Optimización de filas en entidades financieras

PROBLEMA
En las entidades financieras se presenta un gran congestionamiento en las filas al momento de realizar una
transacción, lo cual genera cierta tensión en los clientes por sus grandes demoras dadas a veces por:
Los mismos funcionarios, quienes tardan mucho en hacer una transacción por falta de capacitación, practica u
otras razones, que se traducen en mayores tiempos de servicio por cada cliente, mayor congestión en ciertas
horas de cada día, y mayores filas en la sucursal.
También esta clase de congestión puede ser dada por el momento y lugar en el que ciertas transacciones se
hacen, ya que hay días y horas pico en las que mas personas y empresas deben hacer operaciones en la entidad
bancaria.
La ubicación a veces también es determinante en el problema, ya que hay lugares en los que, por su entorno
geográfico, atienden más clientes y distintas operaciones en horarios determinados, lo que hace que confluyan
más clientes y esto mantenga un volumen de transacciones que mantienen la entidad copada.
JUSTIFICACIÓN
A raíz de la investigación realizada con diferentes métodos de evaluación como lo fueron las encuestas se ha
determinado que la problemática que existe en las entidades financieras es debida a la congestión de filas en
las cuales se maneja un mal servicio hacia la comunidad por su inconformismo, a su vez por la espera, y
mayormente a la influencia de los funcionarios del banco que a veces no tienen la capacitación total o
actualizada pertinente para brindarle al cliente un servicio mas ágil y exitoso.
A partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfacción del cliente para mejorar el servicio durante las filas
desarrollando varios métodos viables para optimizar este paso.
Para buscar una idea clara de cómo descongestionar las filas en las entidades financieras puede ser por medio
de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de las operaciones de caja, y debe determinar dos
cuestiones básicas:
• Qué servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las filas.
• Cuál va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el momento en que este realiza sus
transacciones y percibe realmente la utilidad representada en la agilidad del cajero.
OBJETIVO GENERAL
Lograr disminuir de manera considerable la congestión de las entidades financieras en el área de caja que es
una de las áreas más vulnerables en cuanto a tiempos de servicio y volumen de transacciones, y en la que mas
visible se hace el problema, a partir de la información recolectada en el marco teórico, y en el desarrollo
propio del mismo, logrando así la optimización del área de caja a partir de los procesos de atención de los
funcionarios que allí trabajan, logrando sin necesidad de acrecentar su trabajo, una satisfacción y percepción
real de la agilidad que todos como clientes anhelamos en una entidad bancaria.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• ORIENTAR AL CLIENTE. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. El
Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, así como el modo de
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entregarles productos o servicios de valor añadido. La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo
mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.
• DISTRIBUCION DEL SERVICIO. Ampliar el personal en el área de caja para que estas en cada
entidad se mantengan habilitadas en su totalidad y de esta manera se logre disminuir la congestión y
el sobreesfuerzo de los cajeros, y el trabajo sea así mas agradable tanto para el cliente como para el
funcionario. Un trabajador feliz es un cliente satisfecho.
• MEJORAR DE MANERA CONTINÚA Y TENER EN CUENTA LA INNOVACIÓN. Existe
una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el
pensamiento creativo y la innovación. Cada funcionario tiene asumido que el banco no mejorará si no
mejora él, y esto se hace a partir de la realidad actual que se vive día a día.
• RESPONSABILIDAD SOCIAL. El personal del centro se comporta de acuerdo a una ética,
esforzándose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales establecidos en las
operaciones de caja y su desarrollo a partir del cajero.
MERCADO
A un público de veinte personas se les hizo la siguiente encuesta para determinar su opinión acerca de la
congestión en los bancos:
Encuesta
Nombre:
Edad:
• ¿Cuánto tarda en hacer alguna operación en el banco?
• 3 a 5 minutos
• 5 a 10 minutos
• 10 a 15 minutos
• 15 minutos o mas
• Considera usted que las filas son
• Lentas
• Rápidas
• Ni muy lentas ni muy rápidas
• ¿cual es su percepción acerca de las filas?
• No me molesta
• Me molesta
• Me es indiferente
• ¿Cuál cree que es el origen de las congestiones en los bancos?
• Falta de capacitación en los funcionarios
• Los funcionarios son muy despaciosos
• Exceso de transacciones por el cliente
• El área de caja le parece a usted adecuada en cuanto a su orden
• Si
• No
• Hay orientación al hacer las filas
• Eficiente
• Escasa
• No la hay
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De acuerdo a eso el público encuestado respondió:
PREGUNTAS
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