Sistema de Grabación Dharma Call Center

Sistema de Grabación
Dharma Call Center
Índice
1 Descripción.............................................................................................................................................3
2 Funcionamiento......................................................................................................................................5
3 Elementos del Sistema de Grabación. ....................................................................................................6
3.1 Grabador..............................................................................................................................................7
3.1.1 PC Grabador.....................................................................................................................................7
3.1.2 Interfaz PCI/Dharma 30C con Compresión......................................................................................7
3.1.3 Driver para interfaz PCI/Dharma 30C con Compresión...................................................................8
3.1.4 Unidad de grabación para Windows.................................................................................................9
3.2 Servidor de grabaciones.....................................................................................................................12
3.2.1 PC Servidor de Grabaciones...........................................................................................................12
3.2.2 Software SQL 2000 Server.............................................................................................................12
3.2.3 Instalador de la base de datos. ........................................................................................................12
3.2.4 Supervisor de Grabaciones.............................................................................................................13
3.3 Software.............................................................................................................................................15
3.3.1 Visor de grabaciones ......................................................................................................................16
3.3.1.1 Descripción..................................................................................................................................16
3.3.1.2 Arranque y configuración............................................................................................................16
3.3.1.3 Pedir Listado de grabaciones al servidor.....................................................................................18
3.3.1.4 Escuchar grabaciones ..................................................................................................................19
3.3.1.5 Administrar Consultas.................................................................................................................19
3.3.1.6 Administrar Filtros ......................................................................................................................21
3.3.1.7 Exportar grabaciones...................................................................................................................23
3.3.1.8 Cerrar vista ..................................................................................................................................23
3.3.1.9 Requisitos mínimos del sistema ..................................................................................................24
3.3.2 Visor de Volúmenes .......................................................................................................................24
3.3.2.1 Descripción..................................................................................................................................24
3.3.2.2 Arranque y configuración............................................................................................................24
3.3.2.3 Abrir volúmen .............................................................................................................................25
3.3.2.4 Escuchar grabaciones ..................................................................................................................26
3.3.2.5 Administrar Filtros ......................................................................................................................27
3.3.2.6 Exportar grabaciones...................................................................................................................29
3.3.2.7 Cerrar Volumen...........................................................................................................................29
3.3.2.8 Requisitos mínimos del sistema ..................................................................................................30
3.3.3 Administrador de grabaciones........................................................................................................31
3.3.3.1 Descripción..................................................................................................................................31
3.3.3.2 Arranque y configuración............................................................................................................31
3.3.3.3 Configuración / Estado................................................................................................................32
3.3.3.4 Volúmenes...................................................................................................................................34
3.3.3.5 Seguridad.....................................................................................................................................35
3.3.3.6 Requisitos mínimos del sistema ..................................................................................................35
3.4 Adaptación Dharma...........................................................................................................................36
3.4.1 Dharma XML – Grabación.............................................................................................................36
3.4.1.1 Filtros de grabación.....................................................................................................................37
3.4.1.1.1 Descripción...............................................................................................................................37
3.4.1.1.2 Configuración de Filtros...........................................................................................................40
3.4.1.1.2.1 Filtro......................................................................................................................................40
3.4.1.1.2.2 Información. ..........................................................................................................................42
3.4.1.1.3 Configuración de conjuntos de terminales y agentes. ..............................................................43
4 Diagrama de bloques............................................................................................................................45
2
1
Descripción.
Es un producto destinado a la grabación masiva de todas las conversaciones que
tienen lugar en un Dharma Call Center, con una capacidad de almacenamiento de hasta
10.000 llamadas/hora en las peores condiciones.
Permite realizar dos tipos de grabación:
o Grabación de llamadas. La grabación se realiza sobre los enlaces o líneas de
Dharma. Cada llamada se graba completa en un solo “archivo” aunque sea
transferida entre distintos terminales o rutas. Cuando un terminal tiene varias
llamadas simultáneas, cada llamada es una grabación.
o Grabación de terminales. La grabación se realiza sobre los terminales o
puestos Dharma. En este caso, cuando la llamada se transfiere a otro terminal
termina la grabación en curso y comienza una nueva si así esta establecido. Una
vez iniciada una grabación en un terminal, todas las llamadas que atienda
simultáneamente se almacenan en un mismo “archivo” hasta que finaliza la
llamada que ha iniciado la grabación.
Este producto ofrece las siguientes funcionalidades y ventajas:
-
Grabación de llamadas completas. Utilizando Grabación de llamadas, se
puede grabar cada llamada completa en un solo archivo aunque se transfiera
entre distintos terminales. En un grabador convencional se graban los
terminales por lo que una conversación en la que intervengan varios de ellos
aparece en diferentes archivos.
-
Ahorro de canales. En un mismo grabador se graban todas las llamadas,
con el ahorro que ello supone. Por ejemplo un Centro con 130 líneas/enlaces
y 85 agentes puede instalar un grabador de 60 canales para poder grabar 60
llamadas simultáneas independientemente de donde se estén produciendo.
-
Grabar solamente las llamadas o segmentos de éstas que se deseen.
Los comandos Comenzar/Continuar, Parar y Pausar se envían en función
del recorrido que realiza la llamada permitiéndose grabar sólo los segmentos
deseados para conseguir así, un gran ahorro de espacio de grabación.
-
El agente puede controlar la grabación. Se puede configurar que sea el
agente que está en conversación con la llamada el que, pulsando una tecla,
ponga en marcha o detenga la grabación. Con esto se pueden grabar sólo las
partes importantes de una conversación, evitar la grabación de parte de la
conversación, etc.
-
Contingencia. Al no existir una relación directa entre el dispositivo a
grabar y los canales del grabador, si se estropea el grabador, un canal, etc. las
llamadas siguen grabándose por el resto del Sistema de grabación.
-
Gestión externa con aplicaciones CTI. Para gestionar las grabaciones se
pueden utilizar las herramientas propias de Dharma o aplicaciones CTI.
-
Gestión automática de grabación de las llamadas. Para determinar el
comienzo, pausa o terminación de una grabación, el sistema dispone de 128
3
Filtros configurables. Algunos de los campos por los cuales se puede filtrar
son los siguientes:
o Por DNIS (número o conjunto de números llamados).
o Por ANI (número o conjuntos de números llamantes)
o Cuando la llamada pase por una determinada ruta.
o Cuando la llamada sea atendida por un determinado grupo de agentes.
o Cuando la llamada pertenezca a una determinada campaña de
Telemarketing.
o Cuando la llamada esté en conversación con un determinado terminal.
o Cuando la llamada esté en conversación con un determinado agente.
o En una determinada situación. Ejemplo cuando es una llamada entrante,
cuando es una llamada saliente, cuando es descolgada en el terminal,
cuando el agente pulsa la tecla “D”, etc.
-
Se puede realizar muestreo de grabaciones. Es posible establecer que de
las llamadas que cumplen un determinado filtro, sólo se grabe una de cada
“n” o cada “x” tiempo.
-
Backup en CD-ROM/DVD. Grabación permanente de las llamadas en
económicos CDs/DVDs pudiendo conservar en cada uno hasta 120/900
horas de grabación equivalente a 4.800/27.000 llamadas de 2 minutos de
conversación. Se pueden realizar Backup selectivos para por ejemplo,
grabar CDs con las conversaciones de una campaña de telemarketing. Estas
grabaciones se pueden reproducir en cualquier PC.
-
Grabación de datos asociados a la grabación. Junto con el audio de cada
llamada se graba:
o Datos generales, fecha, hora, índice, duración, etc.
o Datos telefónicos y de Routing de la llamada seleccionados con la
aplicación destinada a la configuración de los Filtros de grabación (Ruta
en la cual se asigna la llamada, ANI, DNIS, Grupo de agentes al que se
asigna la llamada, Terminal, etc.).
o Datos CTI añadidos por el usuario al configurar los Filtros de grabación.
o Datos CTI asociados a la llamada por aplicaciones CTI externas.
o Identificador único de la grabación para facilitar su posterior
localización. Este identificador se envía también a las aplicaciones CTI.
-
Base de Datos SQL Server 2000. Tanto las llamadas como toda la
información anexa son accesibles desde cualquier PC con aplicaciones
orientadas a Bases de Datos SQL.
4
2
Funcionamiento
DHARMA. Todas las llamadas entrantes y salientes serán analizadas por
Dharma para proceder a su grabación si así lo establece el usuario. Para ello se dispone
de un software que permite configurar hasta 128 Filtros con los que asignar una Acción
a la llamada (comenzar, parar, pausar o enviar información al grabador) en función de
sus datos asociados (ANI, DNIS, Campaña de telemarketing, Ruta entrante, grupo de
agentes que atiende la llamada, etc.).
Desde Dharma se supervisan los grabadores conectados, así como su
disponibilidad recibiendo información y enviándoles órdenes a través de la LAN.
GRABADORES. Estas órdenes se envían a la Unidad de grabación que será la
encargada de procesarlas. En el caso de tener que comenzar una nueva grabación, se
encarga de generar un código de identificación único, un nuevo registro en la base de
datos principal para almacenar los datos de información relativos a la llamada /
grabación y comenzar la grabación.
A cada grabación se la asigna un “identificador único” para permitir su uso a las
aplicaciones CTI y facilitar posteriormente su localización.
SERVIDOR DE GRABACIONES. Todos los grabadores envían las
conversaciones ya procesadas junto con toda la información asociada a la llamada, al
Servidor de Grabaciones que se encarga de guardar en una Base de Datos SQL la
conversación y sus datos asociados. Todo el software de administración y gestión de
llamadas se relaciona únicamente con el Servidor no con los Grabadores.
Volúmenes. Se denomina Volumen a cada conjunto de grabaciones que se preparan para ser
almacenadas en un CD/DVD. En el Servidor de Grabaciones, el programa Supervisor de Grabaciones
está funcionando continuamente siendo el encargado de ir confeccionando automáticamente los
volúmenes para que se puedan realizar las copias a CD/DVD.
Capacidad. Si no se realizan los Backup’s de Volúmenes a CD/DVD se va llenando el Servidor
de Grabaciones. Cuando éste está lleno, los Grabadores almacenan en local las grabaciones a la espera de
que el Servidor tenga espacio disponible. Por ejemplo, un Sistema de Grabación con 3 Grabadores y un
Servidor de Grabaciones todos ellos equipados con discos duros de 40Gbytes, permite almacenar
1.000.000 de llamadas de 2 minutos de duración sin necesidad de Backup. *El software trabajará
solamente sobre las llamadas del Servidor.
SOFTWARE. Para la gestión y administración de las grabaciones existen las
aplicaciones siguientes:
• Administrador de grabaciones. Se utiliza para configurar la estructura de la
Base de Datos, definir el tamaño y composición de los Volúmenes, borrar
grabaciones, etc.
• Visor de Grabaciones. Permite visualizar y escuchar las grabaciones
almacenadas en la base de datos principal.
• Visor de Volúmenes de Grabación. Permite visualizar y escuchar las
grabaciones almacenadas en un Volumen de grabación (CD, DVD, Servidor de
Grabaciones).
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3
Elementos del Sistema de Grabación.
Adaptación del Sistema Dharma. Para que Dharma admita el Sistema de Grabación
hay que realizar modificaciones en la matriz de conmutación, incorporar interfaces para
los grabadores e instalar software de filtros y de supervisión de grabadores. Estas
modificaciones estarán en función del tipo de grabación (llamadas/terminales) y del
número de enlaces/terminales que se deseen grabar.
Elementos de Grabación. Conjunto de elementos software y hardware para realizar las
grabaciones almacenando unas 6.300 llamadas de 2 minutos por cada Gigabyte de
disco. Consta de:
• Grabadores. Cada Grabador tiene una capacidad de grabación de 30/60/90
canales distribuidos en tarjetas de 30 canales cada una.
• Servidor de Grabaciones donde se almacenan en Volúmenes y B.D. todas las
grabaciones.
Software. Para la gestión y administración de grabaciones y volúmenes. Es un paquete
compuesto por las aplicaciones Administrador de Grabaciones, Visor de Grabaciones y
Visor de Volúmenes.
Otros. Otros elementos informáticos para dar soporte al Sistema de grabación como
son: Sistemas Operativos, Base de Datos SQL, tarjetas de sonido, tarjetas LAN,
grabadores CD/DVD, etc.
Notas:
En la figura se ha optado por una configuración de Red Local de Grabación para no aumentar el ancho de
banda de la Red del Centro.
Desde cualquier PC remoto se puede acceder a la información y audio de las grabaciones existentes en la
Base de Datos del Servidor de grabaciones.
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3.1
Grabador
Un sistema de grabación puede constar de tantos grabadores como sea necesario
para cubrir nuestras necesidades teniendo en cuenta que cada uno puede grabar
simultáneamente 30, 60 o 90 conversaciones.
Las conversaciones se almacenan inicialmente de forma local en cada grabador
para posteriormente pasar a la base de datos principal configurada en el Servidor de
grabaciones. Esto permite que en caso de pérdida de conexión con el Servidor de
grabaciones no se dejen de grabar las conversaciones, ya que cada grabador tiene
capacidad de almacenaje propio. La cantidad de grabaciones que puede albergar cada
grabador estará en función del disco duro con el cual esté equipado, teniendo en cuenta
que por cada Gigabyte de disco se pueden almacenar aproximadamente 6300
grabaciones de 2 minutos de duración cada una.
Un grabador está formado por:
• Un PC.
• Una, dos o tres Interfaces PCI/Dharma de 30 canales de grabación.
• Driver para manejar la/s interfaz PCI/Dharma de 30 canales.
• Software Unidad de Grabación.
3.1.1
PC Grabador.
Es el encargado de albergar tanto la/s tarjeta/s interfaz que proporcionan el
audio, como el software encargado de almacenarlo en el Servidor de grabaciones.
Se conecta a Dharma utilizando PCM30 para el manejo de audio y envía/recibe
comandos UDP utilizando la LAN.
Este PC debe tener las siguientes prestaciones:
- Procesador Intel Pentium III o equivalente.
- 128 MB de memoria RAM.
- Sistema operativo Windows 2000 Profesional.
- Disco duro con capacidad suficiente para adaptarse a las necesidades del
cliente. Debe tenerse en cuenta que es posible almacenar aproximadamente
210 horas de conversación por cada Gigabyte de disco duro.
- Tarjeta de Red para comunicarse con Dharma y con el Servidor de
grabaciones.
Existe la posibilidad de utilizar un único PC que haga las veces de Grabador y
de Servidor de Grabaciones en cuyo caso se deben tener en cuenta las prestaciones
especificadas para el segundo.
3.1.2
Interfaz PCI/Dharma 30C con Compresión.
Se trata de una tarjeta capaz de manejar y comprimir el audio de 30 canales
simultáneos utilizando para la compresión de éste el estándar G723.
7
Cada Interfaz está compuesto por 8 módulos capaces de manejar 4 canales de
audio cada uno y se conecta a Dharma utilizando PCM30.
3.1.3
Driver para interfaz PCI/Dharma 30C con Compresión
Se trata del Driver que hace posible a la Unidad de grabación manejar los
interfaces PCI/Dharma 30c con compresión encargados de entregar el audio.
Se instala en Windows como cualquier otro dispositivo y, normalmente, sólo
será preciso configurar el número de Trama o Controladora asociada. Para ello se debe
acceder a los Dispositivos del sistema:
Posteriormente se hace doble clic sobre Interface PCI/Dharma para 30 canales
con compresión para acceder al apartado Config. Manual y seleccionar la opción
Establecer número de Trama conectada al ACD:
Este parámetro de configuración no debe ser cambiado por el usuario ya que
tiene que coincidir con la configuración realizada por los técnicos de DataVoice en su
equipo Dharma.
8
3.1.4
Unidad de grabación para Windows
Se trata del eje central del sistema de grabación por ser el encargado de recibir
los comandos transmitidos por Dharma, realizar las grabaciones y almacenarlas en la
base de datos.
La aplicación se instala como servicio DVUSG y con arranque automático para
que, en caso de reset del ordenador, se ejecute automáticamente sin precisar de la
intervención del usuario.
Para configurar los parámetros que permiten el funcionamiento de la Unidad de
Grabación se debe utilizar el menú “Inicio” de Windows: Inicio – Programas –
DataVoice – Sistema de grbación – Configuración de Unidad de Grabación:
• Configuración. Ventana que muestra y permite modificar la configuración de la
Unidad de Grabación:
Seleccionando el botón Modificar configuración se accede al diálogo que
permite configurar los parámetros necesarios para que funcione la Unidad de
grabación:
9
En el campo Dirección IP de ACD se debe configurar la dirección IP
correspondiente al Dharma del que se recibirán los comandos de grabación.
•
•
Para acceder a la base de datos principal se debe especificar:
Nombre de servidor BD. Nombre de máquina o dirección IP del sistema en el
que se encuentra el servidor de la base de datos principal.
Tipo de autentificación. Debe seleccionarse si la autentificación para el acceso a
la base de datos se desea realizar utilizando Autenticación de Windows o
Autenticación de SQL Server. En el caso de utilizarse la segunda opción es
preciso especificar el Nombre de la cuenta SQL que se desea utilizar y su
Password correspondiente. Se debe tener en cuenta que el Instalador de la base
de datos crea una cuenta por defecto llamada “DVUGM”.
Por último, es preciso indicar el nombre de máquina o dirección IP del PC en
el que se encuentra instalado el Servidor de licencias de DataVoice y el Puerto por
el cual comunicarse con éste. De no conocerse estos datos, se puede dejar en blanco
el campo correspondiente al Servidor de Licencias y especificar como puerto el
valor -1, entonces la aplicación tratará de buscar uno a quién solicitar dicha licencia.
•
Estado. Ventana que muestra el estado en el que se encuentra la Unidad de
Grabación:
Primero se muestran los datos relativos al estado general de la Unidad de
Grabación y posteriormente los relativos a cada tarjeta de grabación.
Cada tarjeta de grabación tiene asociada un número de trama y está compuesta
por ocho módulos de compresión de voz. Como cada módulo maneja cuatro canales,
cada tarjeta compresora para grabación puede manejar un total de 30 canales de
grabación.
Cada trama se encuentra identificada con la letra “T” seguida de su número, por
ejemplo: “T011” indica que se trata de la información correspondiente a la tarjeta
configurada como trama 11. Dentro de cada trama se puede ver el estado de cada
módulo compresor de audio identificado con la letra “M”, por ejemplo: “M1” indica que
se trata de la información correspondiente al módulo compresor uno. En cuanto a los
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valores mostrados entre paréntesis, el primero indica el número de veces en un minuto
(se limpia cada minuto) que se produce reset de módulo y el segundo el código del
último error detectado (este dato sólo se inicializa en el arranque del servicio).
•
Eventos. Ventana en la cual se van presentando los eventos o comandos
recibidos de Dharma, mensajes de acceso a la base de datos, de conexión con el
ACD y con el servidor de licencias, etc:
•
Acerca de …. Permite visualizar la versión del software Unidad de grabación
que está instalada.
11
3.2
Servidor de grabaciones.
En él se encuentra la Base de datos principal en la que se almacenan las
grabaciones realizadas por los Grabadores, permitiendo su manejo a todas las
aplicaciones de consulta o gestión que componen el Sistema de Grabación.
El Servidor de grabaciones incluye:
• Un PC.
• Software SQL 2000 Server.
• Software Instalador de la base de datos.
• Software Supervisor de Grabaciones.
3.2.1
PC Servidor de Grabaciones.
Este PC es el encargado de albergar la Base de datos principal y debe estar
accesible por LAN tanto por los Grabadores como por las aplicaciones de gestión y
consulta que compongan el Sistema de grabación.
Este PC debe tener las siguientes prestaciones:
- Procesador Intel Pentium III / 800 para un máximo de aproximadamente
10.000 grabaciones/hora.
- Memoria RAM: 256 MB pero muy aconsejable 512 MB.
- Sistema operativo Windows 2000 Server
- SQL Server 2000.
- Disco duro con capacidad suficiente para adaptarse a las necesidades del
cliente. Debe tenerse en cuenta que para una base de datos de 2 GB que
permite el almacenamiento de aproximadamente 500 horas de grabación,
hace falta una capacidad de 5 GB.
- Tarjeta de Red para comunicarse con los grabadores y con las aplicaciones
que consultan y gestionan la Base de datos principal.
Existe la posibilidad de utilizar un único PC que haga las veces de Grabador y
de Servidor de Grabaciones en cuyo caso se deben tener en cuenta las prestaciones
especificadas en este apartado.
3.2.2
Software SQL 2000 Server.
SQL Server 2000 es uno de los requisitos del Sistema de Grabación ya que se
trata del formato elegido para albergar la Base de datos principal.
Se debe tener en cuenta que es necesario activar la opción de “Autentificación
múltiple” ya sea durante el proceso de instalación de SQL Server o posteriormente,
accediendo a la sección Seguridad en las propiedades del Servidor SQL.
3.2.3
Instalador de la base de datos.
El Sistema de grabación incluye un instalador, denominado Instalador de bases
de datos encargado de crear, en el Servidor SQL, una base de datos con todo lo
necesario para que posteriormente funcionen el resto de las aplicaciones que componen
12
el sistema: Unidad de grabación, Supervisor del sistema de grabación, Visor de
grabaciones, Visor de Volúmenes y Administrador del sistema de grabación.
3.2.4
Supervisor de Grabaciones.
Debido a la imposibilidad de tener almacenada toda la información en la base de
datos principal, es necesario ir extrayendo grabaciones de ésta para que no ocupe más
tamaño del establecido por el usuario mediante el Administrador de grabaciones.
Cuando una grabación se inserta en la base de datos, el Supervisor de
Grabaciones se encarga de realizar una copia de ésta en un archivo que denominaremos
Volumen de grabación. Cuando éste alcanza el tamaño establecido por el Administrador
de grabaciones, se cierra y se genera otro nuevo. Estos archivos pueden almacenarse en
el propio PC, en algún lugar de nuestra red o en CD-Rom’s.
Todas las grabaciones que se almacenan en un Volumen de grabación quedan
marcadas para permitir su eliminación cuando se proceda al borrado de grabaciones en
la base de datos principal.
Una vez que la base de datos ocupa el tamaño establecido por el Administrador
de grabaciones, se elimina el audio de un número determinado de grabaciones siempre
y cuando ya se encuentren almacenadas en un Volumen de grabación, quedando aún
disponible su información asociada durante un periodo de tiempo mucho más largo.
Con esto, se consigue espacio para seguir almacenando nuevas grabaciones.
El Supervisor de Grabaciones está compuesto por la aplicación en sí y por una
herramienta que permite la configuración de los parámetros necesarios para su
funcionamiento.
La aplicación se instala como servicio DVSUPSG y con arranque automático
para permitir su ejecución sin precisar de la intervención del usuario.
Se puede acceder a la configuración del Supervisor de Grabaciones utilizando
el menú de inicio de Windows: Inicio – Programas – DataVoice – Sistema de grabación
– Configuración de Supervisor de Grabación:
• Configuración. Ventana que muestra y permite modificar la configuración
relativa al Supervisor de Grabaciones :
13
Seleccionando el botón Modificar configuración se accede al diálogo que
permite configurar los parámetros necesarios para que funcione correctamente el
Supervisor de Grabaciones:
Para acceder a la base de datos principal se debe especificar:
o Nombre de servidor BD. Nombre de máquina o dirección IP del sistema
en el que se encuentra el servidor de la base de datos principal.
o Tipo de autentificación. Debe seleccionarse si la autentificación para el
acceso a la base de datos se desea realizar utilizando Autenticación de
Windows o Autenticación de SQL Server. En el caso de utilizarse la
segunda opción es preciso especificar el Nombre de la cuenta SQL que
se desea utilizar y su Password correspondiente. Se debe tener en cuenta
que el Instalador de la base de datos crea una cuenta por defecto llamada
“DVSupGM”.
o Configuración relativa a Volúmenes extra. Habilitando esta opción se
realizan los volúmenes extras configurados con el Administrador de
Grabaciones. Estos Volúmenes están orientados principalmente para ser
utilizados como complemento del producto de Evaluación de agentes de
que dispone DataVoice, pero también puede ser útil para otras
necesidades del usuario en la que se precise la creación de Volúmenes
específicos. Para poder activar esta opción, será necesario disponer de
licencia.
o Configuración relativa a licencia de ejecución. Es preciso indicar el
nombre de máquina o dirección IP del PC en el que se encuentra
instalado el Servidor de licencias de DataVoice y el Puerto por el cual
comunicarse con éste. De no conocerse estos datos, se puede dejar en
blanco el campo correspondiente al Servidor de Licencias y especificar
como puerto el valor “-1”, entonces la aplicación tratará de buscar uno a
quién solicitar dicha licencia.
•
Estado. Ventana que muestra el estado en el que se encuentra el Supervisor de
Grabaciones:
14
3.3
•
Eventos. Ventana en la cual se van presentando las tareas realizadas y los
posibles mensajes de error que puedan surgir:
•
Acerca de …. Permite visualizar la versión del software Supervisor del sistema
de grabación que está instalada.
Software.
Para administrar, gestionar y escuchar las grabaciones, DataVoice pone al
servicio de los clientes una gama de aplicaciones que vienen a completar el Sistema de
Grabación.
15
3.3.1
3.3.1.1
Visor de grabaciones
Descripción
Se trata de la aplicación desarrollada para visualizar y escuchar las grabaciones
contenidas en la Base de datos principal con la posibilidad de filtrar las grabaciones que
se desean visualizar.
•
Algunas de las características de este software son:
Posibilidad de personalizar los campos de la Base de datos principal visibles
para cada usuario. Esta configuración debe realizarse haciendo uso del software
Administrador de grabaciones.
•
Posibilidad de que el usuario defina una serie de consultas para limitar en cada
momento la lista de grabaciones solicitadas al Servidor de bases de datos.
•
Posibilidad de que el usuario defina una serie de filtros para seleccionar en un
momento dado las grabaciones que desea visualizar de entre las cargadas en ese
momento.
•
Posibilidad de exportar grabaciones a archivos con formato “Wav” para que el
usuario pueda escucharlas en cualquier reproductor que lo soporte.
3.3.1.2
Arranque y configuración
El Visor de grabaciones se puede ejecutar seleccionando el acceso directo Visor
del Sistema de Grabación que se generó durante el proceso de instalación en el
escritorio de Windows, o accediendo a Inicio – Programas – DataVoice – Sistema de
grabación – Visor del sistema de grabación. Una vez lanzada la aplicación, se visualiza
la siguiente ventana:
Para acceder por primera vez a las grabaciones almacenadas en un Servidor de
grabaciones, el usuario tendrá que configurar correctamente los parámetros necesarios
accediendo al menú Configuración, donde se deben establecer los siguientes
parámetros:
• Licencia. Se debe reflejar el nombre del equipo en el cual se encuentra
instalado el Servidor de licencias de DataVoice o la dirección IP que éste
16
tenga asignada. Si no se cumplimenta, la aplicación intentará buscar uno para
solicitarle el permiso correspondiente.
Otro dato que debe especificarse en este apartado es el puerto de
comunicaciones que debe utilizar la aplicación para hablarse con el Servidor
de licencias. En el caso de no disponer de este dato se puede poner el valor “1” en cuyo caso la aplicación utilizará un puerto ya establecido por defecto.
•
Conexión. Permite visualizar, y si es necesario modificar, los parámetros de
configuración relativos a la conexión con el Servidor de Grabaciones. Al
acceder a este apartado se pueden ver los parámetros que se encuentran
establecidos en ese momento.
En el caso de que estos parámetros no se encuentren correctamente
configurados se debe seleccionar el botón Configurar, momento en el cual,
aparecerá una ventana que permite establecer el Servidor de grabaciones al
cual conectarse, el Nombre de usuario que permite el acceso a la Base de
datos principal junto a su correspondiente Contraseña y el nombre de la base
de datos a la cual acceder (normalmente Grabación Masiva de DataVoice).
Para que la conexión pueda realizarse se debe tener en cuenta que
debe estar seleccionado Microsoft OLE DB Provider for SQL Server en la
pestaña Proveedor de esta misma ventana de configuración.
17
3.3.1.3
Pedir Listado de grabaciones al servidor
Cuando se desee solicitar al Servidor de Grabaciones información sobre las
grabaciones que tiene almacenadas se debe seleccionar la opción Archivo – Abrir vista
de grabaciones del menú o el icono
disponible en la barra de herramientas de la
aplicación, para posteriormente seleccionar la Vista que se desea utilizar y el número de
grabaciones que se quieren solicitar.
Se debe saber que al instalar el Sistema de Grabaciones se genera la Vista
DVVSGDataView diseñada para ser utilizada por el usuario DVVSG (para más
información ver Administrador de Grabaciones).
Si todos los parámetros de configuración se encuentran correctamente
configurados, arranca la aplicación mostrando una lista con los datos asociados a las
últimas grabaciones:
Esta ventana se compone de un menú para facilitar el acceso a las opciones de
que dispone, una barra de herramientas con accesos directos a las que se consideran más
18
utilizadas, la lista de las grabaciones y un apartado que permite el manejo de audio de
éstas.
3.3.1.4
Escuchar grabaciones
En la parte inferior de la ventana principal se encuentran las herramientas
disponibles para escuchar las grabaciones:
Barra de posicionamiento
Reproducir
Cursor
Parar
Pausa
Barra de posicionamiento.- Muestra el progreso de la reproducción que se está
realizando y permite al usuario posicionar el Cursor en el segundo de grabación
que éste desee.
Haciendo clic con el botón izquierdo del ratón sobre el Cursor, se
muestra en que segundo de la grabación se encuentra posicionado. Arrastrando
éste sin soltar el botón del ratón, el usuario puede posicionarse en el segundo que
desee para comenzar la reproducción en ese punto.
Reproducir.- Una vez seleccionada la grabación que se desea reproducir, basta
con seleccionar este botón o la opción Reproducción – Reproducir del menú
para comenzar a escucharla.
Parar.- Seleccionando este botón o la opción Reproducción – Parar del menú,
se detiene la reproducción de la grabación y se posiciona el cursor al comienzo
de ésta.
Pausar.- Seleccionando este botón o la opción Reproducción – Pausa del menú,
se detiene la reproducción de la grabación manteniéndose la posición del cursor.
Para reanudar la reproducción en la posición en la que se encuentra el
Cursor se debe seleccionar nuevamente este botón, mientras que si se desea
comenzar la reproducción desde el principio se debe utilizar Reproducir.
3.3.1.5
Administrar Consultas
El Visor de Grabaciones permite al usuario confeccionar una serie de consultas
para limitar, en un momento dado, la lista de grabaciones solicitada al Servidor de
grabaciones.
19
Tanto para acceder a configurar la consulta que se desea realizar al servidor
como para realizarla, se debe seleccionar la opción Edición – Administrar consultas del
menú o el icono
situado en la barra de herramientas:
Como se puede observar, se pueden realizar tres tipos de consultas diferentes:
• Las grabaciones más recientes.- Solicita al servidor la información
referente a las últimas grabaciones que tiene almacenadas.
Esta opción es la utilizada por la aplicación cada vez que se abre una
vista nueva.
•
Las grabaciones entre.- Solicita al servidor la información referente a las
grabaciones realizadas en un rango de fecha y hora establecido por el
usuario en los apartados Desde y Hasta.
•
Consulta personalizada.- El usuario puede seleccionar una consulta
determinada entre las configuradas previamente por él mismo.
Para crear una Nueva Consulta se debe seleccionar la opción
Consulta Personalizada y después el icono
, momento en el cual se la
tiene que establecer un nombre. Una vez hecho esto, ya se puede:
o Añadir criterios a la consulta seleccionando el icono
.
Se debe tener en cuenta que todas las selecciones que se
hagan dentro en un mismo criterio tendrán que cumplirse, es
decir, se aplica el criterio de relación “AND” o “Y”.
20
o Editar el criterio seleccionado utilizando el icono
o Eliminar el criterio seleccionado utilizando el icono
.
.
Para eliminar la consulta seleccionada se debe utilizar el icono
si se desea cambiar el nombre de ésta, el icono
y
.
Tras elegir el tipo de consulta deseada, se debe establecer el campo por el cual se
quiere ordenar la lista y el número máximo de grabaciones que se desean solicitar al
servidor. Por último, basta con seleccionar el botón Aceptar para que se aplique la
consulta, o Cancelar para regresar a la ventana principal de la aplicación sin tenerla en
cuenta.
3.3.1.6
Administrar Filtros
El Visor de Grabaciones permite al usuario confeccionar una serie de Filtros
para limitar que grabaciones desean visualizarse de entre las pedidas anteriormente al
Servidor de Grabaciones.
Tanto si se quiere configurar un Filtro como si se desea aplicar, se debe
seleccionar la opción Edición – Administrar Filtros del menú o el icono
situado en
la barra de herramientas:
Al abrirse la ventana se puede ver el filtro que se está aplicado en ese momento,
basta con Seleccionar el filtro deseado y posteriormente el botón Aceptar para que éste
se aplique.
21
Cuando se quiera añadir un nuevo Filtro hay que seleccionar el botón Nuevo y
posteriormente asignarle un nombre, momento en el cual se puede ver la siguiente
ventana:
Como se puede observar, existe la posibilidad de Cambiar el nombre a un Filtro
ya existente, e incluso Eliminar éste.
En esta ventana también se muestran los criterios asignados al filtro
seleccionado y los botones que permiten su edición:
• Nuevo criterio. Permite la creación de un nuevo Filtro.
•
Eliminar criterio. Borra o elimina el criterio seleccionado.
•
Modificar criterio. Permite realizar modificaciones sobre un criterio ya
existente. Para ello, basta con seleccionar el criterio que se desea modificar y
posteriormente hacer uso de este botón.
•
Negar. Permite invertir el resultado de cada criterio es decir, al seleccionar que
SI se desea negar un criterio se obtiene como resultado final la selección de las
grabaciones que no le cumplan.
•
Relación. Establece la relación entre los criterios. La opción O establece que se
tomen las grabaciones que cumplan un determinado criterio y las que cumplan
el/los otro/s mientras que marcando la opción Y sólo se presentan las que
cumplan ambos.
Cuando se desea añadir un Nuevo criterio o Modificar criterio, aparece la
siguiente ventana:
22
En esta ventana se puede añadir un Nuevo criterio al filtro, Eliminar el criterio
seleccionado, o modificar directamente éste utilizando los apartados:
• Columna. Permite establecer en que dato asociado de la llamada deseamos
realizar la selección.
3.3.1.7
•
Valor. Permite establecer el valor que se desea buscar dentro de la Columna
establecida anteriormente.
•
Operador. Permite establecer si las grabaciones que se desean filtrar deben
ser iguales, distintas, mayores, menores , etc. que el Valor configurado con
anterioridad.
•
Relación. Establece la relación entre los criterios. La opción O establece que
se tomen las grabaciones que cumplan un determinado criterio y las que
cumplan el/los otro/s mientras que marcando la opción Y sólo se presentan
las que cumplan ambos.
Exportar grabaciones
El Visor de grabaciones permite exportar una grabación a un archivo con
formato “Wav”, accediendo a la opción Archivo – Guardar Grabacion(es) situada en el
menú o seleccionando el icono
que se encuentra en la barra de herramientas.
Cuando se accede a esta opción con una sola grabación seleccionada el usuario
tendrá que definir el nombre que desea que tenga el archivo “Wav” que se generará. En
el caso de tener más de una grabación seleccionada se generará un archivo por cada
grabación, cuyo nombre comenzará con el Prefijo establecido por el usuario seguido del
contenido del campo Ítem correspondiente a cada una de las grabaciones.
3.3.1.8
Cerrar vista
Cuando un usuario desee cerrar la Vista que está utilizando debe seleccionar la opción
Archivo – Cerrar situada en el menú o el icono
herramientas.
que se encuentra en la barra de
23
Una vez hecho esto, queda habilitada la opción Archivo – Abrir vista de grabaciones
del menú y el icono
disponible en la barra de herramientas de la aplicación.
Posteriormente se puede abrir una nueva Vista de grabaciones.
3.3.1.9
Requisitos mínimos del sistema
-
3.3.2
3.3.2.1
Procesador Intel Pentium II o equivalente.
64 MB de memoria Ram.
Tarjeta de sonido para poder escuchar las grabaciones.
Sistema operativo Windows 98, Windows NT4SP6, Windows 2000 o
Windows XP.
Paquete de componentes Mdac 2.7.
Acceso a la base de datos principal en la que se encuentran almacenadas las
grabaciones.
Visor de Volúmenes
Descripción.
Se trata de la aplicación desarrollada para visualizar y escuchar las grabaciones
contenidas en los Volúmenes de grabaciones. Se debe tener en cuenta las copias de las
grabaciones realizadas en Volúmenes no se pueden visualizar con el software Visor de
grabaciones.
Algunas de las características de este software son:
Posibilidad de que el usuario defina una serie de filtros para seleccionar en un
momento dado las grabaciones que desea visualizar.
• Posibilidad de exportar grabaciones a archivos con formato “Wav” para que el
usuario pueda escucharlas en cualquier reproductor que soporte este formato.
•
3.3.2.2
Arranque y configuración
El Visor de Volúmenes se puede ejecutar seleccionando el acceso directo Visor
de Volúmenes que se generó durante el proceso de instalación en el escritorio de
Windows, o accediendo a Inicio – Programas – DataVoice – Sistema de grabación –
Visor de volúmenes del sistema de grabación. Una vez lanzada la aplicación, se
visualiza la siguiente ventana:
24
Esta ventana se compone de un menú para facilitar el acceso a las opciones de
que dispone, una barra de herramientas con accesos directos a las que se consideran más
utilizadas, la lista de las grabaciones y un apartado que permite el manejo de audio de
éstas.
Para poder utilizar esta aplicación es necesario configurar correctamente el
apartado Configuración – Licencias existente en el menú. Cuando la aplicación se
instala por primera vez quedan establecidos unos parámetros por defecto para que se
busque automáticamente un Servidor de licencias pero, si existiera algún problema, se
debe establecer el nombre del equipo en el cual se encuentra instalado el Servidor de
licencias de DataVoice, o la dirección IP que éste tenga asignada, junto con el Puerto
de comunicaciones que tiene que utilizar la aplicación para comunicarse con él.
3.3.2.3
Abrir volúmen
Cuando se quiera abrir un volumen no habrá más que seleccionar la opción
Archivo – Abrir Volumen existente en el menú o el icono
disponible en la barra de
herramientas de la aplicación e indicar cual, en este momento se presentarán los datos
asociados a las grabaciones que contiene:
25
Como se puede observar, en el título de la ventana queda reflejado el nombre del
Volumen con el cual se está trabajando. El formato de este nombre, siempre que se trate
de un Volumen de Backup de los creados automáticamente por el Sistema de grabación,
refleja la día y la hora en la que se cerró el Volumen y la de la primera y última
grabación que contiene .
3.3.2.4
Escuchar grabaciones
En la parte inferior de la ventana principal se encuentran las herramientas
disponibles para escuchar las grabaciones:
Barra de posicionamiento
Reproducir
Cursor
Parar
Pausa
Barra de posicionamiento.- Muestra el progreso de la reproducción que se está
realizando y permite al usuario posicionar el Cursor en el segundo de grabación
que éste desee.
Haciendo clic con el botón izquierdo del ratón sobre el Cursor, se
muestra en que segundo de la grabación se encuentra posicionado. Arrastrando
éste sin soltar el botón del ratón, el usuario puede posicionarse en el segundo que
desee para comenzar la reproducción en ese punto.
26
Reproducir.- Una vez seleccionada la grabación que se desea reproducir, basta
con seleccionar este botón o la opción Reproducción – Reproducir del menú
para comenzar a escucharla.
Parar.- Seleccionando este botón o la opción Reproducción – Parar del menú,
se detiene la reproducción de la grabación y se posiciona el cursor al comienzo
de ésta.
Pausar.- Seleccionando este botón o la opción Reproducción – Pausa del menú,
se detiene la reproducción de la grabación manteniéndose la posición del cursor.
Para reanudar la reproducción en la posición en la que se encuentra el
Cursor se debe seleccionar nuevamente este botón, mientras que si se desea
comenzar la reproducción desde el principio se debe utilizar Reproducir.
3.3.2.5
Administrar Filtros
El Visor de Volúmenes permite al usuario confeccionar una serie de Filtros para
limitar que grabaciones desean visualizarse de entre las que contiene el Volumen con el
cual se está trabajando.
Tanto si se quiere configurar un Filtro como si se desea aplicar, se debe
seleccionar la opción Edición – Administrar Filtros del menú o el icono
situado en
la barra de herramientas:
Al abrirse la ventana se puede ver el filtro que se está aplicado en ese momento,
basta con Seleccionar el filtro deseado y posteriormente el botón Aceptar para que éste
se aplique.
27
Cuando se quiera añadir un nuevo Filtro hay que seleccionar el botón Nuevo y
posteriormente asignarle un nombre, momento en el cual se puede ver la siguiente
ventana:
Como se puede observar, existe la posibilidad de Cambiar el nombre a un Filtro
ya existente, e incluso Eliminar éste.
En esta ventana también se muestran los criterios asignados al filtro
seleccionado y los botones que permiten su edición:
• Nuevo criterio. Permite la creación de un nuevo Filtro.
•
Eliminar criterio. Borra o elimina el criterio seleccionado.
•
Modificar criterio. Permite realizar modificaciones sobre un criterio ya
existente. Para ello, basta con seleccionar el criterio que se desea modificar y
posteriormente hacer uso de este botón.
•
Negar. Permite invertir el resultado de cada criterio es decir, al seleccionar que
SI se desea negar un criterio se obtiene como resultado final la selección de las
grabaciones que no le cumplan.
•
Relación. Establece la relación entre los criterios. La opción O establece que se
tomen las grabaciones que cumplan un determinado criterio y las que cumplan
el/los otro/s mientras que marcando la opción Y sólo se presentan las que
cumplan ambos.
Cuando se desea añadir un Nuevo criterio o Modificar criterio, aparece la
siguiente ventana:
28
En esta ventana se puede añadir un Nuevo criterio al filtro, Eliminar el criterio
seleccionado, o modificar directamente éste utilizando los apartados:
• Columna. Permite establecer en que dato asociado de la llamada deseamos
realizar la selección.
3.3.2.6
•
Valor. Permite establecer el valor que se desea buscar dentro de la Columna
establecida anteriormente.
•
Operador. Permite establecer si las grabaciones que se desean filtrar deben
ser iguales, distintas, mayores, menores, etc. que el Valor configurado con
anterioridad.
•
Relación. Establece la relación entre los criterios. La opción O establece que
se tomen las grabaciones que cumplan un determinado criterio y las que
cumplan el/los otro/s mientras que marcando la opción Y sólo se presentan
las que cumplan ambos.
Exportar grabaciones
El Visor de grabaciones permite exportar una grabación a un archivo con
formato “Wav”, accediendo a la opción Archivo – Guardar Grabacion(es) situada en el
menú o seleccionando el icono
que se encuentra en la barra de herramientas.
Cuando se accede a esta opción con una sola grabación seleccionada el usuario
tendrá que definir el nombre que desea que tenga el archivo “Wav” que se generará. En
el caso de tener más de una grabación seleccionada se generará un archivo por cada
grabación, cuyo nombre comenzará con el Prefijo establecido por el usuario seguido del
contenido del campo Ítem correspondiente a cada una de las grabaciones.
3.3.2.7
Cerrar Volumen.
Cuando se quiera cerrar el Volumen que se está visualizando basta con
seleccionar la opción Archivo – Cerrar Volumen disponible en el menú.
29
3.3.2.8
Requisitos mínimos del sistema
-
Procesador Intel Pentium II o equivalente.
64 MB de memoria Ram.
Tarjeta de sonido para poder escuchar las grabaciones.
Sistema operativo Windows 98, Windows NT4SP6, Windows 2000 o
Windows XP.
Paquete de componentes Mdac 2.7.
Paquete de componentes Jet40SP3
Acceso a los Volúmenes de grabación.
30
3.3.3
3.3.3.1
Administrador de grabaciones
Descripción
La misión principal de esta aplicación es proporcionar al administrador del
sistema de grabación de llamadas la herramienta necesaria para poder configurar los
parámetros relativos Sistema de Grabación.
Cambiar contraseñas de acceso y establecer el número de grabaciones que se
quieren almacenar en Base de datos principal, configurar la creación de nuevos
Volúmenes e indicar el tamaño de cada uno de estos, creación y modificación de las
Vistas que posteriormente se asignarán a las aplicaciones y usuarios que lo precisen, etc.
3.3.3.2
Arranque y configuración
El software de administración se ejecuta seleccionando el acceso directo
Administrador del sistema de grabación que se generó durante el proceso de instalación
en el escritorio de Windows, o accediendo a Inicio – Programas – DataVoice – Sistema
de grabación – Administrador del sistema de grabación. Una vez arrancada la aplicación
se muestra la siguiente ventana:
En la parte derecha de la ventana se informa de los cambios realizados y de las
conexiones y desconexiones que se realicen con esta aplicación a la base de datos.
En la parte superior de ésta se encuentran los siguientes botones:
• Leer BD. Lee nuevamente los datos del servidor para actualizar los que se
están visualizando.
• Escribir BD. Envía todos los cambios realizados.
• Conexión. Permite al usuario configurar todos los parámetros que permiten
el correcto funcionamiento de esta aplicación. Al seleccionar este botón se
muestra la siguiente ventana:
31
o Nombre de servidor de bases de datos. Se debe especificar el nombre
del equipo en el cual está instalado el Servidor de bases de datos.
o Seguridad. Se debe especificar el tipo de seguridad que se desea
utilizar para acceder al Servidor de bases de datos lo cual dependerá
de la configuración de éste, por defecto la aplicación se instala para
utilizar seguridad estándar de SQL Server y utilizando un usuario
creado cuando se utilizó Instalador de la base de datos para el
sistema de grabación.
o Licencia de ejecución. Tras seleccionar el botón Modificar licencia
de ejecución de este programa, se debe reflejar el nombre del equipo
en el cual se encuentra instalado el Servidor de licencias de DataVoice
o la dirección IP que éste tenga asignada. Si no se cumplimenta, la
aplicación intentará buscar uno para solicitarle el permiso
correspondiente.
Otro dato que debe especificarse en este apartado es el puerto
de comunicaciones que debe utilizar la aplicación para hablarse con
el Servidor de licencias. En el caso de no disponer de este dato se
puede poner el valor “-1”, en cuyo caso la aplicación utilizará un
puerto ya establecido por defecto.
3.3.3.3
Configuración / Estado
En este apartado del Administrador del sistema de grabación se pueden ver unos
campos meramente informativos representados con el fondo de color amarillo, y otros
que se pueden configurar cuyo fondo es de color blanco:
32
•
Versión de base de datos. Refleja la versión de base de datos que se está
utilizando en el Sistema de grabación.
•
Host con servicio supervisor. Muestra el nombre del equipo en el cual se
encuentra instalado el software supervisor del sistema de grabación.
•
Total grabaciones en base de datos. Presenta el número de grabaciones que
se encuentran almacenadas en la base de datos perteneciente al Servidor de
grabaciones.
•
Umbral de borrado de grabaciones (nº total). En este apartado se debe
configurar el número máximo de grabaciones que se desean almacenar en la
base de datos del Servidor de grabaciones.
Es muy importante saber que el Sistema de grabación no borrará las
grabaciones almacenadas en la Base de datos principal hasta que éstas se
encuentren guardadas en un Volumen de backup ya terminado.
•
Grabaciones insertadas en B.D (nº total). Informa del número total de
grabaciones insertadas en la base de datos desde su creación.
•
Grabaciones confirmadas por el supervisor (nº total). Indica cuantas
llamadas han sido tratadas por el programa Supervisor del sistema de
grabación. Se debe recordar que esta aplicación es la encargada de realizar
los Volúmenes por lo que es importante vigilar que este valor se incrementa.
•
Total audio (Mb). Muestra cuanto tamaño está ocupando el audio de las
grabaciones.
•
Umbral de borrado de audio (Mb). El Sistema de grabación, antes de
eliminar definitivamente las grabaciones de la base de datos borra el audio, de
esta manera, se mantienen durante más tiempo los datos asociados de las
grabaciones y su localización.
33
En éste apartado es donde se debe especificar el tamaño de la base de
datos que se quiere reservar para el audio de las grabaciones, llegado a este
umbral, el Sistema de grabación elimina el audio de las grabaciones más
antiguas para dejar espacio a las nuevas que se van almacenando.
•
3.3.3.4
Vida de las grabaciones restauradas (horas). Este parámetro debe de
configurarse con el número de horas que se desean mantener las grabaciones
restauradas.
Volúmenes
Un Volumen es un archivo creado y gestionado por el programa Supervisor del
sistema de grabaciones en el cual se van incluyendo grabaciones que ya han sido
almacenadas en la Base de datos principal del Sistema de grabaciones.
El usuario puede configurar la creación de nuevos Volúmenes Extras en función
de sus propias necesidades basándose en cualquiera de los datos asociados a las
grabaciones. Así, por ejemplo, se pueden crear Volúmenes con grabaciones realizadas a
un determinado grupo de agentes, o que tengan asociada un determinado número de
Campaña, Campaña de grabación o Campaña de evaluación, etc.
El Sistema de grabación genera archivos de forma automática que se denominan
Volúmenes de backup. En éstos, se van almacenando todas las grabaciones que contiene
la Base de datos principal con sólo especificar la ruta donde se desean guardar y el
tamaño de cada uno de ellos. En el nombre de estos archivos queda reflejado que se
trata de un Volumen de Backup junto con la fecha y la hora de la primera y última
grabación. Además, también queda reflejada la fecha y la hora en la que se termina la
creación del Volumen.
Seleccionando la pestaña Volúmenes se accede a la siguiente ventana:
34
En ella se puede ver los nombres de todos los Volúmenes de backup
construidos y el del que se encuentra en construcción. Además, se pueden configurar
los siguientes parámetros:
• Ruta vols. Backup (en host supervisor). Se debe especificar el lugar en el
cual se desean almacenar los Volúmenes de backup.
Se debe tener en cuenta que el sistema busca la ruta especificada
tomando como equipo de origen el PC en el cual se encuentre instalado el
programa Supervisor del sistema de grabaciones.
•
Tamaño vols. Backup (Mb). Se debe indicar el tamaño deseado para cada
uno de los Volúmenes de backup.
Es importante saber que este parámetro no se tiene en cuenta en el
Volumen que se encuentra activo sino que se aplica a los nuevos Volúmenes
que se creen.
3.3.3.5
Seguridad
Este apartado permite modificar las contraseñas configuradas a los distintos
usuarios pertenecientes al Servidor SQL que pueden acceder a la Base de datos
principal del Sistema de grabaciones.
Para crear nuevas cuentas de usuario deben utilizarse las herramientas propias
del Servidor SQL por motivos de seguridad.
3.3.3.6
Requisitos mínimos del sistema
-
Procesador Intel Pentium II o equivalente.
64 MB de memoria Ram.
Sistema operativo Windows 98, Windows NT4SP6, Windows 2000 o
Windows XP.
Paquete ".Net framework 1.0" o posterior.
Paquete de componentes Mdac 2.6SP1 o superior.
Internet Explorer 5.5 SP1.
Acceso a un IIS 5 o posterior.
Acceso a la base de datos principal en la que se encuentran almacenadas las
grabaciones.
35
3.4
Adaptación Dharma
Para que Dharma admita el Sistema de Grabación hay que realizar
modificaciones en la matriz de conmutación, incorporar interfaces para los grabadores
e instalar software de filtros y de supervisión de grabadores. Estas modificaciones
estarán en función del tipo de grabación (llamadas/terminales) y del número de
enlaces/terminales que se deseen grabar.
3.4.1
Dharma XML – Grabación.
Dharma XML contiene toda la herramienta necesaria para configurar Dharma e
informar a los usuarios del estado en el que se encuentra.
Una vez lanzado Dharma XML, se puede acceder al menú Grabación –
Llamadas donde aparece la siguiente página:
Filtros de grabación
Documentación
Ayuda relativa a la
configuración de Filtros
Notas informativas
Estado de los grabadores
Ayuda relativa a la configuración de filtros de grabación. Muestra una ayuda
en formato chm que contiene todo lo necesario para manejar la aplicación destinada a la
configuración de los filtros de grabación. Seleccionando el icono Documentación se
abre este documento realizado en formato doc relativo a la Grabación de llamadas.
Situando el puntero del ratón sobre el icono info se muestran notas importantes de
información y haciendo clic sobre Estado de los grabadores se ve la siguiente
información:
Canales libres
Canales ocupados
36
Seleccionando el icono Filtros de grabación se accede a la aplicación que
permite configurar las grabaciones que se desean efectuar.
3.4.1.1
3.4.1.1.1
Filtros de grabación.
Descripción
Una de las grandes ventajas de este producto es la posibilidad de realizar
grabaciones selectivas de un modo automático. Para indicar a Dharma las llamadas que
se desean grabar, parar o pausar, es necesario configurar unos Filtros basándose en la
información asociada de la llamada (ANI, DNIS, Ruta en la cual se asigna la llamada,
puesto que la atiende, etc).
Según la configuración establecida en el gráfico, Dharma enviará a la Unidad de
grabación la orden correspondiente de todas las llamadas que cumplan las siguientes
condiciones:
• Filtro 0.- Comienza la grabación de cualquier llamada cuando el agente pulse
la tecla “D”.
•
Filtro 1.- Para la grabación de cualquier llamada cuando el agente pulse la
tecla “D”.
•
Filtro 2.- Comienza la grabación de cualquier llamada entrante cuya
asignación se produzca en la Ruta 3 cuando el agente descuelgue la llamada.
•
Filtro 3.- Comienza la grabación de cualquier llamada entrante si el agente o
terminal se encuentra incluido en el conjunto de Terminales / Agentes número
2. La grabación comenzará cuando el agente descuelgue la llamada.
•
Filtro 4.- Comienza la grabación cuando se trate de una llamada saliente.
Estos Filtros serán aplicados de forma secuencial es decir, Dharma comienza
comprobando si la llamada cumple el primer filtro, luego el segundo y así
sucesivamente. De cumplirse alguno, se enviará a la Unidad de grabación su acción
asociada junto con la información previamente configurada por el usuario y no seguirá
comprobando el resto. Se debe tener en cuenta que si al cumplirse el filtro la llamada ya
se encuentra en el estado que indica la acción, no hará caso de éste y seguirá
comprobando la lista. Por ejemplo: se puede configurar un filtro para grabar todas las
37
llamadas y otro que indique que se pare la grabación si es atendida por un determinado
terminal.
En este ejemplo se Comienza la grabación de la llamada pero se Para en el caso
de ser atendida por el Terminal o Puesto 644. Esto es posible gracias a que Dharma
comprueba los Filtros varias veces durante el Routing de una llamada:
• Al entrar (en el ejemplo anterior es cuando Comienza la grabación).
• Al ser asignada (en el ejemplo anterior es cuando Para la grabación).
• Cuando el Operador pulsa la tecla “D”.
• Al transferir la llamada.
Debido a la importancia que tiene el orden en el que se encuentran configurados,
la aplicación incluye la posibilidad de desplazar un filtro utilizando las opciones
Adelantar Filtro o Atrasar Filtro incluidas en la sección Filtro del Menú. También se
puede realizar esta operación utilizando los iconos:
de herramientas.
incluidos en la barra
La Situación de la llamada configurada por el usuario también puede hacer que
un filtro sea incompatible con otros. En los dos ejemplos que se muestran a
continuación siempre se grabarán todas las entrantes en conversación, incluidas las
atendidas por el Terminal 644:
En el primer caso, cuando la llamada es atendida por el terminal Dharma
comprueba el primer filtro y como se cumple, comienza la grabación y ya no sigue
comprobando el resto de los filtros de la lista. En el segundo caso se cumple el primer
38
filtro pero, como no se está grabando (se encuentra detenida), se sigue comprobando y
el segundo indica que comience la grabación. Si posteriormente se pulsa la tecla “D” en
el puesto, si se detendría la grabación.
La Unidad de grabación guarda en la base de datos una serie de información
asociada a la grabación tales como: las horas de comienzo y de fin de la grabación,
identificador único para su posterior localización y toda la información asociada al
Filtro configurada por el usuario en el apartado Información. Se debe tener en cuenta
que pueden darse Situaciones de la llamada en las cuales toda la información
configurada por el usuario aún no se encuentre disponible. Para más información ver el
apartado Configuración de Filtros.
39
3.4.1.1.2
Configuración de Filtros
3.4.1.1.2.1
Filtro.
Cuando se procede a añadir o modificar un filtro se muestra un diálogo que
permite establecer las condiciones que debe cumplir la llamada y su acción asociada:
•
DNIS o número llamado. Permite especificar que número llamado debe tener
asociado la llamada para considerar que cumple el filtro.
•
ANI o número llamante. Permite especificar que número llamante debe tener
asociado la llamada para considerar que cumple el filtro.
•
Ruta. Permite considerar que cumplen el filtro todas aquellas llamadas cuya
asignación se realice en la ruta especificada. Se debe tener saber que si durante
el routing de una llamada se pasa por varias Rutas, se tiene en cuenta la última.
•
Grupo de Agentes. Se considera que una llamada entrante cumple el filtro
cuando es asignada al grupo de agentes configurado en este campo.
•
Campaña. Establece la campaña de telemarketig que cumple el filtro.
•
Puesto o Terminal. Permite especificar que terminal o Conjunto de terminales
debe recibir o realizar la llamada para considerar que cumple el filtro.
•
Agente u Operador. Permite especificar que agente o Conjunto de agentes debe
recibir o realizar la llamada para considerar que cumple el filtro.
•
Tipo de grabación. Existen dos tipos de grabación:
40
o Grabación de llamadas. La grabación se realiza sobre los enlaces o
líneas de Dharma. Cada llamada se graba completa en un solo “archivo”
aunque sea transferida entre distintos terminales o rutas. Cuando un
terminal tiene varias llamadas simultáneas, cada llamada es una
grabación.
o Grabación de terminales. La grabación se realiza sobre los terminales o
puestos Dharma. En este caso, cuando la llamada se transfiere a otro
terminal termina la grabación en curso y comienza una nueva si así esta
establecido. Una vez iniciada una grabación en un terminal, todas las
llamadas que atienda simultáneamente se almacenan en un mismo
“archivo” hasta que finaliza la llamada que ha iniciado la grabación.
Se debe tener en cuenta que las licencias de uso adquiridas son independientes
para cada uno de los tipos de grabación.
•
Acción. Establece la acción que debe enviar Dharma a la Unidad de grabación
en el caso de cumplirse el filtro. Existen cuatro posibles opciones:
o Comenzar/Continuar. Continúa la grabación, en el caso de encontrarse
en Pausa, o la inicia.
o Parar. Termina la grabación.
o Pausa. Para una grabación sin darla por terminada. En este caso se
detiene la grabación dejándose el canal reservado para poder Continuar
grabando en ella posteriormente.
o Sólo añadir información. En este caso sólo se enviará al grabador la
información configurada por el usuario en la pestaña Información.
Cuando se utiliza Grabación de terminales sólo se permiten las Acciones: parar,
pausa y sólo añadir información; si la Situación de la llamada es Cuando pulse
tecla el agente.
•
Situación de la llamada. Establece la situación en la que se tiene que encontrar
la llamada para que se ejecute la Acción asociada. Las opciones disponibles son
distintas en función de si se realizará una Grabación de llamada o una
Grabación de terminal:
o
o
o
o
o
Grabación de llamadas
Cualquiera
Al entrar al equipo
Entrante en conversación
Salientes en conversación
Cuando pulse tecla el agente
Grabación de terminales
o Cualquiera
o Entrantes en conversación.
o Salientes
o Cuando pulse tecla el agente
Cuando se utiliza Grabación de terminales sólo se permite la Situación “Cuando
pulse tecla el agente” siempre que la Acción sea distinta de Comenzar.
•
Grabar. Permite definir un muestreo de grabaciones, ya sea por número de
llamadas que cumplen el filtro o por tiempo transcurrido desde la última
grabación que lo cumplió. Esta opción sólo se encuentra disponible cuando la
acción seleccionada es Comenzar.
41
Es importante tener en cuenta que para que un Filtro se considere cumplido, la
llamada debe cumplir todas las condiciones establecidas en él.
3.4.1.1.2.2
Información.
En el diálogo utilizado para añadir o modificar un filtro existe una pestaña que
permite configurar la Información asociada que se desea almacenar junto con el audio
de la grabación:
Como se puede observar en el gráfico, es posible almacenar junto con el audio
de la grabación los siguientes datos:
• DNIS. Envía a la Unidad de grabación la identificación del número llamado.
•
ANI. Envía a la Unidad de grabación la identificación del número llamante.
•
Ruta. Envía a la Unidad de grabación el número de ruta en el que se asignó la
llamada.
•
Grupo. Envía a la Unidad de grabación el número del grupo de agentes al que
entra la llamada, o el de la primera activación del terminal que la realiza cuando
se trate de una llamada saliente.
•
Campaña. Envía a la Unidad de grabación el número de la campaña asignado a
la llamada.
•
Puesto. Envía a la Unidad de grabación el número del puesto o terminal del que
se realiza la grabación.
42
•
Agente. Envía a la Unidad de grabación el número del agente u operador del
que se realiza la grabación.
•
Call_ID CSTA. Envía a la Unidad de grabación el número de Call_Id CSTA
asignado a la llamada.
•
Número de enlace. Envía a la Unidad de grabación el número del enlace o línea
utilizado por la llamada.
•
Datos CTI. Envía a la Unidad de grabación los datos asociados a la llamada por
aplicaciones CTI externas a Dharma. Se puede seleccionar si esta información
sustituye a la ya existente o si debe añadirse a ella.
•
Datos de usuario. Envía a la Unidad de grabación y a las aplicaciones CTI los
datos incluidos por el usuario en el apartado Información de usuario. Se puede
seleccionar si esta información sustituye a la ya existente o si debe añadirse a
ella.
•
Evaluación. Es posible configurar el envío de una Campaña de evaluación y de
Campaña de grabación para permitir la posterior localización de las
grabaciones pertenecientes a las Campañas de evaluación creadas con el
producto de Evaluación de agentes, desarrollado por DataVoice.
Todas estas opciones permiten al usuario decidir si la información se envía en el
comando de comienzo de grabación o en el de fin.
Se debe tener en cuenta que además de esta información se almacenará la fecha
y la hora de comienzo, duración, “Identificador único”, etc.
3.4.1.1.3
Configuración de conjuntos de terminales y agentes.
Dharma incluye la posibilidad de configurar unos conjuntos de terminales y
agentes que posteriormente pueden ser utilizados en distintas operatorias. Para acceder a
la configuración de estos conjuntos basta con seleccionar en el menú la opción
Configurar–Conjunto de puestos/agentes o hacer clic sobre el icono
:
43
En la parte presentada con fondo blanco se listan los conjuntos existentes y en la
zona con fondo amarillo los rangos de puestos y operadores pertenecientes al conjunto
seleccionado.
El interfaz de usuario diseñado para configurar los conjuntos es el siguiente:
En la parte presentada con fondo blanco se listan los rangos que componen el
conjunto y en la zona con fondo amarillo los terminales y/o agentes que pertenecen al
rango seleccionado.
En él se puede asignar un nombre al conjunto, mover los rangos que lo
componen, y editar, añadir o eliminar un nuevo rango de puestos y operadores.
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Diagrama de bloques
Sistema de grabación
ACD 1
Servidor de Grabación
Tramas 2M
(sólo audio)
(almacén/gestor centralizado de grabación masiva)
Almacenamiento
histórico
DVSupGM
UGM 11
...
Volumen 1
.
.
.
Volumen n
UGM 1n
.
.
.
.
.
.
...
LAN
DVolGM
(observación
volúmenes)
RDBMS (SQL server)
Configuración
Inf. Grabaciones
...
ACD n
Inf. Volúmenes
UGM m1
...
DVVBGM /DVVGM
(observación)
Aplicación de usuario o
integrador (p.e. IIS, ...)
UGM mn
Control de grabaciones desde equipos (por LAN).
DVAdmGM
(administración)
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