevar a cabo el
motivo de su visita al sitio en línea.
Statement Rating
Entero
Se puede utilizar un entero cualquiera. Las plantillas
predefinido adoptan una escala de puntuación de 0 a 10 para
evaluar la sentencia.
UsabilityRating
Entero
Se puede utilizar un entero cualquiera. Las plantillas
predefinidas adoptan una escala de puntuación de 1 a 5 para
la puntuación sobre la facilidad de uso del sitio.
Ejemplo de integración de comentarios
En el siguiente ejemplo se muestra cómo Tealeaf captura contenido de OpinionLab
desde el sitio web de demostración straussandplesser.com.
1. Cuando el cliente pulsa el enlace Comentarios en el sitio del cliente, se
visualiza la página inicial de OpinionLab.
2. Cuando se visualiza el origen de la página de OpinionLab, el formulario
adicional POST hace referencia a la página de destino y a los puntos de datos
enviados como pares nombre-valor del parámetro.
// Add hidden inputs
var form = document.createElement("form");
form.target = iframeName;
form.action = "http://www.straussandplesser.com/store/js/tealeaf/TeaLeafTarget.php";
form.method = "POST";
form.style.display = "none";
// repeat for each parameter
function createInput(name, value){
var input = document.createElement("input");
input.type = "hidden";
input.name = name;
input.value = value;
return input;
}
form.appendChild(createInput("VOCName","OpinionLab"));
form.appendChild(createInput("OverallRating","1"));
form.appendChild(createInput("ContentRating","1"));
form.appendChild(createInput("DesignRating","2"));
form.appendChild(createInput("UsabilityRating","2"));
form.appendChild(createInput("Comment","I have 4 items in my cart online. 2 of the items are not
getting the discounts like the main site says"));
form.appendChild(createInput("CommentReason","Website - Checkout"));
form.appendChild(createInput("Page","http%3A%2F%2Fwww%2Estraussandplesser%2Ecom%2Fstore%2F"));
form.appendChild(createInput("SiteVisitReason","Browse Products and Prices"));
form.appendChild(createInput("CSatRating","4"));
Nota: Los cambios en la plantilla ThankYou para incluir los parámetros de
publicación y consulta del formulario están fuera del ámbito de este
documento. Para obtener más información, revise la documentación o póngase
en contacto con el servicio de soporte técnico de OpinionLab. Para que el
22
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
formulario OpinionLab se publique, debe proporcionar el dominio correcto y la
ubicación de la página de destino de Tealeaf a OpinionLab.
La reproducción de la sesión de Tealeaf muestra la publicación del formulario en la
página de destino y los comentarios de OpinionLab como una serie de consulta.
Los datos de la tarjeta de comentarios que se pasan en la serie de consulta se
insertan en la sección [urlfield] de la solicitud. Los nombres reales de parámetro,
excepto en el caso de VOCName pueden variar dado que cada implementación de
la tarjeta de comentarios de OpinionLab puede ser exclusiva y personalizada según
las especificaciones del cliente. El parámetro VOCName debe estar incluido en la
serie de consulta para que Tealeaf inserte los datos en la sesión del visitante. Puede
utilizar nombres de parámetros predefinidos para que los comentarios comunes se
puedan beneficiar de los informes VOC de Tealeaf creados previamente. Para
obtener más información sobre los informes VOC de Tealeaf creados previamente,
consulte “Parámetros de comentarios creados previamente” en la página 21.
Prueba de integración de comentarios de OpinionLab
Se recomienda probar la integración de los comentarios de OpinionLab con Tealeaf.
No se precisan cambios específicos de Tealeaf en la aplicación web para la
integración de Tealeaf. Siga estos pasos para validar una configuración de
OpinionLab normal.
1. Verifique si la página de destino y los parámetros de Tealeaf funcionan. Para
obtener más información, consulte “Verificación de la página de destino y los
parámetros”.
2. Verifique si los comentarios del cliente se insertan desde OpinionLab hasta las
sesiones de visitante en Tealeaf. Para obtener más información, consulte
“Verificación de la inserción de comentarios de OpinionLab en Tealeaf” en la
página 24.
Verificación de la página de destino y los parámetros
Para verificar la página de destino y los parámetros, complete los pasos siguientes.
1. Abra la página donde se facilita el enlace Comentarios.
2. Compruebe el código fuente HTML en esa página. Verifique si el Javascript
deOpinionLab y el enlace Comentarios están configurados correctamente. Para
obtener más información sobre la inclusión del Javascript, consulte
“Configuración del icono Comentarios en OpinionLab” en la página 16.
3. Utilice la aplicación web para crear una sesión que incluya rellenar todos los
campos de la tarjeta de comentarios de OpinionLab; a continuación, envíe la
tarjeta de comentarios.
4. Cuando la haya enviado, verifique si aparece la página Gracias. Este importante
paso verifica si la página Gracias ha ejecutado correctamente la llamada a la
página de destino.
5. Examine el origen de página en la página Gracias y verifique las informaciones
siguientes:
v Si la referencia de la página de destino es correcta.
v Si los parámetros incluyen VOCName.
v Si los parámetros incluyen los nombres de parámetro para que todas las
preguntas de comentarios identificadas por el cliente estén incluidas para
Tealeaf.
Capítulo 3. Solución de integración de OpinionLab
23
v En el caso de que los informes VOC de Tealeaf creados previamente se
utilicen para comentarios comunes aplicables, verifique si los nombres de
parámetro coinciden con los nombres que están definidos en Comentarios
comunes.
Verificación de la inserción de comentarios de OpinionLab en
Tealeaf
Después de verificar la página de destino y los parámetros, puede verificar si la
inserción de comentarios de OpinionLab en Tealeaf se ha realizado
satisfactoriamente. Para obtener más información sobre la verificación de la página
de destino y los parámetros, consulte “Verificación de la página de destino y los
parámetros” en la página 23.
Para verificar si la inserción de comentarios de OpinionLab en Tealeaf se ha
realizado satisfactoriamente, complete los pasos siguientes.
1. Busque la sesión en Tealeaf utilizando el campo Texto en solicitud. Configure
el campo Texto en solicitud para incluir VOCName. VOCName existe en cada
registro de comentarios publicado.
2. Abra la sesión en Reproducir.
3. Pulse en la página de destino para ver los comentarios que se han enviado. Los
comentarios se presentan como una tabla y listan cada campo de formulario en
una columna y el valor de cada campo de formulario en la columna siguiente.
24
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Capítulo 4. Solución de integración de ForeSee
Nota:
La integración ForeSee ya no se desarrolla en colaboración activa con ForeSee para
promover la integración de IBM Tealeaf cxConnect for Data Analysis para VoC
para ForeSee. Esto se debe a que Foresee está adquiriendo funciones de
reproducción competitivas. Sin embargo, Tealeaf sigue vendiendo y ofrece soporte
a la integración basada en la demanda de los clientes.
La encuesta de satisfacción del cliente Resultados de ForeSee patentada permite
que los visitantes proporcionen un punto de vista valioso en cualquier momento y
en cualquier lugar de un sitio web. La encuesta se despliega de forma emergente
en una página específica definida para los comentarios del cliente, y ofrece una
encuesta exhaustiva que está personalizada y que el cliente controla.
El producto Resultados de ForeSee contiene un panel de control detallado que
permite un análisis profundo de los resultados de la encuesta. Cuando los
resultados de ForeSee y las tecnologías de Tealeaf se integran, Customer Voice y
Customer Experience aúnan sus fuerzas para mejorar el punto de vista de la
experiencia global del cliente. En el panel de control de Resultados en línea, se
muestra una lista de encuestas de comentarios del cliente. Se añade un enlace
Reproducción de sesión de Tealeaf junto a la encuesta de cada usuario. Los
administradores que revisan los comentarios del cliente pueden abrir
inmediatamente la sesión de Tealeaf del cliente y ver la experiencia del cliente que
ha originado los comentarios enviados.
En esta sección se describe un método para integrar la solución Tealeaf con
soluciones de encuestas del cliente ForeSee.
Nota: Esta solución de integración requiere componentes de IBM Tealeaf
cxConnect for Data Analysis, un componente con licencia aparte de la plataforma
IBM Tealeaf CX. póngase en contacto con el representante de IBM Tealeaf.
Configuración de la encuesta de satisfacción del cliente en Resultados
de ForeSee
Cuando la encuesta de satisfacción se haya configurado correctamente en el panel
de control Resultados de ForeSee, deberán incluirse en la página de prueba el
Javascript, los archivos asociados y el icono de comentarios relevantes.
Los archivos necesarios para configurar la encuesta los proporcionará el ingeniero
del servicio de soporte al cliente en Resultados de ForeSee.
Una sentencia de inclusión típica de la encuesta emergente Resultados de Foresee
es similar a la siguiente:
<script type="text/javascript"
src="/store/js/foresee/foresee-trigger.js"></script>
El url para foresee-trigger.js es específico de una implementación de sitio web.
© Copyright IBM Corp. 1999, 2014
25
Integración de Tealeaf con los resultados de ForeSee
Cuando se ha completado y se ha enviado la encuesta, ForeSee debe recibir
primero y almacenar el ID de sesión de Teleaf como parte de la encuesta. Como
parte de la integración, debe facilitarse la siguiente información a Resultados de
ForeSee que se configurará al final para la integración de Tealeaf. La integración
real la realiza el ingeniero del centro de soporte de ForeSee dado que los elementos
de configuración no están expuestos a través del panel de control.
Nota: No se necesitan tareas de programación adicionales para que los Resultados
de ForeSee muestren un enlace de reproducción de sesiones en la lista del
encuestas del panel de control en línea.
1. ¿El nombre de la cookie de sesión? Normalmente es el ID de sesión de Tealeaf
que se utiliza para realizar un seguimiento de la actividad de sesión para la
captura de Tealeaf. (se identifica por la cookie ?TLTSID?).
2. ¿El URL del enlace de reproducción del portal? es el enlace a la reproducción
del portal de TealeafNormalmente, el enlace es similar al siguiente:
http://%(tleaf_hostname)/%(tleaf_servicename)/cxConnect.asmx/
GetSessionReplayLink?
SessionType=3&LinkType=1&Field=1&Value=<TLTSID_Value>&SessionDate=
&SessionPreference=3
&Redirect=TRUE
v
tleaf_hostname y tleaf_servicename deben sustituirse por el URL de Portal y
del servicio web, respectivamente.
v TLTSID_Value se sustituye por el valor real de los Resultados de Foresee cuando
el enlace de reproducción de la encuesta se crea en el panel de control.
Nota: Tealeaf recomienda realiza una prueba exhaustiva del URL del enlace de
reproducción Portal antes de suministrarlo a Foresee. Se puede utilizar el
sessionID de una sesión almacenada para TLTSID_Value.
Nota: También se aceptan los URL que hacen referencia a Portal.asmx. Estos URL
heredados se correlacionan automáticamente para utilizar cxConnect.asmx, que es
el estándar preferido para este método de integración. Consulte “Integración de
cxConnect mediante enlaces de reproducción” en la página 7.
En la tabla siguiente, puede revisar el parámetro de URL, el nombre
correspondiente, así como una descripción. Los valores listados en la descripción
corresponden a los valores generados por los resultados de ForeSee, que se
convierten en valores de serie antes de que los ejecute el servidor de portal de
Tealeaf.
Tabla 6. Integración de Tealeaf con los resultados de ForeSee
Parámetro
Nombre
Descripción
Tleaf_hostname
Tealeaf Host Name
El nombre de host del servidor de
reproducción de Tealeaf que el cliente
ejecuta localmente.
Tleaf_servicename
Tealeaf Service Name
El punto de publicación de una instancia de
reproducción determinada. Algunos clientes
tienen varios nombres de servicio para
varios sitios web dentro de la aplicación
Tealeaf.
26
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Tabla 6. Integración de Tealeaf con los resultados de ForeSee (continuación)
Parámetro
Nombre
Descripción
Location
Location
Variable que indica el tipo de sesión.
ForeSee sólo genera enlaces para sesiones
completadas; este valor siempre está
definido como 2. En otros lugares, se hace
referencia a este parámetro como
SessionType.
LinkType
LinkType
El tipo de enlace que se genera:
v 1 = RTV
v 2 = BBR
Field
Tealeaf Field ID
Variable necesaria para que Tealeaf
identifique el campo Tealeaf desde el URL
generado antes.
Value
Custom Variable Value
El identificador utilizado para localizar la
sesión de Tealeaf.
MD5
MD5
Cuando está establecida como true, la
consulta utiliza el MD5 del valor
custom_var. Por ejemplo, no se genera
ningún TLTSID, sin embargo, el valor
LoginID está disponible.
SessionDate
Tealeaf Session Date
La fecha de envío de formularios de
encuestas. Dado que la indicación de fecha y
hora debe estar en GMT, por ahora se
recomienda dejar únicamente este campo en
blanco para abarcar todas las fechas
disponibles en el portal.
SessionPreference
Tealeaf Session Preference
Si el valor Field corresponde a varias
sesiones, este valor identifica la preferencia
de la sesión que se desea seleccionar:
v 1 = más antigua
v 2 = más reciente
v 3 = cualquiera (predeterminado)
v 4 = más próxima
Redirect
Redirect Status
Se establece en 1 para crear un enlace activo
a la sesión de reproducción.
Ejemplo de integración de resultados de ForeSee straussandplesser.com
En el ejemplo siguiente se muestra cómo se configura la encuesta y se integra con
los resultados de ForeSee utilizando el sitio Strauss & Plesser, un sitio de comercio
minorista mantenido por Tealeaf que está disponible en la red Internet pública.
1. Para ver la encuesta emergente Resultados de ForeSee y el contenido del sitio
Strauss & Plesser, visite http://www.straussandplesser.com/store/index.php/
foresee.
2. Una vez que se hayan borrado las cookies y se haya cargado la página, un
indicador de solicitud solicitará si se desea participar en la encuesta.
3. Si selecciona el botón Sí, facilitaré comentarios, una página de seguimiento
proporciona el cuestionario de la encuesta.
4. Una vez enviada la encuesta, se visualiza en la lista de encuestas
correspondientes a esa fecha en el panel de control Resultados de ForeSee.
Capítulo 4. Solución de integración de ForeSee
27
Nota: Los encuestados enviados en un día cualquiera aparecerán en el panel de
control de ForeSee únicamente al siguiente día.
Prueba de integración de resultados de ForeSee
Complete los pasos siguientes para probar la integración.
1. Abra la página donde se ha configurado el enlace de Encuesta de satisfacción
del cliente.
2. Compruebe el código fuente HTML en esa página. Verifique que el enlace
Javascript proporcionado por ForeSee se ha configurado correctamente.
v Para obtener más información sobre la inclusión del Javascript, consulte
“Configuración de la encuesta de satisfacción del cliente en Resultados de
ForeSee” en la página 25.
3. A través de la aplicación web, genere una sesión que incluya rellenar y enviar
la encuesta ForeSee.
4. Cuando haya enviado la encuesta, verifique si se visualiza la página Gracias.
5. Inicie la sesión en el panel de control Resultados de ForeSee.
6. Seleccione Canal > web. Pulse la pestaña Encuestados.
7. Seleccione las fechas en la barra lateral izquierda.
8. Se visualiza una lista de encuestas. El enlace Reproducción de Tealeaf debe
aparecer para cada una de ellas.
9. Seleccione un enlace de Reproducción de Tealeaf para lanzar IBM Tealeaf CX
RealiTea Viewer y reproducir la sesión.
Nota: La reproducción de la sesión no reproduce el formulario de la encuesta
ni su contenido, ya que no forma parte de los datos de la captura de Tealeaf.
La integración proporciona una forma de acceder a la sesión de usuario que ha
generado los datos de formulario de la encuesta.
Nota: La reproducción de la sesión depende de varios factores, entre ellos, el
acceso al portal de Tealeaf desde el PC del cliente, la disponibilidad de la
sesión basándose en los días de archivado del Portal, el acceso a la red, y las
reglas del cortafuegos.
Ejemplos adicionales
La solución de integración ForeSee utiliza el método de integración de Reproducir
sesión. Para ver ejemplos de esta integración, consulte “Integración de cxConnect
mediante enlaces de reproducción” en la página 7.
28
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Capítulo 5. Solución de integración iPerceptions
La suite iPerceptions 4Q proporciona un método sofisticado pero rentable para
capturar comentarios del visitante al sitio web y utilizar los conocimientos para
planificar el éxito. Estas sencillas encuestas de satisfacción permiten que los
visitantes hagan contribuciones rápidas a iniciativas de satisfacción del cliente
mientras proporcionan datos útiles sobre la experiencia global del cliente.
Aquí se describe un método para integrar la solución Tealeaf con las soluciones de
encuestas del cliente de iPerceptions. Cuando se despliega esta solución, puede
incluir un enlace de reproducción de sesión en el formulario de comentarios, de
modo que los empleados pueden hacer referencia la sesión del cliente mientras
evalúan los pormenores de los comentarios enviados.
Para obtener más información sobre el método de enlace de reproducción de
integración, consulte “Integración de cxConnect mediante enlaces de reproducción”
en la página 7.
Nota: Esta solución de integración requiere componentes de IBM Tealeaf
cxConnect for Data Analysis, un componente con licencia aparte de la plataforma
IBM Tealeaf CX. Para obtener más información, póngase en contacto con el
representante de IBM Tealeaf.
Integración del enlace de reproducción de sesiones con Tealeaf
Cuando se envía un formulario Comentarios 4Q, deben implementarse los pasos
siguientes para crear el enlace de reproducción de Tealeaf
Nota: No se necesitan tareas de programación adicionales para que iPerceptions
visualice un enlace Reproducir sesión en un formulario Comentarios 4Q.
Pasos:
1. La cookie de gestión de sesiones de Tealeaf que almacena el ID de sesión de
navegador debe estar incluida como parte del enlace de reproducción. En el
caso de un sitio Weblogic, podría ser el JSESSIONID o una cookie de Tealeaf
nativo que utiliza el inyector de cookies.
2. En la página donde se crea el correo electrónico de comentarios, el enlace de
reproducción de sesiones de Tealeaf debe incluirse en la parte inferior del
correo electrónico como un enlace HREF.
3. La parte dinámica del enlace exclusivo de cada sesión es el valor de Campo, que
identifica el campo de gestión de sesiones que se va a utilizar. El campo Value
contiene el valor real de la sesión que ha generado el formulario de
comentarios.
4. Para integrar:
a. Lea y obtenga el valor de cookie JSESSIONID de la sesión.
b. Utilice ese identificador de sesión para construir el enlace de reproducción,
tal como se describe a continuación.
La serie de URL resultante generada para el enlace Reproducir sesión es parecida a
la siguiente:
© Copyright IBM Corp. 1999, 2014
29
http://%(tleaf_hostname)/%(tleaf_servicename)/cxConnect.asmx/
GetSessionReplayLink?
Location=2&LinkType=1&Field=%(field_id)&Value=%(tleaf_id)&
SessionDate=%(session_date)&SessionPreference=3&MD5={md5}&Redirect=true
Nota: También se aceptan los URL que hacen referencia a Portal.asmx. Estos URL
heredados se correlacionan automáticamente para utilizar cxConnect.asmx, que es
el estándar preferido para este método de integración. Consulte “Integración de
cxConnect mediante enlaces de reproducción” en la página 7.
Parámetros de URL
En la tabla siguiente, puede revisar los parámetros de URL, sus nombres y las
descripciones correspondientes.
Tabla 7. Parámetros de URL
Parámetro
Nombre
Descripción
tleaf_hostname
Tealeaf Host Name
El nombre de host del servidor de
reproducción de Tealeaf que el cliente
ejecuta localmente.
tleaf_servicename
Tealeaf Service Name
El punto de publicación de una instancia
de reproducción determinada. Algunos
clientes tienen varios nombres de servicio
para varios sitios web dentro de la
aplicación Tealeaf.
Location
Location
Variable que indica el tipo de sesión.
iPerceptions genera enlaces sólo para las
sesiones completadas; este valor siempre
está definido como 2. En otros lugares, se
hace referencia a este parámetro como
SessionType.
LinkType
LinkType
El tipo de enlace que se genera:
v RTV = 1
v BBR = 2
Field
Tealeaf Field ID
Variable necesaria para que Tealeaf
identifique el campo Tealeaf desde el URL
generado antes.
Value
Custom Variable Value
El identificador que se va a utilizar para
localizar la sesión de Tealeaf.
MD5
MD5
Cuando está establecida como true, la
consulta utiliza el MD5 del valor
custom_var. Por ejemplo, no se genera
ningún TLTSID, sin embargo, el valor
LoginID está disponible.
SessionDate
Tealeaf Session Date
La fecha del envío del formulario.
SessionPreference
Tealeaf Session Date
Si el valor de Field corresponde a varias
sesiones, este valor identifica la
preferencia de la sesión que se desea
seleccionar:
v EARLIEST = 1
v LATEST = 2
v ANY = 3
v CLOSEST = 4
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IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Tabla 7. Parámetros de URL (continuación)
Parámetro
Nombre
Descripción
Redirect
Redirect Status
Cuando está establecido como 1, este
parámetro determina si se requiere un
proceso adicional para la aplicación. Para
la integración, debe crear enlaces en
directo, estableciendo este valor en 1.
Variables de campo
Los siguientes nombres de variable se pueden insertar en la entrada Field en la
consulta.
Tabla 8. Variables de campo
Variable de campo
Descripción
TLTSID
Identificador de sesión de Tealeaf. Este valor se utiliza
normalmente.
TLTUID
Identificador de usuario de Tealeaf
LoginID
Identificador de inicio de sesión de Tealeaf.
Este valor es válido para los sistemas de versión
preliminar 8.0 y se mantiene para la compatibilidad con
versiones anteriores. En la versión 8.0 del release y en
versiones posteriores, se correlaciona con CustomVar0 y
puede estar en desuso en un futuro release. Consulte
“Integración de cxConnect mediante enlaces de
reproducción” en la página 7.
Variables definidas por el usuario 1 - 4.
UserDef1 - UserDef4
Estos valores son válidos para los sistemas de versión
preliminar 8.0 y se mantienen para la compatibilidad con
versiones anteriores. En el Release versión 8.0 y en
versiones posteriores, se correlacionan con CustomVar1 –
CustomVar4 y podrían estar en desuso en un futuro
release. Consulte “Integración de cxConnect mediante
enlaces de reproducción” en la página 7.
SessionAttribute0 - SessionAttribute58
Atributos de sesión 0 – 58.
Estos valores son válidos para los sistemas de versión
preliminar 8.0 y se mantienen para la compatibilidad con
versiones anteriores. En el Release versión 8.0 y en
versiones posteriores, se correlacionan con CustomVar5 CustomVar63 y pueden estar en desuso en un futuro
release. Consulte “Integración de cxConnect mediante
enlaces de reproducción” en la página 7.
CustomVar0 - CustomVar63
Atributos de sesión definidos por el usuario (versión de
release 8.0 o posterior).
URL de ejemplo
Un enlace de reproducción de ejemplo es parecido al siguiente:
http://tealeafportal.mycompany.com/PortalAPI/cxConnect.asmx/
GetSessionReplayLink?Location=3&
LinkType=RTV&Field=Customvar0&
Value=nQHWTJrYGBL55nW4RL0CLk4YZtxK6sQ95lQPT31p1tRbCn0Q7pkT!1648330458&
SessionDate=&SessionPreference=ANY&Redirect=true&MD5=FALSE
Capítulo 5. Solución de integración iPerceptions
31
tealeafportal.mycompany.com se sustituye por el URL del portal Tealeaf real.
Nota: Lo anterior presupone que el JSESSIONID se llena en el atributo de sesión
CustomVar0 a través de los eventos que se han definido mediante el Gestor de
eventos de Tealeaf. Consulte "Pestaña Eventos TEM" en el Manual del Gestor de
eventos de IBM Tealeaf.
Nota: El portal debe ser accesible desde el cliente de correo electrónico cuando el
visitante visualiza el envío de formulario de comentarios.
Prueba de la integración
Puede probar el enlace de reproducción de URL entrando manualmente el enlace
en un navegador en una máquina que tenga acceso al Portal.
Nota: Tealeaf recomienda realizar una prueba exhaustiva del URL del enlace de
reproducción del portal para garantizar la precisión. Se puede utilizar un ID de
sesión de una sesión almacenada para el parámetro Value.
v Los valores adecuados debe llenarse para las entradas Customvar0 y Value para
garantizar que haya una sesión coincidente en el Portal.
Si la sesión se reproduce, significa que la integración funciona correctamente.
Nota: La reproducción de la sesión no reproduce el formulario de la encuesta ni su
contenido, ya que no forma parte de los datos de la captura de Tealeaf. La
integración proporciona una forma de acceder a la sesión de usuario que ha
generado los datos de formulario de la encuesta.
Nota: La reproducción de la sesión depende de varios factores, entre ellos, el
acceso al portal de Tealeaf desde el PC del cliente, la disponibilidad de la sesión
basándose en los días de archivado del Portal, el acceso a la red, y las reglas del
cortafuegos.
Ejemplos adicionales
La solución de integración iPerceptions utiliza el método de integración del enlace
de reproducción. Para ver ejemplos de esta integración, consulte “Integración de
cxConnect mediante enlaces de reproducción” en la página 7.
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IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Capítulo 6. Solución de integración de API de par
nombre-valor
La API de par nombre-valor de IBM Tealeaf VOC (NVP) permite que los
proveedores de VOC y los clientes mutuos de Tealeaf integren los comentarios en
línea con la solución Tealeaf utilizando el método de integración de inserción de
datos. Los datos se asocian entre los dos sistemas configurando los comentarios de
VOC, tras el envío satisfactorio de los comentarios en línea, para enviar solicitudes
de publicación que incluirán los datos de comentarios como parámetros de la serie
de consulta a la Página de destino de Tealeaf en la infraestructura web del cliente.
Esto permite al cliente poder realizar un análisis de investigación de Tealeaf sobre
conductas utilizando datos VOC para segmentar sesiones Tealeaf.
Pasos básicos para la integración con Tealeaf
En este procedimiento se describen los pasos básicos que son necesarios para la
integración con Tealeaf mediante la API NVP.
1. Cuando un cliente haya enviado satisfactoriamente sus comentarios en línea,
envíe una solicitud POST a la Página de destino de Tealeaf.
2. El cliente debe facilitarle la vía de acceso relativa del sitio raíz de la Página de
destino de Tealeaf. La Página de destino de Tealeaf suele ser TealeafTarget.ph,
TealeafTarget.jsp, TealeafTarget.asp o bien una vía de acceso relativa raíz
similar.
3. La publicación debe incluir los parámetros de consulta que se utilizan para
identificar los datos como comentarios en línea. La publicación también debe
incluir los datos de comentarios enviados por el cliente. Los datos pueden ser
un subconjunto de los comentarios VOC, que se basan en lo que el cliente tiene
la intención de consumir en la solución Tealeaf.
Sintaxis de los parámetros de consulta
Los parámetros de consulta de su publicación deben respetar la sintaxis específica
que incluye el nombre, el valor y el formato.
Sintaxis del nombre
Para la sintaxis del nombre, deben cumplirse las reglas siguientes.
v La sintaxis del nombre es sensible al uso de mayúsculas y minúsculas.
v La sintaxis del nombre es sensible al uso de mayúsculas y minúsculas. La
publicación debe incluir el nombre VOCName para que sea una página visible en
Tealeaf.
v Cada nombre debe ser exclusivo.
Debe definir qué parámetros de comentarios desea publicar en Tealeaf, y a
continuación, debe definir cada nombre a fin de que puedan identificar los
comentarios en Tealeaf.
El siguiente conjunto de nombres predefinidos de Tealeaf se puede utilizar donde
los comentarios sean adecuados para que el cliente aproveche el conjunto de
plantillas de Tealeaf ya creadas. Este conjunto de nombres predefinidos se establece
para los comentarios incluidos habitualmente por el cliente y que reciben el
© Copyright IBM Corp. 1999, 2014
33
nombre de comentarios comunes. Algunos de estos nombres predefinidos de Tea-leaf
para comentarios comunes, o todos ellos, se pueden utilizar según convenga.
Puede definir nombres diferentes de los nombres reservados para los comentarios
comunes. Los nombres definidos por el cliente reciben el nombre de comentarios
personalizados.
Tabla 9. Parámetros de la consulta
34
Nombre
Tipo de valor
Descripción
VOCName
Este nombre es
necesario para
que cada
publicación sea
una página
visible en Tealeaf.
Comment
No estructurado
Comentarios de texto literal para una
pregunta abierta.
Page
URL
La página de procedencia del usuario para
facilitar comentarios.
CommentReason
Serie
La selección de respuestas estructuradas de
una lista valores definidos por el cliente
para la razón por la cual se facilitan
comentarios. No utilice este nombre de
parámetro para textos literales abiertos.
SiteVisitReason
Serie
La selección de respuestas estructuradas de
una lista de valores definidos por el cliente
para la razón de la visita al sitio en línea
del cliente. No utilice este nombre de
parámetro para textos literales abiertos.
SiteVisitReason Success
Serie
La selección de respuestas estructuradas de
tipo booleano para indicar si el visitante ha
logrado realizar de forma satisfactoria el
motivo de su visita al sitio en línea.
CSatRating
Positive integer
Aunque este valor puede ser un entero
cualquiera, las plantillas predefinidas
adoptan una escala de puntuación de 0 a 10
para la evaluación de la satisfacción del
cliente.
OverallRating
Positive integer
Aunque este valor puede ser un entero
cualquiera, las plantillas predefinidas
adoptan una escala de puntuación de 1 a 5
para la evaluación global del sitio.
ContentRating
Positive integer
Aunque este valor puede ser un entero
cualquiera, las plantillas predefinidas
adoptan una escala de puntuación de 1 a 5
para la evaluación del contenido del sitio.
DesignRating
Positive integer
Aunque este valor puede ser un entero
cualquiera, las plantillas predefinidas
adoptan una escala de puntuación de 1 a 5
para la evaluación del diseño del sitio.
UsabilityRating
Positive integer
Aunque este valor puede ser un entero
cualquiera, las plantillas predefinidas
adoptan una escala de puntuación de 1 a 5
para la evaluación de facilidad de uso del
sitio.
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Tabla 9. Parámetros de la consulta (continuación)
Nombre
Tipo de valor
Descripción
StatementRating
Positive integer
Aunque este valor puede ser un entero
cualquiera, las plantillas predefinidas
adoptan una escala de puntuación de 0 a 10
para la evaluación de la sentencia.
Sintaxis del valor
Deben cumplirse las siguientes reglas para la sintaxis del valor.
v Cada nombre sólo debe contener un valor.
v El valor puede estar vacío, excepto en el caso de VOCName.
v El valor del nombre VOCName debe ser el identificador del proveedor de VOC.
Sintaxis completa
Deben cumplirse las reglas siguientes para la sintaxis completa.
v El nombre se separa del valor mediante =.
v Los pares nombre-valor deben ir separados cada uno por &.
Ejemplos de sintaxis
El ejemplo siguiente muestra pares de nombre-valor en la serie de consulta para
comentarios comunes que incluye la puntuación de satisfacción del cliente,
comentarios de texto literal para una pregunta abierta, la página de procedencia
del usuario para facilitar comentarios y la razón de la visita al sitio en línea del
cliente.
VOCName=Survey+Now&CSatRating=6&Comment=Your+site+is+confusing+and+hard+to+
find+anything.&Page=http://www.yourwebsite.com/store/&SiteVisitReason=Check
Order+Status
El ejemplo siguiente muestra pares nombre-valor en la serie de consulta que
contiene comentarios comunes y comentarios personalizados. Esto incluye el
identificador para el tipo de encuesta (ya que el cliente utiliza más de 1 encuesta
del proveedor de VOC), la evaluación general del sitio, el motivo por el cual se
facilitan comentarios y los comentarios de texto literal para una pregunta abierta.
VOCName=Survey+Now&SurveyType=10975&OverallRating=3&CommentReason=Overall+
Experience&Comment=It+takes+too+long+to+complete+a+purchase.+Is+all+this+i
nformation+necessary?
El ejemplo siguiente muestra pares nombre-valor en la serie de consulta que
contiene comentarios comunes y comentarios personalizados. Esto incluye el
identificador para el tipo de encuesta (ya que el cliente utiliza más de 1 encuesta
del proveedor de VOC), la clasificación general del sitio, el motivo por el cual se
facilitan comentarios, los comentarios de texto literal para una pregunta abierta, la
dirección de correo electrónico para los visitantes que quieren ser contactados y
una puntuación que desea recomendar. Contiene valores vacíos para la evaluación
global del sitio y la dirección de correo electrónico porque el visitante no ha
respondido a estas encuestas.
VOCName=Survey+Now&SurveyType=Guest&OverallRating=&CommentReason=Overall+Ex
erience&Comment=It+takes+too+long+to+complete+a+purchase.+Is+all+this+infor
mation+necessary?&Email=&CSATRating=7
Capítulo 6. Solución de integración de API de par nombre-valor
35
36
IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Capítulo 7. Documentación y ayuda de IBM Tealeaf
IBM Tealeaf proporciona documentación y ayuda para los usuarios, desarrolladores
y administradores.
Visualización de la documentación del producto
Toda la documentación del producto IBM Tealeaf está disponible en el sitio web
siguiente:
https://tealeaf.support.ibmcloud.com/
Utilice la información de la tabla siguiente para consultar la documentación del
producto de IBM Tealeaf:
Tabla 10. Obtención de ayuda
Para ver...
Haga esto...
Documentación del producto
En el portal de IBM Tealeaf, vaya a ? >
Documentación del producto.
Ayuda para una página en el portal de IBM
Tealeaf
En el portal de IBM Tealeaf, vaya a ? >
Ayuda para esta página.
Ayuda para IBM Tealeaf CX PCA
En la interfaz web de IBM Tealeaf CX PCA,
seleccione Guía para acceder al Manual de
PCA de IBM Tealeaf CX.
Documentos disponibles para productos de IBM Tealeaf
Utilice la tabla siguiente para ver una lista de documentos disponibles para todos
los productos de IBM Tealeaf:
Tabla 11. Documentación disponible para los productos de IBM Tealeaf
Productos de IBM Tealeaf
Documentos disponibles
IBM Tealeaf CX
v IBM Tealeaf Customer Experience Overview
Guide
v IBM Tealeaf CX Client Framework Data
Integration Guide
v Manual de configuración de IBM Tealeaf CX
v IBM Tealeaf CX Cookie Injector Manual
v IBM Tealeaf CX Databases Guide
v Manual del Gestor de eventos de IBM Tealeaf
CX
v Glosario de IBM Tealeaf CX
v Manual de instalación de IBM Tealeaf CX
v IBM Tealeaf CX PCA Manual
v IBM Tealeaf CX PCA Release Notes
© Copyright IBM Corp. 1999, 2014
37
Tabla 11. Documentación disponible para los productos de IBM Tealeaf (continuación)
Productos de IBM Tealeaf
Documentos disponibles
IBM Tealeaf CX
v IBM Tealeaf CX RealiTea Viewer Client Side
Capture Manual
v Manual del usuario del visor de IBM Tealeaf
CX RealiTea Viewer
v IBM Tealeaf CX Release Notes
v IBM Tealeaf CX Release Upgrade Manual
v IBM Tealeaf CX Support Troubleshooting
FAQ
v Guía de resolución de problemas de IBM
Tealeaf CX
v IBM Tealeaf CX UI Capture j2 Guide
v IBM Tealeaf CX UI Capture j2 Release Notes
IBM Tealeaf cxImpact
v Manual de administración de IBM Tealeaf
cxImpact
v Manual de usuario de IBM Tealeaf cxImpact
v Guía de creación de informes de IBM Tealeaf
cxImpact
IBM Tealeaf cxConnect
v Manual de administración de IBM Tealeaf
cxConnect for Data Analysis
v IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer
Administration Manual
v IBM Tealeaf cxConnect for Web Analytics
Administration Manual
IBM Tealeaf cxOverstat
IBM Tealeaf cxOverstat User Manual
IBM Tealeaf cxReveal
v Manual de administración de IBM Tealeaf
cxReveal
v IBM Tealeaf cxReveal API Guide
v Manual del usuario de cxReveal de IBM
Tealeaf
IBM Tealeaf cxVerify
Manual de administración de IBM Tealeaf
cxVerify
IBM Tealeaf cxView
Manual de usuario de IBM Tealeaf cxView
IBM Tealeaf CX Mobile
v IBM Tealeaf CX Mobile Android Logging
Framework Guide
v IBM Tealeaf Android Logging Framework
Release Notes
v IBM Tealeaf CX Mobile Administration
Manual
v IBM Tealeaf CX Mobile User Manual
v IBM Tealeaf CX Mobile iOS Logging
Framework Guide
v IBM Tealeaf iOS Logging Framework Release
Notes
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IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Avisos
Esta información se ha escrito para productos y servicios ofrecidos en Estados
Unidos.
Es posible que IBM® no ofrezca en otros países los productos, servicios o
características que se describen en este documento. Consulte al representante local
de IBM para obtener información sobre los productos y servicios disponibles
actualmente en su localidad. Las referencias a programas, productos o servicios de
IBM no pretenden establecer ni implicar que sólo puedan utilizarse dichos
productos, programas o servicios de IBM. En su lugar, se puede utilizar cualquier
producto, programa o servicio funcionalmente equivalente que no infrinja ninguno
de los derechos de propiedad intelectual de IBM. Sin embargo, es responsabilidad
del usuario evaluar y comprobar el funcionamiento de cualquier producto,
programa o servicio que no sea de IBM.
IBM puede tener patentes o solicitudes de patentes pendientes que cubran la
materia descrita en esta información. La entrega de este documento no le otorga
ninguna licencia sobre estas patentes. Puede enviar consultas sobre licencias, por
escrito, a:
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IBM Corporation
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de su país o envíe sus consultas, por escrito, a:
Intellectual Property Licensing
Legal and Intellectual Property Law
IBM Japan, Ltd.
19-21, Nihonbashi-Hakozakicho, Chuo-ku
Tokyo 103-8510, Japón
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dichas disposiciones entren en contradicción con la legislación local:
INTERNATIONAL BUSINESS MACHINES CORPORATION PROPORCIONA
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39
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en un entorno controlado. Por lo tanto, los resultados obtenidos en otros entornos
operativos podrían variar de forma significativa. Es posible que algunas medidas
se hayan realizado en sistemas en nivel de desarrollo, y no existen garantías de
que estas medidas sean las mismas en los sistemas de disponibilidad general.
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Los resultados reales podrían variar. Los usuarios de este documento deberán
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La información relativa a los productos que no son de IBM se ha obtenido de los
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IBM no ha probado estos productos y no puede confirmar la precisión del
rendimiento, la compatibilidad o cualquier otra afirmación relacionada con
productos que no sean de IBM. Las preguntas relativas a las prestaciones de los
productos que no son de IBM deberán dirigirse a los proveedores de dichos
productos.
Todas las declaraciones sobre futuras tendencias o intenciones de IBM están sujetas
a modificación o retirada sin previo aviso y representan únicamente metas y
objetivos.
Esta información contiene ejemplos de datos e informes utilizados en operaciones
de negocio diarias. Para ilustrarlos de la manera más completa posible, los
ejemplos incluyen los nombres de personas, empresas, marcas y productos. Todos
estos nombres son ficticios y cualquier similitud con nombres y direcciones de
empresas reales es pura coincidencia.
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fuente, los cuales muestran técnicas de programación para diversas plataformas
operativas. Puede copiar, modificar y distribuir estos programas de muestra de
cualquier forma sin pagar ninguna cuota a IBM, con fines de desarrollo, uso,
marketing o distribución de programas de aplicación que se ajusten a la interfaz de
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los programas de muestra. Estos programas no se han probado exhaustivamente
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uso de los programas de ejemplo.
Marcas registradas
IBM, el logotipo de IBM e ibm.com son marcas registradas o marcas comerciales de
International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones en
todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas
registradas de IBM u otras empresas. Hay disponible una lista actual de marcas
registradas de IBM en la Web en “Información de marca registrada y copyright en
”www.ibm.com/legal/copytrade.shtml.
Consideraciones sobre la política de privacidad
Los productos de software de IBM, incluido el software que se ofrece como
soluciones de servicio, ("Ofertas de software") podrían utilizar cookies u otras
tecnologías para recopilar información de uso del producto, para ayudar a mejorar
la experiencia del usuario final, para ajustar interacciones con el usuario final o
para otros propósitos. Una cookie es un elemento de datos que un sitio web puede
enviar al navegador, que a continuación se puede almacenar en el sistema como
una etiqueta que identifica el sistema. En muchos casos, estas cookies no recopilan
información personal. Si está utilizando una Oferta de Software que recopila
información personal a través de cookies o de una tecnología similar, a
continuación le informamos sobre los pormenores.
En función de las configuraciones desplegadas, esta Oferta de software puede
utilizar cookies de sesión y persistentes para recopilar el nombre de usuario de
cada usuario, y otra información personal a fin de gestionar sesiones, proporcionar
una mayor facilidad de uso u otros fines funcionales o de seguimiento de uso.
Estas cookies pueden inhabilitarse, pero si se inhabilitan también se eliminará la
funcionalidad que habilitan.
Existen diversas jurisdicciones que regulan la recopilación de información personal
a través de tecnologías como las de cookies o similares. Si las configuraciones
desplegadas para esta Oferta de software le proporcionan como cliente la
capacidad de recopilar información personal de los usuarios finales mediante
cookies y otras tecnologías, deberá buscar asesoramiento legal sobre la legislación
aplicable para la recopilación de dicha información, incluidos los requisitos para
proporcionar el aviso y consentimiento donde corresponda.
IBM exige que los Clientes (1) proporcionen un enlace claro y visible a los términos
de uso del sitio web del Cliente (por ejemplo, su política de privacidad) que
incluya un enlace a las prácticas de uso y de recopilación de datos del Cliente y de
IBM, (2) notifiquen que las cookies y los gif transparentes/balizas web se ubican
en el sistema del visitante por parte de IBM en nombre del Cliente junto con una
explicación del propósito de dicha tecnología, y (3) en la medida en que lo exija la
Avisos
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ley, obtengan el consentimiento de los visitantes del sitio web antes ubicar cookies
y gifs transparentes/balizas web por parte del Cliente o IBM en nombre del
Cliente en los dispositivos del visitante del sitio web.
Si desea obtener más información sobre la utilización de las distintas tecnologías,
incluidas las cookies, para estos propósitos, consulte la declaración de privacidad
en línea de IBM en http://www.ibm.com/privacy/details/us/en, en la sección que
se titula "Cookies, Web Beacons and Other Technologies".
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IBM Tealeaf cxConnect for Voice of Customer: Manual de administración de cxConnect for Voice of Costumer
Impreso en España